Trabajo de Calidad Final.docx

TRABAJO DE CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Integrantes:

Favian CabreraJavier Cabrera

Mauricio Monroy

Carrera:Ing. en Prevencin de Riesgos, Calidad y Ambiente

Profesor:

Juan Bandera

Seccin:

887

Fecha:

27-10-2014

NDICE

1. INTRODUCCIN32. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA33. IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL PROCESO44. LEVANTAR ESTADSTICAS QUE MUESTREN EL POSIBLE ERROR55. DIAGRAMA DE PARETO66. DEFINIR EL PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMA (CAUSA/EFECTO)87. IDENTIFICAR LA IMPLEMENTACIN118. DETALLE DE LA IMPLEMENTACIN129. IDENTIFICARLAS VARIABLES QUE CAMBIARN1310. CONCLUSIN14

1. INTRODUCCIN

Este trabajo se realiza con el fin de implementar un proceso de mejora dentro del taller de servicio tcnico y rea de limpieza de la empresa DercoCenter, que atienda las principales fallas existentes para cumplir con las necesidades de los clientes y se logre un trabajo ptimo en cuanto a eficiencia y eficacia.

2. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

Nombre: DercoCenter DepartamentalRazn Social: DERCOCENTER S.A. Sucursal: DepartamentalRUT: 82.995.700 - 0Giro: Importacin y exportacin, comercializacin y servicio tcnico de vehculos automotrices, maquinarias y motos, repuestos y accesorios.Direccin: Av. Departamental #01499, La Florida, Santiago.

3. IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL PROCESO

El proceso identificado a tratar es el de mantencin de vehculos, ms especficamente el servicio tcnico y limpieza del vehculo, esto, porque se observa gran cantidad de reclamos por parte de los cliente indicando servicio deficiente en distintos casos.El proceso comprende el ingreso de los vehculos a la recepcin del taller de mantencin de la empresa DercoCenter, en donde se les realiza una evaluacin, luego solucionan problemas mecnicos que presenten en el servicio tcnico, posteriormente se les realiza limpieza y lavado, y al terminar, se les hace entrega del vehculo a los clientes con las mantenciones y reparaciones correspondiente realizadas, adems de entregar el vehculo limpio por dentro y por fuera.El proceso es el siguiente:

Recepcin del vehculoEvaluacin del vehculoTaller de Servicio Tcnicorea de limpiezaEntrega del vehculo

Figura N1 Diagrama de flujo proceso de mantencin de vehculos DercoCenterFuente: Elaboracin propia

4. LEVANTAR ESTADSTICAS QUE MUESTREN EL POSIBLE ERROR

Se utilizan los reclamos generados por los clientes durante el periodo comprendido en el primer semestre del ao 2014, es decir, entre Enero y Junio, como principal dato estadstico que identifica el proceso de Servicio Tcnico y rea de Limpieza como el posible error.

Tabla N1 - Identificacin de ingreso de vehculos y reclamos Enero-Junio 2014 DercoCenterMesTotal VehculosTotal Reclamos

Enero20522

Febrero18415

Marzo19829

Abril19218

Mayo18619

Junio19930

Total1164133

Tabla N2 - Detalle de reclamos periodo Enero-Junio 2014 DercoCenter Reclamos (Efectos)Cantidad

Dao en parachoques delantero3

Parabrisas delantero sucio7

Freno con defectos17

Luces de freno con defectos9

Falla en la alarma de retroceso6

Dficit en la presin de neumticos5

Luces del panel defectuosas10

Limpieza interior deficiente7

Falla en la caja de cambios19

Perdida de combustible4

Sobre calentamiento del motor7

Falla aire acondicionado8

Falla alarma de seguridad6

Falla en el alza vidrios3

Limpieza de carrocera deficiente22

Total133

5. DIAGRAMA DE PARETO

Tabla N3 - Datos Diagrama de Pareto EfectosN de incidentes%% Acum.

Limpieza de carrocera deficiente2216,5%16,5%

Falla en la caja de cambios1914,3%30,8%

Freno con defectos1712,8%43,6%

Luces del panel defectuosas107,5%51,1%

Luces de freno con defectos96,8%57,9%

Falla aire acondicionado86,0%63,9%

Sobre calentamiento del motor75,3%69,2%

Parabrisas delantero sucio75,3%74,4%

Limpieza interior deficiente75,3%79,7%

Falla alarma de seguridad64,5%84,2%

Falla en la alarma de retroceso64,5%88,7%

Dficit en la presin de neumticos53,8%92,5%

Perdida de combustible43,0%95,5%

Falla en el alza vidrios32,3%97,7%

Dao en parachoques delantero32,3%100%

Total133100%

Figura N2 Diagrama de Pareto reclamos DercoCenterFuente: Elaboracin Propia

Se identifica, gracias al Diagrama de Pareto, que los reclamos de ms incidencia dentro del proceso de DercoCenter son: Limpieza de carrocera deficiente (16,5%) Falla en la caja de cambios (14,3%) Frenos con defectos (12,8%)

6. DEFINIR EL PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMA (CAUSA/EFECTO)

Se pretende, a travs de diagramas de causa y efecto, determinar las causas de las deficiencias operacionales que generan insatisfaccin en los clientes y reclamos posteriores (efectos).

