1. Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientesque permite Gestionar de la forma ms rentable losrecursos humanos para atender peticiones. Evita que losclientes esperen ms de lo necesario, tambin evita que unCliente que llama contacta con nuestra empresa tenga queexplicar varias veces el motivo de su llamada, aportainformacin de forma automtica a nuestro cliente y generatoda la informacin necesaria para administrar da a da lagestin de nuestros clientes.Qu Es Un Contact Center ?

2. Estos disponen de una serie de personas que se dedican a atenderllamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estasllamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones,asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas,empresas de telemarketing.Se ha planteado que es ms importante,Atender una llamada telefnica?, Atender un FAX?, Atender uncorreo electrnico?, una peticin de informacin a travs de la WEB,etc.En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con lapersona adecuada.Qu Es Un Contact Center ? 3. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadasson los Agentes del Call Center.AGENTES 4. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar laimagen de su empresa y la relacin con el cliente.El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momentoapropiado es de vital importancia para tener una relacin exitosa con susclientes.Si se gestiona correctamente, los clientes estarn ms satisfechos, las ventascruzadas seran mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor puedenser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento dellamadas adecuado y tcnicas de optimizacin de recursos, las soluciones deContact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles deeficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. As, los agentescorrectos atendern mejor las llamadas y la productividad global del CallCenter aumentar, reducindose los costes.AGENTES 5. ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER 6. Usualmente un centro de llamadas est formado por gerentes de operacionesy analistas, grupos de capacitacin, agentes de calidad, soporte deoperaciones, soporte tecnolgico, supervisores , team Leaders y agentestelefnicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentestelefnicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro deinformacin estadstica (Data Marshall).Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar encapacidad de generar reportes e informes de: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. Tiempo promedio de espera. Nivel de servicio. Duracin de llamadas. Nivel de ocupacin de los agentes.ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER 7. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas elcoordinador debe poder realizar las siguientes actividades: Cargar y conectarse con bases de datos. Segmentar y definir uso de bases de datos. Asignar tareas a agentes y supervisores. Registrar agentes y supervisores con permisos. Monitorear gestin de agentes y supervisores. Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. Medir avances del trabajo por campaa.ESTRUCTURA DE UN CALL CENTER 8. Entre las tecnologas tradicionales que seocupan en un call-center estn: La infraestructura telefnica(conmutador, telfonos, Voz sobre IP,diademas o cintillos). La infraestructura de datos(computadoras, bases de datos, CRM), El distribuidor automtico de llamadasentrantes (ACD), Un sistema de respuesta interactiva devoz (IVR), Un grabador de llamadas (que muchasveces tambin graba las pantallas de losagentes), y si el call-center es de salida,un marcador o discador, asistido,progresivo o automtico y predictivo.TECNOLOGIA PARA UN CALL CENTER 9. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND 10. Estadsticas ACD: Es la base de las operaciones de inbound o llamadasentrantes, esta aplicacin lo que hace es recibir las llamadas, transferrselasa los agentes y en caso que todos los agentes ya se encuentran ocupadoshace una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola esdonde escuchamos Su llamada es muy importante, por favor espere en lalnea y su llamada ser atendida.LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND 11. En un ACD lo ms importante es tener estadsticas en tiempo real de: Cantidad de entrada de llamadas. Cantidad de llamadas recibidas. Cantidad de llamadas prdidas. Tiempo promedio de conversacin y de estada en cola de espera. Nivel de servicio. Distribucin de estadsticas por das.Con estas estadsticas se puede hacer el clculo de la cantidad de lneas y agentesnecesarios para atender todos los picos de llamada hora a hora, da a da y as tener unamalla de turnos adecuada.Cada servicio de este tipo debe tener una cola de espera a la cual se le aplican estasestadsticas, por ejemplo, cola de servicio al cliente, cola de recepcin de pedidos, colade peticiones quejas y reclamos y as podremos saber la efectividad de cada agente decada grupo de trabajo. LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND 12. Los centros especializados en las llamadas entrantes pueden: Servicio Post-Venta Toma de Cita Servicio al Cliente Help Desk Tele-CobranzasLLAMADAS ENTRANTES O INBOUND 13. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND 14. Ventajas Minimiza los tiempos de contacto entre personas, ya que se puede hacer un grannmero de llamadas en poco tiempo, esto aunado a que la marcacin es mediante elSoftware, eliminando tiempos muertos de marcacin por teclado telefnico. El software permite realizar grabacin de todas las llamadas permitiendo obtenerinformacin para distintas acciones principalmente en atencin en el servicio eimpresiones de la empresa, productos o servicios. Disminucin en costos al no tener que contratar personal especializado para larealizacin de las llamadas. LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND 15. Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: Efectuar Sondeos Tele-Venta Tele-Encuesta Programacin de reuniones Tele-CobranzasLLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND 16. GRABACION DE LLAMADAS 17. Se utiliza en operaciones inbound para control de calidaden el servicio y reclamaciones. Se deben tener las opcionesde grabacin total de las llamadas o de solo una parte de laconversacin (grabacin por demanda).Una cosa importante a tener en cuenta es que lasgrabaciones normalmente se guardan en formatoscomerciales como mp3, wav o gsm y el nombre de losarchivos incluye fecha, hora, extensin que contesto,nmero de telfono llamado, etc. Estos son datos bsicosde la llamada.GRABACION DE LLAMADAS 18. Qu Es Un IVR? 19. En muchos casos cuando llamas a una empresa es una operadora automtica que contestacon un mensaje corporativo y da la opcin de marcar extensiones o ms opciones paracomunicarse con diferentes departamentos de la empresa.De este tipo de aplicacin hay ms opciones, algunas donde se pueden suministrarinformacin de una base de datos, el caso ms comn es cuando hacemos consultatelefnica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su nmero de cuenta y PIN y elsistema capturar estos dgitos, con esos dgitos va a la base de datos y a travs de unafuncionalidad de texto a voz o text to speech reproduce en forma de voz su saldo en lacuenta, que es un dato que est en una base de datos.Esta aplicacin tiene un sin nmero de aplicaciones para su negocio, fechas de pago aproveedores, asignacin de citas, etc.Otra variedad de este producto es el famoso agente virtual o IVR saliente, en quconsiste, se carga una base de datos de nmeros telefnicos al sistema, el sistemaempieza a marcar los nmeros y cuando detecta tono de voz humana puede reproducirun mensaje o transferir la llamada a un agente humano.Qu Es Un IVR? 20. APLICACION DE CONTACT CENTER 21. DIAGRAMA DE CONTACT CENTER 22. DIAGRAMA DE CONTACT CENTER 23. CONTACT CENTER 911 24. CONTACT CENTER ATENTO: 25. GRACIAS!!!