co… · USO DE ESTE DOCUMENTO

RIF.: J-00259842-5

VERSIÓN 7.0 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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Neomar Rivero Gerente de Gestión de La Calidad y Procesos

Giovanni Novellino Gerente General

Giovanni Novellino Gerente General

Fecha: 17 de Enero de 2017

REGLAMENTO COMERCIAL DE LA CORPORACIÓN SUICHE 7B, C.A.

RIF.: J-00259842-5


CONTROL DE CAMBIOS FECHA:

17/01/2017

Reglamento Comercial de la Corporación SUICHE 7B, C.A.

Cambio Nº Descripción del Cambio Fecha Observaciones

0

Se han realizado diez (10) revisiones registradas en el “Control de Cambios” del documento anterior. Por lo que se emite nueva Versión producto de: a) Actualización en el Capítulo X – Sanciones en los siguientes conceptos: - Diferencia en tarifa mínima por volúmenes de transacciones y - Costo no operatividad después de tres (3) meses de firmado el contrato de afiliación a la Red. b) Se corrigió por “error de tipeo previo” la comisión Interbancaria por uso de los Cajeros de los Bancos Adquirientes específicamente las de Transacciones No Financieras, Consulta y Transferencias Aprobadas..

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Se procede a la emisión de la versión 7.0, conforme a la Norma Nº 19 específicamente en el punto 19.2.2 del Procedimiento de Control de Documentos vigente. Vigencia a partir del 02/01/2017.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Firma: Firma:

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Nombre: Nombre: Nombre: Neomar Rivero Giovanni Novellino Giovanni Novellino

Cargo: Cargo: Cargo: Gerente de Gestión de La Calidad y Procesos Gerente General Gerente General

Ubicación Electrónica SAPRI

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TABLA DE CONTENIDO FECHA:

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USO DE ESTE DOCUMENTO .................................................................................................................................................................... 1 PROPÓSITO .......................................................................................................................................................................................... 1 ALCANCE .............................................................................................................................................................................................. 1 CONTROL DEL DOCUMENTO.............................................................................................................................................................. 1 INFORMACIÓN RELACIONADA AL DOCUMENTO .............................................................................................................................. 1 CONFIDENCIALIDAD ............................................................................................................................................................................ 1 LISTA DE DISTRIBUCIÓN ..................................................................................................................................................................... 2

DISPOSICIONES GENERALES .................................................................................................................................................................. 3 1. Identificación de Corporación SUICHE 7B, C.A., o simplemente SUICHE 7B, SUICHE o 7B....................................................... 3 2. Objetivos de SUICHE 7B. ............................................................................................................................................................ 3 3. Requisitos y responsabilidades para ser participantes de SUICHE 7B. ....................................................................................... 4 4. Certificación de Funcionamiento. ................................................................................................................................................. 5 5. Clases de Instituciones Miembros. .............................................................................................................................................. 6 6. Glosario. ...................................................................................................................................................................................... 6

RÉGIMEN DE ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES EN LA RED SUICHE 7B ............................................................................... 11 Cláusula de Fuerza Mayor ................................................................................................................................................................... 14

TARJETAS SUICHE 7B ............................................................................................................................................................................ 15 Identificación de las Tarjetas ................................................................................................................................................................ 15

INFORMACIÓN A CLIENTES ................................................................................................................................................................... 16 Información de la Red SUICHE 7B: ...................................................................................................................................................... 16 Información y Publicidad en Agencias: ................................................................................................................................................. 16

CONEXIÓN DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS ..................................................................................................................................... 17 Características y Formas de Conexión de los Cajeros Automáticos Pertenecientes a la Red SUICHE 7B. .......................................... 17

DISPOSICIONES ECONÓMICAS ............................................................................................................................................................ 19 Software ............................................................................................................................................................................................... 19 Cuota de Afiliación a Servicios ............................................................................................................................................................. 19 Costo por Transacción ......................................................................................................................................................................... 19 Cancelación de los Costos por Interconexión ....................................................................................................................................... 19 Enlaces de Comunicación .................................................................................................................................................................... 21

COMPENSACIÓN Y LIQUIDACIÓN DE CAPITALES, COMISIONES Y OTROS CONCEPTOS ............................................................... 22

SANCIONES ............................................................................................................................................................................................. 23

TARIFAS Y COMISIONES ........................................................................................................................................................................ 25 Tarifas y Comisiones ............................................................................................................................................................................ 26 Disposiciones Operativas de Niveles de Servicios .............................................................................................................................. 28

NORMAS PARA TRAMITACIÓN DE RECLAMOS ANTE SUICHE 7B ...................................................................................................... 30

NORMAS PARA EL SISTEMA DE CONCILIACIÓN AUTOMÁTICA DE RECLAMOS PROCEDENTES .................................................... 32

NORMAS PARA EL REEMBOLSO DE APORTES PUBLICITARIOS A LA MARCA SUICHE 7B. ............................................................. 34

NORMAS PARA LA CANCELACIÓN DEL INCENTIVO POR REQUERIMIENTO DE ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA Y NUEVOS CAJEROS AUTOMÁTICOS. ..................................................................................................................................................................... 35

ENLACE DE COMUNICACIONES ............................................................................................................................................................ 36

MANEJO DE REVERSOS EN LÍNEA ........................................................................................................................................................ 37

DESCONEXIÓN TEMPORAL Y DESINCORPORACIÓN PERMANENTE DE LA RED SUICHE 7B .......................................................... 38 I.- DESCONEXIONES TEMPORALES DE UNA INSTITUCION MIEMBRO A LA RED SUICHE 7B. .................................................... 38 II.- DESINCORPORACIÓN PERMANENTE DE LA RED SUICHE 7B, DE UNA INSTITUCION MIEMBRO ......................................... 41

CONTROLES OPERATIVOS DE RIESGOS ............................................................................................................................................. 42 PROPÓSITO ........................................................................................................................................................................................ 42 ALCANCE ............................................................................................................................................................................................ 42 NORMAS ............................................................................................................................................................................................. 42 DEFINICIONES.................................................................................................................................................................................... 43 FUNCIONAMIENTO............................................................................................................................................................................. 44 FORMATO “NIVELES DE RIESGOS OPERATIVOS” (SU.2208) ......................................................................................................... 46

TECNOLOGÍA EMV – CHIP EN CAJEROS AUTOMÁTICOS .................................................................................................................... 47 PROPÓSITO ........................................................................................................................................................................................ 47 ALCANCE ............................................................................................................................................................................................ 47 NORMAS ............................................................................................................................................................................................. 47

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TABLA DE CONTENIDO FECHA:

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DEFINICIONES.................................................................................................................................................................................... 49

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS .............................................................................................................................................. 50 I SERVICIOS ............................................................................................................................................................................... 50 II NIVELES DE SERVICIOS ......................................................................................................................................................... 59

INDICADORES DE RECONOCIMIENTO .................................................................................................................................................. 64 OBJETO .............................................................................................................................................................................................. 64 ALCANCE ............................................................................................................................................................................................ 64 NORMAS ............................................................................................................................................................................................. 64 INDICADORES .................................................................................................................................................................................... 65

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USO DE ESTE DOCUMENTO CAMBIO Nº:

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USO DE ESTE DOCUMENTO PROPÓSITO El Reglamento Comercial de la Corporación SUICHE 7B, C.A., es el documento que establece las reglas y normas comerciales por las cuales se rige la Red SUICHE 7B y sus Instituciones Miembros. El Reglamento proporciona toda la información comercial y operativa de los diferentes servicios que brinda la Red SUICHE 7B a las Instituciones Participantes.

ALCANCE El presente Reglamento fija los términos de la actuación de la Corporación Suiche 7B, C.A en relación con los servicios de interconexión bancaria que presta, así como los derechos y obligaciones de las Instituciones Miembros afiliadas a la red de interconexión bancaria y de los terceros que mantengan alguna relación comercial o de servicio con la Corporación SUICHE 7B, C.A.

CONTROL DEL DOCUMENTO Este documento para su revisión, actualización, aprobación y publicación, se rige por lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos. Cualquier situación no prevista es este Reglamento, así como cualquier modificación al mismo, será estudiada por la Junta Directiva y será quien decidirá su inclusión o no en este Reglamento.

INFORMACIÓN RELACIONADA AL DOCUMENTO Los siguientes documentos proporcionan información relacionada con los asuntos planteados en este Reglamento: Manual Operativo Manual de Identificación Corporativa Manual de Normas de Seguridad de Datos. Manual Operativo para el cumplimiento de las normas de seguridad de Datos.

CONFIDENCIALIDAD La información contenida en este documento es propiedad de la Corporación SUICHE 7B, C.A. Asimismo, se califica como confidencial toda la información que circule entre las partes siempre que guarde relación con el servicio de interconexión. Este material no podrá ser reproducido, copiado o transcrito en Venezuela ni en otro país, en idioma español o traducido a cualquier otra lengua, sin la autorización escrita de la Corporación SUICHE 7B C.A. SUICHE 7B y la Institución Miembro protegerán la información confidencial involucrada en el servicio. En relación con toda la restante información confidencial que una de las Partes suministre a la otra, cada una tendrá el mismo cuidado en prevenir que la información

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confidencial de la otra Parte no sea revelada a terceros con la misma diligencia puesta de manifiesto para evitar que sea revelada, publicada o diseminada su propia información de naturaleza similar. No obstante lo anterior, las Partes podrán revelar a sus propios subcontratistas involucrados en el suministro de los servicios, aquella información que les resulte imprescindible conocer para la ejecución de las obligaciones derivadas del Contrato de Afiliación y Reglamento Comercial. Toda la información técnica que SUICHE 7B comunique a la Institución Miembro durante la vigencia del Contrato de Afiliación es propiedad de SUICHE 7B y deberá serle devuelta al término de este contrato. La violación de esta disposición será sancionada de acuerdo a la Legislación Venezolana vigente.

LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Nombre del Usuario

Tipo de Documento Cantidad de Ejemplares:

Electrónico Original (Editable – Word)

Copia Controlada

(PDF)

Gerencia General X 1 Sapri

Instituciones Miembros X 1 (Pág. Web)

Gerencia de Gestión de La Calidad y Procesos X 1

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DEFINICIONES CAMBIO Nº:

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DISPOSICIONES GENERALES 1. Identificación de Corporación SUICHE 7B, C.A., o simplemente SUICHE 7B,

SUICHE o 7B Sociedad con Personalidad Jurídica propia e independiente de sus socios, constituida el 31 de Agosto de 1.987 y cuyo objeto es el de prestar servicios de conexión e interconexión entre los centros de Computación e Institutos de Crédito, empresas relacionadas que requieran tales servicios para el intercambio de información y suministro de datos para los usuarios, a través de toda clase de aparatos y dispositivos electrónicos, telefónicos, mecánicos o de cualquier otra naturaleza, y realizar todos los actos de administración o de disposición necesarios para el logro de dicho objeto social, así como en general, realizar cualquier otro acto de licito comercio.

2. Objetivos de SUICHE 7B. a. Sistema de Interconexión:

Implementar y poner a disposición del público, conjuntamente con las Instituciones Miembros, el Sistema de Interconexión de cajeros automáticos y otros medios de pago y accesos bancarios que transmitirán la información y los datos a través de mensajes de estructura estandarizada.

b. Promoción e Información: Velar por la continua extensión de interconexión Bancaria, promoción e información de la red Interbancaria SUICHE 7B, para que los titulares de las tarjetas de pago de las distintas entidades puedan tener mayor acceso y compartir todos los servicios de la red.

c. Acuerdos con otras Redes: Establecer acuerdos Bilaterales con otras redes integradas o pertenecientes a Sistemas de Tarjetas de Pago o entidades no pertenecientes a SUICHE 7B.

d. Cooperación: Cualquier otra actividad que favorezca la cooperación entre los participantes en materia de medios de pagos, en especial los de desarrollo tecnológico y de economía de escala en los costos de sus operaciones.

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e. Nivel de Operaciones: Las operaciones de la Red se efectuarán a nivel tecnológico y operativo sin interferir con los programas y estrategias de mercadotecnia de sus participantes.

f. Relaciones Jurídicas: Las relaciones jurídicas se limitarán a las que tienen con sus Instituciones Miembros, excluyéndose las que surjan con establecimientos y usuarios de tarjetas de pago.

3. Requisitos y responsabilidades para ser participantes de SUICHE 7B. a. COMERCIALES

i) Tener un objetivo social relacionado o compatible con los objetivos de Corporación Suiche 7B, C.A.

ii) Dirigir solicitud de Admisión a SUICHE 7B. iii) Contar con la aprobación de la Junta Directiva de la Corporación SUICHE 7B, C.A.,

de la admisión como Participante. iv) Suscribir el contrato de participación y adherirse a los reglamentos, manuales y

resoluciones que regulan las relaciones entre la Red y las instituciones Miembros. v) Adquirir los sistemas de computación, seguridad y comunicación requeridos para

conectarse a la Red y prestar el servicio de acuerdo con las especificaciones establecidas.

vi) Pagar la cuota de afiliación y los costos de participación correspondiente a sus transacciones y cualquier otro establecido en el Reglamento Comercial o aprobado por la Junta Directiva de SUICHE 7B.

vii) Incorporar un mínimo de diez (10) cajeros automáticos instalados y operativos en la red sujeta su excepción a la consideración de la Junta Directiva.

b. OPERATIVOS, TÉCNICOS Y DE SEGURIDAD. i) La Red SUICHE 7B y sus Instituciones Miembros utilizarán para el intercambio de

los mensajes de las transacciones financieras o administrativas el formato Standard de Mensajería ISO 8583 utilizada por la Red a través del Sistema Connex ™ licenciado a la Corporación SUICHE 7B, C.A. Es responsabilidad de la Institución Miembro contratar y dar mantenimiento a los programas de interfase instalados en su ambiente computacional para el manejo de los mensajes que se intercambian con la Red.

ii) Comunicaciones: (1) Las Instituciones Miembros deben contratar los enlaces de comunicación,

equipos y dispositivos necesarios para su interconexión con la Red, cumpliendo con los estándares y requerimientos exigidos por SUICHE 7B.

(2) Protocolo de comunicación hacia S7B: TCP-IP.

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(3) Enlaces Dedicados de Transmisión (producción y backup /procesos operativos) para el intercambio de los mensajes, procesamiento de los reclamos administrativos, envío y recepción de los archivos, reportes vinculados al proceso de conciliación automática de los reclamos procedentes y acceso al sistema de control de riesgos electrónico.

iii) Las Instituciones Miembros deberán cumplir con los lineamientos establecidos en las Normas de Seguridad de Datos dispuestas por la Corporación SUICHE 7B, durante la realización de transacciones y operaciones relacionadas con la Red SUICHE 7B, implantadas en sus ambientes computacionales y/o tecnológicos, ajustándose a los plazos establecidos de cumplimiento.

iv) Encriptación 3DES Dinámica con la RED y por dispositivo de hardware: (1) Es obligación de las Instituciones Miembros enviar sus mensajes cifrados a

través de los dispositivos de hardware. (2) El número de identificación personal del tarjetahabiente (PIN (NIP) o Clave

Secreta) que efectúa cualquier transacción en dispositivos electrónicos conectados al Sistema de Interconexión, será cifrado por medio del Algoritmo 3DES (Digital Encryption Standard).

c. En general, cumplir los requerimientos contractuales, operativos, técnicos, económicos y de seguridad, descritos y conforme a las normas y responsabilidades contenidas en el Reglamento Comercial, Manual Operativo y demás documentos de la Corporación.

4. Certificación de Funcionamiento. a. Antes de entrar en producción con la Red, SUICHE 7B y las Instituciones Miembros

deberán contar con una calificación de funcionamiento que se otorgará a través de un Acta de Certificación de cumplimiento de los requisitos mínimos exigidos por la Corporación.

b. Esta certificación de funcionamiento cubrirá el área técnica y obliga a las Instituciones Miembros al cumplimiento de las disposiciones operativas y técnicas establecidas en este Reglamento Comercial y en los manuales respectivos.

c. La Institución Miembro solicitante del ingreso a la Red deberá previamente informar el estado de cumplimiento de los controles críticos o mandatorios establecidos en las Normas de Seguridad de Datos de SUICHE 7B.

d. Periódicamente y/o antes de instalar nuevos servicios, SUICHE 7B podrá determinar y efectuar revisiones posteriores a fin de emitir una nueva certificación de funcionamiento, de acuerdo con los resultados obtenidos.

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5. Clases de Instituciones Miembros. a. Socios: Serán aquellas entidades que cumpliendo los requisitos para ser miembros de SUICHE 7B posean acciones de la Corporación. b. Miembros: Serán aquellas entidades que cumpliendo los requisitos para ser Miembros de la red sean aprobadas por la Junta Directiva, pudiendo estas adquirir o no acciones de la Corporación. c. Afiliados: Serán aquellas entidades que se adhieran al contrato de Servicio suscrito con la Corporación SUICHE 7B por cualquiera de los Miembros, a fin de interconectarse a SUICHE 7B a través de ésta, y que a la vez firmen un contrato de servicio con la red. d. Emisor SUICHE 7B: Serán las entidades Socias, Participantes o Afiliadas a SUICHE 7B que celebren convenios con usuarios para la expedición de tarjetas que cumplan las especificaciones de SUICHE 7B. e. Adquiriente SUICHE 7B: Entidad Socia, Participante o Afiliada de SUICHE 7B que entrega a tarjetahabientes cantidades de dinero producto de operaciones en Cajeros Automáticos compatibles, que cumplen las especificaciones de SUICHE 7B y que son capaces de aceptar tarjetas de un emisor de la red, así como también a establecimientos por operaciones realizadas con dichas tarjetas, y previstas en sus respectivos Contratos de Afiliación.

