Auditor interno

ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

S G C

Dr. M.Sc. Ing. Ricardo Angel YULI POSADAS

Huancayo, Junio 26 del 2016

Colegio de Ingenieros del Perú

• Ricardo Angel YULI POSADAS

Dr. en Ciencias Ambientales y Desarrollo Sostenible, M.Sc. en Gestión Ambiental y Desarrollo Sostenible ,

Ingeniero Químico-UNCP ,Master en Gestión Sostenible del Ambiente de la Universidad de Salamanca-

España, Diploma en Gestión del Riesgo de Desastres y Adaptación al Cambio Climático del Programa de

Alianzas para la Educación y la Capacitación ( PAEC) de la Organización de los Estados Americanos (

OEA). Curso Latinoamericano sobre Técnicas de Percepción Remota Aplicadas a la Química de la

Atmosfera en el Centro de Ciencias de la Atmosfera de la Universidad Autónoma de México-México DF.

Certified Workshop Course on LIDAR (Metodología para examinar la superficie terrestre y detectar los

contaminantes atmosféricos) - Cayo Coco, Camagüey - Cuba.

Auditor Interno en Sistemas de Gestión de Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente. 18

años de experiencia como consultor, y asesor en Sistemas Integrados de Gestión en empresas Rubro

Minero, Metalúrgico, Industrial y en temas de Conflictos Socio Ambientales. Consultor ambiental del

Ministerio de la Producción-PRODUCE, MINAGRI,CONSTRUCCION y SANEAMIENTO; Inspector Técnico

Multidisciplinario de Edificaciones del Centro Nacional de Estimación, Prevención y Reducción del Riesgo

de Desastres CENEPRED-PCM; Miembro de la Asociación Peruana de Prevencionistas del Perú.

Asesor Internacional de Fondo Verde ONG, capacitador en La SUNARP, MINAGRI, MIDIS-QaliWarma;

SINEACE, INEI, Gobierno Regional de Lima, Ministerio de Defensa, Minedu, Sernanp, Indecopi, etc. y

Gerente General de SBS Perfomance Hill Consulting Associated EIRL .

Docente de Posgrado de la Universidad Nacional de Ingeniería; Universidad Nacional Mayor de San

Marcos y La Universidad de Salamanca-España & Fondo Verde Internacional

RECOMENDACIONES IMPORTANTES

PARA EL ÉXITO DEL CURSO

Ideograma: “Escuchar”

ojo

corazón

atención

no dividida

soberano

oido

OBJETIVOS DEL CURSO

• Dar a conocer a los participantes las diferentes etapas de como se

implementa un Sistema de Gestión de la Calidad

• Interpretar adecuadamente los requisitos de ISO 9001:2008 para su

desarrollo en las organizaciones y lograr la implementación exitosa

del ciclo de mejora continua.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

1960 1980 1990 2000

Calidad

definida por el

proveedor

Calidad

acordada con

el cliente

Calidad

definida por el

cliente

Calidad

percibida en

relación con el

precio pagado

Valor percibido

como superior

en relación con

necesidades

expectativas

LUJOS

CONFORMIDAD

CON REQUISITOS

SATISFACCIÓN

DE NECESIDADES

VALOR

VALOR

SUPERIOR

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN GESTIÓN INTEGRALAlcance y Gestión Integral Mejora continua de la

Iso 9001/9004 2000 Satisfacción de NecesidadesIso 14001/14004

OHSAS 18001/18002 ( de las partes interesadas)

Control y Producto por CONTROL de CALIDAD

reproceso Inspección Foco en la corrección

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Producto por ASEGURAMIENTO

Sistema de Calidad. Satisfacen al

al cliente y mantener

en el mercado

Dominio de procesos Producto por Foco en la conformidad

Proceso y en la Prevención

1960 1980 1990

CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la GESTIÓN DE LA CALIDAD

Orientada al cumplimiento de los

Requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la GESTIÓN DE LA CALIDAD

Orientada proporcionar confianza

En que se cumplirán los requisitos de

La calidad

Actividades de Dirección y Control

de una Organización

Planificación de la calidad

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Mejora de la calidad

Establecimiento de la política

Establecimiento de los objetivos

En conjunto

hacen Gestión de la calidad

SISTEMA

GESTIÓN

+

Definición de

Sistema de Gestión

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan.

Actividades coordinadas para dirigir o controlar una

organización.

SISTEMA

DE

GESTIÓN

Es el sistema que utiliza la organización para alcanzar la

Política y los Objetivos que ha fijado la Dirección.

Definición de

Sistema de Gestión

Conjunto de actividades y elementos coordinados para dirigir y

controlar un organización en lo concerniente a un tema

especifico.

Los tema específicos pueden ser:

• Calidad SGC

• Ambiente SGA

• Seguridad y Salud ocupacional SGS y SO

• Otros

• Combinación de los anteriores

CALIDAD

(ISO 9000:2005).

Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de

adjetivos tales como pobre, bueno o excelente.

Nota 2. “Inherente” significa que existe algo, especialmente

como una característica permanente.

“EL PRODUCTO DEBE SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”

NOTA: LOS REQUISITOS PUEDEN INCLUIR ASPECTOS

- DE CONFIABILIDAD - DE OPORTUNIDAD

- DE CONFORTABILIDAD - DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

- DE MEDIO AMBIENTE - DE CORTESÍA

- ECONÓMICOS - DE SEGURIDAD EN EL USO

“GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS

INHERENTES CUMPLEN CON LOS REQUISITOS”

CALIDAD

Evolución de la Calidad

I. Primer periodo: El control de calidad enfocado hacia los

productos terminados.

II. Segundo Periodo: Control estadístico de procesos para

reducir las inspecciones.

III. Tercer Periodo: Control total de la calidad y calidad total.

¿QUE ES ISO?INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ESTANDARDIZATION

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN

Sede : Ginebra, SuizaMisión : Desarrollar y promover normas

comunes a nivel internacional.Miembros : Mas de 180 Países

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001

BSI 5750 (British Standards Institution)

ISO 9001:1987

ISO 9001:1994

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

FASE DE APROBACIÓN DE LA ISO

IS (International Standard)

Norma Internacional

FDIS (Final Draft International Standard)

Borrador Final de la Norma Internacional

DIS (Draft International Standard)

Borrador de la Norma Internacional

CD(Conmitee Draft)

Borrador de Trabajo – Comite Tecnico

WD(Work Draft)

Borrador de Trabajo

NP (New Proposal)

Propuesta Formal de Tema a Normalizar

PWI(Proposal Work Item)

Planteamiento Idea de Estudio

ISO

TC 176

-Sub Comité 1

-Sub Comité 2

-Sub Comité 3

FECHA ISO 9001 (QMS)

April 2013 CD (Final draft)

June 2013 Boleta CD se abre

August 2013 Cierre de la votación de CD

November 2013 DIS (Borrador)

January 2014 DIS (Borrador final)

March 2014 DIS proyecto ISO

April 2014 DIS votación abre

August 2014 DIS votación cierra

November 2014 FDIS proyecto inicial

January 2015 Proyecto final FDIS

July 2015 FDIS Boleta abre

August 2015 Cierra votación FDIS

September 2015 publicación ISO

FASE DE APROBACIÓN DE LA ISO 9001:2015

COMO TRABAJA ISO

Comité Técnico

Sub-Comité

Grupos de Trabajo

• Industrias

• Institutos de Investigación

• Grupos de Consumidor

• Auditorias Gubernamentales

• Organizaciones Internacionales

APROBACION DE LA

NORMA ISO 9001:2008

PLENARIA 2008 – SERBIA

FECHA: 14 DE NOVIEMBRE DEL 2008

CERTIFICACIONES

ISO 9001:2000 E ISO 9001:2008

• A continuación se adjunta una estadística de las diferentes

cantidad de certificación obtenidas en el mundo y sudamérica,

respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.

