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¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto?Técnicas para retener y fidelizar a
mis mejores clientesMarzo 2011
Conocer
Estrategia de Orientación al
clienteCaptarFidelizar
Vincular
PROCESO DE FIDELIZACIÓN
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Primero:Definir qué es CLIENTE
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Segundo:Agrupemos a los
CLIENTES
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Segmentos
VARIABLES GENERALES
Mercado
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•Creación de diferentes grupos (segmentos)en base a determinadas características.
•Variables para segmentar a los clientes
–Variables demográficas
–Variables socio-económicas
–Variables geográficas
–Antigüedad, vinculación
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Segmentación por productos
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Tramos de clientes
% N
egoci
o
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Clientes
El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio
El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes
Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes
Segmentación por rentabilidad
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Familia joven sin hijos
Familia conjóvenes
Familia nido vacío
35 años
Familia con niños
45 años 55 años30 años 65 años
Familia edad dorada
Segmentación en función del ciclo vital del cliente
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Segmentación en función del ciclo de vida del cliente
renta
bili
dad
antigüedad
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Segmentación en función de criterios geográficos
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Segmentación en función de la competencia
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Segmentación en función del valor
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M
I
C
A
S
O
MODA, INNOVACIÓN, ACTUALIDAD, ...
INTERÉS ECONÓMICO, DESCUENTOS, ...
COMODIDAD, FACILIDAD, CERCANÍA, ...
AFECTO, CORDIALIDAD, AMABILIDAD, ...
SEGURIDAD, GARANTÍA, CONFIANZA, ...
ORGULLO, PRIVILEGIO, STATUS, ...
Segmentación por el móvil de compra
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son de las mejoresdel mundo
Nuestras comunicacionesa bordo
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Coche:
Casa:
Trabajo:
Ocio:
Familia:
¿Dónde compra?
Segmentación por el móvil de compra
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•De la segmentación pueden surgir diferentestipologías de clientes, así como unaclasificación de clientes según suimportancia para nosotros (“A” “B” “C”).
•El paso siguiente a la segmentación es lacarterización (tratamiento específico ydiferenciado de clientes).
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Segmentos
Carteras
VARIABLES GENERALES
VARIABLES ESPECÍFICAS
tipologías
Mercados
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TIPOLOGÍA
A (“Oro”)
B (“Plata”)
C (“Bronce”)
ESTRATEGIA
RetenerMantener Negocio
Consolidar eIncrementar Negocio
IncrementarNegocio V
EN
TA
RE
LA
CIÓ
N
Clasificación de clientes ABC
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Sí
NoSa
tisfa
cció
n
Retención
No Sí
Mariposa Apóstol
RehénTerrorista
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ActualidadHace 20 años
Mayor CompetenciaNuevos hábitos
Internet…
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Replantear los argumentarios de ventas
Jubilados
Clase baja
Profesionales
Ejecutivos
Empresarios
“Agarrados”
No le gusta gastar
su dinero
Comprador
impulsivo
Da importancia al dinero
Colectivos
Definición
AHORRADOR GASTADOR XXXTipología
Seguridad
Afecto
Moda
Orgullo
Comodidad
InterésMóvil de
compra
Productos
Argumento
de venta
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Vincular clientes, tan necesario como respirar
Estrategias up selling, para incrementarel volumen de negocio por cliente.
Estrategias de venta cruzada deproductos o servicios.
Programas de prevención de bajas
Clubes de fidelización de clientes,programas de puntos o programaspara clientes “Plus” como elementopara crear barreras de salida.
Vincular
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Con el valor y la propensión a la baja de los clientes, diferenciando cadauno de los segmentos, podemos plantear acciones de vinculación paraaquellos segmentos y micro segmentos que interesen a laCompañía.
ACCIONES DE VINCULACIÓN
ESTRATÉGICAS
OPERATIVAS
ESTABLECER UNA VIA DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
MODIFICAR EL PRODUCTO ADAPTÁNDOLO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE A LO LARGO DE SU VIDA.
OFRECER OTRO TIPO DE SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO (CLUB)
Orientadas aCrear relación
Orientadas aAdaptar los Productos
Orientadas aFomentar el uso
Orientadas aOfrecer Valor Añadido
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Contacto continuo
Ofertas especiales
Servicio post venta
Venta cruzada y venta complementaria
Vínculos “colaborativos”
Garantías, pruebas, etc.
Información y formación “especial”
Estrategia tipo Club
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Uno de los factores determinantes en los procesos decompra es el componente emocional.
Si conocemos las emociones que nuestra empresa haceexperimentar a los clientes podremos corregirlas si sonnegativas, o potenciarlas y mejorarlas si nos dan buenosresultados.
FidelizarLa fidelidad no se compra, se gana
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Satisfacción Vinculación Fidelización
Satisfacción = Vinculación = Fidelización
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Hacer a cada cliente la vida más fácil y
feliz, lo que les generará un verdadero
“sentimiento positivo” (una sonrisa, un
agradecimiento, un pensamiento positivo…)
hacia la empresa.
