Hay trabajo sucio? Déjalo a un marcador

Objetivos

Conocer sobre Marcadores automáticos

Mejorar actividad de Agentes

Incrementar productividad en Call Center

Premisas

Call Center deX Agentes

Tipo OutBound

“Calidad”Base de Datos

OFFLINE LABEL: Las premisas para utilizar un marcador son: contar con un grupo de agentes, operar con campañas salientes, contar con una base de datos de potenciales contactos. La calidad depende si son contactos propios o rango de numeraciones.

Posibles Resultados

Ocupado No existe o no conecta Fax o Voicemail No Contesta (Tiempo de Ring)

Contesta Tiempo de Ring + Segundos de conversación

OFFLINE LABEL: De los posibles resultados para un llamado telefónicos hay muchas opciones (en rojo) que no llevarán a un resultado concreto, será una perdida de tiempo y de demora en la ejecución de la campaña

Caso Real

Ocupado (8 %) No existe o no conecta (5%) Fax o Voicemail (5%) No Contesta (20 %) (Tiempo de Ring)

Contesta (62%) Tiempo de Ring + Segundos de conversación

OFFLINE LABEL: Estos datos estadísticos de un caso real demuestran el porcentaje por cada uno de los posibles resultados en un llamado.

Posibles Resultados

En una campaña de recordatorio turnos

25% - 28% Tiempo perdido

OFFLINE LABEL: El Estos datos es-% de tiempo invertido corresponde a un tiempo perdido en la actividad agente.

Que es un marcador

Dialer

Marcador predictivo o Preview

Auto Dialer

Sistema de mensaje automático

Robocall

OFFLINE LABEL: Distintos nombres para el mismo sistema

Posibles Acciones

1. Conexión a un procedimiento automatizado

2. Derivación a una Cola de Agentes

OFFLINE LABEL: Cuando un marcador conecta con un numero se puede elegir conectar a un contexto de dialplan o bien a una Cola de Agentes

Posibles Implementaciones

Aviso de Vencimiento o Deuda

Aviso Vencimiento o Deuda

Buen día ${NOMBRE}, desde Banco Ahorro le recordamos que el pago de la cuota ${CUOTA} del préstamo vence el día ${DIA}

Presione 1 si tiene intención de abonar dentro de 3 días, presione 3 si abonará dentro de una semana, presione 4 para hablar con un representante

OFFLINE LABEL: Wombat permite cargar bases de datos CSV contenentes el numero de destino más distintos atributos que llegaran como variables al Dialplan de Asterisk

Posibles Implementaciones

Turnos Médicos

Turnos Médicos

Alto costo de infraestructura medica, cada turno representa una perdida económica.

Turnos Medicos

Turnos Médicos

Turnos Médicos

Turnos MédicosOFFLINE LABEL: Wombat devolverá como nuevo atributo el resultado de la selección del paciente.

Encuesta de satisfacción (ej. Service al auto, instalación de alarma en casa, etc.)

Confirmación y cancelación de eventos

Encuestas telefónicas (IVR Inverso)

Seguimiento del procesos de renovación de subscripciones.

Posibles Otras Implementaciones

Funcionalidades avanzadas

Funcionalidades de marcador

Definición de horarios habilitados

Funcionalidades de marcador

Reprogramación Automatizada

OFFLINE LABEL: Wombat permite ahorrar mucho tiempo de gestión en la programación de re llamados ya que la misma será automatizada por Wombat mismo

Tipo de Base de Datos

Tipo de base de datos

Telemarketing Masivo

OFFLINE LABEL: Antes de generar campañas masivas hay que verificar la legislación vigente en el País. Existen registros de Do Not Call que hay que tener en cuenta.

Normativas

Duración del intento

Numero de llamados por día

Segundos máximos de música en espera

Horarios de contacto

Normativas

Obligación de registro de llamados mudos No más de 3 llamadas mudas cada 100 llamados Obligación de incluir ruido ambiental en la espera Mínimo 5 días entre una llamada muda y otro contacto Reportes estadísticos conservados por mínimo 2 años

Bases propias

Cartera de clientes Asociados de Cooperativas (aviso de

cortes, nuevos servicios) Alumnos de escuelas

Conclusiones

Un marcador puede optimizar un 25% de tiempo Agente. 100% por algunas gestiones

Amplia variedad de aplicaciones

Se ocupa de re-llamados, estadísticas, control de horarios

Muy potente si relacionado con TextToSpeech

Gracias por Participar

Francesco PriorRepresentante Loway para LATAM

francesco.prior@loway.ch