Conferencia: Manejo de quejas y reclamos

• Msc Pedro David Vásquez González• [email protected] / Twitter: @pedrovasquezg

Manejo de Quejas y Reclamos

GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZA


LO IDEAL ES VENDER DE CONTADO


• INCREMENTO DE LA CARTERA DE CLIENTES

• CONTRARRESTAR LA COMPETENCIA

• ES UN MAL NECESARIO

VENDER A

CRÉDITO


• A QUIÉN• CUÁNTO DINERO• CUÁNTO TIEMPO

CRÉDITO

• HACERLO EN EL TIEMPO INDICADO

COBRANZA


CLIENTES QUE QUIEBRAN

MOROSOS

MOROSOS + SOLICITAN


CRÉDITOCOBRANZA

PROBLEMASQUEJAS

RECLAMOS

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS


Desarrollar habilidades y herramientas para la buena comunicación, sensibilidad y actitudes que se requieren para implantar y potenciar una atención acorde a las quejas y reclamos de los clientes en pro de conservar la buena imagen de la organización y la satisfacción del usuario.


OBJETIVO

Desarrollar habilidades y herramientas para la buena comunicación, sensibilidad y actitudes que se requieren para implantar y potenciar una atención acorde que reduzca las quejas y reclamos de los clientes en pro de conservar la buena imagen de la organización y la satisfacción del usuario.


OBJETIVO


RECLAMOS

SUGERENCIASDIFERENCIAR

QUEJAS

OBJECIONES


QUEJAS RECLAMOS CLIENTE


QUIEN ES EL CLIENTE

LA RAZÓN DE SER

DE NUESTRO NEGOCIO

ES QUIEN PAGA

NUESTRO SALARIO

ES EL REY


LAS VENTAJAS DE RETENER UN CLIENTE

NO TIENE COSTO DE

ADQUISICIÓN

LOS CLIENTES ACTUALES A

MEDIDA QUE GANAN

CONFIANZA COMPRAN MÁS

NOS RECOMENDARÁ

A OTRAS PERSONAS.


CONSUMIDORES FINALES

CONSUMIDORES EMPRESARIALES

TIPOS DE CLIENTES


TODAS LAS EMPRESAS SON IGUALES

TODOS LOS PRODUCTOS SON IGUALES

TODOS LOS PRECIOS SON SIMILARES

LA PERCEPCIÓN ACTUAL DE LOS CLIENTES ES:


• LAS EMPRESAS SON IGUALES

• LOS PRODUCTOS SON IGUALES

• LOS PRECIOS SON SIMILARES

POR QUÉ NOS

COMPRAN A NOSOTROS


VALOR AGREGADO DE UN PRODUCTO

VALOR TÉCNICO

VALOR FUNCIONAL

VALOREMOCIONAL


VALOR TÉCNICOVALOR FUNCIONAL• QUE FUNCIONE. FABRICANTE RESPONSABLE

VALOR EMOCIONAL.

• LO DAN LAS PERSONAS. VENDEDORES.ASESORES.


VALOR FUNCIONAL

VALOR EMOCIONAL

LEALTAD DEL CLIENTE


LOS CLIENTES QUE NOS COMPRAN SOLO POR PRECIO• SON CLIENTES TEMPORALES

LOS CLIENTES QUE NOS ELIGEN POR LA RELACIÓN PERSONAL• SON CLIENTES LEALES


EL MOMENTO DE LA VERDAD

SIEMPRE ALGO

PUEDE SALIR MAL EN LAS BUENAS

TODAS LAS EMPRESAS SON BUENAS

EN LAS MALAS SE CONOCE LA RECTITUD E INTEGRIDAD MORAL DE LA EMPRESA

EL MOMENTO

DE LA VERDAD


MOMENTO TRÁGICO

TRANSFORMAR

MOMENTO MÁGICO


LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL COCIENTE ENTRE LO RECIBIDO Y LO ESPERADO

CUANDO UN CLIENTE RECIBE MENOR A LO ESPERADO EL CLIENTE ESTÁ INSATISFECHO


QUEJARECLAMO

CLIENTE INSATISFECHO


1. QUEJARSE

2. MARCHARSE SIN DECIR NADA

Y NO VOLVER

CLIENTE DESCONTENTO


• Es la manifestación de protesta, o inconformidad que formula una persona en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa.

QUEJA

• Es la solicitud de revisión a la compañía, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte de un proveedor

RECLAMO


• Es la expresión de los usuarios ante la administración para darle a conocer su inconformidad por los servicios prestados por ésta.