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Primer paso para la satisfacción:
La calidad de servicio:
Hacer bien lo adecuado
Dar más de lo que esperan los clientes
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Nivel de exigencia de los clientes actuales se ha elevado considerablemente en los últimos
tiempos
Profesionales con capacidad de sobrepasar sus expectativas y ofrecer soluciones
individualizadas
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OJO
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han
sido cumplidos,
esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
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OJO
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción
del cliente.
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Importancia de la calidad de servicio
Los clientes cada vez valoran más el buen servicio.
Un cliente insatisfecho que se queja representa a másde 100 clientes que reciben dicha información deinsatisfacción.
Incremento de los resultados comerciales.
La competencia siempre está al acecho de un clienteinsatisfecho.
Siempre permite la reactivación de clientes perdidos.
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OJO
No confundir Calidad de servicio con la amabilidad en la atención,
La calidad de servicio es más que sólo sonreír.
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Factores que hacen posible una buena calidad de servicio
Conocimiento del cliente: expectativas ycriterios de valoración
Definición de procedimientos, modos, etc.
Homogeneizar la prestación de servicio.
Entrenar a las personas que van a prestar elservicio.
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Factores que hacen posible una buena calidad de servicio
Implicación de las personas
Medios técnicos adecuados
Implantación de una cultura de Calidad deServicio que esté siempre presente en cadatarea.
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Principales errores
Deficiente comunicación.
Generalmente por FALTA DE ESCUCHA.
Falta de preparación técnica
Apatía
Falta de empatía. Distanciamiento excesivo
Automatización excesiva
Intransigencia y falta de flexibilidad
Desinterés por el cliente
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Cómo aplicarlo en el día a día
No haga esperar a un cliente.Escúchele, dele atención total, no presuponga nijuzgue. No de lecciones. No discuta, colabore ybusque soluciones.No finja actitudes, sea honesto y sinceromostrando un interés real.Sea el aliado de su cliente, no su opositor.Trate a su cliente con la mayor cortesía y respeto.Sea eficiente y asuma su compromiso, “no se quiteel muerto de encima”.
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Estrategia Procesos
+
Personas
+
Pilares del modelo
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EN LOS MOMENTOS
DE LA VERDAD
Personas
“Conectar”con cliente
HabilidadesEmocionesActitudes
LEALTAD
TareasHerramientas (guiones….)
Lugares físicos
Procesos
Criterios homogéneos
Calidad + Compromiso = Fidelidad
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los conceptos
Cognitivo Emocional
las motivaciones
Conductual
las habilidades
Nuestra gente es responsable del éxito o fracaso en la relación con el cliente
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No es posible tratar mal a los empleados y esperar que traten bien a los clientes.
Sin cuidar y mimar a los empleados no hay empresa de éxito.
Personas
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El diccionario define a la fidelidad como
"la exactitud en cumplir con un compromiso: constancia en
el cariño"
¿Y la lealtad de la empresa con el cliente?
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1. BÁSICA. No existe una verdadera “relación” empresa-cliente. Despuésde cada transacción, ambas partes siguen su camino.
2. REACTIVA. El vendedor promete reaccionar ante cualquierproblema que se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”)
3. SEGUIMIENTO. La empresa contacta con el cliente despuésde la transacción para determinar cómo ha recibido el producto oservicio y si está satisfecho con él (“¿cómo le ha ido con….?”).
4. PROACTIVA. La empresa contacta periódicamente alcliente para actualizar el producto o servicio que comercializa,mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etc., detal forma que el consumo o uso de los productos de losclientes sea más satisfactorio.
5. ASOCIATIVA. Empresa y cliente trabajanjuntos para encontrar soluciones a losproblemas que ambos enfrentan y buscaroportunidades de mejorar, ambos, susrespectivos intereses.
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Recuerde
El concepto de calidad de servicio es subjetivo.
El cliente debe recibir calidad y tener esa impresión.
La calidad de servicio es consecuencia de variosfactores, no se improvisa.
La calidad de servicio puede ser el factordiferenciador.
Es más que cortesía y sonrisas.
Sin calidad de servicio es muy difícil conseguirfidelidad
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Consejos tatum
Averigüe qué aspectos valora más su cliente.
Analice su valoración en los aspectos principales.
Mida su grado de satisfacción, constantemente.
Atienda las sugerencias y quejas, pida sugerenciasde mejora y sobre todo responda puntualmente.
Haga de la calidad de servicio una constante.
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RESUMEN
•Conocer: segmentación
•Vincular: repetición en la compra
•Fidelizar: calidad de servicio, experiencias
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Segmentaciónde Clientes
Campañas deMarketing
AcciónComercial
Contratación
Prestación delServicio
Seguimiento yControl
Análisis del Valor del Cliente
¿Cómo conseguiremos
estos clientes de la
forma más adecuada?
Adquisición
¿Cómo buscamos a nuestros
clientes más rentables?
Selección
Fidelización
¿Cómo podemos mantener los clientes
el mayor tiempo posible?
Retención
Diseño de laPropuesta de Valor
¿Cómo podemos aumentar
las ventas y el beneficio
en estos clientes?
Vinculación
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frivero@tatum.es
@fernando_rivero
fernandorivero.commarketingyclientes.blogspot.com
¡ m u c h a s g r a c i a s !
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