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GABINET D’ESTUDIS Direcció Executiva de la Presidència
9 de julio de 2013
CALIDAD DE SERVICIO EN EL METRO DE BARCELONA
Seminario Internacional de Calidad de Servicio
en los Sistemas Metro
1. INTRODUCCIÓN
1.1. ¿CÓMO SE ESTRUCTURA LA PRESENTACIÓN?
¿QUÉ ES TMB?
o TMB
o ATM, Organización administrativa
o Marco de referencia geográfico
o Movilidad en el entorno de TMB
o Sistema Tarifario Integrado
o La red de Metro de Barcelona
1 ¿Cómo mide TMB la calidad de su servicio?
1.1 ¿CÓMO SE ESTRUCTURA LA PRESENTACIÓN?
¿GESTIÓN DE LA CALIDAD?
o Gabinete de Estudios
o Medidas de gestión de la calidad
o Encuesta Percepción del Cliente
o Medida de Prestación del Servicio
3 de 39
2. ¿QUÉ ES TMB?
1.1 TMB: Transports Metropolitans de Barcelona
2.2 Autoridad de Transporte Metropolitano
2.3 Marco de referencia geográfico
2.4 La contribución de TMB en la movilidad de su entorno
2.5 Zonificación y sistema tarifario integrado (STI)
2.6 La red de Metro de Barcelona
ACTIVIDAD GLOBAL DE TMB 2010 2011 2012
Viajeros transportados (en millones) 570,7 577,4 553,4
Plantilla 8.037 8.015 7.834
Plazas-km (en millones) 19.566 20.126 18.944
Trayecto recorrida en coches-km útiles (miles) 130.020 133.142 125.484
o TMB es el principal operador de transporte público de Cataluña
o Es un referente como empresa de transporte y movilidad ciudadana
en Europa y en el mundo
2 TMB gestiona las redes de metro y buses de Barcelona y de su área metropolitana
2.1 TRANSPORTS METROPOLITANS DE BARCELONA (TMB)
5 de 39
o ATM tiene como finalidad articular la cooperación entre las administraciones públicas titulares de
los servicios y de las infraestructuras del transporte público colectivo de la Región Metropolitana de
Barcelona (RMB)
2 En el año 1997 se puso en marcha un consorcio interadministrativo llamado ATM
2.2 AUTORIDAD DEL TRANSPORTE METROPOLITANO DE BARCELONA (ATM)
6 de 39
o La Región Metropolitana de Barcelona (RMB) ocupa una superficie de 3.237,1 km2 y una población
de 4,8 millones de habitantes
o La población del área de actuación de TMB asciende 2,5 millones de habitantes
o La población de Barcelona es de 1,6 millones de habitantes en una superficie de 101,4 km2
ESPAÑA - CATALUÑA REGIÓN METROPOLITANA DE BCN ÁREA DE ACTUACIÓN DE TMB
2 El área de actuación de TMB es el municipio de Barcelona y 10 municipios de su entorno
2.3 MARCO DE REFERENCIA GEOGRÁFICO
7 de 39
OPERADOR DE TRANSPORTE PÚBLICO (viajes en millones)
2012 %
Metro 373,5 41,5%
Bus 180,0 20,0%
TOTAL TMB 553,5 61,5%
Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya 75,0 8,3%
Cercanías de Catalunya (RENFE) 105,9 11,8%
Tranvía 23,7 2,6%
Otros autobuses 141,8 15,8%
Total 899,8 100,0%
TMB participa en el 61,5% de la movilidad en transporte público en la Región Metropolitana de Barcelona
2 TMB es el operador dominante de la movilidad en transporte público en la RMB
2.4 LA CONTRIBUCIÓN DE TMB A LA MOVILIDAD DE SU ENTORNO (1/2)
8 de 39
2 El transporte público en la RMB representa el 18,6% de la movilidad
2.4 LA CONTRIBUCIÓN DE TMB A LA MOVILIDAD DE SU ENTORNO (2/2)
o En el área de actuación de TMB la cuota del transporte público es del 34,2%
o En la ciudad de Barcelona la cuota del transporte público es del 40,3%
o Cabe destacar las características particulares de Barcelona: ciudad compacta i «walkable»
18,60%
34,20%
40,30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Regió Metropolitana de Barcelona TMB Barcelona
