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Conceptos GeneralesIso 9001
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•Han consolidado una plataforma y un lenguaje
común para las organizaciones para discutir
la Calidad.
•Confianza que facilita el comercio.
Desde sus orígenes ISO 9001 ha sido…
Puerta de entrada para mas de un millón de
organizaciones a la gestión de la calidad a través de un
modelo formal contra el cual se pueda contrastar la gestión de la empresa.
(1987)
ISO SURVEY 2011
Evolución de la certificaciónISO 9001 en el mundo
Evolución de la certificaciónISO 9001 en Perú
ISO survey 2013
ISO 9001 en cifras
Que buscan las normas de gestión ISO
Crecimiento Económico
Equidad Social
Respeto al Medio Ambiente
Desarrollo Sostenible
9004
ISO 9004:2009Gestión para el éxito
sostenido de una organización. Enfoque de
Gestión de la Calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001:2008 Requisitos
ISO 9000:2005Fundamentos y Vocabulario
9000
Norma Certificable
1987Se publica la primera versión de la serie ISO 9000, como Modelo de Aseguramiento de la Calidad. (9001, 9002, 9003)
2008Se hace pequeños ajustes de redacción a la 3ra edición.
2000La 3ra. Edición de la serie es una revolución en el concepto de la Calidad, siendo ahora Modelo de Gestión (Administración). Se orienta mas a servicios
1994La 2da. Edición de la serie sigue denominándose Modelo de Aseguramiento de la Calidad. (9001, 9002, 9003)
2015Se proyecta una 5ta versión con muchos cambios, Estrategia de Empresa
HISTORIA
Las ISO 9000 de 1987, tomaron como base las experiencias del Reino Unido (BS 5750)
Aplicación de la norma ISO 9001:2008
Útil para todo tipo de
organizaciones (grandes y
pequeñas). Útil para todos los sectores. Compatible con otros sistemas
(ambiental, seguridad y salud,
HACCP, etc).
Aspectos Clave de la ISO 9001
Enfoque basado en procesos
Orientación al Cliente
Mejora Continua
CAPÍTULO 1. Objetivo y campo de aplicación
AplicaciónLos requisitos son genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo, tamaño y producto suministrado.
CAPÍTULO 2. Referencias normativas
.
Se recomienda a la organización base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edición más reciente del documento normativo.
Así también la organización deberá hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades.
CAPÍTULOS CORRESPONDIENTES A LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. Sistema de Gestión de la
Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de Recursos
7. Realización del
Producto
8.Medición, análisis
y mejora
4. Sistemas de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
PROCESOS
Identificación Secuencia e
interacción
Criterios y métodos para asegurar eficacia
Recursos e Información
Medición, seguimiento y
análisis
Acciones para el logro de lo
planificado y la mejora
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
Responsabilidadde la Dirección
Gestión de losRecursos
Medición, análisisy mejora
Realizacióndel producto
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMADE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EntradasProducto
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
CLIENTES
Salidas
Debe incluir:
• Política y Objetivos de calidad
• Manual de Calidad
• Procedimientos requeridos por la norma (6 procedimientos)
• Otros Documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos (¿cuáles?)
• Registros
La extensión de la documentación depende de:– El tipo y tamaño de la organización– La complejidad e interacción de los procesos– Competencia del personal
4.2 Requisitos Generales de Documentación
4. Sistemas de Gestión de Calidad
Debe incluir:
El alcance del sistema y justificación de las exclusiones
Establecer o referir a procedimientos
Describir interacción entre los procesos
4.2.2 Manual de Calidad
4.2 Requisitos Generales de Documentación
4. Sistemas de Gestión de Calidad
¿Exclusiones?Un requisito de la norma no es aplicado por la Organización.
Se debe justificar el por que no se aplica, esta justificación no debe afectar la calidad del producto o servicio ofrecido.
