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El diseña, Tú diseñas, Yo vendo es la presentación realizada en el Encuentro Latinoamericano de Diseño, sobre ventas relacionadas con el negocio del Diseño.
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El cliente no compra productos o servicios,
compra soluciones
Cualidades requeridas
• Carácter – cualidades que hacen a la persona digna de confianza
y respeto
• Cortesía – demostración de atención y respeto (interrumpirlo y
contradecirlo, insinuación despectiva, impaciencia)
• Adaptabilidad para contrarrestar las
dificultades. Existen influencias desanimadoras
y sobreponerse es fundamental para producir.
• Perfeccionamiento propio con relación a la forma y métodos de vender debe ser constante y continuo, adquiriendo conocimientos adicionales siempre.
• Nunca detener el interés por el estudio.
Cualidades requeridas
Hay que salir de la rutina para poder construir, crear y vender.
• Vender es conocer detalladamente el producto que
se ofrece.
• Estar informado de los beneficios que se obtendrán.
• Estar interesado en descubrir nuevos valores y
derivaciones de lo que se ofrece.
Cualidades requeridas
Piero Manzoni
Hay que estar convencido de que se ofrece algo de valor al comprador.
Influencias en el comportamiento del consumidor
• Cultura
• Clases sociales
• Grupos de referencia
• Familia
• Roles
• Status
• Edad
• Ocupación
• Estilo de vida
• Personalidad
• Motivaciones
• Creencias
Proceso de compra
• Reconocimiento de necesidades insatisfechas.
• Obtención de información.
• Evaluación de las alternativas.
• Decisión de compra (y compra).
• Comportamiento luego de la compra.
Proceso de compra
• Reconocimiento de necesidades insatisfechas.
• Obtención de información.
• Evaluación de las alternativas.
• Decisión de compra (y compra).
• Comportamiento luego de la compra.
Fuentes de Información
• Comerciales - el vendedor, publicidad, empaque, exhibiciones
• Públicas - medios de comunicación masiva (internet), org. de
defensa del consumidor. No tienen intervención del vendedor
• Personales - familia, amigos, vecinos
• Experiencia - basado en lo que pasó con el uso o compra;
manipular, examinar y utilizar el productos
Roles en el proceso de compra
• Iniciador
• Influenciador
• Decisor
• Comprador
• Usuario
• Búsqueda de información Aprender tanto como sea posible acerca de un posible cliente
• No guiarse por suposiciones
Preparación de la entrevista
• Cuando el vendedor tiene que valerse de habilidad y
de sus recursos técnicos para despertar en el
comprador el deseo de adquirir lo que se le ofrece y
anular las objeciones que se presentan en su intento.
¿Cuándo empieza la tarea de vender?
• Habilidades y recursos técnicos
• Despertar el deseo
• Anular objeciones
¿Cuándo empieza la tarea de vender?
Establecer contacto
• Causar buena impresión
• Presencia agradable y risueña
• Aspecto nítido
• Disposición simpática
• Estado mental y físico entusiasta
• Actitud de deferencia y cortesía
• Conocer al comprador
• Presentación del producto
• Hay que demostrar que lo que ellos “desembolsan” equivale en valor o resultados prácticos al “precio” pagado
• Prometer solamente lo que se puede brindar
• Debemos fidelizar a nuestro cliente ofreciéndole productos inesperados
La Venta
La venta es un proceso que permite que los Productos
(Bs o Ss) satisfagan las necesidades del comprador
con un beneficio mutuo y de manera permanente.
La Venta
Vendedor Psicólogo
Escuchar al cliente.
Deseos, necesidades y problemas.
La Venta
La actitud del comprador
• La mayoría de las veces se muestra cauteloso
• Desconfía
• Es atacado por incertidumbres
Manejar objeciones
• No siempre está seguro de que necesita lo que se le
ofrece
• No siempre sabe lo que necesita
• No siempre pide lo que necesita
• Y si los resultados van a ser los deseados
• ¿Le ofrecemos lo que necesita?
