Examen certificación ITIL v2011

Examen de Fundamentos ITIL v 2011

Español Latinoamericano, Versión 1.0

Opciones Múltiples

Instrucciones

1. Se deben contestar todas las preguntas

2. No hay preguntas intencionalmente engañosas

3. El examen tiene una duración de una hora

4. Para aprobar el examen se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas


Preparación para el Examen Fundamentos de ITIL v 2011 página 1

1. ¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?

A. Roles

B. Entradas y Salidas

C. Funciones

D. Métricas

2. El diseño de servicios destaca la importancia de las “Cuatro P’s”. Estas 4 P’s incluyen

Partners (socios), People (personas), Processes (Procesos) y otra “P”.

¿Cuál de las siguientes opciones es la otra “P”?

A. Profit (ganancia)

B. Preparation (preparación)

C. Products (productos)

D. Potencial (potencial)

3. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio

(SLA)?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna

C. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un proveedor interno

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

4. ¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?

A. Aplicaciones

B. Infraestructura

C. Valor

D. Recursos



5. Considere la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios

2. Gerente de Cambios

3. Comité asesor de cambios

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?

A. Descripción de puestos

B. Funciones

C. Equipos

D. Roles, personas o grupos

6. ¿Cuál de los siguientes tipos de servicio debe incluirse en el alcance de la gestión de cartera

de servicios?

1. Los planeados para prestarse

2. Los que se prestan

3. Los que se han retirado de servicio

A. 1 y 3 solamente

B. Todas las opciones anteriores

C. 1 y 2 solamente

D. 2 y 3 solamente

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios

(DML)?

A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo

B. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas

definitivas de todos los medios de los elementos de configuración (CIs)

C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs

D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones actualizadas

definitivas de todo el software y back-ups



8. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que

conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?

A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, cumplimiento de

solicitudes y gestión de acceso

B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de acceso

C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, service desk, cumplimiento de solicitudes y

gestión de eventos

D. Gestión de incidentes, service desk, cumplimiento de solicitudes, gestión de acceso y

gestión de eventos

9. ¿Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicios?

A. Tendencias de la infraestructura

B. Patrón de actividad del negocio (PBA)

C. Costo de dar soporte

D. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

10. ¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?

1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio

2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico

3. Restablecer el servicio

4. Implementar todos los cambios estándar

A. Todas las anteriores

B. Solo 1, 2 y 3

C. Solo 2 y 4

D. Solo 3 y 4

11. Con qué nombre se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocios en la

misma organización?

A. Servicio estratégico

B. Servicio prestado

C. Servicio interno

D. Servicio externo



12. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?

A. Es medible

B. Entrega resultados específicos

C. Responde a eventos específicos

D. Estructura una organización

13. ¿Cuál de las siguientes opciones NO estaría normalmente en un caso empresarial?

A. Una descripción del impacto empresarial

B. Un análisis financiero

C. Un plan detallado del proyecto

D. Un esquema de riesgos y contingencias

14. ¿Cuál etapa del ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas

y objetivos?

A. Diseño del servicio

B. Transición del servicio

C. Mejora continua del servicio

D. Optación del servicio

15. ¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la

mejora continua del servicio?

A. Visualiza una estrategia, Diseña la solución, Transición a la producción, Operar la solución,

Mejorar continuamente.

B. ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que

llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

C. Identificar los resultados requeridos por el negocio, Planificar cómo lograr los resultados,

Implementar el plan, Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar

la solución.

D. ¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos

llegar ahí?, ¿Llegamos? ¿Cómo podemos mantener el impuso?



16. ¿Cuál de las siguientes opciones sería la MAS útil para ayudar a definir los roles y

responsabilidades en una estructura organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de Incidentes

C. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI)

D. El ciclo Deming

17. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de

configuración (CI) o de servicios de TI.

B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un

servicio de TI.

C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio de TI

D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema.

18. ¿Qué proceso es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los

servicios estándar solicitados?

A. Cumplimiento de solicitudes

B. Gestión de portafolio de servicios

C. Service desk

D. Finanzas de TI

19. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica correctamente la relación entre urgencia,

prioridad e impacto?

