Administracion (2)

1. Vistenos en: www.pearsoneducacion.net Robbins Coulter Administracin Robbins Coulter DCIMA EDICIN Administracin DCIMA EDICIN Los gerentes son necesarios en cualquier organizacin sin importar su tamao, tipo o ubicacin. Dado que la administracin es una disciplina dinmica, un libro de texto dirigido a los gerentes debe considerar tanto los conceptos clsicos como los contemporneos para que puedan desarrollar sus habilidades y enfrentar los retos que presenta este mundo cambiante. Este libro incluye una gran variedad de elementos para lograr un curso de administracin ameno y provechoso, entre los que destacan: Este libro cuenta con mymanagementlab, una poderosa herramienta en lnea que combina evaluaciones, reportes y lecciones personalizadas. Asimismo, ofrece al lector la oportunidad de autoevaluarse con respecto a conceptos clave, dar seguimiento a su progreso y utilizar las actividades correspondientes a las lecciones personalizadas de estudio; todo con la nalidad de ayudarle a alcanzar sus objetivos de aprendizaje. Para obtener mayor informacin sobre este libro, visite www.pearsoneducacion.net/robbins Dilemas ticos. Son recuadros donde se analiza un minicaso y al nal se incluyen preguntas sobre lo que es correcto hacer en una situacin especial. Mdulos interactivos (Conozca al gerente, Repaso rpido, Cara a cara y Su turno de ser gerente). Estas secciones han sido creadas para desarrollar habilidades, aplicar los conocimientos adquiridos y conocer la opinin de expertos. Casos prcticos. En este apartado se analizan temas que se trataron en el captulo y se presentan como casos de estudio, acompaados de preguntas de anlisis.

2. Stephen P. Robbins San Diego State University Mary Coulter Missouri State University AdministracinDcima edicin TRADUCCIN Laura Fernndez Enrquez Universidad Autnoma Metropolitana Campus Iztapalapa Vernica del Carmen Alba Ramrez Traductora profesional Especialista en temas de administracin REVISIN TCNICA Enrique Benjamn Franklin Fincowsky Universidad Nacional Autnoma de Mxico Mara ElosaTrevio Ayala Rosa Guadalupe Muoz Rodrguez Universidad de Monterrey, Mxico Miguel Gutirrez Alfaro Universidad Estatal a Distancia UNED, Costa Rica Margarita Brcenas Salas Alma Delia Prez Otero Tecnolgico de Monterrey, Campus Ciudad de Mxico Prentice-Hall

3. Authorized translation from the English language edition entitled Management, 10th edition, by Stephen P. Robbins and Mary Coulter, published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright 2009. All rights reserved. ISBN 9780132090711. Traduccin autorizada de la edicin en idioma ingls titulada Management, 10a edicin, por Stephen P. Robbins y Mary Coulter, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como PRENTICE HALL, INC., Copyright 2009. Todos los derechos reservados. Esta edicin en espaol es la nica autorizada. Edicin en espaol Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas e-mail: [email protected] Editor de desarrollo: Bernardino Gutirrez Hernndez Supervisor de produccin: Rodrigo Romero Villalobos DCIMA EDICIN VERSIN IMPRESA, 2010 DCIMA EDICIN E-BOOK, 2010 D.R. 2010 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5o. piso Col. Industrial Atoto 53519, Naucalpan de Jurez, Estado de Mxico Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. nm. 1031. Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicacin pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio, sea electrnico, mecnico, fotoqumico, magntico o electroptico, por fotocopia, grabacin o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El prstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesin de uso de este ejemplar requerir tambin la autorizacin del editor o de sus representantes. ISBN VERSIN IMPRESA: 978-607-442-388-4 ISBN E-BOOK: 978-607-442-420-1 PRIMERA IMPRESIN Impreso en Mxico. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 12 11 10 09 Datos de catalogacin bibliogrfica ROBBINS, STEPHEN P. y MARY COULTER Pginas: 584 PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2010 ISBN: 978-607-442-388-4 rea: Administracin Formato: 21 27 cm Administracin. Dcima edicin Prentice Hall es una marca de www.pearsoneducacion.net ISBN: 978-607-442-388-4

4. A mi esposa, Laura SPR A mi esposo, Ron MC

5. Acerca de los autores Stephen P. Robbins (Doctor en filosofa, University of Arizona). Es profesor emrito en administracin en San Diego State University, y es autor de libros de texto que han sido Best-Seller, sobre administracin y comportamiento organizacional. Sus libros son usados en ms de mil escuelas de nivel superior y universidades de Estados Unidos; han sido traducidos a 19 idiomas y se han adaptado ediciones para Canad, Australia, Sudfrica e India. Entre los Best-Seller del Dr. Robbins se encuentran The Truth About Managing People, 2a. ed. (Financial Times/Prentice Hall, 2008) y Decide & Conquer (Financial Times/Prentice Hall, 2004). En su otra vida el Dr. Robbins participa activamente en competencias profesionales de pista. Desde que cumpli los 50 aos, en 1993, ha ganado 18 campeonatos nacionales, 12 ttulos mundiales y ha batido numerosos rcords estadounidenses y mundiales en su categora, en 60, 100, 200 y 400 metros planos. En 2005, el Dr. Robins ingres al saln de la fama de pista y campo de los EUA, en su categora. Mary Coulter Recibi su doctorado en administracin en la University of Arkansas, en Fayetteville. Antes de concluir sus estudios de posgrado ocup diversos puestos, como maestra de preparatoria, asistente legal y encargada de planeacin de programas gubernamentales. Imparti clases en Drury University, University of Arkansas y Trinity University, y desde 1983 es catedrtica de la Missouri State University. Los intereses de investigacin de la doctora Coulter se enfocan en las estrategias competitivas para organizaciones artsticas sin fines de lucro y el aprovechamiento de los nuevos medios en los procesos educativos. Sus investigaciones en stos y otros temas han aparecido en publicaciones como International Journal of Business Disciplines, Journal of Business Strategies, Journal of Business Research, Journal of Nonprofit and Public Sector Marketing y Case Research Journal. Adems de ste, la doctora Coulter ha publicado los siguientes libros en Prentice Hall: Strategic Managing in Action, que se encuentra ya en su cuarta edicin en ingls, y Entrepreneurship in Action, en su segunda edicin. Cuando no la absorben la enseanza o la escritura, le gusta distraerse con las flores de sus jardines, probar nuevas recetas, leer libros de todos los gneros y disfrutar diferentes actividades con Ron, Sarah y James, y Katie y Matt.

6. v Resumen de contenido Prefacio xi Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes 1 Captulo 1 Introduccin a la administracin y las organizaciones 3 Captulo 2 Historia de la administracin 23 Captulo 3 La cultura organizacional y el entorno 43 Captulo 4 La administracin en un entorno global 69 Captulo 5 Responsabilidad social y tica administrativa 91 Parte Dos Planeacin 117 Captulo 6 Los gerentes como tomadores de decisiones 119 Captulo 7 Fundamentos de la planeacin 143 Captulo 8 Administracin estratgica 161 Parte Tres Cmo organizar 181 Captulo 9 Estructura y diseo organizacional 183 Captulo 10 Administracin de recursos humanos 205 Captulo 11 Manejo de equipos 231 Captulo 12 Manejo del cambio y la innovacin 257 Parte Cuatro Direccin 279 Captulo 13 Cmo entender el comportamiento individual 281 Captulo 14 Los gerentes y la comunicacin 313 Captulo 15 Cmo motivar a los empleados 339 Captulo 16 Los gerentes como lderes 369 Parte Cinco Control 395 Captulo 17 Introduccin al control 397 Captulo 18 Administracin de operaciones 425

7. Prefacio xi Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes 1 Captulo Uno Introduccin a la administracin y las organizaciones 3 Quines son los gerentes? 4 Qu es la administracin? 6 Qu hacen los gerentes? 7 Funciones de la administracin 8 Roles gerenciales 8 Habilidades de los gerentes 10 Cmo est cambiando el trabajo de un gerente 11 Qu es una organizacin? 14 Por qu estudiar administracin? 14 La universalidad de la administracin 14 La realidad del trabajo 15 Recompensas y retos de ser gerente 16 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 6 Objetivos de aprendizaje: resumen 18 Pensemos en cuestiones administrativas 19 SU TURNO de ser gerente 19 Cmo dirigir a los cazadores de virus 20 Captulo Dos Historia de la administracin 23 Antecedentes histricos de la administracin 24 Enfoque clsico 26 Administracin cientfica 26 Teora general de la administracin 28 Enfoque cuantitativo 30 Contribuciones importantes 30 Administracin de la calidad total 31 Cmo utilizan los gerentes actuales el enfoque cuantitativo? 32 Enfoque conductual 33 Primeros partidarios del comportamiento organizacional 33 Los estudios de Hawthorne 34 Cmo utilizan los gerentes actuales el enfoque conductual? 34 Enfoque contemporneo 35 Teora de sistemas 35 Enfoque de contingencias 36 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 31 Cmo dirigir en un Mundo Virtual 36 Objetivos de aprendizaje: resumen 38 Pensemos en cuestiones administrativas 40 SU TURNO de ser gerente 40 Rpido cambio a Blockbuster 41 CaptuloTres La cultura organizacional y el entorno 43 El gerente: omnipotente o simblico? 44 Visin omnipotente 45 Visin simblica 45 La realidad sugiere una sntesis 45 Cultura organizacional 46 Qu es cultura organizacional? 46 Culturas fuertes 46 De dnde proviene la cultura y cmo contina 48 Cmo aprenden los empleados la cultura 49 Cmo afecta la cultura a los gerentes 51 Temas actuales de la cultura organizacional 52 Creacin de una cultura tica 53 Creacin de una cultura de innovacin 53 Creacin de una cultura sensible al cliente 54 Creacin de una cultura que apoya la diversidad 54 Espiritualidad y cultura organizacional 55 El entorno 57 Cmo definir el ambiente externo 57 Cmo afecta el entorno a los gerentes 61 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 52 Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 55 Objetivos de aprendizaje: resumen 65 Pensemos en cuestiones administrativas 66 SU TURNO de ser gerente 66 Para que diga guau 67 Captulo Cuatro La administracin en un entorno global 69 Quin posee qu? 70 Cul es su perspectiva con respecto a la globalizacin? 71 Comprensin del entorno global 72 Alianzas comerciales regionales 73 La organizacin mundial de comercio 75 Cmo hacer negocios de manera global 75 Diferentes tipos de organizaciones internacionales 76 Cmo se internacionalizan las empresas 76 Administracin en un entorno global 79 Entorno poltico-legal 79 El entorno econmico 80 El entorno cultural 80 Administracin global en el mundo actual 83 Recuadros de aprendizaje Cmo dirigir en un Mundo Virtual 78 Razonamiento crtico sobre tica 80 Objetivos de aprendizaje: resumen 86 Pensemos en cuestiones administrativas 87 SU TURNO de ser gerente 87 Cmo aprender a amar la globalizacin 88 Respuestas al cuestionario Quin posee qu Captulo Cinco Responsabilidad social y tica administrativa 91 Qu es responsabilidad social? 92 Obligaciones, sensibilidad y responsabilidad 92 Las organizaciones deben tener participacin social? 94 Contenido vi

