Tema 01 como evaluar la satisfacción del cliente

DIPLOMADO EN GERENCIA PÚBLICA

MODULO GESTION POR PROCESOS ENMARCADO EN LA NORMA NTC GP 1000.2009

DURACION 40 HORAS

COMO EVALUAR LA COMO EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES CLIENTES (Externos)(Externos)(METODOLOGIA PRÁCTICA)(METODOLOGIA PRÁCTICA)

TEMA 01

CONTENIDOCONTENIDO•Requisitos de la norma ISO 9001:2008 Y NTC GP

1000:2009•Identificación de los diferentes clientes externos•Metodología práctica

– Definición de los requisitos de los clientes

– Diseño de los aspectos a evaluar (priorización)

– Elaboración de la encuesta de evaluación

– Método de calificación

– Método de evaluación

– Consolidación y análisis de resultados

– Indicadores de satisfacción de clientes

– Como presentar la información a la revisión de la alta dirección

– Ejemplo de una evaluación de satisfacción

Clie

ntes

y o

tras

Par

tes

inte

resa

das

Clie

ntes

y o

tras

Par

tes

inte

resa

das

Producto

RR

ee

qq

uu

ii

ss

ii

tt

oo

ss

SS

aa

tt

ii

ss

ff

aa

cc

cc

iióó

nn

Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la CalidadCalidad

Proceso de Proceso de Realización Realización del Producto del Producto

Salida

Proceso de Proceso de Medición, Medición,

análisis y mejoraanálisis y mejora

Procesos de Procesos de Alta DirecciónAlta Dirección

Procesos Procesos de Gestión de Gestión de recursosde recursos

Entrada

Mejora Mejora Continua del Continua del

SGCSGC

88. . MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORAMEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA

PLANIFICACIÓN MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA PARA:PLANIFICACIÓN MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA PARA:

1.1. DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTODEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO2.2. ASEGURAR CONFORMIDAD DEL ASEGURAR CONFORMIDAD DEL SGCSGC3.3. MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA SGCSGC

DETERMINAR MÉTODOS APLICABLES, TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y ALCANCE DE UTILIZACIÓNDETERMINAR MÉTODOS APLICABLES, TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y ALCANCE DE UTILIZACIÓN

88..11 GENERALIDADESGENERALIDADES

88..22 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓNSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.18.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTECOMO UN METODO DE DESEMPEÑO DEL COMO UN METODO DE DESEMPEÑO DEL SGCSGC SE DEBE: SE DEBE:

1.1. REALIZAR SEGUIMIENTO DE REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓNLA INFORMACIÓN DE DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTEPERCEPCIÓN DEL CLIENTE

2.2. DETERMINAR LOS METODOS PARA:DETERMINAR LOS METODOS PARA:• OBTENER LA INFORMACIÓNOBTENER LA INFORMACIÓN• UTILIZAR (ANALIZAR) LA INFORMACIÓNUTILIZAR (ANALIZAR) LA INFORMACIÓN

METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEMETODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEA.A. ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓNESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN

1.1. TIPOS DE CLIENTETIPOS DE CLIENTE

- TÉCNICOS :TÉCNICOS : Los responsables del acuerdo de negociación Los responsables del acuerdo de negociación

- ADMINISTRATIVOS:ADMINISTRATIVOS: Los responsables del pago del producto o servicio. Los responsables del pago del producto o servicio.

- MAYORISTAS – DISTRIBUIDORES_ MAYORISTAS – DISTRIBUIDORES_

- USUARIOS – CONSUMIDORES (Directos)USUARIOS – CONSUMIDORES (Directos)

- BENEFICIARIOS (Indirectos)BENEFICIARIOS (Indirectos)

NO SON EXCLUYENTES. SE PUEDEN ESCOGER UNO, DOS O TODOS !!!!!NO SON EXCLUYENTES. SE PUEDEN ESCOGER UNO, DOS O TODOS !!!!!

