Después de todo lo visto hasta ahora, podemos llegar a la conclusión que lasexperiencias satisfactorias son las transacciones donde el cliente/consumidorha logrado superar sus expectativas.

Una experiencia satisfactoria es más poderosa para la buena publicidad de laorganización que toda una campaña por medios masivos (paneles, periódicos,radio y televisión a la vez)

Francisco Carrasco enlista un total de 10 principios para una gestión de lasexperiencias satisfactorias.

1. Los colaboradores deben tener las tecnologías para tener una visióncompleta del comportamiento de los clientes a través del tiempo y entodos los canales.

2. La oferta al cliente, el tratamiento y los mensajes deben ser informadosy adaptados para ajustarlos a las circunstancias de la vida personal y alas dinámicas del mercado.

3. Las experiencias de los clientes deben ser consistentes en todos loscanales de comunicación a través del tiempo (el cliente debe ser ysentirse “conocido” por la empresa).

4. La experiencia debe ser moldeada por la profunda inteligencia analítica yadaptada a cada contexto.

5. Los tratamientos deben estar integrados en un proceso definido para queel conocimiento y la experiencia se puedan implementar,independientemente de que el sistema o las personas cambien.

6. La experiencia debe construirse a la medida, es decir que los clientesperciban un tratamiento personalizado y que se entiende de maneraexplícita y exclusivamente para ellos.

7. La tecnología utilizada por los colaboradores debe proporcionar lasherramientas necesarias para una adecuada asignación de recursos paramantener el equilibrio entre la espera de los clientes y el tratamiento paracada persona.

8. El tratamiento debe ser coherente para que la responsabilidad delmarketing se mantenga a través de diversas perspectivas y estructuras denegocio.

9. La campaña debe ser orientada hacia el aprendizaje para que las mejoraspuedan ser repetidas de nuevo en el proceso de comercialización.

10. El programa de marketing debe ser extensible y visible en todos losdepartamentos y unidades de negocio para la colaboración entre estoscuando sea necesario.

Todo esto sirve para la llegada de lo que se llamamomentos de verdad.

Los momentos de verdad son todos los puntos de contacto entre elcliente/consumidor y la empresa. De la calidad que se perciba en estosmomentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y elproducto/servicio.

Como podemos ver, si el momento de verdad es catastrófico ya no importarátodo el planteamiento realizado: el cliente se llevará una mala impresión