Embed Size (px)
Citation preview
Actividad No.1 Toma de Decisiones
INTRODUCCION
El objetivo de la actividad es llegar a entender los diferentes conceptos, factores y procesos
que se deben implementar para la solución de un determinado problema.
Cuáles son sus fases para llegar a una solución adecuada, los factores que pueden influir en la
toma de decisiones o en las alternativas planteadas y los aspectos se deben tener en cuenta
para definir un problema.
1
Actividad No.1 Toma de Decisiones
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
No.1
Resuelve las siguientes preguntas
1. ¿Qué es un problema?
Respuesta: Un problema es una situación determinada que se presenta en un determinado
momento, requiere una solución, podemos encontrar diferentes tipos de problemas como
ambientales, sociales, financieros, laborales, matemáticos, etc. Estos pueden ser
ocasionados voluntariamente o accidental o por agentes externos o internos para lo cual su
resolución es de suma importancia para retomar el cauce de normalidad.
Los problemas requieren de una solución pronta y asertiva.
2. Establece las fases que utilizarías para la solución de un problema
Respuesta:
a. Identificar el problema: Una clara definición de cuál es el problema a tratar
estableciendo qué puede estar causándolo y dónde están las dificultades, decidiendo
sobre los puntos principales del mismo.
b. Analizar el problema recopilando hechos e información: Información necesaria para
trabajar en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles.
c. Desarrollar soluciones alternativas: Enumeración de todas las diferentes formas para
solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo como negativo de cada
solución alternativa.
d. Seleccionar la mejor solución: Es el proceso de seleccionar la mejor o mejores
soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos encontrado.
2
Actividad No.1 Toma de Decisiones
e. Diseñar un plan de acción: Definir una meta, delineando los objetivos y tareas
específicas, el programa y presupuesto, las responsabilidades, etc.
f. Implementar la solución: Poner la solución escogida en ejecución y supervisar su
progreso
g. Evaluar: Es la evaluación sobre cómo hemos alcanzado nuestro objetivo,
determinando los efectos o ramificaciones de la solución y las implicaciones positivas y
negativas del proceso.
3. ¿Qué factores consideras que influyen en la decisión?
Respuesta:
En la toma de decisiones influyen varios factores si partimos del hecho que son tomadas
por seres humanos que tenemos nuestro propio carácter y psicología y nos podemos dejar
influir por diferentes tipos de circunstancias como:
El entorno: Los seres humanos nos dejamos influir por el entorno o circunstancias que
nos rodean o que envuelven la situación sobre la que hay que decidir influye en quien
decide en cuestión.
El riesgo: Cuándo se va a tomar una decisión, es preciso analizar qué posibilidades
existen de que la alternativa elegida lleve al resultado esperado y cuáles serán sus
consecuencias.
El tipo de decisión: Según la importancia de la decisión a tomar así mismo la persona
encargada selecciona la opción más indicada.
El tiempo: El tiempo con el que se dispone para tomar la decisión es un factor de suma
importancia, ya que entre mayor tiempo para analizar las posibles alternativas y
seleccionar la opción más adecuada, la solución tomada será más eficaz.
El poder: Cuando la persona encargada de decidir tiene el poder de hacerlo puede
pensar y analizar bien cual decisión más beneficiosa.
La experiencia: Cuanto mayor es la experiencia, menor es la posibilidad de cometer
errores, ya que es común utilizar las mismas soluciones para problemas similares
planteados en el pasado.
Las presiones: Las presiones ante ciertas decisiones que implican cambios importantes,
es un factor relevante ya que cuando la persona quien decide es consciente de que la
3
Actividad No.1 Toma de Decisiones
decisión que se vaya a tomar puede afectar aspectos importantes de la vida misma o de
otros, su investigación será más concisa y veraz.
La Creatividad: Es la capacidad de buscar una soluciones nuevas e inusuales, que
lleven a la toma de una decisión en forma veraz.
