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ITIL versión 3: un modelo adaptado a la creciente importancia de la gestión de servicios de negocioSharon Taylor, presidenta de Aspect Group, arquitecto jefe y examinadora jefe de ITIL
Ken Turbitt, director global de mejores prácticas en BMC Software
INFORME SOBRE MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE TI
Índice
Introducción .................................................................................................................................... 1
ITIL v3 ayuda a las organizaciones a innovar, ¿qué novedades incorpora? ........................... 2
BSM e ITIL v3 > .............................................................................................................................2
Integración entre TI-Negocio > .......................................................................................................2
Gestión del ciclo de vida del servicio > ..........................................................................................2
Cambios clave en los procesos > ...................................................................................................3
Servicios como activos > ...............................................................................................................5
Cuantificación del ROI y el retorno del valor > ...............................................................................5
Mayor énfasis en la proactividad > .................................................................................................5
Eliminación de silos > .....................................................................................................................6
Qué esperar con ITIL v3 ...............................................................................................................6
Transición de ITIL v2 a ITIL v3 > .....................................................................................................6
Un ejemplo > ..................................................................................................................................7
Beneficios para el negocio ...........................................................................................................7
Conclusión .....................................................................................................................................7
P á g i n a > 1
Introducción
Las organizaciones que se han ocupado de aplicar las mejores prácticas del modelo ITIL® (IT Infrastructure
Library) a sus sistemas se plantean numerosas preguntas en torno a la nueva versión, conocida como
Prácticas de Gestión de Servicios ITIL o ITIL versión 3 (v3). ¿Cumplirá las expectativas de los directivos de
TI, siempre enfrentados al reto de abordar proyectos innovadores que contribuyan al crecimiento de sus
compañías? ¿Podrá esta versión de ITIL proporcionar las directrices necesarias para que los departamentos
de TI trabajen de forma más eficiente, incluso en un entorno con limitaciones de costes? ¿Podrá la versión 3
ayudar a la TI a reducir los periodos de implantación de los sistemas y hacer que funcionen con fluidez?
¿Desaparecerán o se modificarán los actuales procesos de ITIL, como los de gestión de incidencias y
problemas, o evolucionarán hacia formas más útiles? ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL v2
e ITIL v3?
Este documento responde a estas cuestiones y explica de qué manera ITIL v3 puede ayudar a las
organizaciones a poner en práctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita
gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, priorizando las actividades y los recursos tecnológicos
en función del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio. Tales actividades
incluyen asignar adecuadamente los recursos de la infraestructura a los procesos de negocio, realizar
una gestión end-to-end y establecer una vinculación dinámica entre los servicios y la infraestructura.
Según se indica en el libro Service Design (Diseño del Servicio), ITIL v3 proporciona una definición de alto
nivel del modelo BSM, al que considera “la práctica continuada de actividades de gobierno, monitorización
y elaboración de informes sobre la TI y el servicio de negocio al que afectan”. Básicamente, este enfoque
aprovecha los procesos y la tecnología de forma que los objetivos de TI sean los mismos que los objetivos
de negocio.
Las soluciones BSM y las prácticas de ITIL son altamente complementarias a la hora de ayudar a las
organizaciones a gestionar la TI desde la perspectiva del negocio. De hecho, los desarrolladores de
soluciones BSM trabajan en estrecha colaboración con los arquitectos del modelo ITIL para garantizar
la continua convergencia de los procesos de ITIL y las soluciones de gestión del servicio.
En este documento se examinan las características de ITIL v3 que permiten a las organizaciones pasar de
alinear TI con el área de negocio, a integrar TI en el negocio. Esta integración se logra aplicando un enfoque
de gestión del ciclo de vida de los servicios.
Piense en ITIL v3 como en una evolución de determinados aspectos de ITIL v2. Esto incluye la transición
desde la alineación entre TI-Negocio a la integración entre TI-Negocio. También incluye el principio de gestión
del ciclo de vida de los servicios y el concepto de los servicios como activos. Asimismo, cubre la forma de
cuantificar el retorno de la inversión (ROI) y el retorno de valor, y pone mayor énfasis en la búsqueda de la
proactividad y la eliminación de silos.
