CONTENIDO

INTRODUCCIÒN

1. PERFIL DEL RECEPCIONISTA

2. PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÒN

2.1 RESERVAS

2.1.1. RESERVA POR TELEFONO

2.1.2 RESERVA CLIENTE CORPORATIVO

2.1.3. RESERVA PERSONAL

2.2. RACK DE RESERVA

2.3. CHECK –IN

2.3.1. CLIENTE SIN RESERVA

2.3.2. CLIENTE CON RESERVA

2.4. CHECK-OUT

2.4.1. PROCEDIMIENTOS DEL CHECK-OUT

3. PROCEDIMIENTOS DE CAJA

3.1. INGRESO POR PAGO DE CUENTAS EN EL CHECK-OUT

3.2. INGRESO POR DEPÓSITO ANTICIPADO POR ABONO A CUENTA

HUESPEDES.

3.3. INGRESO POR RESERVAS

3.4. INGRESOS POR CUENTAS POR COBRAR

3.5. INGRESOS POR OTROS CONCEPTOS

3.6. AUDITORIAS NOCTURNAS

4. FUENTES DE REFERENCIA

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1. PERFIL DEL RECEPCIONISTA Cargo a desempeñar por un Técnico en Recepción hotelero, Técnicos hoteleros.

Va de acuerdo a las necesidades de la empresa.

1.1. PERFIL APTITUDINAL Conocimiento del área Conocimientos en sistemas Conocimientos en idiomas español, ingles, otros varía según la complejidad

del hotel. Debe manejar el lenguaje técnico corporativo, información turística, geográfica, histórica, política, y cultura general.

Habilidades: Lenguaje corporal: Excelente manejo de la oratoria, buen manejo de la fluidez verbal, tener excelente emisión de un mensaje.

1.2. PERFIL ACTITUDINAL: Manejo de liderazgo para direccionar procesos desde el punto de vista positivo, para el bien de la empresa. Manejo de situaciones, problemas que requieran soluciones de inmediatez. Capacidad de toma de decisiones y tener autonomía. Ser organizados para desempeñar el trabajo. Que sea una persona con valores.

Responsabilidad: respondiendo a las expectativas de la empresa como son la puntualidad, honorabilidad, cumplimiento de las normas morales y legales.

Honestidad: honradez, discreción. Compromiso: involucrarse, comprometerse con la empresa, sentido de

pertenencia. Disponibilidad de tiempo permanente. Excelente presentación personal. Capacidad física y mental para soportar largas jornadas de trabajo, sabe

manejar el momento.

2. PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÒN

2.1. RESERVA: Se denomina así al procedimiento mediante el cual vinculamos el huésped al hotel.

Antes de realizar la reserva tener en cuenta el medio mediante el cual se realiza la reserva como son: telefónico, fax, carta, agencia intermediaria, corporativos.

Nota: Con los clientes corporativos hay un convenio preestablecido de servicios y tarifas, por lo tanto esta reserva habitualmente se hace por vía fax o llaman de la empresa.

2.1.1 RESERVA VIA TELEFONICA: Se debe manejar un lenguaje técnico, claro y preciso.

Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del hotel, el nombre y apellidos del recepcionista, de manera clara con fuerza y seguridad.

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¿Señor (a), con quien hablo?, o ¿cuál es su nombre? Se solicita el número del teléfono y dirección o el E-mail. Comenzamos a diligenciar el formato de reserva.

¿A nombre de quien hago la reserva? ¿Para cuántas personas hago la reserva? Preguntar cuántos adultos, niños en

que edades. Recordar que los niños de 0-2 años no pagan alojamiento. De 2-10 pagan un porcentaje de la tarifa. Más de 10 años pagan la totalidad de la tarifa.Nota: Si la respuesta a esta pregunta es que son un grupo de personas se remite al gerente o a la dependencia encargada.

¿Para cuando le hago la reserva?, ¿Cuantas noches o días hará uso de nuestros servicios?. En este momento verificar el rack de reservas o chark, o en la lista de ocupación en el sistema hotelero.Nota: Si es temporada alta se pregunta para cuando y se verifica inmediatamente para no gastar tiempo. Si no hay disponibilidad dar información de otros establecimientos.

¿De dónde viene? (procedencia), medio de transporte, se pregunta o si necesitan de este servicio por parte del hotel.

