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VIIº VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DEDE
GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:PRIVADOS:
“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”
VIIº VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DEDE
GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS:PRIVADOS:
“LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL”
María Cristina Ferrari
SOCIEDADSOCIEDAD
CRISIS PROFESIONES SERVICIO
CAMBIO CULTURAL
INTERRELACIONES
COMUNICACION
ESTRATEGIASPLANEAMIENTO
CONTROL DE GESTION
INTOLERANCIA SOCIALMAYOR
EXIGENCIA
COMPLEJIDAD
PACIENTE
ALTO COSTO
DE
NO CALIDAD
PRACTICA
CLINICA
POBLACION
María Cristina Ferrari
María Cristina Ferrari
“CALIDAD ASISTENCIAL:
ACREDITACIONES Y
CERTIFICACIONES NACIONALES E
INTERNACIONALES
“UN NUEVO PARADIGMA
PARA LA CALIDAD EN
LA GESTIÓN”
“DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
PARA LA COMPETITIVID
AD Y LA EXCELENCIA”
“LA SEGURIDAD DE
LOS TRABAJADORES DE LA SALUD”
“GESTIÓN DE RIESGOS,
SEGURIDAD DEL PACIENTE Y
RESPONSABILIAD
PROFESIONAL”
“LIDERAZGO EFECTIVO PARA EL
DESARROLLO DE LOS TALENTOS
HUMANOS”
”MODELO DE AUTOEVALUACIÓN DEL EUROPEAN
FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT
(EFQM)”
“CUADRO DE MANDO
INTEGRAL PARA LA
CALIDAD EN LA GESTIÓN”
“LA CALIDAD DESDE LA
PERSPECTIVA DEL
PACIENTE”
“MÓDULO INTRODUCTORI
O PARA UNA GESTION EN
SALUD EFECTIVA”
Un nuevo paradigma para la Calidad en la Gestión”
“La Seguridad de los trabajadores
de la salud”
“Gestión de Riesgos,
Seguridad del Paciente y
Responsabilidad Profesional”
“Liderazgo efectivo para el Desarrollo de los
Talentos Humanos” Calidad Asistencial:
“Acreditaciones y Certificaciones Nacionales e
Internacionales”
“Dirección Estratégica para la Competitividad y la Excelencia”.
PACIENTE
LIDERAZGO
TRABAJADOR:
CLIENTE INTERNO
ACREDITA-CIONES
María Cristina Ferrari
María Cristina Ferrari
Principales PonenciasPrincipales Ponencias
o “La calidad asistencial a través de la mirada del
cine”
o “Innovación como factor clave”
o “Calidad asistencial desde la perspectiva de los
pacientes”
o “Perspectiva internacional de la seguridad del
paciente”
o “Herramientas de evaluación de sistemas de salud”
o “Investigación traslacional: de la investigación a la práctica
clínica”
o “La mejora continua de la calidad en la atención al ciudadano”
o “Situación de la evaluación y la mejora de la calidad en el
Sistema Nacional de Salud”
o “Influencia del optimismo en las escalas de satisfacción de los
pacientes”
Principales PonenciasPrincipales Ponencias
María Cristina Ferrari
“Lo valioso constituye la génesis del
anhelo,
la nobleza y el valor. Nos reta, nos
expone, nos arriesga,
nos apasiona, nos da la vida humana”
“Sin esfuerzo, no hay fuerza”
María Cristina Ferrari
“Lo valioso constituye la génesis del
anhelo,
la nobleza y el valor. Nos reta, nos
expone, nos arriesga,
nos apasiona, nos da la vida humana”
“Sin esfuerzo, no hay fuerza”
María Cristina Ferrari
¿Qué es lo valioso?
Valioso es cumplir las promesas (los compromisos, los
acuerdos).
Las promesas tienen entidad, porque presuponen el respeto
al otro.