En este documento se tratan los puntos siguientes:
Novedades de ITIL v3 y forma en que BSM responde a los crecientes requisitos de la TI >
Evolución de ITIL de la v2 a la v3 >
Forma de realizar la transición de ITIL v2 a ITIL v3 en las organizaciones >
Beneficios que esta transición reporta al negocio >
P á g i n a > 2
ITIL v3 ayuda a las organizaciones a innovar, ¿qué novedades incorpora?Los directivos de las empresas quieren que el departamento
de TI no se limite a ayudar a su empresa a cumplir los objetivos
de negocio. Esperan que introduzca elementos de innovación
en el negocio. Por tanto, los esfuerzos de la TI deberían
centrarse en comprender hacia dónde se dirige la tecnología
y saber aprovecharla, no sólo para mejorar la eficacia de los
procesos operativos, sino para abrir nuevas oportunidades de
negocio con servicios y productos innovadores. Esta nueva
forma de plantear su misión, obliga a la TI a dar un enorme
salto en el camino hacia una gestión de servicios madura.
Pasa de centrar sus actividades en la simple puesta en marcha
de una buena estructura, mecanismos de control rigurosos y
procesos para una gestión de servicios efectiva, a convertirse
en parte del negocio.
NOTA: Parte de la información incluida en esta sección se ha
obtenido de la web oficial de la OGC (Office of Government
Commerce) británica (www.best-management-practice.com)
BSM e ITIL v3
BSM se basa en el uso de la tecnología y de los procesos que
ayudan a garantizar que todo aquello que haga la TI se
considerará en el contexto del valor que genera para el negocio.
Las prácticas de ITIL contribuyen a facilitar la gestión de la TI
desde esta perspectiva de negocio. Muchas organizaciones de
TI han adoptado ITIL porque sus disciplinas les permiten realizar
mejor su trabajo, incrementar la calidad del servicio y reducir
costes. El modelo ITIL v3 parte de los principios de la versión 2
y genera una evolución en el pensamiento de la industria de TI,
que le proporciona un nuevo nivel de madurez en la gestión de
servicios. BSM ayuda a la TI a dar el siguiente salto en la
búsqueda de una gestión de servicios más madura e ITIL v3
incorpora la estrategia BSM como una mejor práctica.
Las principales publicaciones sobre las prácticas de gestión
de servicios de ITIL v3 se centran en demostrar el valor que
representa para el negocio, entre ellas el libro Service Strategy
(Estrategia del Servicio), que trata sobre el posicionamiento de
la gestión de servicios de TI y BSM. Este posicionamiento es
importante porque muchas organizaciones se esfuerzan por
integrar las aplicaciones de negocio (internamente y en los
sistemas de sus partners) para automatizar los procesos
end-to-end y prestar servicios de negocio. El reto al que se
enfrentan estas organizaciones es encontrar la forma de
establecer objetivos operativos a partir de los servicios de
negocio y gestionar esos servicios en consonancia con los
objetivos. Un ejemplo de este tipo de objetivo es reducir los
errores derivados de los procedimientos manuales mediante la
automatización y procesar las transacciones con más rapidez.
Uno de los propósitos de BSM es ayudar a las organizaciones
a resolver este problema.
Una característica clave de BSM es su capacidad de asignar
dinámicamente los activos de TI a los servicios de negocio
que facilitan. BSM cambia la visión de la infraestructura de TI
convirtiendo el mapa de la topología en un modelo que identifica
los vínculos entre activos y servicios, y permite a la TI establecer
nexos entre los eventos de la infraestructura y sus repercusiones
para el negocio. Por ejemplo, puede que necesite comprender
cómo va a afectar un cambio de un servidor en los servicios de
TI y de negocio relacionados. Los servicios se componen de
procesos en los que se apoya el funcionamiento del negocio.
Establecer correspondencias entre un activo y un servicio se
considera fundamental para garantizar la continuidad del
negocio. En el pasado, puede que se necesitase saber que un
cambio en el Servidor A podía afectar al funcionamiento de SAP.
Con BSM, su nivel de comprensión va más allá. Puede saber
que el módulo de SAP para pedidos online puede resultar
afectado y, como consecuencia, perjudicar las ventas por
Internet, lo cual le permite ver el impacto que este problema
podría tener en su facturación, algo fundamental para el negocio.
Integración entre TI-Negocio
ITIL v2 se centra fundamentalmente en alinear la TI con el
negocio. Esto implica posicionar la tecnología para ponerla en
sintonía con los objetivos globales del negocio y proporciona un
lenguaje común que facilita la comunicación entre el área de TI
y los responsables del negocio. ITIL v3 representa un avance
sustancial, ya que se centra en integrar la TI en el negocio.
Diluye la distinción entre TI y negocio, e incluso sustituye el
lenguaje de la TI por el lenguaje de los negocios.
BSM brinda una base sólida para lograr este tipo de integración.
Las soluciones BSM proporcionan una visión global de la
infraestructura de TI que muestra las relaciones entre los
recursos de la infraestructura, los servicios y los procesos
de negocio que sustentan. Por ejemplo, las soluciones BSM
pueden establecer asociaciones entre los servicios de
e-business de Oracle y SAP y los componentes de la
infraestructura de TI donde se ejecutan tales servicios.