CADA UNO TIENE REQUISITOS ESPECIFICOS!!!!CADA UNO TIENE REQUISITOS ESPECIFICOS!!!!

SE PUEDE SATISFACER A UNOS Y OTROS NO!!!!SE PUEDE SATISFACER A UNOS Y OTROS NO!!!!

METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEMETODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTETIPOS DE CLIENTEEJEMPLOS:EJEMPLOS:UNIVERSIDADUNIVERSIDAD::________________________________________________________________________________________________________________________

TALLER DE VEHICULOS:TALLER DE VEHICULOS:________________________________________________________________________________________________________________________

CONTRALORIA:CONTRALORIA:________________________________________________________________________________________________________________________

FUNERARIA:FUNERARIA:________________________________________________________________________________________________________________________

DESARROLLO DE SOFTWARE:DESARROLLO DE SOFTWARE:________________________________________________________________________________________________________________________

CONFECCIONES:CONFECCIONES:________________________________________________________________________________________________________________________

HOSPITAL:HOSPITAL:________________________________________________________________________________________________________________________

MINITECA:MINITECA:________________________________________________________________________________________________________________________


A.A. ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓNESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN

2.2. REQUISITOS DEL PRODUCTOREQUISITOS DEL PRODUCTO

ISO 9000 establece PRODUCTO como:ISO 9000 establece PRODUCTO como:

- Material procesadoMaterial procesado- ServicioServicio- Propiedad intelectual (Software)Propiedad intelectual (Software)- Equipos (Hardware)Equipos (Hardware)

Por lo general un producto puede tener algo de cada componente y el tipo Por lo general un producto puede tener algo de cada componente y el tipo lo define la componente principal.lo define la componente principal.

CADA TIPO DE CLIENTE TIENE REQUISITOS ESPECIFICOSCADA TIPO DE CLIENTE TIENE REQUISITOS ESPECIFICOS



2.2. REQUISITOS DEL PRODUCTOREQUISITOS DEL PRODUCTO

LOS LOS REQUISITOSREQUISITOS PUEDEN SER (Basados en numeral 7.2.1) PUEDEN SER (Basados en numeral 7.2.1)

A.A. LOS EXPRESADOS POR EL CLIENTE (incluye entrega, servicios LOS EXPRESADOS POR EL CLIENTE (incluye entrega, servicios posteriores)posteriores)

B.B. LOS NO EXPRESADOS POR EL CLIENTE, PERO NECESARIOS PARA EL LOS NO EXPRESADOS POR EL CLIENTE, PERO NECESARIOS PARA EL USO (los requisitos funcionales y técnicos)USO (los requisitos funcionales y técnicos)

C.C. LEGALESLEGALES

D.D. ADICIONALES OFRECIDOS POR LA ORGANZIACIÓNADICIONALES OFRECIDOS POR LA ORGANZIACIÓN

COMO IDENTIFICARLOS!!!!!!!COMO IDENTIFICARLOS!!!!!!!Planificar los requisitos (6C, ISO, Canadienses)Planificar los requisitos (6C, ISO, Canadienses)

Definirlos con el cliente - QFD Definirlos con el cliente - QFD (Ver metodología)(Ver metodología)

CALIDAD ES...CALIDAD ES...(ISO 9000)(ISO 9000)

Grado en el que un conjunto de Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS INHERENTESINHERENTES cumple cumple

con los con los REQUISITOSREQUISITOS

CARACTERISTICASCARACTERISTICASCALIDADCALIDAD

(Especificaciones)(Especificaciones)CONFIABILIDADCONFIABILIDAD

(Garantía)(Garantía)

COMODIDADCOMODIDADCOMUNICACIONCOMUNICACION(Amabilidad)(Amabilidad)

CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTOCOSTOCOSTO

/BENEFICIO/BENEFICIO

CONTRIBUCIÓN AL CONTRIBUCIÓN AL MEDIO AMBIENTEMEDIO AMBIENTE

INHERENTE:INHERENTE:• Existe algo permanenteExiste algo permanente

CARACTERISTICASCARACTERISTICAS ISO 9000ISO 9000FISICASFISICAS

(Especificaciones)(Especificaciones)