QUEJA

• Es la expresión de los usuarios ante la administración para darle a conocer su inconformidad por la violación de los derechos por parte de ésta.

RECLAMO


• Es insatisfacción del cliente por el trato recibido.

• MOLESTIA• DESCONTENTO• RESENTIMIENTO

QUEJA


• Retribución que exige el cliente en caso de fallo sobre el bien adquirido o sobre el servicio recibido.

• Protesta sobre el incumplimiento ocurrido.

• Solicita ajuste de acuerdo al incumplimiento.

RECLAMO


LAS QUEJAS NOS SIRVEN Para obtener información

de las necesidades

y expectativas

de los clientes

Para afianzar nuestra

relación con el cliente, se

sentirá escuchado y

atendido.

Para conocer la

percepción que el

cliente tiene de nuestros

servicios

Para mejorar, pues permiten

corregir errores que repetimos

sistemáticamente sin darnos

cuenta


• Es una propuesta o insinuación de una idea para que se tenga en consideración a la hora de hacer algo.

SUGERENCIA

• Es un razonamiento o argumento contrario a alguien o algo.OBJECIÓN


• Ideas que ofrecen los clientes.

• Proposición• Recomendación

SUGERENCIA

• Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio.

OBJECIÓN


QUEJA RECLAMO

OBJECIÓNSUGERENCIA


PORQUE CREEN QUE NO VALE LA

PENA

PORQUE PUEDEN DUDAR DE SU

QUEJA Y TENGA QUE DEFENDERSE

PORQUE INVOLUCRA A OTRA GENTE

PORQUE NO SABEN A QUIEN

QUEJARSE

PORQUE COMO ESTÁN MUY

ENOJADOS TEMEN EXCEDERSE

POR QUÉ LOS CLIENTESNO SE QUEJAN


PORQUE TEMEN QUE LOS TRATEN MAL Y EL ENOJO SERÁ MAYOR

PORQUE LES VAN A PEDIR SUS RECIBOS Y

PAGOS Y NO SABE DONDE LOS PUSO…

PORQUE LA PERSONA SOBRE QUIEN SE QUEJA PODRÍA

PERDER SU TRABAJO

PORQUE VAN A PASAR UN MAL RATO

POR QUÉ LOS CLIENTESNO SE QUEJAN


LO HACEN CON LA PERSONA QUE LOS

ATENDIÓ

DEJAN CONSTANCIA EN

UN LIBRO DE QUEJAS

LLAMAN A UN TELÉFONO

ASIGNADO PARA TAL FIN

ENVÍAN UN CORREO

QUÉ HACEN LOS CLIENTESQUE SE QUEJAN


MUCHAS VECES SE CALMAN Y DECIDEN

CONTINUAR LA RELACIÓN CON

NUESTRA EMPRESA

QUÉ HACEN LOS CLIENTESQUE SE QUEJAN


SOLO EL 5% DE LOS CLIENTES SE

QUEJAN


VIDEO BANCA QUEJA Y RECLAMO


QUE PASA CON EL 95% DE LOS

CLIENTES QUE NO SE QUEJAN


• CON RAZÓN• SIN RAZÓN

QUIEN SE CONSIDERA MALTRATADO

• SE LO COMENTA A 11 PERSONAS

NO VUELVE• CADA UNA LO

COMENTA A OTRAS 11

CADENA DE PÉSIMAPROPAGANDA



• CON RAZÓN• SIN RAZÓN

PÉSIMA PROPAGANDA

• IMAGEN• INGRESOS

AFECTA EMPRESA • CLIENTE

BUSCA OPCIONES

FORTALECE A LA COMPETENCIA


LIBRO DE QUEJAS

PREGUNTAR AL SALIR

HAY QUE FACILITAR QUE LOS CLIENTES SE QUEJEN

SEGUIMIENTO TELEFÓNICOPOSTVENTA

HACER VISITAS



HACER VISITAS

POR SATISFACCIÓN NO NECESARIAMENTE CONTINÚAN LOS CLIENTES CON NOSOTROS

POR INSATISFACCIÓN NO NECESARIAMENTE LOS CLIENTES NOS ABANDONAN



HACER VISITAS

Cuando la insatisfacción es mayor que el costo del cambio, el cliente se muda y recuperarlo después es imposible



