Herramientas gerenciales

HERRAMIENTAS GERENCIALES

MBA. ROBERTO [email protected]

OBJETIVOSOBJETIVOSObjetivo General:

Proporcionar conocimientos necesarios sobre modelos, técnicas y herramientas que permitan a los participantes desarrollarse en sus puestos de jefatura con mayor eficiencia y eficacia, y los impulse a generar el desarrollo de sus colaboradores en busca de los consecución de las estrategias funcionales de su área.

Al finalizar el seminario, los participantes habrán recibido la información que les permitirá conducir los trabajos de análisis y toma de decisiones en el ámbito laboral, para maximizar la gestión de la organización, empleando para ello técnicas y mejores prácticas.

Objetivos específicos:Al concluir el seminario, los participantes estarán en capacidad de:

•Conocer las diversas herramientas gerenciales para un desempeño exitoso•Cómo utilizar adecuadamente las herramientas gerenciales.•Cómo abordar situaciones de conflictos e incidencias en el ámbito laboral.•Cómo aportar valor a la organización, apoyado en las herramientas gerenciales.

En la actualidad todas las organizaciones basan sus ingresos, en nivel de negocios que puedan planificar y llevar a cabo en forma exitosa. Esos negocios siempre estarán basados en la capacidad de ofrecer productos y servicios, a un número de consumidores, que al final verán recompensado o no su inversión, al igual que el ofertante del servicio. Sin embargo todo se basa en la capacidad y sobre todo en la cantidad de ventas o colocaciones que se puedan hacer de dichos productos y servicios.

Uno de los grandes inconvenientes que existen actualmente en las organizaciones, se centra en la diversos estilos o características de trabajo diferentes.

Esto conlleva a la pérdida sustancial del capital humano. Es por ello que el conocimiento y aplicabilidad correcta de las diversas herramientas gerenciales, viene a dar un salto en pro de generar valor en las organizaciones.

Nos enfocaremos en temas como La Gestión del Cambio, La comunicación asertiva, los valores , la motivación entre otros. Para dar respuesta a las interrogantes de como podemos llevar una gestión efectiva en las organización.

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

CONTENIDO PROGRAMÁTICOCONTENIDO PROGRAMÁTICO

INTRODUCCIÓN. La naturaleza del cambio y el desarrollo del gerente.

• La gestión del cambio. • El logro de la estrategia funcional. • El proceso de desarrollo del gerente.

2. Estilos de liderazgo y su aplicación en el desarrollo individual y de equipo. • Los estilos de aprendizaje y su relación con la toma de decisiones. • El liderazgo situacional.

3. La comunicación productiva. • Comunicación Verbal y no verbal. • El modelo de percepción. • Protocolos para una comunicación efectiva.

4. Modelos de motivación. • La motivación individual. • La motivación del grupo. • La motivación de la organización.

5. Administración por valores, ética y dirección. • Elementos relevantes de la ética. • La responsabilidad moral.

La naturaleza del cambio y el desarrollo del gerente.

Si se coloca una rana en agua hirviendo, el impacto que sufre es tan intenso que saltará inmediatamente. le sobreviene la crisis y ella actúa en consecuencia.

Pero, ¿qué ocurre si se coloca la rana en agua fría y se va elevando gradualmente la temperatura?

La rana estará al principio feliz, aceptará luego la circunstancia y terminará expirando cuando el agua llegue hasta el punto de ebullición

No se habrá dado cuenta de que ha habido un cambio radical de la situación inicial a la actual

Por desagradable que sea este ejemplo, ¿no es lo que sucede en

muchas empresas?

CAMBIO“ Es hacer que las cosas sean diferentes”

El cambio deberá iniciarse en la cúspide de la jerarquía, donde fluyen por lo común la autoridad y la responsabilidad.

El cambio debe ser integral, es decir, no puede aislarse en ciertos elementos del organismo.

8 PASOS PARA EL CAMBIO

1. Aumentar la urgencia

2. Crear el equipo conductor

3. Obtener la visión adecuada

4. Comunicar para lograr aprobación

5. Dar autoridad para actuar

6. Lograr pequeñas victorias

7. No abandonar

8. Hacer prevalecer el cambio

Ética Valores Respeto Inteligencia Emocional Capacidad de Negociación

CARACTERISTICAS PERSONALESDEL GERENTE:

• Visión prospectiva.• Visión sistémica.• Desarrollista.• Flexibilidad en sus modelos mentales.• Inspirador, guía y orientador de equipos.

