Analisis de la Voz del Cliente (2009)

www.keisen.com v. 2009.11.06 Semana PyME 2009

Keisen Consultores (México) 1

ANALISIS DE LA VOZDEL CLIENTE.

(Diseño especial Semana PyME 2009)

Ing.Ing. Ricardo Hirata Okamoto.Hirata Okamoto.

20092009..

Norte 81 No. 163, Col. Clavería, Del. Azcapotzalco, México D.F., 02080.

Tel. / Fax. (55) 5396.2778 / 5341.6554 / 5341.3030

[email protected] [email protected]

www.keisen.com Keisen Consultores (México). 2

Ricardo Hirata OkamotoRicardo Hirata Okamoto

Mexicano de 3ª Generación.Mexicano de 3ª Generación.

Casado.Casado.

4545 años.años.

Ing. IndustrialIng. Industrial –– U. IberoamericanaU. Iberoamericana((MexMex).).

MaestriaMaestria en Ing. Industrialen Ing. Industrial –– MusashiMusashiInstituteInstitute of Technology (Japónof Technology (Japón).).

Doctor en Ciencias de la AdministraciónDoctor en Ciencias de la Administraciónpor la UNAM FCA.por la UNAM FCA.

Director y Consultor de KeisenDirector y Consultor de KeisenConsultores (Consultores (MéxMéx).).

Miembro fundador en 1990 yMiembro fundador en 1990 yExpresidenteExpresidente de la Asociaciónde la AsociaciónMexicana de Trabajo en EquipoMexicana de Trabajo en Equipo(Concursos Nacionales de TEQ).(Concursos Nacionales de TEQ).

Investigador invitado:Investigador invitado:

Universidad Internacional de HiroshimaUniversidad Internacional de Hiroshima(Proyecto de KANSEI ENGINEERING).(Proyecto de KANSEI ENGINEERING).



INTRODUCCION .

Impacto de un clienteinsatisfecho.

VISION

Retener clientes.

Satisfacer necesidades y deseos.

Encantar al cliente.

Generar experiencias exitosas.





Algunas cifras…

En una relación comercial, solo el 50% de los clientesrealizarán una queja a la persona a cargo .

En un ambiente de negocios el 75% de los clientes lohará.

Si el que recibe la queja es un empleado de laempresa intermediaria, seguramente la queja nuncallegará a las oficinas corporativas.

Solo llegan al Corporativo (Top Management) entre el 1 y 5%de las quejas o inconformidades.

Entre el 5 y 50% si el costo es alto.

Un No. 800, duplica la recepción de quejas pero lasque llegan a la alta dirección se mantiene en 1 a 5%.

Fuente: Basic facts on Customer complaint behavior and the impact of service on the bottom line – John Goodman,1999.


Fenómeno del Iceberg.

1% al 5% se quejan a niveldirectivo o Corporativos.

45% se quejan alresponsable a cargo.

(75% en rel. Negocio)

50% tieneproblemas pero no

se queja.

(25% en rel. Negocio)




Otras cifras…

El índice de quejas varia:

Para pérdidas monetarias el índice de quejas es dehasta el 75% de los casos.

Para maltrato, mala calidad, incompetencia, etc.solamente el 30% de los clientes se queja con elempleado.

Una persona insatisfecha le dice alDOBLE de personas de una mala

experiencia, que si lo tuviera que hacerde una buena.


Estudio de Coca Cola (1981).

Para compras menores a $ 100 US (bien empaquetado).

=

=

5

10




Estudio autos familiares.

Para reparaciones (mayores a $ 100 US)

=

=

8

16

Algunas cifras…¿Cuántas veces el cliente regresara a comprar tuproducto o servicio?

LE RESUELVES RÁPIDO (primer contacto).

Para compras menores: 95% y mayores: 82%.

LE RESUELVES (múltiples contactos).


NO LE RESUELVES


NUNCA SE QUEJO.