6. Glosario. ABA (American Bank Assosiation):

Conjunto de números que identifica a la Institución Emisora en el Banco Central de Venezuela

BIN (Bank Identification Number): Primeros seis dígitos que están incluidos en el número de una tarjeta y que identifican al emisor de la misma.

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Banco Adquiriente: Institución Miembro que pone sus dispositivos electrónicos al servicio de la Red, la cual reconoce y/o acepta las tarjetas de los Bancos Emisores con el fin de realizar las transacciones interbancarias autorizadas por el Banco Emisor y de acuerdo con las instrucciones emitidas por éste, habilitadas en la Red.

Banco Destino: Institución Miembro que recibe los fondos y ejecuta una transacción de Transferencia Interbancaria.

Banco Emisor:

Institución Miembro que establece el convenio y emite tarjetas a los usuarios de los servicios de su Institución, quien autoriza, niega o rechaza las transacciones interbancarias solicitadas por sus tarjetahabientes en los dispositivos electrónicos de los Bancos Adquirientes.

Banco Origen: Institución Miembro a través de la cual se inicia una transacción de Transferencia Interbancaria, quien envía los fondos al Banco Destino.

Cajero Automático: Dispositivo electrónico y mecánico denominado por sus siglas en ingles ATM (Automatic Teller Machine) a través del cual se realizan las operaciones habilitadas en la Red y cuya instalación está a cargo de una institución miembro, sin perjuicio de la potestad de asumir esta actividad por parte de la Corporación SUICHE 7B, C.A.

Certificación: Es el proceso de evaluación y aseguramiento del cumplimiento de los niveles de suficiencia técnica y operativa exigidos por la Red.

Comisión Adquiriente: Es el monto que paga el Banco Emisor al Banco Adquiriente por el uso de los cajeros automáticos.

Compensación: Proceso mediante el cual las Instituciones Miembros disponen de la posición neta, deudora o acreedora, como resultado de las operaciones y conceptos a ser liquidados en la Red a través del Sistema Nacional de Compensación Electrónica en el Banco Central de Venezuela.

Conciliación de Reclamos Procedentes: Proceso automático mediante el cual se comparan las transacciones procesadas y enviadas en los archivos por las Instituciones Miembros, para efectos de identificar y determinar los ajustes correspondientes de reclamos procedentes a las operaciones de retiros debitadas y no dispensadas.

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Dispositivos Electrónicos: Terminales electrónicos y/o mecánicos o software que permiten realizar las distintas operaciones de pagos y/o servicios, habilitadas en el Sistema Financiero Nacional, tales como: cajeros automáticos, puntos de ventas, etc.

Establecimiento Comercial: Ente con personalidad jurídica que por haber suscrito un Contrato de Afiliación con una Institución Miembro, acepta tarjetas afiliadas al sistema SUICHE 7B para cancelar el precio de productos y servicios vendidos u ofrecidos a los tarjetahabientes.

Institución Miembro:

Banco que se ha afiliado a los servicios de conexión e interconexión prestado por Corporación Suiche 7B, C.A y ha suscrito el contrato de participación y se ha adherido a los reglamentos, manuales y resoluciones que regulen su funcionamiento.

Liquidación: Proceso mediante el cual las Instituciones Miembros efectúan los pagos y cobros del resultado de las operaciones efectuadas en la Red, a través del Sistema de Compensación Electrónica del Banco Central de Venezuela.

Número de Cuenta de la Tarjeta: Conjunto de números que identifican a una tarjeta.

Pago de Servicios: Transacción que permite cancelar a través de un dispositivo electrónico un servicio autorizado en la Red SUICHE 7B.

PIN (NIP) o Clave Secreta: Número de identificación personal confidencial que se le suministra a cada tarjetahabiente y que le permite a través de su uso el acceso a los cajeros automáticos, terminales de puntos de venta y dispositivos electrónicos de pago interconectados a SUICHE 7B.

Proceso Central SUICHE 7B: Conjunto de equipos, programas, comunicaciones, requerimientos técnicos y procesos operativos que interconectan y relacionan a los Bancos Adquirientes con los Emisores, a efectos de autorización y compensación de las operaciones aprobadas que se realicen en la Red de cajeros automáticos, puntos de ventas u otros terminales de pagos.

Punto de Venta: Terminal o dispositivo electrónico, denominado por sus siglas en inglés POS (Point of Sale), que permite realizar pagos por concepto de consumos y servicios públicos o privados convenidos con las Instituciones Miembros de la Red.

Reclamos: Desacuerdo manifestado por los tarjetahabientes sobre una transacción debitada en su cuenta que tramita el Banco Emisor ante la Red.

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Red o Red SUCHE 7B: Institución que tiene por objeto facilitar el intercambio electrónico de información y suministro de datos, con una estructura estandarizada, transmitidos en forma cifrada entre las Instituciones Miembros.

Retiro: Transacción que implique una dispensación de efectivo.

Sanción: Cantidad monetaria que pagarán los Miembros cuando incurran en alguna falta descrita en este Reglamento.

Software: Los programas o aplicaciones que contiene un equipo informático.

Tarjetahabiente: Cliente a quien se emite una tarjeta o persona autorizada para utilizar la tarjeta.

Tarjetas de Débito: Rótulo, carnet o serie numérica asociados a la cuenta bancaria de un determinado titular y a través de los cuales pueden deducirse directamente de dicha cuenta los cargos por concepto de compras, consumos o retiros en efectivo que se hayan realizado mediante el uso de dispositivos electrónicos.

Tarjetas de Crédito: Rótulo, carnet o serie numérica asociados a una línea de crédito otorgada a un determinado titular y a través de los cuales éste se compromete a cancelar, dentro del plazo establecido por el Banco Emisor de la tarjeta, los cargos por concepto de compras, consumos o retiros de efectivo que se hayan realizado mediante el uso de dispositivos electrónicos.

Transacciones: Operaciones autorizadas en la Red y habilitadas con las Instituciones Miembros en los servicios de intercambio o interconexión.

Transacciones en Línea: Operaciones en las cuales todos los puntos de interconexión se encuentran conectados con la institución emisora de la tarjeta.

Transacciones Fuera de Línea: Operaciones en las cuales, el punto de interconexión con la institución emisora de la tarjeta no tiene comunicación con el computador de dicha institución.

Transacciones Aceptadas o exitosas: Operaciones autorizadas y exitosamente completadas.

Transacciones Negadas, Reversadas o No Exitosas: Operaciones procesadas y no completadas.

Transacciones Rechazadas: Operaciones no exitosas.

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Transferencias: Operaciones que permiten a los tarjetahabientes movilizar fondos entre sus cuentas utilizando dispositivos electrónicos al servicio de la Red SUICHE 7B.

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DISPOSICIONES GENERALES CAMBIO Nº:

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RÉGIMEN DE ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES EN LA RED SUICHE 7B

1. La Red llevará a cabo una gestión centralizada de las operaciones interbancarias entre todas las Instituciones Miembros. Esta actividad no guarda relación ni interfiere en forma alguna con la administración y gestión propia de cada una de las Instituciones Miembros en su red de cajeros automáticos y terminales de pagos.

2. La Red brinda autonomía total a las Instituciones Miembros para instalar las marcas y modelos de cajeros automáticos de su preferencia, así como para ubicarlos en los lugares que estimen pertinentes e instalar, a su propia conveniencia, la cantidad de cajeros automáticos adicionales al mínimo exigido por la Red.

3. Se permitirá la afiliación de las Instituciones Miembros que en la fase de inicio de sus operaciones no incorporen una red propia de cajeros Automáticos o instalen menos de 10 cajeros automáticos, siempre que reconozcan las operaciones de sus tarjetahabientes en los cajeros automáticos de los Miembros Adquirientes y se comprometan a cancelar la comisión interbancaria que se establezca en la Red.

4. La Red brinda libertad total a los Miembros Adquirientes para ubicar los cajeros automáticos en los lugares que crea conveniente.

5. Es potestad del Banco Emisor el cobro de la comisión de servicio a sus tarjetahabientes por las operaciones realizadas en los cajeros automáticos de las Instituciones Miembros de la Red.

6. Es potestad del Banco Adquiriente con la aceptación previa del Banco Central de Venezuela establecer un cargo adicional a los tarjetahabientes por transacciones interbancarias realizadas en sus cajeros automáticos, distinta a la que cobra el Banco Emisor, previa aceptación del cargo adicional por parte de los tarjetahabientes. A tal efecto, las Instituciones Miembros efectuarán las adecuaciones técnicas correspondientes del cargo adicional en la mensajería ISO 8583 de Suiche 7B, según las especificaciones establecidas en la Red.

7. Los Bancos Adquirientes que apliquen un cargo adicional por las operaciones interbancarias, deben enviar el cargo de la comisión adicional en el campo establecido para ello en la mensajería de Suiche 7B.

8. La Red SUICHE 7B brinda autonomía a las Instituciones Miembros para la emisión de tarjetas del tipo y marca que estimen convenientes, siempre que cumplan con los estándares internacionales y con las especificaciones definidas por SUICHE 7B en el Manual de Identificación Corporativa.

9. La Red brinda la libertad para instalar la cantidad de cajeros automáticos que cada institución Miembro estime, adicional al mínimo exigido por la red.

10. La Red SUICHE 7B establece las normas que las Instituciones Miembros deberán cumplir en relación con la operación común en los cajeros automáticos para todas las tarjetas de los Emisores de SUICHE 7B, admitiéndose operaciones particulares de cada Institución Miembro para sus propias tarjetas.

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11. La Red SUICHE 7B establece las especificaciones en la estandarización en la forma y modo de conexión de los Cajeros Automáticos al proceso central.

12. Los Cajeros Automáticos de las Instituciones Miembros de la Red deberán estar disponibles en un horario mínimo, entre las 8:00 a.m. y las 10:00 p.m., durante los siete (07) días de la semana.

13. La Red SUICHE 7B en su proceso central determinará los montos para la compensación de los capitales, las comisiones y los otros conceptos interbancarios.

14. Las Instituciones Miembros, a efectos estadísticos, tienen la obligación de informar a la Red SUICHE 7B acerca de todas las transacciones realizadas en sus cajeros automáticos, dentro de los cinco (5) días siguientes a la terminación del trimestre en curso.

15. Las Instituciones Miembros, a efectos estadísticos, y de control de la Red, tienen la obligación de informar a la Red SUICHE 7B las incidencias que afecten la disponibilidad de sus sistemas.

16. Las Instituciones Miembros con la condición de Bancos Adquirientes informarán a SUICHE 7B, dentro de los primeros cinco (5) días hábiles de cada mes, de la instalación o desinstalación y ubicación de sus cajeros automáticos.

17. Las Instituciones Miembros que adquieran cajeros automáticos multifuncionales tienen la potestad de colocarlos a disposición de la RED.

18. En atención a la norma anterior, las Instituciones Miembros deben facilitar la información en el lobby y/o en el mensaje del rechazo de la transacción que dichos cajeros no se encuentran a disposición de clientes de otros bancos.

19. Los cajeros multifuncionales no colocados a la disposición de la RED deben informarse para tener en conocimiento la base de datos de cajeros multifuncionales no operativos, con la misma periodicidad indicada en la norma existente, es decir, dentro de los primeros cinco (5) días hábiles de cada mes.

20. Los costos para la verificación y/o certificación del cumplimiento de las Normas de Seguridad de Datos, son asumidos en su totalidad por la Institución Miembro.

21. Las transacciones electrónicas procesadas en la infraestructura de la Red estarán sometidas al pago de una tarifa por los servicios de interconexión.

22. Las Instituciones Miembros no podrán suspender temporal y de manera unilateral los bines de las tarjetas de las Instituciones Emisoras afiliadas.

23. La Corporación SUICHE 7B queda relevada de cualquier responsabilidad por las operaciones realizadas en cajeros automáticos de las Instituciones Miembros, así como, por las consecuencias derivadas de dichas operaciones, incluidos los supuestos de hechos ilícitos o extravío de documentos.

24. Cada una de las Instituciones Miembros asumirá toda la responsabilidad por sus servicios y por la instalación y uso de los programas escogidos para acceder a la interconexión; por consiguiente, indemnizará a SUICHE 7B, sus contratantes o mandatarios y a los otros

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participantes y/o afiliados a la Red SUICHE 7B por cualquier daño o pérdida causados por uso inapropiado, distribución no autorizada o por cualquier perjuicio ocasionado en cualquier forma, por la propiedad o uso de licencias o sub-licencias de los sistemas, programas, aplicaciones y marcas que se hayan otorgado.

25. SUICHE 7B podrá tomar la iniciativa de promover o adoptar cualquier herramienta destinada a mejorar la seguridad y el control general de las transacciones sin que ello pueda acarrearle responsabilidad alguna por su operatividad y/o eficacia, ya que los riesgos por su adopción son del arbitrio de cada Institución Miembro. La puesta en operación, por parte de SUICHE 7B, de cualquier herramienta que redunde o coadyuve al reforzamiento de los mecanismos de control interno de cada institución Miembro que estén obligadas a implementar para el manejo de su operación interna, jamás podrá hacer exigible responsabilidad alguna a SUICHE 7B por motivo de suspensión o restricción en el acceso a dicha herramienta; independientemente de la causa que las ocasione debido a que tal iniciativa de ningún modo podrá considerarse como sustitutiva o complementaria de las medidas de control interno que cada Institución Miembro debe adoptar para garantizar la seguridad de sus propias transacciones.

26. SUICHE 7B podrá, de acuerdo con su propio criterio y sin que ello le acarree responsabilidad alguna, suspender temporalmente el acceso de interconexión de cualquier Institución Miembro, en caso que estime que podrían producirse riesgos en la operación o en la RED SUICHE 7B, en otras Redes y/o en alguna de las Instituciones Miembros.

27. Las Instituciones Miembros deberán cumplir, dentro de los plazos que se establezcan, con los lineamientos establecidos en las Normas de Seguridad de Datos dispuestas por la Corporación SUICHE 7B, para la realización de transacciones y operaciones relacionadas con la Red SUICHE 7B, implantadas en sus ambientes computacionales y/o tecnológicos.

28. La Corporación Suiche 7B exhorta a las Instituciones Miembros para que establezcan mecanismos de control que les permitan monitorear las posiciones deudoras multilaterales de las transacciones que realicen durante el transcurso de cada día, incluyendo los fines de semana y días no laborables, con la finalidad de tener información oportuna que les permitan conocer el saldo de sus compromisos ante la Cámara de Compensación.

29. Los Bancos Emisores deberán establecer los límites a la exposición de riesgos por los montos procesados en la Red.

30. La Corporación Suiche 7B exhorta a los Bancos Adquirientes para que establezcan mecanismos que les permitan monitorear los montos dispensados y fijen límites a la exposición de riesgos de crédito con las Instituciones Emisoras.

31. En caso de que una Institución Miembro sea objeto de una medida de Intervención con cese de Intermediación Financiera dictaminada por la SUDEBAN, para efectos de la compensación de los montos procesados de esa fecha, la Corporación Suiche 7B adoptará el mecanismo de reproceso, el que consiste en procesar nuevamente las operaciones del día, excluyendo las transacciones entrantes y salientes correspondientes a la Institución intervenida y recalculando los saldos netos que le correspondan a cada

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Institución. En consecuencia, los posibles riesgos por los saldos deudores correspondiente a la Institución intervenida serán asumidos por las Instituciones Financieras Acreedoras.

Cláusula de Fuerza Mayor UNICO: La Corporación Suiche 7B, no aceptará ningún tipo de responsabilidad por cualquier incumplimiento o retardo en el cumplimiento de sus obligaciones contractuales en la prestación de sus servicios a las Instituciones Miembros, cuando tales incumplimientos o retardos se originen directa o indirectamente por causas de Fuerza Mayor derivadas de siniestros de la naturaleza, tales como sismos, inundaciones, descargas eléctricas causadas por rayos y hundimientos de tierra, o por eventos fortuitos tales como incendios, explosiones, accidentes aéreos, actos de conmoción civil, coacción legal, huelgas y dificultades laborales, o por cualquier otro acontecimiento o circunstancia fuera del control de la Corporación que le impidan el desarrollo normal y seguro de sus labores. Tales eventos o circunstancias que den lugar al retardo o incumplimiento constituyen una Causa de Fuerza Mayor. La Corporación Suiche 7B, de acuerdo con la situación y las posibilidades existentes, procurará implementar a la mayor brevedad posible, en los términos y alcances previstos, su Plan de Continuidad del Negocio.

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TARJETAS SUICHE 7B CAMBIO Nº:

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TARJETAS SUICHE 7B Se consideran Tarjetas SUICHE 7B a todas aquellas, que siendo emitidas por una Institución Miembro de la Red, cumplen con las características especificadas en el Manual de Identificación Corporativa de la Corporación SUICHE 7B, C.A.

Identificación de las Tarjetas Las Instituciones Financieras deberán identificar todas las tarjetas que serán utilizadas en la red SUICHE 7B, rigiéndose para esto por lo establecido en el Manual de Identificación Corporativa de la Corporación SUICHE 7B, C.A.

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INFORMACIÓN A CLIENTES CAMBIO Nº:

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INFORMACIÓN A CLIENTES Información de la Red SUICHE 7B: Todos los emisores de Tarjetas de la Red SUICHE 7B, deberán suministrar información a sus clientes al momento de la entrega de las respectivas Tarjetas, de acuerdo a lo especificado en el Manual Operativo de SUICHE 7B.