MEJORES ORGANIZACIONES

Inflación

Contaminación ambiental

Retos del futuro

Responsabilidad Social

Industrialización

Competitividad Global

Cambios

Producción

Fuerza laboral

Educación Capacitación

Legal

LA GERENCIA Y EL CAMBIOConsiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los cambios, ya que éstos implican costos, riesgos,

ineficiencias temporales y cierta dosis de trauma y turbulencia en la organización.

Etapa 1: CAMBIO PERSONAL

1. Toma de conciencia personal (Despertar)

2. Desarrollo de la visión personal (pensar)

3. Toma de iniciativa (actuar)

DESPERTAR - PENSAR - ACTUAR

Las 7 Etapas del Cambio Organizacional

Etapa 2: ASOCIACIÓN

CONTACTOS PREMURA LOCALIZADA COALICIÓN (acuerdo entre varias

partes)

CONCEPTO DE “PREMURA”Necesidad de romper con los fenómenos habituales

“Sólo el líder logra preocuparse cuando no hay problemas”


VISIÓN Y ESTRATEGIA PLAN DETALLADO

Etapa 3: DISEÑO DE CAMBIO


Etapa 4: GESTIÓN DE APOYO POLÍTICO PARA EL CAMBIO

1. Premura superior

2. Venta interna

3. Aprobación superior


Etapa 5: IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO

Premura general Comunicación Flexibilización Victorias rápidas Consolidación y avance


Etapa 6: AFIANZAMIENTO

Incorporación a Cultura Evaluación Cierre



Etapa 7: MONITOREO

Control continuo Ajustes

Compromiso: Queremos la visión. Lograremos concretarla. Crearemos las “leyes” (estructuras) que sean necesariasAlistamiento: queremos la visión. Haremos lo que sea posible “dentro del espíritu de la ley”

Acatamiento Genuino: Vemos los beneficios de la visión. hacemos todo lo que se espera y más. Seguimos la letra de la ley. “buen soldado”

Acatamiento Formal: Vemos los beneficios de la visión. Hacemos lo que se esperay nada más. “Bastante buen soldado”

Acatamiento a Regañadientes: No vemos los beneficios de la visión pero tampoco queremos perder el empleo. Hacemos casi todo lo que se espera de nosotros porque no queda más remedio.

Desobediencia: No vemos los beneficios de la visión y no hacemos lo que se espera.“no lo haré, no pueden obligarme”

Apatía: No estamos a favor ni en contra de la visión. ¿Ya es la hora de salida?

1. Escuchar las expresiones de resistencia y manifestar empatía

2. Generar información sobre hechos, necesidades, objetivos y efectos del cambio

3. Ajustar el modo de implantación del cambio a las características de la organización

4. Reducir la incertidumbre e inseguridad

5. Buscar apoyos que fomenten la credibilidad

6.No imponer el cambio

Estilos de liderazgo y su aplicación en el desarrollo

individual y de equipo.

Liderazgo Liderazgo

Una Definición de Liderazgo.

Puede decirse que el liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para influir en un conjunto de personas, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos planteados.

Bases de PoderBases de Poder

1.- Poder Legítimo:

Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se basa en su posición en una organización, entonces tiene poder legítimo.


2.- Poder Coercitivo:

Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se basa en el miedo, usted tiene poder coercitivo.


3.- Poder de Recompensa:

Íntimamente relacionado con el poder coercitivo está el poder de recompensa. Si su capacidad de otorgar recompensa.


4.- Poder de Trato:

Si su capacidad para influir en el comportamiento de otra persona se basa en sus rasgos personales, usted posee poder de trato.

5.- Poder de Experto:

Si su capacidad de influir en el comportamiento de otra persona se basa en su pericia en alguna esfera, usted tiene una base de poder de experto.



6.- Poder de Información:

Estrechamente relacionado con el poder de experto está el poder de la información.


7.- Poder de Conexión:

Si su capacidad de influir en el comportamiento de otra persona se basa en sus conexiones con personas importantes,

Construcción de la ConfianzaConstrucción de la Confianza • Es el fundamento de toda relación social que

no esté sustentada en la fuerza.

• Es fundamentalmente una emoción, que se

genera en la relación que tenemos con los

otros y nosotros mismos.

• Implica una apuesta.

LIDER FACILITADOR

(Líder formal del equipo)

LIDERAZGO PARTICIPATIVO

AUTOLIDERAZGO (Cada miembro

del equipo)

EmpoderamientoEmpoderamiento

•Preguntar.