8. Contenido vii Administracin verde 96 Cmo se vuelven verdes las organizaciones 96 Evaluacin de las acciones de una administracin verde 98 Los gerentes y el comportamiento tico 98 Factores que determinan comportamientos ticos e inmorales 99 La tica en un contexto internacional 102 Fomento del comportamiento tico 104 Seleccin de empleados 104 Cdigos de tica y normas de decisin 104 Liderazgo de la alta gerencia 106 Objetivos de trabajo y evaluacin del desempeo 106 Capacitacin en tica 107 Auditoras sociales independientes 107 Mecanismos de proteccin 108 Temas de responsabilidad social y de tica en el mundo actual 108 Manejo de errores de tica e irresponsabilidad social 108 Fomento del espritu empresarial social 110 Negocios que promueven un cambio social positivo 110 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 93 Objetivos de aprendizaje: resumen 113 Pensemos en cuestiones administrativas 114 SU TURNO de ser gerente 114 No slo otra empresa de exteriores 115 Parte Dos Planeacin 117 Captulo Seis Los gerentes como tomadores de decisiones 119 El proceso de toma de decisiones 120 Etapa 1: identificacin de un problema 121 Etapa 2: identificacin de los criterios de decisin 122 Etapa 3: ponderacin de criterios 122 Etapa 4: desarrollo de alternativas 123 Etapa 5: anlisis de alternativas 123 Etapa 6: seleccin de una alternativa 123 Etapa 7: implementacin de una alternativa 123 Etapa 8: evaluacin de la efectividad de la decisin 124 Cmo toman decisiones los gerentes 124 Toma de decisiones: racionalidad 124 Toma de decisiones: racionalidad limitada 125 Toma de decisiones: el papel de la intuicin 126 Tipos de decisiones y condiciones para la toma de decisiones 127 Tipos de decisiones 127 Condiciones para la toma de decisiones 129 Estilos de toma de decisiones 132 Perfil del estilo de pensamiento lineal-no lineal 132 Prejuicios y errores en la toma de decisiones 133 Descripcin general de la toma de decisiones gerencial 134 Toma de decisiones eficaz en el mundo actual 135 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 129 Cmo dirigir en un Mundo Virtual 131 Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 132 Objetivos de aprendizaje: resumen 138 Pensemos en cuestiones administrativas 139 SU TURNO de ser gerente 139 Disear por dinero 140 Captulo Siete Fundamentos de la planeacin 143 El qu y el por qu de la planeacin 144 Qu es la planeacin? 144 Por qu los gerentes planean? 145 Planeacin y desempeo 145 Objetivos y planes 146 Tipos de objetivos 146 Tipos de planes 147 Cmo establecer objetivos y desarrollar planes 148 Mtodos para establecer objetivos 149 Desarrollo de planes 151 Mtodos de planeacin 152 Temas contemporneos de planeacin 153 Crticas a la planeacin 153 Planeacin eficaz en entornos dinmicos 154 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 152 Objetivos de aprendizaje: resumen 157 Pensemos en cuestiones administrativas 158 SU TURNO de ser gerente 158 Dominar el plan. . . no tiene precio 159 Captulo Ocho Administracin estratgica 161 Administracin estratgica 162 Qu es la administracin estratgica? 162 Por qu la administracin estratgica es importante? 163 El proceso de administracin estratgica 164 Paso 1: identificar la misin actual de la organizacin, sus objetivos y estrategias 164 Paso 2: realizar un anlisis externo 164 Paso 3: realizar un anlisis interno 165 Paso 4: formulacin de estrategias 166 Paso 5: implementacin de estrategias 166 Paso 6: evaluacin de resultados 166 Estrategias corporativas 167 Qu es una estrategia corporativa? 167 Cules son los tipos de estrategias corporativas? 167 Cmo se manejan las estrategias corporativas? 169 Estrategias de competitividad 170 El papel de la ventaja competitiva 170 Eleccin de una estrategia de competitividad 171 Temas contemporneos de administracin estratgica actual 173 Necesidad de flexibilidad estratgica 173 Nuevas direcciones en las estrategias organizacionales 173 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 166 Cmo dirigir en un Mundo Virtual 166 Objetivos de aprendizaje: resumen 178 Pensemos en cuestiones administrativas 179 SU TURNO de ser gerente 179 Cmo sobrevivir en el negocio 180

9. viii Contenido Parte Tres Cmo organizar 181 Captulo Nueve Estructura y diseo organizacional 183 Diseo de la estructura organizacional 184 Especializacin del trabajo 185 Departamentalizacin 185 Cadena de mando 187 Tramo de control 187 Centralizacin y descentralizacin 188 Formalizacin 189 Estructuras mecanicistas y orgnicas 190 Dos modelos de diseo organizacional 190 Factores de contingencia 191 Diseos organizacionales comunes 193 Diseos organizacionales tradicionales 193 Diseos organizacionales contemporneos 194 Desafos actuales del diseo organizacional 196 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 194 Cmo dirigir en un Mundo Virtual 197 Objetivos de aprendizaje: resumen 200 Pensemos en cuestiones administrativas 201 SU TURNO de ser gerente 201 Un nuevo tipo de estructura 202 Captulo Diez Administracin de recursos humanos 205 El proceso de la administracin de recursos humanos 206 Por qu es importante la administracin de recursos humanos? 206 Factores externos que afectan al proceso de la administracin de recursos humanos 207 Identificacin y seleccin de empleados competentes 209 Planeacin de recursos humanos 210 Reclutamiento y reduccin de personal 211 Seleccin 211 Cmo brindar a los empleados el conocimiento y las habilidades necesarias 214 Capacitacin de los empleados 215 Cmo retener a los empleados competentes y de alto desempeo 217 Manejo del desempeo de los empleados 217 Compensacin y beneficios 217 Temas contemporneos de la administracin de recursos humanos 219 Manejo del recorte de personal 220 Manejo de la diversidad de la fuerza laboral 220 Manejo del acoso sexual 221 Manejo del equilibrio trabajo-vida 222 Control de costos de RH 223 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 214 Cmo dirigir en un Mundo Virtual 219 Objetivos de aprendizaje: resumen 226 Pensemos en cuestiones administrativas 227 SU TURNO de ser gerente 228 Atrapado 228 Captulo Once Manejo de equipos 231 Grupos y desarrollo de grupos 232 Qu es un grupo? 233 Etapas del desarrollo de grupos 233 Desempeo y satisfaccin de un grupo de trabajo 235 Condiciones externas impuestas al grupo 235 Recursos de los miembros de un grupo 235 Estructura de grupo 236 Procesos de grupo 240 Tareas de grupo 243 Cmo convertir un grupo en un equipo eficaz 244 Qu es un equipo de trabajo? 244 Tipos de equipos de trabajo 244 Formacin de equipos de trabajo eficaces 246 Desafos actuales del manejo de equipos 247 Manejo de equipos globales 248 Comprensin de las redes sociales 249 Recuadros de aprendizaje Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 236 Razonamiento crtico sobre tica 238 Cmo dirigir en un Mundo Virtual 240 Objetivos de aprendizaje: resumen 252 Pensemos en cuestiones administrativas 253 SU TURNO de ser gerente 253 La mezcla 254 Captulo Doce Manejo del cambio y la innovacin 257 El proceso de cambio 258 Dos puntos de vista sobre el proceso de cambio 259 Tipos de cambio organizacional 261 Qu es el cambio organizacional? 261 Tipos de cambio 261 Manejo de la resistencia al cambio 264 Por qu la gente se resiste al cambio? 264 Tcnicas para reducir la resistencia al cambio 265 Temas contemporneos sobre el manejo del cambio 265 Cambios en la cultura organizacional 266 Estrs en los empleados 267 Cmo hacer que el cambio se d exitosamente 269 Estimulacin de la innovacin 270 Creatividad versus innovacin 271 Cmo estimular y cultivar la innovacin 271 Recuadros de aprendizaje Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 267 Razonamiento crtico sobre tica 269 Objetivos de aprendizaje: resumen 275 Pensemos en cuestiones administrativas 276 SU TURNO de ser gerente 276 Ese toque especial 277 Parte Cuatro Direccin 279 CaptuloTrece Cmo entender el comportamiento individual 281 Enfoque y objetivos del comportamiento organizacional 282 Enfoque del comportamiento organizacional 283 Metas del comportamiento organizacional 283

10. Contenido ix Actitudes y desempeo laboral 284 Satisfaccin laboral 285 Participacin en el trabajo y compromiso organizacional 287 Compromiso del empleado 287 Actitudes y congruencia 288 Teora de la disonancia cognoscitiva 289 Encuestas de actitud 289 Implicaciones para los gerentes 290 Personalidad 290 MBTI 291 El modelo de los cinco grandes 292 Ms elementos sobre la personalidad 293 Tipos de personalidad en las diferentes culturas 294 Las emociones y la inteligencia emocional 295 Implicaciones para los gerentes 296 Percepcin 297 Factores que influyen en la percepcin 298 Teora de la atribucin 298 Procedimientos para juzgar a los dems 300 Implicaciones para los gerentes 300 Aprendizaje 300 Condicionamiento operante 301 Aprendizaje social 301 Moldeado: una herramienta gerencial 302 Implicaciones para los gerentes 302 Situacin actual del comportamiento organizacional 303 Manejo de las diferencias generacionales 303 Manejo del comportamiento negativo en el lugar de trabajo 305 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 305 Objetivos de aprendizaje: resumen 307 Pensemos en cuestiones administrativas 308 SU TURNO de ser gerente 309 Parejas disparejas 310 Captulo Catorce Los gerentes y la comunicacin 313 Naturaleza y funcin de la comunicacin 314 Qu es la comunicacin? 315 Funciones de la comunicacin 315 Mtodos de comunicacin interpersonal 316 Mtodos para comunicarse interpersonalmente 317 Comunicacin interpersonal efectiva 319 Barreras de la comunicacin 319 Formas de superar las barreras de la comunicacin 321 Comunicacin organizacional 323 Comunicacin formal versus comunicacin informal 323 Direccin del flujo de la comunicacin 323 Redes de comunicacin organizacional 324 Tecnologa de la informacin y comunicacin 326 Cmo afecta la tecnologa a la comunicacin gerencial 326 Cmo afecta la tecnologa de la informacin a las organizaciones 328 Situacin actual de la comunicacin en las organizaciones 328 Manejo de la comunicacin en un mundo de internet 328 Manejo de los recursos de conocimiento de la organizacin 329 El papel de la comunicacin en el servicio al cliente 330 Comunicacin polticamente correcta 331 Recuadros de aprendizaje Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 320 Razonamiento crtico sobre tica 327 Objetivos de aprendizaje: resumen 334 Pensemos en cuestiones administrativas 335 SU TURNO de ser gerente 335 Chicas chismosas 336 Captulo Quince Cmo motivar a los empleados 339 Qu es la motivacin? 340 Primeras teoras sobre la motivacin 341 Teora de la jerarqua de las necesidades de Maslow 341 Teora X y teora Y de McGregor 342 Teora de los dos factores de Herzberg 343 Teora de las tres necesidades de McClelland 344 Teoras contemporneas sobre la motivacin 345 Teora del establecimiento de metas 345 Teora del refuerzo 347 Teora del diseo de puestos 348 Teora de la equidad 350 Teora de las expectativas 351 Integracin de las teoras contemporneas sobre la motivacin 352 Temas actuales de motivacin 354 Desafos transculturales 354 Motivacin de grupos nicos de trabajadores 355 Diseo de programas de recompensas adecuados 358 De la teora a la prctica; sugerencias para motivar a los empleados 361 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 355 Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 357 Objetivos de aprendizaje: resumen 364 Pensemos en cuestiones administrativas 365 SU TURNO de ser gerente 365 Paraso perdido. . . o ganado? 366 Captulo Diecisis Los gerentes como lderes 369 Quines son lderes, y qu es el liderazgo? 370 Primeras teoras sobre el liderazgo 371 Teoras de los rasgos 371 Teoras del comportamiento 371 Teoras de contingencia sobre el liderazgo 375 El modelo de Fiedler 375 Teora del liderazgo situacional de Hersey y Blanchard 377 Teora de la ruta-meta 378 Enfoques contemporneos del liderazgo 380 Liderazgo transformacional-transaccional 380 Situaciones de liderazgo en el siglo XXI 383 Manejo del poder 383 Desarrollo de la confianza 384 Empowerment 385 Liderazgo en las diferentes culturas 386

