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UNA ÚNICA VOZ, UN MISMO COMPROMISO

“El personal de Sertelparticipa en colaboracióndirecta con otrosdepartamentos, conociendoin situ el trabajo de nuestrasoficinas, asistiendo aconvocatorias formativas ysesiones de trabajo”.

Con más de 130 oficina distribuidas por España, National Atesa ofrececobertura prácticamente en la totalidad del país. Respaldando suactividad, esta entidad cuenta con la flota más amplia entre las empresasdel sector: más de 25.000 vehículos forman parte de una flota moderna ydiversa, diseñada y segmentada para dar cobertura a todo tipo denecesidades. Aparte de todo ello, en su gama de vehículos industriales,la compañía, actualmente, es número uno. Pilar Casado, Responsablede Atención al Cliente de Atesa, nos explica cómo gestionar de lamejor manera posible el Servicio de Información y Reservas, fundamentalen esta compañía.

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nº53 ı diciembre 2010 59

En vuestra apuesta por el outsourcing, ¿quién es vuestroproveedor de confianza? ¿Qué os lleva a decantaros por él?Nuestro proveedor actual es Sertel. Existen varios motivos quenos llevan a decantarnos por ellos: • Su antigüedad en el sector, con más de veinte años de

experiencia.• Su experiencia en cuanto a gestión de otros servicios de

Atención al Cliente de grandes empresas como Adif ó Adeslas.• La ventaja de ser una empresa perteneciente a Fundación

Once, lo que nos permite alcanzar nuestros objetivos socia-les en cuanto al compromiso de contratación de personas condiscapacidad.

De la mano de Sertel habéis caminado hasta la casi totalexternalización de alguno de vuestros servicios, ¿cuáles gestionaactualmente y cómo ha sido la evolución en este sentido desdequé comienza vuestra relación?Efectivamente, con Sertel hemos externalizado nuestro serviciodel call center de Información y Reservas en su totalidad. Su

Atesa, pionera en el sector de alquiler de vehículos, operadesde 1949, ¿qué trayectoria ha seguido la compañía desdeentonces?Surge como empresa pública en 1949. En 1989 se privatiza alser adquirida por Citroen, pasando a formar parte del grupofrancés PSA (Peugeot-Citroen Automóviles). El nombre comer-cial de National Atesa se debe al acuerdo firmado con Nationalen 1998.

Además del alquiler tradicional de automóviles, ¿qué otrosservicios ofrece Atesa?Disponemos de una flota de más de 25.000 modelos de variasmarcas, y vehículos industriales, siendo una de las empresaslíderes en este sector.

Gracias al acuerdo con Alamo y National, ofrecemos a nues-tros clientes una amplia cobertura para alquileres interna-cionales, disponiendo de casi 9.000 oficinas con presencia enmás de 90 países.

El Renting Flexible es también una parte importante denuestro negocio: alquileres a partir de 10 ó 22 meses, de ve-hículos totalmente nuevos.

Como novedad reciente, National Atesa brinda la posibili-dad de acceder a la compra de su flota de vehículos de ocasióncon condiciones excepcionales.

¿Cómo se organiza la estructura operativa de la compañía parasatisfacer las necesidades de todos los clientes?Contamos con una extensa red de oficinas, más de 130, distri-buidas por toda la geografía del país, situadas en enclaves es-tratégicos para atender las necesidades de nuestros clientes: aeropuertos, estaciones de ferrocarril…, de hecho, en breve abri-remos nuevas instalaciones en la estación del Ave de Valencia,Albacete y Gijón.

A su vez, además de nuestra web, ofrecemos a los clientes laposibilidad de trabajar con canales automáticos como Amadeu eintegraciones automatizadas y personalizadas.

Fundamental a la hora de prestar vuestro servicio es el canaltelefónico, ¿en qué momento surge en Atesa la necesidad decontactar con sus clientes por esta vía?Podríamos decir que desde su privatización, al ser adquirida porCitroen, con la intención de mejorar nuestra relación con losclientes y atender sus necesidades de forma ágil y eficaz.

¿Cómo ha evolucionado esta atención tanto en los serviciosofrecidos cómo en la manera de gestionarlos?El servicio del call center se ha ido adaptando a las necesidadesdel mercado: comienza con un equipo muy reducido y la propiademanda de nuestros clientes, junto con nuestro afán de mejo-ra, nos obliga a ampliar el equipo, así como los canales de co-municación.

En un primer momento se opta por la internalización del servicio,pero en el año 2008 comenzáis a externalizarlo, ¿qué os lleva atomar esa decisión?Ante todo, pensamos en el cambio por la necesidad de adap-tarnos a las nuevas tecnologías y de apoyarnos en ellas a tra-vés de empresas especializadas.