Esta visión integrada muestra la relación entre la tecnología
y los servicios y procesos de negocio, lo que permite a la TI
tomar decisiones en función de su impacto en el negocio.
Gestión del ciclo de vida del servicio
ITIL v2 se centra en prácticas que aplican un enfoque modular
a los procesos. Cada proceso tiene su propio módulo.
El problema de este modelo es que no deja a las personas
pensar en las actividades desde la perspectiva del tiempo
de vida de un servicio. Por el contrario, ITIL v3 ayuda a las
organizaciones a adoptar un punto de vista más estratégico
que abarca todo el ciclo de vida del servicio. Este tipo de
enfoque reporta algunas ventajas:
Favorece la integración de la estrategia de negocio con la >
estrategia de servicios de TI
Facilita la implantación y gestión de servicios adaptados a >
unas necesidades de negocio dinámicas, volátiles,
altamente cambiantes y de alto riesgo
Identifica las oportunidades de mejora y cambio a lo largo >
de todo el ciclo de vida del servicio
Corrige las carencias y deficiencias de las anteriores >
versiones de ITIL
P á g i n a > 3
ITIL v3 define cinco fases en el ciclo de vida del servicio:
estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua
del servicio. El modelo contiene los procesos necesarios para
gestionar los servicios en el marco de esta estructura del
ciclo de vida. El objetivo de cada fase es generar valor para el
negocio. En la Tabla 1 se recogen las características de cada
fase del modelo.
Los libros Service Strategy (Estrategia del Servicio) y Service
Design (Diseño del Servicio) de ITIL v3 promueven un modelo
flexible de provisión de servicio utilizando un enfoque de valor
de la red. Al desarrollar esta red, es importante examinar con
cuidado las capacidades de los proveedores internos y externos.
Para conseguirlo, ITIL v3 dedica gran parte de sus directrices
a explicar los tipos de proveedores, lo que incluye la forma de
analizar los distintos mercados y las fortalezas de cada
proveedor, así como la manera más efectiva de crear una red
de valor y seleccionar las opciones de suministro que mejor
se adapten a los objetivos de negocio de una empresa.
ITIL v3 introduce también el concepto de modelos adaptables
dentro del ciclo de vida completo de la práctica. Éste es un
componente clave del principio denominado “Transición del
Servicio” (Service Transition), en el que se indica la forma de
ayudar a los proveedores de servicios a elegir un modelo ad hoc
para cada tipo de transición de servicio que implique el paso
de la fase de diseño al entorno de producción. Los modelos
adaptables brindan la posibilidad de responder rápidamente
a los constantes cambios de las necesidades del negocio.
En ITIL v3, la fase de mejora continua del servicio ha evolucionado
para ejercer influencia en todo el ciclo de vida del servicio, ya
que identifica las necesidades de mejora en cada fase de la
práctica de gestión del servicio. La mejora ha dejado de verse
como la última parte del proceso de prestación del servicio,
para considerarse como un proceso permanente que abarca
todas las etapas del ciclo de vida del servicio.
Al igual que ITIL v3, BSM adopta un enfoque de gestión
del servicio basado en la estructura de su ciclo de vida e
implanta las mejores prácticas para aplicar este tipo de
gestión en numerosas áreas. Por ejemplo, las soluciones
BSM pueden proporcionar una gestión completa de los
cambios que controle el proceso de principio a fin, lo cual
abarca desde la petición de cambio hasta la planificación,
aprobación, implantación, verificación y, finalmente, la
notificación de la correcta aplicación del cambio.
Cambios clave en los procesos
Todos los procesos ITIL de la versión anterior siguen siendo
la base sobre la que se asientan las prácticas de ITIL v3.
Cada proceso se ha mejorado para actuar en el contexto de
un ciclo de vida y se han eliminado las carencias existentes.
También se han introducido cambios en la formulación del ciclo
de vida para mejorar la versatilidad de las prácticas de ITIL.