La actitud del comprador
Cierre de Venta
• ¿Cuándo? - Terminada la demostración
• La indecisión ataca al comprador. Excusas
• Aquí se ve la eficacia del vendedor
• Aprovechar el momento en el que el comprador
manifiesta interés
• Encaminarlo a hacer el pedido
• Sin presiones ni desesperación
• Realzando el beneficio que se obtendrá
Recomendaciones
• Dos extremos a evitar
• Hablar demasiado
• Ahorrar palabras
• No prometer lo que no se va a cumplir (plazos,
beneficios, entre otros)
• No vender a compradores insolventes
• Mostrarse convencido de las ventajas.
El comprador se guiará por ese entusiasmo
• Animar al comprador
• Llegar a sus sentimientos, mostrando alguna idea
relativa a los beneficios
• Proceder con optimismo
Recomendaciones
Post Venta
• Luego de adquirido el producto el consumidor estará satisfecho o insatisfecho
• Tendrá un comportamiento que es de nuestro interés
• Relación entre:
Expectativas del consumidor – Desempeño percibido
• Los clientes satisfechos compran nuevamente, hablan
a otros de manera favorable, ponen menos atención a
las marcas y los anuncios de la competencia
• Las recomendaciones negativas suelen viajar más
lejos y más rápido que las positivas
• Producen más daño
Post Venta
• No debemos confiar en que los clientes se manifiesten
voluntariamente
• De hecho la mayoría no comunica su situación
• Debemos ofrecer un servicio de posventa (llamar,
visitar y más)
Post Venta
Queja = Oportunidad
• Ciertos clientes son difíciles y desafiantes. Se enojan
sin razón aparente y se quejan en exceso y de manera
agresiva
• Esto es un desafío: cómo complacer al cliente
enojado, aunque su queja no sea razonable o
justificada
Queja = Oportunidad
• Importante dejar desahogar al cliente
• Mantener el control de las emociones
• Escuchar atentamente
• Hacer preguntas cerradas de respuesta “Sí”
• Intentar entender que quiere y por qué se queja la
persona
• Convertir el problema en enemigo común
Queja = Oportunidad
• No decir: “por política de la empresa…”
• No tratar de culpar al cliente
• Los clientes generalmente se quejan con razón,
cuando no obtuvieron lo que esperaban, no fueron
escuchados o alguien de la empresa fue rudo con
ellos
Queja = Oportunidad
• Que haya ocurrido algo así es irrelevante
• Lo importante es la percepción del cliente sobre los
hechos, no los hechos
• Dialogar con un cliente enojado requiere de una
aproximación emocional
• Ser empático
• Poner límites con cortesía
Queja = Oportunidad
• Estas situaciones son una oportunidad para demostrarle al cliente cuán importante es él para la empresa y así fortalecer la lealtad
Queja = Oportunidad
A tener en cuenta ...
• Muy difícil cambiar opiniones formadas
• La gente no permite que le digan que está equivocada
• La percepción es la realidad
• Tener una segunda oportunidad para causar una buena impresión es casi imposible
• Es importante saber decir no
• El cliente no siempre tiene la razón, pero no
necesariamente tenemos que mencionárselo
• Hacer las preguntas correctas, para conocer las
necesidades que se desean satisfacer con nuestros
productos o servicios
A tener en cuenta ...
• Escuchar mucho más de lo que hablamos
• Mientras más información obtengamos, más atractiva
y completa será nuestra propuesta
A tener en cuenta ...
Importancia de los sentidos
• El vendedor debe valerse de los sentidos para
sensibilizarse más, y así estar en condiciones de influir
más eficientemente
• Muchos son los que teniendo ojos no ven y oídos no
escuchan
• Sentido común
No olvidar
El diseña, Tú diseñas, Yo vendo.
¡Muchas Gracias!
Jorge García
Consultas, dudas o vino
@SyrahUy
/SyrahUy
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