11. x Contenido Comprensin de las diferencias de gnero y liderazgo 387 Cmo convertirse en un lder efectivo 388 Recuadros de aprendizaje Razonamiento crtico sobre tica 384 Objetivos de aprendizaje: resumen 391 Pensemos en cuestiones administrativas 392 SU TURNO de ser gerente 392 Liderazgo radical 393 Parte Cinco Control 395 Captulo Diecisiete Introduccin al control 397 Qu es el control y por qu es importante? 398 El proceso de control 400 Paso 1: medicin 400 Paso 2: comparacin 401 Paso 3: toma de acciones administrativas 402 Resumen de las decisiones administrativas 402 Control para el desempeo organizacional 403 Qu es desempeo organizacional? 403 Medidas de desempeo organizacional 404 Herramientas para medir el desempeo organizacional 405 Control preventivo, control concurrente y control de retroalimentacin 406 Controles financieros 407 Enfoque del tablero de control balanceado 408 Controles de informacin 409 Benchmarking de las mejores prcticas 410 Temas contemporneos de control 411 Cmo ajustar los controles para las diferencias transculturales 411 Desafos en el lugar de trabajo 412 Control de las interacciones con los clientes 415 Gobierno corporativo 417 Recuadros de aprendizaje Cmo manejar una fuerza de trabajo Diversa 404 Razonamiento crtico sobre tica 409 Objetivos de aprendizaje: resumen 420 Pensemos en cuestiones administrativas 421 SU TURNO de ser gerente 421 Grandes errores en el manejo de equipaje 422 Captulo Dieciocho Administracin de operaciones 425 El rol de la administracin de operaciones 426 Servicios y manufactura 427 Manejo de la productividad 428 El rol estratgico de la administracin de operaciones 429 Qu es la administracin de la cadena de valor y por qu es importante? 429 Qu es la administracin de la cadena de valor? 430 Objetivo de la administracin de la cadena de valor 431 Beneficios de la administracin de la cadena de valor 431 Administracin de operaciones a travs de la administracin de la cadena de valor 431 Requisitos de la administracin de la cadena de valor 432 Obstculos a la administracin de la cadena de valor 435 Temas contemporneos de la administracin de operaciones 436 El rol de la tecnologa en la administracin de operaciones 437 Iniciativas de calidad 437 Metas de calidad 439 Personalizacin masiva 440 Recuadros de aprendizaje Cmo dirigir en un Mundo Virtual 434 Objetivos de aprendizaje: resumen 442 Pensemos en cuestiones administrativas 443 SU TURNO de ser gerente 443 Un paseo tranquilo 444 Apndice A Administracin de compaas emprendedoras 445 Apndice B Herramientas y tcnicas de planeacin 469 Notas finales 484 ndice de nombres 538 ndice de organizaciones 547 Glndice 551 Crditos de fotografas 565

12. Prefacio Ha tomado una buena decisin! Est en un curso universitario tal vez ms de uno. Aunque es probable que algunas veces sienta que est perdiendo su tiempo al estar en la universidad, no es as. S, es costoso; algunas veces incluso resulta arduo; pero lo que est haciendo ahora, a la larga valdr la pena. En una encuesta reciente aplicada a quienes bus- can trabajo, casi el 92 por ciento expres que una desventaja importante al competir por algn empleo era el no haber tomado cursos universitarios. Pero no es eso lo que usted enfrenta, ya que usted est inscrito en un curso universitario, el curso para el que adquiri este libro. De qu trata este curso y por qu es importante Este curso y este libro tratan sobre administracin y gerentes. Los gerentes son algo que todas las organizaciones necesitan, sin importar su tamao, tipo o ubicacin. Y no hay duda alguna de que el mundo que enfrentan los gerentes ha cambiado, est cambiando y continuar modificndose. La naturaleza dinmica de las organizaciones actuales implica tanto reconocimientos como retos para los individuos que administrarn dichas empresas. La administracin es un tema dinmico, y un libro de texto que trate sobre esto debe refle- jar dichos cambios para ayudarle a prepararse para que se desarrolle bajo las condiciones actuales. Por lo tanto, hemos escrito esta dcima edicin de Administracin para que com- prenda de la mejor manera lo que significa ser un gerente que enfrenta el cambio. Nuestro enfoque Nuestro enfoque sobre la administracin es sencillo: la administracin trata sobre personas. Los gerentes manejan personas, por lo tanto, le presentamos gerentes reales, que manejan personas reales. Hablamos con estos gerentes reales y les pedimos que compartie- ran sus experiencias. Ver lo que es ser un gerente, los problemas que ellos han enfren- tado y cmo los han resuelto. No slo se beneficiar de la experiencia y el conocimiento de su profesor, sino tambin tendr acceso a su propio equipo de consejeros y mentores. Qu esperamos de usted en este curso Es sencillo: venga a clases, lea el libro, haga sus tareas y estudie para sus exmenes. Si desea recuperar el dinero que ha invertido en este curso y en este libro, necesita hacer todo eso. Adems de escribir este libro, nosotros damos clases, y eso es lo que esperamos de nuestros alumnos. Gua del usuario Su curso sobre administracin podra describirse como un curso general, ya que se cubren muchos temas en poco tiempo, y en ninguno de ellos se profundiza demasiado. En ocasiones puede resultar apabullante! Su profesor es su fuente principal de informacin y le dar una gua de lo que espera que usted haga durante el curso. Tambin es quien evaluar su trabajo y le asignar una calificacin, por lo tanto, est atento a lo que espera de usted! Consltenos a nosotros, a los autores de su libro, como si furamos sus profesores adjuntos. Como sus compaeros en este reto, le hemos procurado la mejor informacin posible tanto en el libro como en el material que se encuentra en mymanagementlab.com para ayudarle a tener xito en este curso. Ahora depende de usted utilizarlos! xi

13. xii Prefacio Cmo aprovechar su libro de la mejor forma posible: cmo obtener una buena calificacin en este curso Los profesores utilizan un libro de texto porque representa una fuente compacta de informacin muy til sobre los temas del curso. A los profesores les gusta este libro en particular porque presenta la administracin desde la perspectiva de la gente que realmente hace administracin: gerentes reales. Aprovchelo y lea lo que estos gerentes reales tienen que decir. Vea cmo han manejado los problemas gerenciales. Aprenda sobre sus estilos directivos y piense cmo lo hara usted. Adems de lo que puede aprender de estos gerentes reales, le proporcionamos diversas vas para ayudarle a obtener una buena calificacin en este curso. Utilice los repasos rpidos que estn distribuidos a lo largo de los captulos. sta es una gran va para ver si comprendi el material que acaba de leer. Tambin revise el material que se encuentra en mymanagementlab: una poderosa herramienta en lnea que combina evaluaciones, reportes y lecciones personalizadas que le ayudarn a tener xito; y le da la oportunidad de autoevaluarse con respecto a conceptos clave y habilidades, dar seguimiento a su progreso a lo largo del curso y a utilizar las actividades correspondientes a las lecciones personalizadas de estudio, todo con el objetivo de ayudarle a alcanzar el xito en el saln de clases. Por ltimo, tanto en el texto como en mymanagementlab incluimos una amplia gama de experiencias docentes muy tiles. Hemos incluido una gran variedad de elementos para hacer su curso de administracin divertido y provechoso, desde dilemas ticos y mdulos interactivos para desarrollar habilidades hasta el anlisis de casos y tareas prcticas gerenciales. Su profesor le indicar cules tendr que realizar, aunque le sugerimos no limitarse nicamente a esas sugerencias docentes. Intente realizar algunas de las dems actividades aunque no le hayan sido asignadas. No se decepcionar! Para obtener informacin sobre estos recursos, contacte a su representante local de Pearson.

14. Agradecimientos Todo autor confa en los comentarios de sus revisores; y los nuestros han sido de gran ayuda. Queremos agradecer a las siguientes personas por sus sugerencias y comentarios oportunos para mejorar esta dcima edicin de Administracin y otras anteriores: xiii Suhail Abboushi, Duquesne State Aline Arnold, Eastern Illinois University Joseph Atallah, DeVry Institute of Technology Robb Bay, Community College of Southern Nevada Henry C. Bohleke, San Juan College Ernest Bourgeois, Castleton State College Jenell Bramlage, University of Northwestern Ohio Jacqueline H. Bull, Immaculata University James F. Cashman, The University of Alabama Rick Castaldi, San Francisco State University Bobbie Chan, Open University of Hong Kong Jay Christensen-Szalanski, University of Iowa Thomas Clark, Xavier University Sharon Clinebell, University of North Colorado Daniel Cochran, Mississippi State University Augustus B. Colangelo, Penn State Donald Conlon, University of Delaware Roy Cook, Fort Lewis College Anne C. Cowden, California State University, Sacramento Claudia Daumer, California State University, Chico Thomas Deckleman, Owens Community College Mary Ann Edwards, College of Mount St. Joseph Tan Eng, Ngee Ann Polytechnic Allen D. Engle, Sr., Eastern Kentucky University Judson C. Faurer, Metro State College Dale M. Feinauer, University of Wisconsin, Oshkosh Janice Feldbauer, Austin Community College Diane L. Ferry, University of Delaware Louis Firenze, Northwood University Bruce Fischer, Elmhurst College Phillip Flamm, Angelo State University Barbara Foltz, Clemson University June Freund, Pittsburgh State University Michele Fritz, DeAnza College Charles V. Goodman, Texas A&M University H. Gregg Hamby, University of Houston Frank Hamilton, University of South Florida Robert W. Hanna, California State University, Northridge James C. Hayton, Utah State University Wei He, Indiana State University Phyllis G. Holland, Valdosta State College Henry Jackson, Delaware County Community College Jim Jones, University of Nebraska, Omaha Kathleen Jones, University of North Dakota Marvin Karlins, University of South Florida Andy Kein, Keller Graduate School of Management David Kennedy, Berkeley School of Business Russell Kent, Georgia Southern University William H. Kirchman, Fayetteville Technical Community College John L. Kmetz, University of Delaware Gary Kohut, University of North Carolina en Charlotte

