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#GX24
Bienvenidos a la
“ Economía de las Experiencias ”
Lic. Daniel García Azpíroz
HUMAN EXPERIENCE Latam
Ha cambiado el Equilibrio del poder
El 71% de los Millennials
prefieren ir al Dentista que
a un Banco …
(P.Ec. Activos)
Customer Experience
JuanMuzzi
QUÉ
POR QUÉ
1eros PASOS
W. NEXT ?CÓMO ESTAMOS
EmpX
CX
CEM
InstX
cx
T
E
M
#GX25
“CX” Qué es ?Es la percepción que tiene –tanto consciente como inconsciente– de la relación que posee
con su marca, como resultado de todas las interacciones con ésta durante el ciclo de vida
del cliente.
Customer Experience Management: "Es la práctica de diseñar y responder a las
interacciones con el cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y, en
consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo". (Gartner).
Involucra Neurociencia, Estadísticas, Psicología, Sociología, y obviamente Tecnología.
Recordar la fórmula: SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS
Conocer al Cliente ( TODO )
Brindar Experiencias Personalizadas Consistentes
Generar Relación Emocional (Ida y Vuelta)
Obtener Lealtad y contagio (Fans)
CX
#GX25
Es más que CRM, Encuestas de Satisfacción, Customer Care, Call Centers, Marketing Digital o tradicional, Digitalizar el Negocio …...
“EVENTOS MEMORABLES” , obtener el :
EMOCIONES COMPORTAMIENTOS RELACIONES EVENTOS MEMORABLES
CONTACTOS PERSONALIZADOS
CUIDAR TODOS LOS PUNTOS DE
CONTACTO
#GX25
CÓMO ESTAMOS EN LA REGIÓN ?Nuevas “Disciplinas”
CUSTOMER EXPERIENCE TEAM
CxO (Chief Experince Officer)
CCO (Chief Customer Officer)
DATA SCIENCE TEAM
INNOVATION TEAM
Y EN EL MUNDO ?
Las inversiones en CX
crecerán un 75% en los
próximos años !
#GX25
“Lo que vendemos es la idea de que un Contador de 43 años sea capaz de vestirse con ropa de cuero negra, conducir por pueblos pequeños y que la gente le tenga miedo …”
QUÉ VENDE HARLEY DAVIDSON ?
#GX25
ESTILODE VIDA
VALORES Y FILOSOFÍA
EXPERIENCIAS UNICAS
EMOCIONES
“ LOVEMARKS ”
Curiosidad : Registraron el “rugido” que emiten cada una de sus motos !!!
#GX25
#GX25
EMPEZAR DESDE LA EXPERIENCIA HACIA ADENTRO
COMENZAR CON POR QUÉ
“ The Golden Circle ”
POR QUÉ
CÓMO
QUÉ
Simon
Sinek
“Si no
entiendes
a la gente
no entiendes
los negocios”
LOS LÍDERES INSPIRADORES COMUNICAN DE ADENTRO HACIA AFUERA.• Propósito• Creencias• Por qué existe su
organización.• Porqué te
levantas cada mañana a trabajar.
#GX25
Ejemplo Comunicación de Apple• En Todo lo que hacemos, creemos en desafiar al “status quo”, creemos en
“pensar diferente” y “cambiar el mundo” (WHY).
• La forma en que desafiamos al status quo es haciendo nuestros productos hermosamente diseñados, fáciles de usar y amigables al usuario. (HOW).
• Simplemente terminamos haciendo geniales aparatos (WHAT).
QUIERE COMPRAR UNO ?
La meta no es tener clientes que compren lo que tú tienes, sino que compren en lo que tú crees. Los resultados sólo lo prueban.Se dirige a la parte cerebral que directamente controla las emociones y comportamientos, más allá de lo básicamente racional. TAMBIÉN CON LOS EMPLEADOS !!
PRINCIPALES “FANS” : LOS EMPLEADOS - WHY vs SALARY
TIE
ND
AS
#GX25
• (WHY). “Queremos hacerle la vida mas fácil a la gente que desarrolla software, sacándole todo el trabajo que pueda ser automatizado. Construimos cosas que ayudan a los demás.”
• (HOW). “Diseñando herramientas que mantienen al cliente siempre utilizando las últimas tecnologías sin tener que aprender de todo y manteniendo el conocimiento de Negocio creado por ellos.”
• (WHAT). “Para ello creamos generadores de aplicaciones, interfases y de las bases de datos necesarias para crear sus productos de software para las diversas plataformas fijas y móviles actuales y futuras”.
Nicolás Jodal
#GX25
RAZÓN EMOCIÓN
PESA más y es MÁS RÁPIDAVÍNCULO CON EL CEREBRO EMOCIONAL
REACCIONES RÁPIDAS Y PROFUNDAS
NO SE PUEDE RACIONALIZAR
#GX25
#GX25
“ SUS CLIENTES SON SERES HUMANOS ”
SUS EMPLEADOS TAMBIÉN ... !!
CIENTÍFICAMENTE COMPROBADO…
#GX25
“ Más del 75% de las decisiones de compra , las tomamos con el cerebro emocional.”(Martin Lindstrom, gurú del marketing y autor de “Buyology, verdades y mentiras de por qué compramos”)
Supervivencia, Hambre, Sed y las Funciones Básicas del organismo
Emociones, los Sentimientos y los Sentidos: el Olfato, el Gusto, el Tacto, la Vista y el Oído
Razón, Costo/Beneficio,Pros / Contras
Las emociones disparan los comportamientos 3 mil veces más rápido que lo racional !!!
