LA DIFERENCIA DEL SERVICIO

Es un hotel de 3 estrellas ofreciendo servicios tanto dealojamiento, como de restauración, eventos y celebraciones. Laoferta principal es el alojamiento.

Las características de los servicios turísticos son:

Intangibilidad. Inseparabilidad. Variabilidad. Caducidad. Interdependencia. Relación CF/CV elevada.

INTANGIBILIDADGran parte del producto hotelero se caracteriza por ser un servicio y, como tal,

tiene una parte importante de elementos intangibles, por lo que para aplicar

técnicas de marketing, estos servicios se tienen que “tangibilizar”. No es fácil

transmitir la propiedad del producto hotelero y es por eso que lo que se tiende

a transmitir es su uso. Esta característica implica que el producto comprado

sea único, hasta el punto de que una vez consumido solo queda el recuerdo.

Además, la intangibilidad implica también que los consumidores no estén

seguros de lo que compran ni de lo que realmente obtendrán cuando

consuman lo que adquieren porque no lo pueden ver, probar, palpar, oir ni

olerlo. Este hecho, si se ignora, puede dificultar la comercialización.

Para combatir este efecto negativo, el hotel debe vender experiencias y tendría

que disponer de alguna estrategia para que el cliente pueda probar o ver las

instalaciones del hotel antes de instalarse en el. Pues al tratarse de un servicio

el cliente tiene que gastarse el dinero antes de que se le muestre físicamente

lo que ha obtenido a cambio (atención, bienestar, instalaciones, alimentos…)

Hay que Insistir mucho en la utilidad del servicio y no limitarse a describir sus

características.

INSEPARABILIDADUn servicio es inseparable, pues cuando el cliente disfruta de la entrega de un

servicio es necesario que el cliente y el proveedor de ese servicio estén ambos

presentes.

Esto implica que los servicios no se pueden separar de aquellos que los

prestan, por lo que no se trae el producto al consumidor, sino que se lleva el

consumidor a donde está el producto. De ahí la importancia del componente

humano en la prestación de los servicios.

En mi caso, cuando el cliente decide acudir al hotel, no sólo va a utilizar una

habitación, sino que elige el hotel por su decoración, el tipo de ambiente que se

vive, el trato del personal... Podemos tener la mejor habitación del mundo, pero

si el recepcionista es grosero o en una habitación contigua hay un grupo de

personas alzando la voz sin dejarnos dormir, la percepción de haber pagado

por un mal servicio prevalecerá sobre la calidad del servicio. El empresario

debe ser consciente de ello y debe controlar todos estos elementos que son

parte inseparable del servicio.

La venta del servicio requiere el contacto directo con el usuario, por lo que es

muy importante el buen trato al cliente. Hay que cuidar que los profesionales

hagan bien su trabajo.

VARIABILIDADLos servicios son variables pues dependen de quienes lo suministran, del

momento y del lugar en que se llevan a cabo.

El servicio se crea conforme se va proporcionando .

Las empresas aplican varias medidas para lograr el control de calidad. La primera

consiste en invertir en una buena selección y capacitación de personal. Las líneas

aéreas, los hoteles y los bancos destinan sumas considerables pera capacitar a sus

empleados, a fin de que den un servicio satisfactorio. Se pretende que

haya personal servicial y afable en todos los hoteles. La segunda medida es vigilar

la satisfacción del cliente por medio de sistemas de sugerencias y atención de

quejas, encuestas a los clientes y compra por comparación con lo cual se detectan

y corrigen los fallos.

Por lo que en mi hotel, realizaré cursos con la Fundación Tripartita, son cursos para

trabajadores de la empresa y son financiados por los créditos de formación de la

empresa (retenciones que le quitan a los trabajadores en sus nóminas). Estos

cursos serán relacionados con atención al cliente y con los diferentes sectores del

hotel, bien de cocina, restaurante, limpieza y recepción o administración. Todos

estos cursos servirán para que mis trabajadores estén cualificados y puedan

ofrecer mejor servicio a los clientes. Además no supondría ningún gasto para la

empresa, pues son "gratuitos". Además tendría un buzón de sugerencias.

CADUCIDADTodos los servicios tienen carácter perecedero, es decir que ni se almacenan ni te transportan.

El servicio solo se puede suministrar a los clientes, en el momento que se crean, por lo que o se

consumen en este momento o se pierden.

En mi caso, en el hotel, no puedo vender habitaciones del día anterior y en el restaurante no

puede servir comidas si no tiene mesas disponibles.

Este carácter perecedero no plantea problemas cuando la demanda es estable ya que es fácil

programarlo con anticipación, pero cuando la demanda fluctúa, crea problemas a las empresas. Un

ejemplo de ello: un transporte público debe contar con muchos más equipos de los usados fuera

de las horas de gran tráfico de personas, ya que a estas horas la demanda es mucho mayor.