Por último, se han modificado algunos procesos. He aquí
algunos ejemplos:
En el proceso de Gestión de Incidencias se ha eliminado >
la petición del servicio para establecerlo como un proceso
aparte denominado “Request Fulfillment” (gestión de
peticiones). Se ha utilizado este enfoque para poder seguir
usándolo con las tecnologías actuales, pero centrando la
gestión de incidencias exclusivamente en manejar la
interrupción del servicio
La Gestión de Eventos se ha actualizado para mejorar las >
actividades de gestión de incidencias. El proceso de gestión
de eventos proporciona elementos formales para manejar
de forma proactiva problemas potenciales del servicio antes
de que se conviertan en problemas reales y para reconocer
con más rapidez aquellos problemas que son incidencias
Los procesos de Gestión del Cambio se han corregido a fin de >
limitar la tendencia a modificar los modelos para adaptarlos a
los tipos de cambios. Por tanto, se han simplificado y
actualizado para permitir el cambio y, al mismo tiempo,
mantener los elementos de mitigación del riesgo
La Gestión de las Versiones y la Implantación ha sufrido >
considerables cambios para ampliar su alcance e incluir
todas las áreas implicadas en la puesta en producción, lo
que incluye la infraestructura, las aplicaciones, los servicios
y las iniciativas de proyectos
La documentación de ITIL ha variado de la v2 a v3 para reflejar
el nuevo enfoque de gestión del servicio en el contexto de su
ciclo de vida. En la Tabla 2 se compara la organización de la
documentación en ambas versiones.
1. Estrategia del Servicio Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecerá orientada al negocio
Afecta a lo que ocurre en el resto de las fases
Se relaciona con todos los elementos asociados que le siguen dentro de ese proceso
2. Diseño del Servicio Implica el desarrollo de las especificaciones para mejorar los servicios o introducir otros nuevos
3. Transición del Servicio Somete los servicios nuevos o mejorados a controles de calidad y garantiza su adecuada puesta en producción
Incluye pruebas, gestión del cambio y gestión del envío al entorno de producción
4. Operación del Servicio Se centra en ejecutar y controlar las actividades de los procesos para conseguir la gestión del servicio deseable y estable en las operaciones diarias
5. Mejora Continua del Servicio
Mantiene la tradición de ITIL de introducir continuas mejoras
P á g i n a > 4
Documentación de ITIL v2 Documentación de ITIL v3
Organizada según los sectores de entrega de servicios de TI: Organizada en función del ciclo de vida del servicio:
Siete libros fundamentales donde se definen siete conjuntos de procesos que cubren las correspondientes áreas de TI:
1. Soporte de servicio
2. Entrega de servicio
3. Planes para implantar la gestión del servicio
4. Gestión de la infraestructura y comunicaciones de TI (ICT)
5. Gestión de las aplicaciones
6. Perspectiva de negocio
7. Seguridad
Redistribuye los siete libros de ITIL v2 en cinco libros:
1. El libro “Estrategia del Servicio” presenta una visión de ITIL que integra TI y negocio de manera que cada área aproveche lo mejor de la otra.
2. El libro “Diseño del Servicio” proporciona directrices para la producción y el mantenimiento de políticas, arquitecturas y documentos de TI que posibiliten el diseño de soluciones y procesos de servicios de infraestructura de TI apropiados e innovadores.
3. El libro “Transición del Servicio” proporciona directrices y actividades de procesos para llevar la gestión del servicio al terreno del negocio. Cubre prácticas más amplias de gestión de cambios y versiones a largo plazo, de forma que se tomen en consideración los riesgos, los beneficios, los mecanismos de prestación y la facilidad con que se mantiene la continuidad operativa del servicio.
4. El libro “Operación del Servicio” introduce, explica y detalla las actividades de suministro y control para lograr la máxima excelencia en las operaciones diarias. A fin de garantizar su integración con el resto de la biblioteca ITIL, las directrices se basan en una selección de puntos de control de soporte y prestación de servicios que resultarán familiares. Por tanto, la TI encontrará en este libro muchos de los procesos conocidos de los libros de la versión 2: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio, con las correspondientes actualizaciones cuando es necesario.
5. El libro “Mejora Continua del Servicio” se centra en los elementos de los procesos implicados en identificar e introducir mejoras en la gestión del servicio. También trata aspectos relativos a la retirada del servicio.
Tabla 2. Diferencias en la organización de la documentación
Tem
as e
spec
ializ
ados
C
onoc
imien
tos y c
ompetencias Métodos de gobierno Alineación con los estándares Casos de estudio Plantillas
Guías para ejecutivos Complementos para el estudio Cualificaciones Beneficios in
mediatos
E
scal
abili
dad
Mejora Continua del Servicio
ITIL
Mej
ora
Cont
inua
del
Ser
vicio
Mejora Continua del Servicio
Diseño del Servicio
Operación del Servicio Transición del S
ervi
cioEstra
tegia del Servicio
Figura 1. Modelo ITIL v3
Cada uno de los libros básicos de ITIL v3 incorpora lo mejor de
las versiones ITIL v1 y v2, así como prácticas probadas de
gestión del servicio de TI utilizadas en la actualidad. Las prácticas
centrales de las fases de gestión del ciclo de vida del servicio,
definidas en estos cinco libros, se complementan con otras
publicaciones más detalladas. Tales publicaciones, centradas
en temas específicos, cubren aspectos relativos a prácticas,
sectores y grupos de interés concretos. Son documentos
relacionados con las operaciones y el cumplimiento de la
normativa en distintos sectores de la industria.