Ejemplo de Exclusión
Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de Escalante & Loayza Abogados no se realiza el Control de los dispositivos de seguimiento y medición (requisito 7.6), específicamente la calibración de estos dispositivos, por no necesitar de ellos para el desarrollo de su servicio de asesoría legal.
4.2.4 Control de registros de calidad
4. Sistemas de Gestión de Calidad
5. Responsabilidades de la Dirección
Revisión por la Dirección
Es la declaración escrita del
compromiso de la
alta dirección con la calidad.
La Política de calidad debe estar alineada con
La Misión y la Visión de la empresa
Política de Calidad
Trabajamos juntos para proporcionar Soluciones Logísticas competitivas a nuestros clientes que excedan sus expectativas de una manera oportuna, confiable y con una actitud de servicio personalizado.
Queremos cultivar con nuestros clientes una relación de largo plazo y beneficio mutuo, basados en la mejora continua de nuestros procesos y sistemas de gestión siendo cada vez más exigentes en nuestro trabajo y haciendo uso de tecnología sofisticada.
Ejemplo
Metas específicas, alcanzables,
definidas y cuantificables que sirven
de base para la planificación y hacia
los cuales debe dirigirse la acción.
“Reducir en el segundo semestre de este año los pagos por garantía de productos defectuosos en 10% respecto al total del año pasado”.
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura6.4 Ambiente
de Trabajo
Gestión de Recursos
Competente (Perfil de puesto)
Capacitado
Evaluar si la capacitación es efectiva
Mantener los registros de la Competencia
Participación del personal
Reglas y orientaciones de seguridad
Ubicación del lugar de trabajo
Instalaciones del personal en la organización
Calor, humedad, luz, flujo de aire
Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto: Instalaciones, equipos, software, hardware, transporte, comunicaciones
6. Recursos
Ejemplos : ambiente de trabajo
• Conductor en un servicio de transporte, el número de horas de manejo es un factor que puede afectar a la calidad del servicio
• La luz de día reflejada directamente sobre el monitor de una Pc.
• En cámaras de pintura, las partículas en suspensión afectan a la calidad del producto
Realización del Producto
Hay que hacer las cosas bien, pero …. más importante aún es: Hacer bien lo que tenemos que hacer
Atención al Cliente
7.2
Determinación requisitosRevisión de PedidosComunicación
Planificación de la Realización del Producto
7.1
Compras
7.4
Control de la Producción y prestación del Servicio
7.5.1
Identificación y Trazabilidad7.5.3
Propiedad del Cliente
7.5.4
Preservación del Producto7.5.5
Control de Equipos de Medición
7.6Validación de Procesos
7.5.2
Diseño y Desarrollo
7.3
ProveedoresComprasVerificación del producto
Requerimiento
Producto/Servicio
Empresa
Despacho
• Definir de acuerdo con:El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)Requisitos necesarios para la
utilización Obligaciones legales y
reglamentariasOtros
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Información sobre los productos
Pedidos, contratos, quejas y reclamos
Medición, análisis y mejora
“Nada es constante, excepto el cambio”
(Heráclito, 500 AC)
8.2.1 Retroalimentación de
los Clientes
8.2.2 Auditorias Internas
De forma independiente y planificada
8.2.3 Seguimiento al
proceso
Demostrar la capacidad que tiene el proceso para alcanzar lo planificado
8.2.4Seguimiento al
producto
Percepción
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
8.2 Medición y Seguimiento
8.3 Control del Producto No Conforme
La organización debe asegurarse de que un producto que no cumple los
requisitos identifica y controla a fin de impedir su uso no intencional o su
entrega.
Si un producto no conforme es detectado después de la distribución o
durante su uso, la organización debe tomar las medidas adecuadas para
la recuperación de la falla.
Revisión por ladirección
Política
Acción correctivaAuditorías
Objetivos Acción preventiva
Análisis de Datos
8.5.1 Mejora Continua