4. Determina el proceso que seguirías para tomar una decisión
Respuesta:
Para poder tomar una decisión en la solución de un problema debemos ir de lo general a lo
particular para ello debemos seguir el siguiente proceso:
Identificar la decisión que se va a tomar: Saber exactamente cuál es el problema sobre
el cual se va a tomar la decisión.
Analizar las alternativas y sus posibles consecuencias: Se debe estudiar
minuciosamente recopilando toda la información y datos posibles de cada una de las
alternativas y qué consecuencias puede traer en el futuro si se tomara esta como una
opción.
Seleccionar la mejor opción: Una vez analizadas todas las alternativas posibles y
seleccionadas las opciones, se procede a escoger la más conveniente y adecuada.
Tomar la decisión y llevarla a cabo: Una vez tomada la decisión se debe llevar a la
práctica y observar su evolución.
5. ¿Qué aspectos tendrías en cuenta al definir un problema o plantear una situación de
mejora?
Respuesta:
Los aspectos que tendría en cuenta para definir un problema sería su naturaleza partiendo
de datos y hechos, cuáles fueron sus causas, tener en cuenta la opinión de los responsables,
número de personas afectadas, el impacto que genera en su entorno, y periodicidad con que
se presenta el problema.
Para plantear una situación de mejora, tendría en cuenta la opinión de diferentes personas
mediante una lluvia de ideas, lo que al final definiría unos objetivos específicos de que se
quiere lograr y para qué, implementando un plan de acción que debe contemplar elementos
como tiempo y responsable.
4
Actividad No.1 Toma de Decisiones
6. ¿Qué técnicas de valoración utilizarías para analizar las alternativas propuestas?
Respuesta:
Utilizaría la matriz DOFA, con la cual podría medir las debilidades, oportunidades
fortalezas y análisis de las alternativas planteadas, y así saber cuáles serían las alternativas
más viables sus ventajas y desventajas dependiendo el caso
7. Teniendo en cuenta las respuestas dadas anteriormente, plantea una problemática o
situación de mejora y sustenta debidamente cada concepto expuesto.
Planteamiento del Problema: No cumplimiento en los últimos 3 meses de los
indicadores de servicio en una línea de servicio en un Call Center.
Posibles Causas:
Alta rotación del personal debido a la incertidumbre de la continuidad
del contrato pues solo hace falta el documento oficial pues ya se tiene
una aprobación, sin embargo, sin este documento no se puede hacer las
prórrogas de los contratos de los asesores
Los asesores de la línea deben manejar demasiada información, y se
sienten mal remunerados frente al trabajo que hacen.
Los ausentismos de los asesores también afectan el no cumplimiento de
indicadores.
La sede en la que se encuentran ubicados les queda muy lejos de sus
hogares desmejorando su calidad de vida.
Desarrollar soluciones alternativas:
Realizar una validación con el cliente para validar la continuidad del
contrato y así la oferta sea más llamativa para los asesores la cual les
puede brindar estabilidad laboral.
Separara los asesores por segmentos de información y así no sientan
tanta carga laboral, mejorando la calidad del servicio.
Teniendo en cuenta que la compañía cuenta con diferentes sedes
5
Actividad No.1 Toma de Decisiones
validar con la gerencia la posibilidad de realizar un traslado de los
agentes, ya que la mayoría viven en un sector específico mejorando
así su calidad de vida, esto generaría un costo para la compañía al
tener que realizar nuevas adecuaciones.
Realizar incrementos de salarios, tendría un efecto positivo en los
asesores, pero negativo en la rentabilidad de la compañía.
Mantener grupos en capacitación con el fin de cubrir la alta rotación
y no afectar los indicadores, esta nos generaría un costo continuo en
reclutamiento y afectación en la calidad de la línea mientras que los
asesores nuevos llegan a su curva de aprendizaje.