Motivo del viaje. Dar tarifa. Preguntar el número de pax. Decir el tipo de habitación disponible, el número

de habitación y servicios adicionales de esta. Si el cliente dice que NO, se buscara otras alternativas. Si el cliente dice que SI, se debe garantizar el alojamiento. A lo cual ponemos

plazos y condiciones.

a) Consignación del valor del 50% (valor de la reserva)b) Consignación del valor de la primera noche del alojamiento.c) O la consignación del 100% de la reserva.d) La consignación debe ser de 5 a l0 días antes de la llegada.

Dar el número de la cuenta, el Banco, Nombre de la cuenta, preferiblemente en efectivo. Si se cancela con cheque, la reserva no se confirmara hasta no hacerse efectivo este. De esta manera se le reconfirmara al cliente su reserva.

a) Enviar vía fax la consignación (en horas de oficina).b) Si va a cancelar la reserva puede hacerlo con 72 horas de anticipación para

poder reembolsarle su consignación descontando los gastos financieros. Si cancela el mismo día se cobra la primera noche de alojamiento. Si el huésped nunca llega habiendo consignado se carga y se factura como si él estuviera ahí (el hotel no puede disponer de la habitación), en este caso no se hace devolución del dinero.

Si el cliente llega y no le gusta el hotel, se le pregunta por qué no se siente a gusto con el sitio. Si no se cumple con lo ofrecido, se devuelve el 100% de la reserva. Si no tiene motivos suficientes para cancelar, se le cobrara la primera noche (esto es por costumbre comercial).

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Nota: Existen algunas excepciones cuando hay imposibilidad del huésped de

llegar por fuerza mayor o caso fortuito.

2.1.2. RESERVA DE CLIENTE CORPORATIVO Esta se hace por vía fax o e-mail. Existe un contrato previo entre el hotel y la

empresa, donde se preestablece la tarifa y los servicios que se le prestara al huésped. Se entenderá que los consumos y servicios no pactados en el contrato los asume el huésped.

Recepción de la reserva vía fax, se lee y se verifica frente al contrato la tarifa los cargos y el tipo de habitación.

Disponibilidad, si hay cupo se confirma inmediatamente, si no hay disponibilidad lo ubico con otro hotel de la misma categoría.

Verificamos el estado de cartera y si esta en mora se le recuerda al cliente. Tomar fotocopia del fax por seguridad.

2.1.3. RESERVA PERSONAL Esta se hace de forma personal, es igual a la reserva telefónica, su única

diferencia es que se puede mostrar el producto.

2.2. RACK DE RESERVAS Es un formato utilizado para el control de ocupación y disponibilidad de todas las

habitaciones del hotel. Datos incluidos: Número total de habitaciones. Número de días del mes Número del titular de la reserva Fecha de llegada y salida

Hay que tener en cuenta los siguientes parámetros para su llenado: Ocupación, se marca con lapicero negro con una flecha desde el inicio hasta el

final de la reserva, sobreponiendo el nombre de la pax. Reservas sin confirmar, la flecha y los datos se llenan a lápiz. Reserva confirmada. Se marca con lápiz rojo. Habitación bloqueada. Se sombrea todo el espacio con negro, (por

mantenimiento)

2.3. CHECK-IN Es el procedimiento de registro del pax, donde se legaliza la relación comercial y

se establecen las condiciones mínimas bajo las cuales se va a desarrollar el contrato.2.3.1 CLIENTE SIN RESERVA

¿Buenos días señor, en qué puedo servirle?. ¿Hay habitación disponible?, ¿Qué tarifa tiene?

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¿Para cuantas personas?, ¿Cuantos días?, ¿Hasta cuando?, las preguntas ¿De dónde viene?, ¿A qué viene?, son irrelevantes en este caso. Verificar listado de ocupación.

Dar tarifa. Se dice la tarifa más los agregados. La tarifa para usted y su familia es tanto, incluye desayuno, IVA, seguro hotelero, sauna, piscina, teléfono local y parqueadero.

Registro, hacer el contrato de hospedaje, y pedir una identificación. El recepcionista termina de llenar el registro hotelero después, pues hay una

información de uso exclusivo del hotel. No se dejan fechas abiertas. Cuando se le pregunta si trae equipaje, se le dice también ¿Cómo va a pagar la

cuenta?, efectivo, tarjeta de crédito. Si el huésped dice qué va a pagar en efectivo se le solicita el depósito por el valor de la primera noche de alojamiento, este depósito se respalda con un recibo de caja.

