CURSO:

LOGÍSTICAALUMNA:

FORTÓN AROCUTIPA NOEMI.

¿ QUÉ ES CRM?

CRM= Customer Relationship Management

Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa .

CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.

CRMNO ES… Una tendencia de moda

Un software

Una nueva tecnología

Un sistema tradicional de segmentación

Una persona

Para todos los clientes

CRM ES…

Una filosofía empresarial

Una estrategia de negocios orientada a identificar oportunidades aprovechables de negocio para generar “rentabilidad”

Un estilo productivo y eficiente de trabajo

Un proceso

VE

NT

AJA

S Aumento de la información que estaposee de sus actuales y potenciales clientes.

Aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

Microempresas: menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información.D

ES

VE

NT

AJA

S X Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos.

X Falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

Etapas del CRM

IDENTIFICAR

DIFERENCIAR

INTERACTUAR

PERSONALIZAR

Datos – Socios Económicos

Transacciones

Facturación

Rentabilidad

Reclamos

Segmentar

Puntos de Contacto

Estrategias Individuales

1. ADMINISTRACION DE CONTACTOS Y CUENTAS

2. VENTAS

3. MERCADOTECNIA Y EJECUCION

4. SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE

5. PROGRAMAS DE RETENCION Y LEALTAD

SOFTWARE CRM MÁS UTILIZADOS

En la actualidad, las aplicaciones CRM más utilizadas por las compañías a nivel mundial son básicamente :

PeopleSoftNavision Solomon La más difundida mySAP CRM.

Operacional:

• Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, Ventas y Atención al Cliente

Analítico:

• Soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.

Colaborativo:

• Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

Soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes: ventas, marketing y servicios.

Se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales clientes.

Análisis y administración de campañas.

Optimización del canal de contactos

Adquisición / Reactivación / Retención de clientes.

Segmentación de clientes.

Análisis y detección de fraudes Desarrollo de

productos.

Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes

GRACIAS!