Seleccionar la mejor solución:
La mejor opción definir la continuidad del contrato con el cliente para bridar
estabilidad laborar a los asesores evitando así sus renuncias y separar los asesores
por segmentos de información así garantizando calidad en el servicio.
Diseñar un plan de acción:
Para diseñar el plan de acción se debe realizar el PHVA
Planear: Realizar una reunión con el cliente, para definir la continuidad del
contrato lo antes posible, para informarle las causas del no cumplimiento de los
indicadores y tomar una decisión inmediata sobre la prorroga o no del contrato o de
lo contrario se seguirán afectando los indicadores de servicio de la línea.
Reunir a los asesores para darles un parte de tranquilidad evitando que ellos sigan
renunciando como la compañía tienes varias lianas de atención se les indicara que
en caso que este contrato finalice se les reubicara en otras líneas de servicio.
Se deben realizar reclutamiento de personal para ingresar lo nuevos grupos de
asesores a capacitación y reemplazar los que renunciaron. Donde el área de
formación deberá prestar su apoyo con el fin de que se capaciten rápidamente bajo
los cronogramas establecidos.
Hacer: Se deben realizar las respectivas requisiciones de personal al área de gestión
humana por el área de operaciones.
La gerencia comercial deberá realizar la reunión con el cliente.
Gestión humana hablara con los asesores.
6
Actividad No.1 Toma de Decisiones
La gerencia financiera debe autorizar el presupuesto para el nuevo reclutamiento ya
que se deben pagar los días de capacitación y refrigerios.
Verificar: Se verifica el resultado de la reunión con el cliente donde final mente se
envía el documento oficial del contrato en la cual manifestó dar continuidad al
contrato.
Se validad la reunión del área de gestión humana con los asesores.
La gerencia financiera autoriza el presupuesto para el reclutamiento de nuevo
personal.
Implementar la solución (Actuar): Se procede a indicar a los asesores que su
contrato será renovado nuevamente y se tendrán agentes por segmentos de
información con el fin de especializarlos en temas determinados y garantizar una
mejor calidad.
Ingresaran nuevos grupos de capacitación para cumplir con la planta necesaria para
el cumplimiento de los indicadores.
Evaluar los resultados: Después de implementada la solución se debe realizar una
evaluación periódica con el fin de medir su impacto si funciono o no y si se
encuentran oportunidades de mejora.
7
Actividad No.1 Toma de Decisiones
CONCLUSIONES
Considero que siempre que se presentan problemas de cualquier tipo se deben llevar a cabo
acciones correctivas pero estas ya son sobre la marcha, cuando ya está el problema que está
generando alguna afectación, pero es indispensable mantener acciones preventivas con el fin de
minimizar este tipo de problemas, por ejemplo en mi caso propuesto si la empresa hubiera sido
precavida y no dejar para última hora la definición del contrato, o haber realizado el
reclutamiento de personal a tiempo no se hubieran afectado así los indicadores.
Mi otra opinión muy personal es que a veces dejamos que los problemas lleguen al límite para
poder plantear soluciones, y esto quizás nos va generar más trabajo para solucionarlos, es como
cuando te da un simple resfriado y se te convierte en una infección pulmonar, quizás el resfriado
se hubiera solucionado con unos cuidados básicos, pero la infección pulmonar requerirá de más
cuidados hasta de una hospitalización.
8
Actividad No.1 Toma de Decisiones
CIBERGRAFIA
(15 de 03 de 2016). Obtenido de http://definicion.de/problema/
Ardila, G. I. (s.f.). Aulas Uniminuto. Recuperado el 14 de 03 de 2016, de
http://aulas.uniminuto.edu/campus/pregrado/course/view.php?id=1610§ion=4
Miranda, G. G. (13 de 03 de 2016). BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho, Economía y Ciencias
Sociales. Obtenido de http://www.eumed.net/libros-gratis/2010f/870/TECNICAS%20Y
%20PROCEDIMIENTOS%20PARA%20AL%20SOLUCION%20DE
%20PROBLEMAS.htm
9