ERGONOMICASERGONOMICAS(Seguridad)(Seguridad)

COMPORTAMIENTOCOMPORTAMIENTO(Amabilidad, cortesía)(Amabilidad, cortesía)

SENSORIALESSENSORIALES(Olfato, tacto, gusto)(Olfato, tacto, gusto)

TIEMPOTIEMPO

FUNCIONALESFUNCIONALES

CARACTERISTICASCARACTERISTICASOTROS - CanadiensesOTROS - Canadienses

CALIDADCALIDAD(Especificaciones)(Especificaciones)

RELACIONESRELACIONES(Clientes)(Clientes)

INNOVACIÓNINNOVACIÓN(Mejoramiento Productos (Mejoramiento Productos

y procesos)y procesos)

RAPIDEZRAPIDEZ

COSTOCOSTO

TENDENCIAS DE MEJORAMIENTOTENDENCIAS DE MEJORAMIENTO

QFD (Despliegue de la Función de

Calidad)Q: QUALITY F: FUNCTION D: DEPLOYMENT



3.3. DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de encuesta). de encuesta). (Ver metodología)(Ver metodología)

LAS QUEJAS Y RECLAMOS, MIDEN INSATISFACCIÓN, NO MIDEN SATISFACCIÓN !!!!LAS QUEJAS Y RECLAMOS, MIDEN INSATISFACCIÓN, NO MIDEN SATISFACCIÓN !!!!La satisfacción y la insatisfacción NO SON OPUESTAS.La satisfacción y la insatisfacción NO SON OPUESTAS.

La satisfacción puede ser NEUTRALLa satisfacción puede ser NEUTRALSi alcanza “deleite” POSITIVOSi alcanza “deleite” POSITIVOLa insatisfacción es NEGATIVA La insatisfacción es NEGATIVA

InsatisfechoInsatisfecho

SatisfechoSatisfecho

DeleitadoDeleitado ExpectativasExpectativas

NecesidadesNecesidades



3.3. DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de encuesta). de encuesta). (Ver metodología)(Ver metodología)

PARA CADA TIPO DE CLIENTE SE DEBE HACER UN CUESTIONARIOPARA CADA TIPO DE CLIENTE SE DEBE HACER UN CUESTIONARIO

CARACTERISTICAS DE LOS CUETIONARIOS CARACTERISTICAS DE LOS CUETIONARIOS (Ver metodología)(Ver metodología)

• Evaluación de requisitos (aspectos) críticos.• Clara escala de evaluación (Cuantitativa o cualitativa)• Amplios rangos de evaluación (0 a 10) (Pésimo a Excelente)• Generen una tendencia clara (satisfecho o insatisfecho)• Ágiles de diligenciar (cortas, sencillas y claras). (Ver artículos)• Amenas


A.A.ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓNESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN

3.3. DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de DISEÑO DEL CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN (Formulario de encuesta). encuesta). (Ver metodología)(Ver metodología)

CARACTERISTICAS DE LOS CUESTIONARIOS (Continuación)CARACTERISTICAS DE LOS CUESTIONARIOS (Continuación)

• Permitan combinar preguntas abiertas y cerradasIncluir benchmarking (comparación con otros)Aspectos positivos y aspectos por mejorarRecibir retroalimentación ante percepciones de insatisfacción.

Definirlas como fuente de queja.• Fáciles de consolidar, calificar y analizar• Siempre hacer pruebas piloto• Dar la opción de dar el nombre o permanecer anónimo• Población representativa. (Calcular con programa)



3.3. MEDIOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓNMEDIOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN

CUALQUIER MEDIO, REQUIERE UN CUESTIONARIO PREVIOCUALQUIER MEDIO, REQUIERE UN CUESTIONARIO PREVIO

Medios sencillos:Medios sencillos:

• INDIRECTOS:Fax, correo electrónico, correspondenciaNO REQUIEREN MUCHA INVERSIÓN DE RECURSOS, PERO SON LOS MENOS EFECTIVOS (Menos del 10% de respuestas).