Enviar al huésped a la habitación con el botones, a este se le entrega la llave de la habitación, favor no decir en voz alta el número de la habitación esto por seguridad.

a) El botones guía al huésped a la habitación, el botones al ser un promotor de servicios del hotel, le dice los diferentes horarios y servicios.

b) Al llegar a la habitación debe entregarla con el inventario de dotación, minibar, se verifica que el televisor, radio, aire acondicionado funcionen, de manera sutil se le dice que si recibió a satisfacción la habitación, le firme el inventario, este se lleva a la recepción e informa de cualquier anomalía. El huésped nunca se manda solo a la habitación.

Termina el check-in, se elabora la lista de huéspedes, anota nombre de los huéspedes y en que habitación se alojaron, se llama a los departamentos relacionados para informar la llegada del huésped, si hay sistema se alimenta la base de datos. Abrir folio de la habitación, abrir control de la cuenta huésped.

Cuenta maestra cuando hay grupos se le carga a esta cuenta el alojamiento y comida, se abren cuentas individuales a cada habitación para los consumos que no están incluidos en el contrato.

2.3.2. CLIENTE CON RESERVAAl hacer la auditoria nocturna, se revisa que huéspedes llegan al día siguiente, para lo cual hacemos lo siguiente:

Alistamos el registro, las llaves, dotación necesaria para el registro del huésped. Saludo y bienvenida al huésped. Con el nombre del huésped titular verificamos la reserva, nombre del señor (a),

tipo de habitación, tipo de plan y empresa. Reconfirmar los datos verificados en la reserva con el huésped. Diligenciamiento de la tarjeta de registro, asesorar al huésped. Asignación de la habitación. Entrega de llaves al botones. Direccionamiento hacia la habitación. Entrega y presentación de la habitación.

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Ingreso al sistema de la información consignada en el registro hotelero. Seguro hotelero, teléfono local, IVA, en su defecto si no existe sistema hotelero

se abren los folios y control de la cuenta por habitación. Ingreso registro hotelero al fuelle o archivador de recepción.

2.4. CHECK-OUTEs el registro de la salida del huésped, es el proceso mediante el cual se desvincula el huésped del hotel, se divide en dos partes: operativo y administrativo.

Operativo. Es la salida del huésped, traslado del equipaje, inventario de la habitación, encuesta de servicio, despedida del huésped.

Administrativo. Cargo de consumos adicionales, liquidación de cuentas, cancelación de la cuenta.

2.4.1 PROCEDIMIENTOS DEL CHECK-OUT Verificar listado de habitación en salida. Alistamiento de cuentas y soportes de las mismas. Si estamos en temporada alta es importante anunciarle al huésped la hora del

check-out. Una vez reportada la habitación por el huésped, se anuncia al botones para que

revise la habitación, debe verificar la dotación de la misma, toallas, sabanas, almohadas, muebles y enseres, que todo esté funcionando, verificar los consumos de minibar (este lo hace diariamente la camarera), hacer los respectivos reportes para entregar en la recepción.

Preliquidaciòn de cuenta para el huésped, decirle al huésped cuales fueron los consumos antes de sacar la factura, se debe llamar a todos los departamentos para verificar consumos de último momento, cuando está consolidada se le entrega al huésped para que la revise y la acepte.

Mientras se hace la liquidación invitamos al cliente a diligenciar la encuesta de satisfacción y servicios del hotel, le preguntamos cómo fue su estadía, si el huésped tiene una queja se le da un formato especial para quejas y se le pide disculpas al huésped y se le dice que se va tratar de corregir lo sucedido.

Liquidación y facturación de cuentas. Porque algunas veces vienen de empresas o convenios. Si el huésped está de acuerdo con la cuenta se le pregunta por la forma de pago, la más usual es el efectivo, se verifica la autenticidad del dinero. Cuando es con tarjeta de crédito se tienen dos modalidades:

a) Manual con imprinter, pedir la tarjeta y cédula, hacer el vaucher y liquidarlo, llamar a pedir autorización, colocar el número de autorización en el vaucher, por último lo firma el huésped.

b) Data fono. Se pide la tarjeta y la cédula, se siguen las instrucciones del sistema, arroja el vaucher de pago.

c) Tarjeta debito. Sólo se puede hacer mediante data fono.

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d) Cheque. Solo se recibe con autorización del gerente. No se reciben cheques a personas naturales a no ser que estén respaldados por una entidad como Fenal cheques, Covicheques, en este caso se llama a la entidad y se dan los datos del cheque para su autorización.

e) Moneda extranjera. Que sean reconocidas mundialmente como divisas, como el dólar, Euro, Libras, Yenes. Sólo se reciben en los hoteles grandes, dónde el recepcionista conozca las características de su legalidad. Diariamente se debe llamar al banco de la República para verificar la cotización diaria del mercado tanto para compra como de venta. Con base a ese valor se reciben y se debe hacer la conversión a pesos.

f) Crédito. No es una forma de pago, pero esta da por finalizada la cuenta huéspedes y da nacimiento a una cuenta por cobrar.

