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Universidad Tec Milenio:ProfesionalPV04006Promoción de ventas

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D.R. © Universidad TecMilenioLázaro Cárdenas #2610 Col. Del Paseo ResidencialMonterrey, N.L., 2006.

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PV04006 – Promoción de ventas

Sesión # 11. Profeco y servicios que ésta ofrece.

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Ética y promoción de ventas

Al ofrecer promociones de ventas al canal de distribución se pueden presentar una serie de dilemas éticos. Por ejemplo, cuando un productor paga una cantidad de dinero al detallista para que éste acepte manejar un nuevo producto (del productor), aunque es algo legalmente correcto, puede verse como una extorsión.Otro ejemplo, cuando en una boutique se anuncie en un aparador que la tienda tiene descuentos de hasta el 70 % en ciertas marcas de ropa ó artículos seleccionados y, que en realidad, maneje descuentos del 10 al 20 % y lo que tiene el 70 sea un artículo defectuoso ó en una talla enorme ó muy pequeña; esto puede representar un engaño para clientes potenciales del negocio.

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Algunos temas que pueden representar engaño (ó al menos confusión) en la promoción de ventas:• Menor contenido gratuito de un producto que el que anuncia o aparenta “regalar”.• Poner un sobre precio a un producto que aparentemente da más producto “por el mismo precio”.• Que un producto que debe traer un obsequio, porque así se marca en la etiqueta, no lo contenga. • Aparentar brindar un precio promocional verdaderamente rebajado, cuando la rebaja es mínima o casi nula.• Comercializar productos perecederos a precios más bajos, pero por tener una vigencia de consumo vencida.

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Otros temas que pueden representar engaño (ó al menos confusión) en la promoción de ventas:• Concursos y sorteos en los que aparentemente se maneja un mayor número de ganadores, y/o de premios grandes o valiosos.• No poder satisfacer el nivel de demanda generado por una promoción de ventas.• Incumplir con cantidad de beneficio al cliente, ofrecer algo vía publicidad y entregar algo menor a lo anunciado.

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Otros temas que pueden representar engaño (ó al menos confusión) en la promoción de ventas:• Robo de cupones (por parte de consumidores) y uso posterior de dichos cupones.• Robo de intermediarios sobre productos de obsequio al consumidor.• Robo de “boletos, tapas ó cupones” ganadores de alguna promoción.

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Profeco 1

Visión: Somos una institución que fortalece el poder de los ciudadanos y hace cumplir la ley, para lograr la equidad en las relaciones de consumo.

Misión:Promover el desarrollo de consumidores y proveedores para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones, con un equipo Profeco comprometido, eficaz, eficiente y vanguardista.

1. Procuraduría Federal del Consumidor. (2006). Revisado 10/Noviembre/2006. http://www.profeco.gob.mx/


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Profeco – servicios al consumidor 2

Orientación, consulta y asesoría —por teléfono, fax e Internet— que va desde la información de precios de los diferentes productos que existen en el mercado, hasta el seguimiento de las quejas presentadas por abusos en la compra ó contratación de bienes y servicios.

Además, promueve la conformación de organizaciones de consumidores y cuenta con un registro de contratos de adhesión.

2. Secretaría de Economía. (2006). Revisado 11/Noviembre/2006. http://www.economia.gob.mx/index.jsp?P=340

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Profeco – mecanismos para resolución de quejas 3

Primer mecanismo:Conciliación inmediata, se realiza por vía telefónica ó de manera personal; en ella se promueve la conciliación entre el consumidor y proveedor de manera directa, evitando un proceso lento y complejo que requiera turnarlo a una instancia de tipo judicial. En el caso de que no se pueda conciliar por medio del teléfono, un abogado de PROFECO y el consumidor se presentan al domicilio del proveedor, con el fin de conciliar a las partes involucradas y dar una salida adecuada y rápida al conflicto.