Sin confianza en las promesas,
la comunidad de seres humanos se destruye;
las relaciones entre las empresas se degradan,
la política produce desconfianza,
los maestros pierden ascendencia sobre sus alumnos
y el personal sanitario sobre los enfermos.
En este entorno la amistad no es posible.
María Cristina Ferrari
o Enfasis en la esfera Biológica del Paciente vs
Psicológica, Social, Ambiental.
o Visión Individualista del
Paciente.
o Enfoque primordialmente
Curativo.
Paradigma TradicionalParadigma TradicionalDe Calidad en SaludDe Calidad en Salud
María Cristina Ferrari
o Sin participación del usuario en la gestión de los servicios.
o Práctica médica desvinculada de la situación de salud
de la
comunidad.
o Insatisfacción del usuario.
María Cristina Ferrari
Paradigma TradicionalParadigma TradicionalDe Calidad en SaludDe Calidad en Salud
Gestión
del holistica
del cuidado
Acogida
al paciente
Mejores
resultados
Humanización de
La Atención
Continuidad de la atención al
paciente, desde el ingreso de la
persona desde la comunidad, hasta
su reinserción.
Relevancia a la Acogida de los pacientes en la
Institución (desde la admisión).
El concepto suma a la habitual visión
técnica la perspectiva
humana: interesarse por los
valores y las opiniones del paciente y/o
usuario.
Medir el seguimiento y los procesos y
productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos del
producto,
María Cristina Ferrari
Paradigma TradicionalParadigma TradicionalDe Calidad en SaludDe Calidad en Salud
“La Calidad implica dar al otro lo
que el otro necesita o espera”.
¿Qu¿Quéé Es La CALIDAD? Es La CALIDAD?
María Cristina Ferrari
Provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta los recursos
disponibles y logrando la adhesión y
satisfacción de usuario”.
María Cristina Ferrari
¿Qu¿Quéé Es La CALIDAD? Es La CALIDAD?
Componentes:Componentes:
(I) Filosofía de la Mejora Continua;
(II) Estructura y Organización para su
práctica;
(III)Actividades concretas para mejorar la
calidad.
OBJETIVOBJETIVOO
Gestión De CalidadGestión De Calidad
LA MEJORA LA MEJORA CONTINUA CONTINUA
María Cristina Ferrari
Cambio cultural en el comportamiento de las
personas, partiendo de sus líderes
transformadores, que tiene como eje:
o Participación de Todos
o Erradicación del costo de no calidad
o Aumentar la productividad.
Filosofía DeFilosofía DeLa Mejora ContinuaLa Mejora Continua
María Cristina Ferrari
o Alto CompromisoCompromiso con el cliente interno y externo;
o Aumento en la capacidad de Indagación,Indagación,
o Prevención y Evaluación : SATISFACCIÓN;
o Búsqueda de la Excelencia:Excelencia: considerar lo mejor como
estándar y tratar de superarlo;
o MotivaciónMotivación del trabajo en equipo.
IMDI, University of
Pittsburg
Filosofía De CalidadFilosofía De Calidad
María Cristina Ferrari
o Dar prioridad a lo que esDar prioridad a lo que es mejormejor para los pacientes. para los pacientes.
o Ser flexibles y creativos.Ser flexibles y creativos.
o Aprender de los errores.Aprender de los errores.
o Brindar oportunidades de aprendizaje a empleados, Brindar oportunidades de aprendizaje a empleados,
profesionales, pacientes. profesionales, pacientes.
o Hacer que sus acciones Hacer que sus acciones respondan a sus respondan a sus
palabras.palabras.
IMDI, University of
Pittsburg
CompromisoCompromiso
María Cristina Ferrari
Filosofía De CalidadFilosofía De Calidad
o Identificación de oportunidades de mejora;
o ElaboraciónElaboración y y monitorización de indicadores
o Diseño de nuevos productos y/o servicios
Agrupa 3 funciones:
Gestión De CalidadGestión De Calidad
María Cristina Ferrari
Monitorización de Monitorización de la Calidad la Calidad
Diseño de la Diseño de la CalidadCalidad
Ciclos de Ciclos de MejoraMejora
¿Qué hacer?¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?¿Cómo hacerlo?