PersonalMateriales

Mquinas

Falla elctrica en hidrolavadoraNo capacitado correctamenteBaja presin de agua

Limpieza de carrocera deficiente

Paos suciosProcedimientos inadecuados

Detergente incorrecto

Mtodo

Figura N3 Diagrama de causa/efecto Limpieza de carrocera DercoCenterFuente: Elaboracin Propia

MquinasPersonal

Herramientas inadecuadasMaquina de levante defectuosaMala instalacinMala manipulacin

Falla en la caja de cambios

Caja de cambio incorrectaProcedimientos inadecuados

MtodoMateriales

Figura N4 Diagrama de causa/efecto Falla en caja de cambios DercoCenterFuente: Elaboracin Propia

MquinasPersonal

Falla elctrica en mquina de levanteFrenos instalados incorrectamente

Herramientas defectuosas

Frenos con defectos

Pastillas de freno incorrectasMala instalacin de freno

MtodoMateriales

Figura N5 Diagrama de causa/efecto Frenos con defectos DercoCenterFuente: Elaboracin Propia

Tabla N4 - Tabla de causas/efectos identificados y soluciones propuestasEFECTOSCAUSASSOLUCIN

Limpieza de carrocera deficienteNo capacitado correctamenteCapacitacin sobre limpieza de carrocera de vehculos

Paos suciosMantencin de paos de limpieza

Detergente incorrectoCambio de insumo a detergente adecuado

Procedimientos inadecuadosMejora de procedimiento de limpieza

Baja presin de agua de hidrolavadoraMantencin a hidrolavadora

Falla elctrica en hidrolavadoraMantencin a hidrolavadora

Falla en la caja de cambiosMala manipulacinCapacitacin sobre correcta manipulacin de cajas de cambio de vehculos

Mala instalacinCapacitacin sobre instalacin cajas de cambio de vehculos

Caja de cambio incorrectaCapacitacin sobre instalacin cajas de cambio de vehculos

Herramientas inadecuadasCambio de herramientas inadecuadas a adecuadas

Maquinas de levante defectuosaMantencin a mquinas de levante

Procedimientos inadecuadosMejora de procedimiento de instalacin de cajas de cambio

Frenos con defectosFrenos instalados incorrectamenteCapacitacin sobre instalacin de frenos de vehculos

Pastillas de freno incorrectasCambio de insumos a pastilla de freno adecuada

Mala manipulacin de frenosCapacitacin sobre correcta manipulacin de frenos de vehculos

Herramientas defectuosasMantencin a herramientas

Falla elctrica en mquina de levanteMantencin a mquinas de levante

Fuente: Elaboracin propia

7. IDENTIFICAR LA IMPLEMENTACIN

De acuerdo a las causas identificadas, se crearn distintos programas o planes que considerarn las principales falencias de DercoCenter, de esta manera, se implementarn para darles solucin y mejorar las condiciones de los servicios entregados.CLASIFICACINSOLUCINIMPLEMENTACIN

CapacitacinCapacitacin sobre limpieza de carrocera de vehculosPlan de capacitacin semestral

Capacitacin sobre instalacin y correcta manipulacin de cajas de cambio de vehculos

Capacitacin sobre instalacin y correcta manipulacin de frenos de vehculo

CLASIFICACINSOLUCINIMPLEMENTACIN

MantencinMantencin de paos de limpiezaPlan de mantencin mensual

Mantencin a hidrolavadora

Mantencin de mquina de levante

Mantencin a herramientas

CLASIFICACINSOLUCINIMPLEMENTACIN

Insumos y herramientasCambio de insumo a detergente adecuadoOrden de compra con nuevos materiales en adelante

Cambio de herramientas inadecuadas a adecuadas

CLASIFICACINSOLUCINIMPLEMENTACIN

ProcedimientosMejora de procedimiento de limpiezaRevisin, mejoramiento y estandarizacin de procedimientos trimestral

Mejora de procedimiento de instalacin de cajas de cambio

8. DETALLE DE LA IMPLEMENTACIN

Plan de Capacitacin SemestralEste plan de capacitacin semestral, considera una reunin con los trabajadores involucrados de las reas con defectos, y se realizar la capacitacin correspondiente para reducir o eliminar brechas de operacin cada 2 meses de manera intercalada entre una capacitacin y otra, de tal forma que dentro del mismo ao se refuerce en el segundo semestre la capacitacin realizada en el primero de ese ao.