Información y Publicidad en Agencias: Información 1. Todas las Oficinas Bancarias de los emisores de Tarjetas SUICHE 7B, deberán tener una

persona responsable, que habrá de estar en capacidad de informar o responder a cualquier cliente de la red las dudas que estos tengan.

Publicidad 1. Todas las Oficinas Bancarias de los emisores de Tarjetas SUICHE 7B, facilitarán la

exposición en lugar visible (interior y exterior) de la publicidad institucional de la red SUICHE 7B, establecida para ese momento.

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CONEXIÓN DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS CAMBIO Nº:

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CONEXIÓN DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS Características y Formas de Conexión de los Cajeros Automáticos Pertenecientes a la Red SUICHE 7B. 1. Todos los cajeros automáticos de la Red deben ser compatibles de acuerdo con las

especificaciones técnicas de programación y de comunicaciones de la Red. 2. Los cajeros automáticos podrán estar conectados así:

2.1. Conexión Indirecta: En esta forma de trabajo los Cajeros Automáticos están conectados a cada uno de los computadores de las Instituciones Miembros y estos conectados al computador central de SUICHE 7B.

2.2. Conexión Directa: En esta forma los Cajeros Automáticos estarán conectados directamente al computador de SUICHE 7B y este a los computadores de cada Institución Miembro.

3. En cada una de las formas mencionadas, las transacciones serán autorizadas por el computador de la Entidad a la cual pertenece la tarjeta utilizada.

4. Características Externas de los Cajeros Automáticos; con la finalidad de facilitarle a los tarjetahabientes la identificación de los Cajeros Automáticos conectados a la Red SUICHE 7B, así como también lograr una homogeneidad en la presentación de los equipos, se establecen las siguientes normas: 4.1. Se identificarán todos los Cajeros Automáticos pertenecientes a la Red, con una

identidad común, por medio de la instalación de diferentes elementos, en el entorno para cada uno.

4.2. Definición de los criterios de funcionamiento comunes en cada Cajero Automático, y la comunicación con los Tarjetahabientes.

5. Criterios de Identidad Común. 5.1. Imagen Exterior de los Cajeros Automáticos.

5.1.1. Todos los Cajeros Automáticos deberán estar identificados con el logotipo de SUICHE 7B, manteniendo los colores especificados en este reglamento.

5.1.2. El tamaño de dicha identificación dependerá del tipo de Cajero Automático y de su ubicación.

5.1.3. Todos los Cajeros Automáticos llevaran un indicador que explique la forma de introducir la tarjeta en el mismo.

5.1.4. Para aquellos Cajeros Automáticos situados en los locales especiales, deberán colocar junto al mecanismo de apertura, un indicador con la explicación clara de la forma de abrir la puerta de acceso.

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CONEXIÓN DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS CAMBIO Nº:

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5.2. Criterio de Funcionamiento Comunes. 5.2.1. Se deberán estandarizar los teclados de los Cajeros Automáticos a utilizar en la

red, según lo siguiente: 5.2.1.1. Teclado de Pantalla. 5.2.1.2. Teclado Expandido.

5.2.2. Estandarizar los mensajes que se emiten por la pantalla de los Cajeros Automáticos, a los tarjetahabientes de la red de acuerdo a lo establecido en el Manual Operativo SUICHE 7B.

5.2.3. Los comprobantes emitidos por las Instituciones Adquirientes tendrán la información especificada en el Manual Operativo SUICHE 7B.

5.3. Mantenimiento de los Cajeros Automáticos. 5.3.1. Con la finalidad de mantener una buena imagen de la red, así como también

brindar un óptimo servicio a todos los tarjetahabientes, se les deberá prestar un constante mantenimiento a todos los Cajeros Automáticos instalados en la red, de acuerdo a lo especificado en el Manual operativo SUICHE 7B.

5.4. Criterio de Funcionamiento Comunes. 5.4.1. En Conexión Indirecta:

5.4.1.1. Las Instituciones se encargarán de dar el mantenimiento anteriormente descrito, a los Cajeros Automáticos de su propiedad instalados en Red.

5.4.2. En Conexión Directa: 5.4.2.1. La Corporación SUICHE 7B, será responsable de dar el mantenimiento

antes mencionado, a los Cajeros Automáticos de esta forma conectados.

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DISPOSICIONES ECONÓMICOS CAMBIO Nº:

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DISPOSICIONES ECONÓMICAS Software Los miembros deberán contratar cumpliendo con los estándares exigidos por SUICHE 7B, los programas de comunicación y mensajería con la red.

Cuota de Afiliación a Servicios 1. Interconexión de Instituciones Afiliadas y Participantes.

1.1. Los Miembros de la red, deberán cancelar a SUICHE 7B una cuota única de afiliación que cubre el servicio de uso de Cajeros Automáticos, la misma deberá ser cancelada al momento de firmar el Contrato de Afiliación. Su costo será fijado y notificado oportunamente a cada uno de los Miembros de la Red.

2. Otros Servicios 2.1. Para los otros servicios se establecerán las respectivas cuotas únicas de afiliación

cuyo costo será fijado y notificado oportunamente a cada uno de los Miembros de la Red.

Costo por Transacción 1. Transacciones en Cajeros Automáticos, Este costo está conformado por:

1.1. Costo de interconexión con la Red: 1.1.1. Los Miembros solamente deberán cancelar a SUICHE 7B la tarifa de

interconexión según las transacciones efectuadas por sus clientes en Cajeros Automáticos ajenos a su propiedad.

1.2. Costo por Uso de Cajeros Automáticos Ajenos: 1.2.1. Cada uno de los miembros deberá cancelar al resto de las Instituciones

Afiliadas a la red, el costo por utilización de Cajeros Automáticos ajenos a su propiedad, para los cuales diariamente elaborarán una nota de débito por el monto neto correspondiente que será incluida en el proceso de compensación de operaciones en Cajeros Automáticos.

1.3. Los mismos podrán ser revisados periódicamente por SUICHE 7B y cualquier cambio será notificado oportunamente por escrito a los miembros de la Red.

Cancelación de los Costos por Interconexión 1. Quincenalmente, las Instituciones Miembros deberán cancelar a SUICHE 7B los costos

de las operaciones de Interconexión con la Red Local CONEXUS y mensualmente los costos de interconexión Bancaria a través de cajeros automáticos, procediendo de la siguiente manera: 1.1. Lineamientos para el Banco Compensador

1.1.1. Los Bancos Compensadores autorizados por la Junta Directiva son el Banco Provincial y el Banco de Venezuela.

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1.1.2. Los Bancos Compensadores se comprometen a cancelar en un plazo máximo de cinco (05) días hábiles después de recibida la factura con crédito a la cuenta corriente que mantiene SUICHE 7B en la institución, sometiéndose a lo establecido en el procedimiento en lo que se refiere a las regularizaciones de diferencias en ajuste a la facturación y cumplimiento de las obligaciones tributarias.

2. SUICHE 7B 2.1. Emitirá quincenalmente las facturas a cada Institución Miembro por transacciones de

interconexión o intercambio con otras Redes, en los cajeros automáticos y otros dispositivos de pagos.

2.2. Emitirá mensualmente las facturas a cada institución por los distintos conceptos de servicios financieros y operaciones accesorias, tales como:

2.2.1. Transacciones de interconexión en la red, en los cajeros automáticos y otros dispositivos de pagos.

2.2.2. Penalizaciones: Fuera de línea, time out, costo no operatividad, diferencia en tarifa mínima, entre otros conceptos que autorice la Junta Directiva.

2.2.3. Acrílicos y Calcomanías (Material de Identificación). 2.2.4. Emisión de Reportes. 2.2.5. Soporte y Asistencia Técnica. 2.2.6. Retransmisiones de Reportes en Línea.

2.3. SUICHE 7B deberá emitir una factura por cada concepto. 2.4. SUICHE 7B enviará al cobro el saldo de la Factura (Servicio + Impuesto al Valor

Agregado – Retención de Impuestos). 2.5. SUICHE 7B se compromete a enviar las facturas a las Instituciones Miembros con

anterioridad a la compensación de los montos que se efectúa a través del Banco Central de Venezuela, siguiendo el procedimiento “Liquidación y Compensación de Capitales, Comisiones y otros Conceptos” vigente en el Manual Operativo.

2.6. SUICHE 7B colocará una leyenda en cada una de las facturas que identifiquen lo siguiente: Cancelación a través de la Cámara de Compensación por medio de los Bancos Compensadores designados por la Corporación; Banco Provincial y Banco de Venezuela, actuando la institución deudora como responsable de enterar el tributo y emitir el comprobante de retención de impuesto a SUICHE 7B.

2.7. Emite carta con los montos a ser compensados y envía al banco compensador, anexando una relación detallada por institución con los números de las facturas enviadas al cobro.

3. Bancos Compensadores 3.1. Acredita a la cuenta corriente de SUICHE 7B designada para tales efectos, los

cobros efectuados a las Instituciones Miembros deudoras, a fin de que SUICHE 7B registre contablemente la operación.

4. Instituciones Miembros.

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4.1. Reciben las facturas por conceptos emitidas por SUICHE 7B. 4.2. Cualquier diferencia existente entre los reportes y/o archivos que emiten los sistemas

de la Institución Miembro o el cálculo de los montos señalados a favor o en contra de SUICHE 7B, debe ser notificada de inmediato a SUICHE 7B, para que se realice el ajuste en la próxima factura, de modo tal que sean reconocidas en la facturación del mes siguiente.

4.3. Deberá proceder a enterar el tributo correspondiente a la factura recibida de SUICHE 7B dentro de los tres (03) primeros días hábiles del mes siguiente y emite el comprobante de retenciones varias.

4.4. Entregará a SUICHE 7B un comprobante por cada retención que le practique. 4.5. Al finalizar el ejercicio deberá entregar a SUICHE 7B un comprobante donde consten,

la suma total pagado y retenido, a objeto de ser utilizado por la corporación en sus declaraciones de rentas.

Enlaces de Comunicación 1. Las Instituciones Miembros deben contratar los enlaces de comunicación, equipos y

dispositivos necesarios para su interconexión con la Red, cumpliendo con los estándares y requerimientos exigidos por SUICHE 7B.

2. Reembolso y/o servicios de Comunicación 2.1. El enlace Permanent Virtual Circuit “PVC”, correspondiente a la Institución Miembro

para establecer la conexión física requerida, debe ser solicitado a los proveedores designados para este servicio y costeado por dicha institución solicitante.

2.2. Las Instituciones Miembros cancelarán el costo total de las comunicaciones necesarias para establecer los enlaces hacia la Red, por ende los costos de los dos (2) Frame Relay solicitados por la Red según lo contemplado en las consideraciones técnicas de este Reglamento, serán distribuidos entre las Instituciones Participantes de acuerdo al ancho de banda correspondiente al “CIR” exigido por éstas.

2.3. Los pagos que por condiciones contractuales con el proveedor de los enlaces deba realizar SUICHE 7B y los costos indirectos causados asociados a estos, la Corporación procederá a distribuirlos, una vez que tengan asignado el DLCI para su conexión.

2.4. SUICHE 7B facturará a las Instituciones Miembros el monto correspondiente y estas últimas pagarán a la fecha de su requerimiento a SUICHE 7B el monto total del servicio y/o la alícuota de dicho reembolso, acogiéndonos a las disposiciones y procedimientos que establezcan las leyes respectivas en materia de impuestos

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COMISIONES Y OTROS CONCEPTOS CAMBIO Nº:

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COMPENSACIÓN Y LIQUIDACIÓN DE CAPITALES, COMISIONES Y OTROS CONCEPTOS

1. Las Instituciones Miembros efectuarán diariamente un proceso de compensación por concepto de; 1.1. Capitales por Montos Dispensados. 1.2. Comisiones por Uso de Cajeros Automáticos Ajenos. 1.3. Conciliación Automática de Reclamos Procedentes. 1.4. Devolución de Comisiones por Uso de Cajeros Ajenos. 1.5. Compensación de capitales por Reclamos Administrativos. 1.6. Intereses Compensatorios. 1.7. Comisiones por Reclamos No Procedentes. 1.8. Facturación de los servicios y sanciones de la Red.

2. Las Instituciones Miembros tomarán como parámetro de comparación los saldos netos reflejados en el Reporte de Montos Consolidados emitido por SUICHE 7B.

3. El proceso de Compensación de Capitales, Comisiones y otros Conceptos se efectúa de acuerdo a lo establecido en el Manual Operativo.

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SANCIONES CAMBIO Nº:

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SANCIONES

1. El adecuado funcionamiento del sistema de interconexión exige que las Instituciones Miembros asuman el pago de las cantidades de dinero que se estipulan por concepto de sanciones.

Concepto Monto Bs. U.T. Ocurrencia

1.- Niveles de servicio / por cada transacción fuera de línea Monto por bloques de mil (1.000) transacciones 115,05 0, 65 Diaria

2.- Niveles de eficiencia por debajo del estándar 98% Diario. Cálculo: Transacciones Completadas (aprobadas y Rechazadas) entre el total de transacciones.

Diaria

A.- Por debajo del 100% hasta el 98% 0 0

B.- Por debajo del 98% hasta el 90% Por cada punto porcentual

35 0,20

C.- Por debajo del 90% 531 3

C1.- Suspensión parcial del servicio si transcurrido tres (3) meses mantiene un promedio de eficiencia por debajo del 90%. (A criterio de la Junta Directiva)

Suspensión Suspensión

C2.- Suspensión total del servicio si transcurrido seis (6) meses mantiene un promedio de eficiencia por debajo del 90% hasta tanto certifique nuevamente su ingreso operativo.

Suspensión Suspensión

3.- Diferencia en tarifa mínima por volúmenes de transacciones. Volumen mínimo exigido (10.000 Transacciones). Tarifa por cada mil (1.000) transacciones

7.600

N/A Mensual

4.- Costo no operatividad después de tres (3) meses de firmado el contrato de afiliación a la Red. Volumen mínimo exigido (10.000 Transacciones). Tarifa por cada mil (1.000) transacciones

7.600

N/A Mensual

5.- Transacciones rechazadas en el proceso de Conciliación de Reclamos Automáticos.

Mensual

5.1.- Envío del movimiento de conciliación no acorde a los formatos establecidos, por cada día de atraso luego de la fecha para su corrección.

115,05 0,65

5.2.- Envío de medio físico o archivo electrónico de información fuera de los tiempos establecidos.

Instituciones Financieras ubicadas en el Interior: 72 horas siguientes al cierre Instituciones Financieras ubicadas región capital: 24 horas siguientes al cierre

Por cada día de atraso en el envío de la información según las normas establecidas.

115,05

0,65

6.- Transacciones canceladas por time out (Código 05Y). Monto por cada mil (1.000) transacción cancelada por time out entre las 08:00 y 22:00 horas.

115,05 0,65 Diaria

7.- Por incumplimiento de los cronogramas de trabajo. Por cada día continuo de atraso en la implementación de:

177 1 Diaria

A.- Incorporación o desincorporación de Bines. B.- Dispensación mínima o máxima no acorde a los montos aprobados por operación.

C.- Aplicable a cualquier Institución Miembro que no entre en producción con una nueva transacción y/o requerimiento técnico y administrativos.

Nota: El monto por este concepto tendrá un incremento adicional del 25% trimestralmente hasta llegar a un monto máximo de incremento del 100% de la sanción.

8.- Reproceso de cierre 2.124,00 12 Diaria 9.- Entrega de información para fines estadísticos.

En los primeros (5) días hábiles siguientes al final de cada trimestre. 5.310,00 30 Trimestral

10.- Efectividad de la Conciliación Automática de Transacciones. Cálculo: Cantidad de registros efectivos enviados por las Instituciones Miembros (Como Emisor y Adquiriente) entre el total de registros enviados por las Instituciones Miembros (Como Emisor y Adquiriente).

Diaria

A.- Por debajo del 100% hasta el 95% 0 0 B.- Por debajo del 95% hasta el 90% 35 0,20

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SANCIONES CAMBIO Nº:

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Por cada punto porcentual C.- Por debajo del 90% 177 1

11.- Cumplimiento de las Normas de seguridad de Datos 11.1.- Condiciones para la aplicación de las penalizaciones

Entregables Impacto Cantidad de Objetivos de

Control

Fecha de Cumplimiento

Ventana de Tiempo Penalización Concepto

Período para la Aplicación de la

Penalización Informe de

Avance elaborado por

las Instituciones Financieras

N/A N/A

31/03/201X

30 DIAS 100 UT

Informe de Avance

Normas de Seguridad de

Datos

TRIMESTRAL 30/06/201X 30/09/201X

31/12/201X Controles Críticos o Mandatorios

Objetivos de Control

Implementados

Alto 7

31/12/2016 30 DIAS

150 UT Incumplimiento de los

Objetivos de Control

Implementados

TRIMESTRAL Muy Alto 11 225 UT

11.2- Especificaciones Adicionales

1. Presentación de los datos en los Informes que debe entregar la Institución Miembro.

1.1. El Informe debe contar con tres (3) columnas donde se identifiquen:

1.1.1. Fecha de Compromiso: Fecha establecida por la Institución Miembro para poner en producción el Objetivo de Control (la fecha debe estar adaptada a los plazos acordados con Suiche 7B).

1.1.2. Estatus: Descripción y porcentaje del avance para implementar el objetivo de control.

1.1.3. Anexos: Se indicará y anexará el plan de acción correspondiente a los Objetivos de Control y/o Controles que se encuentren pendientes por implementar.