Pérdida Menor: $ 1 a 5 US. Mayor: Arriba de $ 100 US.




¿Por¿Por quéqué sese pierdepierde unun cliente?cliente?

Se cree que es por una mala actitud delpersonal, pero......

Solo 20% por actitud o acciones del personal.

El 40% sorpresas desagradables del cliente por elproducto / servicio y los procesos de la empresa.

El 40% por errores del cliente o expectativasincorrectas.

La VOC del cliente debe impactar en la mejorade procesos, sistemas, productos y servicios

de la empresa.


¿cuánto cuesta un cliente?

En un estudio en la industria automotriz:

Es 5 veces más caro ganar un cliente nuevo quelo que se invierte en retener a clientes

actuales.

En un estudio de TARP para otrasindustrias:

Esto varia de entre 2 a 1 hasta 20 a 1.




¿Qué ES LA VOC?


Debemos entender las verdaderas necesidades de los clientesincluso aquellas que ellos mismos no son capaces de entender.

Nosotros esperamos que el clientenos diga exactamente latraducción de sus necesidades enrequerimientos y característicasde un producto o servicio.

Pero ésta NO ES unaresponsabilidad delcliente, ES unaresponsabilidad deldesarrollador(proveedor).

Cliente Proveedor

Necesidad

Req. Función

Construye valor

Necesidad

Requerimientos




Analice la Voz del Cliente (VOC)

Analice los planteamientos de los clientes

¿Qué trata de decir el cliente?

¿Por qué lo está diciendo?

¿Qué beneficio(s) está buscando?

Verifique cualquier traducción con losclientes verdaderos. No decida en el lugarde ellos...


Diferencia entre beneficio y función (ocaracterística de un producto).

BENEFICIOS

(Necesidades Reales)

FUNCIONES

(Características de la solución).

Bueno para mi salud. Quiero que sea nutritivo.

Fresco.

Viajo de negocios y no me puedoenfermar.

Quiero que sea higiénico.

Tengo que subierme a un avión y noquiero correr.

Rápido y listo para comer.

Fácil de abrir y comer Empaque adecuado.

Viajo de negocios y no deseoensuciarme

No se desmorone / desbarate.

No salpique / gotea.

Fácil de elegir Variedad de producto a la vista

Menús en su idioma



Características de la calidad.

C = CalidadC = Costo (precio / valor)

D = Disponibilidad (tiempos)

S = Seguridad e Higiene

M = Moral y ambiente laboral

S = Servicio

M = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Característicasfísicas. Señalización.Apariencia. Característicassensoriales.Actitudes de servicio.

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C = Calidad

C = CostoD = Disponibilidad (tiempos)



S = Servicio

M = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Precio y valor Costos Desperdicio Costos de retrabajo InversionesGastos adicionales





C = Calidad

C = Costo (precio / valor)

D = DisponibilidadS = Seguridad e Higiene


S = Servicio

M = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Tiempos de entrega Tiempos de elaboración Tiempos de espera CantidadAcceso



C = Calidad


D = Disponibilidad

S = Seguridad e HigieneM = Moral y ambiente laboral

S = Servicio

M = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Seguridad física Seguridad laboral Seguridad financiera Seguridad informáticaHigiene y saludOrden y limpieza





C = Calidad


D = Disponibilidad


M = Moral y ambiente laboralS = Servicio

M = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Estado de ánimoAmbiente de trabajo Integración del personal

"Si está hecho con amor…está bien hecho"



C = Calidad


D = Disponibilidad



S = ServicioM = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Actitudes de servicioAcciones planeadas noesperadas por el cliente Satisfacción de necesidadeslatentes Caract. de encantamiento Valor agregadoAcciones puntuales





C = Calidad


D = Disponibilidad



S = Servicio

M = MantenimientoM = Medio ambiente

Garantías Políticas de 100% satisfacción Seguimiento Evaluación Contacto pos venta Enfoques preventivos



C = Calidad


D = Disponibilidad



S = Servicio

M = Mantenimiento

M = Medio ambiente

Características ecológicas Respeto al entorno social y cultural Interacciones con el entorno




Modelo KANO

Satisfacción

Cumplimiento

Me encanta

Calidad unidimensional

Es obvio

Ni modo

Me molesta

Calidad Inversa

Calidad de encantamiento

Calidad obligatoria


HERRAMIENTAS UTILES




Tabla de Segmentos de Clientes (CST).Tabla de Segmentos de Clientes (CST).