•Escuchar

•Recapitular

Claves de la Conversación Claves de la Conversación de Acompañamientode Acompañamiento

• Facilitar la Reflexión y la toma de consciencia sobre una conducta o actitud.

• Darse cuenta que se posee más información, conocimiento y alternativas de las que se cree.

• Ayudar al otro a asumir responsabilidades.

• Ser un espejo para que el otro se vea a sí mismo y no a nosotros.

• Apoyar a definir plan de acción y dar el primer paso.

• Fortalecer el auto liderazgo, acompañando al otro a mostrar los recursos que tiene para resolver por sí mismo.

Utilidad de la Pregunta Abierta Utilidad de la Pregunta Abierta en la Conversación de Acompañamientoen la Conversación de Acompañamiento

Comienzan con: puede, cuántas, cuántos, dónde, cuándo. Todas éstas se

pueden contestar con un “sí” o un “no”, o una simple afirmación o un dato.Se realizan cuando se requiere centrar o verificar información y para

confirmar cuando se ha comprendido bien. Se utilizan luego de obtener suficiente información.

Tipo de preguntasTipo de preguntas

Preguntas cerradas

Evite las preguntas que direccionen la respuesta y dar consejos

Ejercicio conversación de acompañamiento

Acompañante Líder facilitador

Explorar situación actual:

Acompañado (auto-líder)Expresa su deseo de aprender y el objetivo de mejoramiento

Preguntas abiertasRecapitulación

Identifica su Responsabilidad. Busca alternativas de solución.

Preguntas cerradasrecapitula

Toma decisión Elabora plan de acción

Algunos Ejemplos:¿Qué haz hecho hasta ahora?¿Cómo te influye en ti y en el equipo?¿Qué sabes sobre el tema?Diga otros

Algunos ejemplos¿Qué podrías hacer diferentes?¿Qué alternativas ves?¿Cómo lo harías tú…?¿Con qué otros recursos cuentas?

Algunos ejemplosEntonces con esas alternativas, qué vas a hacer?¿Cuándo?

Chequea objetivo y deseo de aprender o mejorar

La Comunicación Productiva

Definiremos la Comunicación como un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.

La Comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar los objetivos perseguidos por un equipo.

Qué es Comunicación

Proceso de Comunicación

Contexto, Código, Contacto, Señales, RuidoContexto, Código, Contacto, Señales, Ruido

Proceso de Comunicación

Tipos de Lenguaje en la Comunicación

•Conjunto de expresiones orales que utilizan las personas para transmitir lo que piensan, lo que sienten, lo que cada persona necesita.

LENGUAJE VERBAL

• Conjunto de movimientos, posturas, expresiones faciales, modos de caminar que tienen las personas en su relación con los demás.

LENGUAJE NO VERBAL / CORPORAL

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Áreas de la ComunicaciónDistribución “cara a cara”

Tono de VozTono de Voz38%38%

PalabrasPalabras7%7%

Lenguaje CorporalLenguaje Corporal55%55%

Elementos a considerar con las Palabras

FLUIDEZ

CLARIDAD

SENCILLEZ DE LENGUAJE

Lenguaje VerbalPalabras

Nuestra palabra refleja nuestro pensamiento

Las palabras que usamos afectan el modo en que pensamos y sentimos, y esto afecta a las palabras que empleamos.

Nuestras palabras también tienen efecto sobre las demás personas, como las de ellas sobre nosotros .

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Lenguaje VerbalPalabras

El lenguaje es parte del mismo proceso de pensamiento… se puede llegar a saber mucho de uno mismo, y de otros con las palabras y el lenguaje que emplea …

Las palabras que emplean afectan en realidad el modo en que se siente.

Modulación o Pausas

Control del Volumen

Velocidad e Intensidad

TONO DE VOZ

Lenguaje VerbalTono de voz

.Es el movimiento ondulante de altos y bajos en su tono de voz. Estos le indican al cliente cuán interesado está usted en lo que él le está diciendo

MODULACIÓN DE LA VOZ

Sonría cuando conteste el teléfono y cuando saludePractique la acentuación de las palabrasRespire (profunda, larga y lentamente)Exagere un poco el tono.

PARA MEJORAR SU MODULACIÓN


Es el movimiento oscilante en su tono de voz. Es conveniente hablarle al cliente en un volumen audible para él.