15. xiv Agradecimientos William Laing, Anderson College Gary M. Lande, Montana State University Ellis L. Langston, Texas Tech University Les Ledger, Central Texas College W. L. Loh, Mohawk Valley Community College Susan D. Looney, Delaware Technical and Community College James Mazza, Middlesex Community College James McElroy, Iowa State University Joseph F. Michlitsch, Southern Illinois UniversityEdwardsville Sandy J. Miles, Murray State University Lavelle Mills, West Texas A&M University Corey Moore, Angelo State University Rick Moron, University of California, Berkeley Don C. Mosley, Jr., University of South Alabama Anne M. OLeary-Kelly, Texas A&M University Rhonda Palladi, Georgia State University Shelia Pechinski, University of Maine Victor Preisser, Golden Gate University Michelle Reavis, University of Alabama, Huntsville Clint Relyea, Arkansas State University, University of Arkansas James Robinson, The College of New Jersey Patrick Rogers, North Carolina A&T University James Salvucci, Curry College Elliot M. Ser, Barry University Tracy Huneycutt Sigler, Western Washington University Eva Smith, Spartanburg Technical College James Spee, The Claremont Graduate School Roger R. Stanton, California State University Dena M. Stephenson, Calhoun Community College Charles Stubbart, Southern Illinois University Ram Subramanian, Grand Valley State University Thomas G. Thompson, University of Maryland, University College Frank Tomassi, Johnson & Wales University Isaiah O. Ugboro, North Carolina A&T State University Philip M. VanAuken, Baylor University Carolyn Waits, Cincinnati State University Bill Walsh, University of Illinois Emilia S. Westney, Texas Tech University Gary L. Whaley, Norfolk State University Bobbie Williams, Georgia Southern University Wendy Wysocki, Monroe Community College Ha sido increble trabajar con nuestro equipo de Prentice Hall! Este equipo de edi- tores, expertos en produccin, gurs en tecnologa, diseadores, especialistas en marketing y representantes de ventas trabaja arduamente para convertir nuestros archivos digitales en un libro empastado y ver que llegue al profesorado y a los estudiantes. No hubisemos podido hacer esto sin todos ustedes! Nuestro agradecimiento a las personas que hicieron que este libro saliera, incluidos Kim Norbuta, Nikki Jones, Judy Leale, Claudia Fernandes, Ana Jankowski, Ben Paris, Elisa Adams, Ann Courtney, Kitty Wilson, Steve Frim, Kristine Carney, Janet Slowik, Wendy Craven y Sally Yagan. Un reconocimiento especial para Anita Looney, quien trabaj arduamente para coordinar todo el material y las respuestas de nuestros gerentes reales. Anita, lo hiciste sensacional! Unas cuantas palabras no pueden expresar todo nuestro agradecimiento a los gerentes reales, quienes gentilmente nos brindaron su tiempo para ayudarnos a elaborar un libro de texto sin igual en el mercado. Sin sus contribuciones, nuestra intencin de mostrar a los gerentes como personas reales hubiese sido muy difcil de lograr. Gracias, gracias, gracias! Mary tambin desea agradecer a su decano, Ron Bottin; a su jefe de departamento, Barry Wisdom; y a la secretaria de su departamento, Carole Hale, por todo su apoyo y estmulo. Por ltimo, Steve desea agradecer a su esposa, Laura, por su impulso y apoyo. Mary quiere agradecer a su esposo, Ron, por ser comprensivo y por apoyarla, y quiere decirle a Ron, a sus hijas y a sus nuevos hijos, Sarah y James, y Katie y Matt, que los ama!

16. Agradecimientos xv ARGENTINA UCES-Ciencias Empresariales, Buenos Aires Fernando Ral Martnez Cuerda Universidad Abierta Interamericana UAI, Buenos Aires Aldo Enrique Scagni Guillermo Grosso Universidad Austral de Rosario, Ciencias Empresariales, Buenos Aires Mara Florencia Giacomino Universidad Nacional de Rosario UNR, Ciencias Econmicas y Estadsticas, Buenos Aires Cristian Alfredo Gentile Marcelo Marchetti Mara Cristina Arriaga Marisa Andrea Parolin Rubn Rodrguez Garay Vernica Calvo Universidad Virtual de Quilmes, Buenos Aires Amanda Mirta Tartabini Andrs Lefkovics Germn Alfredo Ricci Gustavo Sebastin Torre Leonardo Daro Bertolino Marcelo Zalesnick Ricardo Daniel Pardo CHILE U. Adolfo Ibez, Sede Pealoln Postgrados, Santiago Harry Havraneg Lorna Corts U. de Santiago, Facultad de Administracin y Economa, Santiago Carlos Gmez Eduardo Berrios Julia Lohan Sergio Lpez Universidad Andrs Bello, Santiago Cristbal Schilling Kamel Lahsen Universidad Catlica, Santiago Juan Pablo Subercaseaux Universidad Catlica del Norte, Coquimbo Paulina Gutirrez Universidad de Antofagasta, Antofagasta Ricardo Gaete Universidad de Chile, Santiago Erick Spencer Ruff Universidad de Concepcin, Concepcin Carlos Baquedano Universidad de Talca, Talca Sonlin Urra Universidad del Bo Bo, Concepcin Margarita Chiang Universidad del Desarrollo, Santiago Ernesto Amoros Universidad Mayor, Santiago Edmundo Durn COLOMBIA Pontificia Universidad Javeriana, Bogot Carolina Otalora Luna Humberto Valero Crdenas Jess Perdomo Ortiz Mara Fernanda Cabal Escandn Patricia Chacn Navas Rmulo Campo Victoria Yuri Gorbaneff Universidad de La Sabana, Bogot Gonzalo Trujillo Isabel Cristina Jaramillo Jorge Ochoa Juan Carlos Guevara Mara Consuelo Torres Rodrigo Mondragn Universidad Santo Toms, Bogot Gina Bonilla De Cseres Luisa Ins Rojas COSTA RICA Universidad de Costa Rica, San Jos Luis ngel Arroyo Venegas Universidad Estatal a Distancia (UNED), San Jos Gerardo Ortega Aguilar Pearson Educacin agradece a los centros de estudio y profesores usuarios de esta obra por su apoyo y retroalimentacin, elemento fundamental para esta nueva edicin de Administracin.

17. Universidad Interamericana Laureate International Universities, Heredia Elvis Fernndez Rivera Floribeth Sols Fernndez Luis Cordero Araya EL SALVADOR Escuela Superior de Economa y Negocios, San Salvador Esteban Ibarra Universidad Catlica de Occidente, Santa Ana Carlos Salles Universidad Centroamericana Jos Simen Caas, San Salvador Celinda Roldn Universidad Matas Delgado, San Salvador Eduardo Paiz Colorado Universidad Nacional de El Salvador, San Miguel Dinora Reyes Lisseth Saleh Mario Eugenio Romero Mario Adalberto Machn Universidad Tecnolgica de El Salvador, San Salvador Blanca Ruth Glvez Noris de Castaeda Salomn Ruiz GUATEMALA Universidad de San Carlos de Guatemala, Guatemala Rodolfo Molina Universidad Galileo, Guatemala Jorge Ovalle Universidad Mariano Glvez, Guatemala Julio Fuentes Universidad Rafael Landvar, Guatemala Pamela Sagastume Patricia Rosada Silvia de Giraldo HONDURAS Universidad Catlica de Honduras, Tegucigalpa Heddy Nez Rossanna Crdova Universidad Catlica de Honduras, San Pedro Sula Johana Manca Universidad de San Pedro Sula, San Pedro Sula Magda Portillo Matilde Bonilla Universidad Nacional Autnoma de Honduras, Tegucigalpa Antonio Caso Pasareal Universidad Pedaggica Nacional Francisco Morazn, Tegucigalpa Osman Martnez Padilla Universidad Tecnolgica Centroamericana Laureate International Universities, Tegucigalpa Ana Lourdes Riera Ysica Goti Universidad Tecnolgica de Honduras, San Pedro Sula Javier Meja Universidad Tecnolgica de Honduras, Tegucigalpa Marcio Bulnes MXICO Centro Universitario de Ciencias Econmico Administrativas, Jalisco Adriana Cordero Alfonso Corts Ernesto Ral Gonzlez Jos Huerta Lourdes Balpuesta Prez Luz Amparo Delgado Mara Teresa Carrillo Miriam del Carmen Vargas Escuela Superior de Comercio y Administracin, Unidad Tepepan, IPN, Mxico David Rodrguez Jimnez Jess Martines Mata Mara Elena Morales Rodrguez Mara Laura Flores Roberto Garca Ramrez Facultad de Ingeniera Qumica, Quintana Roo Gilberto Mireles Contreras Jess Francisco Escalante Euan Instituto Tecnolgico de Celaya, Guanajuato Mara Elosa lvarez Hernndez Mara Guadalupe Sarmiento Toache Instituto Tecnolgico de Culiacn, Sinaloa Leticia Ruiz Instituto Tecnolgico de Ensenada, Baja California Norte Armida valos Garca Instituto Tecnolgico de Oaxaca, Oaxaca Araceli Lzaro Ruiz Instituto Tecnolgico de Puebla, Puebla Rosa Bautista Snchez xvi Agradecimientos

18. Instituto Tecnolgico de Zacatepec, Morelos Diana Mayra Chavarra Estudillo Jos Altamirano Ziga Lamberto Flores Sandoval Martha Elena Olmedo Vzquez Pedro Rueda Rodrguez Silvia Martnez Burgos Instituto Tecnolgico Superior de Sinaloa, Sinaloa Carolina Armendriz Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Occidente, Sonora Francisco Jess de la Maza Martnez de Pinillos Jaime Borrego Navarro Mirna L. Lpez Torres Norma Yolanda Aguilar Lpez ISU, Instituto Suizo de Gastronoma y Hotelera, Puebla Gabriela Ortiz Gaytn Tecnolgico de Estudios Superiores de Ecatepec, Estado de Mxico Alejandra Karina Martnez Medina Antonio Ramrez Amador Rebeca Garca Ponce Ricardo Ochoa Irizann Tecnolgico de Monterrey, campus Cuernavaca, Morelos Alejandra Caballero Dora Emilia Gonzlez Tecnolgico de Monterrey, campus Ciudad de Mxico, Mxico Lauren Bruett Mabbs Britt Tecnolgico de Monterrey, campus Chiapas, Chiapas Judith Gutirrez Espanda Universidad Anhuac del Sur, Mxico Carlos Barber Kuri Laura Alicia Calleros Universidad Anhuac Mayab, Quintana Roo Marisol Cen Caamal J. Octavio A. Prez y Priego Judith Towle Universidad Anhuac Oaxaca, Oaxaca Guillermo Monzn Guzmn Universidad Autnoma de Baja California, Baja California Norte Blanca Estela Berbal Escoto Fermn Guevara de la Rosa Rodolfo Martnez Gutirrez Universidad Autnoma de Ciudad Jurez, Chihuahua Eduardo Arturo Lara Hernndez Felipe ngel Aguirre Francisco Manuel Solrzano Chavira Universidad Autnoma de Chihuahua, Chihuahua Alejandra Mara Carrillo Garca Elva Norma Martnez Murillo Eva Guadalupe Anchondo Aguirre Jos Luis Coronado Quintana Luz Ernestina Fierro Murga Mercedes Ogaz Alamillo Teresa de Jess Prez Chvez Universidad Autnoma de Nuevo Len, Nuevo Len Jorge Castillo Villarreal Mara Eugenia Garca de la Pea Norma Miriam Gonzlez Salazar Pedro Cant Elizondo Universidad Autnoma de Tamaulipas, Tamaulipas Alfonso Corts vila Homero Aguirre Milling Mara de Lourdes Castillo Carrillo Mario Alberto Villarreal lvarez Universidad Cristbal Coln, Mxico Rita Temprana Cano Universidad de las Amricas Puebla (UDLAP), Puebla Fernando Inchaurregui Saldvar Rafael Idoyagabeitia Universidad de Monterrey, Nuevo Len Guillermo Garza Seplveda Universidad del Caribe, Quintana Roo Elda Leticia Len Vite Universidad Iberoamericana, Puebla Elizabeth Bonifaz Snchez Mara Margarita Victoria Romano Rodrguez Universidad Interamericana para el Desarrollo, Quintana Roo Bertha Josefina Aldana Guillermo Universidad Interamericana para el Desarrollo, UNID, Hidalgo Mara Teresa Tovar Aguilar Universidad La Salle Bajo, Guanajuato Alejandro Usabiaga Sashida Juan Ignacio Patio Esparza Karen Gutirrez Michel Karina Guzmn Jurez Rafael Anaya Universidad La Salle Cuernavaca, Morelos Iliana Martnez Snchez Jos Manuel Mayorga Pascual Norma Patricia Chvez Yolanda Zamora Mariaca Universidad Latina de Amrica, Mxico Carmelina Castillo Garca Universidad Mesoamericana de San Agustn, Quintana Roo Tatiana Isabel Cceres Romero Agradecimientos xvii

