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Este proyecto consiste en implementar una estrategia de valor agregado, en los talleres de reparación de vehículos de transporte público en la ciudad de Tunja, que inicia con la observación de las falencias presentadas por estos talleres al momento de ofrecer servicios de atención al cliente, como resultado de los mantenimientos y reparaciones a los diferentes vehículos de transporte público que por sus actividades requieren de estos servicios. El objetivo principal del proyecto es crear una estrategia de valor agregado, que cubra falencias tales como mala atención al cliente, baja calidad en los servicios de reparación, aspecto del personal no adecuado, los empleados no conocen la información, no existe seguimiento a los vehículos, precios poco competitivos, mal aspecto de las instalaciones, tiempos de entrega en lapsos muy largos y mínimo la resolución de problemas. El proyecto busca satisfacer las necesidades de los usuarios de vehículos para que encuentren en los talleres de reparación de la ciudad de Tunja, la comodidad y los servicios que requieren para sentirse satisfechos.
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TITULO
DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL TALLER DE REPARACION DE VEHICULOS DIRIGIDO AL TRANSPORTE PÚBLICO EN LA
CIUDAD DE TUNJA
MARGOTH ESPERANZA MORENO POLANCO
CAROLINA PAMA
YISLEY BOCANEGRA SUAREZ
VICKY VIVAS
YOHANDRA CLEVES CUELLAR
PRESENTADO A LA TUTORA
MARIELA VASQUEZ
GRUPO: 102058_217
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
ESTRATEGIA
VALOR AGREGA
DO
FALENCIAS VS
OPORTUNIDADES
PRESTACION DEL
SERVICIO
SERVICIOS CON
CALIDAD
SATISFACCION
NECESIDADES
Necesidad • Calidad en el servicio
Mano de obra calificada
• Conocimientos empíricos• Métodos antiguos
Tecnología • Falta de maquinaria de
punta
FORMULACION DEL PROBLEMA
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
JUSTIFICACIÓN
USUARIOS DE TRANSPORTE PUBLICO
CAPACITACION PERSONAL
SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO GENERAL
Crear una estrategia de valor agregado, en el servicio al cliente a los servicios de reparación de vehículos de transporte público, con alto nivel de calidad con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Desarrollar procesos de capacitación al personal
En atención al cliente Formular incentivos en
los empleados Identificar el costo
beneficios.
Antes
MARCO CONTEXTUAL
El proyecto de servicios, esta ubicado en la ciudad de Tunja Boyacá, en la carrera 11 sur que pertenece al sector automotor de esta ciudad, es bastante comercial y con vías de fácil acceso.
PASADO
En ciudades grandes corno Bogotá, Barranquilla y Medellín, era corriente la intervención de las autoridades locales en la provisión colectiva de agua mediante la conducción por canales rudimentarios; acequias descubiertas, con revestimientos o cubiertas de lajas de piedra en algunos casos; hacia el casco poblado, por lo general hacia pilas en plazas públicas.
PRESENTE
Las fuentes, los manantiales, cuencas están acelerada vía de extinción hay cambios de clima y de suelo, inundaciones, sequias y desertización, pero es la acción humana la más fuerte, estamos en la posición de ejercer la deforestación
FUTURO
según informes para el año 2025 1.800 millones podrían sufrir escasez de agua en el mundo, lo menciona la organización de naciones unidas para la agricultura y alimentación.
REFERENTES CONCEPTUALES
IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO
Tecnología
Factura
CotizaciónInfraestructura
Garantía
TH especializado
Procesos agiles
Innovación
Seguimiento cliente
Servicio al clienteCon calidad
DESCRIPCION DE LOS CONSUMIDORES O BENEFICIARIOS DEL SERVICIO
El servicio esta dirigido a conductores de vehículo de transporte publico. Con las siguientes características:
Adultos mayores en edadesEntre 31 y 39 años
Nivel de escolaridad secundaria
Estrato 1 y 2
ANÁLISIS DE LA DEMANDA
Análisis: la demanda existente en cuanto a servicios de taller es bastante considerable. En la proyección se estima un porcentaje alto al mejor el servicio al cliente.