Actividades De Un Pgm GicActividades De Un Pgm Gic
María Cristina Ferrari
TRILOGÍA DE JURAN
POLITICA Y PROGRAMA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y Diseño de la Mejora de la Calidad
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
Aplicación e Implantación de la Mejora de la Calidad
María Cristina Ferrari
PLANIFICARPLANIFICAR HACERHACER
CONTROLARCONTROLARACTUARACTUAR
PLANIFICARPLANIFICAREstablecer los
objetivos y procesos
necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización
HACERHACERImplementar los
procesos
ACTUARACTUARTomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos
CONTROLARCONTROLARRealizar el
seguimiento y la medición de los
procesos y productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos del producto, e informar los resultados
Gestión De CalidadGestión De Calidad
María Cristina Ferrari
CICLO PHCAMEJORAMIENTO CONTINUO
Tendencias Mundiales...
o Orientación de la Gestión por procesos, convivencia
con la
estructura jerárquica.
o Estandarización de las evaluaciones internas.
o Uso de normas internacionales para evaluar
externamente
lo que hacemos
(Normas ISO, 9001/2000,
14001,otras ) María Cristina Ferrari
Elementos Estratégicos Para La Elementos Estratégicos Para La Implantación De Un Programa De Implantación De Un Programa De
Gestión De CalidadGestión De Calidad1. LIDERAZGO
2. DEFINICION COMPARTIDA CON TODA LA ORGANIZACION
3. FORMACION A TODO EL PERSONAL
4. ELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMA
5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS ASIGNADOS
6. CONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN
7. REORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES EXISTENTES EN LA ORGANIZACION HACIA LA GESTION DE CALIDAD
8. IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN FORMA TANGIBLE
Fuente: Seminario Internacional de Calidad.
Año 2004 - Ana Sainz Rojo
María Cristina Ferrari
Componentes:Componentes:
(I) Filosofía de la Mejora Continua;
(II) Estructura y Organización para
su práctica;
(I) Actividades concretas para
mejorar la calidad.
OBJETIVO LA MEJORA OBJETIVO LA MEJORA CONTINUACONTINUA
Gestión de CalidadGestión de Calidad
María Cristina Ferrari
Asistencia por profesionales y técnicosConocimientos, destreza de juicioInterpersonal
Comodidades
Asistencia ejecutada por el pacienteContribución de proveedorContribución del paciente y la familia Asistencia recibida por la comunidad Acceso a la asistencia Actuación del proveedor Actuación del paciente y la familia
Evaluacion DeEvaluacion DeLa Calidad AsistencialLa Calidad Asistencial
“La calidad de la asistemcia:
Cómo podría ser evaluada?
A. Donabedian
María Cristina Ferrari
Gestión De CalidadGestión De Calidad
o Calidad
Un servicio es de calidad en la medida que se
aproxima a las características predefinidas y
consideradas óptimas
o Satisfacción
Calidad percibida - Expectativa > 0
María Cristina Ferrari
La Calidad La DefineLa Calidad La DefineEl Cliente Interno Y Externo.El Cliente Interno Y Externo.