CUOTA DEL TRANSPORTE PÚBLICO
9 de 39
o El Sistema Tarifario Integrado se divide en 6 coronas tarifarias
o El STI que permite el uso de distintos modo de transporte sin penalizar los transbordos
ZONIFICACIÓN TARIFARIA EVOLUCIÓN DE LOS VIAJES (millones)
2 En el año 2001 se pone en marcha el STI que permite la gratuidad del transbordo
2.5 ZONIFICACIÓN Y SISTEMA TARIFARIO INTEGRADO (STI) (1/3)
10 de 39
o El título más utilizado (48% de las validaciones) es el T-10 (título personal para 10 viajes)
o En los últimos 2 años han proliferado los abonos especiales con tarifas sociales
o Promoción en precio de los abonos para fidelizar clientes
TÍTULOS DESCRIPCIÓN TARIFA (€)
T-sencillo Título personal. 1 desplazamiento no integrado 2 €
T-10 Título personal. 10 desplazamientos integrados 9,80 €
T-50/30 Título personal. 50 desplazamientos integrados en 30 días consecutivos 39,20 €
T-70/30 Título multipersonal. 70 desplazamientos integrados en 30 días consecutivos 54,90 €
T-Mes Título personalizado. Desplazamientos ilimitados en 30 días consecutivos 52,75 €
T- Trimestre Título personalizado. Desplazamientos ilimitados en 90 días consecutivos 142,00 €
T-Jove Título personalizado menores de 25 años. Desplazamientos ilimitados en 90 días consecutivos 105,00 €
T-4 Título personal válido para pensionistas. 10 desplazamientos integrados 3,75€
2 Existe un elenco de títulos (magnéticos) y abonos del transporte público
2.5 ZONIFICACIÓN Y SISTEMA TARIFARIO INTEGRADO (STI) (2/3)
11 de 39
2 A mistad de la década anterior se puso en marcha la venda automática de títulos
2.5 ZONIFICACIÓN Y SISTEMA TARIFARIO INTEGRADO (STI) (3/3)
o Anulación de la venda manual de títulos de transporte (despareció la figura del taquillero)
o El primer canal de venda (80% de cuota) son las máquinas distribuidoras automáticas de Metro
o Hay otros canales como los Punts TMB, venda online, establecimientos adheridos y otros operadores
12 de 39
2 Metro de Barcelona dispone de 8 líneas (5 convencionales y 3 automáticas) y 1 funicular
2.6 LA RED DE METRO (1/3)
13 de 39
Metro Longitud
(km) Nº
estaciones Trenes hora punta (HP)
Intervalo de paso HP
L1 20,7 30 26 3’44’’
L2 13,1 18 22 2’49’’
L3 18,4 26 27 3’13’’
L4 17,3 22 19 4’00’’
L5 18,9 26 30 2’58’’
L9/L10 11,1 12 10 6’00’’
L11 2,3 5 2 7’30’’
Funicular 0,8 2 2 10’00’’
Total 102,6 141 138
o En 2012 se ofertaron 15.623 millones de plazas/km con un total de 373,5 millones de viajes
o El recorrido medio por viaje fue de 5,10 km
2 2.6 LA RED DE METRO (2/3)
Más de 102 km de longitud, con 141 estaciones i 138 trenes en hora punta
Datos básicos del 2012
Plazas-km (en millones) 15.623,62
Coches-km útiles (en miles) 85.230,19
Viajes (en millones) 373,50
Viajeros/coche-km útil 4,38
Viajeros-km (plazas-km/1.000) 121,92
Recorrido medio por viaje (km) 5,10
Horarios de servicio del Metro
Laborables (de lunes a jueves) 5.00 a 24.00 h
Viernes y vigilias de festivo 5.00 a 24.00 h
Sábados y vigilias de festivo Servicio continuo
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2.6 LA RED DE METRO (3/3)
Excelencia en la atención a los clientes, de forma presencial y digital
ATENCIÓN PRESENCIAL ATENCIÓN DIGITAL
o 4 Puntos de atención presencial distribuidos en la red de Metro
o Presente en varias redes sociales y con aplicaciones propias para «smartphones» (TMB Virtual & Maps)
15 de 39
3. ¿GESTIÓN DE LA CALIDAD?
