NORMA EUROPEA EN 15221-1 Octubre 2006 1 30 de Octubre 2009

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NORMA EUROPEA

EN 15221-1

Octubre 2006

1

30 de Octubre 2009

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1. Introducción 1.1. Objeto y Campo de Aplicación 1.1. Términos y Definiciones 1.2. Campo de Aplicación de la Gestión de Inmuebles.

Anexo “A”: Modelo de Gestión de Inmuebles A.1. Aspectos Generales A.2. Organización A.3. Demanda y Suministro A.4. Niveles de Interacción A.5. Conclusión

Anexo “B”: Campo de Aplicación de la Gestión de Inmuebles B.1. Generalidades B.2. Espacio e Infraestructura B.3. Personas y Organización

INDICE

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1.- INTRODUCCION

Primera Norma de AENOR que sale en España sobre Facility Management, en la que se define, desarrolla y regula, por fin, esta actividad.

Esta Norma trata de describir funciones básicas de la gestión de inmuebles y definir los términos relevantes que son necesarios.

El mercado de la Gestión de Inmuebles (interno y externo) que en Europa alcanza un volumen estimado de varios cientos de billones deEuros, indica claramente que este sector necesita una mejor y más clara definición.

1.1. Objeto y Campo de Aplicación

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1.- INTRODUCCION

Esta Norma tiene como objetivo definir los términos en el Área de Gestión deInmuebles, con el fin de :

Mejorar la comunicación entre las partes implicadas.

Mejorar la eficacia de las actividades principales, y de los procesos de Gestión de Inmuebles, así como la calidad de su rendimiento.

Desarrollar herramientas y sistemas.

Esta Norma es el documento principal en cuanto a la Gestión de Inmuebles se refiere.

No se pueden llevar a cabo iniciativas en cuanto a otras normas, directrices y especificaciones técnicas sin consultar este documento principal.

1.1. Objeto y Campo de Aplicación (continuación)

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1.- INTRODUCCION

Los principales beneficios del uso de la Gestión de Inmuebles en lasOrganizaciones son:

Comunicación clara y transparente para todos los servicios definidos en un acuerdo de Gestión de Inmuebles.

El uso más efectivo de las sinergias entre los diferentes servicios.

Concepto simple y manejable de las responsabilidades, tanto internas como externas.

Disminución de los conflictos entre los proveedores de servicios internos y externos.

Integración y coordinación de todos los servicios de apoyo necesarios.

Conocimiento e información sobre los niveles de servicios y costes.

Mejora de la sostenibilidad de la organización, a través del análisis de los ciclos de vida de las instalaciones.

1.1. Objeto y Campo de Aplicación (continuación)

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1.- INTRODUCCION

1.2. Términos y Definiciones

1.1.1. Evaluación Comparativa1.1.2. Cliente Contratante1.1.3 Cliente Ordenante1.1.4 Usuario Final1.1.5. Gestión de Inmuebles y Servicios Soporte (Gestión de

Inmuebles) (Facility Management).1.1.6. Inmueble1.1.7 Acuerdo de Gestión de Inmuebles1.1.8. Contrato de Gestión de Inmuebles1.1.9. Contratista de Gestión de Inmuebles1.1.10. Proveedor de Servicios de Gestión de Inmuebles1.1.11. Servicio a Inmuebles1.1.12. Servicios Integrados a Inmuebles1.1.13. Indicador Clave de Rendimiento (Key perfomance indicator, KPI)

1.1.14. Actividades Principales1.1.15. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service level agreement, SLA)

1.1.16. Proveedor de Servicios1.1.17. Proveedor

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1.- INTRODUCCION

1.3. Campo de Aplicación de la Gestión de Inmuebles

La gestión de Inmuebles cubre e integra un amplísimo campo deprocesos, servicios, actividades y medios.

Cada Organización decide de manera individual la diferencia entreactividades principales y servicios de apoyo.

El campo relacionado con la Gestión de Inmuebles puede resumirsebajo dos títulos principales:

- Espacio e Infraestructuras

- Personas y Organización

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A.1. Aspectos Generales

Este Anexo presenta el modelo de Gestión de Inmuebles a través del cual se muestra una estructura que describe como la Gestión de

Inmuebles presta apoyo a las actividades principales de una Organización.