CERTIFICACIONES 9001

Fuente: The ISO Survey of Certifications 2013

Standard NameNumber of

certificates in 2012

Number of

certificates in 2011Evolution Evolution in %

ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad 1101272 1079647 21625 2%

ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental 285844 261957 23887 9%

ISO 50001 Gestión de la Energia Sola 1981 459 1522 332%

ISO 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información 19577 17355 2222 13%

ISO 22000 Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria 23231 19351 3880 20%

ISO/TS 16949Sistemas de Gestión de Calidad de la Industria

Automotriz50071 47512 2559 5%

ISO 13485

Sistema de Gestión de la Calidad para los

Productos Sanitarios con fines específicamente

reglamentarios

22237 19849 2388 12%

TOTAL 1504213 1446130 58083 4%

r

EuropaAsia oriental y

el PacíficoCentro y Sur

AméricaAmérica del

NorteAsia Central y

del SurMedio Oriente África

2007 431479 354056 39354 47600 50379 21172 7446

2008 455303 366491 37458 47896 44171 20469 8534

2009 500286 408498 35549 41947 44432 24604 8435

2010 530039 438477 49260 36632 37596 18839 7667

2011 459367 471836 52104 37530 33577 17069 8164

2012 474574 474241 51459 38586 33175 19442 9795

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

Nú

me

ro d

e C

ert

ific

acio

ne

sAnalisis General de Certificaciones ISO 9001 en el Mundo



Ceriticaciones ISO 9001 por

Sector Industrial

United States Of America

China India Japan Germany Perú

Agricultura , Pesca y Silvicultura 1 2096 47 157 120 6

Minas y canteras 26 974 31 34 73 28

Productos alimenticios , bebidas y tabaco 94 14161 385 1304 813 33

Textiles y productos textiles 116 8596 463 341 249 21

Cuero y productos de cuero 7 1616 50 10 10 1

Industria de la madera y productos de madera 11 2911 90 203 110 3

Productos de pulpa , papel y sus 114 2986 167 504 235 9

Las empresas editoriales 5 73 14 7 3 0

Las empresas de impresión 65 3714 116 561 269 9

Coquerías y refino de petróleo 23 669 33 56 43 9

combustible nuclear 113 56 5 0 1 0

Sustancias químicas, productos químicos y fibras 523 16354 838 1406 1067 36

Productos farmacéuticos 33 654 274 67 758 16

Caucho y materias plásticas 656 20117 1101 2500 1910 44

Productos minerales no metálicos 124 7017 192 385 221 8

Hormigón , cemento , cal , yeso , etc 12 7009 108 280 176 6

Productos de metal y de metal fabricada básicos 1761 49269 4864 5502 5383 56

Maquinaria y equipo 616 32065 1310 2143 2191 20

Equipamiento eléctrico y óptico 1457 43251 1640 3313 3647 33

construcción naval 20 1076 32 64 34 2

aeroespacial 129 83 45 187 143 0

Otros equipos de transporte 190 5309 274 757 199 3

Fabricación no clasificados en otra parte 69 7172 124 168 90 14

reciclaje 37 197 19 153 320 2

suministro de electricidad 0 486 70 5 24 13

suministro de gas 0 83 8 1 17 1

abastecimiento de agua 0 653 9 6 47 0

construcción 19 28681 362 9496 1053 42

Comercio mayorista y minorista , reparación de

vehículos de motor420 19709 1729 1547 2983 66

Hoteles y restaurantes 1 914 51 89 84 3

Transporte , almacenamiento y comunicaciones 170 5360 240 755 1262 97

La intermediación financiera, bienes raíces, alquiler 12 4902 190 241 236 32

tecnología de la información 97 11835 541 954 644 24

servicios de ingeniería 204 13357 387 2054 1343 47

Otros Servicios 316 5042 638 1264 6269 100

administración pública 8 1728 62 20 86 20

educación 70 449 700 50 1916 20

Salud y trabajo social 26 446 363 449 6589 29

Otros servicios sociales 1 1786 43 288 1094 7

TOTAL 7546 322856 17615 37321 41712 860




QUE SON LAS NORMAS ISO 9000

• Son un conjunto de estándares internacionales referidos al

tema de calidad.

• Plantean modelos y lineamientos para la Gestión de la Calidad.

• Están dirigidos a alcanzar la satisfacción del cliente.

QUE NO SON LAS NORMAS ISO 9000

• No son especificaciones técnicas de producto.

• No son mandatorios (Es una decisión estratégica).

• No son programas de corta duración.

• No son el punto final de la mejora continua.

• No están limitados a una sola actividad.

LA FAMILIA ISO 9000

9000

9001

9004

19011

Fundamentos y Vocabulario

Requisitos

Gestión para el éxito sostenido de

una organización. Enfoque de

Gestión de la Calidad.

Auditorias Internas

Para Tomar en Cuenta

“Muchas empresas peruanas reconocen la importancia de la calidad,

sin embargo carecen de una metodología práctica que le sirva de

soporte”

Enfoque al Cliente

POR PRIMERA VEZ

LOS CLIENTES NOS

CONTACTAN

SATISFACEMOS SUS

NECESIDADES DE

SERVICIOS

EL SERVICIO EXCEDE

LAS ESPECTATIVAS

DEL CLIENTE

LA ORGANIZACIÓN

TIENE EXITO

LOS CLIENTES REGRESAN Y REGRESAN,

Y REGRESAN.......

LOS CLIENTES NOS RECOMIENDAN

SISI SI Entonces

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

UN CLIENTE SATISFECHO LO COMENTA CON 8 PERSONAS


UN CLIENTE INSATISFECHO LO COMENTA CON 25 PERSONAS


Virtudes de la ISO 9000

• Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestión

• Modelo base en la Gestión por Procesos.

• Posibilidad de Adaptación.

• Incorporación de la mejora continua en ISO 9001.

• ISO 9001 se orienta hacia la eficacia mientras que

ISO 9004 deberá dirigirse hacia la eficiencia.