3.1. Gabinete de Estudios
3.2. Medidas de gestión de la calidad
3.3. EPC: Encuesta de Percepción del Cliente
3.4. MPS: Medida de Prestación del Servicio
o En el Gabinete de Estudios se abordan principalmente 3 tipos de estudios
o Equipo de 7 empleados: licenciados en sociología, estadística y marketing
1. CALIDAD DE SERVICIO o EPC: Encuesta de Percepción del Cliente
o MPS: Medida de Prestación del Servicio
2. ANÁLISIS DEL FRAUDE (viajar sin ticket)
o Cálculo del fraude (estudio anual y datos automáticos) o Planificación de medidas en lucha contra el fraude o Seguimientos de medidas en lucha contra el fraude o Gestión de los expedientes del fraude
3. CONSULTORIA ECONÓMICA o Incrementos de los ingresos accesorios
o Optimización de los recursos
3 Departamento que da asistencia técnica a la Dirección Ejecutiva de Presidencia
3.1 GABINETE DE ESTUDIOS
17 de 39
3 Visión cliente (EPC) y visión empresa (MPS)
3.2 MEDIDAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
o Cálculo de las diferencias entre el servicio
prestado y los estandartes de calidad
o Datos objetivos automáticos o recolectados
por clientes misteriosos (Mistery Shoper)
Visión cliente ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Visión empresa MEDIDA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
o Cálculo de las diferencias entre las
expectativas del cliente y sus
percepciones
o Sondeo directo a los clientes
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o El objetivo del estudio es medir la satisfacción de los clientes a nivel general y específico
o El estudio viene realizandose desde 1991, manteniendo la misma metodologia básica
UNIVERSO Usuarios de Metro en un día tipo laborable. La cifra es de unos 1,2 millones de validaciones/día
MUESTRA Muestra global de 4.000 entrevistas
DISEÑO MUESTRA Diseño estratificado con afijación próxima a la proporcionalidad según demanda por andén y hora
ERROR MUESTRAL RED +/- 1,5% bajo el supuesto de máxima indeterminación (P=Q) y con un nivel de confianza del 95%
ERROR MUESTRAL LÍNEA Inferior al 5% bajo los supuestos estadísticos anteriores
RECOGIDA DATOS Entrevistas personales iniciadas en los andenes de Metro utilizando el sistema CAPI
DURACIÓN CAMPO 5 semanas de trabajo de campo
OLEADAS 1 oleada por año durante los meses de octubre y noviembre
3 Medida de calidad del servicio según las valoraciones de los clientes
3.3 EPC: FICHA TÉCNICA (1/12)
19 de 39
o Los servicios de recolección y depuración de los datos están subcontratados a una empresa
especializada (Market Research Company)
o El resto de tareas son responsabilidad del Gabinete de Estudios de TMB
TAREAS S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12
DISEÑO CUESTIONARIO
DISEÑO MUESTRAL
FORMACIÓN ENTREVISTADORES
RECOLECCIÓN DE LOS DATOS
DEPURACIÓN DE LOS DATOS
PONDERACIÓN DE LOS DATOS
PREPARACIÓN DE LOS RESULTADOS
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Tiene una duración de 3 meses (uno de los cuales se dedica a la recolección de datos)