Este modelo aborda la relación entre la demanda y el suministro de servicios, y presenta los diferentes niveles de una posible interacción en la Gestión de Inmuebles.

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

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A.1. Aspectos Generales (continuación)

ESTRATEGICO

TACTICO

OPERATIVO

OR

GA

NIZ

AC

ION

PR

OV

EE

DO

R

DE

MA

ND

A

SL

AS

ES

PE

CIF

ICO

S

SU

MIN

IST

RO

EN

TR

EG

A D

E

KP

IS

ClienteContratante

ClienteOrdenante

Usuario Final

Interno

y/o

Externo

PROCESOS PRINCIPALES PROCESOS DE APOYO

ACTIVIDADES PRINCIPALES SERVICIOS AL INMUEBLE

ACUERDO DE GESTION DE INMUEBLES

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1010

A.2. Organización

Una Organización se apoya en sus procesos principales para alcanzarsus objetivos estratégicos.

Los procesos pueden ser proporcionados por proveedores internos oexternos, y tienen un impacto directo sobre la eficiencia y eficacia delas actividades principales. Cada organización decide de manera individual la diferencia entre actividades principales y servicios de losinmuebles. Esta diferencia tiene que actualizarse de manera continuada.

La organización consta de :

Cliente Contratante

Cliente Ordenante

Usuario Final

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1111

A.3. Demanda y Suministro

La Gestión de Inmuebles tiene como objetivo establecer un equilibrio entre lademanda y el suministro, con el fin de alcanzar una combinación optimizadaentre los requisitos/niveles de servicios y las capacidades/limitaciones/costos.

- Demanda: Necesidad Interna

- Suministro: Entrega de servicios

Para optimizar el rendimiento y el valor de los activos es de suma importanciamantener la demanda y el suministro al mismo nivel, según los objetivos econó-micos, organizativos y estratégicos.

Los servicios se especifican y formalizan a través de “Acuerdos de Nivel deServicios” (SLAs).

Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) se establecen con el fin de medirel rendimiento.

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1212

A.4. Niveles de Interacción

La Gestión de Inmuebles actúa sobre 3 niveles principales :

Estratégicos Tácticos Operativos

Estratégicos :

• Definición de la estrategia• Preparación de políticas• Contribución activa y respuesta• Análisis de riesgos• Acuerdos de Nivel de Servicios (SLAs)• Gestión del impacto de los activos• Mantenimiento de relaciones• Supervisión de la organización de la Gestión de Inmuebles

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1313

A.4. Niveles de Interacción (continuación)

La Gestión de Inmuebles actúa sobre 3 niveles principales :

Estratégicos Tácticos Operativos

Tácticos :

• Puesta en marcha y seguimiento de directrices• Desarrollo de planes de negocio y presupuestos• Traducción de los objetivos• Definición de los SLAs e interpretación de los KPIs• Seguimiento del cumplimiento con las leyes y reglamentos en vigor• Gestión de proyectos, procesos y acuerdos• Gestión del equipo de Gestión de Inmuebles• Optimización del uso de recursos• Adaptación e información de cambios• Establecimientos de comunicación

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1414

A.4. Niveles de Interacción (continuación)

La Gestión de Inmuebles actúa sobre 3 niveles principales :

Estratégicos Tácticos Operativos

Operativos :

• Entrega de servicios según los términos de los SLA• Seguimiento y revisión de los procesos• Supervisión de los proveedores• Recepción de solicitud de servicios• Recogida de datos para efectuar valoraciones• Presentación de informes a nivel táctico• Establecimiento de comunicaciones

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1515

A.5. Conclusión

Una gestión de inmuebles efectiva a través de la cual los profesionales desarrollarán y darán forma al futuro de la Gestión de Inmuebles.

Impulsa la integración de los diferentes procesos de servicios

Crea una fluida articulación entre los niveles estratégicos, tácticos y operativos

Asegura una comunicación consistente (ascendente y descendente)

Desarrolla la relación y asociación entre clientes contratantes/usuariosfinales, y proveedores/proveedores de servicios

Apoya la conexión entre hechos históricos, trabajos actuales y necesidades futuras.

ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES

1616

B.1. Generalidades Los términos utilizados en esta Norma se basan en procedimientos habituales

de negocios que cuentan con actividades principales y servicios de apoyo.