#GX25
"La emoción es imprescindible para aprender. Se recuerda lo que se siente, y eso se convierte en experiencia". (David Brierley ,Inglés, Experto en enseñanza emocional)
“He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
( Maya Angelou, escritora norteamericana )
#GX25
“WELCOME TO THE EXPERIENCE ECONOMY”
#GX25
ESTÁN COMPRANDO CAFÉ ??
#GX25UN CLIENTE NO COMPRA UNA HIPOTECA, COMPRA LA CASA EN LA QUE VA A VIVIR CON SU FAMILIA. ES DIFERENTE, VERDAD ?
#GX25
El “NUEVO CLIENTE”
Complejo
Infiel (“Promiscuo”)
Muy Conectado
Confía en la opinión de sus pares en Foros
Comunica mucho (en especial malas
experiencias)
Activo
Le gusta Co-crear productos
Ya no entiende Horarios y Locales fijos
Se informa mucho on line antes de comprar
Espera y Exige una Buena Experiencia
Muy sensible al servicio y experiencias
Empoderado (movilizando a sus pares)
Aprecia aspectos como valores, Green,
inclusión.
#GX25
Porqué las empresas pierden Clientes ?
1% : Mueren
3% : Se mudan a otra parte
5% : Influencia de terceros
9% : Competencia
14% : Insatisfacción con Producto o Precio
68% : Mala Atención
Fuente: Pepper & Rogers Group
#GX25
El “P2P” (Boca a Boca 2.0)
#GX25
CX: Será la Diferencia Competitiva
#GX25
#GX25
ALGUNOS YA LO ENTENDIERON
05 March 2015 Fresh from his forecasts last month that half of the world's banks would get left behind by the digital revolution in financial services, BBVA chairman Francisco González has mapped out a new future for his organization, not as a bank, but as a software company.
“ EN EL FUTURO BBVA SERÁ UNA COMPANÍA DE SOFTWARE ”
Francisco Gonzalez (Presidente BBVA Global)
#GX25
QUÉ ES CUSTOMER EXPERIENCE PARA IBERIA?. Es un juego en que la empresa y
el cliente se van retroalimentando. La empresa aporta propuestas en las que el
cliente recibe un servicio con unas expectativas que van variando continuamente,
y los clientes también les dan propuestas, haciendo un círculo virtuoso. Si se
pueden encajar alineando sus expectativas con las capacidades de la empresa de
ofrecerles servicios que se vayan adaptando a sus expectativas, van creando una
dinámica en que la experiencia como mínimo va siendo puesta en contexto.
#GX25
Innovación Cambia la Mente del Consumidor
Cliente pasa a EXIGIR Experiencias Similares
en los otros Servicios
Empresas que se dan cuenta y escuchan y
ACCIONAN
Generan Productos y Experiencias
Innovadoras desde el CLIENTE
Se liberan nuevos Productos/Servicios/Modelos con Mejores
Experiencias
CÍRCULO VIRTUOSO, CONSTANTE E INEVITABLE !
#GX25
EXISTEN METODOLOGÍAS E INDICADORES
CÓMO PUEDE AYUDAR LA TECNOLOGÍA (“ Y a mí qué ?... ”)
• ANALYTICS (Análisis de Intereses, Comportamientos, “clicks”, Captura de “Eventos de Vida”, Inferencias). “PREGUNTARLE” al cliente
• BIG DATA y DATA SCIENCE (Organizar grandes volúmenes de información)• MOBILE, MOBILE, MOBILE (Ej. mBanking, TVBanking, wBanking …)• INTERNET DE LAS COSAS (Sensores, Weareable) ( 50 Billones)• CROWD SOURCING (los clientes “trabajan para nosotros”)• CRM, BPM• Tecnologías en Puntos de Contacto• Gestionar el Feedback• Redes Sociales• EVANGELIZAR, CONVENCER, ESTRATEGIA PROGRESIVA• STARTUPs para dar agilidad. 8000 “FinTech” sólo en EEUU• APIs (Abrirlas al exterior y consumir las de otros)• Marketing Digital Individual y Consistente• Abstraer y Simplificar
#GX25
#GX25
Now must be the first step for
What’s Next !
#GX25
No
por …
EMPIECE SU DISEÑO POR …
#GX25
FINALMENTE: COMIENZA POR LA EMPRESA (ver NIVEL DE MADUREZ)
• INTERNALIZAR EL TEMA Y EL “PARA QUÉ” (Top Down). “Es una Disciplina”.
• EL REDISEÑO Y LA INNOVACIÓN COMIENZA POR LA CULTURA DE LA EMPRESA.
• Bajar claramente los WHY, HOW y WHAT como Visión Transversal a los empleados para
concientizarlos y empoderarlos.
• Generar las Capacidades, Roles y Propensión al Cambio Permanente.
• No temerle a Equivocarse, Evaluar y Corregir (peor será no hacer).
• Responsabilidad repartida en toda la empresa en forma transversal.
• Establecer de una Estrategia Tecnológica, y una Arquitectura Empresarial y de DATOS que
permitan “CONOCER AL CLIENTE”. ACTIVE Y EXPRIMA SUS DATOS.
• Puede comenzar por un Segmento, Producto o Servicio. Consistente en los procesos de
interacción con Clientes, “de Punta a Punta” (Omnicanal), Utilizando Metodologías e Indicadores
• Marketing Digital Personalizado y Consistente (Omnicanal). VERIFIQUE SUS DATOS y luego
deje que aprendan solos.
• Pedir apoyo externo y ver cómo lo hacen los exitosos.
• Será el diferencial que retendrá/atraerá a los clientes o los llevará a otro lugar donde lo
encuentren.
¡MUCHAS GRACIAS!
Lic. Daniel García Azpíroz
HUMAN EXPERIENCE Latamありがとうございました
THANK YOU
OBRIGADO