3 3.3 EPC: CRONOGRAMA Y ORGANIZACIÓN (2/12)
20 de 39
3 Se editan 2 modelos de cuestionario estructurados en varios bloques
3.3 EPC: DISEÑO DEL CUESTIONARIO (3/12)
FILTRO / CUOTAS
IMPORTANCIAS ATRIBUTOS
SATISFACCIÓN ATRIBUTOS
MOVILIDAD / CLASIFICACIÓN
ÓMNIBUS
BLOQUES CUESTIONARIO o 5 Bloques > 50 preguntas
o 2 modelos de cuestionario:
Con importancias y sin ómnibus
Sin importancias y con ómnibus
o Duración de las entrevistas entre 8 y 10 minutos
o Productividad entre 4 y 5 entrevistas/hora
o IMPORTANCIAS/SATISFACCIÓN ATRIBUTOS: 8 niveles de servicio> 21 atributos de servicio
o PREGUNTAS DE MOVILIDAD: motivo del viaje, frecuencia del viaje, cautividad…
o PREGUNTAS DE CLASIFICACIÓN: género, edad, residencia, profesión, uso de las nuevas tecnologías…
o PREGUNTAS ÓMNIBUS: preferencias declaradas de nuevos negocios (ingresos accesorios)…
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Satisfacción global e Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)
EFICACIA
RAPIDEZ
FIABILIDAD DEL SERVICIO
FACILIDAD EN LOS TRANSBORDOS
USO DEBIDO ESCALERAS Y ASCENSORES
USO DEBIDO VALIDADORAS Y DA
CONFORT
TEMPERATURA ESTACIONES
TEMPERATURA TRENES
SIN AGLOMERACIONES
ESTACIONES ACCESIBLES
INFORMACIÓN INFORMACIÓN GENERAL
INFORMACIÓN SOBRE INCIDENCIAS
SEGURIDAD SENSACIÓN DE SEGURIDAD
NO HAY ACCIDENTES NI CAÍDAS
LIMPIEZA
LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN ESTACIONES
LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN TRENES
SIN OLORES DESAGRADABLES
ATENCIÓN CLIENTE PERSONAL AMABLE
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTITUDES TMB NO ESTÁ MAL VISTO
TMB PROMUEVE CIVISMO Y CULTURA
ESFUERZOS TMB SE ESFUERZA EN MEJORAR
o NIVELES DE IMPORTANCIA: 5 categorías de respuesta
(muy importante, bastante…)
o PROYECCIÓN ESTADÍSTICA DE LAS IMPORTANCIAS: a
los entrevistados del cuestionario sin importancias
o NIVELES DE SATISFACCIÓN (ATRIBUTOS Y
SATISFACCIÓN GLOBAL): del 0 al 10
o ÍNDICES:
Satisfacción Global
ISC: Índice Satisfacción del Cliente
3 3.3 EPC: INDICADORES (4/12)
Técnica de muestreo estratificado, asignación proporcional de la muestra por estrado
o La población se divide en subgrupos o estratos
o El muestreo estratificado garantiza la
representación estadística de todos los estratos
o Atributos a estratificar: línea, sentido, zona y hora
o La muestra se reparte proporcionalmente entre los
estratos según demanda
o CONTROL DE CUOTAS (selección sistemática):
GLOBAL: no se permite desviación
ESTRATO: desviación inferior al 20%
ESTACIÓN: desviación inferior al 20%
LÍNEA SENTIDO ZONA TRAMO
HORARIO ESTRATOS
L1 2 4 6 48
L2 2 3 6 36
L3 2 4 6 48
L4 2 4 6 48
L5 2 4 6 48
L9/L10 2 2 6 24
L11 2 1 6 12
TOTAL 2 22 6 264
3 3.3 EPC: DISEÑO MUESTRAL (5/12)
o El diseño adoptado requiere de unas rutas de trabajo de campo muy bien planificadas
23 de 39
3 Computer Assisted Personal Interviewing (CATI)
3.3 EPC: TRABAJO DE CAMPO (6/12)
o 10 entrevistadores y 2 supervisores. Máximo de 500 entrevistas por entrevistador.