Los nuevos libros suplementarios suministrarán directrices que
conciernen a los puntos de vista de distintos grupos de interés
a fin de ayudar a las organizaciones a dar mayor impulso a sus
proyectos de gestión de servicios. Aunque los mecanismos de
gestión de servicios puedan diferir, las expectativas de resultados
siguen siendo las mismas: generar valor para el negocio.
La Figura 1 ilustra el modelo ITIL v3.
P á g i n a > 5
Servicios como activos
ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos.
Considera que un servicio es un activo para su consumidor.
Los activos de servicios se componen de dos entidades:
utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado
por una combinación de personas, procesos y tecnología.
Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción
de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de
suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía.
La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará
dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada
herramienta de introducción de pedidos online podría
garantizar factores tales como informar sobre la existencia
de stock y el plazo de entrega.
Un servicio puede ser consumido por clientes internos y
externos. Por ejemplo, puede que el servicio de introducción
de pedidos sólo lo consuman clientes externos, mientras que
el servicio de suscripción al plan de seguro médico de una
compañía puede estar dirigido exclusivamente a clientes
internos, como son los empleados.
Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente
activos tangibles tales como los componentes de la
infraestructura tecnológica. Por ejemplo, la información de
garantía de un activo se define en la información contractual
asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como
la razón para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la información
sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categorías de
utilidad y garantía.
En ITIL v3, utilidad y garantía interaccionan para crear el valor
del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto
directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos
generan algo de valor). Ese “algo” puede ser beneficios,
innovación, satisfacción del cliente o cualquier otro aspecto
que determine el éxito del negocio.
Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3
proporcionando una visión detallada del impacto que tienen
los servicios para el negocio. Esta visión permite a la TI
ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus
decisiones de negocio (por ejemplo, la priorización de
determinadas acciones) en función de la importancia que
tiene para la compañía el servicio implicado.
Cuantificación del ROI y el retorno del valor
ITIL v3 define el retorno en términos que van más allá del
aspecto monetario. Incluye indicadores tan importantes
como el aumento de la satisfacción de los clientes o los
empleados. ITIL v3 ayuda a las empresas a cuantificar,
medir y optimizar el retorno en función de dos parámetros:
el retorno de la inversión (ROI) y el retorno del valor.
El libro “Estrategia del Servicio” de ITIL v3 proporciona
directrices para definir estos dos parámetros dentro de
un determinado contexto de negocio. Esto ayuda a la TI
a comprender qué aspectos cubren el ROI y el retorno
del valor. También le ayuda a determinar qué genera valor
y la importancia que tiene el que los responsables del área de TI
y de negocio se pongan de acuerdo sobre la definición de valor.
De acuerdo con las especificaciones de ITIL v3, el retorno del
valor de un proyecto propuesto o en marcha puede evaluarse
a partir de ocho dimensiones fundamentales: valores
competitivos, financieros, funcionales, de proceso, de
relación, estratégicos, técnicos y/o de uso. Los responsables
de la TI pueden desarrollar una imagen completa del valor
utilizando estas métricas de la forma adecuada para
comunicar el retorno de valor del proyecto que dirigen.
El libro “Diseño del Servicio” de ITIL v3 proporciona
directrices para determinar los mecanismos de medición
del ROI y del retorno del valor, suministrando información
detallada sobre:
> Qué se debe medir
> Cómo se debe medir
> Qué métricas deben utilizarse
Cómo utilizar la medición para demostrar los logros >
BMS también incorpora los principios de ITIL v3 en este área.
En concreto, permite a los departamentos de TI establecer
correspondencias entre los componentes de la infraestructura
de TI y los servicios y procesos de negocio que ejecutan.
Como resultado, la TI puede centrar sus esfuerzos en aquellos
servicios y procesos que contribuyen a incrementar el ROI o
el retorno del valor y establecer sus prioridades de la forma
más adecuada. Lo que es más, puede ajustar mejor sus
operaciones y demostrar su contribución a la generación de
valor para el negocio.
Con BSM, el ROI puede ser sustancial tan sólo por lo que
representa en ahorro de costes de TI. Según Forrester,
“Si dan todos los pasos necesarios para llegar a un modelo
de gestión de servicios BSM, las compañías pueden ahorrar
hasta un tercio de su presupuesto para operaciones de TI.