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externalización comienza con una primera fase de transición,aproximadamente seis meses, en la que conviven personal deAtesa experimentado en el servicio, junto con los nuevos gesto-res de Sertel, de esta forma se traspasan competencias de for-mación y tareas al nuevo equipo.

¿Qué ventajas aporta en vuestra atención al cliente la experienciade este outsourcer?Sertel nos ofrece soluciones y herramientas tecnológicas adap-tadas a nuestras necesidades, lo que nos permite mejorar elcontrol de nuestros diferentes canales de comunicación conlos clientes.

Actualmente, ¿cuántos agentes prestan servicio a Atesa desde laplataforma de Sertel? ¿En qué horarios y en qué idiomas seatienden las llamadas?Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 09:00h. a19:30h., y sábados de 09:00h. a 13:00h., ofreciendo atenciónen inglés y catalán, junto con nuestro idioma oficial.

Cabe destacar que disponemos de dos plataformas de aten-ción, ubicadas en Madrid y Barcelona, lo que nos permite ade-más de atender en catalán, optimizar la planificación de recur-sos con mayor agilidad.

El número de gestores varía en función de las temporadas,siendo de una media de 35 en temporada baja y de 55 en tem-porada alta.

¿Qué perfil han de tener los teleoperadores que atienden elcontact center de Atesa? ¿Cómo se organiza su selección yformación para garantizar una atención excelente?El perfil de los agentes de nuestro servicio requiere ante todouna gran experiencia en atención telefónica, aplicaciones de ges-tión de contact center a nivel de usuario y, por supuesto, cono-cimiento en profundidad de nuestros productos.

¿Qué importancia le confiere Atesa a la tecnología implantada enel cc? ¿Sobre qué plataforma tecnológica se sustenta el servicioque gestiona Sertel?El grado de importancia es máximo, debemos conseguir fideli-zar a nuestro cliente desde la primera llamada, y para ello es vi-tal la tecnología implantada en el contact center.

Nuestra plataforma tecnológica nos asegura el máximo ni-vel de disponibilidad y de eficiencia en la atención de todos loscanales de emisión de reservas: telefónia, email, fax... Dispone-mos de una integración entre la central de llamadas Avaya y laSuite Multicanal CENTRIphone Millenium, de este modo el agen-te desde una misma aplicación puede atender todos los canalesen función de las prioridades establecidas en cada momento.

¿Cuántas llamadas se atienden mensualmente desde el contactcenter gestionado por Sertel?Actualmente se atienden unas 35.000 llamadas mensuales de media.

¿Qué lugar ocupa el contact center dentro de vuestraorganización? ¿Cómo influye una buena gestión del cc en vuestrosprocesos de negocio?Nuestra posición como call center dentro de nuestra organizaciónes clave, somos en la mayoría de los casos, la primera puerta a laque llama el cliente y nuestro objetivo es conseguir la fideliza-ción del mismo, por ello debemos mantener una comunicaciónmuy fluida con el resto de nuestros departamentos.

En el cc de Atesa hay que estar totalmente en sintonía con cadauna de las bases para que toda la organización funcione como untodo, ¿nos podrías resumir en qué consiste esta filosofíaempresarial?Es vital que todos estemos en el mismo barco, es decir el clien-te no debe percibir en ningún momento que es atendido por unproveedor externo. Esta filosofía de trabajo se transmite al ges-tor desde el inicio de la formación, así como al resto del perso-nal de nuestra organización.

No sólo somos el centro de Información y Reservas, sino que,además, este call center es el departamento diseñado en nues-tra organización como punto clave de intercambio de infor-mación entre todos y cada uno de los departamentos.

Con el fin de conseguir esta simbiosis con la cultura de Atesa,¿cómo ha sido el proceso de formación que ha recibido elpersonal de estructura de Sertel?En primer lugar se recibe una formación específica y detalladadel producto. Además, el personal de Sertel participa en cola-boración directa con otros departamentos, conociendo in situel trabajo de nuestras oficinas, asistiendo a convocatorias for-mativas y sesiones de trabajo. Es una formación muy exhaus-tiva pues tienen que empaparse de la cultura de nuestra com-pañía para poder convertirse en la Voz de la compañía.

¿Cuál es vuestro nivel de satisfacción con el resultado conseguidotras estas jornadas de formación? Sin olvidarnos de los inicios en la externalización, los cuales hansido complicados debidos a la complejidad del servicio, actual-mente estamos muy satisfechos

Para evaluar la calidad percibida por vuestros clientes, ¿de quéherramientas de medición disponéis? Ante todo, realizamos auditorias y encuestas de satisfacción in-ternas. Además, a través de un proveedor externo, se llevan a ca-bo encuestas de satisfacción a clientes reales, en las que se valo-ran todos los procesos de un servicio, incluida la llamada al callcenter. cc

“Sertel nosofrecesoluciones yherramientastecnológicasque nospermitenmejorar elcontrol denuestrosdiferentescanales decomunicacióncon losclientes”.