CONTROL DEL VOLUMEN

El ruido que se genera en el ambiente

El sentimiento que esté expresando el cliente (ira, confusión, impaciencia, tranquilidad, etc.)


PARA ESCOGER EL VOLUMEN ADECUADO

Al darnos cuenta que queremos que el cliente hable más rápido o más lento. Recuerde que es usted quien debe adaptarse a la velocidad de su cliente.

Cuándo cambiar la velocidad :

Para escoger la intensidad adecuada :

Debemos identificar si la intensidad de nuestro interlocutor es alta o baja, para transmitirle un nivel de intensidad semejante al suyo, para demostrarle que usted lo está escuchando y comprendiendo.


La velocidad se refiere al número de palabras por minuto que podemos pronunciar; mientras que la intensidad es la fuerza de la emoción que se

proyecta en las palabras que se pronuncian.

VELOCIDAD E INTENSIDAD DE LA PERSONA AL HABLAR

Lenguaje Corporal

Expresiones FacialesPostura y Movimientos del cuerpoGestos con las ManosDistancia Física

ELEMENTOS DEL LENGUAJE CORPORAL

Lenguaje CorporalContacto Visual

Mantener el contacto visual las personas le permite:Hacer saber a su interlocutor que usted está interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo.

“Escuchar” lo que los demás sienten

Por lo general, reducir la contrariedad del otro

CONTACTO VISUAL

Lenguaje Corporal Contacto Visual

•Haga contacto visual con la persona en el momento que se le acerque, no importa lo que esté haciendo

Mírele toda la cara, no sólo los ojos

A medida que vaya conversando, aleje su mirada de vez en cuando para no desconcentrarlo.

CONTACTO VISUAL

Lenguaje Corporal Expresiones Faciales

Lo ideal es tener una expresión facial relajada o agradable.

Cuando los otro están preocupados o incómodos, ajuste su expresión facial para acomodarse a ese estado de la mente.

No permita que las tensiones del día se le acumulen en la frente.

EXPRESIONES FACIALES

Lenguaje Corporal Postura y Movimiento del Cuerpo

Para mostrar que usted está escuchando y está interesado, haga lo siguiente:

Asienta con la cabeza

Mire a la persona a la cara

Inclínese hacia delante

POSTURAS DEL CUERPO

Lenguaje Corporal Gestos con las Manos

Con las manos y los objetos Evitar: Golpear ligeramente con los dedos cualquier superficie Cerrar y abrir repetidamente un bolígrafo Agitar monedas dentro del bolsillo Gestos con la mano cerrada Exagerar la gesticulación con las manos mientras hablamos

GESTOS CON LAS MANOS

Lenguaje Corporal Distancia Física

El espacio personal (o vital) es la distancia dentro de la que uno se siente cómodo respecto a los demás. Si otra persona se acerca o invade el espacio vital una reacción natural es separarse para atrás

Existen tres zonas espaciales distintas: Intima

Personal

Social

Comunicación Asertiva

El éxito de las relaciones interpersonales radica tanto en ejercer los derechos asertivos como en la conjugación de la comunicación verbal y no verbal.

Con la comunicación verbal decimos aquello que queremos expresar y con la no verbal utilizamos el lenguaje corporal que permite reafirmar el mensaje que se comunicó.

Es decir, los mensajes verbales son respaldados por nuestra actitud.

Recibir: Recibir: Prepárese para oír. Prepárese para oír. Permanezca en silencio. Permanezca en silencio. Espere. Espere. Tome apuntes si es Tome apuntes si es necesario. necesario. Indague Indague Dirija la conversación si es Dirija la conversación si es necesario. necesario. Concentre su atención en Concentre su atención en quien habla.quien habla.

Reflexionar: Piense en lo que escucha. Piense en lo que escucha. Encuéntrele sentido.Encuéntrele sentido.Póngalo en un contexto Póngalo en un contexto significante. significante. Haga preguntas en la Haga preguntas en la medida que necesite medida que necesite ampliar o clarificar ampliar o clarificar informacióninformación..

Recapitular: Significa verificar la Significa verificar la información recibida para información recibida para asegurarse que escuchó asegurarse que escuchó correctamente. correctamente. Exponga sus Exponga sus planteamientos y planteamientos y preguntas con sus propias preguntas con sus propias palabras.palabras.