• ISO 9004 deberá ayudar a alcanzar los beneficios a todas

las partes del interesado.

• Utilización sencilla, fácil de entender, lenguaje y terminología

claras.

• Las normas deberá facilitar la auto-evaluación.

• Adecuada para organizaciones de todo tipo y tamaño, de

cualquier sector económico o industrial.

Virtudes de la ISO 9000

Principios de Gestión

de la Calidad

1. Organización enfocada al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque de procesos.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión.

6. Mejora continua.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Principio 1

“Organización Enfocada al Cliente”

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto

deberían comprender la necesidades actuales y futuras de los

clientes, satisfacer los requisitos de los cliente y esforzarse en

exceder las expectativas de los clientes.

Principio 2

“Liderazgo”

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la

organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en

el que el personal puede llegar a involucrarse totalmente para el

logro de los objetivos de la organización.

Principio 2

“Liderazgo”

Principio 3

“Participación del Personal”

El personal, con independencia del nivel de la organización, en el

que se encuentre, es la esencia de la organización y, su total

implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de la organización.

Principio 4

“Enfoque basado en Procesos”

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando

los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un

proceso.

EntradasSistema de

Actividades

Salidas

Recursos

(Como)

Controles

(Que)

PROCESOS - ENTENDER LAS INTERRELACIONES

Entradas

Salida

Controles

Recursos

Principio 4

“Enfoque basado en Procesos”

Proceso

A

Proceso

C

Proceso

B

Proceso

D

Principio 5

“Gestión basada en sistemas”

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos

interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficacia

de una organización.

Principio 6

“Mejora Continua”

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la

organización.

Mejora Continua: Es una Política de Mejora Permanente y Sistemática de los

resultados de un proceso. La mejora continua es el motor de la Gestión de la

Calidad Total. Se apoya fundamentalmente en el trabajo en equipo.

Principio 7

“Toma de decisiones basadas en hechos”

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y la

información.

Area-clave del

Negocio

cliente

Mercados

Productos

Procesos

Proveedores

Recursos Humanos

Comunidad y Medio

Ambiente

Tipos-Clave de Indicadores.

I- Satisfacción e insatisfacción del Cliente

II- Participación de mercados y desarrollo

de nuevos mercados

III- Desempeño de productos y servicios

IV- Desempeño Operacional

V- Desempeño de proveedores

VI- Desempeño de Recursos-Humanos

VII- Desempeño de la Responsabilidad

pública y el espiritu comunitario

Principio 8

“Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor”

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de

ambos para crear valor.

Taller 1 – Practicas recomendadas

respecto a los 8 principios de Gestión

de la Calidad

Gestión de Procesos y su vinculación con la

implementación de un SGC

¿Qué es un Proceso?

PROCESO

ACTIVIDAD

GESTIÓN POR PROCESOS

TAREA

TAREA

Es una sección del trabajo, una asignación específica de trabajo, necesaria para completar un

objetivo específico de trabajo.

Conceptos

Mantenimiento

Jefe de Mantenimiento

• Elaborar Listado de Equipos de a Reparar

• Elaborar Ficha de Equipos en Mantenimiento

• Realizar mantenimiento de equipos


ACTIVIDAD

Es la suma de tareas, normalmente agrupadas en un procedimiento para facilitar su gestión. La

secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente

se desarrolla en un departamento.

Departamento

Departamento Departamento

Tarea Tarea Tarea Tarea

ACTIVIDAD

ConceptosGESTIÓN POR PROCESOS

ACTIVIDAD


PROCESO:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros

procesos.

Nota 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en

práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

Conceptos

Elementos de un Proceso

Entradas

1

Sistema de

Actividades 2

Salidas 3

Recursos

(Como)4

Controles

(Que)

5

DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOSConceptos

PROCEDIMIENTO

Describe las distintas actividades incluidas en el proceso y especifica qué hay que hacer, cuál

es el alcance de lo que debe hacerse, quién es el responsable de hacerlo y con qué registros e

indicadores debe contar para medir su eficacia.


INPUT

(AGUA)

OUTPUT

(AGUA)

INPUT

(AGUA)

OUTPUT

(AGUA)

Ejemplo de Procesos

¿Cuál de estas 2 figuras creen que representa un proceso?

Cambio de velocidad del agua


Conjunto de Actividades

del Proceso de Diseño

Entrada

Salida

Controles

Recursos

Proceso de Diseño de un Celular

Ejemplo de Procesos

PROCESOS - ENTENDER LAS INTERRELACIONES

Entradas

Salida

Controles

Recursos

Proceso

A

Proceso

C

Proceso

B

Proceso

D


Proceso de RRHH

Requerimiento de

Contratación de

Personal

Personal

Contratado

EJEMPLOS DE PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOSEJEMPLOS DE PROCESOS

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Jefe de RRHH

Recibe las solicitud de requerimiento de

personal con la firma respectiva del jefe

del Área.

Asistente de

RRHH

Revisa el MOF, ubica la descripción del

cargo y perfil del puesto y procede a la

convocatoria de los candidatos

Asistente de

RRHHRealiza una convocatoria externa

Jefe de RRHH

Evalúa los CV de acuerdo al perfil del

puesto y elige una terna de candidatos

para entrevistar. Coordina con el Jefe de

Área la fecha y hora.

Asistente de

RRHH

Coordina una reunión con el candidato

seleccionado

Jefe de RRHH /

Jefe de Área

Dependiendo del puesto, lo entrevista y

plantea las condiciones de trabajo y

remunerativas. Caso contrario lo

entrevista el Jefe de Área y/o Gerente de

Línea

Jefe de RRHH

Recibe documentos sustentatorios

acorde con el puesto que va a ocupar el

candidato.

Asistente de

RRHHRealiza la afiliación del candidato.

RECURSOS

HUMANOS

•Requerimiento de

Contratación de

Personal

•Personal

Contratado

ACTIVIDADESPROCESOS ENTRADAS SALIDAS


Proceso de

Ventas

Requerimiento

de Cliente

Orden de Venta

EJEMPLOS DE PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOSEJEMPLOS DE PROCESOS

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Vendedor Recepción de la solicitud de cotización

enviada por el cliente.

Vendedor

Evalúa la solicitud de cotización o de

compra, enviada por el cliente, precios,

stock en los almacenes, plazos de

entrega.

Vendedor

Presenta la pro forma de venta al cliente,

y acuerda con él las condiciones de

venta, precios, forma de pago.

Vendedor Genera Orden de Venta.

VENTARequerimiento de

ClienteOrden de

Venta

ACTIVIDADESPROCESOS ENTRADAS SALIDAS


Actividades coordinadas para gestionar procesos de modo

estructurado orientada a brindar al cliente / usuario un producto

/ servicio que cumple con sus requisitos establecidos.

Objetivo de la Gestión por Procesos

Mejorar la eficacia y eficiencia de la organización para alcanzar los

objetivos definidos.