o Quien define la calidad del servicio/producto es
el cliente y no el proveedor
o Esto significa que las definiciones de calidad
son:
o Subjetivas
o Relativas
María Cristina Ferrari
PROVEEDOR
RECEPTOR (usuario o
cliente)
Servicios
Esquema Básico ParaEsquema Básico ParaDefinir Y Analizar La CalidadDefinir Y Analizar La Calidad
RECEPTOR (usuario o
cliente)PROVEEDOR
Servicios
Esquema de alta calidad: responder a las necesidades y expectativas de los receptores
PROVEEDORRECEPTOR (usuario o
cliente)
Servicios
Servicios de baja calidad: no responden a las necesidades y expectativas de los receptores
Univ. de Murcia, Master en Gestión de Calidad en Salud, 2002 María Cristina Ferrari
Factores Que DeterminanFactores Que DeterminanEl Nivel De Calidad:El Nivel De Calidad:
Estructura Proceso Resultado
25%75%
A. Donabedian
María Cristina Ferrari
Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la CalidadCalidad
Procesos de Realización de los
productos
Proceso de medición, análisis y mejora
Proceso de Alta
Dirección
Proceso de Gestión de
los Recursos
MEJORA CONTINUA DEL SGC
Satisfac-ción
de Clientes
y Partes
Intere-sadas
Entradas Salidas
Productos
Requi-sitos
de Clientes
y Partes
Intere-sadas
Gestión De Los ProcesosGestión De Los Procesos
María Cristina Ferrari
El Total AlineamientoEl Total AlineamientoGarantiza El ÉxitoGarantiza El Éxito
ORGANIZACION
CLIENTES
Alineamiento Interno
UNIDAD DE
SOPORTE INTERNO
UNIDAD DE
ATENCIÓN
CLIENTES
Alineamiento Externo
María Cristina Ferrari
El cliente externo percibe sólo lo El cliente externo percibe sólo lo que ve:que ve:
LLa a percepción que percepción que los clientes los clientes se forman del se forman del servicio de servicio de la organización la organización sólo es posible de sólo es posible de construir en los construir en los momentos de verdadmomentos de verdad::
¿Cuáles son los momentos de la verdad que ¿Cuáles son los momentos de la verdad que vivimos a diario?vivimos a diario?
María Cristina Ferrari
Momentos de la Verdad: Momentos de la Verdad: Paciente en la etapa pre-analítica)Paciente en la etapa pre-analítica)
SOLICITUD DE INFORMACION
OTORGAR UN TURNO
PREPARACION DEL PACIENTE
TOMA DE MUESTRA
ENTREGA DE LOS RESULTADOS
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN
RECEPCIÓN DEL PACIENTE /MUESTRA
RECLAMOS DEL PACIENTE
María Cristina Ferrari
María Cristina Ferrari
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y MEJORA
CONTÍNUA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
INGRESOS Y DERIVACIONES
PROCESO DE GESTIÓN TERAPIA
OCUPACIONAL
PROCESO DE GESTIÓN FARMACOTERAPÉUTIC
A
ACOGIDA EVALUACIÓN/ DIAGNÓSTICO
TRATAMIENTO: PLAN
INDIVIDUAL
CONTINUIDAD DE CUIDADOS
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LOS RRHH
COORDINACIÓN INTRA E INTERINSTITUCIONAL
PLANIFICACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA
PROCESO ASISTENCIAL
Paciente que requiere Tto. psiquiátrico
Paciente tratado
PROCESOS DE APOYO TÉCNICO
PROCESOS DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN
PROCESOS ESPECÍFICOS
PROCESOS DE
GESTIÓN DE
RECURSOS
G. APROVISIO-NAMIENTO
G. LIMPIEZA Y MANTENIMIENT
O
G. ALIMENTA-
CIÓN DE PACIENTES
G. DE PERSONAS/ FORMACIÓN
G. SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Disminución de Costos de producción. Mejor utilización de
los recursos.
Mejor calidad y Reducción de costos operativos
Supervivencia de la Organización / Satisfacción del Cliente Interno y
Externo
Mejora de la productividad.
MEJORA DE LA CALIDAD
Calidad y eficiencia
María Cristina Ferrari
La Calidad No Tiene PrecioLa Calidad No Tiene PrecioPero Tiene Un CostoPero Tiene Un Costo11
o Costos de la calidad (Campanella 1989)
o Costos de la no calidad (Harrington 1984)
o Costos asociados a la calidad
(1) Carpenter CE. Issues of cost and quality. J Eval Clin Pract 1998; 4: 131-9
María Cristina Ferrari
Detectar y arreglar problemas en su área de trabajo
Reparar el daño causado por
problemas detectados por clientes externos.