Dado que el 76 por ciento del presupuesto de TI se dedica a
explotación, las empresas que implanten BSM podrán
obtener un ahorro potencial del 25 por ciento de su gasto
global en TI.”1
Mayor énfasis en la proactividad
ITIL v3 ayuda a la TI a determinar qué factores deberían
desencadenar una acción. Los departamentos de TI no
deberían esperar a que un proceso completo haya finalizado
o haya transcurrido un determinado periodo de tiempo para
determinar si se han conseguido los objetivos deseados o
si es posible mejorar el proceso. Por el contrario, deberían
comprender qué indicadores de un proceso son síntomas
de problemas potenciales y deben provocar una acción.
Cada libro de ITIL v3 presenta eventos o condiciones que
indican problemas potenciales o posibles áreas de mejora y
generan acciones. Este enfoque favorece una estrategia
dirigida a la gestión proactiva más que reactiva de los servicios.
P á g i n a > 6
Al igual que ITIL v3, BSM fomenta la aplicación de acciones
proactivas en una serie de áreas. Por ejemplo, las soluciones
BSM pueden monitorizar la infraestructura de TI, determinar
el impacto de los eventos sobre el negocio y generar
automáticamente notas de incidencias para aquellos eventos
que presenten un nivel de impacto elevado. Esto permite al
personal de TI actuar de forma proactiva en la gestión de
incidencias antes de que provoquen el corte de servicios
vitales para el negocio.
Eliminación de silos
Otro aspecto importante de ITIL v3 es su creciente esfuerzo
por evitar la separación de los procesos de TI en silos o
compartimentos independientes. Aunque ITIL v2 habla de
integración de procesos, define los procesos de cada
función de TI (gestión de incidencias, gestión de problemas,
gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de
versiones y servicio de atención al usuario) en capítulos
distintos. Esta separación de procesos por función no
favorece su integración. A menudo los procesos en sí están
bien implantados, pero su integración a lo largo del servicio
asociado es débil o inexistente.
Por el contrario, ITIL v3 reclasifica los procesos extrayéndolos
de su área funcional para enmarcarlos en las fases de su ciclo
de vida, lo que fomenta su integración en funciones por servicio.
Es más, ITIL v3 reconoce que la integración efectiva de los
procesos exige que las personas pertenecientes a diferentes
disciplinas de TI adopten un punto de vista más global.
Los miembros del departamento de TI no sólo deben ser
expertos en sus respectivas áreas, sino entender la interacción
de sus áreas con las demás. Por ejemplo, el responsable de la
gestión de cambios, no sólo debe conocer en profundidad los
mecanismos de las operaciones del cambio, sino comprender
las implicaciones que éstos tienen en la estrategia y el diseño.
Como en el caso de ITIL v3, uno de los puntales de BSM es
la integración de procesos y proporciona soluciones para
lograr esa integración a través de todas las funciones de TI.
Por ejemplo, algunas soluciones integran la gestión de
cambios con los procesos del servicio de atención al usuario.
La aplicación de gestión de cambios notifica automáticamente
a la aplicación del centro de atención al usuario la existencia
de cambios que provocarán la interrupción de un servicio, lo
que permitirá a dicha aplicación avisar a los usuarios afectados
de forma anticipada. Asimismo, la aplicación de gestión de
cambios mantiene al service desk informado sobre el estado
del cambio y le notifica automáticamente su finalización, con
lo que se cierra el ciclo.
Qué esperar con ITIL v3Las compañías que han implantado ITIL v2 están obteniendo
considerables beneficios, entre ellos, mayor calidad en la
prestación de servicios, menos costes y mejor adaptación a
la normativa. Tales compañías están bien posicionadas para
seguir aprovechando los éxitos cosechados con ITIL v2
mientras tratan de alcanzar un nuevo grado de madurez en
la gestión del servicio mediante la adopción de ITIL v3.
Transición de ITIL v2 a ITIL v3
Una vez aclarados los conceptos fundamentales de ITIL v3 y
el modo en que han evolucionado desde la versión 2, ¿qué
recomendaciones hace la OGC (Office of Government
Commerce) con respecto a la forma de hacer la transición?
La transición de ITIL v2 a v3 es evolutiva más que revolucionaria.
ITIL v3 implica un cambio de actitud mental. Garantiza que se
tomará en consideración el ciclo de vida de un servicio antes
de su implantación, eliminando así la actual mentalidad
basada en silos y favoreciendo una mejor integración de la TI
con los procesos, operaciones y factores que impulsan el
avance del negocio.