En el caso del hotel, si tuviera posibilidad de realizar mas reservas que habitaciones tengo las

realizaría (crear exceso de ventas de un servicio sobrepasando la capacidad de la empresa), con

la posible consecuencia del overbooking, pero siempre hay alguien que a última hora cancela la

reserva. En el caso de que no se cancele y tenga overbooking, tengo un contrato con otro hotel al

que le puedo mandar el cliente con la comisión oportuna.

Además tengo que prestar el servicio en el momento oportuno, pues de nada vale que tenga

mesas vacías a las seis de la tarde, cuando la gente quiere almorzar a las tres.

El tiempo de operación es importante, pues una empresa de servicios debe completarlos en el

plazo deseado por el cliente. Por lo que haría mucho incapié en que mis trabajadores lo dejen

todo preparado para la realización del servicio y así no perder tiempo, con lo que obtendré una

evidente ventaja mediante una buena organización.

Como estrategia para paliar la caducidad en mi hotel, utilizo la venta de última hora a un precio

inferior, pues si veo que son las 8 de la tarde y he vendido pocas habitaciones, le bajo el precio en

relación con la tarifa estándar.

INTERPEDENCIATodas estas características anteriores están ligadas entre sí, pues para

satisfacer al cliente no solo hay que hacerlo con una buena habitación,

sino con un conjunto de servicios, como el buen trato, comidas en el

restaurante, servicio de habitaciones, wifi en todo el establecimiento, entre

otras.

En el hotel todos los departamentos están conectados entre sí para mayor

organización y así ofrecemos un mejor servicio. Si es verdad que en mi

hotel se le puede dar un buen servicio al cliente pero en otro servicio que

haya utilizado el cliente fuera, como puede ser el taxista que lo lleva del

aeropuerto al hotel no le trata bien también le repercute en su viaje. Por lo

que como establecimiento turístico me haría colaborador con diferentes

taxistas, agencias de viajes, guías turísticos, o a asociaciones para que

entre todos logremos una mejor organización. Siempre que toda esta

gente se comprometa a conseguir los objetivos y sean trabajadores y

responsables.

Los productos turísticos se complementan y se apoyan para conseguir que

el cliente perciba un valor añadido y satisfacerlo.

RELACIÓN CF/ CV ELEVADATodas las empresas de servicios tienen unos costes fijos muy elevados, en

relación a los costes variables que son menores.

En mi caso esta es una de las características que mas me afecta, pues

para mi empresa, si la ocupación es mayor o menor sigo teniendo los

mismos costes fijos como salarios de personal. Por ejemplo, si a día de hoy

vendo 2 habitaciones tengo los mismos gastos fijos que si vendo 20, pues

al personal le tengo que pagar los mismo o tengo que seguir consumiendo

calefacción para caldear a todo el establecimiento independientemente de

si tengo dos clientes o doscientos. Si es verdad que en productos de

limpieza o comida (gastos variables) por ejemplo si tendría menor gasto.

Por todo esto es fundamental tener una ocupación elevada y así sacarle

más beneficio.

Como estrategia para paliar esta característica del servicio turístico

utilizaría como he dicho anteriormente la venta de habitaciones a última

hora, o haría ofertas para diferentes grupos de personas como ejecutivos o

clientes habituales. También haría publicidad en redes sociales utilizando

estrategias para comercializar mi hotel o utilizaría la estrategia de

"Overbooking" (de la que he hablado anteriormente)

Lo fundamental es un producto que debe agradar a quien lo utiliza. El Hotel debe servir a las

necesidades de mucha gente diferente: viejos, jóvenes, personas solas, acompañadas por un

amigo o familiar, gente que desea mucha actividad, gente que anhela estar tranquila.

El producto es la parte fundamental de un Hotel, las habitaciones, los restaurantes, la comida, la

piscina, el departamento de cuidado infantil, el club, todo cuanto se haya decidido incluir para

satisfacer las necesidades de los que disfrutarán el Hotel.

La estacionalidad y carácter cíclico del negocio hotelero también nos obliga a sacar estrategias

como atraer a grupos del IMSERSO, gente de negocios para entre semana o reuniones de todo

tipo de grupos como jóvenes, de empresa, o de diferentes colectivos deportivos.

Otra característica del servicio turística es la heterogeneidad, pues se confeccionan productos “a

medida”. (más o menos estandarizados de antemano). El producto no sólo se individualiza de

forma consciente sino que un viaje será distinto de otro aun teniendo las mismas características.

Unas vacaciones en un hotel consta de diferentes servicios juntos, como el de alojamiento,

restauración, ocio y diversión, negocios, entre otros, por lo que dependiendo de lo que el cliente

necesita, el servicio va a ir cambiando.

Como conclusión, después de ver todas las características de los servicios ligadas entre sí,

podemos que decir que el servicio es consumido en el momento, que no se puede separar el

servicio de las personas que lo prestan y que la calidad del servicio depende de diferentes

aspectos, por lo que nos damos cuenta que es muy importante la atención al público adecuada

en la prestación de servicios para obtener un buen producto turístico total y satisfacer al cliente.