2. El informe debe ser realizado y avalado por las áreas de Contraloría o Auditoria Interna de cada Institución

3. En el caso de no culminarse los Objetivos de Control de carácter críticos o mandatorios en las ventanas de tiempo establecidas, la Junta Directiva de la Corporación SUICHE 7B analizará si se aplica la suspensión de la Red, hasta que los Objetivos de Control pendientes sean implantados.

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TARIFAS Y COMISIONES CAMBIO Nº:

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TARIFAS Y COMISIONES 1. Las Instituciones Miembros pagarán una Tarifa de Interconexión a SUICHE 7B por cada

una de las transacciones procesadas a través de Red. 2. Los Bancos Emisores pagarán a los Bancos Adquirientes la Comisión por el Uso de sus

Cajeros Automáticos. 3. La Junta Directiva es el órgano encargado de definir el monto de la Tarifa de

Interconexión. 4. La Red establece la cancelación de Intereses Compensatorios por parte de la Institución

Adquiriente a la Institución Emisora, por los Reclamos Procedentes. 5. El cálculo y la compensación de los Intereses Compensatorios se efectúa de acuerdo a lo

establecido en el procedimiento de Compensación de Intereses y Devolución Comisión Banco Adquiriente por Reclamos Procedentes, que se describe en el Manual Operativo.

6. La Institución Miembro deberá pagar a SUICHE 7B, dentro de los cinco (05) días hábiles siguientes a la presentación de la factura y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para el cobro de los servicios y sanciones a través de la Cámara de Compensación Electrónica, Los montos adeudados convertidos en Bolívares, según lo mencionado en este numeral, generarán intereses de mora a la tasa activa promedio que cobren los seis (06) principales bancos para sus operaciones activas, vigente durante cada uno de los meses del periodo de mora, hasta la fecha del pago total de la deuda.

7. Queda expresamente entendido que en el caso de que alguna autoridad competente imponga un arancel, impuesto, gravamen o tasa, la Institución Miembro aceptará pagar ese monto según se indique en la factura. La Institución Miembro acepta pagar los montos correspondientes al Impuesto al Valor Agregado (IVA).

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Tarifas y Comisiones Conceptos

1) Interconexión Bancaria a través de cajeros automáticos / por cada mil transacciones A.-Instituciones Socias

Participación Accionaría

Matriz de tarifas Bs. / Bloque de Transacciones Volúmenes Transacciones Emisores

0 – 1.100.000 1.100.001 – 1.900.000 1.900.001 – 2.400.000 2.400.001 en adelante Más del 15% 6.308 6.080 5.928 5.700

Del 14.99% al 10% 6.688 6.460 6.308 6.080 Menos de 10% 7.068 6.840 6.688 6.460

Nota: Precios por bloques de mil transacciones. B.-Instituciones Participantes Bs. 7.600 por cada mil transacciones / tarifa única 2) Procesamiento de transacciones originadas en la conexión de cajeros automáticos por tarjetahabientes propios

de la Institución Miembro que mantiene suscrito el Contrato de Servicios / por cada mil transacciones. A.-Instituciones Socias

Participación Accionaría

Matriz de tarifas Bs. / Bloque de Transacciones Volúmenes Transacciones Emisores

0 – 1.100.000 1.100.001 – 1.900.000 1.900.001 – 2.400.000 2.400.001 en adelante Más del 15% 6.308 6.080 5.928 5.700

Del 14.99% al 10% 6.688 6.460 6.308 6.080 Menos de 10% 7.068 6.840 6.688 6.460

Nota: Precios por bloques de mil transacciones. B.- Instituciones Participantes Bs. 7.600 por cada mil transacciones / tarifa única

Conceptos Montos Bs. 3) Afiliación a la Red;

a) Instituciones Financieras en general. Expresado en Bolívares y Unidades Tributarias.

250.000 - 1.415 UT

4) Servicio de Tramitación de Reclamos Administrativos de Puntos de Venta

a) Reclamos Procedentes (Cancela el Banco Adquiriente) por cada Reclamo b) Reclamos No Procedentes (Cancela el Banco Emisor) por cada Reclamo Expresado en Bolívares y Unidades Tributarias

100 - 0,5650 UT 100 - 0,5650 UT

5) Comisión Interbancaria por uso de los Cajeros de los Bancos Adquirientes: Transacciones Financieras

Retiro Aprobados Transacciones No Financieras

Consulta y Transferencias Aprobadas Operaciones Rechazadas y/o Reversadas

Incluye Retiros, Consultas y Transferencias

54,00

34,00

19,00 6) Comisión de Gestión de Reclamos Administrativos en Cajeros Automáticos “No

Procedentes” (El Miembro emisor cancelará al miembro adquiriente una comisión por concepto de tramitación de reclamos “No Procedentes”, a partir del segundo (2º) reclamo administrativo que efectúe en un mes para un mismo cliente). Expresado en Bolívares y Unidades Tributarias.

50- 0,2825 UT

7) Comisión de Manejo y Gestión Administrativa Banco Adquiriente por cada Reclamo en Punto de Venta No Procedente

(El banco emisor cancela al banco adquiriente una comisión por cada reclamo declarado No Procedente, y su cobro será directo entre las Instituciones Miembros a través del Proceso de Compensación de Capitales y Comisiones vigente en la Red SUICHE 7B). Expresado en Bolívares y Unidades Tributarias.

50 - 0,2825 UT

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Conceptos Montos Bs.

8) Operaciones de Interconexión con la Red Local Conexus / Tarifa para cada Red por Transacción. a) Interconexión bancaria (tarifa de Intercambio – Joint Venture)

(Del 100% de la Tarifa el 50% se emite a favor de Proyectos Conexus, C.A.”) Esquema de “Joint-Venture” RETIRO APROBADAS (BS. 11,00) CONSULTAS Y TRANSFERENCIAS APROBADAS (BS. 7,00) OPERACIONES NEGADAS, RECHAZADAS Y REVERSADAS (BS. 4,00)

5,50 3,50 2,00

b) Comisión Interbancaria por uso de los cajeros de los bancos adquirientes (cobro directo entre los miembros a través del Procedimiento de Compensación de Capitales y Comisiones)

Operaciones Transacciones Financieras

Retiro Aprobados Transacciones No Financieras

Consulta y Transferencias Aprobadas Operaciones Rechazadas y/o Reversadas

Incluye Retiros, Consultas y Transferencias

54,00

34,00

19,00

Intereses Compensatorios por Reclamos Procedentes SUICHE 7B Montos Bs.

Escala para Cajeros Automáticos Bs. 10 hasta Bs. 100 0,14 Bs. 101 hasta Bs. 200 0,28 Bs. 201 hasta Bs. 300 0,42 Bs. 301 hasta Bs. 400 0,56 Bs. 401 hasta Bs. 500 0,70 Bs. 501 hasta Bs. 600 0,84

Escala para Puntos de Venta Bs. 5 hasta Bs. 200 0,70 Bs. 201 hasta Bs. 500 1,75 Bs. 501 hasta Bs. 1.000 3,50 Bs. 1.001 hasta Bs. 1.500 5,25 Bs. 1.501 en adelante 5,25

Intereses Compensatorios por Reclamos Procedentes Interconexión CONEXUS Montos Bs.

Escala para Cajeros Automáticos Bs. 10 hasta Bs. 100 0,28 Bs. 101 hasta Bs. 200 0,56 Bs. 201 hasta Bs. 300 0,84 Bs. 301 hasta Bs. 400 1,13 Bs. 401 hasta Bs. 500 1,41 Bs. 501 hasta Bs. 600 1,69

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Disposiciones Operativas de Niveles de Servicios a) Conforme a lo previsto en la introducción de este Reglamento Comercial vigente entre

los Miembros, Socios, Participantes, Afiliados, Emisores y Adquirientes definidos en dicho reglamento, la Junta Directiva en uso de sus facultades decide la inclusión de las presentes “Disposiciones Operativas de Niveles de Servicio” que será de cumplimiento obligatorio para las Instituciones Miembros.

b) El objetivo principal de las mismas, es velar por el buen servicio ofrecido a través de los cajeros automáticos de la red, en lo que refiere a los procesos de interconexión e intercambio y a su vez, penalizar aquellas desviaciones que se consideren atenta contra la eficiencia y la buena imagen de la Corporación. Primero: CERTIFICACIÓN INICIAL DE INSTALACIÓN DE CAJEROS

AUTOMÁTICOS La Corporación SUICHE 7B podrá certificar la instalación inicial de los cajeros automáticos que desee conectar a la red cualquiera de sus Participantes, verificando que dicha instalación cumpla con todos requisitos establecidos en el reglamento respectivo. El participante debe comunicar por escrito a SUICHE 7B el lugar de los cajeros automáticos que conecte a la Red, así mismo informará oportunamente la desincorporación y/o cambio de cualquiera de ellos.

Segundo: REVISIÓN DE FUNCIONAMIENTO DE LOS PROGRAMAS Conforme a lo previsto en el Reglamento Comercial de SUICHE 7B, se realizarán directa o indirectamente revisiones a la calidad del funcionamiento en el servicio de interconexión y a la inviolabilidad de las herramientas operativas instaladas, de seguridad y criptografía, propiedad de terceros o de la empresa, instalados en equipos de los miembros de la red, así como también para detectar cualquier modificación autorizada por escrito por SUICHE 7B. La Junta Directiva conocerá de cualquiera anormalidad resultante de dichas revisiones y estará facultada para determinar los mecanismos correctivos e imponer costos de reposición operativa y administrativa al miembro de la red causante. La Corporación SUICHE 7B, C.A., se mantiene liberada de toda responsabilidad por las consecuencias de la operación de interconexión, especialmente las resultantes de dichas anomalías, según lo establecido en el Capítulo III del citado Reglamento. El participante indemnizará a SUICHE 7B por cualquier daño o perdida causada por uso impropio de las licencias y sub-licencias de sistemas conforme a lo establecido en los respectivos convenios de participación celebrados con sus miembros.

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Tercero: MANTENIMIENTO Y REVISIÓN DE CAJEROS DE LA RED. Será obligación del participante que instale cajeros automáticos, de mantener una apariencia de los mismos acorde con la buena imagen de la Corporación, cumpliendo con las normas de identificación y características externas, exhibición del logo de intercambio y sus respectivas proporciones, estandarización de los mensajes y comprobantes, todo de conformidad con el Manual Operativo.

Las anormalidades que detecte la Corporación, a lo aquí señalado y detectadas en las revisiones que periódicamente deberá realizar SUICHE 7B, deberán ser inmediatamente corregidas por el participante, so pena de ser asumida su realización por parte de SUICHE 7B con cargo al miembro causante.

Cuarto: SANCIÓN POR TRANSACCIONES FUERA DE LÍNEA. Es obligación de los participantes de la red evitar que se produzcan transacciones fuera de línea, utilizando todos los medios que estén a su alcance para solucionar oportunamente las posibles causas que las ocasionan.

Las transacciones fuera de línea serán sancionadas de acuerdo a la tarifa vigente para el momento y de forma mensual, con indicación de las estadísticas representadas de dichas transacciones.

Quinto: REVISIÓN DE TOLERANCIA DE LECTORES MAGNÉTICOS Y RETENCIÓN DE TARJETAS. Las Instituciones Miembros de la red están en la obligación de efectuar mantenimiento continuo y adecuado a sus cajeros automáticos y especialmente velaran por la calidad de lectura del CHIP de las Tarjetas que operan en dichos cajeros automáticos a fin de evitar los rechazos y deterioro de las mismas.

Sexto: PUBLICACIONES SOBRE NIVELES DE EFICIENCIA.

Trimestralmente se presentará en el Comité de Operaciones los resultados de los Indicadores de Servicio aprobados por la Junta Directiva, a través de los cuales anualmente se efectuará un reconocimiento a las Instituciones Miembros que dispongan de altos niveles de eficiencia y calidad del servicio.

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30 NORMAS PARA TRAMITACIÓN DE RECLAMOS ANTE

SUICHE 7B CAMBIO Nº:

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NORMAS PARA TRAMITACIÓN DE RECLAMOS ANTE SUICHE 7B 1. Las Instituciones Miembros de la Red tramitan los reclamos administrativos a través del

Sistema de Gestión de Reclamos Interbancarios SIGRI. 2. Los reclamos administrativos se refieren a operaciones debitadas al tarjetahabiente para

las cuales el cajero no le dispensó el efectivo. 3. La vigencia del reclamo es de ciento ochenta (180) días calendario a partir de la fecha de

efectuada la transacción. 4. El cierre de las operaciones del SIGRI se efectúa a las 8:30 a.m. de todos los días hábiles

bancarios. 5. Las Instituciones Miembros son responsables de instalar la aplicación Digisop

suministrada por SUICHE 7B que les permitirá insertar las imágenes escaneadas de los soportes de los reclamos “No Procedentes”.

6. Las respuestas “Procedentes” quedan a disposición de los Bancos Emisores inmediatamente después de efectuado el cierre de la aplicación.

7. Las respuestas “No Procedentes” son analizadas y confirmadas en SUICHE 7B antes de su envío a las Instituciones Miembros Emisoras.

8. SUICHE 7B tiene un (1) día hábil para dejar a disposición del Miembro Adquiriente a través del Sistema de Gestión de Reclamos Interbancarios, los Reclamos Administrativos.

9. SUICHE 7B tiene dos (2) días hábiles para analizar los soportes de los reclamos declarados “No Procedentes”.

10. Los Miembros Adquirientes tienen hasta cuatro (4) días hábiles bancarios para responder los reclamos administrativos que le son tramitados.

11. El documento válido para soportar las respuestas de los Reclamos Administrativos respondidos “No Procedentes” es la Cinta de auditoria generada por el Cajero Automático o el reporte sustitutivo previamente certificado por la Red.

12. Los soportes de los Reclamos Administrativos declarados “No Procedentes”, por la Institución Adquiriente deben presentarse de forma clara y legible sin truncar ningún dato que permita identificar la transacción original: número de tarjeta, serial de la operación, fecha, monto, ubicación del cajero y terminal

13. La Red declara vencidos y “Procedentes” aquellos Reclamos Administrativos no respondidos por la Institución Adquiriente en el lapso establecido.

14. La Red declara “Procedentes” aquellos reclamos respondidos por el Miembro Adquiriente como “No Procedentes”, cuando los soportes no se correspondan a la transacción, la información no sea claramente legible o que contengan errores que evidencien la no dispensación del efectivo.

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31 NORMAS PARA TRAMITACIÓN DE RECLAMOS ANTE

SUICHE 7B CAMBIO Nº:

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15. Para aquellos reclamos respondidos no procedentes y que la cinta de auditoría o reporte sustitutivo indique que se pudo efectuar una entrega parcial del efectivo o se produjo una retracción del mismo, se debe enviar copia del cuadre del cajero para verificar si éste presentó algún sobrante que pueda ser asociado a la transacción en reclamo.

16. El miembro adquiriente que presente problemas técnicos y/o operativos para el envío a través del SIGRI del soporte de los Reclamos Administrativos declarados “No Procedente”, enviará, previa notificación a SUICHE 7B, una imagen predefinida que indicará que el soporte del mismo será enviado por valija. El soporte remitido por valija debe llegar a SUICHE 7B el mismo día que ingresen la respuesta no procedente en el SIGRI y/o antes de su vencimiento.

17. La Red SUICHE 7B tiene la facultad de modificar las respuestas en el sistema de reclamos para hacer cumplir las normas aquí establecidas.

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32 NORMAS PARA EL SISTEMA DE CONCILIACIÓN AUTOMÁTICA

DE RECLAMOS PROCEDENTES CAMBIO Nº:

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NORMAS PARA EL SISTEMA DE CONCILIACIÓN AUTOMÁTICA DE RECLAMOS PROCEDENTES

1. El envío de la información correspondiente a la Conciliación Automática de Reclamos Procedentes, se efectúa vía CONNECT Direct.

2. La configuración del CONNECT Direct es responsabilidad del personal técnico de cada una de las Instituciones Miembros.

3. La información se envía y recibe en un archivo de acuerdo al formato establecido por SUICHE 7B.

4. El movimiento de las operaciones a conciliar debe corresponderse con la hora de cierre de SUICHE 7B del día anterior, es decir las 10:00 p.m. 4.1. Si el archivo recibido contiene transacciones efectuadas luego de la hora de cierre de

SUICHE 7B, el sistema las envía a un archivo temporal y las procesa con el siguiente archivo enviado por la Institución Miembro.

5. Las Instituciones Miembros deben enviar la información de todas las transacciones interbancarias aprobadas a sus clientes y todas las transacciones (independientemente de sus status), efectuadas en sus cajeros automáticos.

6. Cada Institución Miembro debe suministrar el nombre con el cual requiere sean identificados los archivos enviados por SUICHE 7B que contiene la información resultante del proceso de Conciliación.

7. La transmisión de la información del Movimiento de Conciliación correspondiente a días feriados o fines de semana por parte de las Instituciones Miembros, debe ser acumulada en el movimiento del día hábil siguiente.

8. En caso de falla la herramienta CONNECT Direct, se utiliza como medida de contingencia para el envío de la información, cartuchos, correo electrónico, según requerimientos de las Instituciones Miembros; 8.1. La transmisión de la información se debe efectuar antes de las 8:00 AM y la misma

corresponderá al movimiento del día hábil anterior a su proceso. 8.2. En el caso de que la Institución Miembro de la Red no haya transmitido la información

para el día correspondiente, de acuerdo al horario establecido en el punto anterior, quedará fuera del proceso por ese día en particular y podrá transmitir la información antes de que se efectúe el siguiente proceso de conciliación, previa coordinación con el área de operaciones de IBM de Venezuela.

