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Se caracteriza por total orientación de la empresa a la superación de las expectativas de los clientes, teniendo como objetivo principal el lograr la entera lealtad de los mismos , logrando a través de sus testimonios la retención de clientes y atracción a nuevos compradores.
Mucha Atención al Siguiente ejercicio
Kaizen: Mejora Continua, 0 Defectos, Justo a tiempo.
Six Sigma: Enfoque en los procesos.
El Vuelo del Bufalo: La Competencia tu mejor aliado.
1.PRESENCIA2.PERSONALIDAD
3.PROMESA
La punta del Iceberg
10% Inspiración
90% Transpiración
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GERENCIA GENERAL
El paraguas deEl paraguas de MAPEOMAPEO
El paraguas deEl paraguas de MAPEOMAPEO
•El Marketing no salva lo malo
•Inicie buscando la lealtad de sus clientes
•No en todo se aplica +x+=+
•Entregue un servicio que entusiasme.
¿Qué Opina Sus Clientes?
1- Me asignan cada vez mas cosas de otros departamentos y descuido mi responsabilidad directa.2- Centralizan la toma de decisiones y eso genera atrasos
3- Por qué no me llaman la atención en privado y no en publico, me siento humillado,
4- Mis jefes trabajan desordenadamente y me desordenan a mi por no priorizar lo que quieren.
Mini encuesta realizada a 300 personas
La Verdad Sobre el Servicio al Cliente
•Una Nueva manera de ver la Operación de la estrategia.
•Es la consolidación de la marca por medio de los resultados para el consumidor.
•Es el enfoque en lo que los clientes viven, mas que lo ven, leen o escuchan.
•Es de lo que los clientes Hablan.
COMPETENCIA
Saber Actuar•Conocimientos•Habilidades•Experiencia
Querer Actuar
•Visión Compartida•Disposición al Cambio •Reconocimiento•Clima Organizacional
Poder Actuar
•Atribuciones•Oportunidades•Organización•Herramientas
Mas que actitud, y estrategia es lo que los clientes reciben en respuesta de todo lo que compone nuestro modo de vivir
la vida.Nuestros:
¿Qué?¿Cómo?¿Quién?
¿Cuándo?
Son los resultados generados por el Proveedor
para SATISFACER las necesidades del cliente, usualmente
se producen en los puntos de Contacto.
• Emocionales
• Intelectuales
• Físicas / Materiales
Los negocios pierden del 15% al 25% de sus
clientes cada año.
El gerente que logre reducir un 5 o 10% de
deserción, estará produciendo mas gastando menos.
La Ley de la Sinergia¿Cuánto le ayuda a usted su equipo en mejorar los resultados con su aporte de: Talento, fuerza de trabajo, creatividad, reputación y enfoque?
¿Es usted más productivo con todo su equipo junto?
El lenguaje corporal es la materialización de nuestra actitud, y la actitud es la síntesis de nuestros pensamientos hacia algo o alguien.
La Ley del Pensamiento
La confianza en una persona o una marca se fortalece en lo que estos son CONSISTENTES.
La Ley de La Consistencia
La ley de la Entrega
El cierre de los círculos.
Dar al mundo lo que necesita
y no lo que esta buscando.
¿Qué dice la Lógica sobre la Crisis?
Debemos hacernos maestros en el manejo de lo “BASICO”
Conocimiento del Producto
El conociendo del producto es el elemento que fusiona el servicio al
cliente y las ventas, pues es pilar del éxito en ambas actividades.
Empowerment / Facultamiento
Las personas que dan soluciones deben de estar facultadas para tomar decisiones sin consultar a sus jefes o supervisores.
Valores Vrs. Emociones
Las personas deben actuar mediante un código de valores y aprender a manejar sus emociones, los altos valores solidifican las relaciones
Valores
Honestidad.Confiabilidad.Comunicación.Integridad.
•Ira•Tristeza•Miedo
•Amor•Alegría:•Frustración
Emociones
Utilidad y Conveniencia
Calidad en los productos, precios justos, horarios enfocados a las necesidades del cliente, mostrar disponibilidad y deseo de servir
Tiempo de Respuesta
•Sea siempre más rápido que su competencia.
Agregue sal y pimienta
•Tenga el CORAJE de hacer lo que tiene que hacer.
Momentos de Verdad
•Originalmente: Es un termino
español utilizado en el ruedo.
Manejando Situaciones Difíciles
1.Irritado
2.Irritable
3.Irritante
Tipos de Cliente Molesto
5 Pasos
1.Enfocarse en el problema2.Tomar responsabilidad3.soluciones o alternativas4.Decir “gracias”5.Facultamiento
Manejo de las quejas
55%
38%
07%
Palabras Tono de voz Lenguaje Corporal
Comunicación Comunicación Positiva
VVerdaderaEEspecíficaSSinceraOOportuna
–Características del servicio en términos de resultados para el Cliente.
-Percepción, Mercado en general, Clientes, Personal.
ALTA
BAJA ALTASOLIDARIDADSOC
IAB
ILID
AD
•Muchas platicas informales.•Se aceptan los errores por la amistad.•La constante comunicación apoya la multifuncionabilidad
Alta Sociabilidad Y baja Solidaridad.
•Las conversaciones siempre se relacionan con tareas y objetivos.•Intolerancia con los errores-
Por la poca comunicación social, la lealtad es un valor que poco se vive.
•Alta Solidaridad y baja Sociabilidad.
•No hay conversaciones formales o informales.•Los esfuerzos se enfocan a los beneficios por recibir•Chismes y sabotajes •No hay tareas en equipo.
Baja Solidaridad Y baja Sociabilidad.
•Da la apariencia que es un negocios recién iniciado•Conciencia con la identidad de la empresa.
•Generan concursos de creatividad, invitan a familiares a la premiación
•Equidad
•Alta Solidaridad y Alta Sociabilidad.
Necesita desarrollar estas habilidades
•La receta para la Satisfacción del cliente•Comunicación Asertiva•Manejo de quejas y cliente irritado•El Valor Agregado•Técnicas de Servicio telefónico•Empodramiento•Recuperación del Servicio
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