o Briefing de formación a los 10 entrevistadores
o Inicio de las entrevistas en los andenes. Selección sistemática (aleatoria) de los entrevistados
o SUPERVISIÓN DE LAS ENTREVISTAS:
In situ: 10% de la muestra
Telefónica (llamada posterior): 10% de la muestra
Informática: 100% de la muestra
o Acceso de los datos des de un sitio WEB. Informes semanales de seguimiento (por entrevistador)
Uso del algoritmo Raking Ratio para la ponderación/elevación de la muestra
o Sistema automático (programación informática)
o COEFICIENTE DE PONDERACIÓN: Aplicación del algoritmo Raking Ratio
o Variables: sentido, zona, tramo horario y tipo de título de transporte
o Ponderación independiente por línea de Metro
o El proceso finaliza cuando la variación entre dos iteraciones es menor al 1%
o COEFICIENTE DE ELEVACIÓN: Multiplicando el factor de ponderación por la inversa de la fracción de
muestreo
COEFICIENTE DE PONDERACIÓN COEFICIENTE DE ELEVACIÓN
3 3.3 EPC: SISTEMA DE PONDERACIÓN (7/12)
25 de 39
3 Informe de resultados estratégico dirigido a mandos superiores e intermedios
3.3 EPC: RESULTADOS (1) (8/12)
SATISFACCIÓN GLOBAL
EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN (KEY
INDICATORS)
Satisfacción Global
ISC
EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓ INDIVIDUAL
DE LOS ATRIBUTOS DE
SERVICIO
RELACIÓN ENTRE LAS
IMPORTANCIAS Y LAS
VALORACIONES DE LOS
ATRIBUTOS
DESCRIPCIÓN DEL
CLIENTE EN BASE A LAS
VARIABLES
SOCIODEMOGRÁFICAS,
DE MOVILIDAD Y DE
CAPITAL TECNOLÓGICO
SATISFACCIÓN ATRIBUTOS ANÁLISIS ESTRATÉGICA PERFIL DEL CLIENTE
o La presentación se divide en cuatro partes diferenciadas
o Se realiza un informe global red y un informe de detalle para cada una de las líneas
26 de 39
PARTE 1. SATISFACCIÓN GLOBAL E ISC
63,3 62,3
64,4 64,5 65,5 65,9 65,8 66,0
67,3
68,9 69,0 68,9 68,0
6,77 6,72
6,88 6,98
7,09 7,11
6,96
7,09
7,24 7,33 7,31 7,27
7,44
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
55
60
65
70
75
80
F.06 N.06 F.07 N.07 F.08 N.08 F.09 N.09 F.10 N.10 F.11 N.11 N.12
ISC SG
EVOLUCIÓN EMPEORAN
ISC DIF. NO SIGN.
ISC MEJORAN
ISC
EMPEORAN SG
DIF. NO .SIG. SG
MEJORAN SG
L11 L9 L3
L1
L2
L4 L5
o VALORES A NIVEL RED: Satisfacción Global (SG) e Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)
o VALORACIONES A NIVEL LÍNEA: comparación estadística con respecto a la oleada anterior
3 3.3 EPC: RESULTADOS (2) (9/12)
27 de 39
PARTE 2. SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS Y LÍNEAS
EFICACIA
RAPIDEZ 7,16 6,95 7,73 7,11 7,76 7,77 6,78
FIABILIDAD DEL SERVICIO 6,52 6,94 6,73 6,69 6,60 7,51 6,96
FACILIDAD EN LOS TRANSBORDOS 7,08 6,99 7,34 6,93 7,41 7,84 7,56
USO DEBIDO ESCALERAS Y ASCENSORES 6,96 6,91 7,09 6,88 7,14 7,92 7,71
USO DEBIDO VALIDADORAS Y DA 7,04 6,83 7,56 7,05 7,37 7,91 7,75
CONFORT
TEMPERATURA ESTACIONES 5,57 6,30 5,24 5,85 5,76 7,60 6,44
TEMPERATURA TRENES 6,22 6,29 6,43 6,13 6,70 7,74 7,08
SIN AGLOMERACIONES 5,88 6,43 6,01 6,00 5,90 7,85 7,41
ESTACIONES ACCESIBLES 6,62 6,50 6,87 6,59 7,09 7,86 7,70
INFORMACIÓN INFORMACIÓN GENERAL 6,90 6,50 7,36 6,89 7,27 7,48 7,11
