SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 6

El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o dimensiones de la calidad con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad de un producto o servicio y favorecer la comprensión del modo en que la Gestión de Calidad se puede aplicar en las empresas, tanto de manufactura como de servicios.

8 Dimensiones de la calidad

RendimientoLas características principales de operación de un producto. Ejemplo: un teléfono celular, esta incluirían factores como distancia de alcance de la señal, facilidad de uso, tamaño, etc.Características.Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el funcionamiento básico del producto o servicio. Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huéspedes, manteles y servilletas de género en un restaurante, carros para bebés en un supermercado, sistema de manos libres en un teléfono celular o el cierre centralizado de puertas en un vehículo.

FiabilidadEl producto debe ser fiable, es decir, debe asegurar al consumidor confianza en su utilización durante el periodo de vida útil.ConformidadEs el grado en que las características operativas de un producto satisfacen las normas establecidas en el diseño.DurabilidadEstá relacionada con la vida útil del producto. Todo producto tiene una duración técnica y otra económica

Utilidad / DesempeñoEstá asociado a las características operacionales del producto. Por ejemplo, para un automóvil el desempeño puede incluir aspectos como el consumo de combustible (cuántos kilómetros de recorrido rinde un litro de combustible). La siguiente infografía es un ejemplo de dicho indicador de desempeño para un automóvil marca Toyota modelo Urban Cruiser 1.3 lts. Donde se presenta un estimativo del rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto.EstéticaLa estética es una actividad de embellecimiento que complementa la estructura funcional y que está claramente vinculada a los aspectos externos del producto, con objeto de adecuarlo a los gustos imperantes o promover nuevas preferencias.

Calidad percibidaLos clientes no siempre tienen información completa sobre los atributos de un determinado producto o servicio. En estas circunstancias, los productos se evaluarán menos de acuerdo con sus características objetivas que según sus imágenes, su publicidad o sus nombres de marca (suposiciones sobre la calidad más que la realidad de la misma). La percepción se apoya en la experiencia personal del cliente y la información que le llegue a través de múltiples fuentes: empresa, amigos y personas de referencia, entre otros. Una consecuencia de esta diversidad de fuentes es que los clientes tienen diferente información, por lo que su percepción de la calidad del producto es distinta. De ahí que las percepciones de la calidad puedan ser tan subjetivas como las evaluaciones de la estética.

Significado y tipos de expectativas de servicio:•Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas.•Los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de servicio

Los servicios esperados son dos niveles de expectativas:•1er nivel de expectativa: servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es una combinación entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser.•2do nivel de expectativa: servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.

Principios de servicio al cliente y sus expectativas (Bowersox)

Los factores de éxito en el servicio logístico a clientes, son un ejemplo de medidas de desempeño del nivel de las actividades. Estas medidas pueden involucrar otros indicadores además de entregas a tiempo, que son comunes hoy en día en la industria. Una lista más completa de factores de éxito podría incluir algunas de las siguientes medidas:

• Facilidad en la colocación de un pedido.• Mantener inventario suficiente para cumplir con la orden.• Ofrecer buenos programas de compra.• Cumplir con la fecha de entrega prometida (confiabilidad)• Entregas del producto sin daños.

Medidas de desempeño en el servicio al cliente

•Resolver en forma justa y rápida los errores de facturación.•Ofrecer crédito y términos de pago razonables•Buena comunicación con el personal de ventas.•Posibilidad de completar órdenes rápidamente y “a la primera”.•Respuesta rápida en la entrega del producto.•Utilizar transportistas con personal altamente capacitado.•Ayudar a la introducción de productos en el mercado.•Excelente sistema para el cumplimiento rápido de órdenes.•Tener gente deseosa de ayudar a resolver problemas.•Que la cantidad facturada sea equivalente a la cantidad entregada.•Facilidad para cambiar una orden previamente colocada.•Notificar inmediatamente que algún producto no esta disponible.•Proveer de información exacta del estado de la orden y del embarque.•Acreditar rápidamente los bienes devueltos •Reducir la tasa de producto devuelto