El diseña, Tú diseñas, Yo vendo

El cliente no compra productos o servicios,

compra soluciones

Cualidades requeridas

• Carácter – cualidades que hacen a la persona digna de confianza

y respeto

• Cortesía – demostración de atención y respeto (interrumpirlo y

contradecirlo, insinuación despectiva, impaciencia)

• Adaptabilidad para contrarrestar las

dificultades. Existen influencias desanimadoras

y sobreponerse es fundamental para producir.

• Perfeccionamiento propio con relación a la forma y métodos de vender debe ser constante y continuo, adquiriendo conocimientos adicionales siempre.

• Nunca detener el interés por el estudio.

Cualidades requeridas

Hay que salir de la rutina para poder construir, crear y vender.

• Vender es conocer detalladamente el producto que

se ofrece.

• Estar informado de los beneficios que se obtendrán.

• Estar interesado en descubrir nuevos valores y

derivaciones de lo que se ofrece.

Cualidades requeridas

Piero Manzoni

Hay que estar convencido de que se ofrece algo de valor al comprador.

Influencias en el comportamiento del consumidor

• Cultura

• Clases sociales

• Grupos de referencia

• Familia

• Roles

• Status

• Edad

• Ocupación

• Estilo de vida

• Personalidad

• Motivaciones

• Creencias

Proceso de compra

• Reconocimiento de necesidades insatisfechas.

• Obtención de información.

• Evaluación de las alternativas.

• Decisión de compra (y compra).

• Comportamiento luego de la compra.

Proceso de compra

• Reconocimiento de necesidades insatisfechas.

• Obtención de información.

• Evaluación de las alternativas.

• Decisión de compra (y compra).

• Comportamiento luego de la compra.

Fuentes de Información

• Comerciales - el vendedor, publicidad, empaque, exhibiciones

• Públicas - medios de comunicación masiva (internet), org. de

defensa del consumidor. No tienen intervención del vendedor

• Personales - familia, amigos, vecinos

• Experiencia - basado en lo que pasó con el uso o compra;

manipular, examinar y utilizar el productos

Roles en el proceso de compra

• Iniciador

• Influenciador

• Decisor

• Comprador

• Usuario

• Búsqueda de información Aprender tanto como sea posible acerca de un posible cliente

• No guiarse por suposiciones

Preparación de la entrevista

• Cuando el vendedor tiene que valerse de habilidad y

de sus recursos técnicos para despertar en el

comprador el deseo de adquirir lo que se le ofrece y

anular las objeciones que se presentan en su intento.

¿Cuándo empieza la tarea de vender?

• Habilidades y recursos técnicos

• Despertar el deseo

• Anular objeciones

¿Cuándo empieza la tarea de vender?

Establecer contacto

• Causar buena impresión

• Presencia agradable y risueña

• Aspecto nítido

• Disposición simpática

• Estado mental y físico entusiasta

• Actitud de deferencia y cortesía

• Conocer al comprador

• Presentación del producto

• Hay que demostrar que lo que ellos “desembolsan” equivale en valor o resultados prácticos al “precio” pagado

• Prometer solamente lo que se puede brindar

• Debemos fidelizar a nuestro cliente ofreciéndole productos inesperados

La Venta

La venta es un proceso que permite que los Productos

(Bs o Ss) satisfagan las necesidades del comprador

con un beneficio mutuo y de manera permanente.

La Venta

Vendedor Psicólogo

Escuchar al cliente.

Deseos, necesidades y problemas.

La Venta

La actitud del comprador

• La mayoría de las veces se muestra cauteloso

• Desconfía

• Es atacado por incertidumbres

Manejar objeciones

• No siempre está seguro de que necesita lo que se le

ofrece

• No siempre sabe lo que necesita

• No siempre pide lo que necesita

• Y si los resultados van a ser los deseados

• ¿Le ofrecemos lo que necesita?

La actitud del comprador

Cierre de Venta

• ¿Cuándo? - Terminada la demostración

• La indecisión ataca al comprador. Excusas

• Aquí se ve la eficacia del vendedor

• Aprovechar el momento en el que el comprador

manifiesta interés

• Encaminarlo a hacer el pedido

• Sin presiones ni desesperación

• Realzando el beneficio que se obtendrá

Recomendaciones

• Dos extremos a evitar

• Hablar demasiado

• Ahorrar palabras

• No prometer lo que no se va a cumplir (plazos,

beneficios, entre otros)

• No vender a compradores insolventes

• Mostrarse convencido de las ventajas.

El comprador se guiará por ese entusiasmo

• Animar al comprador

• Llegar a sus sentimientos, mostrando alguna idea

relativa a los beneficios

• Proceder con optimismo

Recomendaciones

Post Venta

• Luego de adquirido el producto el consumidor estará satisfecho o insatisfecho

• Tendrá un comportamiento que es de nuestro interés

• Relación entre:

Expectativas del consumidor – Desempeño percibido

• Los clientes satisfechos compran nuevamente, hablan

a otros de manera favorable, ponen menos atención a

las marcas y los anuncios de la competencia

• Las recomendaciones negativas suelen viajar más

lejos y más rápido que las positivas

• Producen más daño

Post Venta

• No debemos confiar en que los clientes se manifiesten

voluntariamente

• De hecho la mayoría no comunica su situación

• Debemos ofrecer un servicio de posventa (llamar,

visitar y más)

Post Venta

Queja = Oportunidad

• Ciertos clientes son difíciles y desafiantes. Se enojan

sin razón aparente y se quejan en exceso y de manera

agresiva

• Esto es un desafío: cómo complacer al cliente

enojado, aunque su queja no sea razonable o

justificada

Queja = Oportunidad

• Importante dejar desahogar al cliente

• Mantener el control de las emociones

• Escuchar atentamente

• Hacer preguntas cerradas de respuesta “Sí”

• Intentar entender que quiere y por qué se queja la

persona

• Convertir el problema en enemigo común

Queja = Oportunidad

• No decir: “por política de la empresa…”

• No tratar de culpar al cliente

• Los clientes generalmente se quejan con razón,

cuando no obtuvieron lo que esperaban, no fueron

escuchados o alguien de la empresa fue rudo con

ellos

Queja = Oportunidad

• Que haya ocurrido algo así es irrelevante

• Lo importante es la percepción del cliente sobre los

hechos, no los hechos

• Dialogar con un cliente enojado requiere de una

aproximación emocional

• Ser empático

• Poner límites con cortesía

Queja = Oportunidad

• Estas situaciones son una oportunidad para demostrarle al cliente cuán importante es él para la empresa y así fortalecer la lealtad

Queja = Oportunidad

A tener en cuenta ...

• Muy difícil cambiar opiniones formadas

• La gente no permite que le digan que está equivocada

• La percepción es la realidad

• Tener una segunda oportunidad para causar una buena impresión es casi imposible

• Es importante saber decir no

• El cliente no siempre tiene la razón, pero no

necesariamente tenemos que mencionárselo

• Hacer las preguntas correctas, para conocer las

necesidades que se desean satisfacer con nuestros

productos o servicios

A tener en cuenta ...

• Escuchar mucho más de lo que hablamos

• Mientras más información obtengamos, más atractiva

y completa será nuestra propuesta

A tener en cuenta ...

Importancia de los sentidos

• El vendedor debe valerse de los sentidos para

sensibilizarse más, y así estar en condiciones de influir

más eficientemente

• Muchos son los que teniendo ojos no ven y oídos no

escuchan

• Sentido común

No olvidar

El diseña, Tú diseñas, Yo vendo.

¡Muchas Gracias!

Jorge García

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