Actividades Principales

Gestión de Inmuebles

Procesos en el Inmueble

Inmuebles Actividades

Servicios al inmueble

Campo de aplicación de la Gestión de Inmuebles

Total de servicios de apoyo

Otros servicios soporte

Otros procesos de apoyo

Otros modelos de gestión

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

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B.2. Espacio e Infraestructura

Dependencias:

- Planeamiento estratégico del espacio y su gestión - Programación e instrucción - Diseño y construcción - Gestión de alquileres y ocupación - Funcionamiento y mantenimiento del edificio - Renovación y/o reformas

Espacio de trabajo:

- Diseño y ergonomía en el espacio de trabajo - Selección del mobiliario, maquinaria y equipos - Gestión de traslados - Equipamiento de ámbito interno y externo - Señalización, decoración, panelación y sustitución de mobiliario.

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

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B.2. Espacio e Infraestructura (continuación)

Infraestructura técnica:

- Gestión de energía e instalaciones - Gestión de sostenibilidad ambiental - Funcionamiento y mantenimiento de infraestructuras técnicas - Sistemas de gestión del edificio, funcionamiento y mantenimiento - Mantenimiento de la iluminación - Gestión de la eliminación de residuos (tóxicos)

Limpieza:

- Servicios de higiene - Limpieza del espacio de trabajo y de los equipos - Limpieza de las fibras y acristalamiento del edificio - Suministro de equipos de limpieza y mantenimiento - Limpieza de las zonas externas y de los servicios de invierno

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

19

B.2. Espacio e Infraestructura (continuación)

Otros espacios e infraestructuras:

- Alquiler de equipos especiales de medidas - Re-equipamiento de maquinaria y equipos - Gestión de espacio de las unidades de venta

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

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B.3. Personas y organización

Seguridad y salud:

- Servicios de salud ocupacional - Gestión de la seguridad - Control de accesos, tarjetas inteligentes de identificación, control ejercido sobre cierres y llaves - Planificación y recuperación en caso de siniestralidad - Seguridad y protección contra incendios.

Atención social:

- Servicios de recepción y secretariado - Servicios de ayuda - Servicios de cafetería y máquinas expendedoras - Organización de conferencias, reuniones y eventos especiales - Servicios personales - Suministro de atuendo de trabajo adecuado

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

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B.3. Personas y organización (continuación)

Tecnologías relacionadas con la información y comunicación (TIC):

- Operaciones de redes de datos y redes telefónicas - Centro de datos, hospedaje de servidor central y servicios relacionados - Soporte de ordenadores personales - Seguridad y protección de las TI - Conexiones informáticas, telefónicas y portabilidad

Logística:

- Servicios de correo interno y mensajería - Gestión documental y archivo - Sistemas de reprografía, fotocopias e impresión - Material de oficina - Sistemas de envío y almacenamiento - Servicios relacionados con el transporte de personas y viajes - Aparcamiento de vehículos y gestión de flotas

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

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B.3. Personas y organización (continuación)

Otros servicios de apoyo:

- Contabilidad, auditorias y preparación de informes financieros - Gestión de Recursos Humanos - Marketing y publicidad, servicios fotográficos - Contratación, servicios de gestión de contratos y de asesoría jurídica - Dirección de proyectos. - Gestión de calidad.

ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES

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INTRODUCCIÓN A LA NORMAUNE-EN_15221-2=2007

DIRECTRICES PARA LA ELABORACIÓN DE ACUERDOS DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

30 Octubre 2006

2424

1.- INTRODUCCION

El propósito de esta norma es proporcionar las directrices necesarias para la preparación de un acuerdo de gestión de inmuebles. Dicho contrato define la naturaleza de las relaciones entre la organización demandante de los servicio (cliente) y la organización prestataria de los servicios (proveedor).

2525

1.- INTRODUCCION

El objetivo de esta norma es:• Fomentar en la UE las relaciones transfronterizas entre los clientes / proveedores de servicios dentro de un marco común y transparente;

• Mejorar la calidad de los contratos de gestión de inmuebles minimizando disputas y especificaciones;

• Ayudar en la selección y determinación del alcance de los servicios objeto del acuerdo;

• Proporcionar una guía para la preparación de los contratos y las negociaciones, así como, establecer un ordenamiento en caso de discrepancias;

• En función del tipo de acuerdo, proporcionar directrices para la determinación de los derechos y obligaciones entre las partes;

• Simplificación la comparación entre acuerdos.