Quién Qué 1 Cuándo Dónde Dónde 2 Por qué Cómo

Visitantes pornegocios. 60%del tráfico deAeropuerto

Desayuno30 %

am o pmLunes-viernes60%

Antes depasarseguridad10%

Fast food demarca.25%

No comió ensu lugar deorigen.60%

Ligero o sencillo65%

Turistas pordiversión25% del tráficodeAeropuerto

Comida30 %

Fines desemana40%

Despuésdeseguridaden foodcourtgeneral.45%

Kiosko otiendita50%

Vuelos detransito ahoras decomida.15%

Por citas oreuniones15% del tráficodeaeropuerto

Cena10%

Cerca dela sala deespera.25%

Restaurantecon mesero25%

No le dieronalimentos enel vuelo (sintransito)25%

Comida completa35%

Snack30%

A bordo20%


Priorización de Segmentos de Clientes (CST).Priorización de Segmentos de Clientes (CST).

Quién Qué 1 Cuándo Dónde Dónde 2 Por qué Cómo

Visitantes pornegocios. 60%del tráfico deAeropuerto

Desayuno30 %

am o pmLunes-viernes60%

Antes depasarseguridad10%

Fast food demarca.25%

No comió ensu lugar deorigen.60%

Ligero o sencillo65%

Turistas pordiversión25% del tráficodeAeropuerto

Comida30 %

Fines desemana40%

Despuésdeseguridaden foodcourtgeneral.45%

Kiosko otiendita50%

Vuelos detransito ahoras decomida.15%

Por citas oreuniones15% del tráficodeaeropuerto

Cena10%

Cerca dela sala deespera.25%

Restaurantecon mesero25%

No le dieronalimentos enel vuelo (sintransito)25%

Comida completa35%

Snack30%

A bordo20%



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GEMBA: ¿Qué es?GEMBA: ¿Qué es?

Administración basada en la realidadAdministración basada en la realidad （（DatosDatos））Basados en evidencias y no en la experiencia y la intuición.Basados en evidencias y no en la experiencia y la intuición.

Medición y análisis de datos.Medición y análisis de datos.

KKDKKD （（ KeikenKeiken・・ KanKan・・DokyoDokyo –– Experiencia, Intuición, Coraje)Experiencia, Intuición, Coraje)

Regla de las 3 GEN.Regla de las 3 GEN.En el GEMBAEn el GEMBA －－ Al lugarAl lugar

Ver el GEMBUTSUVer el GEMBUTSU －－ la cosa.la cosa.

Conocer el GENJITSUConocer el GENJITSU －－ Aclarar la realidad con datos.Aclarar la realidad con datos.

ReglaRegla 55 GENGEN（（Regla de lasRegla de las 33 GENGEN＋＋22 adicionalesadicionales））GENRIGENRI －－ Teoría que permite explicar muchas cosas.Teoría que permite explicar muchas cosas.

GENSOKUGENSOKU －－ Reglas básicasReglas básicas，，Tecnología que avanzaTecnología que avanzapaulatinamentepaulatinamente


Estudio de GEMBA

1. Definir los clientes basados en el uso delproducto.

• CST: Customer Segmentation Table.

2. Planear las visitas al gemba.

1. EBM: Evidence Based Management.

2. 5 GEN: Gemba, Gembutsu, Genjitsu, Genri,Gensoku.




Planifique la Visita al Gemba

Aspectos a tener en cuenta al visitar el gemba

¿Por qué del estudio?