EFICACIA Y EFICIENCIA

• Eficacia: grado en que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

• Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y

los recursos utilizados.

ISO 9000:2005

Características de un Proceso

• Alineado a los objetivos de la Empresa.

• Responsable, Cliente o parte interesada.

• Alcance (entrada, actividades, salida).

• Objetivo e indicador.

• Diseñado para aportar valor al negocio.

• Permite evaluar la eficacia y eficiencia.

• Mejora continua: nuevos estándares, reducción de desperdicios.

Sistemas de Gestión

Sistemas ProcesosProcedimiento

sRegistro

s


ESTRUCTURA DE PROCEDIMIENTO


1- Objetivo

Se deberá describir, de manera clara y precisa, el resultado que se desea alcanzar con

cada procedimiento.

Iniciar la descripción del objetivo con un verbo en infinitivo que implique,

inherentemente, alguna medición, por ejemplo: incrementar, reducir, disminuir,

aumentar, mejorar, mantener, ampliar, etc.

Especificar con claridad qué se pretende con la ejecución del procedimiento, así como

las acciones que se llevarán a cabo para lograr el resultado esperado.

2- Alcance

El alcance permite definir y describir las fronteras lógicas internas y externas del

procedimiento, por lo que indica qué actividades, personas y áreas afecta.

En caso de haber exclusiones, deberán señalarse.


3- Responsabilidades

En esta sección se mencionan los puestos que intervienen, parcial o totalmente en el

desarrollo de las actividades desarrolladas en el procedimiento.

4- Definiciones y Abreviaturas

Definiciones: Con el propósito de facilitar la comprensión de los términos empleados

en el procedimiento, se deberá establecer un apartado en el que se describa el

significado de los conceptos empleados.

Abreviatura: Con el propósito de facilitar la redacción en el procedimiento, se deberá

establecer un apartado en donde se describan las abreviaturas descritas en él.

5- Documentos de Referencia

En esta sección se mencionan los documentos y normativas que se relacionan al

procedimiento y sirven como complemento a la información descrita en ellos.


6- Disposiciones Específicas

En esta sección se establecerán disposiciones u órdenes que se deberá

tomar en cuenta al momento de desarrollar las actividades descritas en el

procedimiento.


7- Desarrollo

En este apartado se deberán describir las actividades u operaciones que se ejecutan

en el procedimiento, así como las unidades administrativas o puestos que intervienen

en su realización, la descripción permite conocer con precisión Las acciones,

documentos y flujos de información que los servidores públicos llevan a cabo para la

generación de un bien o servicio. El desarrollo del procedimiento deberá responder a

los cuestionamientos siguientes:

8- Anexos

En este punto se detallaran los diferentes formatos descritos en el procedimiento

que se utilizarán, así como también la descripción de las actividades en un

flujograma, etc.


• ¿Cuáles decisiones se toman?

• ¿Qué documentos se generan?

• ¿Cuáles el destino de los documentos o de

información que se genera?

• ¿Qué instrumentos o equipos de oficina se

utilizan?

• ¿Qué hacer?

• ¿Cómo se hace?

• ¿Dónde se hace?

• ¿Cuándo se hace?

• ¿Quién lo hace?

TALLER 2:

DIAGNÓSTICO DE UN

PROCEDIMIENTO

MAPA DE PROCESOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL FUNCIONAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN GESTIÓN POR PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

Mapa de Procesos: El mapa de procesos es una representación grafica que nos

ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación

entre ellos.

MAPA DE PROCESOS

La gestión por procesos

Es sistémica

C

L

I

E

N

T

E

PROCESO

A

PROCESO

C

PROCESO

B

PROCESO

D

C

L

I

E

N

T

E

Esta orientada a la satisfacción de necesidades del cliente…

Y de otras partes interesadas

MAPA DE PROCESOS

ESTRUCTURA HORIZONTAL O POR

PROCESOSESTRUCTURA FUNCIONAL

1 2 n

1 2 n

1 2 n

La estructura del Mapa de procesos se representa en 3 tipos de procesos:

A- Procesos Estratégicos: Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por

la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente /

usuario y para la organización.

Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la

organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.

MAPA DE PROCESOS

ESTRUCTURA HORIZONTAL

O POR PROCESOSESTRUCTURA FUNCIONAL

1 2 n

1 2 n

1 2 n

MAPA DE PROCESOS

B- Procesos Operativos / Claves: Son aquellos directamente ligados a los servicios

que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y al cumplimiento de sus

requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el

cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias unidades / áreas funcionales en

su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del

servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario

hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente

/usuario.

Son aquellos procesos que sin ellos no se puede cumplir con el objetivo que la entidad

ha establecido.

MAPA DE PROCESOS

ESTRUCTURA HORIZONTAL

O POR PROCESOSESTRUCTURA FUNCIONAL

1 2 n

1 2 n

1 2 n

MAPA DE PROCESOS

C- Procesos de Apoyo / Soporte: Los procesos de apoyo son los que sirven de

soporte a los procesos operativos / estratégicos. Sin ellos no serían posible los

procesos operativos ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos,

determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a

cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.

Procesos de Apoyo o Soporte

Procesos Operativos

Procesos Estratégicos

MAPA DE PROCESOS

Para diseñar un mapa de procesos se ha establecido una metodología en donde se

han elaborado 5 pasos que ayudarán a diseñar un Mapa de Procesos de acuerdo al

objetivo establecido por la empresa.

MAPA DE PROCESOS

Pasos para Elaborar un Mapa de Procesos

1- Identificar y conocer la misión de la entidad, y establecer la misión de los procesos

que se describirán en el Mapa de Procesos.

2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa de acuerdo a la misión

establecida.

3- Identificar los actores

4- Identificar la línea operativa

5- Añadir los procesos de Soporte y Dirección a la línea operativa identificada

MAPA DE PROCESOS

1- Identificar y conocer la misión de la entidad, y establecer la misión de los

procesos que se describirán en el Mapa de Procesos.

A- Identificar y conocer el propósito o la misión de la entidad.

B- Diseñar y establecer el propósito o la misión de los procesos en donde se desea

implementar el Mapa de Procesos.

Muchas veces suele ser que el propósito o la misión de los procesos que se desea

implementar el Mapa es el mismo que el de la entidad, o parte de ella.

MAPA DE PROCESOS

2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa de acuerdo a la

misión establecida

La identificación del alcance de acuerdo a lo establecido por la organización según la

misión, incluye:

- Procesos y actividades que realiza la empresa para brindar productos servicios.

- Productos / servicio que se entregan al cliente.

Proceso A Proceso B

ProductoProcesos

MAPA DE PROCESOS

Ejemplo:

Procesos:

- Ventas

- Compras

- Almacén y Despacho

- RRHH

- Sistemas

- Costos

- Gestión Gerencial (Alta Dirección)

Producto o Servicio:

- Productos de Limpieza del Hogar

MAPA DE PROCESOS

3- Identificar los actores

Identificar quienes van a estar representados en este mapa de procesos por ejemplo:

- Procesos internos

- Procesos Tercerizados

Proceso

MAPA DE PROCESOS

Ejemplo:

Programa Social JUNTOS

- Terceriza, pago de subvención economica

Programa Social Qali Warma

- Terceriza, preparación de raciones y entrega de raciones y productos.

MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

4- Identificar la línea operativa

Nuestra organización / entidad está formada por la secuencia encadenada de procesos

que llevamos a cabo para realizar nuestro producto / servicio. Esta línea viene

determinada por la naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovación que

hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema (ingeniería de procesos).

MAPA DE PROCESOS

Empresa Comercializadora “TE VENDO”:

Ejemplo:

Procesos Operativos:

CLI

EN

TE

CLI

EN

TE

VENTAS COMPRASALMACÉN Y

DESPACHO

5- Añadir los procesos de Soporte y Estratégicos a la línea operativa

identificada

En este punto se propondrá los procesos tanto “Estratégicos” como de “Apoyo o

Soporte” que interrelacionaran con los procesos operáticos, ayudando a cumplir con el

propósito de la entidad.

MAPA DE PROCESOS

Procesos Estratégicos:

Procesos de Apoyo:

MAPA DE PROCESOS

ALTA

DIRECCIÓNSGC

RRHHSISTEMA

SCOSTOS

MAPA DE PROCESOS

VENTASCOMPRA

S

ALMACÉN Y

DESPACHO

RRHHSISTEMA

SCOSTOS

ALTA DIRECCI

ÓNSGC

CL

IEN

TE

Req

uis

ito

s

CL

IEN

TE

Sat

isfa

cció

n

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos

Procesos de Apoyo

TALLER 3: ELABORACIÓN DE UN MAPA DE

PROCESOS / CARACTERIZACIÓN

ETAPAS PARA LA

IMPLEMENTACIÓN

DE UN SGC

¿Sabemos como empezar a implementar un Sistema de Gestión?

“Muchas empresas peruanas reconocen la importancia de la calidad, sin embargo

carecen de una metodología práctica que le sirva de soporte”

ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN

DE UN SGC


DE UN SGC

La implementación de un Sistema de Gestión, hay que verlo como un proyecto en

donde se identifican varias etapas o fases básicas que se deben desarrollar de

manera secuencial y sistemática para lograr el propósito. En el siguiente diagrama se

representan las fases que conforman el proyecto de implementación de un Sistema de

Gestión:

DIAGNÓSTICO PLANIFICACIÓN

DISEÑO IMPLANTACIÓN EVALUACIÓN


DE UN SGC

ASPECTO PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGCSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(SGC)

Propósito

Lograr la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad.

Lograr el mejoramiento en la calidad de los

servicios de la Entidad y alcanzar la satisfacción

de los usuarios.

Todo esto a través de procesos normalizados

y controlados sistemáticamente.

Temporalidad

El proyecto tiene una fecha de inicio y una de fin.

Es decir que al finalizar el proyecto, el Sistema de Gestión

de la Calidad estará implementado.

El Sistema de Gestión de la Calidad tiene fecha

de inicio pero no de fin.

Fases

• Diagnóstico

• Planificación

• Diseño

• Implementación

• Evaluación

El Sistema de Gestión de la Calidad se

desarrolla a través del ciclo PHVA (Planear –

Hacer – Verificar – Actuar) y su enfoque es por

procesos.

Roles y

Responsabilidades

El proyecto debe contar con una estructura organizativa para

su coordinación, supervisión y operación. Esta estructura se

basa en una serie de roles que se requieren para ejecutar

las etapas del proyecto y alcanzar el propósito.

• Generalmente estos roles desaparecen al finalizar el

proyecto.

Corresponde a las responsabilidades que el

personal de la Entidad debe asumir frente al

Sistema de Gestión de la Calidad.

Para ello se debe considerar el manual de

funciones y requisitos o su equivalente

en cada entidad

Diferencias entre el Proyecto y el Sistema de Gestión de la Calidad


DE UN SGC

DIAGNÓSTICO

Antes de realizar el diagnóstico es conveniente tener en cuenta las siguientes

recomendaciones:

- Compromiso de la Alta Gerencia / Gerencia General en el implementar un

Sistema de Gestión de la Calidad.

- Socializar a todo el personal de la entidad sobre el sistema de gestión de la

calidad, explicar la metodología y las fases como se va a desarrollar el proyecto.

- Se sugiere como una estrategia de sensibilización del personal, se busque

conocer casos exitosos de entidades que han implementado la ISO 9001:2008,

con el propósito de lograr un mayor compromiso.


DE UN SGC

DIAGNÓSTICO

¿Qué es la Fase de Diagnóstico?

El diagnóstico del sistema de gestión de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual se

convierte en la radiografía de la entidad respecto al grado de aplicación de la norma ISO

9001. Corresponde a una serie de actividades de recolección de información sobre la

entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para

realizar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la entidad.

¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Diagnóstico?

Es conveniente aplicar esta fase, por que permite reconocer las diferencias existentes entre

lo que tiene la entidad y lo que debería tener frente a los requisitos de la Norma ISO

9001:2008. Se convierte a su vez en el insumo clave para realizar la planeación de la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Identifica y facilita la priorización de las oportunidades para la mejora.


DE UN SGC

DIAGNÓSTICO

¿Cómo se realiza la Fase de Diagnóstico?

La tabla 1 Fase de diagnóstico, presenta las entradas, actividades y salidas a

desarrollar en esta fase del proyecto.

FASES DE DIAGNOSTICO ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Alta dirección y demás personal responsables de los Procesos identificados con conocimientos del proceso,

Requisitos de la Norma ISO 9001.

Infraestructura física. validado

Servicios de apoyo (transporte, comunicaciones)

Documentación existente.

Estructura administrativa y planta de cargos de la entidad.

Informe del Diagnostico validado

Planificar la realización del diagnóstico

Ejecutar el diagnóstico

Validar el informe de diagnóstico


DE UN SGC

Matriz de Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad

en una empresa


DE UN SGC

PLANIFICACIÓN

Antes de realizar la fase de Planificación es conveniente socializar el “diagnóstico” a

todo el personal de la entidad y el programa que se va a desarrollar para implementar el

Sistema de Gestión de la Calidad, explicar las fases, plazos y responsables.

Así mismo se debe designar el grupo de personas responsables de adelantar la

Planificación, el cual debe tener conocimiento de la entidad y de la norma ISO 9001.

En el caso que la entidad acuda a una firma de consultoría, esta fase la debe realizar el

consultor y validarla con el responsable del proyecto por parte de la entidad.

Un insumo clave para esta fase es el informe de diagnóstico aprobado, resultante de la

fase de diagnóstico.

El proyecto de puesta en marcha del Sistema de Gestión de la Calidad debe estar

articulado con el sistema de planeación de la entidad, con el fin de asegurar los

recursos necesarios y la sostenibilidad del mismo.


