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Ponencia impartida por videoconferencia en el Seminario EL FORTALECIMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD TURÍSTICA A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN. Santiago de Chile, 18 de noviembre de 2014
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“EL FORTALECIMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD
TURÍSTICA A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN”
http://direccionhotelera.florida.es
-- : --
“El Papel de las Personas en la Competitividad Turística: Educación, Capacitación y Liderazgo”
Santiago, 18 de noviembre de 2014
Con la colaboración de:
Seminario convocado por:
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Educación, Capacitación y Liderazgo
Carlos Gómez PiquerasCo-Director Máster en Dirección e Innovación Hotelera Florida Universitaria
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El crecimiento del Turismo es imparable
Evolución del Sector
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Crecimiento imparable del Turismo
Fuente: Panorama OMT del turismo internacional, edición 2014
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La importancia de un sector clave
Fuente: Panorama OMT del turismo internacional, edición 2014
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Suben llegadas e ingresos
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Llegadas e ingresos Norte y Sud América
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¿Quiénes gastan más en Turismo?
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• Un estudio de Amadeus identifica las tres grandes tendencias que impulsan el sector turístico:
▫ La globalización y las economías emergentes ofrecerán grandes oportunidades.
▫ Los viajeros estarán (están) mejor informados y demandarán experiencias exigentes basadas en sus necesidades personales.
▫ Las nuevas tecnologías ofrecerán oportunidades para personalizar la experiencia y mejorar el rendimiento operativo
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Tendencias del Turismo
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Tendencias claves
• Fuerte desarrollo tecnológico en el sector turístico▫ Cambios en la intermediación (OTAs), Apps, Airbnb…▫ Reingeniería de procesos. Desaparecen perfiles
profesionales y aparecen otros nuevos
• Cliente cada vez más informado y con mayor poder de comunicación▫ La Reputación online lo ha cambiado todo▫ Un ejemplo: No nos engañen con las fotos…
• Nuevos clientes▫ Experiencias y micro segmentación en mercados maduros
“De vendedores de camas a vendedores de experiencias”
▫ Nuevos consumidores de países emergentes
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Experiencias desde el frío norte europeo
• Treehotel, desde Suecia
Su historia
• Hoteles de hielo
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Reputación
• El poder de los clientes▫ ESCUCHA A TU CLIENTE!!!
Al cliente externo e interno
Anticiparse a sus quejas y necesidades
Reinventar la Comunicación con el cliente…
… Y con los empleados
▫ El papel de la Dirección.
No al Gerente escondido en su despacho…
▫ BLOGS & BLOGGERS
▫ REDES SOCIALES VIAJEROS
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De los modelos de excelencia a la Educación y Capacitación
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Turismo Personas para Personas
• Clientes• Proveedores• Distribuidores• Empleados• Inversores• Aliados• Competidores• Sociedad
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Modelos de excelencia - EFQM
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Modelo Iberoamericano de Excelencia
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Educación vs Formación / Capacitación
• De las calificaciones y titulaciones a las Competencias y Cualificaciones
• Cualificaciones profesionales▫ Conjunto de competencias
profesionales con significación para el empleo que pueden ser adquiridas mediante formación modular y a través de la experiencia laboral.
• Competencia profesional▫ Conjunto de conocimientos y
capacidades que permitan el ejercicio de la actividad profesional, conforme a las exigencias de la producción y el empleo.
• Las Competencias integran:
• SABER▫ Conocimientos generales y
específicos
▫ Puede integrar la capacidad de aprendizaje
• SABER SER▫ Actitudes
▫ Principios y Valores
▫ Creencias y Convicciones
• SABER HACER▫ Aptitudes
▫ Habilidades y destrezas técnicas o procedimentales
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Educación (SABER) en Turismo
• Relación entre Turismo y Educación. Oportunidades
▫ Patrimonio Cultural
▫ Multiculturalidad y Diversidad
▫ Sostenibilidad Ambiental
▫ Educación para la Paz
▫ Desarrollo Comunitario
• Visiones a corregir
▫ Turismo = Especulación Inmobiliaria y destrucción medio ambiente
▫ “Guiris” esos extranjeros tontos
▫ Turismo = Corrupción
▫ Sector laboral “Refugio”
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Competencias básicas• Sistémicas
▫ Aprendizaje autónomo
▫ Creatividad
▫ Liderazgo
▫ Adaptación a nuevas situaciones
▫ Conocimiento de otras culturas y costumbres
▫ Iniciativa y espíritu emprendedor
▫ Motivación por la calidad
▫ Sensibilidad hacia temas medioambientales
• Transdisciplinares (a desarrollar)▫ Capacidad de análisis y síntesis.