19. Universidad Modelo, Quintana Roo Cecilia Eugenia Rihani Castilla Elsi Gabriela Gonzlez Cicero Universidad Nacional Autnoma de Mxico, Facultad de Contadura y Administracin, Mxico Adriana Jos Valenzuela Carlos Ruiz Daz Sonia Vital Bori Zoila Astocondor Ortiz Universidad Popular Autnoma del Estado de Puebla (UPAEP), Puebla Estela Vera Arenas Universidad Regiomontana, Nuevo Len Mayela Tern Czares scar Huerta Granados Pablo Flores Rodrguez Rigoberto Vargas Manzo Universidad Tecnolgica de Len, Guanajuato Efrn Ortiz Torres UPIICSA IPN, Mxico Daniel Almanza Salas Eduardo Gutirrez Felipe de Jess Zamora Goido Fernando Cern Martnez Jaime Arturo Meneses Mara Guadalupe Bocanegra Mario Beltrn Garca Mnica Mendoza Ofir Ramrez Patricia Carrillo Salcedo Roberto Prez Tenorio Rusalia Blsquez Pico URSE, Facultad de Contadura y Administracin, Oaxaca Elizabeth Vzquez Nio PANAM Universidad Americana, Panam Alberto Garca Magda de Quiroz Dalys Kaa Universidad Latina, Panam Gladis de Hermosilla Universidad Santa Mara La Antigua, Panam Ariel Crdoba Universidad Tecnolgica de Panam, Panam Delia de Bentez Edith de Rivera Elis Vargas Marga Graell Noris de Ramos Ramn Constable Sonia de Sevilla PER Centrum Centro de Negocios PUCP, Lima Csar Ferradas Zegarra Jos Carlos Veliz Palomino Universidad Catlica San Pablo, Arequipa Jorge Angulo Paulet Universidad de Lima, Lima Marco Henrich Saavedra Mara del Pilar Palacios Matos Yolanda Valle Velasco Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima Daniel Dvila Revoredo Viviana Pea Cavassa Universidad Privada del Norte, Trujillo Dan Inolopu Alemn Mara Del Carmen DAngelo Panizo Mara Eugenia Alfaro Snchez VENEZUELA Universidad Catlica Andrs Bello (UCAB), Caracas Freddy Martn Luis Gutirrez Mara Centeno Marmelys Ramos Pedro Carranza Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado (UCLA), Barquisimeto Joel Torres Universidad de Carabobo (UC), Valencia Gladys Prez Yenitza Poriet Universidad Metropolitana (UNIMET), Caracas Clariandis Ribera Eduardo Font Zulay Rodrguez Yolanda Prez Universidad Nacional Experimental Guayana (UNEG), Pto. Ordaz Lexter Marrero Universidad Simn Bolvar (USB), Caracas Guillermo lvarez xviii Agradecimientos

20. Bienvenido al mundo de la administracin! Una cosa es segura: las organizaciones necesitan gerentes. Buenos gerentes. No, no slo buenos gerentes, necesitan grandes gerentes! Requieren personas que puedan establecer objetivos y planear lo que debe realizarse para lograr esos objetivos. Las empresas necesitan personas que puedan organizar y encargarse de las cosas para que los objetivos se cumplan. Requieren personas que puedan dirigir y motivar a otros a que trabajen por los objetivos; aquellos que puedan impulsar sus planes y colaborar cuando sea necesario.Y necesitan personas que puedan evaluar si los objetivos se lograron de forma eficiente y eficaz y que puedan cambiar las cosas cuando sea necesario. Estas personas son gerentes, y los grandes gerentes son esenciales para las grandes organizaciones. Queremos iniciarle en el camino que le llevar a convertirse en un gran gerente. Qu implica ser un gerente en la actualidad? En la Parte Uno tratamos el entorno que enfrentan los gerentes. El captulo 1 presenta una introduccin a la administracin y las organizaciones. Cada vez que enfrenta algo nuevo, necesita acostumbrarse a ello, y eso es lo que hacemos en este captulo, acostumbrarlo a la administracin. En el captulo 2 analizamos cmo ha cambiado la prctica de la administracin con el tiempo. En el captulo 3 abordamos dos limitaciones sobre cmo dirigen los gerentes: la cultura de la organizacin y el entorno externo. El captulo 4 nos muestra los aspectos globales que enfrentan las organizaciones actuales. Por ltimo, en el captulo 5 estudiamos los retos que enfrentan los gerentes para ser socialmente responsables y ticos. Parte UnoUno Cmo definir el terreno de los gerentes

21. Rosita Nunez Gerente de Marketing Lonza Inc. Allendale, New Jersey MI TRABAJO: Soy gerente de desarrollo comercial de productos qumicos para el mercado del cuidado personal (champs, desodorantes, filtros solares). LA MEJOR PARTE DE MI TRABAJO: Trabajar con nuestros clientes, quienes fabrican los productos que se utilizan alrededor del mundo para hacer que la gente se vea y se sienta mejor. LA PEOR PARTE DE MI TRABAJO: No poder entregarle un producto a un cliente debido a costos que estn fuera de mi control, como los costos de la materia prima. EL MEJOR CONSEJO GERENCIAL RECIBIDO: Utiliza todos los recursos, en especial a la gente, de forma respetuosa y eficiente.Trata bien a las personas, exactamente como quisieras que te trataran. Quines son? Conozca al gerente A lo largo del captulo sabr ms sobre esta gerente real. 2

22. Introduccin a la administracin y las organizaciones En este captulo presentaremos a los gerentes y lo que hacen. Algo que descubrir es que el trabajo de los gerentes es de vital importancia para las organizaciones, pero tambin ver que ser un gerente, un buen gerente, no es fcil. Enfquese en los siguientes objetivos de aprendizaje conforme lea y estudie este captulo. 1.1 Clasificar a gerentes y empleados que no ocupan una posicin gerencial. pgina 4 1.2 Definir administracin. pgina 6 1.3 Describir funciones, roles y habilidades de los gerentes y cmo est cambiando el trabajo gerencial. pgina 7 1.4 Describir las caractersticas de una organizacin. pgina 14 1.5 Explicar el valor de estudiar administracin. pgina 14 3 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Captulo 1

23. El dilema de un gerente Allyson Koteski ama su trabajo como gerente de la tienda Toys R Us en Annapolis, Maryland.1 Adora los juguetes, el caos y el ruido que hacen muchsimos nios. Incluso ama las largas e intensas horas de las agotadoras temporadas de vacaciones. Debido a que la rotacin de personal es un asunto importante en el mundo de las ventas al detalle, Allyson tambin disfruta el reto de mantener motivados y comprometidos a sus empleados para que no renuncien; y los clientes que ocasionalmente se disgustan tampoco la perturban. Escucha con paciencia sus problemas y trata de resolverlos de manera satisfactoria. As es la vida de Allyson como gerente. Sin embargo, los minoristas saben que personas con las habilidades y el entusiasmo de Allyson para administrar una tienda son pocas y difciles de encontrar. A pesar de que el salario promedio anual estimado por el Bureau of Labor Statistics es de aproximadamente $84,000, manejar una tienda minorista no es la carrera a la que aspiran la mayora de los graduados universitarios. Atraer y mantener gerentes talentosos sigue siendo un reto para Toys R Us y otros minoristas. Suponga que est a cargo del reclutamiento de personal para una gran cadena de tiendas minoristas y quisiera lograr que graduados universitarios consideraran la administracin de tiendas como una opcin de carrera. Usted qu hara? Allyson Koteski es un buen ejemplo de cmo son los gerentes exitosos actuales y de las habilidades que deben tener para lidiar con los problemas y retos gerenciales del siglo XXI. Este libro trata sobre el importante trabajo directivo que Allyson y millones de gerentes como ella realizan. La realidad que enfrentan los gerentes de hoy en da es que el mundo ha cambiado. En centros de trabajo de todo tipo, oficinas, restaurantes, tiendas minoristas, fbricas, etctera, los gerentes deben lidiar con nuevas formas de organizar el trabajo. En este captulo le presentamos gerentes y a la administracin por medio de un anlisis de quines son los gerentes, qu hacen y qu es una organizacin. Por ltimo, concluimos el captulo con una explicacin de por qu es importante estudiar administracin. QUINES SON LOS GERENTES? Es posible que los gerentes no resulten lo que usted esperaba. Sus edades varan entre los 18 y los 80 aos de edad. Dirigen tanto grandes empresas como aquellas que apenas empiezan. Se encuentran en departamentos de gobierno, hospitales, pequeos negocios, agencias no lucrativas, museos, escuelas e incluso en organizaciones no tradicionales como campaas polticas y cooperativas de consumo. Tambin es posible encontrar gerentes desempeando funciones directivas en cualquier pas del mundo. Adems, algunos gerentes son de alto nivel, mientras que otros son de primera lnea. Y en la actualidad, los gerentes pueden ser tanto hombres como mujeres, aunque el nmero de mujeres que son gerentes de alto nivel an es bajo (vea la figura 1-1). En 2007 solo haba 12 mujeres presidentas dirigiendo empresas importantes en Estados Unidos.2 Pero sin importar dnde se encuentren o el gnero de los gerentes, el hecho es que tienen trabajos apa- sionantes y desafiantes, y las organizaciones ms que nunca necesitan gerentes en estos 4 OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.1 H. Darr Beiser 2007 USAToday. Reimpreso con autorizacin.