INFORMACIÓN SOBRE INCIDENCIAS 6,38 6,42 6,80 6,62 6,77 7,40 6,66
SEGURIDAD SENSACIÓN DE SEGURIDAD 6,11 6,19 6,53 6,35 6,49 7,41 6,78
NO HAY ACCIDENTES NI CAÍDAS 6,63 6,57 7,02 6,90 7,10 7,69 7,43
LIMPIEZA
LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN ESTACIONES 6,51 6,80 6,74 6,68 7,00 7,99 7,58
LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN TRENES 6,50 6,79 7,03 6,67 7,22 7,95 7,42
SIN OLORES DESAGRADABLES 6,21 6,66 6,52 6,43 6,49 7,85 6,82
ATENCIÓN CLIENTE PERSONAL AMABLE 6,71 6,69 7,35 6,64 7,12 7,64 7,57
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 6,65 6,64 7,09 6,55 6,79 7,62 7,03
ACTITUDES TMB NO ESTÁ MAL VISTO 7,59 6,90 8,51 7,61 8,42 7,95 8,38
TMB PROMUEVE CIVISMO Y CULTURA 6,90 6,95 7,04 7,16 7,28 7,74 7,13
ESFUERZOS TMB SE ESFUERZA EN MEJORAR 6,79 7,39 6,59 6,74 6,73 7,47 6,93
L11 L9 L3 L1 L2 L4 L5
3 3.3 EPC: RESULTADOS (3) (10/12)
28 de 39
PARTE 3. ANÁLISI ESTRATÉGICA
ATRIBUTOS ESTRATÉGICOS
ATRIBUTOS HIGIÈNICOS
ATRIBUTOS OCULTOS
ATRIBUTOS SECUNDARIOS
CO
NT
RIB
UC
ION
ES
IMPORTANCIAS
Son los atributos más importantes en todos los niveles
Son los atributos que se descuentan por cumplir las expectativas
Son los atributos importantes que se sitúan en la parte subconsciente
Son los atributos menos importantes en todos los niveles
ESTRATÉGICOS
HIGIÉNICOS
OCULTOS
SECUNDARIOS
o LOS ATRIBUTOS SE CLASIFICAN EN 4 GRUPOS: ESTRATÉGICOS, HIGIÉNICOS, OCULTOS Y SECUNDARIOS:
LAS IMPORTANCIAS: declaración directa y consciente de los clientes
LAS CONTRIBUCIONES: declaración indirecta y subconsciente de los clientes (análisis estadístico - regresión)
3 3.3 EPC: RESULTADOS (4) (11/12)
29 de 39
VARIABLE CATEGORIA RELATIVO
MOTIVO VIAJE
VUELTA A CASA 36,8%
MOVILIDAD OBLIGADA 36,7%
MOBILIDAD NO OBLIGADA 26,5%
INTERMODALIDAD
BUS TMB 28,0%
FGC 26,6%
RENFE 25,5%
OTROS AUTOBUSES 13,0%
TRANVIA 5,2%
OTROS 1,6%
MOTIVOS POR NO UTILIZAR EL VEHICULO
PRIVADO
DIFÍCIL APARCAR 26,8%
MÁS CARO 25,1%
MÁS CÓMODO 23,8%
MÁS RÁPIDO 19,6%
OTROS 4,7%
TOTAL 100%
CAUTIVO NO CAUTIVO
INTER-MODALIDAD
METRO
VUELTA A CASA
MOVILIDAD OBLIGADA
MOVILIDAD NO
OBLIGADA
PARTE 4. PERFIL DEL CLIENTE
3 3.3 EPC: RESULTADOS (5) (12/12)
3 Se inició a mediados del año 2005 liderado por el Gabinete de Estudios de TMB
3.4 MPS: LOS ORÍGENES DEL SISTEMA MPS (1/8)
Considerar el impacto de
estos desajustes sobre la
demanda
Reportar el desajuste
entre la oferta prevista y
la oferta realizada
Reportar resultados con
periodicidad y atomización
suficiente para la gestión
1 2 3
o A finales de 2008, el sistema estaba operativo en su práctica totalidad
o Los requisitos de su implementación fueron los 3 siguientes:
31 de 39
3 Modelo introducido por PARASURAMAN, ZEITHAMI Y BERRY en el año 1985
3.4 MPS: MODELO SERVQUAL COMO BASE CONCEPTUAL (2/8)
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE (EPC)
SERVICIO REALIZADO
ESPECIFICACIONES DE CALIDAD
EXPECTATIVAS INFERIDAS DEL CLIENTE
MEMORIA
GAP 2
GAP 3
GAP 5
GAP 4
COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
VISIÓN
CLIENTE
VISIÓN
TMB
GAP 1
32 de 39