▫ Comunicación oral y escrita en lengua nativa
▫ Resolución de problemas
▫ Razonamiento crítico
▫ Compromiso ético.
▫ Aprendizaje autónomo.
▫ Adaptación a nuevas situaciones.
• Genéricas - Instrumentales▫ Capacidad de análisis y síntesis
▫ Capacidad organización y planificación
▫ Comunicación en lengua nativa
▫ Conocimiento lengua/s extranjera/s
▫ Conocimientos de informática
▫ Capacidad de gestión de la información.
▫ Resolución de problemas
▫ Toma de decisiones
• Genéricas - Personales▫ Trabajo en equipo - Interdisciplinar
▫ Trabajo en un contexto internacional
▫ Habilidades relaciones interpersonales
▫ Reconocimiento Diversidad y Multiculturalidad
▫ Razonamiento crítico
▫ Compromiso ético
Fuente Libro Blanco Grado en Turismo en UPV
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Competencias específicas
• Identificar y analizar los factores del entorno turístico.• Implementar una metodología adecuada para elaborar
investigaciones y estudios en el sector turístico• Gestionar empresas turísticas privadas y públicas• Comunicarse de forma oral y escrita en inglés y en
una segunda lengua extranjera• Analizar y utilizar las tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector turístico
• Gestionar el patrimonio cultural y natural a través de técnicas de valoración e identificación de actores y elementos
Fuente Libro Blanco Grado en Turismo en UPV
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Saber Hacer. El Aprendizaje a lo largo de la vida
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Acreditación experiencia profesional
• Muy desarrollada en UK• Escasamente desarrollada en España (INCUAL..)
• Norma ISO 17024 Certificación de competencias laborales▫ Reconocimiento público, documentado, formal y temporal de la
capacidad laboral demostrada por un trabajador, efectuado con base en la evaluación de sus competencias en relación con una norma
▫ La certificación es la culminación del proceso de reconocimiento formal de las competencias de los trabajadores; implica la expedición por parte de una institución autorizada, de una acreditación acerca de la competencia poseída por el trabajador. Normalmente la certificación se otorga como un reconocimiento a la culminación de un proceso de formación, basada en el tiempo de capacitación y práctica, así como en los contenidos evaluados
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Querer Hacer
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El cliente siempre tiene razón, ó
Primero el empleado, después el cliente
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Nuevas realidades
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¿O igual no la tiene?
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¿Con qué paradigmas trabajamos?
• Jerarquías rígidas. Pirámide laboral clásica. Jefes – Mandos
• Bajas atribuciones
• Bajas retribuciones
• Reducción de Costes laborales
• Miedo - Desconfianza
• No conciliación vida familiar / personal con la laboral
• Inversores primero, recursos humanos un mal necesario
• Departamentalización
• Subcontratar lo más posible
• Resistencia al Cambio
• Líderes positivos – Pirámide invertida
• Gestión estratégica de Personas
• Polivalencia
• Competitividad vía eficiencia
• No Miedo - Confianza
• Innovación y Creatividad
• Empatía
• Trabajo en equipo
• Diferenciación y Segmentación
• Apostar por el Talento
• Adaptación al cambio (“Surfeando” el Cambio)
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Conclusiones: Hacia la excelencia
Fuente: Modelo EFQM de Excelencia empresarial 2010
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Conclusión final• Aprovechar las oportunidades derivadas del crecimiento
turístico requiere una apuesta decidida por:
▫ La Innovación y creatividad basada en el Talento
▫ La Confianza entre las Personas protagonistas del Turismo:
Inversores, empresas y trabajadores/as
Clientes, Distribuidores y Suministradores
Actores Públicos y Privados. Alianzas y Cooperación
Población local, viajeros y operadores turísticos
▫ El Turismo Responsable o Desarrollo Turístico Sustentable
Sostenibilidad Medio Ambiental y Eficiencia Energética
Desarrollo Comunitario y Protección del Patrimonio Cultural
Responsabilidad Social. Compromiso Ético
Turismo para Todos. Accesibilidad, Turismo Social y Diversidad
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Tourism & Hospitality
+34 96 122 03 85 / +34 96 12 03 80
e-mail: [email protected]
Skype: cgpiqueras
http://direccionhotelera.florida.es
www.floridauniversitaria.es
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Gracias por su atención