Visión común y objetivos claros.

¿Dónde debe ir?:

Lugares, procesos, servicios, etc.

¿Quién debe ir? :

Ventas, administración, operación, todos.

¿Cuándo debe ir?

Horario, temporada, días, etc.

¿Qué hacer?:

Procedimiento y registro.

Objeto y objetivo de observación.

¿Qué llevar?Logistica, seguridad, personal, etc.

¿Cómo documentar?:

Videos, grabar, esquemas, notas.


Planifique la Visita al Gemba

Notas:

¡No es una visita para venta!, Es para entender la situación actual.

Es importante documentar las respuestas físicas del cliente(sonrisas, nerviosismo, enojo, etc.).

¡NO Interprete las respuestas!, documente los hechosobjetivamente.

Utilice los 5 sentidos físicos (vista, olfato, tacto, gusto, oido).

Analice los planteamientos de los clientes

¿Qué trata de decir el cliente?



Verifique cualquier traducción con los clientes verdaderos. Nodecida en el lugar de ellos...

Diseñe un procedimiento básico para los GEMBAS.

Depure la técnica de Gemba.




¿Cuál es el proceso de interacción?

Entendimiento de la situación actual.GEMBA.

Documentar todo.

Abiertos los 5 sentidos.

Análisis del proceso de interacción con el cliente.CPT: Customer Process Table (enfoque a necesidades).

Ciclo de Servicio (enfoque a soluciones).

Ejemplo:¿Cuáles son las necesidades no explícitas?

¿Hay miedos y temores en el cliente?

¿Características de encantamiento?


NokiaNokiaGembaGembaReportReport(ejemplo).(ejemplo).




Act. / Proceso Escenario Problemas Oportunidades

• Mujer de 40´s años que abordaráavión en 45 min. sin desayunar.

• Ve las charolas con sandwiches,hot dogs y tortas envueltas enplástico, asi como yogurt, papas,refrescos y café.

• Le da miedo enfermarse y decidecomprar algo empacado.

• Otras personas se meten en lafila y son atendidas primero.

• Si.

• Compra una barra de cereal y unjugo enlatado.

• Revisa que estén limpios.• Recibe una servilleta “fea”.

• Hay un lugar, pero le da miedoque le roben sus cosas y otro lotoma.

• Come parada su barra de cereal.

• Se muere de hambre.

• ¿Son frescos?Parecen de hace 2dias.

• No se antoja frio.

• No encuentra algodeseado pero tienehambre.

• Se molesta por laatención discresional ysin orden.

• Elige algo que nodeseaba.

• La lata esta sucia.

• No hay donde tirar labasura.

• No hay dondesentarse.

• Desea algorápido, sano ynutritivo.

• Preparar almomento parademostrarfrescura, higiene y“hecho en casa”.

• Variedad en menúal gusto delcliente.

• Atender en ordenal cliente.

• Servilletas otoallas húmedas.

• Limpiar la tapa deenvases previo aventa.

• Etc.

Tabla de Proceso del Cliente (CPT)

Llega clientea negocio

Ve opciones dedesayuno

Elige el producto

Decide que comprar

¿Compra algo?

Toma cubiertos

Busca silla y mesa


FASE I:Identificar mi negocio o proceso

ComensalCarniceríaAbarrotesMercado

etc.

Elaboracióny despachode comidas

Insumos

i p/s

Productoo

Servicio:

Comidacorrida

Comedor para el personal.




Ciclo de servicio.

Escoge mesa y la inspecciona

Toma charola y busca un lugar

Recibe sus cubiertos

Recibe el postre

Selecciona su menú

Ve el menú en el pizarrón

Toma pan y tortillas

Toma y revisa su vaso

Toma y revisa su charola

Se forma en la fila

Adquiere su boleto

Deposita su charola

Come sus alimentos

Observa muestra

Entrega boleto

Pide ayuda a auxiliar


Ciclo de servicio.