8.3. En el caso de que una institución presente problemas técnicos o de otra índole que les impida enviar la información correspondiente a varios días hábiles, puede transmitir hasta 4 movimientos, previa coordinación con el área de operaciones de IBM de Venezuela, quienes les indicarán el orden en que puede transmitir la información.

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33 NORMAS PARA EL SISTEMA DE CONCILIACIÓN AUTOMÁTICA

DE RECLAMOS PROCEDENTES CAMBIO Nº:

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9. El proceso de Conciliación Automática de Reclamos Procedentes correspondiente a los días viernes, es realizado los días sábados en horas de la mañana y el envío de su resultado a las Instituciones Miembros se efectúa el mismo día, a fin de que éstas puedan regularizar los reclamos a sus clientes.

10. Las Instituciones Miembros deben regularizar los reclamos a sus clientes, el mismo día de recibido el archivo de Conciliación de Reclamos Procedentes.

11. Las Instituciones Miembros son responsables de enviar el Archivo de la Conciliación de acuerdo a lo requerido por SUICHE 7B.

12. En los casos en que la transacción involucra un tercero (Empresa de Bienes y Servicios), es responsabilidad de la Institución Miembro receptora de los fondos de la operación considerar los procesos de compensación, conciliación y ajustes entre ambos.

13. La Institución Miembro adquiriente debe reintegrar al Miembro Emisor la comisión interbancaria por cada reclamo que resulte procedente en el proceso de conciliación.

14. La información detallada de los montos netos a compensar correspondiente al proceso de Conciliación Automática de Reclamos Procedentes de los días viernes, será remitido a las Instituciones Miembros vía correo electrónico el día hábil siguiente.

15. La liquidación de los montos resultantes de la “Conciliación Automática de Reclamos Procedentes”, se efectúa siguiendo el procedimiento de “Compensación de Capitales y Comisiones”, establecido en el presente manual.

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XIV PAGINA

34 NORMAS PARA EL REEMBOLSO DE APORTES PUBLICITARIOS

A LA MARCA SUICHE 7B CAMBIO Nº:

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NORMAS PARA EL REEMBOLSO DE APORTES PUBLICITARIOS A LA MARCA SUICHE 7B.

La Junta Directiva de la Corporación SUICHE 7B, C.A, en uso de sus facultades y conforme a lo previsto en los Convenios de Participación de Bancos Afiliados suscritos o que se suscriban y del Reglamento Comercial al cual se atienen, establece las presentes normas de reembolso de aportes publicitarios a la marca SUICHE 7B;

1. Los Miembros Participantes de SUICHE 7B recibirán un reembolso de los gastos incurridos por ellos en propagandas y publicidad para la Marca SUICHE 7B.

2. Para el cálculo del reembolso de estos gastos, se tomara en cuenta la cantidad de transacciones exitosas realizadas por las Instituciones participantes en SUICHE 7B, la cual es la que determina el porcentaje de participación en la red de interconexión.

3. El reembolso de los gastos se realizará en forma general y en cada ejercicio económico de acuerdo a estudios efectuados por la Gerencia General debidamente aprobados por la Junta Directiva.

4. Las presentes normas podrán ser implementadas añadiendo la aceptación escrita y expresa de cada Participante.

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35 NORMAS PARA LA CANCELACIÓN DEL INCENTIVO POR REQUERIMIENTO DE ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA Y

NUEVOS CAJEROS AUTOMÁTICOS

CAMBIO Nº:

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17/01/2017


NORMAS PARA LA CANCELACIÓN DEL INCENTIVO POR REQUERIMIENTO DE ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA Y NUEVOS

CAJEROS AUTOMÁTICOS. La Junta Directiva de la Corporación SUICHE 7B, C.A., en uso de sus facultades y conforme a lo previsto en los Convenios de Participación de Bancos Afiliados suscritos o que se suscriban y del Reglamento Comercial al cual se atienen, establece las presentes normas para la Cancelación de un Incentivo por requerimientos de actualización tecnológica y nuevas funcionalidades en los cajeros automáticos o canales de pagos operables en el intercambio por la Red cónsonos con los proyectos que adelanta la Corporación: 1. Este incentivo se cancelará con la finalidad de;

a. Incentivar inversiones adicionales en la calidad de datos y requerimientos de seguridad en la información, en servicio y la funcionalidad de los cajeros automáticos.

b. Contribuir con proyectos de actualización tecnológica que implemente la Institución Miembro y que sean de interés para la Corporación SUICHE 7B, C.A.

c. Facilitar la actualización tecnológica del parque de cajeros automáticos existente y/o la incorporación de nuevos equipos.

2. Se acuerda apoyar la gestión de las Instituciones Miembros operativas, con un incentivo en Bolívares por cada transacción tomando como referencia la posición promedio emisora y adquiriente en la Red semestralmente o al cierre de cada ejercicio económico.

3. Este beneficio y su monto será aprobado por el Directorio de manera semestral o anual, prorrogable automáticamente previa aprobación de la Junta Directiva.

4. Para este aporte, la Corporación SUICHE 7B, C.A., considerará los indicadores financieros y sus proyecciones para cada año.

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ENLACE DE COMUNICACIONES CAMBIO Nº:

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ENLACE DE COMUNICACIONES 1. La Red SUICHE 7B ofrece a las Instituciones Miembros la facilidades de conexión para la

transmisión de datos mediante el empleo del protocolo de comunicación TCP/IP (Transmisión Control Protocol / Internet Protocol).

2. Se contemplará en la Red la infraestructura de equipos de comunicación, requeridos para brindar a las Instituciones Miembros las facilidades de conexión segura a la Red vía TCP/IP, dicha infraestructura incluye; 2.1. Routers y Switches. 2.2. Plataforma de Seguridad.

2.2.1. Firewalls. 2.2.2. Detector de Intrusos.

3. La infraestructura estará disponible 24 horas al día 365 días al año. 4. La Corporación SUICHE 7B contratará dos (2) enlaces Frame Relay, cuyas capacidades

de transmisión se irán ampliando a medida que se vayan incorporando nuevos participantes a este servicio, de acuerdo a las capacidades del Commitment Information Rate “CIR” requeridas para realización de las operaciones de las instituciones Miembros; 4.1. Un enlace será utilizado exclusivamente para soportar las operaciones en producción. 4.2. El otro será destinado para ambiente de desarrollo, envío de reportes y archivos,

SIGRI, acceso al Sistema de Control de Riesgo Electrónico y como respaldo en caso de problemas con el Frame Relay de producción.

5. El punto principal de conexión de los enlaces (los circuitos) estará en el centro de cómputo de IBM de Venezuela, a nombre de la Corporación SUICHE 7B, a fin de permitir el control directo de las ampliaciones de los mismos.

6. El enlace Permanent Virtual Circuit “PVC” correspondiente a la Institución Miembro para establecer la conexión física requerida deberá ser solicitado y costeado a expensas de éste, a los proveedores designados para los efectos, con la capacidad o ancho de banda necesario para operar de acuerdo a sus necesidades.

7. La Institución Miembro podrá consolidar, en la medida de lo posible, las distintas conexiones a la Red que posea, a fin hacer una mejor utilización de sus recursos comunicacionales.

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MANEJO DE REVERSOS EN LÍNEA CAMBIO Nº:

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MANEJO DE REVERSOS EN LÍNEA 1. El Banco Emisor debe aplicar en línea los reversos enviados por la Red por las

operaciones autorizadas que no fueron completadas exitosamente por el cajero automático.

2. SUICHE 7B enviará un reverso en línea al Banco Emisor por concepto de time out, solamente cuando éste responda la transacción aprobada fuera del tiempo de respuesta establecido por la Red.

3. El Banco Adquiriente, es responsable por los reversos en línea enviados a la Red que deben ser aplicados por el Banco Emisor.

4. En el caso que los reversos en línea enviados por el Banco Adquiriente no hayan sido previamente certificados con el proveedor de cajeros automáticos o cuando dichos reversos sean el resultado de una manipulación indebida en los Sistemas, el Banco Adquiriente asumirá las pérdidas de los montos dispensados a los tarjetahabientes, por éste concepto.

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38 DESCONEXIÓN TEMPORAL Y DESINCORPORACIÓN PERMANENTE DE LA

RED SUICHE 7B CAMBIO Nº:

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DESCONEXIÓN TEMPORAL Y DESINCORPORACIÓN PERMANENTE DE LA RED SUICHE 7B

I.- DESCONEXIONES TEMPORALES DE UNA INSTITUCION MIEMBRO A LA RED SUICHE 7B. Se define Desconexión Temporal, la interrupción de la comunicación y del flujo transaccional entre los sistemas de la Institución Miembro y la RED Suiche 7B por un tiempo determinado. Las desconexiones temporales a la Red Suiche 7B por parte de las Instituciones Miembros pueden ser de dos (2) tipos: las planificadas por motivos de conveniencia para la Institución que la solicita o no planificadas, de emergencia originadas por hechos fortuitos. Todas las desconexiones impactan a los usuarios de la Red, por cuanto impiden el uso por parte de ellos de los Cajeros Automáticos de la Institución que se desconecte y simultáneamente, impactan a la Corporación Suiche 7B, por cuanto al dejar de enrutar transacciones, se afectan sus ingresos por interconexión, necesarios para cubrir los gastos derivados de la capacidad operativa instalada. Por ello, la Corporación Suiche 7B facturará a la Institución Miembro que se desconecte de manera planificada, las tarifas de servicio por la interconexión y cualquier otro valor que le pueda corresponder durante el tiempo que dure la desconexión. Dicha facturación se calculará de acuerdo a lo establecido más adelante, en éste mismo capítulo. DESCONEXION PLANIFICADA Es aquella que amerite una interrupción del servicio de la Red Suiche 7B para mudar sus instalaciones, efectuar cambios de sus equipos de computación y/o comunicaciones o modificar su Plataforma Tecnológica o por decisiones administrativas que justifiquen la desconexión. En estos casos se aplicará lo establecido en el procedimiento “Control de Cambios Operativos“ del Manual Operativo de Suiche 7B vigente. Tales desconexiones distintas a las previstas en el procedimiento “CONTROL DE CAMBIOS OPERATIVOS del Manual Operativo de la Corporación, requerirán que la Institución Miembro proceda con anterioridad a su desconexión a: 1) Solicitar la desconexión a la Corporación Suiche 7B mediante una comunicación que debe ser entregada en la Corporación con diez (10) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para la desconexión. En dicha comunicación debe señalar:

1.1 Fecha y hora prevista para el inicio de la desconexión. 1.2 Causa o razón que motiva la solicitud de desconexión. 1.3 Fecha y hora estimada para la reconexión.

La Corporación Suiche 7B, acusará recibo de la citada solicitud, en la fecha de su recepción. 2) Cuando la desconexión solicitada tenga su origen en la modificación o cambio de la Plataforma Tecnológica de la Institución Miembro, la reconexión sólo se realizará previo cumplimiento por parte de la Institución solicitante con lo establecido en el procedimiento

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“PRUEBAS Y CERTIFICACIÓN DE NUEVOS REQUERIMIENTOS Y CAMBIOS OPERATIVOS “ del Manual Operativo de Suiche 7B vigente. 3) La Institución Miembro que requiera y solicite una desconexión planificada, deberá efectuar la misma de forma total, desconectando sus Sistemas y Cajeros Automáticos para la realización de transacciones tanto como Banco EMISOR y ADQUIRIENTE. 4) La Institución Miembro que requiera y solicite una desconexión planificada, deberá: Informar a los usuarios de la Red Suiche 7B, mediante aviso idóneo que debe ser publicado en un diario de circulación nacional, con un mínimo de tres (3) días de anticipación a la fecha de la desconexión, que suspenderá temporalmente los servicios de su Red de Cajeros Automáticos, señalando la fecha de inicio y la de finalización de la suspensión citada. 5) Serán por cuenta de la Institución Miembro que solicite su desconexión temporal de la Red Suiche 7B, el valor de las Comisiones Interbancarias que se originen por el uso de sus Tarjetas en Cajeros Automáticos de otros Bancos conectados a la Red, realizados por aquellos clientes que desconozcan la situación de desconexión de su Banco. Igualmente, la Institución desconectada, deberá asumir los costos previstos en la Tarifa de Interconexión que tenga vigente Suiche 7B para tales transacciones. Con el fin de no asumir dichos costos, la Institución Miembro que requiera su desconexión temporal de la Red Suiche 7B por un tiempo superior a quince (15) días hábiles, en la solicitud de desconexión que debe remitir a la Corporación Suiche 7B, podrá solicitar la desincorporación de su BIN en todos los sistemas de las Instituciones Miembros. La Corporación Suiche 7B, después de analizar las causas que originan la solicitud de desincorporación, determinará si la misma es procedente, en cuyo caso hará las notificaciones del caso a todos las Instituciones Miembros para que procedan en consecuencia. DESCONEXION DE EMERGENCIA Es aquella desconexión imprevista que pueda sufrir una Institución Miembro por causas derivadas de siniestros de la naturaleza, tales como sismos, inundaciones, descargas eléctricas causadas por rayos y hundimientos de tierra, o por eventos fortuitos tales como incendios, explosiones, accidentes aéreos, actos de conmoción civil y coacción legal, entre otros. Por tratarse de una situación inesperada, la Corporación Suiche 7B, al tener conocimiento de ella, desconectará temporalmente de su red a la Institución involucrada en alguna de las situaciones descritas y avisará a las demás Instituciones Miembros de la Red del caso. La Corporación Suiche 7B realizará las notificaciones a la brevedad que le sea posible a las Instituciones Miembros. En tales casos, la Institución desconectada deberá cubrir el valor de las comisiones Interbancarias por uso de los Cajeros de los Bancos Adquirientes y las tarifas por la interconexión hasta el cierre del día hábil en el que sucedió el siniestro notificado por el funcionario competente. Una vez restablecido al servicio, Suiche 7B procederá a la reconexión de la institución a su RED. Las Instituciones Miembros considerando el tiempo notificado que transcurrirá para la reconexión podrán deshabilitar el BIN correspondiente a la Institución desconectada.

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La Institución Miembro que por emergencia pierda su conexión con la red Suiche 7B, a la brevedad posible deberá:

1) Publicar en un diario de circulación nacional, aviso idóneo informando a los usuarios de la Red Suiche 7B el hecho acontecido, indicando que tal situación la obliga, por emergencia, a suspender temporalmente los servicios de su red de Cajeros Automáticos, señalando en dicho aviso, de ser posible, la fecha estimada que tiene prevista para la finalización de la suspensión citada. De no ser posible en ese momento estimar y anunciar la fecha de su reconexión, en igual forma lo comunicará a los usuarios tan pronto concrete dicha fecha.

Una vez resuelto el incidente la Institución Miembro afectada notificara a Suiche 7B la fecha y hora para su reconexión a la que Suiche 7B notificará al resto de las Instituciones Miembros. Una vez conectada por la RED aplicarán las comisiones interbancarias y tarifa de servicios por la interconexión por las operaciones procesadas. Las Instituciones Miembros deberán habilitar los bines nuevamente de la Institución Miembro, una vez en conocimiento de la reconexión, a fin de minimizar el nivel de rechazo de las operaciones e impacto en los costos. FACTURACION DE SERVICIOS A LAS INSTITUCIONES DESCONECTADAS DE LA RED SUICHE 7B Al quedar desconectada una Institución Miembro de la Red Suiche 7B, por cualquier razón, la Corporación establecerá, con base al comportamiento histórico de transacciones realizadas durante los últimos sesenta (60) días anteriores continuos a la desconexión, el promedio diario de sus transacciones en su posición como Banco EMISOR. Dichos promedios serán la base de cálculo para que la Corporación Suiche 7B facture a la Institución desconectada las “Tarifas por Servicio por la interconexión” correspondientes a cada día que dure la desconexión. La Corporación Suiche 7B, emitirá la facturación citada al cierre de cada mes. PENALIDADES A LAS INSTITUCIONES MIEMBROS, POR DESCONEXIÓN A LA RED NO AUTORIZADA Aquellas Instituciones Miembros que se desconecten de la Red Suiche 7B sin autorización e incumpliendo las normas antes descritas, darán derecho a la Corporación Suiche 7B para cobrar penalización por esa actuación, de acuerdo con la tarifa y escala que figura a continuación, la que se estimará en Unidades Tributarias, al valor vigente para las fechas durante las cuales la Institución Miembro permanezca desconectada: 1) De uno (1) a tres (3) días inclusive de desconexión: 300 Unidades Tributarias por día. 2) De cuatro (4) días en delante de desconexión: 500 Unidades Tributarias por día, hasta la fecha de su reconexión, una vez aprobada la misma por Suiche 7B, si fuese el caso. En los casos de DESCONEXIÓN DE EMERGENCIA no aplicará la penalización ante señalada. DESCONEXION TEMPORAL DE UNA INSTITUCION MIEMBRO DE LA RED, REALIZADA POR OTRA INSTITUCION MIEMBRO

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Cuando por razones de seguridad y una vez comprobado el incremento en forma inusual de transacciones en una misma fecha, realizadas con Tarjetas de Débito o Crédito emitidas por un mismo Banco, las Instituciones Miembros de la Red Suiche 7B que detecten dicha eventualidad, la que permite presumir una posible acción vandálica que afectaría a la Institución emisora de las Tarjetas, podrán inhabilitar el BIN de dicha Institución, sin que ello involucre responsabilidad alguna para la Institución Miembro que así actúe. Al inhabilitar a una Institución por la indicada razón, la Institución que la inhabilite debe de inmediato participar electrónicamente su decisión a la Corporación Suiche 7B y a la Institución cuyo BIN decidió inhabilitar, explicando las razones que motivaron dicha acción. El citado procedimiento de protección a las Instituciones Miembros de la Red, no causará ningún tipo de gasto ni penalidades a las Instituciones.