Emitimos él paz y salvo para la salida junto con el original de la factura, le agradecemos su visita, se despide con los mejores deseos.

El recepcionista se queda terminando el check-out de la siguiente manera:a) Haciendo el registro de salida en el sistema.b) Borrando de la lista de huéspedes.c) Haciendo el reporte de las salidas del día.d) Informando al departamento de habitaciones para que se disponga a hacer

la limpieza de la habitación.

3. PROCESOS DE CAJAGarantía y control del ingreso, para llevarlo se manejan los siguientes documentos:

Factura, es un soporte de las ventas que nos da un ingreso. Recibo de caja. Soporte de los ingresos de caja. Reporte diario o por turno de trabajo del ingreso. Este se puede llevar en forma

manual o sistematizada. Recapitulación diaria del ingreso. Es la consolidación de los recibos de caja,

facturas, efectivo que ingresan y porque conceptos. Remisión del ingreso. Son sobres prenumerados, tamaño media carta de

manila, el sobre tiene unos datos a llenar preimpresos como son: turno, nombre del cajero, fecha de la remisión, detalle, aquí se describe el contenido del sobre, viene siendo como un arqueo de caja con toda su descripción, el sobre se sella y se firma luego se introduce dentro del buzón que está comunicado con la caja fuerte. Al día siguiente el cajero general y el gerente revisa que los documentos estén en orden y coincida con los sobres y con la recapitulación del ingreso. Después de verificar se hacen las consignaciones.

3.1. INGRESO POR PAGO DE CUENTAS EN EL CHECK-OUT Consolidar la cuenta del huésped. Llama a otros puntos de venta a verificar consumos de último momento. Entregar al huésped el estado preliminar de la cuenta, si está o no correcta. Preguntar forma de pago, efectivo, tarjetas, moneda extranjera.

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Elaboramos la factura o la imprimimos, realizamos si es manual a la recapitulación del ingreso, si es automatizado se ingresa al sistema, le entregamos la factura original al huésped. Una vez terminado esto queda hecho el procedimiento.

3.2. INGRESO POR DEPÓSITO ANTICIPADO O ABONO A LA CUENTA Se hacen dos posibles situaciones, abono o depósito en el check-in, abonos

parciales a cuenta muy grandes.

Recibimos el ingreso preguntando por la forma de pago. Elaboramos el recibo de caja.

a) Original para el huésped.b) Copia para la recapitulaciónc) Copia para folio de cuentas de la habitación

Elaboramos la recapitulación del ingreso.

3.3. RECIBOS DE INGRESOS POR RESERVAS Recibimos un fax con la copia de la consignación Confirmar con el banco el depósito, verifico que la consignación sea en

efectivo. Elaboramos recibo de caja:

a) Original soporte de la reserva del huésped.b) Copia para el registro.c) Copia contabilidad (recapitulación).

3.4. INGRESO POR PAGO DE CUENTAS POR COBRAR Normalmente hacen la consignación y la envían por fax. Si la empresa es local

se envía al mensajero a recoger la cuenta. Confirmamos en el banco el depósito, o verificamos en el extracto bancario. Elaboramos el recibo de caja, hay que hacer la retención en la fuente,

retención IVA, ICA, estampillas, normalmente estos clientes son grandes contribuyentes o personas jurídicas, por lo tanto no coincide lo consignado con la cuenta, a la factura hay que restarle lo que la empresa retuvo.

Se hace la recapitulación de ingresos.

3.5. INGRESOS POR OTROS CONCEPTOS Son ingresos por arrendamiento de los locales del hotel, cuando este es grande

se considera que son otro producto para la venta, por lo tanto se factura con el 7% de IVA y se ingresa como venta.

Cuando el hotel vende muebles se hace un acta para darlos de baja del inventario y elaborar el permiso de salida del hotel.

3.6. AUDITORIA NOCTURNA Es la revisión y confrontación de todos los procesos administrativos y operativos

presentes en el hotel, con el fin de valorar la legalidad en el ingreso tanto de información como de dinero, teniendo en cuenta que se cumplan con los requerimientos legales estipulados por el hotel.

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3.6.1. Documentación que se debe revisar. Registro hotelero por cada habitación en caja. Soportes de consumos adicionales (lavandería, teléfono, restaurante). Reporte de venta por cada área. Reporte de ama de llaves. Documentación para los receptivos.

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