América Latina, destacando, especialmente, Chile y Argentina,con diez y siete centros, respectivamente. En esta misma zonageográfica, destaca también Colombia, que cerró el 2008 concinco plataformas.

El sector de contact center genera 81.793 empleosEl estudio “El sector español de Contact Center” también reco-ge un notable crecimiento en el empleo. Incluyendo las platafor-mas ubicadas en el extranjero, en 2008, la cifra alcanzó los81.793 trabajadores, un 5,3% más que en el ejercicio anterior. Laactividad en otros países ha contribuido notablemente a esteincremento, y su aportación es del 29% sobre el total. EnEspaña, en número de puestos de trabajo se mantiene estable -57.909-, experimentando incluso un ligero ascenso.

El perfil mayoritario de las plantillas continúan siendo lasmujeres, ya que representan un 76% del total, con edades queoscilan entre los 26 y 35 años. Madrid concentra el mayornúmero de trabajadores de contact center en España, con un42% del total, a continuación se sitúan Andalucía, Cataluña yGalicia, con participaciones respectivas del 19%, el 10% y el 8%.

En el extranjero, Argentina y Chile concentran la mayorparte del empleo, con cuotas respectivas del 35% y del 23%,aunque cabe señalar el fuerte crecimiento registrado enColombia, país que llegó a generar en este año el 10% delempleo total fuera de nuestras fronteras.

Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE-FECEMD, se hamostrado muy satisfecha con estas cifras: “se demuestra, unavez más, que existe una tendencia al alza en la utilización deservicios de contact center. Estos resultados confirman que elsector ha adquirido un protagonismo vital en el economíaespañola”. CC

Informe CC 2009

Tal y como señala este informe, en el 2008, se ha mantenido latendencia de crecimiento de las plataformas ubicadas en elextranjero y se ha registrado de nuevo, un notable aumento enesta actividad, incrementándose un 48% con respecto a 2007, ypasando de 135 millones de euros a 200 millones de euros.

La atención al cliente representó el 69% de la facturaciónderivada de la actividad de call center, mientras que la venta reu-nió el 16% de los ingresos totales, repartiéndose el resto entresoporte técnico, recobro y otras actividades.

Por otra parte, el principal segmento de demanda de estetipo de servicios continúa siendo el sector de las telecomunica-ciones, que genera el 51% del volumen de negocio total. A estesector le siguen los de banca y servicios financieros y las admi-nistraciones públicas, que supusieron el 11%, mientras que lasutilities y los seguros suponen el 7% y el 4%, respectivamente.

Incrementa un 8% el número de plataformasSegún este estudio, el número de plataformas de contact centerque gestionan las empresas españolas del sector asciende a266. De ellas, 39 -un 14%- se encuentran fuera del territorionacional. Éstas últimas han registrado un fuerte crecimiento, demanera que, a finales de 2008, el 33% del número total de pues-tos se encontraba fuera de España debido, fundamentalmente,a que éstas son las más grandes, con una media de 517 puestosde trabajo.

Madrid, con 33 plataformas y 14.148 puestos, es la comuni-dad autónoma con mayor número de centros; a ésta, le sigueAndalucía, con 19 plataformas y 7.050 puestos y Cataluña, con14 y 4.700, respectivamente.

En cuanto a las empresas de contact center que eligen ubi-car sus plataformas en el extranjero, siguen concentrándose en

Incluyendo las plataformas ubi-cadas en el extranjero, en 2008,la cifra alcanzó los 81.793 trabajadores, un 5,3% más queen el ejercicio anterior.

Según los datos que se desprenden del estudio “El sector español de Contact Center”,elaborado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), las empresas de estesector mantienen su línea de crecimiento, a pesar del deterioro experimentado por laeconomía española. En 2008, estas compañías alcanzaron un volumen de negocio de1.580 millones de euros, lo que supone un 9,7% más que en el ejercicio anterior.

nº48 ı diciembre 2009 89

El sector del contact centercontinúa creciendo ygenerando empleo