24. Captulo Uno Introduccin a la administracin y las organizaciones 5 gerente Alguien que coordina y supervisa el trabajo de otras personas para lograr los objetivos de la empresa. Figura 11 Mujeres en posiciones gerenciales alrededor del mundo Fuentes: Metrics Pyramid Catalyst, www.catalyst.org/knowledge/metricspyramid, 12 de febrero de 2008; M.Fackler, Career Women in Japan Find a Blocked Path, NewYorkTimes online, www.nytimes.com, 6 de agosto de 2007; 2006 Australian Census of Women in Leadership, Equal Opportunity for Women in the Workplace Agency, www.eowa.gov. au/Australian_Women_in_Leadership_Census.asp. tiempos inciertos, complejos y caticos. Los gerentes importan! Cmo lo sabemos? Gallup Organization, que ha encuestado a millones de empleados y decenas de miles de gerentes, encontr que la variable ms importante relacionada con la productividad y lealtad de los empleados no son el salario, las prestaciones o el ambiente de trabajo; es la calidad de la relacin entre los empleados y sus jefes directos.3 Adems, la empresa de consultora global Watson Wyatt Worldwide encontr que la forma en que una empresa dirige a su personar puede incidir significativamente en su rendimiento financiero.4 De tales reportes concluimos que los gerentes importan! Sola ser muy sencillo definir quines eran los gerentes: eran los miembros admi- nistrativos que les decan a otros qu hacer y cmo hacerlo. Era simple diferenciar a gerentes de empleados sin una posicin gerencial. Pero ya no es tan sencillo. En muchas organizaciones, la naturaleza cambiante del trabajo ha atenuado la diferencia entre gerentes y empleados sin una posicin gerencial. Muchos trabajos de carcter operativo ahora incluyen actividades gerenciales.5 Por ejemplo, en las instalaciones de General Cable Corporation en Moose Jaw, Saskatchewan, Canad, las responsabilidades directivas se comparten entre gerentes y miembros del equipo. La mayora de los empleados en Moose Jaw estn capacitados en varias disciplinas y cuentan con diversas habilidades. En un solo turno un empleado puede ser lder de un equipo, operador de maquinaria, tcnico de mantenimiento, inspector de calidad y planificador de mejoras.6 Entonces, cmo definimos quines son los gerentes? Un gerente es alguien que coordina y supervisa el trabajo de otras personas para que se logren los objetivos de la organizacin. El trabajo de un gerente no tiene que ver con logros personales, sino con ayudar a otros a realizar su trabajo. Esto puede significar la coordinacin del trabajo de un departamento o supervisar a una sola persona. Podra involucrar la coordinacin de las actividades de un equipo de personas de distintos departamentos o incluso de personas ajenas a la organizacin, como empleados temporales o empleados que trabajan con proveedores de la organizacin. Tambin tenga presente que los gerentes pueden realizar labores no relacionadas con coordinar y supervisar el trabajo de otros. Por ejemplo, un supervisor de reclamaciones de seguros tambin puede procesar las reclamaciones adems de coordinar las actividades laborales de otros empleados de reclamaciones. Existe alguna forma de clasificar a los gerentes de una empresa? En organizaciones estructuradas de forma tradicional (las cuales se dice tienen forma de pirmide, debido a que hay ms empleados en los niveles organizacionales ms bajos que en los niveles superiores), suele suceder que se clasifique a los gerentes como de primera lnea, gerentes de nivel medio y gerentes de nivel alto (vea la figura 1-2). En el nivel ms bajo de la administracin, los gerentes de primera lnea dirigen el trabajo del personal que por lo general est involucrado con la produccin de la organizacin o con el servicio a los clientes de la empresa. Los gerentes de primera lnea con frecuencia se conocen como supervisores pero tambin pueden recibir el nombre de gerentes de turno, gerentes de distrito, gerentes de departamento o gerentes de oficina. Los gerentes de nivel medio son aquellos que gerentes de primera lnea Nivel ms bajo de la administracin que dirige el trabajo del personal, y que por lo general est involucrado directa o indirectamente con la produccin de la organizacin o con el servicio a los clientes de la empresa. Mujeres en la administracin Mujeres en trabajos gerenciales de alto nivel Australia 41.9 por ciento 3.0 por ciento Canad 36.3 por ciento 4.2 por ciento Alemania 35.6 por ciento N/R Japn 10.1 por ciento N/R Filipinas 57.8 por ciento N/R Estados Unidos 50.6 por ciento 2.6 por ciento

25. 6 Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes ticaRazonamiento crtico sobre Qu tan rpido deben lograr los gerentes la eficiencia o la eficacia? Cada vez ms y ms municipios utilizan sistemas de posicionamiento global (GPS) para rastrear el uso y el mal uso de vehculos oficiales.7 Por ejemplo, en Islip, New York, los dispositivos GPS instalados en vehculos gubernamentales ahorraron alrededor de 14,000 galones de combustible en un periodo de tres meses, comparado con el ao anterior. Un ejecutivo del gobierno de Islip expres que los empleados saben que estn siendo observados y no utilizan los vehculos oficiales para cuestiones personales. Aunque la mayora de las entidades gubernamentales que han instalado estos dispositivos GPS dicen que el propsito es mejorar el mantenimiento y despliegue de vehculos y no atrapar a la gente holgazaneando, algunos empleados piensan lo contrario. Qu opina al respecto? El ser eficiente y eficaz vale ms que el hecho de que los empleados piensen que los gerentes los estn vigilando? OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.2 Gerentes de nivel alto Gerentes de nivel medio Gerentes de primera lnea Empleados sin una posicin gerencial Figura 12 Niveles de administracin se encuentran entre el nivel ms bajo y el ms alto de la organizacin. Estos gerentes dirigen el trabajo de los gerentes de primera lnea y pueden ostentar ttulos como gerente regional, lder de proyecto, gerente de tienda o gerente de divisin. En los niveles superiores de la organizacin se encuentran los gerentes de nivel alto, quienes son responsables de tomar las decisiones de la empresa y de establecer los planes y objetivos que afectan a toda la organizacin. Estos individuos por lo general se conocen como vicepresidente ejecutivo, presidente, director administrativo, director de operaciones, director ejecutivo o tambin como CEO. En el dilema del principio de este captulo, Allyson Koteski es una gerente de nivel medio. Como gerente de tienda es responsable del desempeo de sta, pero tambin es una de los aproximadamente 1,500 gerentes de tienda de toda la empresa y le reporta a alguien de la oficina central del corporativo. Sin embargo, no todas las organizaciones trabajan con esta forma piramidal tradicional. Por ejemplo, algunas empresas estn configuradas de manera ms general y realizan el trabajo por medio de equipos de empleados en constante cambio, los cuales pasan de un proyecto a otro segn lo demande el trabajo. Aunque no es tan fcil decir quines son los gerentes en estas organizaciones, sabemos que alguien debe desempear esa funcin; es decir, debe haber alguien que coordine y supervise el trabajo de otros, incluso si ese alguien cambia conforme cambian las tareas o proyectos laborales. Explique en qu se diferencian los gerentes y los empleados sin una posicin gerencial. Describa cmo clasificar a los gerentes de las organizaciones. Vaya a la pgina 18 para ver qu tan bien maneja este material. REPASO RPIDO: OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.1 QU ES LA ADMINISTRACIN? En pocas palabras, la administracin es a lo que se dedican los gerentes. Pero esta sencilla afirmacin no nos dice mucho, o s? Una mejor explicacin es que la administracin involucra la coordinacin y supervisin de las actividades de otros, de tal forma que stas se lleven a cabo de forma eficiente y eficaz. Ya sabemos que coordinar y supervisar el trabajo de otros es lo que distingue una posicin gerencial de una que no lo es. Sin embargo, esto no significa que los gerentes puedan hacer lo que quieran en cualquier momento, en cualquier lugar o de cualquier forma. Por el contrario, la administracin implica garantizar tica

26. Captulo Uno Introduccin a la administracin y las organizaciones 7 eficacia Hacer las cosas correctas o realizar actividades de tal forma que se logren los objetivos de la organizacin. eficiencia Hacer bien las cosas o lograr los mejores resultados a partir de la menor cantidad de recursos. administracin Coordinacin y supervisin de las actividades laborales de otras personas de tal manera que se realicen de forma eficiente y eficaz. Logro de objetivos Eficacia (fines) Uso de recursos La administracin se esfuerza por: Desperdiciar pocos recursos (alta eficiencia) Lograr objetivos difciles (alta eficacia) Eficiencia (medios) Poco desperdicio Grandes logros Figura 13 Eficiencia y eficacia en la administracin OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.3 gerentes de nivel alto Gerentes que se encuentran cerca o en los niveles ms altos de la estructura organizacional; son los responsables de tomar las decisiones de la empresa y de establecer los objetivos y planes que afectan a toda la organizacin. que la gente responsable de realizar actividades laborales las realice de forma eficiente y eficaz, o al menos es a lo que aspiran los gerentes. La eficiencia se refiere a obtener los mejores resultados a partir de la menor cantidad de recursos. Debido a que los gerentes cuentan con escasos recursos (incluidos personal, dinero y equipo), se encargan de utilizar eficientemente dichos recursos. Con frecuencia a esto se le conoce como hacer bien las cosas, es decir, no desperdiciar recursos. Por ejemplo, en la planta de HON Company en Cedartown, Georgia, donde los empleados fabrican y ensamblan muebles de oficina, se implementaron tcnicas eficientes de manufactura a travs de medidas como reduccin de los niveles de inventario, disminucin del tiempo de fabricacin de productos y disminucin de las tasas de productos defectuosos. Estas prcticas de trabajo eficiente representaron para la planta una reduccin de costos de aproximadamente $7 millones en un ao.8 Sin embargo, no basta el simple hecho de ser eficiente. La administracin tambin se ocupa de ser eficaz, realizar actividades tales que se logren los objetivos organizacionales. La eficacia se suele describir como hacer las cosas correctas; es decir, realizar aquellas actividades que ayudarn a la organizacin a alcanzar sus metas. Por ejemplo, en la fbrica HON, los objetivos incluyen satisfacer las rigurosas demandas de los clientes, ejecutar estrategias de manufactura de clase mundial y hacer que el trabajo de los empleados sea ms sencillo y seguro. Por medio de diversas iniciativas se plantearon estos objetivos y se lograron. Mientras que la eficiencia tiene que ver con los medios para que las cosas se hagan, la eficacia tiene que ver con los fines o los logros de los objetivos de la organizacin (vea la figura 1-3). En organizaciones exitosas, la alta eficiencia y la alta eficacia por lo general van de la mano. Una mala administracin (la cual da pie a un bajo rendimiento) generalmente implica ser ineficiente e ineficaz o ser eficaz pero ineficiente. QU HACEN LOS GERENTES? Describir lo que hacen los gerentes no es fcil. As como no hay dos organizaciones iguales, no hay dos trabajos gerenciales iguales. A pesar de esto, investigadores en administracin han desa- rrollado tres enfoques para describir lo que hacen los gerentes: funciones, roles y habilidades. En esta seccin analizaremos cada enfoque y veremos cmo cambia el trabajo de un gerente. gerentes de nivel medio Gerentes que se encuentran entre el nivel ms bajo y los ms altos de la organizacin; son quienes dirigen el trabajo de los gerentes de primera lnea. Defina qu es la administracin. Explique por qu la eficiencia y la eficacia son importantes en la administracin. Vaya a la pgina 18 para ver qu tan bien maneja este material. REPASO RPIDO: OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.2 Quines son? CARA A CARA CONSIDERA QUE LAS INICIATIVAS PARA LOGRAR LA EFICIENCIA QUE ESTN RELACIONADAS CON VIGILAR A LOS EMPLEADOS SON TICAS? No, ya que socavan la confianza. Si los empleados van a ser vigilados, comun- queselos claramente.