DE UN SGC

PLANIFICACIÓN

¿Qué es la Fase de Planificación?

Es la fase en la que se define la estructura organizativa del proyecto, el cronograma

general y el plan de comunicaciones, así mismo se determinan las actividades a efectuar

para cerrar la brecha existente entre el Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad y

los requisitos establecidos en la norma NTCGP1000:2004. El producto resultante de la

misma es un plan detallado de actividades que describe responsables, tiempos de

ejecución y plazos.

¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Planificación?

Es conveniente realizar esta fase, porque permite determinar las actividades a desarrollar,

los recursos, los plazos de ejecución y los responsables. La planeación establece el

horizonte para dar cumplimiento a los objetivos de un proyecto, evitando pérdida de

tiempo y de recursos.


DE UN SGC

PLANIFICACIÓN

¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Planificación?

Así como el Sistema de Gestión de la Calidad debe estar estructurado bajo el ciclo PHVA

(Planear – Hacer – Verificar – Actuar), el proyecto mismo también lo debe estar. Por

tanto las fases de diagnóstico y planeación conforman la etapa de “planear” del ciclo

PHVA del proyecto.

La gráfica 1 ilustra la manera como se articulan las fases del proyecto al ciclo PHVA


DE UN SGC

PLANIFICACIÓN

¿Cómo se realiza la Fase de Planificación?

La gráfica, presenta la fase de planeación con un enfoque de procesos (entradas,

actividades y salidas) de tal manera que facilite su aplicación.

FASES DE PLANIFICACIÓN ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Compromiso formal de la Alta Dirección

Informe de diagnóstico aprobado

Personal de la empresa con conocimientos de la entidad y la norma ISO 9001

Norma ISO 9001

Otros recursos necesarios para la fase de planeación tales como: Infraestructura física, equipos y software,

Entre otros

Estructura organizativa del

proyecto: Listado de personal que conformarán los grupos de trabajo (con % de disponibilidad de tiempo).

Cronograma general.

Plan de comunicaciones para el proyecto

Plan detallado del proyecto.

Recursos necesarios para el proyecto.

Planificar la realización de la fase de Planificación

Ejecutar la fase de la

Planificación

Aprobar los resultados de la fase de Planificación


DE UN SGC

Gantt, propuesta de puntos establecidos en la

Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad

en una empresa


DE UN SGC

DISEÑO

¿Qué es la Fase de Diseño?

La FASE DE DISEÑO, corresponde a la definición de soluciones y puesta en marcha

de metodologías para implementar un SGC coherente con Norma Internacional ISO

9001 y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios propios de

las entidades del Estado. En esta fase se realiza la definición y caracterización de los

procesos que harán parte del SGC, se elabora el soporte documental (manuales,

procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requerido para la adecuada y

efectiva operación de estos procesos, se determinan los instrumentos para la gestión

de su medición y seguimiento (indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad), y se

identifican los riesgos inherentes a la prestación del servicio con el fin de planear y

realizar el control especifico.


DE UN SGC

¿Porqué es conveniente la Fase de Diseño?

Es conveniente realizar la fase de diseño, porque ésta se constituye en un componente

fundamental en la implementación del SGC, ya que permite a las entidades

esquematizar lo que será su propio modelo, de acuerdo con las exigencias de la norma

Internacional ISO 9001 y bajo el ciclo PHVA (Planificar– Hacer– Verificar-Actuar). En este

sentido, la fase de Diseño da respuesta a la Planificación del SGC, en lo relativo a

“establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo

con los requisitos del cliente y las políticas de la Entidad”.

DISEÑO


DE UN SGC

DISEÑO

¿Cómo se realiza la Fase de Diseño?

En primera instancia, es necesario identificar los procesos que le permiten a cada entidad

cumplir la misión asignada, determinando su secuencia e interacción; así mismo se debe

establecer la documentación requerida, que incluya la política de calidad, los objetivos de

calidad, el manual de calidad, los procedimientos, instructivos y formatos.


DE UN SGC

FASES DE DISEÑO

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Compromiso formal de la Alta Dirección

Plan de acción para implementar el SGC.

Planeación estratégica de la Entidad (Plan Desarrollo o Estratégico, Misión, Visión, etc.)

Portafolio de productos y servicios de la

Entidad

Servidores Públicos con conocimientos de la Entidad y la norma internacional ISO 9001

Norma Internacional ISO 9001

Estructura administrativa o planta de cargos.

Mapa de Procesos Caracterizaciones de procesos

Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad

Procedimientos, instructivos, manuales, formatos, etc.

Manual de calidad

Fichas de indicadores

Identificar los Procesos del SGC

Describir los procesos del SGC

Establecer la Política y Objetivos de la Calidad

Documentar los procesos

Definir indicadores a los procesos

DISEÑO


DE UN SGC

DOCUMENTACIÓN DEL SGC


DE UN SGC

Requisitos de la Documentación

Extensión

• Tipo & tamaño de la

organización.

• Complejidad e

interacción de los

procesos

• Competencia de

personal

Incluye

• Política y objetivos documentados

• Manual de la Calidad

• Procedimientos documentados

requeridos por la norma.

• Documentos requeridos por la

organización para asegurar la eficaz

planificación, operación y control

de los procesos.

• Los registros requeridos.


DE UN SGC


DE UN SGC

Manual de la Calidad

El Manual de la Calidad debe incluir :

• El alcance del SGC, incluyendo los detalles y justificaciones

de cualquier exclusión de los requerimientos.

• Procedimientos documentados o su referencia.

• La descripción de la secuencia e interacción de los procesos

del SGC.

Determinación del alcance del SGC (extensión del SGC)- Expresado en términos de:

• Productos que se entregan al cliente

• Procesos y actividades que realizan el producto

• Ubicación de instalaciones.


DE UN SGC

Logros a alcanzar en relación con la Calidad. Tiene su origen en la Política de la

Calidad que una organización a establecido y es cuantificable.

Es el medio para demostrar que la Política de la calidad se está

cumpliendo.

POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS

INDICADORES

Objetivos de la Calidad


DE UN SGC

POLITICA DE LA CALIDAD

El Grupo XYZ asegura que suministrando los productos y servicios de alta calidad satisfacen las

necesidades y expectativas de sus clientes, siempre comprometiéndose a:

Implantar, mantener y perfeccionar el Sistema de Calidad, acorde a la Norma ISO 9001:2008.

Aplicar un programa que impulse y haga posible la continua mejoría en el proceso productivo y promueva

la eficiencia en el Sistema de Calidad.

La capacidad permanente para el desarrollo del potencial de sus trabajadores, manteniendo en práctica "el

trabajo en equipo" y así como la integración con sus proveedores.

Desarrollar nuevos productos con la tecnología más apropiada disponible, fortalecer el progreso de las

empresas; y generar beneficios para sus clientes, trabajadores, accionistas y sociedad.