A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes unos de otros

B. La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad

C. El impacto debe basarse en la urgencia y la prioridad

D. La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia

20. ¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los

datos?

A. Gestión del catálogo de servicios

B. Gestión de activos de servicio y configuración

C. Gestión de cambios

D. Gestión de seguridad de la Información



21. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio

(SLA, por sus siglas en inglés) basados en el servicio

A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio

B. El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan

C. Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios

D. Un SLA para un servicio sin clientes

22. ¿Cuál de las siguientes opciones serán examinadas por una revisión a un problema mayor?

1. Cosas que se hicieron correctamente

2. Cosas que se hicieron incorrectamente

3. Cómo prevenir la recurrencia

4. Qué podría hacerse mejor en el futuro

A. Solo 1

B. Solo 2 y 3

C. Solo 1, 2 y 4

D. Todas las anteriores

23. ¿Cuáles son los tres tipos de métricas que debe reunir una organización para apoyar la

mejora continua del servicio (CSI, por sus siglas en inglés)

A. Retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés), valor de la inversión (VOI, por sus

siglas en inglés), calidad.

B. Estratégica, táctica y operativa

C. Factores críticos de éxito (CSF, por sus siglas en inglés), indicadores clave de rendimiento

(KPL, por sus siglas en inglés), actividades.

D. Tecnología, proceso y servicio

24. ¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

A. El valor de un servicio

B. Gobierno

C. Costo total de propiedad (TCO)

D. Indicadores claves de desempeño (KPI)



25. ¿Cuáles de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del

ciclo de vida del servicio?

1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia

2. Asegurar una relación de trabajo entre e cliente y el proveedor de servicios

3. Definir cómo se crea valor

A. Solo 1

B. Solo 2

C. Solo 3


26. ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre

los componentes de la infraestructura de TI?

A. Gestión de niveles de servicio

B. Gestión de cambios

C. Gestión de incidentes

D. Gestión de activos de servicio y configuración

27. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

C. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día.

D. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo.

28. ¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de

procesamiento de datos?

A. Gestión técnica

B. Service desk

C. Gestión de aplicaciones

D. Gestión de instalaciones

29. ¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?

A. Conocimiento

B. Información

C. Sabiduría

D. Datos



30. ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para

operar un nuevo servicio?

A. Diseño del servicio: diseño de los procesos

B. Estrategia del servicio : desarrollo de la oferta

C. Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación

D. Optación del servicio : gestión de operaciones de TI

31. El SLA de multi-nivel es una estructura de tres capas.

A. Nivel cliente

B. Nivel servicio

C. Nivel corporativo

D. Nivel configuración

32. ¿Cuáles de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del

servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?

A. Una opción de servicio

B. Un paquete de transición del servicio (STP)

C. Un paquete de diseño del servicio (SDP)

D. Un estatuto del servicio

33. ¿Cuáles de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a

un servicio de TI?

1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato

2. Descripción de los productos o del servicio prestado

3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes

A. Solo 1 y 2

B. Solo 1 y 3

C. Solo 2 y 3




34. ¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de acceso?

A. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamientos de datos y otros

edificios

B. Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros

C. Gestionar el acceso al service desk

D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios.

35. ¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

B. Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia

C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo

para llamar a un CAB completo

D. El ECAB será presidido por el director de TI

36. ¿Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas

proactivas en vez de reactivas?

1. Monitorear la disponibilidad de un sistema

2. Diseñar la disponibilidad de una propuesta de solución

A. Ninguna de las anteriores

B. Ambas

C. Solo 1

D. Solo 2

37. ¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?

A. Profesional de procesos

B. Gerente de procesos

C. Gestor de servicios

D. Gestor de cambios

38. ¿Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el

desempeño cae por debajo de los límites aceptables?

A. Gestión de activos de servicio y configuración

B. Gestión de eventos

C. Gestión de catálogo de servicios

D. Gestión de problemas



39. ¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente?

A. Gestión de capacidad

B. Gestión de incidentes

C. Gestión niveles de servicio

D. Gestión financiera

40. ¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?

A. Gestión de incidentes

B. Gestión de accesos

C. Gestión de cambios

D. Cumplimiento de solicitudes

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