HACER VISITAS

TÉCNICAS PARA MEJORAR EL TRATO

LA APARIENCIA PERSONAL

LA TÉCNICA DEL

NOMBRE

LA TÉCNICA DE LA

REPUTACIÓN QUE

JUSTIFICAR

EL ARTE DE ESCUCHAR



HACER VISITAS

TENEMOS UNA SOLAOPORTUNIDAD DE UNA BUENA PRIMERAIMPRESIÓN

LA APARIENCIA PERSONAL



HACER VISITAS

LA TÉCNICA DEL NOMBRE

EL USO PREDISPONE POSITIVAMENTE

AL USARLO SE MEMORIZA

CUIDADO CON LOS SUSTITUTOS

ES EL SONIDO MÁS AGRADABLE QUE EXISTE



HACER VISITAS

Esta es la parte más difícil del manejo de quejas y reclamos. La verdad es que en general… NO SABEMOSESCUCHAR

EL ARTE DE ESCUCHAR


HACER VISITAS

Escuchar NO es: esperar turno para

hablar.

SOLO ESCUCHANDO PODEMOS DESCUBRIR CUÁL ES LA

VERDADERA QUEJA O RECLAMO

Escuchar ES: Estar en

condiciones de repetir palabra

por palabra


HACER VISITAS

SUPERFICIAL: Solo doy la impresión de escuchar…

PARTICIPATIVA: Participo: Escuchando, hablando, pensando, hablando, pensando…

ATENTA: Estoy muy enfocado en lo que estás diciendo, atento a tus palabras…

COMPLETA: Estoy más enfocado en ti que en mi. Empiezo a saber y sentir quién eres por escuchar tu expresión completa.

NIVELES DE ESCUCHA


EXTROVERTIDOS

PASIVOS

FURIOSOS

ACTIVISTAS

CLASES DE CLIENTESQUEJOSOS


QUEJOSOS EXTROVERTIDOS

SON LOS MEJORES ENTRE LOS QUEJOSOS

NOS HACEN SABER SU DISGUSTO Y NOS AYUDAN A VER NUESTROS

PUNTOS DÉBILES

ESTÁN INTERESADOS EN

QUE SE LES SOLUCIONE SU

SITUACIÓN…SINO SE

SOLUCIONA PUEDE VOLVERSE ACTIVISTA


QUEJOSOS PASIVOS

GENERALMENTE NUNCA SE QUEJAN

NUNCA SE SABE CUANDO VAN A PASAR A OTRO

NIVEL DE QUEJA

PARA APRENDER DE ELLOS HAY

QUE HACER QUE HABLEN


QUEJOSOS FURIOSOS

SON LOS MÁS LETALES

NO DICEN NADA A LA EMPRESA

PERO LO VAN A CONTAR DE

FORMA EXAGERADA

DEJARÁN EL SERVICIO Y

NO SE PODRÁ HACER NADA

PARA QUE VUELVAN


QUEJOSOS ACTIVISTASSON LOS MÁS PELIGROSOS SINO ESTÁN

CONFORMES CON LA

REACCIÓN ANTE SU QUEJA

SU PRINCIPAL MOTIVACIÓN ES LA VENGANZA. CUENTAN SU

VERSIÓN

SON CAPACES DE RECURRIR A

PUBLICIDAD, ABOGADOS CON TAL DE

HACER DAÑO A LA EMPRESA


UNA DISCULPA DEBE SER

QUÉ QUIERE EL CLIENTE QUE SE QUEJA

SERIA, SINCERA, ENFÁTICA

ESTÁ CONVENCIDO DE QUE TIENE RAZÓN

NO SOLO CORTÉS

LA DISCULPA EN NOMBRE DE QUIEN LO ATIENDE Y DE LA EMPRESA


REALES CON SOLUCIÓN

REALES SIN SOLUCIÓN

OCULTOS O EXCUSAS

INFUNDADAS

TIPOS DE QUEJASO PROBLEMAS


VIDEO: LA MANTA


7 REGLASDE OROEN EL MANEJODE QUEJAS


ESCUCHAR ACTIVAMENTESIN INTERRUMPIR


CLARIFICARREPREGUNTAR


AGRADECER y EXPLICAR


PEDIR DISCULPAS


ACEPTAR ENFÁTICAMENTE


SOLUCIONARSOLUCIONARSOLUCIONARSOLUCIONARSOLUCIONARSOLUCIONAR


ASEGURAR LA SATISFACCIÓNDEL CLIENTE


EL JABÓN: UN VIDEO PARA REFLEXIONAR


EL PESIMISTA SE QUEJA DEL VIENTO, EL OPTIMISTA ESPERA QUE CAMBIE; EL REALISTA AJUSTA LAS VELAS

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Conferencia: Manejo de quejas y reclamos