Ejemplo:


DE UN SGC

POLITICA DE LA CALIDAD

LA EMPRESA, empresa líder en comercialización de productos eléctricos, iluminación, e instrumentación;

fabricante de transformadores y tableros eléctricos, así como prestadora de servicios de calibración, es

consciente de la necesidad de brindar soluciones integrales en el logro de la satisfacción de sus clientes.

Por esto, realiza su máximo esfuerzo en el mantenimiento de su capacidad de suministrar una amplia

gama de productos innovadores, de reconocida calidad y tecnología con el asesoramiento y soporte

técnico requeridos.

LA EMPRESA, se compromete a cumplir de manera permanente con lo establecido en su Sistema de

Gestión, propiciando de manera sistemática la mejora continua de su eficacia, buscando el fortalecimiento

de la competencia de su personal y de las relaciones de beneficio mutuo con sus proveedores.

Fecha de aprobación: 19 de Febrero de 2012

Ejemplo:


DE UN SGC

Nº Descripción del objetivo Relación con la Política de Calidad

1

Mantener el nivel de satisfacción del cliente por

encima del 90% en los niveles Excelente y Muy

Bueno … logro de la satisfacción de sus clientes…

2Lograr un nivel de satisfacción en los rubros a

evaluar mayor del 85%

3

Pedidos entregados completos en un 80% del

total de pedidos (incluye transferencias y

compras locales) … capacidad de suministrar una amplia gama

de productos innovadores…

4Ingreso de 200 productos nuevos al año a la

lista de productos críticos para la venta.

5Realizar 220 visitas de asesoría y/o soporte

técnico al mes

… asesoramiento y soporte técnico

requeridos.

6Atender el 90% de las quejas de los clientes en

un máximo de 2 días útiles.

… cumplir de manera permanente con lo

establecido en su Sistema de Gestión…

7Contar con el 80% del personal con 8 horas de

capacitación como mínimo al año.

… fortalecimiento de la competencia de su

personal…

8Realizar alianzas estratégicas por lo menos con

2 proveedores, anualmente

… relaciones de beneficio mutuo con sus

proveedores

Objetivos de la Calidad


DE UN SGC

Nº Descripción del objetivoRelación con la Política

de CalidadIndicador

Criterio de

aceptación

Frecuencia de

medición

Respon-

sable

Registros de

donde se

toman los

datos

Plazo Acciones a tomar

1

Mantener el nivel de satisfacción

del cliente por encima del 90%

en los niveles Excelente y Muy

Bueno

… logro de la satisfacción

de sus clientes…

Puntaje promedio obtenido

en la encuesta al cliente /

Puntaje máximo x 100

≥ 90% Semestral

Representant

e de la

Dirección

Encuestas al

clienteDic. 2012

Conversar con cada

cliente para hallar las

causas.

2

Lograr un nivel de satisfaccion en

los rubros a evaluar mayor del

85%

… logro de la

satisfacción de sus

clientes…

Puntaje promedio según

los niveles de satisfacción

/ Puntaje máximo x 100

>85% Semestral

Representant

e de la

Dirección

Encuestas al

clienteDic. 2012

Conversar con cada

cliente para hallar las

causas.

3

Pedidos entregados completos

en un 80% del total de pedidos

(incluye transferencias y compras

locales)… capacidad de

suministrar una amplia

gama de productos

innovadores…

Nº de pedidos entregados

al 100% / Nº total de

pedidos x100

≥ 80% MensualGte.

Comercial

Modulo de

ventasDic. 2012

Evaluar las causas de

la desviación

4

Ingreso de 200 productos nuevos

al año a la lista de productos

críticos para la venta.

N° de Productos Nuevos ≥ 200 TrimestralJefe de

Compras

Modulo de

ComprasDic. 2012


la falta de ingreso de

poductos nuevos.

5Realizar 220 visitas de asesoría

y/o soporte técnico al mes

… asesoramiento y

soporte técnico

requeridos.

Nº de visitas asesoría y

soporte técnico≥ 220 Mensual

Jefe de

Ventas

Reporte de

visitasDic. 2012

Programar las visitas

para el siguiente mes

6

Atender el 90% las quejas de los

clientes en un máximo de 2 días

útiles.

… cumplir de manera

permanente con lo

establecido en su Sistema

de Gestión…

Nº quejas atendidas en

menos de 2 días útiles /

Nº total de quejas x 100

>90% Trimestral

Representant

e de la

Direcciòn

Quejas de

clientesDic. 2012

Evaluar los casos que

han salido de

especificación

7

Contar con el 80% del personal

con 8 horas de capacitación

como mínimo al año.

… fortalecimiento de la

competencia de su

personal…

Personal con mas de 8

hrs. de capacitación / Nº

total de personal x100

≥ 80% TrimestralJefe de

RRHH

Programa anual

de capacitaciónDic. 2012

Programar las

capacitaciones del

personal faltante

paralos siguientes

trimestres o para el

próximo año.

8

Realizar alianzas estratégicas

por lo menos con 2 proveedores,

anualmente

… relaciones de beneficio

mutuo con sus

proveedores

Nº de alianzas

estratégicas con

proveedores

≥ 2 SemestralJefe de

Compras

Convenios con

proveedoresDic. 2012


la desviación

Plan de la Calidad para los Objetivos de la Calidad


DE UN SGC

Procedimientos y Registros Obligatorios ISO 9001


DE UN SGC

Id ISO 9001:2008

1 4.2.3 Control de Documentos

2 4.2.4 Control de Registros

3 8.2.2 Auditoría Interna

4 8.3 Control de Producto no Conforme

5 8.5.2 Acción Correctiva

6 8.5.3 Acción Preventiva

PROCEDIMIENTOS


DE UN SGC

REGISTROS

Id ISO 9001:2008

1 5.6.1

2 6.2.2 (e)

3 7.1 (d)

4 7.2.2

5 7.3.2

6 7.3.4

7 7.3.5

8 7.3.6

9 7.3.7

10 7.4.1

11 7.5.2 (d)

12 7.5.3

13 7.5.4

14 7.6

15 7.6 (a)

16 8.2.2

17 8.2.4

18 8.3

19 8.5.2

20 8.5.3


DE UN SGC

MANUAL DE SISTEMAS

DE GESTIÓN DE CALIDAD


DE UN SGC

Manual de Sistemas de Gestión de la Calidad

Describe el Sistema Integrado de Gestión, es decir la adaptación de

la norma a las características de la empresa, tiene un índice de

contenidos muy común: la estructura del sistema y

responsabilidades, el sistema documental, los mecanismos de

control de la documentación, análisis de no conformidades y

auditoría del sistema.


DE UN SGC


El Manual de Sistemas Integrados de Gestión debe incluir:

• El alcance del SIG, incluyendo los detalles y justificaciones de cualquier

exclusión de los requerimientos con referencia a la Norma ISO 9001.

• Procedimientos documentados o su referencia.

• La descripción de la secuencia e interacción de los procesos del SIG.