Recibe el postre

Selecciona su menú





Se forma en la fila

Adquiere su boleto

Deposita su charola

Come sus alimentos

Observa muestra

Entrega boleto


MOMENTO DE INTERACCION.

Adquiere boleto:

C= Calidad: Atención y cortesía.

D= Disponibilidad: Cumple horario.

S= Seguridad e Higiene: Limpieza.

S= Servicio: Cuenta con cambio.




Ciclo de servicio.




Recibe el postre

Selecciona su menú





Se forma en la fila

Adquiere su boleto

Deposita su charola

Come sus alimentos

Observa muestra

Entrega boleto



Se forma en la fila:

C= Calidad: Largo de la fila.

D= Disponibilidad: Rapidez con que avanza.


Ciclo de servicio.




Recibe el postre

Selecciona su menú





Se forma en la fila

Adquiere su boleto

Deposita su charola

Come sus alimentos

Observa muestra

Entrega boleto



Toma pan y tortillas:

C= Calidad: Temperatura y frescura del pan y tortillas.

D= Disponibilidad: Existencia de pan y tortillas.

S= Seguridad e Higiene: Limpieza del depósito.




FASE II

En esta fase es importante la realización de lossiguientes pasos:

1.- Determinación del nivel de importancia de cada punto decontrol crítico para el cliente.

2.- Evaluación de nuestro desempeño (calificación por parte delcliente de nuestro servicio).

3.- Realizar la matriz de atributos (cliente).

De todos los puntos críticos potenciales encontradosen la Fase I, ahora es necesario verificar si todosestos son importantes o prioritarios para el cliente,ya que de nada sirve mejorar en aquellos detallesque al cliente importan poco o nada.


FASE II.Cuestionario I: Prioridad Cliente

QUE TAN IMPORTANTE ES PARA USTED......

Posibles respuestas:

A: Sumamente importante.

B: Importante

C: Me da igual

D: No es importante

E: Definitivamente no es importante




FASE II. Cuestionario I: Prioridad Cliente

QUE TAN IMPORTANTE ES PARA USTED......Para cada momento crítico (Fase I):

La atención de la persona que vende los boletos El cumplimiento del horario de la taquilla. Limpieza de la taquilla La presentación de los platillos muestra. La rapidez con que avanza la fila. Largo de la fila a la hora de la comida. La temperatura del pan y/o tortilla en el servicio Limpieza del depósito de pan y tortillas. Que la persona de la línea de servicio lo saludeLa presentación del postre ofrecido en el servicio.Que la taquilla tenga siempre cambio.Limpieza de la linea.La limpieza de los cubiertosEtcet.

Y, ¿Qué más es importante para Usted en Nuestro Servicio?


FASE II.Cuestionario II: Calificación del Cliente

COMO CALIFICARIA MI SERVICIO......

Posibles respuestas:

A: Excelente / Muy rápido / Excede mi expectativa / Muysatisfactorio...

B: Bueno / Ordinario / A gusto / Satisfactorio...

C: Regular / Poco lento / Mas o menos / ...

D: Malo / Lento / Insatisfecho / Descontento /...

E: Muy malo / Muy tarde / No regreso /...




FASE II. Cuestionario II: Calificación del Cliente

COMO CALIFICARIA MI SERVICIO......Para cada momento crítico (Fase I):

La atención de la persona que vende los boletos El cumplimiento del horario de la taquilla. Limpieza de la taquilla La presentación de los platillos muestra. La rapidez con que avanza la fila. Largo de la fila a la hora de la comida. La temperatura del pan y/o tortilla en el servicio Limpieza del depósito de pan y tortillas. Que la persona de la línea de servicio lo saludeLa presentación del postre ofrecido en el servicio.Que la taquilla tenga siempre cambio.Limpieza de la linea.La limpieza de los cubiertosEtcet.

Y, ¿Qué más le gustaría evaluar de Nuestro Servicio?