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Profeco – mecanismos para resolución de quejas (continuación) 3

Segundo mecanismo:Proceso personal, es decir, ante una situación que no puede ser resuelta de manera inmediata, tanto el proveedor como el consumidor asisten a una audiencia conciliatoria dentro de la PROFECO, con el fin de llegar a un acuerdo que permita avenir a las partes y generar un compromiso claro sobre la forma y los tiempos para la resolución de la controversia.


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Profeco – mecanismos para resolución de quejas (continuación) 3

Tercer mecanismo:PROFECO, a través de sus abogados, se convierte en el árbitro en el diferendo entre proveedor y consumidor. Ambas partes tendrán que aportar pruebas sobre la postura que defienden y, con base en ellas, PROFECO, al igual que un juez, emite un laudo. Estas acciones de arbitraje pueden llegar a tener el valor de cosa juzgada.

Un principio básico de las relaciones de consumo consiste en que la información sobre los diferentes productos y servicios sea adecuada y clara, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representan.


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Profeco – servicios al consumidor (continuación) 2

Verificación y vigilancia.Para la consecución de este principio, PROFECO vigila que se cumpla con las normas oficiales mexicanas emitidas por la Secretaría de Economía —112 relativas a productos; 19 concernientes a servicios, 18 relacionadas a seguridad, 15 aplicables a instrumentos de medición y 8 respecto a eficiencia energética— proporcionando al proveedor una mayor seguridad acerca de la calidad de los productos y los servicios que vende al consumidor y, evitando así, los conflictos entre proveedores y consumidores.


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Verificación y vigilancia (continuación).En cuanto a las prácticas comerciales, se lleva a cabo cotidianamente la verificación de básculas y otros instrumentos de medición, lo que permite al proveedor realizar de manera más eficiente su labor comercial al garantizar que los instrumentos utilizados se encuentran en condiciones apropiadas. Asimismo, se vigila el cumplimiento de las promociones y ofertas y que no se abuse de los consumidores a través de la publicidad engañosa.Dos programas específicos en esta vertiente de trabajo son los de gas LP y gasolina. A través de ellos se busca que los distribuidores de gas LP y las estaciones de servicio de gasolina entreguen a los consumidores los pesos óvolúmenes de gas y gasolina que realmente pagan.



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Investigación y divulgación.Esta vertiente tiene como principales objetivos informar y orientar a la población para proteger los derechos de los consumidores, proporcionarles mejores alternativas de compra y ser un medio de reflexión sobre las prácticas de consumo (educación).La tarea cotidiana para el logro de dichos objetivos estásustentada en el programa de investigaciones, estudios y análisis de carácter técnico-científico sobre las características y cualidades de los artículos que se ofrecen en el mercado, proporcionando al consumidor la…



Investigación y divulgación (continuación de párrafo).información necesaria para ejercer adecuadamente su poder de compra. Al mismo tiempo, estos estudios son solicitados por los propios proveedores con el fin de evaluar, por un lado, si cumplen con las normas de calidad requeridas por la Secretaría de Economía y, por otro, ayudan a determinar su posicionamiento en el mercado respecto a sus competidores.


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Bibliografía

• Belch, G & Belch, M. Publicidad y promoción, perspectiva de la comunicación de marketing integral. 6a. Ed. México. Mc Graw Hill, 2005 (ISBN: 9701046803)

• Clow, K & Baack, D. Integrated advertising, promo-tion, and marketing communications. 2a. Ed. EEUU. Prentice Hall, 2004 (ISBN: 0131405462)

• Shimp, T. Advertising, promotion, and other aspects ofintegrated marketing communications. 7a. Ed. EEUU. Thompson, 2007 (ISBN: 0324321430)

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• Secretaría de Economía. (2006). Revisado 11/Noviembre/ 2006. http://www.economia.gob.mx/index.jsp?P=340

• Procuraduría Federal del Consumidor. (2006). Revisado 10/Noviembre/2006. http://www.profeco.gob.mx/

Bibliografía

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Créditos:

Lic. José Francisco Salazar Cantú

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