DE UN SGC

Alcance del SGC

ISO 9001:

Expresado en términos de:

• Productos que se entregan al cliente.

• Procesos y actividades que realizan el producto.

• Ubicación de instalaciones.



DE UN SGC


DE UN SGC

IMPLANTACIÓN

¿Qué es la Fase de Implementación?

La fase de implementación, corresponde a la ejecución de todo lo planeado en la fase

de diseño, en la medida que vaya siendo aprobado, con el fin de monitorear resultados

y efectuar acciones de retroalimentación y así ajustar el SGC; en esta se realiza la

divulgación y aplicación del soporte documental elaborado y se diligencian y conservan

los registros que sirven como mecanismos de control y evidencia de ejecución de las

actividades del proceso

Las actividades de implementación del SGC permiten que los ejecutores de los

procesos lleven a la práctica lo establecido en los documentos elaborados,

identificando si los mismos se ajustan a los requerimientos específicos de la norma

Internacional ISO 9001, los requisitos legales, reglamentarios y de los clientes. Para

ejecutar esta etapa se deben tener en cuenta las características propias de la Entidad

y los recursos existentes.


DE UN SGC

IMPLANTACIÓN

¿Por qué es conveniente la Fase de Implementación?

La fase de Implementación es conveniente porque a través de ésta, las entidades

llevan a la práctica lo establecido en la fase de diseño y definen las estrategias que

permiten la adecuada puesta en marcha y ejecución de las actividades y tareas

descritas en la documentación establecida para el SGC.

Además, porque en esta fase es donde se lleva a cabo la formación de la totalidad de

los servidores públicos de la entidad acerca del Sistema de Gestión de la Calidad, así

como la adopción gradual de los procesos y procedimientos definidos.


DE UN SGC

IMPLANTACIÓN

¿Cómo se realiza la Fase de Implementación?FASES DE IMPLEMENTACIÓN


Mapa de procesos de la Entidad.

Caracterizaciones de los procesos.

Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad.

Procedimientos, instructivos, manuales, formatos, etc.

Disposiciones documentadas.

Plan de comunicaciones.

Matriz de responsabilidades.

Manual de calidad.

Fichas de indicadores.

Listados de documentos externos.

Plan de implementación del SGC.

Evidencia de la actividad de divulgación y socialización (actas, listados de asistencia, videos entre otros)

SGC divulgado y socializado. Evidencias de implementación del

SGC. (resultados de indicadores, entre otros).

Evidencias de la eficacia de las

actividades de implementación del SGC (encuestas, pruebas piloto, observación directa, prueba de conocimientos).

Elaboración de Plan de Implementación

Divulgar y socializar la

documentación del SGC a

implementar

Implementar el Sistema y recopilar evidencia

Seguimiento a la implementación del SGC


DE UN SGC

EVALUACIÓN

A continuación se enuncian algunos aspectos que se deben considerar en esta fase:

• Los resultados de la medición, deben ser la base para la toma de decisiones.

• La medición y análisis y la mejora de productos y procesos deben usarse para

establecer prioridades en la planeación de la entidad.

• Pueden utilizarse diferentes estrategias, como por ejemplo, la emulación de buenas

practicas de entidades pares, estándares adoptados y reconocidos en el medio, para

mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.

• Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente, deben convertirse en

insumo básico para la evaluación del desempeño de la entidad.

• Deben implementarse mecanismos efectivos para la comunicación de la información

resultante de los análisis de las mediciones.

• Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes interesadas,

para determinar si la información es oportuna y claramente entendida.


DE UN SGC

EVALUACIÓN

• El uso de técnicas estadísticas apropiadas, puede ser útil para detectar

variaciones en los procesos y por lo tanto mejorar el desempeño del proceso y/o

producto.

• La autoevaluación debe considerarse en forma periódica para evaluar la madurez

del sistema de gestión de la calidad y el nivel de desempeño de la organización,

para definir oportunidades de mejora.

¿Qué es la Fase de Evaluación?

Esta fase permite conocer con exactitud cómo estamos frente al cumplimiento de cada

requisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido, es decir, se verifica si se ha

ejecutado lo planeado considerando el seguimiento al cumplimiento de los objetivos

institucionales y de calidad, as. como también a la medición que se realice a los

factores claves de éxito en los procesos y características de los productos y/o

servicios, requisitos legales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los

diferentes informes generados por los mecanismos adoptados, tales como:

autocontrol, autoevaluación, revisiones por la Dirección y auditor.as, entre otros.


DE UN SGC

FASES DE EVALUACIÓN


Compromiso formal de la Alta Dirección. Sistema de gestión de la calidad divulgado,

socializado e implementado. Plan de auditorías. Procedimientos documentados requeridos en la

norma ISO 9001. Declaraciones documentadas de política y

objetivos de la calidad.

Manual de la calidad. Documentos requeridos por la entidad.

Normatividad legal aplicable a la entidad. Norma Internacional ISO 9001 Norma Internacional ISO 19011

Procedimientos, instructivos, manuales, formatos, aprobados y distribuidos a los funcionarios.

Evidencias de implementación del SGC (Registros).

Resultados de indicadores.

Documento (informe, acta) de análisis de indicadores.

Documento (informe, acta) de seguimiento al plan de objetivos de la calidad.

Informes de auditoría interna.

Documento (informe, acta) de la revisión por la dirección.

Informes de pre-auditoría.

Informe de auditoría de certificación.

Certificado ISO 9001

Planes de mejora (Acciones correctivas, preventivas y de mejora)

Planificar la Fase de Evaluación

Efectuar el seguimiento y

medición de la satisfacción del

cliente, de los procesos,

productos / servicios

Implementar acciones de control de producto / servicio no

conforme

Analizar datos

Ejecutar auditorías internas

Realizar Revisión por la Dirección

Tomar acciones de mejora


DE UN SGC

Definir el Programa

- Objetivos / alcance

- Procedimientos

- Recursos

- Responsabilidades

Implementar el Programa

- Evaluar auditores

- Asignar al equipo auditor

- Dirigir la auditoria

- riesgos

Seguir y revisar el programa

- Identificar oportunidades para la mejora

Acciones de

mejora

Competencia de

Auditores

Actividades de

auditoria

DESIGNACIÓN RESPONSABLE

Planificar

Hacer

Verificar

Actuar


DE UN SGC

CRITERIOS A CONSIDERAR

Importancia de la actividad, relacionada con la calidad del producto,

peligro que puede generar e impacto que pueda generar.

Estado de la actividad.

Resultado de las auditorias previas.

Cubrir todos los requisitos de la norma.

Disponibilidad de los auditados y auditores.

El programa suele ser semestral o anual.

CALIFICACIÓN DEL AUDITOR.

Adiestramiento:

Sistemas de Gestión

Técnicas de auditoría

Participación de Auditorías

Examen

Re-calificación

Habilidades adicionales:

Planeamiento

Organización

Comunicación

Coordinación


DE UN SGC

GRACIAS

Education

Auditor interno