El interfaz entre ITIL v2 y ITIL v3 es transparente, lo que
significa que las organizaciones de TI que ya han adoptado
ITIL v2 no necesitan reinventar la rueda para implantar
ITIL v3. Esto implica que cualquier logro obtenido con la
implantación de ITIL v2 se mantiene en ITIL v3.
Su estrategia de transición a los principios de ITIL v3
dependerán considerablemente del nivel de madurez y la
inversión realizada en las prácticas de ITIL implantadas en la
actualidad. El equipo de desarrollo de ITIL v3 recomienda
adoptar el mismo enfoque que adoptaría con cualquier otra
iniciativa de mejora de servicios, un enfoque incremental.
Todo el mundo en su organización de TI debería familiarizarse
con las prácticas de ITIL v3 y luego valorar cómo las mejoras
de esta versión pueden alinearse con las mejoras del servicio
existentes. Dado que ITIL v3 mejora algunas prácticas
anteriores de ITIL, un punto de partida adecuado es revisar
esas mejoras y considerar lo que se puede obterner de ellas
a lo largo del tiempo.
Si su organización aún no ha empezado a implantar ITIL,
puede preguntarse si es aconsejable empezar con ITIL v2 y
luego pasar a la versión 3. Tenga presente que siempre tiene
valor mejorar la gestión del servicio en cualquier momento.
En cualquier caso, primero debería revisar las nuevas directrices
de ITIL v3. Para el verano del 2007, está prevista la publicación
del nuevo esquema de cualificación y formación para ITIL.
Aproveche los recursos de formación para empezar a conocer
el alcance y los conceptos básicos de las prácticas de gestión
del servicio propuestas por ITIL.
Si se encuentra en la fase de examinar las actuales prácticas
de ITIL, puede continuar por este camino y tratar de escoger
los elementos apropiados de ITIL v3 cuando planifique
su estrategia de implantación. ITIL v3 abarca los elementos
de las prácticas de la versión anterior. Por tanto, si nunca
ha implantado el modelo ITIL, puede dar el salto a ITIL v3
directamente. O bien, si ya ha puesto en marcha su
implantación de ITIL, puede incorporar ITIL v3 en sus
planes de mejora.
Si ya ha invertido en formación, no debe preocuparse.
Las certificaciones siguen siendo válidas y puede optar por
realizar nuevos cursos para complementar su formación
en la materia y adaptarla al esquema de ITIL v3.
P á g i n a > 7
Un ejemplo
ITIL v3 propugna la innovación en el negocio. Al automatizar
los vínculos entre la estrategia de negocio y la cartera de
servicios (que contiene servicios en producción y posibles
servicios futuros), puede facilitar la identificación de
oportunidades para innovar. Con esta fórmula, puede
mejorar considerablemente la velocidad a la que detecta y
posibilita las oportunidades de innovación.
Por ejemplo, un miembro del departamento de TI que utilice
una solución BSM para ver todos los procesos de negocio
puede detectar la existencia de un proceso disgregado en un
silo que podría integrarse mejor utilizando un nuevo servicio
de la cartera de servicios. Entonces, es posible que ese
empleado se dé cuenta de que la integración de ese proceso
tiene el potencial de revolucionar el negocio porque reduciría
el tiempo de generación de valor y los costes, y mejoraría la
eficiencia y efectividad del negocio. El empleado, en
colaboración con el área de negocio, puede integrar el
proceso dentro de los nuevos componentes de servicio
requeridos para soportar el negocio. Por tanto, puede
desarrollar e implantar el proceso integrado en el nuevo
servicio utilizando el modelo del ciclo de vida de los servicios
de ITIL v3 junto con la solución BSM. Con esta combinación,
la organización de TI puede generar beneficios para el
negocio con el menor riesgo posible.
Beneficios para el negocioUna de las principales ventajas de ITIL v3 es que permite a
las organizaciones aprovechar por completo su inversión en TI.
Ésto brinda la posibilidad de extraer todo el potencial de la
TI y la experiencia de los profesionales para hacer el negocio
más innovador y valioso.
La TI se beneficia de esta poderosa combinación porque
sus profesionales desempeñan un papel más enriquecedor
y satisfactorio. A ésto se suma que su visibilidad y la
percepción de su valor para la compañía crece, ya que los
directivos empiezan a ver la TI como un factor de creación
de valor para el negocio.
Los responsables del negocio también se benefician de
una relación mucho más estrecha con la TI y una mejor
comprensión de la capacidad de este departamento para
aprovechar la tecnología en proyectos de innovación. A través
de la colaboración con la TI, los responsables del negocio
pueden implantar nuevos procesos que incrementen su
competitividad y, gracias a la innovación tecnológica, pueden
abrir nuevas áreas de negocio previamente inalcanzables.