FASE II: La Matriz de atributos (Cliente).

ZONA GRISImportancia

para elcliente

Cumplimiento

Alta

Baja

AltoBajo

El cliente loquiere y nolo obtiene

El cliente loquiere y lo

obtiene

El cliente no loquiere y no lo

obtiene

El cliente no loquiere y lo

obtiene




FASE II: Matriz de atributos (cliente).


ParaEl Cliente

Cumplimiento

Alta

Baja

AltoBajo

1

2

3

5

6

7

4

8

1: Rapidez de la fila2: Limpieza de vasos3: Temperatura alimentos4: Saludo del personal5: Acomodo de platos6: Apariencia física de

los racks7: Limpieza del personal8: Recepción de boleto

De aquí se obtienen las áreas de oportunidad para la organización, enfunción del mercado.


FASE III: Matriz de atributos (organización)

En esta fase es importante la realización delos siguientes pasos:

1.- Determinación del nivel de importancia de cada puntode control crítico para la organización.

2.- Evaluación de nuestro desempeño (autoevaluaciónpor parte de la organización).

3.- Realizar la matriz de atributos (organización).




FASE III: Matriz de atributos (organiz.)


para laorganización

Cumplimiento

Alta

Baja

AltoBajo

La organiz. loquiere y no lo

cumple

La organiz. loquiere y lo

cumple

La organiz. nolo quiere y no

lo cumple

La organiz. nolo quiere y lo

cumple


FASE III: Matriz de atributos (organiz.)

ZONA GRIS

Cumplimiento

Alta

Baja

AltoBajo

1

23

5

6

7

4

8 1: Rapidez de la fila

2: Limpieza de vasos

3: Temperatura alimentos

4: Saludo del personal

5: Acomodo de platos

6: Apariencia física de

los racks

7: Limpieza del personal

8: Recepción de boleto

Importanciapara

la empresa

De aquí se obtienen las áreas de oportunidad para la organización, enfunción de sus prioridades.




FASE IV: Matrices


ParaEl Cliente

Cumplimiento

Alta

Baja

AltoBajo

1

2

3

5

6

7

4

8



ZONA GRIS

Cumplimiento

Alta

Baja

AltoBajo

1

23

5

6

7

4

8 1: Rapidez de la fila

2: Limpieza de vasos

3: Temperatura alimentos

4: Saludo del personal

5: Acomodo de platos

6: Apariencia física de

los racks

7: Limpieza del personal

8: Recepción de boleto

Importanciapara

la empresa

ZONA GRIS

Importancia paraEl Cliente

Alta

Baja

AltoBajo

1

23

5

6

7

4

8 1: Rapidez de la fila2: Limpieza de vasos3: Temperatura alimentos4: Saludo del personal5: Acomodo de platos6: Apariencia física de


Importanciapara

la empresa

1

3

7

4

2

5 6

8

ZONA GRIS

Cumplimiento segúnEl Cliente

Alta

Baja

AltoBajo



Cumplimientosegún

la empresa

11

33

77

44

22

55 66

88

ZONA GRIS

Cumplimiento segúnEl Cliente

Alta

Baja

AltoBajo



Cumplimientosegún

la empresa


¿Cuáles son sus necesidades? - AVOC

Necesidades expresadas a partir de entrevistas, encuestas,directamente en GEMBA u otro medio.

Necesidades no expresadas a partir de la observacióndirecta o en video, narración de historias, e investigación.

¿Cuáles son sus problemas, oportunidades, problemas deimagen?

Independientes de las soluciones.

Uso de la VOCT: Voice of the Customer Table o Tabla de laVoz del Cliente.

Ejemplo:

¿Cuáles son las necesidades no explícitas?

¿Hay miedos y temores en el cliente?

¿Características de encantamiento?




Analice la Voz del Cliente

Analice los planteamientos de los clientes¿Qué trata de decir el cliente?