Detectar y arreglar problemas después que
han salido de su área de trabajo.
11
100100
1010
Pirámide 1/10/100Pirámide 1/10/100
María Cristina Ferrari
Cómo Evitar El Costo DeCómo Evitar El Costo De“ “ No Calidad”No Calidad”
1. Superando las deficiencias operacionales y
de gestión.
2. Alcanzando los retos relacionados con los
problemas de comunicación,
integración y coordinación a
que se hayan sometido los
servicios prestados.
María Cristina Ferrari
1) SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL MISMO1) SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL MISMO Aprenden de datosAprenden de datos Identifican oportunidades para mejorarIdentifican oportunidades para mejorar Nunca están satisfechos con la situación actual. Nunca están satisfechos con la situación actual. ObscucharObscuchar
2) CUESTIONAN EL FUNCIONAMIENTO DEL PROGRAMA2) CUESTIONAN EL FUNCIONAMIENTO DEL PROGRAMA
3) HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISION CONVINCENTE3) HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISION CONVINCENTE
4) HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO4) HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO
5) HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE GESTIONARA EL CAMBIO5) HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE GESTIONARA EL CAMBIO
6) PERSISTIR, PERSEVERAR6) PERSISTIR, PERSEVERAR
A veces la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de A veces la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de tiempotiempo
Cualquier proyecto parece un fracaso en fases intermedias de su Cualquier proyecto parece un fracaso en fases intermedias de su desarrollodesarrollo
7) COMPARTEN EL MERITO Y EL RECONOCIMIENTO7) COMPARTEN EL MERITO Y EL RECONOCIMIENTO
Maestros Del CambioMaestros Del Cambio
María Cristina Ferrari
Para qué sirve: Para qué sirve:
Para visualizar rápidamente los problemas
existentes o las relaciones de una estrategia
factible de ser adoptada.
Antes de comenzar con la innovación o el cambio
habrá que clasificar en:
Fuerzas a Favor:Fuerzas a Favor: Fuerzas que favorecen la
implantación del cambio
Fuerzas en Contra:Fuerzas en Contra: Fuerzas que se oponen al
cambio.
Análisis De Campos De Análisis De Campos De FuerzaFuerza
María Cristina Ferrari
Cómo se realiza: Cómo se realiza:
Definir la innovación a introducir;
1. Realizar un listado con los factores favorables
a la izquierda y los factores desfavorables a
la derecha;
2. Seleccionar factores en contra sobre los que se
puedan actuar para vencerlos o disminuírlos;
3. Seleccionar los factores a favor en los que se
pueda apoyar o potenciarse.
4. Diseñe una estrategia de acción
correspondiente. María Cristina Ferrari
Análisis De Campos De Análisis De Campos De FuerzaFuerza
Fuerzas a Favor Fuerzas en Contra
Estrategia:
Objetivo:
a) Para disminuir las fuerzas en contra
b) Para reforzar las fuerzas a favor
María Cristina Ferrari
Análisis De Campos De FuerzaAnálisis De Campos De Fuerza
ComportamientoComportamientoHumano y Calidad Humano y Calidad
C I D4
C I D 2
CALIDAD BUROCRÁTICA
C I D
3
CALIDAD BENEVOLENTE
C I D
1 CALIDAD IMPUESTA
CALIDAD TOTAL
E N T O R N O
CON
CIENCIA
Egocéntrico
Reciproco
ENERGÍA
Activo
Pasivo
(Lic. R.Campitelli) María Cristina Ferrari
“Para hacer que un Gran Sueño
se convierta en realidad...
Primero hay que tener un Gran Sueño”
C7
María Cristina Ferrari
CCALIDAD
1C2 CALIDEZ
C3 COMPROMISO
C4CONOCIMIENTOC5 COMPETENCIAC COMPETITIVIDAD
6CLIENTEC7
María Cristina Ferrari
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