• DIRECTOS: Llamada telefónica personalizada.Visita personalizada.PERSONA INDEPENDIENTE (De la misma empresa o de una firma PERSONA INDEPENDIENTE (De la misma empresa o de una firma contratada), da la posibilidad de expresar la percepción de manera contratada), da la posibilidad de expresar la percepción de manera más abierta y sincera.más abierta y sincera.



3.3. MEDIOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN (Continuación)MEDIOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN (Continuación)

Medios especializados:Medios especializados:

• GRUPOS FOCOS:Congregar un grupo de clientes en tormo al producto. REQUIERE BUENAS INSTALACIONES Y GUIA DE UN PROFESIONAL

• ESTUDIOS DE MERCADO: Mas profundas y requieren diseño y preparación especifica

• ESTUDIOS SECTORIALESAplica en sector organizado, requiere aval de una asociación

reconocida en el sector.

Otros medios:Otros medios:• LA EMPRESA EVALUADA COMO PROVEEDORLA EMPRESA EVALUADA COMO PROVEEDOR



3.3. DEFINICIÓN DE LA MUESTRADEFINICIÓN DE LA MUESTRA

A QUIENES:A QUIENES:•CADA TIPO DE CLIENTE

•OBJETIVOS ESTRATEGICOSProyección internacionalPosicionar / mejorar productos

•CUBRIMIENTO:GeográficoLíneasCanales de distribuciónPriorización por ventas




CADA CUANTO:CADA CUANTO:

1. PRODUCTOS O SERVICIOS CONTINUOS Y A MISMOS CLIENTESPeriodos de gestión (cada 3, 6, máximo 12 meses)CASOS: Clientes industriales

2. PRODUCTOS O SERVICIOS CONTINUOS E INFINITOS CLIENTESPeriodos de gestión (cada 3, 6, máximo 12 meses)CASOS: Clientes masivos

3. PRODUCTOS O SERVICIOS CONTINUOS Y DIFERENTES CLIENTESPeriodos de seguimiento (cada servicio y/o mes)CASOS: Clientes de un hotel, restaurante, hospital




CADA CUANTO:CADA CUANTO:

4. PRODUCTOS NO CONTINUOS, ESPECIALES O POCOS CLIENTESPeriodos de evaluación (cada servicio)CASOS: Curso, compra de casa o vehículo, evento

5. PRODUCTOS O SERVICIOS POR CONTRATOPeriodos de seguimiento (por periodos o etapas del contrato)Periodos de evaluación (Final del contrato)CASOS: Mantenimiento de equipos, Administraciones, Obra

de construcción, Un proyecto de consultoría

TENER EN CUENTA:Costos (Volumen, ubicación)Estrategias (Toma de decisiones, Nuevos productos, nichos de mercados)Coyunturas (situaciones especiales, madurez del productos)


A CUANTOS:A CUANTOS:•POBLACIÓN INFINITAS (Consumos masivos)Según grado de confianza y margen de error