27. 8 Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes Planeacin Definir objetivos, establecer estrategias y desarrollar planes para coordinar actividades Dirige a Organizacin Determinar lo que es necesario realizar, cmo llevarlo a cabo y con quin se cuenta para hacerlo Direccin Motivar, dirigir y cualesquier otras acciones involucradas con dirigir al personal Control Dar seguimiento a las actividades para garantizar que se logren conforme a lo planeado Alcanzar los propsitos establecidos por la organizacin Figura 14 Funciones de la administracin FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIN De acuerdo con el enfoque de las funciones, los gerentes realizan ciertas actividades o funciones mientras coordinan eficiente y eficazmente el trabajo de otros. Cules son estas funciones? A principios del siglo veinte, Henri Fayol, un empresario francs, propuso por primera vez que todos los gerentes ejecutan cinco funciones: planear, organizar, mandar, coordinar y controlar.9 Hoy en da estas funciones se han resumido a cuatro: planeacin, organizacin, direccin y control (vea la figura 1-4). Veamos brevemente cada una de estas funciones. Si no tiene un destino especfico en mente, entonces bastar cualquier camino. Sin embargo, si quiere llegar a algn lado en particular, necesita planear la mejor ruta para llegar ah. Como una organizacin existe con el fin de lograr algn propsito en particular, alguien debe definir dicho propsito y los medios para lograrlo. La administracin es ese alguien. Como los gerentes se ocupan de la planeacin, definen objetivos, establecen estrategias para lograrlos y desarrollan planes para integrar y coordinar las actividades. Los gerentes tambin son responsables de acordar y estructurar el trabajo para cumplir con las metas de la empresa. A esta funcin la llamamos organizacin. Cuando los gerentes organizan, determinan las tareas por realizar, quin las llevar a cabo, cmo se agruparn, quin le reportar a quin y dnde se tomarn las decisiones. Toda empresa cuenta con personal, y el trabajo de un gerente es trabajar con personas y a travs de ellas cumplir con los objetivos. sta es la funcin de direccin. Cuando los gerentes motivan a sus subordinados, ayudan a resolver conflictos en los grupos de trabajo, influyen en los individuos o equipos cuando trabajan, seleccionan el canal de comunicacin ms efectivo o lidian de cualquier forma con asuntos relacionados con el comportamiento del personal, estn dirigiendo. La funcin final de la administracin es el control. Una vez que los objetivos y planes estn establecidos (planeacin), las tareas y acuerdos estructurales dispuestos (organizacin), y la gente contratada, entrenada y motivada (direccin), debe haber alguna evaluacin para ver si las cosas marchan segn lo planeado. Para asegurarse de que los objetivos se estn cumpliendo y que el trabajo se est llevando a cabo como debe ser, los gerentes deben dar seguimiento y evaluar el rendimiento. El rendimiento real debe compararse con los objetivos establecidos. Si dichos objetivos no se estn logrando, es trabajo del gerente reajustar el trabajo. Este proceso de seguimiento, comparacin y correc- cin es la funcin de control. Qu tan bien describe el enfoque de las funciones lo que hacen los gerentes? Los gerentes siempre planean, organizan, dirigen y luego controlan? En realidad, es probable que lo que un gerente hace no siempre ocurra en esta secuencia. Sin importar el orden en que se ejecuten estas funciones, el hecho es que los gerentes s planean, organizan, dirigen y controlan cuando trabajan. Para ilustrar lo anterior, vuelva a leer la historia que inicia este captulo. Qu ejemplos de funciones gerenciales observa? Cuando Allyson trabaja para mantener motivados y comprometidos a sus empleados, eso es dirigir. Cuando trata con clientes no satisfechos, tiene que controlar, dirigir y tal vez incluso planear. Aunque el enfoque de las funciones se utiliza mucho para describir lo que hacen los gerentes, algunos argumentan que no es importante.10 Veamos otra perspectiva. ROLES GERENCIALES Henry Mintzberg, un investigador de administracin muy conocido, estudi a gerentes reales en sus centros de trabajo y concluy que lo que hacen puede describirse mejor si observa- mos los roles que desempean en el trabajo.11 El trmino roles gerenciales se refiere a accio-

28. Captulo Uno Introduccin a la administracin y las organizaciones 9 roles decisorios Roles de los gerentes que conllevan la toma de decisiones. roles informativos Roles de los gerentes que implican reunir, recibir y transmitir informacin. Roles gerenciales segn Mintzberg Roles interpersonales Representante Lder Enlace Roles informativos Monitor Difusor Portavoz Roles decisorios Emprendedor Manejador de problemas Asignador de recursos Negociador Figura 15 Roles de los gerentes segn Mintzberg Adaptado de Mintzberg, Henry, The Nature of Managerial Work, 1 Edicin, 1980, pp. 93-94. nes o comportamientos especficos que se esperan de un gerente. (Piense en los diferentes roles que desempea como estudiante, empleado, miembro de una organizacin estudian- til, voluntario, hermano, etc., y en las distintas cosas que se esperan de usted en estos roles). Como muestra la figura 1-5, los 10 roles de Mintzberg estn agrupados en torno a relaciones interpersonales, la transferencia de informacin y la toma de decisiones. Los roles interpersonales son aquellos que involucran personas (subordinados y personas ajenas a la organizacin) y otros deberes que son de naturaleza ceremonial y simblica. Los tres roles interpersonales son representante, lder y enlace. Los roles informativos involucran reunir, recibir y transmitir informacin. Los tres roles informativos son monitor, difusor y portavoz. Por ltimo, los roles decisorios conllevan la toma de decisiones o elecciones. Los cuatro roles decisorios son emprendedor, manejador de problemas, asignador de recursos y negociador. Como los gerentes desempean estos roles, Mintzberg propuso que sus actividades incluan tanto la reflexin (razonamiento) como la accin (ejecucin).12 Podemos apre- ciar ambos roles al principio del captulo. La reflexin se aprecia cuando Allyson escucha pacientemente los problemas de los clientes, y la accin ocurre cuando Allyson resuelve dichos problemas. Varios estudios posteriores han demostrado la validez de las categoras de roles de Mintzberg, y las pruebas en general apoyan la idea de que los gerentes, sin importar el tipo roles interpersonales Roles de los gerentes que involucran personas y otros deberes que son de naturaleza ceremonial y simblica. roles gerenciales Categoras especficas del comportamiento gerencial. control Funcin administrativa que implica dar seguimiento, comparar y corregir el rendimiento laboral. planeacin Funcin administrativa que involucra definir objetivos, establecer estrategias para lograr dichos objetivos, y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades. organizacin Funcin administrativa que involucra acordar y estructurar el trabajo para cumplir los objetivos de la organizacin. direccin Funcin administrativa que involucra trabajar con personas y a travs de ellas cumplir los objetivos organizacionales.

29. 10 Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes De acuerdo con Henry Mintzberg, los gerentes desempean varios roles, uno de los cuales nombr como rol interpersonal. En esta funcin el gerente depende en gran medida de sus habilidades con las personas para ser tanto un lder que motive a sus subordinados, como un enlace que mantiene una red de contactos externos que ayudan a mantener el flujo de informacin. El rol interpersonal tambin implica que el gerente realice ciertos deberes simblicos como firmar documentos legales y de la empresa. de organizacin o nivel en la organizacin, desempean roles parecidos.13 Sin embargo, el nfasis que los gerentes dan a los diferentes roles parece cambiar con el nivel en la organizacin.14 En niveles ms altos de la empresa, los roles de difusor, representante, negociador, enlace y portavoz son ms importantes, mientras que el rol de lder (como Mintzberg lo defini) es ms importante para los gerentes de menor nivel que para los de nivel medio o alto. Entonces cul enfoque es mejor, el de funciones o el de roles? Aunque cada uno describe lo que hacen los gerentes, el enfoque de funciones parece ser la mejor forma de describir el trabajo de un gerente. Las funciones clsicas proporcionan mtodos claros y discretos para clasificar las miles de actividades que realizan los gerentes y las tcnicas que utilizan en trminos de las funciones que llevan a cabo para lograr los objetivos.15 Sin embargo, el enfoque de roles de Mintzberg ofrece otra visin con respecto al trabajo de un gerente. HABILIDADES DE LOS GERENTES Dell Inc. es una empresa que comprende la importancia de las habilidades de los gerentes.16 Dicha compaa inici un programa intensivo de cinco das de entrenamiento externo para los gerentes de primera lnea como una forma de mejorar sus operaciones. Uno de los directores de capacitacin y desarrollo de Dell pens que ste era el mejor camino para formar lderes que pudieran desarrollar una slida relacin con sus empleados de primera lnea. Qu aprendieron los supervisores de la capacitacin de habilidades? Entre las cosas que mencionaron destacan que aprendieron a comunicarse de forma ms efectiva y a abstenerse de sacar conclusiones precipitadas al tratar un problema con un empleado. Qu tipo de habilidades necesitan los gerentes? Robert L. Katz desarroll un enfoque para describir las habilidades gerenciales; concluy que los gerentes necesitan tres habilidades bsicas: tcnicas, humanas y conceptuales. La figura 1-6 muestra la relacin entre estas habilidades y los niveles de administracin.17 Las habilidades tcnicas son el conocimiento especfico del trabajo y las tcnicas necesarias para realizar competentemente las tareas laborales. Estas habilidades suelen ser ms importante en el caso de los gerentes de primera lnea, ya que por lo general manejan empleados que utilizan herramientas y tcnicas para manufacturar los productos de la empresa o para dar servicio a los clientes. Con frecuencia, los empleados con excelentes habilidades tcnicas son promovidos a posiciones de gerentes de primera lnea. Por ejemplo, Mark Ryan de Verizon Communications maneja aproximadamente 100 tcnicos que dan servicio a medio milln de clientes de la empresa. Sin embargo, antes de convertirse en gerente, Ryan era un tcnico de telefona. Ryan dice que el lado tcnico del negocio es importante, pero el manejo de las personas y el reconocimiento de la gente que hace un trabajo excepcional es lo que nos [Verizon] va a llevar al xito.18 Ryan es un gerente que tiene habilidades tcnicas y que tambin reconoce