ConclusiónBSM integra todos los principios de ITIL v2 e incluso incorpora
algunos de los nuevos elementos de ITIL v3. La combinación
de BSM e ITIL v3 ayuda a la TI a alcanzar nuevos niveles de
madurez en la gestión del servicio de TI a través de la integración
de la TI con el negocio y la transición a la gestión del ciclo de
vida del servicio.
Dado que ITIL v3 es una evolución de ITIL v2, las organizaciones
que ya han iniciado su implantación pueden pasar fácilmente a la
versión 3 sin perder ninguno de los beneficios conseguidos a
raíz de los esfuerzos realizados. Asimismo, pueden percibir los
beneficios adicionales que aporta ITIL v3 gracias a la integración
de TI con el negocio y su nuevo posicionamiento como
partner de negocio. De esta forma, las organizaciones
pueden explotar todo el potencial de sus recursos de TI para
mejorar su ventaja competitiva.
Para obtener más información sobre ITIL, visite www.bmc.com/itil
y http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.
Notas a pie de página1 Business Service Management: Early Birds Are Catching The Worm, But IT Still
Doesn’t Get It, Peter O’Neill, Best Practices, Forrester, febrero de 2007
Para averiguar cómo BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al (800) 841-2031.BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., están registrados en la oficina de patentes y marcas de EE.UU. y pueden estar registrados, o en trámite de registro, en otros países. El resto de marcas comerciales, marcas de servicios y marcas comerciales de BMC pueden estar registrados o pendientes de registro en los EE.UU. u otros países. El resto de marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios. © 2008 de BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados.
BMC SOFTWAREBMC Software suministra a las organizaciones de TI las soluciones que necesitan para ofrecer valor añadido al negocio mediante una mejor gestión de la tecnología y los procesos de TI. Nuestras soluciones BSM (Business Service Management) contribuyen a reducir costes, disminuir el riesgo de interrupción de la actividad y aprovechar la infraestructura tecnológica para favorecer el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Sólo BMC proporciona procesos de TI basados en mejores prácticas como las del modelo ITIL, gestión automatizada de la tecnología y las galardonadas tecnologías Atrium, que ofrecen una visión integrada sobre la forma en que los servicios de TI sirven de base para conseguir las prioridades del negocio. Conocida por suministrar soluciones que abarcan desde mainframes a sistemas distribuidos y dispositivos para usuario final, BMC también ofrece soluciones específicas para resolver los retos de la mediana empresa. Fundada en 1980, BMC Software tiene delegaciones por todo el mundo y la cifra de negocio registrada por la compañía durante el ejercicio fiscal 2007 asciende a más de 1.58 millones de dólares. Active su negocio con el poder de la TI. Acceda a www.bmc.com para obtener más información.
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Los autores
Sharon Taylor, Presidenta de Aspect Group, es una figura ampliamente conocida y respetada en la comunidad de la gestión del servicio de TI (ITSM).
Como diseñadora jefe de la arquitectura y responsable de la Comisión Internacional de Examen del modelo ITIL, es autora de numerosos libros sobre
ITSM y columnista habitual en diferentes publicaciones especializadas en gestión del servicio de TI. Taylor es presidenta del Comité Ejecutivo de
Publicaciones Internacionales del itSMF y presidenta del North American Institute of Certified Service Management Professionals. Su contribución a la
comunidad y las mejores prácticas procede de una larga trayectoria como profesional en el sector. En la actualidad es Presidenta de Aspect Group Inc.,
donde dirige el trabajo de consultoría, formación y gestión de servicios de TI realizado para clientes de Norteamérica, Asia y Europa.
Ken Turbitt, Director global de mejores prácticas de BMC Software, asesora a las empresas para alinear sus procesos con las mejores prácticas
de gestión de TI. Turbitt ha participado en las tres revisiones de calidad de ITIL v3 y sus aportaciones han sido utilizadas por algunos autores de la
especificación. Está acreditado por la Comisión Internacional de Examen de Estándares, posee la cualificación de ITIL Manager desde hace más de
12 años y ha actuado como consultor de TCO de Gartner durante más de 8 años. Fue miembro fundador del Institute for the Management of Information
Systems. Antes de su incorporación a BMC, Turbitt ejerció como consultor de servicios de TI. También desempeñó el cargo de arquitecto/analista de
sistemas empresariales para Peregrine Systems y fue responsable del área de consultoría de IRM (Gestión de recursos de infraestructura) en Fujitsu/ICL.
![Manual ITIL V3 Foundations[1]](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/55cf9bbc550346d033a734aa/manual-itil-v3-foundations1.jpg)