p [prob. de ocurrencia] 0,5

Confianza 99,0% 97,0% 95,0% 90,0% 99,0% 97,0% 95,0% 90,0%

Valor de Z 2,58 2,17 1,96 1,64 2,58 2,17 1,96 1,64

1,0% 16.641 11.772 9.604 6.724 1.000 4,08% 3,43% 3,10% 2,59%1,5% 7.396 5.232 4.268 2.988 800 4,56% 3,84% 3,46% 2,90%2,0% 4.160 2.943 2.401 1.681 750 4,71% 3,96% 3,58% 2,99%2,5% 2.663 1.884 1.537 1.076 700 4,88% 4,10% 3,70% 3,10%3,0% 1.849 1.308 1.067 747 650 5,06% 4,26% 3,84% 3,22%3,5% 1.358 961 784 549 600 5,27% 4,43% 4,00% 3,35%4,0% 1.040 736 600 420 550 5,50% 4,63% 4,18% 3,50%4,5% 822 581 474 332 500 5,77% 4,85% 4,38% 3,67%5,0% 666 471 384 269 450 6,08% 5,11% 4,62% 3,87%5,5% 550 389 317 222 400 6,45% 5,43% 4,90% 4,10%6,0% 462 327 267 187 350 6,90% 5,80% 5,24% 4,38%6,5% 394 279 227 159 300 7,45% 6,26% 5,66% 4,73%7,0% 340 240 196 137 250 8,16% 6,86% 6,20% 5,19%7,5% 296 209 171 120 200 9,12% 7,67% 6,93% 5,80%8,0% 260 184 150 105 180 9,62% 8,09% 7,30% 6,11%8,5% 230 163 133 93 150 10,53% 8,86% 8,00% 6,70%9,0% 205 145 119 83 120 11,78% 9,90% 8,95% 7,49%9,5% 184 130 106 75 100 12,90% 10,85% 9,80% 8,20%10,0% 166 118 96 67 75 14,90% 12,53% 11,32% 9,47%

Cálculos personalizados

10,00% 166 118 96 67 300 7,45% 6,26% 5,66% 4,73%

Marg

en d

e E

rror

Tam

año d

e la M

uest

ra

Marg

en d

e E

rror


A CUANTOS (Continuación)A CUANTOS (Continuación)•POBLACIÓN FINITAS (Clientes definidos)Según grado de confianza y margen de error

N [tamaño del universo]

12.000

p [probabilidad de ocurrencia]

0,5

Nivel de Confianza (alfa)

1-alfa/ 2z (1-

alfa/ 2)90% 0,05 1,6495% 0,025 1,9697% 0,015 2,1799% 0,005 2,58

Matriz de Tamaños muestrales para un universo de 12000 con una p de 0,5d [error máximo de estimación]

10,0% 9,0% 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0%90% 67 82 104 136 184 263 406 703 1.474 4.30995% 95 117 148 193 261 372 572 980 2.001 5.33597% 117 144 181 236 318 453 693 1.179 2.363 5.94399% 164 202 255 330 445 631 957 1.602 3.089 6.972

Nivel de Confianza

donde: p*(1-p)*Z (1-

2)

d

2

no=n =no

no1 +

N

Fórmula empleada


A QUIENES Y A CUANTOS (Planificación del muestreo)A QUIENES Y A CUANTOS (Planificación del muestreo)- Cuando se tiene una gran diversidad de líneas, regiones cubiertas, clase de Cuando se tiene una gran diversidad de líneas, regiones cubiertas, clase de

mercado, se debe planificar muestreo, por tipo de clientemercado, se debe planificar muestreo, por tipo de cliente- Cada empresa define los criterios de planificación de muestreoCada empresa define los criterios de planificación de muestreoMuestra: 200 clientes Criterio de priorización: Ventas

TIPO DE CLIENTE Consumidores

LINEA REGIÓN CLASE DE MERCADO NIVEL DE VENTAS No encuestados Ganadería (40%) Costa (25%) Empresas (40 %) Mayor de 1000 (80 %) 6

8 Menor de 1000 (20 %) 2 Fincas (50 %) Mayor de 500 (50 %) 5

10 Menor de 500 (50 %) 5 Personas naturales (10%) Mayor de 200 (100 %) 2

20

2 Menor de 200 (0%) 0

Centro (45%) Empresas Mayor de 1000 Menor de 1000 Fincas Mayor de 1000 Menor de 1000 Personas naturales Mayor de 200

36

Menor de 200

Occidente (15%) Empresas Mayor de 1000 Menor de 1000 Fincas Mayor de 1000 Menor de 1000 Personas naturales Mayor de 200