30. Captulo Uno Introduccin a la administracin y las organizaciones 11 habilidades humanas Capacidad de trabajar bien con otras personas tanto individualmente como en grupo. habilidades tcnicas Conocimiento especfico del trabajo y de las tcnicas necesarias para realizar competentemente tareas laborales. Figura 17 Habilidades gerenciales importantes Delegar eficazmente (asegurarse de que el trabajo se hace bien). Ser un comunicador eficaz. Razonar crticamente. Administrar la carga de trabajo/tiempo. Identificar claramente los roles de los empleados. Crear un entorno de apertura, confianza y reto. Fuentes: Basado en Management PracticesThat Work, McKinsey Quarterly Chart Focus Newsletter, www.mckinsey- quarterly.com/newsletters/chartfocus, septiembre de 2007; P.Korkki, Young Workers: U Nd 2 Improve Ur Writing Skills, NewYorkTimes online, www.nytimes.com, 26 de agosto de 2007; y J.Jenkins, The Bottom Line on ImproperlyTrained Leaders, AMA Leaders EDGE, www.amanet.org/LeadersEdge, diciembre de 2005. la importancia de las habilidades humanas, las cuales involucran la capacidad de trabajar bien con otras personas, tanto de manera individual como en grupo. Debido a que todos los gerentes tienen que ver con personas, estas habilidades son igualmente importantes en todos los niveles de la administracin. Los gerentes con buenas habilidades humanas obtienen lo mejor de su gente. Ellos saben cmo comunicarse, motivar, dirigir e inspirar entusiasmo y confianza. Por ltimo, las habilidades conceptuales son las habilidades que los gerentes utilizan para pensar y conceptualizar situaciones abstractas y complejas. A travs de estas habilidades, los gerentes ven la organizacin como un todo, comprenden la relacin entre diversas subunidades y visualizan cmo encaja la organizacin en su entorno general. Estas habilidades son las ms importantes para gerentes de alto nivel. En la figura 1-7 aparecen algunas otras habilidades gerenciales importantes que se han identificado en varios estudios. En los centros de trabajo actuales, demandantes y dinmicos, los empleados que desean ser activos valiosos deben actualizar constantemente sus habilidades y realizar esfuerzos adicionales en otras reas distintas a sus campos especficos de trabajo. Como pensamos que comprender y desarrollar habilidades gerenciales es muy importante, hemos incluido un acceso a la red sobre habilidades en mymanagementlab. Ah encontrar material sobre desarrollo de habilidades as como diversos ejercicios interactivos relacionados. Conforme estudie las cuatro funciones gerenciales a lo largo del libro, podr practicar algunas habilidades clave de un gerente. Aunque un simple ejercicio para el desarrollo de habilidades no lo har un experto en un instante, le dar una comprensin inicial de algunas de las habilidades que deber dominar para ser un gerente eficaz. CMO EST CAMBIANDO ELTRABAJO DE UN GERENTE En las oficinas centrales de Best Buy, ms del 60 por ciento de los 4,000 empleados ahora son evaluados nicamente de acuerdo con tareas o resultados. Las personas asalariadas invierten el tiempo necesario para realizar su trabajo. Dichos empleados presentan mejores relaciones con sus familiares y amigos, ms lealtad con la empresa y ms concentracin y energa. La productividad ha aumentado un 35 por ciento. Los empleados dicen que no saben si trabajan menos horas; han dejado de contar. Tal vez lo ms importante sea que han encontrado nuevas formas para ser eficientes.19 Bienvenido al nuevo mundo de la administracin! habilidades conceptuales Capacidad de pensar y conceptualizar situaciones abstractas y complejas. Gerentes de nivel alto Gerentes de nivel medio Gerentes de niveles inferiores Importancia Habilidades conceptuales Habilidades humanas Habilidades tcnicas Figura 16 Habilidades necesarias en los distintos niveles gerenciales Quines son? CARA A CARA HABILIDADES QUE SON IMPORTANTES PARA M COMO GERENTE: Administracin del tiempo, habilidades humanas y capacidad de escuchar PUEDES DESARROLLAR TUS HABILIDADES Leyendo material ajeno a tu negocio y a tu rea geogrfica.

31. 12 Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes Efecto del cambio Cambios tecnolgicos (digitalizacin) Cambios relacionados con amenazas a la seguridad Mayor nfasis en la tica de la organizacin y de los gerentes Mayor competitividad Servicio al cliente Innovacin Globalizacin Eficiencia y productividad Redefinicin de valores Recuperacin de la confianza Mayor responsabilidad Administracin de riesgos Incertidumbre con respecto a futuras fuentes de energa y precios Centros de trabajo reestructurados Preocupaciones relacionadas con la discriminacin Preocupaciones sobre globalizacin Ayuda a los empleados Desplazamiento de los lmites de la organizacin Centros de trabajo virtuales Fuerza de trabajo ms mvil Acuerdos laborales flexibles Empleados con mayor potencial Equilibrio entre la vida laboral y la personal CambioFigura 18 Cambios que afectan el trabajo de los gerentes En el mundo actual, los gerentes lidian con centros de trabajo dinmicos, amenazas de seguridad, cuestiones ticas, incertidumbres econmicas y polticas globales, y avan- ces tecnolgicos. Por ejemplo, el gerente de A&R Welding en Atlanta tuvo que encontrar la forma de mantener empleados a sus soldadores mientras la demanda de los clientes locales fluctuaba. Su solucin: formar equipos especiales de soldadores y enviarlos fuera del estado a trabajar en proyectos contratados.20 O considere los retos gerenciales que enfrent Paul Raines, gerente de la divisin sur de Home Depot, despus de que el huracn Katrina golpe Nueva Orleans, Biloxi, Gulfport y otras comunidades de la Costa del Golfo. Expres que ubicada la compaa en Atlanta, en el centro del huracn, el personal de diferentes divisiones (mantenimiento, HR [recursos humanos], logstica) trabaj 18 horas diarias para superar obstculos y llevar las cosas donde deban estar. Las acciones de la empresa antes, durante y despus de la tormenta dieron como resultado que slo 10 de las 33 tiendas de la compaa que estuvieron en la trayectoria de Katrina no reabrieran al siguiente da.21 Aunque es probable que la mayora de los gerentes no tengan que trabajar bajo tales circunstancias extremas, el hecho es que la forma en que los gerentes dirigen est cambiando. La figura 1-8 muestra algunos de los cambios ms importantes que enfrentan los gerentes. A travs del libro explicaremos stos y otros cambios y cmo afectan la forma en que los gerentes planean, organizan, dirigen y controlan. Queremos resaltar dos de estos cambios: la creciente importancia de los clientes y la innovacin. Importancia de los clientes para el trabajo de los gerentes John Chambers, presidente de Cisco Systems, gusta de escuchar los mensajes de voz que le envan clientes insatisfechos. l dice, los correos electrnicos resultaran ms eficientes, pero quiero escuchar la emocin, or la frustra- cin, percibir el nivel de satisfaccin de quien llama con respecto a la estrategia que estamos empleando. Eso no puedo obtenerlo a travs de un correo electrnico.22 ste es un gerente que comprende la importancia de los clientes. Usted necesita clientes. Sin ellos, la mayora de las empresas dejaran de existir. Sin embargo, durante mucho tiempo se ha pensado que enfo- carse en el cliente es responsabilidad de las personas de marketing. Dejemos que los de marketing se ocupen de los clientes es lo que expresaban muchos gerentes. Sin embargo, estamos descubriendo que las actitudes y el comportamiento de los empleados tienen un papel impor-

32. Captulo Uno Introduccin a la administracin y las organizaciones 13 tante en la satisfaccin del cliente. Por ejemplo, a los pasajeros de Qantas Airways se les pidi que opinaran sobre sus necesidades bsicas en los viajes areos. Casi todos los factores men- cionados tenan que ver con las acciones de los empleados de la compaa, desde la pronta entrega del equipaje, la cortesa y eficiencia de la tripulacin, la ayuda con las conexiones, hasta el registro rpido y amable.23 En la actualidad, la mayora de los empleados de los pases desarrollados se desenvuelven en empleos de servicio. Por ejemplo, casi el 79 por ciento de la fuerza laboral de Estados Unidos se encuentra en la industria de servicios. En Australia, el 71 por ciento trabaja en esta misma industria; en el Reino Unido, Alemania y Japn, los porcen- tajes son 76, 70 y 73, respectivamente.24 Ejemplos de empleos de servicio incluyen a representantes de soporte tcnico, empleados de mostrador de restaurantes de comida rpida, representantes de ventas, maestros, meseros, enfermeras, tcnicos en reparacin de computadoras, oficinistas de atencin al pblico, consultores, agentes de compras, representantes de crditos, asesores financieros y cajeros de bancos. Los gerentes estn aceptando que proporcionar de forma sistemtica un servicio de alta calidad al cliente es bsico para la supervivencia y el xito en el competitivo entorno actual, y que los empleados son una parte importante de esa ecua- cin.25 La implicacin es clara: los gerentes deben crear una organizacin sensible al cliente, en la que los empleados sean amistosos, amables, accesibles, preparados, listos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo necesario para satisfacerlos.26 En varios captulos analizaremos la administracin del servicio al cliente. Importancia de la innovacin en el trabajo de los gerentes. Nada es ms riesgoso que no inno- var.27 La innovacin significa hacer las cosas de modo distinto, explorar nuevos territorios y tomar riesgos. Y la innovacin no es slo para organizaciones de alta o sofisticada tecnologa. Podemos encontrar ejemplos de innovacin en todo tipo de organizaciones. Por ejemplo, el gerente de la tienda Best Buy en Manchester, Connecticut, entiende claramente la importancia de hacer que sus empleados sean innovadores, una tarea que particularmente representa un reto, ya que la tienda promedio Best Buy cuenta con personal joven que slo ha tenido uno o dos empleos. La complejidad de los productos demanda un alto nivel de entrenamiento, pero las diversas distracciones que tientan a los empleados en edad universitaria mantienen elevado el potencial de rotacin. Sin embargo, el gerente abord el problema haciendo que sus empleados propusieran nuevas ideas. Una idea, un equipo de cierre, en el que los empleados programaban trabajar a la hora del cierre de la tienda, cerraban juntos la tienda y se iban juntos como un equipo, tuvo un efecto notable en la actitud y compromiso de los empleados.28 En varios captulos estudiaremos la innovacin. En sus tiendas, Apple proporciona servicio al cliente con el mismo alto nivel que con el que cuentan sus legendarios productos de cmputo. Aqu, en Genius Bar, una de las tiendas de la empresa en NuevaYork, un tcnico calificado da asesora y ayuda a un cliente. En Genius Bar no slo hay personal experto para la deteccin y solucin de problemas en los muchos productos de Apple, sino que la tienda ofrece citas para servicio al cliente y un sofisticado sistema de registro para atender a los clientes y minimizar el tiempo de espera. Describa las cuatro funciones de los gerentes. Explique los roles gerenciales de Mintzberg. Describa las tres habilidades gerenciales bsicas de Katz y cmo la importancia de estas habilidades cambia de acuerdo con el nivel de los gerentes. Analice los cambios que estn afectando los trabajos de los gerentes. Explique por qu el servicio al cliente y la innovacin son importantes en el trabajo de los gerentes. Vaya a la pgina 18 para ver qu tan bien maneja este material. REPASO RPIDO: OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.3

33. 14 Parte Uno Cmo definir el terreno de los gerentes OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.5 Explique las caractersticas de una organizacin. Describa cmo estn estructuradas las organizaciones actuales. Vaya a la pgina 18 para ver qu tan bien maneja este material. Estructura deliberada Propsito definido Personas Figura 19 Caractersticas de las organizaciones OBJETIVO DE APRENDIZAJE 1.4 QU ES UNA ORGANIZACIN? Los gerentes trabajan en organizaciones. Pero, qu es una organizacin? Es un acuerdo deliberado de personas para llevar a cabo un propsito especfico. Su escuela o universidad es una organizacin; tambin lo son las fraternidades y hermandades, departamentos de gobierno, iglesias, Amazon.com, la tienda de videos de su vecindario, United Way, el equipo de bisbol Colorado Rockies y la Clnica Mayo. Todas son consideradas organizaciones, ya que todas tienen tres caractersticas en comn (vea la figura 1-9). Primero, una organizacin tiene un propsito definido. Este propsito generalmente se expresa a travs de objetivos que la organizacin espera cumplir. Segundo, cada organizacin est formada por personas. Cuenta con ellas para realizar el trabajo necesario para que la organizacin logre sus metas. Tercero, todas las organizaciones crean una estructura deliberada dentro de la cual los miembros realizan su trabajo. Esa estructura puede ser abierta y flexible, sin deberes laborales especficos o un estricto apego a acuerdos de trabajo explcitos. Por ejemplo, en Google la mayora de los grandes proyectos, de los cuales cientos se realizan al mismo tiempo, son llevados a cabo por pequeos equipos de empleados que se forman en un instante y completan el trabajo rpidamente.29 O la estructura puede ser ms tradicional, co