II.- DESINCORPORACIÓN PERMANENTE DE LA RED SUICHE 7B, DE UNA INSTITUCION MIEMBRO La desconexión permanente de la Red Suiche 7B de una Institución Miembro, puede tener alguna de las dos (2) siguientes causas: voluntaria, por su propia decisión, o por causa de algún evento que determine su exclusión de la red. 1) La desconexión permanente y voluntaria que conlleva a una desafiliación a la Red Suiche 7B de una Institución Miembro, sólo requerirá que manifieste su decisión, por escrito, a la Corporación Suiche 7B, con sesenta (60) días de anticipación, indicando en su comunicación la fecha en la que desea ser desconectada. 2) La desconexión permanente y forzada de una Institución Miembro a la Red Suiche 7B, necesariamente requiere de una previa indicación emanada de una autoridad competente para ello, comunicada a la Corporación Suiche 7B en forma directa, o mediante la aceptación por parte de la Corporación Suiche 7B, de noticias transmitidas o publicadas por medios de comunicación pública, en las que se informe que la Institución Miembro ha sido intervenida por la autoridad competente para ello, noticias que la Corporación aceptará para justificar la desconexión permanente.

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CONTROLES OPERATIVOS DE RIESGO CAMBIO Nº:

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CONTROLES OPERATIVOS DE RIESGOS PROPÓSITO Poner a disposición de las Instituciones Miembros un mecanismo adicional de control que contribuya a reducir los riesgos en las operaciones interbancarias realizadas a través de la Red, que les permita cumplir sus obligaciones contractuales derivadas de la interconexión y proteger sus activos ante una amenaza o ataque masivo por posible fraude.

ALCANCE Aplica para todas las Instituciones Miembros que se adhieran formalmente a estas normas.

NORMAS 1. La Junta Directiva de SUICHE 7B aprueba poner a disposición de las Instituciones

Miembros la posibilidad de parametrizar ciertas variables en la Aplicación Connex, con la finalidad de que éste tome acciones automáticas para mitigar el riesgo en la operación.

2. Los valores de las variables son autorizadas por cada una de las Instituciones Miembros a través del formato “Niveles de Riesgos Operativos” (SU.2208), facultando a SUICHE 7B, a desconectar de forma automática a la Institución Miembro cuando el sistema parametrizado así lo determine.

3. SUICHE 7B confirmará por escrito a la Institución Miembro la aplicación de los valores de las variables, anexando la impresión de la pantalla de la Aplicación Connex en el cual se registra la información.

4. La información original de los parámetros de las variables enviada por las Instituciones Miembros, será resguardada por SUICHE 7B para garantizar la confidencialidad de la misma.

5. Las Instituciones Miembros tienen la facultad de validar el cumplimiento de los valores acordados para las variables, de manera tal de contribuir a la reducción de los niveles de riesgos en la operación de las Instituciones Miembros con la Red.

6. SUICHE 7B no asume responsabilidad, ni tendrá sanción alguna en caso de que el sistema no cumpla, por razones de fallas técnicas con las acciones automáticas que fueron parametrizadas o cuando los valores autorizados presenten alguna discordancia.

7. Las Instituciones Miembros se comprometen a parametrizar en sus sistemas estos niveles de riesgos, homologando los valores de las variables para que de forma conjunta se minimicen los riesgos en la operación.

8. El sistema realizará solo una desconexión de la Institución Miembro por día, al alcanzar los límites preestablecidos.

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9. La Institución Miembro podrá solicitar la modificación de los valores de las variables, notificando a SUICHE 7B con por lo menos dos (02) días hábiles de antelación, a través del formato “Niveles de Riesgos Operativos” (SU.2208).

10. Las Instituciones Miembros designarán a través del formato “Niveles de Riesgos Operativos” (SU.2208) las personas contactos responsables de autorizar la reconexión de la Institución a la Red, así como los niveles de escalamiento que se deben efectuar en caso de indisponibilidad del contacto principal.

11. SUICHE 7B asignara a cada responsable de la reconexión de la Institución Miembro una clave confidencial de seguridad que permita la validación del mismo para los casos en que el contacto se realice por la vía telefónica.

12. La Corporación SUICHE 7B queda liberada de toda responsabilidad con respecto a la aplicación de los parámetros de prevención de riesgos definidos por las Instituciones Miembros, en virtud de que participa solo y sin retribución alguna por el interés de contribuir en la seguridad y control de la operación de las Instituciones Miembros, siendo éstos los únicos responsables de los riesgos financieros y operativos que puedan causarse.

13. La Institución Miembro asume la obligación y responsabilidad de vigilar y cerciorarse de la aplicación práctica y cotidiana de los parámetros que aplique al sistema, puesto que SUICHE 7B solo interviene colocando a disposición de sus Instituciones Miembros las facilidades del mismo.

DEFINICIONES 1. Activo:

Recurso del sistema de información o relacionado con éste, necesario para que la organización funcione correctamente y alcance los objetivos propuestos.

2. Amenaza: Evento que anuncia la posible ocurrencia de un incidente en el sistema de información de la organización que podría acarrear daños o pérdidas en sus activos.

3. Impacto: Consecuencia de la materialización de una amenaza.

4. Riesgo: Posibilidad de que se produzca un impacto en el sistema de información de la organización o en alguno de sus activos.

5. Aplicación Connex: Aplicación que permite interconectar las Instituciones Miembros a la Red SUICHE 7B, con el fin de procesar las tareas y el flujo de transacciones administrativas y financieras. Posee una serie de consolas que proporcionan información que le permite a SUCHE 7B monitorear todas las tareas que se estén procesando.

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6. Ataque: Evento provocado, de carácter malicioso, que persigue vulnerar la integridad o el funcionamiento del sistema de información de la organización.

7. Logoff: Transacción automática enviada por la aplicación Connex que indica que una Institución Miembro ha sido desconectada de la red interbancaria por haber alcanzado los niveles de riesgo estipulados de acuerdo con los valores y parámetros acordados.

8. Shut Down Transacción automática enviada por el aplicación Connex que indica que la Institución Miembro ha sido desconectada de la red interbancaria y está imposibilitada de reconectarse en forma automática por haber sobrepasado el nivel máximo de riesgo de acuerdo con los valores y parámetros acordados.

9. Logon Transacción automática o manual enviada por el aplicación Connex que indica que la Institución Miembro se ha reconectado a la red interbancaria con posterioridad a la emisión de un “Logoff”.

FUNCIONAMIENTO 1. Se establecen límites mínimos y máximos para un número acumulado de transacciones

procesadas diariamente en la Red para cada Institución Miembro. 2. Se recomienda que el intervalo entre el valor mínimo y máximo establecido para las

transacciones sea muy cercano, de forma tal que una acción conlleve a la otra en el máximo de tiempo establecido.

3. La aplicación Connex realiza un Logoff a la Institución Miembro según el parámetro de frecuencia que se establezca en la Red, que obliga su conexión nuevamente a través de un logon cuando se ubica en el valor mínimo de riesgo. El parámetro que se establece para el envío de Logoff luego de llegar al nivel mínimo de riesgo establecido es el siguiente: un (01) Logoff cada diez (10) minutos en una ventana máxima de sesenta (60) minutos, es decir, se ejecutarán seis (06) Logoff en sesenta (60) minutos.

4. La aplicación Connex realiza un Shut Down a la Institución Miembro, luego de llegar al nivel de riesgo establecido que impide su conexión automática o manual a la Red a través de un Logon.

5. Las variables aprobadas se definen para las siguientes condiciones de códigos de respuesta de manera independiente: 5.1. Número acumulado de transacciones aprobadas 5.2. Número acumulado de transacciones rechazadas 5.3. Número acumulado de transacciones reversadas 5.4. Número acumulado de transacciones time out

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6. En aquellos casos en los cuales la Institución Miembro presente cien (100) time out, la aplicación Connex tiene establecido por defecto, el envío de un Logoff cada vez que se alcancen cien (100) transacciones con esta condición en el lapso de una (1) hora. Esta condición es independiente de las variables de riesgo establecidas en este documento, razón por la cual las Instituciones Miembros podrán conectarse nuevamente a la Red luego del envío de un Logon.

7. Los niveles de riesgo establecidos en este documento estarán disponibles de lunes a domingo, las veinticuatro (24) horas del día, con excepción de las ventanas de tiempo por indisponibilidad del sistema o debido a labores de mantenimiento que afecten la aplicación, causas imprevistas que originen fallas en el funcionamiento de la aplicación o del sistema de información o por causas de fuerza mayor, en cuyo caso SUICHE 7B notificará a las Instituciones Miembros según el procedimiento de control de cambios establecido en la Red, a los fines de que éstas tomen las previsiones que estimen convenientes al margen de los mecanismos de control interno que hayan adoptado en forma permanente.

8. Las Instituciones Miembros deberán activar el procedimiento interno de escalamiento, los análisis y acciones necesarias al detectar las desconexiones de la Red, para garantizar su operatividad a la brevedad posible.

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FORMATO “NIVELES DE RIESGOS OPERATIVOS” (SU.2208) FECHA

NIVELES DE RIESGOS OPERATIVOS

INSTITUCIÓN MIEMBRO:

FUNCIONARIO RESPONSABLE: CARGO QUE DESEMPEÑA:

VALORES DE RIESGOS / ACCIÓN VARIABLES MÍNIMOS / LOGOFF MÁXIMOS / SHUT DOWN

Cantidad de Mensajes en 60 Minutos 6 1

Número Acumulado de Transacciones Aprobadas

Número Acumulado de Transacciones Rechazadas

Número Acumulado de Transacciones Reversadas

Número Acumulado de Transacciones Time Out

PERSONAL RESPONSABLE DE AUTORIZAR LA RECONEXIÓN FUNCIONARIO RESPONSABLE

APELLIDO Y NOMBRE: CARGO QUE DESEMPEÑA:

TELÉFONO (S): CORREO ELECTRÓNICO: CLAVE (ASIGNADA POR SUICHE 7B):

1er. NIVEL DE ESCALAMIENTO



2do. NIVEL DE ESCALAMIENTO



POR LA INSTITUCIÓN MIEMBRO POR SUICHE 7B FIRMA: APELLIDO Y NOMBRES:

CARGO QUE DESEMPEÑA:

FUNCIONARIO RESPONSABLE PARAMETRIZACIÓN: FECHA:

CREACIÓN ACTUALIZACIÓN FIRMA:

SU.2208 (DIS.08-09)

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TECNOLOGÍA EMV - CHIP EN CAJEROS AUTOMÁTICOS CAMBIO Nº:

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TECNOLOGÍA EMV – CHIP EN CAJEROS AUTOMÁTICOS PROPÓSITO Adoptar la tecnología EMV en cajeros automáticos, según las mejores prácticas que impulsan las franquicias internacionales frente al fraude por clonación.

ALCANCE Aplica para todas las Instituciones Miembros Emisores y Adquirientes.

NORMAS 1. Las Instituciones Miembros Adquirientes deben tener habilitada en sus cajeros

automáticos la tecnología EMV para la captura de las tarjetas con chips. 2. La Institución Miembro Adquiriente asume la responsabilidad por aquellas operaciones

fraudulentas efectuadas en sus cajeros automáticos desprovistos de tecnología EMV, que no sean reconocidas por el cliente y para las cuales se evidencie que el mensaje de la transacción fue enviada a la Institución Miembro Emisor con datos de banda magnética para cajeros automáticos.

3. La Institución Miembro Emisora que no posea tarjetas con tecnología EMV, será responsable de asumir los reclamos por operaciones no reconocidas efectuadas por sus tarjetahabientes en cajeros automáticos provistos de la tecnología EMV y no podrán ser gestionados a través del SIGRI.

4. La Red SUICHE 7B evaluará en el momento que lo establezca la Junta Directiva, el volumen de tarjetas con chip emitidas por las Instituciones Miembros Emisores y el comportamiento del fraude en cajeros automáticos, para determinar la conveniencia de aplicar lo descrito en la norma Nº 3 con anterioridad a la fecha prevista para su puesta en vigencia.

5. Es obligatorio que los cajeros automáticos de las Instituciones Miembros Adquirientes presten el servicio de transacciones interbancarias con tecnología EMV, en caso contrario deberán asumir las responsabilidades por las operaciones no reconocidas efectuadas con tarjetas provistas de chip establecidas en la norma 2.

6. La Red SUICHE 7B habilitará para aquellas Instituciones Miembros que así lo requieran, el servicio de conversión de DATA CHIP a Banda Magnética denominado por sus siglas en ingles OBS (On Behalf Service) que consiste en la conversión, por parte del sistema de una transacción de chip a una transacción de banda magnética para que sea procesada por la Institución Emisora cuyo sistema autorizador no está adecuado para manejar los datos de chip directamente.

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6.1. De acuerdo a los esquemas de implementación del EMV (Emisores EMV Full y/o Emisores Parciales EMV), disponibles por el estándar de las franquicias, la Red SUICHE 7B, pone a disposición de sus Instituciones Miembros las modalidades de OBS 1 y 2, descritas en el documento de especificaciones técnicas para la implementación del proyecto EMV. En la modalidad OBS 2 el Banco Emisor está en capacidad de validar el ARQC, lo que indicará que la tarjeta fue emitida por el Emisor, pero no generará el ARPC.

6.2. Es importante destacar, que siempre que cualquiera de los dos (2) Servicios OBS sea aplicado, la transacción será considerada como Banda.

7. El Servicio de OBS será brindado a solicitud de la Institución Miembro Emisora, para lo cual ésta debe dirigir formalmente su solicitud a la Red Suiche 7B.

8. La Red SUICHE 7B soportará la facilidad de ‘FALLBACK’ en su aplicación Central para enrutar el mensaje en línea de acuerdo al modo de entrada en el cajero automático, igualmente éste quedará registrado en el Sistema de Gestión de Reclamos Interbancarios (SIGRI) a efectos de establecer las responsabilidades del caso según aplique. 8.1. La Institución Miembro Adquiriente debe estar en la capacidad de enviar y procesar la

facilidad de ‘FALLBACK’ en sus cajeros automáticos, circunstancia esta que se produce cuando una tarjeta EMV intenta operar en un terminal EMV pero falla la lectura del chip, debiéndose entonces realizar la operación mediante la banda magnética.

8.2. Es autonomía de la Institución Miembro Emisora la decisión de autorizar o no las transacciones de sus clientes que fueron enrutadas mediante la facilidad de ‘FALLBACK’

9. La Institución Miembro Emisora asume la responsabilidad por aquellas operaciones no reconocidas por el cliente que fueron enviadas mediante la facilidad de ‘FALLBACK’ y que fueron aprobadas por su autorizador con datos de banda magnética.

10. Las Redes certificaran sus aplicaciones e interconexión EMV, de acuerdo a los requerimientos técnicos establecidos para ello. Es Pre-requisito básico para certificarse EMV con las Redes Locales, presentar la certificación del plástico EMV realizada con las redes internacionales. Las operaciones locales efectuadas con tarjetas banda/chip estarán sujetas a las normas y responsabilidades que se establecen en las Redes. Las tarjetas locales con tecnología EMV deben ser certificadas por las Instituciones Emisoras. 10.1. Es responsabilidad de las Instituciones Miembros Adquirientes garantizar el

funcionamiento correcto de los terminales y su ambiente transaccional bajo la tecnología EMV

10.2. Los bancos adquirientes VISA, MasterCard u otras, para las operaciones internacionales, deben certificar los dispositivos con las franquicias y dichas operaciones estarán sujetas a las normas y sanciones por ellas establecidas.

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11. El tiempo de atención y soportes a los reclamos administrativos por operaciones no reconocidas procesados en las Red serán los establecidos en las normas operativas.

12. Los reclamos por operaciones no reconocidas procesados en Suiche 7B y con las Redes Interconectadas serán liquidados en la compensación diaria a través del Banco Central de Venezuela según el procedimientos vigentes.

DEFINICIONES

1. EMV Es un estándar de seguridad para la interoperabilidad de tarjetas IC ("Tarjetas con chip") y TPV con soporte IC, para la autentificación de pagos mediante tarjetas de crédito y débito. El nombre EMV es un acrónimo de "Europay MasterCard VISA", las tres compañías que inicialmente colaboraron en el desarrollo del estándar y que está basado en la ISO 7816, el cual fue desarrollado como una especificación para sistemas de pago electrónico. Describe las funciones mínimas que deben cumplir las terminales y las tarjetas, para asegurar la interoperabilidad.

2. ISO 7816 Es una familia de normas aceptadas internacionalmente para las tarjetas inteligentes que tratan principalmente con los aspectos de interoperabilidad de estas tarjetas con respecto a la comunicación, las características, propiedades físicas, y la aplicación de los identificadores y datos de chips implantados.

3.- Operaciones no reconocidas: Operaciones completadas no reconocidas por el cliente que fueron efectuadas con tarjetas Chip en cajeros automáticos desprovistos de esta tecnología.