3 Estructura de la información en forma de árbol jerárquico: interpretación unívoca de los resultados
3.4 MPS: ¿CÓMO SE ESTRUCTURA LA INFORMACIÓN (3/8)
VALOR GLOBAL
DIMENSIONES DE SERVICIO
INDICADORES DE 1R NIVEL
INDICADORES CAUSA / RAÍZ
Nota general del servicio: total red o línea de Metro
Se obtiene por agregación de notas de dimensiones
Notas de los aspectos básicos en los que se articula el servicio
Se obtiene por agregación de notas de indicadores de 1r nivel
Indicadores que definen las dimensiones del servicio
En algunos casos se obtienen por agregación de indicadores raíz
Indicadores explicativos de los indicadores de 1r orden
Ayudan a interpretar los indicadores de 1r nivel y a determinar mejoras
33 de 39
3 Cada dimensión se obtiene de la agregación de las notas de los indicadores de 1r nivel
3.4 MPS: DIMENSIONES DE SERVICIO (4/8)
3 Los indicadores están integrados en los sistemas de información de la empresa
3.4 MPS: ¿CÓMO SE CALCULAN LOS INDICADORES? (5/8)
o Se obtienen a través de Mistery Shopper
o Miden los atributos no cuantificables de forma
directa: limpieza, conservación, información y
atención al cliente.
Indicadores DE MEDIDA DIRECTA
Indicadores DE OBSERVACIÓN
o Se obtienen de forma automática
o Miden los atributos cuantificables de
forma directa: regularidad, puntualidad,
velocidad, etc.
35 de 39
3 Se requieren potentes herramientas de tratamiento de la información (CUBOS OLAP)
3.4 MPS: INDICADORES AUTOMÀTICOS (6/8)
o Las principales peculiaridades de los indicadores automáticos son las siguientes:
1 2 3
Admiten un nivel
de detalle superior
a los indicadores de
observación
Carecen de error
estadístico (100%
DE MUESTRA)
Datos de origen
recogidos por una
máquina o
introducidos en
registro sistemático
36 de 39
3 Selección aleatoria de las unidades muestrales
3.4 MPS: INDICADORES DE OBSERVACIÓN (7/8)
Diseño y operación Formación y control
o Diseño muestral polietápico con
estratificación
o Implementación de algoritmos de asignación
y organización de rutas
o Resultados mensuales previa acumulación
cuatrimestral para disponer de muestras
suficientes
o Manual de formación con documentación
fotográfica
o Control sobre los criterios de juicio de los
observadores para evitar desviaciones
o Control presencial en la red mediante
supervisores
o Trabajo realizado por una empresa de campo especializada: 4 observaciones por día
o Muestra: 480 estaciones controladas por mes / 480 vagones controlados por mes
37 de 39
3 Publicado y presentado en un entorno SAP (SAP NETWEAVER VISUAL COMPOSER)
3.4 MPS: ¿CÓMO SE PRESENTA LA INFORMACIÓN? (8/8)
o Permite la consulta inmediata y de múltiples usuarios a la vez con diferentes perfiles de uso
o Visualmente atractiva, permite exportar los resultados a otros aplicativos comunes: EXCEL, ACCESS
GABINET D’ESTUDIS Direcció Executiva de la Presidència
9 de julio de 2013
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Josep Canudas Porti Responsable técnico del Gabinete de Estudios de TMB
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