Cliente Proveedor

Necesidad

Req. Función

Construye valor

Verifique cualquiertraducción con losclientes verdaderos. Nodecida en el lugar deellos...

Pregunte con gentileza“por qué” hastaalcanzar el beneficioque están tratando deobtener.


Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)

Clasifique las expresiones de cada gemba yClasifique las expresiones de cada gemba ycontactos con el cliente como sigue:contactos con el cliente como sigue:

Beneficios Reales del ClienteBeneficios Reales del Cliente

Problemas del cliente: situación actual o no deseadaProblemas del cliente: situación actual o no deseada

Beneficio del cliente a partir de un problema o unaBeneficio del cliente a partir de un problema o unaoportunidad.oportunidad.

Independiente del Producto o Solución.Independiente del Producto o Solución.

Define el valor a partir del punto de vista del cliente.Define el valor a partir del punto de vista del cliente.

Funciones y características del producto o servicio (laFunciones y características del producto o servicio (lasolución).solución).

Todas las materias relacionadas con las dimensiones,Todas las materias relacionadas con las dimensiones,funcionamiento, función, fallos, costos, materiales,funcionamiento, función, fallos, costos, materiales,tecnología.tecnología.




Diferencia entre beneficio y función (ocaracterística de un producto).

BENEFICIOS

(Necesidades Reales)

FUNCIONES

(Características de la solución).

Bueno para mi salud. Quiero que sea nutritivo.

Fresco.

Viajo de negocios y no me puedoenfermar.

Quiero que sea higiénico.

Tengo que subierme a un avión y noquiero correr.

Rápido y listo para comer.

Fácil de abrir y comer Empaque adecuado.

Viajo de negocios y no deseoensuciarme

No se desmorone / desbarate.

No salpique / gotea.

Fácil de elegir Variedad de producto a la vista

Menús en su idioma


Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)

Del Gemba y acercamiento con el cliente se obtiene la siguienteinformación.

El cliente quiere comer: Algo “bueno”.

No me ensucio de grasa

No quiero enfermarme.

Comer en cualquier sitio.

Con bolsita para llevar.

Comerlo dentro del avión.

No me pusieron el popote.

No me queme las manos.

Comida Calientita.

Servicio rápido.

Barato.

Sano.

Higienicamente preparado.

Variedad en el menú.

Cerca de la sala deabordaje.

Acepten tarjetas de crédito.

Tengan ensaladas.

Diversidad en las bebidas.

Me dieron el cambioequivocado.

Fresco.

Buen sabor y olor.

Light.

Variedad en condimentos.

Comer sentado.

Cerca de pantallas deinformación.




Tabla de la Voz del Cliente (VOCTTabla de la Voz del Cliente (VOCT--1)1)Tabla de la Voz del Cliente (VOCTTabla de la Voz del Cliente (VOCT--1)1)

DemandaDemandareal.real.

Variable deVariable demediciónmedición

FunciónFunción FallaFalla ConfiabilidConfiabilidadad

HigieneHigiene TecnologíaTecnología Partes oPartes ocomponetscomponets

Proceso oProceso osistemasistema

Buenapresentaci

ón

Ensuciar laropa

Servilletas

Sano paratrabajar

Light No meenfermo

Frescurade XX

Manoslimpias

Ensaladas Elaboración

Comer enavión

Portable Bolsitapara llevar

Fácil deBeber

Olvidar elpopote

Popote

Fácil decomer

Temperatura

Comersentado

No quemarmanos

Bueno Precio Tarjetacrédito

Mal cambioal pagar

Insumos Prepara´ción (sabor)

No. deplatos/beb

Condimentos

Subir avión Tiempoatención

Conpantallas

Info enpantalla

Fácil elegir . Muestrasfísicas

感性GRACIAS.GRACIAS.

Ricardo Hirata Okamoto,Ricardo Hirata Okamoto,

NoviembreNoviembre, 2009., 2009.

Ciudad de México.Ciudad de México.

[email protected]@keisen.com


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