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ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS CAMBIO Nº:

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ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIOS I SERVICIOS

a) OBJETO Y ALCANCE Esta sección del capítulo describe los deberes y responsabilidades de SUICHE 7B en relación con la prestación de los servicios de interconexión a las Instituciones Miembros afiliadas a la Red, los cuales se desarrollarán de conformidad con las descripciones contenidas en este documento que ha sido concebido dentro del marco comercial establecido en el Contrato de Afiliación y Reglamento Comercial. Las Instituciones Miembros colaborarán y compartirán sus responsabilidades con SUICHE 7B en la prestación de los servicios de conformidad con las descripciones contenidas en este capítulo, además de las previstas en el Reglamento Comercial, el Manual Operativo y demás documentos de la Corporación.

b) DOCUMENTACIÓN DE BASE El detalle de los procesos y procedimientos diseñados para la prestación de los servicios está contenido en el Manual Operativo. Durante la relación contractual, SUICHE 7B y las Instituciones Miembros podrán acordar servicios diferentes o adicionales, en cuyo caso modificarán por escrito el Manual Operativo de conformidad con el Contrato de Afiliación y Reglamento Comercial. SUICHE 7B tendrá a su cargo: a) La actualización del contenido del Manual Operativo, definido de común acuerdo con las

Instituciones Miembros, así como de la información relativa a inventarios, configuraciones, arquitecturas técnicas y diagramas de conexión de los servicios incluidos en el alcance del Contrato de afiliación.

b) La participación a las Instituciones Miembros acerca de la introducción de nuevos procedimientos o de modificaciones a éstos que se incorporen al Manual Operativo.

c) La consulta a las Instituciones Miembros acerca de cualquier cambio que les afecte, a los fines de ajustar el Manual Operativo de conformidad con su aprobación previa.

c) DEFINICIONES a) Centro de Datos o Centro de Datos de IBM de Venezuela:

Lugar donde residen las máquinas y los programas dentro de un ambiente controlado, sea en la sede de IBM de Venezuela o en cualquier otra ubicación que IBM pueda determinar subsecuentemente para la prestación de los Servicios a SUICHE 7B.

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b) Cuenta: Estado contable donde se refleja la situación de una persona en relación con las operaciones que ha efectuado con quien la confeccione.

c) Desarrollo de Aplicaciones: Programación de cualquier nueva función, tarea específica o modificación por razones regulatorias o por mejoras funcionales. Esta programación incluirá el análisis, desarrollo previo y posterior, planificación, diseño, codificación, prueba, instalación, suministro de un juego de documentos de programa y entrenamiento por cada programa de aplicación y para cumplir la labor.

d) Guardia Pasiva: Servicio de disponibilidad del personal ubicado fuera de las Localidades de IBM y/o SUICHE 7B para atender o resolver, de forma remota o en el sitio, implantaciones, incidentes y/o problemas técnicos relacionados con los Servicios sin costo adicional para las Instituciones Miembros.

e) Mantenimiento Correctivo del Hardware: Ejecución de las actividades inherentes a la restitución de la disponibilidad de las máquinas cuando presenten alguna falla. Estas actividades comprenden las pruebas iniciales, el diagnóstico y el reemplazo de partes defectuosas a que hubiere lugar.

f) Mantenimiento de Aplicaciones: Identificación de defectos, su corrección o la instalación de correcciones y actualizaciones suministradas por el proveedor de los Programas.

g) Mantenimiento Preventivo del Hardware: Ejecución de las rutinas de prueba, diagnóstico, revisión y puesta a punto de las máquinas recomendadas por el fabricante de acuerdo con una frecuencia determinada a fin de mantener los niveles de rendimiento y evitar interrupciones inesperadas en el Servicio.

h) Procesamiento Electrónico de Transacciones e Información: Proceso de transferencia, a través de la red de datos, de las transacciones realizadas en los cajeros automáticos u otro terminal, desde la institución adquiriente hasta la institución emisora correspondiente, para su procesamiento / aprobación / negación.

i) Red de Datos: Conjunto integrado de máquinas, incluyendo todos los accesorios y características, software, líneas y cableado, utilizado para la conexión y transmisión de datos entre los Centros de Datos y las Instalaciones de SUICHE 7B o de las Instituciones Miembros.

j) Transacción o Transacciones: Operaciones de índole diferente (por ejemplo: retiros, depósitos, consultas, transferencias entre cuentas, etc.) que un tarjetahabiente de una Institución Miembro puede efectuar desde un cajero automático u otro Terminal.

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k) Connect Direct: Herramienta que permite la transferencia de reportes y archivos desde y hacia las Instituciones Miembros.

l) Sistema de Gestión de Reclamos Interbancarios (SIGRI): Aplicación desarrollada por SUICHE 7B que les permite a las Instituciones Miembros tramitar los reclamos administrativos de sus clientes.

d) SERVICIOS QUE PRESTA SUICHE 7B Los servicios específicos prestados por SUICHE 7B en el procesamiento electrónico de transacciones para la interconexión e intercambio de información entre las Instituciones Miembros al momento de suscribir el Convenio de Afiliación entre ambas partes, incluyen las siguientes actividades: a) El intercambio electrónico, a través de la red de datos, de las transacciones

interbancarias realizadas en los cajeros automáticos. b) El procesamiento de los archivos para la conciliación automática de reclamos

procedentes y transacciones. c) La administración del proceso de reclamos Interbancarios en cajeros automáticos y

puntos de ventas. d) La provisión de soporte técnico al acceso remoto de las Instituciones Miembros y al

sistema de gestión de reclamos interbancarios y de reclamos administrativos. e) La administración y disponibilidad del sistema de gestión de reclamos interbancarios

(SIGRI). f) La ejecución de los cierres diarios de las operaciones y la información a las

Instituciones Miembros y Banco Central de Venezuela de los montos netos a liquidar por concepto de compensación de capitales, comisiones y demás conceptos.

g) La provisión de soporte a la transferencia y recepción de archivos y a los reportes a través de la herramienta Connect Direct.

h) La provisión de soporte durante la determinación de problemas relacionados con las transacciones procesadas por las Instituciones Miembros a través del análisis de la información relativa a dichas transacciones.

i) La provisión de soporte a las Instituciones Miembros para hacer las configuraciones de las comunicaciones requeridas para la conexión hacia y desde la red de datos.

j) La provisión de soporte a las Instituciones Miembros para las pruebas y certificación de los nuevos requerimientos, formatos de las transacciones, códigos de respuesta e interfaces de conexión con la Red.

k) La asistencia a las Instituciones Miembros en el diagnóstico y resolución de los problemas reportados en la red de datos.

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l) El monitoreo de la disponibilidad de las conexiones de las Instituciones Miembros con los sistemas de la Red SUICHE 7B, con la salvedad de los intervalos de mantenimiento programados que se indican en el punto 7 literal j) de este anexo, así como la identificación y suministro del soporte que corresponda, además del seguimiento a la resolución, todo con el objeto de coadyuvar a la solución de cualquier problema que afecte la operatividad de los servicios, siempre que no interfiera ni invada la esfera de administración de cada Institución Miembro.

m) La elaboración y emisión de los reportes periódicos que se establezcan en el Manual Operativo.

n) La asistencia en la incorporación de nuevos miembros a la Red. o) La formulación de nuevos desarrollos o la modificación de los programas de aplicación

de SUICHE 7B en atención a los requerimientos solicitados por las Instituciones Miembros o acordados entre los usuarios de la Red.

p) La definición del alcance y la preservación de los respaldos de la información, así como la adopción de las medidas de resguardo de los medios de almacenamiento magnéticos definidos como cintas o cartuchos, para mantener la confidencialidad de la información de las Instituciones Miembros.

q) El aseguramiento de la veracidad y seguridad del contenido de la información vertida en los archivos y reportes que se generen e impriman desde los programas de aplicación utilizados por SUICHE 7B.

r) El registro de los incidentes y el seguimiento del estado de los incidentes para canalizar su atención y resolución dentro de los parámetros acordados.

s) La creación y administración de los accesos y la coordinación, conjuntamente con las Instituciones Miembros, para el establecimiento de los requerimientos de seguridad relativos a la comunicación hacia y desde SUICHE 7B.

t) La revisión, a solicitud de las Instituciones Miembros, de propuestas de estandarizaciones y/o nuevos requerimientos en la prestación de los servicios.

u) La revisión periódica de la gestión de los servicios previstos en el Contrato de Afiliación para su evaluación por parte del Directorio de la Corporación y, al menos trimestralmente, en el Comité de Operaciones.

Las actividades enumeradas, lejos de ser taxativas, constituyen el desarrollo de las responsabilidades establecidas en el Contrato de Afiliación y demás acuerdos convenidos entre la Corporación SUICHE 7B y sus Instituciones Miembros. Sin embargo, están expresamente excluidas las relativas a la recuperación de operaciones y continuidad del negocio, cuya realización requiere de máquinas complementarias y enlaces de telecomunicaciones adicionales no previstos dentro del alcance de los servicios ofrecidos, así como también cualquier otra actividad que colida o interfiera con la gestión autónoma e independiente por parte de cada Institución Miembro, con la de su red propia y el manejo de sus respectivas operaciones.

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e) PROVEEDOR IBM PARA EL SOPORTE DE ESTOS SERVICIOS: a) Para la prestación de los servicios antes descritos, SUICHE 7B ha suscrito, en

relación con los casos en los cuales aplique, un Contrato de Servicios de Operaciones de Sistemas con la empresa IBM de Venezuela, C.A.; ahora bien, todo contacto con las Instituciones Miembros será función exclusiva y excluyente de SUICHE 7B, único coordinador de las relaciones con ellas en función de la prestación de estos servicios.

b) SUICHE 7B, dentro del contrato celebrado con IBM de Venezuela, estipuló la obligación de ésta, de mantener el funcionamiento permanente de los sistemas alternos de suministro de energía (UPS y Planta eléctrica) que se encuentran en las instalaciones del Centro de Datos de IBM Venezuela, así como también, la disponibilidad para este servicio de tecnología de vanguardia, redundancia en la infraestructura interna eléctrica y en los dispositivos de comunicaciones, entre otros aspectos, con el objeto de fortalecer la confiabilidad de las operaciones y el cumplimiento de los niveles de servicios.

c) Como servicios complementarios, se ha definido con IBM de Venezuela para el manejo de contingencias menores en SUICHE 7B, la realización y disponibilidad de respaldo de datos en medios de almacenamiento magnético.

6) TIPO DE OPERACIONES SOPORTADAS POR SUICHE 7B: Las operaciones actualmente habilitadas para las Instituciones Miembros son las siguientes: a) Retiro de efectivo desde distintas cuentas bancarias (corrientes, ahorros y F.A.L),

actividad para cuya realización se han especificado preguntas de desafío cuyo soporte provendrá del HOST de la respectiva Institución Miembro.

b) Avance de efectivo con tarjeta de crédito. c) Transferencias entre cuentas de su propia institución (corrientes, ahorros y F.A.L). d) Consulta de saldos de distintas cuentas (corrientes, ahorros y F.A.L). e) Pago de Servicios. f) Transferencias interbancarias.

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7) HORARIO DEL SERVICIO: SUICHE 7B prestará cada uno de los servicios durante el horario que se especifica en la siguiente tabla:

a) Soporte a la Producción desde el Centro de Datos de IBM. Días de la Semana Descripción Horario Anotaciones

De Lunes a Domingo

Servicio de Operaciones atendidas

Siete (7) días a la semana, Veinticuatro (24) horas al día (7x24)

De Lunes a Viernes (los días hábiles de la República Bolivariana de Venezuela)

Servicio de Soporte en el área de Producción

Desde las 8:00 A.M. hasta las 12:00 P.M. y desde la 01:00 P.M. hasta las 05:00 P.M.

Fuera de este horario, IBM brindará un servicio de soporte en modalidad de Guardia Pasiva, para la resolución de problemas presentados en el Servicio.

b) Soporte

Días de la Semana Horario de Servicio Anotaciones




c) Soporte a las Redes de Datos y Conectividad TCP/IP Días de la Semana Descripción Horario Anotaciones

De Lunes a Domingo Monitoreo

Siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas al día (7x24)


Servicio de Soporte



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d) Monitoreo de las conexiones y reporte de Problemas relativos al Procesamiento Electrónico de Transacciones e INTERCAMBIO DE información desde el Centro de Datos de IBM.

Días de la Semana Descripción Horario Anotaciones

De Lunes a Domingo

Monitoreo de las conexiones y Reporte de problemas

Siete (7) días a la semana, veinticuatro (24) horas al día (7x24)

e) Procesamiento de la conciliación automática de reclamos pendientes Días de la Semana Descripción Horario Anotaciones

De Lunes a sábado

Procesamiento de los archivos recibidos de las Instituciones Miembros

Seis (6) días a la semana. Hora de finalización del proceso hasta las 8:00 A.M.

f) Reporte de cierres operativos Días de la Semana Descripción Horario Anotaciones

De Lunes a viernes

Generación y envío a las Instituciones Miembros.

Cinco (5) días a la semana. Generación de los Reportes para las Instituciones Miembros hasta las 7:00 A.M.

g) Manejo de Problemas relativos al Sistema de gestión de Reclamos interbancarios (SIGRI).


De Lunes a viernes

Reporte de problemas

Cinco (5) días a la semana. Desde las 8:00 A.M. hasta las 12:00 P.M. y desde la 01:00 P.M. hasta las 05:00 P.M.

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h) Administración del proceso de tramitación de reclamos administrativos relativos al Sistema de Gestión de Reclamos Interbancarios (SIGRI).


De Lunes a viernes

Administrar el proceso de tramitación de reclamos administrativos

Cinco (5) días a la semana. Desde las 8:00 A.M. hasta las 12:00 P.M. y desde la 01:00 P.M. hasta las 05:00 P.M.

i) Ventana de Mantenimiento Programado:

Las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo, se realizarán en intervalos de tiempo denominados ventana de mantenimiento, según lo establecido en el Manual Operativo. Las ventanas de mantenimiento se realizarán en el horario comprendido entre las 00:00 A.M. y las 06:00 A.M. de los días domingo y se estima que representarán un máximo de cuatro (4) interrupciones planificadas al año. El intervalo de tiempo utilizado para la aplicación del mantenimiento programado no será computado como indisponibilidad de los Servicios prestados por SUICHE 7B.

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8) OBLIGACIONES DE LAS INSTITUCIONES MIEMBROS: Las Instituciones Miembros tendrán a su cargo las siguientes actividades:

a) Pagar todos los cargos por concepto de servicios públicos de transmisión, de telecomunicaciones locales para la transmisión de voz y datos, larga distancia y otros servicios relacionados utilizados por la respectiva Institución Miembro.

b) Asumir y controlar todos los servicios de correo, mensajería, envío, valijas y distribución de impresos con SUICHE 7B.

c) Conciliar, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas hábiles siguientes a su recepción, todos los reportes enviados por la Red, con el objeto de verificar la exactitud de tales reportes y de la información en ellos contenida, y notificar dentro de las veinticuatro (24) horas hábiles siguientes a la recepción del reporte, al Gerente de Operaciones designado en SUICHE 7B, acerca de cualquier discrepancia con los datos reflejados. En caso de impugnación, el plazo será de sesenta (60) días continuos, vencido el cual caducarán las acciones respectivas.

d) Atender y asumir directamente, sin que SUICHE 7B tenga responsabilidad alguna, cualquier reclamo de sus propios clientes en relación con: d1) la pérdida de dinero efectivo entregado por un cajero automático, d2) la pérdida de dinero efectivo o de documentos contenidos en un cajero automático, d3) la inconformidad del cliente acerca de datos o saldos derivados de transacciones efectuadas por un cajero automático u otro terminal, d4) las consecuencias derivadas de todo lo antes descrito.

e) Cumplir con las normas, procedimientos y funciones descritas en el Contrato de Afiliación, Reglamento Comercial, Manual Operativo y demás documentos de la Corporación.

f) Asegurar la veracidad y la seguridad del contenido de información que almacenen, procesen, transmitan o reflejen en cualquier reporte y que provenga de sus propios programas de aplicación.

g) Cumplir con los requerimientos de seguridad de la información exigidos por SUICHE 7B. h) seleccionar, usar y custodiar las claves de criptografía requeridas por los programas de

seguridad y responder por las consecuencias derivadas de la selección, uso y custodia de dichas claves,

i) adoptar los mecanismos propios que consideren pertinentes a fin de brindar seguridad a su propia información, recuperación de operaciones y continuidad del negocio, dada la expresa exclusión de SUICHE 7B de participar en actividades de esa naturaleza, en razón de lo indicado en el último aparte del punto 4 del presente anexo.

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8) REPORTES DEL SERVICIO: SUICHE 7B emitirá los reportes establecidos en el Manual Operativo utilizando las herramientas instaladas y en uso o alguna otra acordada entre las partes. La frecuencia de dichos reportes será diaria y su envío a las Instituciones Miembros se hará mediante transmisión electrónica y directamente a sus respectivos sistemas. Igualmente, SUICHE 7B pondrá a disposición de las Instituciones Miembros, cada día y mensualmente, los datos estadísticos resultantes de la operación. Éstos podrán ser modificados según las necesidades del negocio, a propuesta de las Instituciones Miembros previa evaluación y aprobación de SUICHE 7B.

II NIVELES DE SERVICIOS

1) OBJETO Y ALCANCE Está sección del capítulo establece los mecanismos para evaluar el desempeño de SUICHE 7B de manera complementaria con la encuesta de satisfacción que se aplica a los clientes. Esta medición tiene carácter referencial y sus indicadores han sido concebidos en la búsqueda de superar los niveles de desempeño aceptados y convenidos entre SUICHE 7B y sus Instituciones Miembros; por consiguiente, los resultados de la medición en ningún caso acarrearán para SUICHE 7B consecuencias ni responsabilidades distintas de las previstas en el presente instrumento.

2) CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES. El establecimiento de niveles de servicio es crucial para medir la calidad del desempeño de SUICHE 7B en relación con las Instituciones Miembros. Dentro de la variedad posible de indicadores, se han escogido aquéllos que se consideran significativos para la medición del servicio y que, al mismo tiempo, sean fáciles de implementar. La descripción para cada tipo de servicio, así como el nivel acordado constan en el punto 7 del presente instrumento.

3) FRECUENCIA DE LA MEDICIÓN. SUICHE 7B realizará mensualmente la medición de los niveles de servicio para su comparación con los niveles acordados.

4) RESULTADOS DE LA MEDICIÓN Y MEDIDAS A ADOPTAR. En caso de que la medición arroje resultados inferiores a los niveles de servicio acordados, SUICHE 7B coordinará, investigará y adoptará las medidas necesarias para alcanzarlos mediante las siguientes acciones:

a) Identificación y corrección de las causas que impiden la obtención de los niveles acordados.

b) Recomendación de las mejoras pertinentes en los procedimientos. c) Reporte a las Instituciones Miembros de todos los problemas imputables a ellas que

puedan incidir en deficiencias en los niveles de servicio acordados.

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d) Información al Directorio de la Corporación de aquellos problemas que afecten los niveles de servicio acordados cuyo origen sea la insuficiencia de recursos en una o más categorías. Este supuesto podrá generar dos acciones derivadas: d.1) La asignación de recursos adicionales para mantener los valores del nivel de servicio acordado. d.2 ) La adopción de un nuevo valor para el objetivo de nivel de servicio en caso de imposibilidad de asignar nuevos recursos al área.

5) CÁLCULO DE LOS NIVELES DE SERVICIO. Para el cálculo de los niveles de servicio se han estipulado las siguientes definiciones:

j) Corte de servicio. Es la interrupción de los servicios dentro del horario convenido con incidencia en la disponibilidad y uso de los servicios prestados por SUICHE 7B. Plantea dos modalidades: a.1) Cortes tipo 1. Son de carácter operativo originados por fallas en la plataforma de la red. a.2) Cortes tipo 2. Pueden originarse por diversas causas: por acuerdo entre SUICHE 7B y las Instituciones Miembros; por hechos imputables a terceros no vinculados con SUICHE 7B ni con las Instituciones Miembros o por ventanas de mantenimiento.

k) Disponibilidad. Se refiere al porcentaje de tiempo que el sistema está disponible para sus usuarios dentro del horario convenido. Quedan excluidos de la medición, a efectos del cálculo de los niveles de servicio, los cortes de servicio tipo 2.

6) ESTABLECIMIENTO Y REVISIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO. SUICHE 7B revisará los niveles de servicio cada doce (12) meses con el objeto de procurar mejoras en la operación, para lo cual podrá agregar, eliminar o sustituir los servicios a ser medidos y/o los niveles previamente acordados. Cualquier modificación a los términos y condiciones de los niveles de servicios requerirá la aprobación de la Junta Directiva de SUICHE 7B previa discusión de su alcance. Con respecto a los nuevos servicios se establecerá un período de medición continua durante los seis (6) meses posteriores a su puesta en producción para escoger los indicadores de funcionamiento y acordar los niveles de servicio adecuados.

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7) NIVELES DE SERVICIO ACORDADOS a) Disponibilidad del servicio

Indicador 1: Disponibilidad del servicio transaccional “on line”

Servicio Descripción Nivel de Servicio

Mainframe, Programas de Aplicaciones y sistema operativo “online”

La disponibilidad de las aplicaciones “online” críticas, mainframe y del sistema operativo será medida en una base mensual en un periodo de medición de 7 x 24 x 365, como:

% TONP

TINP - TONP

TONP: Tiempo de Operación Normal Programada: significa la cantidad total de horas en un mes menos la cantidad de horas de corte o interrupción planificadas en ese mes. TINP: Tiempo de Interrupción No Planificado: significa la cantidad total de horas de corte o interrupción no planificadas en un mes.

Acordado 99.9 % Mínimo 99,7%

b) Control de Producción-Mainframe Indicador 2: Control de Producción “producción BATCH”


Mainframe Producción “Batch” (*)

Efectividad de la producción “Batch” procesada totalmente dentro de la ventana de tiempo definida y será medida sobre una base mensual, como:

% NPBE

NPBNS - NPBE

NPBC: Número de Procesos Batch No Satisfactorios: significa la cantidad de trabajos o procesos “Batch” que terminaron no satisfactoriamente, ya sea porque el proceso “batch” fue cancelados o no ejecutados (subminidos) NPBE: Número de Procesos Batch Ejecutados significa la cantidad de trabajos o procesos “Batch” programados o no programados.

Acordado 98.5 % Mínimo 97%

(*) Aplicarán a esta medición aquellas cadenas de procesos: (a) que estén completamente automatizadas, o (b) que las intervenciones solo sean atribuibles a personal de IBM (Servicios de Operaciones de Sistemas delegada por SUICHE 7B), o (c) que las aplicaciones se encuentren en entornos que cuenten con las capacidades y recursos necesarios para su buen funcionamiento.

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c) Cumplimiento de los horarios máximos de culminación de los procesos batch Indicador 3: Efectividad de Cumplimiento de los Horarios de culminación de los

procesos Batch


Cumplimiento de los Horarios de culminación de los procesos Batch

Hora de finalización cierre nocturno Generación de los reportes para los Bancos Hora de finalización del proceso de la Conciliación

(4:00 A.M.) (6:00 A.M.) (8:00 A.M.).

d) Red de Datos del Centro de Datos Indicador 4: Disponibilidad de la Red de Datos del Centro de Datos


Disponibilidad de la Red de Datos del Centro de Datos

La disponibilidad de la Red de Datos del Centro de Datos será medida en una base mensual en un periodo de medición de 7 x 24 x 365, como:

% TONP

TINP - TONP


99.9 %

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e) Sistema de gestión de reclamos interbancarios (SIGRI) Indicador 5: Disponibilidad Del Sistema (SIGRI)


Disponibilidad del Sistema de Reclamos Interbancarios

La disponibilidad del Sistema para las Instituciones Miembros será medida en una base mensual en un periodo de medición de 7 x 24 x 365, como:

% TONP

TINP - TONP


99.9 %

f) Cumplimiento de los tiempos de respuesta de los reclamos administrativos declarados no procedentes relativos al sistema de gestión de reclamos interbancarios (SIGRI).

Indicador 6: Efectividad de Cumplimiento de los tiempos de respuesta de los reclamos administrativos declarados “No Procedentes” en el Sistema de Gestión de reclamos

Interbancarios (SIGRI).


Servicio de administración del proceso de tramitación de reclamos administrativos.

Analizar los soportes de los reclamos administrativos declarados por el Miembro Adquiriente como “No Procedentes”.

Menor o igual a dos (02) días hábiles.

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INDICADORES DE RECONOCIMIENTO CAMBIO Nº:

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INDICADORES DE RECONOCIMIENTO OBJETO Reconocer a las Instituciones Miembros la eficacia en la prestación de los servicios de procesamiento electrónicos de las transacciones e intercambio de información mediante el seguimiento y medición de indicadores operativos que permitan asegurar los máximos resultados y niveles de servicios.

ALCANCE Los indicadores que son objeto de seguimiento y medición para su reconocimiento por parte de la Red son los siguientes;

1. Calidad y Máximo Nivel de Efectividad On Line. 2. Calidad y Máximo Nivel de Efectividad de Respuesta Miembro Emisor. 3. Calidad y Máximo Nivel de Eficiencia en los Tiempos de Respuesta como Miembro

Adquiriente en la Tramitación de Reclamos Administrativos. 4. Calidad y Máximo Volumen de Operaciones como Miembro Emisor. 5. Calidad y Máximo Volumen de Operaciones como Miembro Adquiriente. 6. Calidad y máximo nivel de Eficiencia de la Plataforma de Cajeros automáticos. 7. Calidad y máximo nivel de Eficiencia en la Tramitación de Reclamos. 8. Calidad y Máximo Nivel de Eficiencia en los Tiempos Promedio de Respuesta de las

transacciones procesadas. Lo indicadores de reconocimiento tomaran en cuenta a todos los miembros operativos de la Red.

NORMAS 1. El seguimiento y control de los indicadores de reconocimiento se realiza con frecuencia

trimestral, semestral y anual por la Gerencia de Operaciones y el resultado es presentado al Comité Operativo.

2. Las Instituciones Miembros revisarán los resultados periódicos de los indicadores de reconocimiento presentados por la Gerencia de Operaciones y notificarán a ésta cualquier observación o corrección que estimen conveniente.

3. Los indicadores de reconocimiento se derivan del resultado operativo de las Instituciones Miembros, registrado por la Red en sus sistemas y disponibles mensualmente en estadísticas operativas para su información, evaluación y control.

4. Es responsabilidad de las Instituciones Miembros remitir a la Corporación SUICHE 7B, C.A., durante los primeros cinco (5) días hábiles siguientes a la finalización de cada trimestre, la información estadística solicitada en el formato “Información Estadística Trimestral” (SU.2312). La información contenida dentro de dicho formato es necesaria para la elaboración de los indicadores de reconocimiento.

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5. El resultado anual de los indicadores de reconocimiento es el tomado en cuenta por la Corporación SUICHE 7B, C.A., para realizar el reconocimiento formal a las Instituciones Miembros con el mejor resultado en los mismos.

6. El reconocimiento que otorga la Corporación SUICHE 7B, C.A., es para la Institución Miembro que se encuentre, al cierre del año, ranqueada como Nº 1 en el resultado del indicador.

INDICADORES 1. CALIDAD Y MÁXIMO NIVEL DE EFECTIVIDAD ON LINE.

Este indicador mide el Porcentaje de Efectividad como Emisor de la institución en la Red, es decir, la disponibilidad de la Institución para procesar en línea las transacciones realizadas por sus tarjetahabientes en cajeros automáticos de otras Instituciones. 1.1. Fórmula del Indicador

(Total de Transacciones en Línea / Total de Transacciones) x 100 1.2. Calculo del Indicador

Con la finalidad de realizar una medición del indicador en referencia con el volumen de procesamiento de las transacciones por cada Institución Miembro, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas de medición por cantidad de transacciones procesadas por la Institución Miembro como emisor a través de la Red, según se detalla en la tabla siguiente;

Periodo de Medición Escalas de Transacciones

Trimestre De 1 hasta 600.000

De 600.001 hasta 2.000.000 De 2.000.001 en adelante

Semestre De 1 hasta 1.200.000

De 1.200.001 hasta 4.000.000 De 4.000.001 en adelante.

(*) Anual De 1 hasta 2.400.000

De 2.400.001 hasta 8.000.000 De 8.000.001 en adelante

(*) Periodo de medición utilizado para realizar el reconocimiento formal a las Instituciones Miembros.

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2. CALIDAD Y MÁXIMO NIVEL DE EFECTIVIDAD DE RESPUESTA MIEMBRO EMISOR. Este indicador mide el Porcentaje de Efectividad de las Respuestas de la Institución Miembro a las transacciones realizadas por sus tarjetahabientes en cajeros automáticos de otras Instituciones. 2.1. Fórmula del Indicador

(Total de Transacciones financieras aprobadas y rechazadas que son satisfactorias para el cliente / Total de Transacciones en Línea) x 100

2.2. Calculo del Indicador

Con la finalidad de realizar una medición del indicador en referencia con el volumen de procesamiento de cada Institución Miembro, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas de medición por cantidad de transacciones procesadas por la Institución Miembro como emisor a través de la Red, según se detalla en la tabla siguiente;









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3. CALIDAD Y MÁXIMO NIVEL DE EFICIENCIA EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA COMO MIEMBRO ADQUIRIENTE EN LA TRAMITACIÓN DE RECLAMOS ADMINISTRATIVOS. Este indicador mide el Porcentaje de Eficiencia en los tiempos de respuesta a los Reclamos Administrativos tramitados por las Instituciones Miembros Emisoras. 3.1. Fórmula del Indicador

Promedio de Tiempo de Respuesta por Reclamo Administrativo= (Tiempo de respuesta Reclamos Procedentes + Tiempo de respuesta Reclamos No Procedentes) / 2

3.2. Calculo del Indicador

Con la finalidad de realizar una medición del indicador en referencia con cantidad de reclamos procesados por la Institución Miembro, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas de medición basado en topes mínimos de Reclamos Administrativos procesados, según se detalla en la tabla siguiente;

Periodo de Medición Cantidad de Reclamos Procesados Trimestre Más de 100 Reclamos Semestre Más de 200 Reclamos (*) Anual Más de 400 Reclamos


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4. CALIDAD Y MÁXIMO VOLUMEN DE OPERACIONES COMO MIEMBRO EMISOR. Este indicador mide la cantidad de transacciones de tarjetahabientes de la Institución Miembro realizadas en la RED SUICHE 7B. 4.1. Fórmula del Indicador

Total de Transacciones realizadas por la Institución Miembro a través de la red como Emisor 4.2. Cálculo del Indicador

Con la finalidad de realizar una medición del indicador en referencia con la cantidad de transacciones como emisor de cada Institución Miembro procesadas en la Red, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas por cantidad de tarjetas de débito operativas en la Red, de acuerdo a las escalas que se detallan en la siguiente tabla;

(**) Escalas por cantidad de Tarjetas De 1 hasta 50.000

De 50.001 hasta 300.000 De 300.001 en adelante

(**) La Información sobre la cantidad de tarjetas de débito operativas por cada miembro, es generada por la Red tomando en cuenta el número de tarjetas que fueron utilizadas en el trimestre.

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5. CALIDAD Y MÁXIMO VOLUMEN DE OPERACIONES COMO MIEMBRO ADQUIRIENTE. Este indicador mide la cantidad de transacciones adquiridas en cajeros automáticos de las Instituciones Adquirientes. 5.1. Fórmula del Indicador

Total de Transacciones realizadas por las instituciones miembros en cajeros automáticos de su propiedad.

5.2. Cálculo del Indicador Con la finalidad de realizar una medición eficiente del indicador y en referencia con la cantidad de transacciones que como Adquiriente cada Institución Miembro procesa en la red, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas por cantidad de Cajeros Automáticos Operativos, en las escalas que se detallan en la siguiente tabla;

(**) Escala por Cantidad de Cajeros Automáticos De 1 hasta 100

De 101 hasta 500 De 501 en adelante

(**) La Información sobre la cantidad de Cajeros Automáticos Operativos por cada miembro, es generada por la Red tomando en cuenta aquellos cajeros automáticos en los cuales se realizaron transacciones durante el período indicado. . 6. CALIDAD Y MÁXIMO NIVEL DE EFICIENCIA EN LA PLATAFORMA DE CAJEROS

AUTOMÁTICOS. Este indicador mide la eficiencia de la plataforma de cajeros automáticos disponibles en la Red, tomando en cuenta la cantidad de transacciones de retiro cuyo estatus inicial fue aprobado y que posteriormente generaron un reclamo procedente por dinero no dispensado. 6.1. Fórmula del Indicador

Eficiencia cajeros automáticos = 100 – (Total de reclamos procedentes / Total de Retiros Aprobados*100) 6.2. Cálculo del Indicador

Con la finalidad de realizar una medición eficiente del indicador y en referencia con la cantidad de transacciones que como Adquiriente cada Institución Miembro procesa en la red, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas por cantidad de Cajeros Automáticos Operativos, según se detalla en la siguiente tabla:

(**) Escalas por Cantidad de Cajeros Automáticos De 1 hasta 100

De 101 hasta 500 De 501 en adelante

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(**)La Información sobre la cantidad de Cajeros Automáticos Operativos por cada miembro, es generada por la Red tomando en cuenta aquellos cajeros automáticos en los cuales se realizaron transacciones durante el período indicado. CALIDAD Y MÁXIMO NIVEL DE EFICIENCIA EN LA TRAMITACION DE RECLAMOS.

Este indicador mide la eficiencia de las Instituciones Miembros Emisoras para determinar la viabilidad de la tramitación de reclamos de sus clientes, tomando en cuenta el número de respuestas no procedentes recibidas, lo que determina que el reclamo no debió ser interpuesto. 6.3. Fórmula del Indicador

Número de reclamos procedentes/ Total de Reclamos Solucionados Con la finalidad de realizar una medición del indicador en referencia con cantidad de reclamos procesados por la Institución Miembro, se estableció para el cálculo del mismo tres (3) escalas de medición basado en topes mínimos de Reclamos Administrativos procesados, según se detalla en la tabla siguiente;

Periodo de Medición Cantidad de Reclamos Procesados Trimestre Más de 100 Reclamos Semestre Más de 200 Reclamos (*) Anual Más de 400 Reclamos

7. CALIDAD Y MÁXIMO NIVEL DE EFICIENCIA EN LOS TIEMPOS PROMEDIO DE

RESPUESTA DE LAS TRANSACCIONES PROCESADAS. Este indicador mide el tiempo promedio de respuesta a las transacciones procesadas por el emisor en su host en el período indicado.

7.1. Fórmula del Indicador

Eficiencia de respuesta = Sumatoria del Tiempo promedio mensual / X (Meses a evaluar) 7.2. Calculo del Indicador

Con la finalidad de realizar una medición del indicador tiempo promedio de respuesta de las transacciones on-line (host), se estableció para el cálculo del Ranking tres (3) escalas de medición por cantidad de transacciones procesadas por la Institución Miembro como emisor a través de la Red, según se detalla en la tabla siguiente;




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