2626

1.- INTRODUCCION

¿Para que sirve la Norma?

• Como guía de referencia para la redacción de acuerdos entre las partes (en el marco de la UE);

• Como documento anexo, dado que proporciona los términos y definiciones pertinentes en el área de la gestión de inmuebles.

•Ser una ayuda en el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio.

2727

1.- INTRODUCCION

¿Para que sirve la Norma?• Como guía de referencia para la redacción de acuerdos entre las partes (en el marco de la UE);

• Como documento anexo, dado que proporciona los términos y definiciones pertinentes en el área de la gestión de inmuebles

2828

1.- INTRODUCCION

¿Qué NO proporciona la Norma?

• Plantillas para la confección de acuerdos;

• una relación de derechos y obligaciones entre el Cliente y el Proveedor;

• una descripción de las condiciones de empleo;

• información relativa a la gestión medioambiental.

2929

2.- CONTENIDO

ÍNDICE

3030

3.- Términos y Definiciones

3131

4.- DEFINICIÓN DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES

3232

5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO

NECESIDADES ORGANIZATIVAS: RESPONSABILIDADES

Gestión a Nivel Estratégico

Gestión a Nivel Táctico

Gestión a NivelOperativo

• Definición de la estrategia• Preparación de políticas• Contribución activa y respuesta• Análisis de riesgos• Acuerdos de Nivel de Servicios (SLAs)• Gestión del impacto de los activos• Mantenimiento de relaciones• Supervisión de la organización de la Gestión de Inmuebles

• Puesta en marcha y seguimiento de directrices• Desarrollo de planes de negocio y presupuestos• Traducción de los objetivos• Definición de los SLAs e interpretación de los KPIs• Seguimiento del cumplimiento con las leyes y reglamentos en vigor• Gestión de proyectos, procesos y acuerdos• Gestión del equipo de Gestión de Inmuebles• Optimización del uso de recursos• Adaptación e información de cambios• Establecimientos de comunicación

• Entrega de servicios según los términos de los SLA• Seguimiento y revisión de los procesos• Supervisión de los proveedores• Recepción de solicitud de servicios• Recogida de datos para efectuar valoraciones• Presentación de informes a nivel táctico• Establecimiento de comunicaciones

33

5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO

ESTRATEGIA DE INVERSIONES Y TITULARIDAD

34

5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO

MECANISMO DE PRECIOS Y TARIFAS

35

5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO

POLÍTICA DE INCENTIVOS

36

6.- PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

37

6.- CARACTERÍSTICAS

38

6.- CARACTERÍSTICAS

COMPONENTES NECESARIOS

39

6.- CARACTERÍSTICAS

COMPONENTES NECESARIOS

40

6.- CARACTERÍSTICAS

COMPONENTES NECESARIOS

41

6.- CARACTERÍSTICAS

COMPONENTES NECESARIOS

42

6.- CARACTERÍSTICAS

COMPONENTES NECESARIOS

43

6.- CARACTERÍSTICAS

CONSIDERACIONES GENERALES

44

7.1- PREPARACIÓN DEL ACUERDO

FASE DE PREPARACIÓN DEL CLIENTE CONTRATANTE

45

FASE DE PRE-CALIFICACIÓN Y SELECCIÓN

7.1- PREPARACIÓN DEL ACUERDO

46

FASE DE OFERTA / NEGOCIACIÓN

FIRMA DEL CONTRATO

FASE DE OFERTA / NEGOCIACIÓN

7.1- PREPARACIÓN DEL ACUERDO

47

7.2- IMPLANTACIÓN

FASE DE MOVILIZACIÓN

48

7.2- IMPLANTACIÓN

FASE DE VALIDACIÓN

49

7.2- IMPLANTACIÓN

FASE OPERATIVA

50

7.2- IMPLANTACIÓN

FASE OPERATIVA

FASE DE FINALIZACIÓN

51

8.- ESTRUCTURA

Aspectos Legales y

Comerciales

Aspectos Técnicos y Operativos

52

PROXIMA NORMA

UNE-EN_15221-3 - Quality, service levels and key performance indicators