12

Menor de 200

Internacional (15%) Ecuador Mayor de 1000 Menor de 1000 Perú Mayor de 1000 Menor de 1000 Centroamérica Mayor de 200

80

12

Menor de 200 Avicultura (50%) Mascotas (10%)

TOTAL 200


B.B. ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓNESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓN

1.1. CONSOLIDACIÓNCONSOLIDACIÓN

- CALCULO DEL NIVEL DE SATISAFACCIÓN POR ASPECTOCALCULO DEL NIVEL DE SATISAFACCIÓN POR ASPECTO

- CALCULO DEL NIVEL DE SATISAFCCIÓN POR CLIENTECALCULO DEL NIVEL DE SATISAFCCIÓN POR CLIENTE

- PRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS RELEVANTESPRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS RELEVANTES

- PRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS POR MEJORASPRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS POR MEJORAS

- CLASIFICACIÓN DE QUEJAS (Aspectos insatisfechos)CLASIFICACIÓN DE QUEJAS (Aspectos insatisfechos)

(Ver metodología)(Ver metodología)


B.B. ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓNESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓN

2.2. INDICADORESINDICADORESPOR CLIENTEPOR CLIENTE

Clientes satisfechosClientes satisfechosClientes encuestadosClientes encuestados

Nunca promediar resultados de indicadores!!!!Nunca promediar resultados de indicadores!!!!Si es de un periodo mayor:Si es de un periodo mayor: Calcular periodo totalCalcular periodo totalSi es el resultado de varios “items”:Si es el resultado de varios “items”: PonderarPonderar

POR ASPECTOS EVALUADOSPOR ASPECTOS EVALUADOS

Clientes con aspecto (i) satisfechos Clientes con aspecto (i) satisfechos Clientes encuestadosClientes encuestados


B.B. ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA ESTABLECER MÉTODOS PARA UTILIZAR (analizar) LA INFORMACIÓNINFORMACIÓN

2.2. RESULTADOS A LA ALTA DIRECCIÓNRESULTADOS A LA ALTA DIRECCIÓN

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN (ENTRADAS)

a) RESULTADOS AUDITORÍASb) RETROALIMENTACIÓN DE CLIENTESc) DESEMPEÑO DE PROCESOS Y PRODUCTOSd) SITUACIÓN ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVASe) ACCIONES DERIVADAS DE REVISIONES ANTERIORESf) CAMBIOS QUE AFECTAN AL SGCg) RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA(*) RESULTADOS INDICADORES DE GESTIÓN

INFORMACIÓN DE ENTRADA5.6.2 ... b) Retroalimentación del cliente...

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTESatisfacción del cliente

ResultadosIndicadoresAspectos positivosAspectos por mejorar

GráficosConclusiones

Atención de reclamosResultadosGráficos

Análisis de causasConclusiones

OTRAS CONSIDERACIONESConsidere las siguientes estadísticas:

1. Sólo el 4% de los clientes con problemas se quejan. 2. En promedio una persona con un problema se lo comunica

habitualmente a otras 9 personas. 3. Los clientes satisfechos le cuentan a otras 5 personas sobre la buena

atención que han recibido. 4. El costo para conseguir un cliente nuevo es de 5 a 7 veces mayor que el

de mantener los clientes actuales.5. el 56 % de las empresas hacen encuestas por cumplir el requisitos y no

como fuente de mejoramiento.6. El 12 % de las empresas desechan los comentarios negativos por

considéralos injustificados.7. 32 % mejoran a través de las empresasDespués de una evaluación de servicio:

1. Tome acciones de mejora.2. Si mejora gracias a una retroalimentación del cliente, evidenciarle la

mejora y comunicarles que fue gracias a él.

GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCIÓNATENCIÓN

MARIA JACINTA MONTOYA ALZATEMARIA JACINTA MONTOYA ALZATEDocenteDocente [email protected] [email protected]

Education

Tema 01 como evaluar la satisfacción del cliente