Plan de Mantencin MensualConsiderar las mantenciones a los paos de limpieza, hidrolavadoras, maquinas de levante de vehculos y herramientas utilizadas por los trabajadores de manera mensual. Cada semana se realizar mantencin a uno de los 4 puntos sealados, de forma que sea un ciclo de mantencin mensual.

Orden de Compra con Nuevos Materiales en AdelanteSe eliminarn de las compras de insumos y herramientas las que sean incorrectas o inadecuadas al proceso en que se utilicen, y se incluirn nuevos materiales a las rdenes de compra en adelante para que el proceso sea ptimo, gracias a la compra de los insumos y herramientas adecuados.

Revisin, Mejoramiento y Estandarizacin de Procedimientos TrimestralSe realizar, de manera trimestral, una revisin, mejora y nueva estandarizacin de los procedimientos con falencias identificados, as tambin de todos los procedimientos con los que cuente la empresa, con el fin de lograr la mejora continua con respecto a la forma en que operan los trabajadores de las distintas reas.

9. IDENTIFICARLAS VARIABLES QUE CAMBIARN

Con la implementacin de las mejoras al proceso de servicio tcnico y el rea de limpieza de DercoCenter, el servicio entregado mejorar de manera considerable, puesto que se entrega una solucin a las falencias detectadas ms importantes dentro de la organizacin.Si bien se implementan medidas que solucionen los defectos identificados no es necesario cambiar o modificar el proceso productivo de la empresa, por lo tanto el diagrama de flujo que representa la actividad de mantencin de vehculos, es decir, servicio tcnico y rea de lavado, se mantiene de la misma forma, ya que lo que se modifica son las competencias y la forma en que operan los trabajadores. Por lo tanto el esquema queda de la misma forma pero funcionando de manera ptima:

Recepcin del vehculoEvaluacin del vehculoTaller de Servicio Tcnicorea de limpiezaEntrega del vehculo

Figura N6 Diagrama de flujo proceso de mantencin de vehculos DercoCenterFuente: Elaboracin Propia

La Calidad Total (TQM) se ver implementada tambin con las mejoras que se han propuesto, ya que al eliminar las brechas y defectos existentes en los procesos, se logra un servicio de calidad no slo en su etapa final en la entrega al cliente, sino tambin en el paso de un trabajador de un rea a otro de la siguiente para completar el trabajo, basndonos en la premisa que son tambin clientes y proveedores internos los trabajadores de la empresa, de acuerdo a TQM. Con esto se busca lograr un cambio de mentalidad en cada uno de los trabajadores de la empresa, en que cada accin que realizan ayuda a lograr la calidad total de los servicios prestados y as tambin, lograr la satisfaccin completa del cliente final, y a la primera.El modelo EFQM (European Foundation for Quality Mangement) de Excelencia no est considerado dentro de este anlisis pues no es requerido aplicarlo por la empresa.El QFD (Quality Function Deployment) tampoco es considerado en este anlisis, puesto que no se realiza una investigacin con los clientes finales a travs de focus groups, entrevistas, encuestas, entre otras.

10. CONCLUSIN

Luego de identificar las causas que determinan los defectos operacionales y resultados desfavorables dentro de la empresa, es posible establecer las mejoras correspondientes que entregarn resultados ptimos en cuanto a eficiencia y eficacia. Es posible concluir entonces que es imperante la bsqueda de la calidad en cada uno de los trabajadores, procesos y actividades de la empresa, mantencin de todos los elementos que componen el proceso productivo, la revisin y mejoramiento constante de los procedimientos, las competencias de los trabajadores y los resultados obtenidos en cada fase de la actividad de la empresa asegurarn la calidad de servicio entregado y por consiguiente la satisfaccin de todas las partes involucradas hasta llegar al cliente final.Si bien pequeos cambios en los puestos de trabajo pueden hacer la diferencia en cuanto a mejoras de la actividad, en este caso ser necesario invertir ms tiempo y dinero para lograr cambios sustanciales y con resultados ideales, sin embargo, stos aseguran el ptimo funcionamiento de los procesos y sus trabajadores, y as mismo, la satisfaccin de los clientes al encontrarse con un servicio de calidad que soluciona sus problemas a la primera.

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO Pgina 13