ANÁLISIS DE LA OFERTA
166.651.648 172.484.456 818.778.466 2.429.528.504 2.435.383.668
TOTAL $ 818.778.466
TOTAL $ 2.429.528.504
ANALISIS: Se observa que la cantidad de servicios de reparación que se ponen a disposición del mercado, son representativas. Aumentando las ventas en el año 2013.
ANÁLISIS DEL PRECIO Servicio de
Reparación de vehículos
Costos: Unitario
Semivariablevariable
Costo ventaNominaArriendoServicios públicos
Margen de ganancia 10%
Precio de venta unitario Precio unitario
Se obtiene de tomarEl costo de venta
Unitario + Margen deGanancia.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO(COMO SE VA A LLEVAR A CABO LA PRODUCCIÓN
DEL SERVICIO)
Usuarios vehículos de
transporte publico
Recepción vehículos de
transporte publico
Estrategia de valor agregado. Servicio con
personal idóneo y tecnología de
punta.
Seguimiento al cliente.
Satisfacción al cliente.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICOLOCALIZACION DEL PROYECTO
ANALISIS: La localización del proyecto del taller de reparación de vehículos de transporte e publico se encentra ubicado en la ciudad de Tunja / Boyacá; en la localidad del sur la carrera 11, puesto que es un sector comercial del parque automotor, con alta afluencia de personas, y con fácil accesibilidad al sector.
NECESIDADES DE RECURSO HUMANO
Profesional Administrativo
Ingeniero Mecánico
Técnico Administrativo
Tecnólogo Ambiental
Mecánico
Personal calificado y capacitado para realizar las actividadesServicio al cliente.
.
NECESIDADES DE MAQUINARIA Y EQUIPO
Computador de mesaimpresoras multifuncionales Software facturas contabilidad Scaner multifuncional
Plataforma elevación Equipo balanceoPlataforma cambio aceite Cambio y revisión llantas
NECESIDADES DE ADECUACIONES Y OBRAS FÍSICAS
Taller de reparación de vehículos actual.
Espacios mas amplios yOrganizados.
Recepción actualEspacio para atenciónAl cliente
Recepción
CONCLUSIONES
Un proyecto de investigación, busca determinar si una estrategia o idea beneficiara a una determinada población, en el caso de este proyecto de servicios fue bastante interesante, los conocimientos adquiridos y las destrezas y habilidades aplicadas. Puesto que todo parte de la primera fase en donde se busca la necesidad o problema de un determinado contexto, luego aplicar cada herramienta con el fin de recopilar información, que de pautas para encontrar verdaderas soluciones.
Esta materia, es de vital importancia para nuestras carreras y vida profesional, en todo contexto existen problemas y necesidades por resolver, es allí donde se requiere de creatividad, conocimiento y aplicación del diseño de proyectos, para dar soluciones y contribuir con el desarrollo del país, ciudad o empresa.
Por ultimo cabe destacar que el sector automotor en el país, es bastante grande y se proyecta a futuro en nuevos escenarios, que llevaran a la economía de colombia a ser pioneros, en cuanto al sector en la ciudad de Tunja es considerable el porcentaje de participación gracias a las empresas públicas.
BIBLIOGRAFÍA
•Cañon, Henry. Modulo diseño de proyectos. (2006) universidad Abierta y a Distancia “UNAD”•Bacca, Gabriel. Evaluación de proyectos. México. (1987).Mc Graw Hill Contreras
WEBGRAFIA
Guía para manejo de residuos sólidos, Universidad Javeriana, área Metropolitana, Medellín tomado de www.femeval.es/asociacionGarantías de derecho de reclamación, decreto 1457/86 tomado de www.empresarial.com
Código de Transito de Colombia, apoyo real Secretaría de Tránsito y Transporte de Tunja tomado en www.secretariasenado.govNormas técnicas NTEC ISO 9001:2008 - ISO 14001:2005 - OHSAS 18001
NTC - GUIA 26000. Tomado en www.freapp.com (código tránsito y transporte) www.corpoamazonia,org,co