Newsletters BBG SGC – Enero 2012 Autor: Eric Delessert, Jefe división sistemas de gestión certificables Bio Business Group

Las resistencias en la implementación de la norma de gestión ISO 9001:2008 Introducción En nuestra actividad de asesoría en normalización ISO 9001, nos encontramos frecuentemente con problemas relacionados con la dificultad a aceptar los cambios. Nos tropezamos muchas veces, en las distintas áreas de la empresa, con resistencias por parte de los trabajadores de todo los niveles jerárquicos, culturales y educacionales. El humano es un ser de costumbre, su objetivo principal es la seguridad, el bienestar y su comodidad. Cualquier situación que influye en estos tres conceptos genera en la persona una reacción de protección que muchas veces se refleja en rechazos. Pasamos nuestra vida mejorando nuestra situación personal. En la vida los cambios son inevitables y estamos en constantes cambios. La empresa está conformada por personas y por ende el grupo puede considerar ver su zona de confort amenazada. ¿Por qué la norma ISO 9001 genera resistencias? Las normas tienen como principal objetivo armonizar asuntos. La ISO 9001 invita al empresario a adecuar sus actividades manejándolas, dando orientación en conceptos de gestión habituales. Ocurre a menudo que en algunos puntos normativos se necesita modificar significativamente procesos, pero generalmente la norma ISO 9001 se contenta con regular tareas habituales con la lupa del mejoramiento continuo. Algunas maneras de resistir Inconsciente: Actitud involuntaria de la persona pero que otros evidencian como rechazo. Consciente: Es el comportamiento intencional que el individuo decide adoptar. Pasiva: Es una manera de “dejarse llevar” sin intervenir y evitando participar. Activa: Es el modo directo de resistir. La persona expresa su rechazo y lo muestra. Negación: La persona desconoce, niega, ignora o desprecia los cambios. Todas estas formas de resistencias deben ser manejadas al momento de implementar una norma de gestión. ¿Cómo se evidencia resistencia? Existen muchas maneras de resistir, a continuación vienen algunas:

Atrasos en la entrega de documentación o proyectos

Ausencias en las reuniones y en capacitaciones

Delegar a otros las tareas

No controlar el trabajo de los integrantes del grupo

Generar negatividad generalizada

Mostrar un “visible” interés pero no demostrarlo en la práctica

Esconderse detrás de excusas como “No tengo tiempo”, “No es mi trabajo” o “Yo pensaba que…” o “No se”

No hacer preguntas o evitar responderlas, etc. Los 8 principios de la ISO y sus implicancias con la resistencia Enfoque al cliente

Este concepto puede provocar resistencia en la empresa al momento de implementar las medidas de retroalimentación tanto con la satisfacción como con las quejas del cliente. Las personas ven un peligro en la retroalimentación porque consideran que si se evidencia insatisfacción del cliente, podrían perder su empleo o ser castigados. Liderazgo y respaldo de alta gerencia

Si la alta gerencia no se interesa en la norma existe una gran probabilidad que el personal tampoco se motive y peor hasta va a utilizar la típica frase “Si la jefatura no está interesada por qué yo debería involúcrame”. Una empresa sin líder no irá muy lejos salvo que aparezca un líder en forma espontanea. Participación del personal

Es bien conocido que si no se incorpora a las personas los proyectos tendrán poca posibilidad de funcionar. Con la norma ISO esta observación es totalmente válida. La mejor manera de que algo sea aceptado por todos es que todos participen a su nivel de intervención. Enfoque basado en procesos

Esto a veces es un tema que puede provocar dificultades. Todo lo que hacemos puede ser visto de una perspectiva de procesos o acción. Muchas veces no nos damos cuenta que actuamos en base a proceso. Siempre hay algún elemento de entrada, lo procesamos y entregamos algo en salida. Enfoque de sistemas para la gestión

El cuerpo humano está compuesto de distintos miembros y órganos relacionados entre sí. Este planteamiento responde a la definición de un sistema “un conjunto de elementos mutuamente relacionados y/o que interactúan”. Muchas personas no consideran a sus colegas como parte de la organización o ellos mismos no se consideran parte de ella. Las típicas frases: “Eso no tiene nada que ver conmigo” o “No es mi asunto” o “No me importa” son evidencias de resistencia. Para validar su existencia un ermitaño necesita del resto de la sociedad. Mejora continúa basada en mediciones

El control es una causa de resistencia muy potente, quizás la más significativa. Las personas consideran que la gerencia controla para perjudicar. Sin embargo se trata de saber si lo que se hizo mejoró la situación, es esencial poder medir los resultados de las acciones tomadas. En el mundo actual globalizado y competitivo de hoy es totalmente utópico plantear una comunidad sin controles. No existe ninguna sociedad moderna de cualquier tendencia política que no realice controles o que no tenga leyes o reglas. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

A muchas personas la acción de “Decidir” es un problema profundo. Firmar un documento. Testificar de un hecho muchas veces genera resistencia y rechazo. Siempre tomamos decisiones todos los días sin darnos cuenta. Decidimos subir al Bus, comprar estos tomates en vez de los de al lado, decidimos mudarnos, comprar tal modelo de auto. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Lo mismo que con los clientes, cuesta mucho al empresario administrar los proveedores de forma ordenada, igualitaria y critica. La norma ISO invita a calificar, evaluar, inspeccionar y re-evaluarlos de forma a que la empresa pueda decidir su política de abastecimiento y así evitar problemas con su materia prima. ¿Cómo atenuar las resistencias en la organización? A continuación viene una figura que resume las interacciones que la resistencia genera y como se puede mitigar y aminorar el impacto en la organización y en los procesos de un proyecto de certificación ISO 9001.

Aplicando estas doce reglas durante todo el proyecto de implementación de la norma ISO 9001 se podrá atenuar y mitigar los impactos negativos de las resistencias.

Si quiere pueden realizar nuestro Diagnóstico “Express”