LAS TRES ERRES LAS TRES ERRES PARA LA ESCUCHA EFECTIVAPARA LA ESCUCHA EFECTIVA

El Escuchar

Capte la idea principal Tome notas para asegurarse lo que cada

persona dice Permita a cada persona un tiempo suficiente

para exponer completamente su punto Escuche a los sentimientos así como al

lenguaje no verbal Mire directamente a la persona que habla Afirme con su cabeza y verbalmente para

que la persona se motive a continuar Haga preguntas abiertas (qué, quién, cuándo,

por qué, para qué, cómo) Repita o replantee lo que la persona expresó Pregunte para confirmar su comprensión

La Escucha Activa y el Parafraseo

RETROALIMENTACIÓN: Comunica el impacto de la conducta del otro sobre la persona.

Herramientas de la Comunicación Efectiva

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APERTURA: Disposición a escuchar y dejarse conocer por otro

ESCUCHAR ACTIVAMENTE: Mantenerse atento al mensaje

EMPATÍA: Situarse en el punto de vista o perspectiva del otro.

ASERTIVIDAD: Expresión positiva, directa y confiable de las propias ideas, sentimientos y límites.

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http://psicoencuentro.files.wordpress.com/2009/10/conversation.jpg

Feedback o Retroalimentación

Es comunicar a una persona información sobre cómo son percibidos, entendidos y vividos sus modos de

comportamiento por los demás.

Existe Retroalimentación Positiva y Correctiva.

El Fed. Back se escucha para reflexionar… no se responde.

NO SON CONSEJOS, NI RECLAMOS

La Planificación

ETAPA 1. EVALUAR LAS CONDICIONES ACTUALES.

Esta evaluación incluye los recursos de la empresa, las tendencias del mercado, los indicadores económicos y los factores competitivos

ETAPA 2. DETERMINAR OBJETIVOS Y METAS

Los objetivos son fines específicos, medibles, planteados a corto plazo y su consecución previa es precisa para poder alcanzar las metas de la organización.

ETAPA 3. ESTABLECER UN PLAN DE ACCIÓN

Para el logro de los objetivos se necesita un plan de acción, en el cual se especifiquen las acciones que han de llevarse a cabo.

ETAPAS

ETAPA 4. ASIGNAR RECURSOS

Asignar recursos esta relacionada con la Presupuestación y posterior entrega de recursos. Los recursos se definen como los activos financieros, físicos, humanos, de tiempo o de otra índole con lo que cuenta una organización.

ETAPA 5. EJECUCIÓN

La ejecución tiene que ver con la delegación de tareas, con la acción impulsada por los objetivos y con la obtención de datos para la retroalimentación.

ETAPA 6. CONTROL

Se debe controlar la decisión de planificación. la organización ha de dirigir las actividades del trabajo en progreso para asegurar que se cumplan los objetivos, o en algunos casos, se reajusten para poder cumplirlos.

ETAPAS

Indicadores de Gestión

INDICADORS DE GESTIÓNCiclo Básico para el Proceso de Construcción de Indicadores

La Motivación

¿Que es la motivación?

Estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.

Pirámide de Maslow

Motivación-Higiene de HerzbergDos factores:

La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.

La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.

Motivación-Higiene de HerzbergFactores de higiene: Sueldo y beneficios Política de la empresa y su

organización Relaciones con los compañeros de

trabajo Ambiente físico Supervisión Status Seguridad laboral Crecimiento Madurez Consolidación

Factores de motivación:LogrosReconocimientoIndependencia laboralResponsabilidadPromoción

Técnicas de Auto-Motivación

Ve el fracaso como una oportunidad de aprender. Ponte metas claras y realistas.

Mantén tus objetivos a la vista. Haz cosas cada día. Si caes siete veces, levántate ocho. (Proverbio Chino) Cada paso merece la pena. Piensa en positivo.

Mentalidad Positiva• La mejor motivación es la que viene de dentro, es la que

auto-generamos.• Es la actitud que nosotros manifestemos ante la vida y ante

todo lo que nos pase.

Motivación de equipos

Jefe != Líder Para motivar a un equipo, no hay que ser un

Manager que controla, hay que ser un Guía y Ejemplo para ellos.

Incentivos Basamos las decisiones empresariales de personal en presunciones

obsoletas, siguiendo leyes económicas de los 80's y no en las leyes científicas y psicológicas actuales. Matamos la creatividad.

Hay que basarse en la motivación intrínseca, alrededor del deseo de hacer las cosas porque importan, por que nos gustan, por que son interesantes, por que son parte de algo importante.

Hay que dar un motivo al trabajo.

MUCHAS GRACIAS POR MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y SU ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN

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