SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a DistanciaGua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01Fecha: 08-10-2013Cdigo: G001-P002-GFPI

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRMANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 4 3Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad. Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.

La experiencia de vivir un mal servicio es la causa es la causa principal de las perdidas de los clientes

Rapidez: el servicio es el resultado de una interaccin entre vendedor y compradorObtencin de resultados en el primer contacto: que el cliente obtenga lo que desee, esto se traduce como la voluntad de ayudar a los clientesRespeto: el cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretara la cortesa, confidencialidad privada que se le ofrezca.Actitud de servicio y cortesa: Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mayor publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes.Comunicacin: juega un papel fundamental para la prestacin del servicio ya que en varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido.

Pero no solo existen estas, existen muchos factores ya que son el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADOAREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%Servicio al cliente ( g )

b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la reunin con la Empresa de Construccin.Venta ( d )

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le generamos una nueva factura. Servicio al cliente( c )

d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria escolar.Marketing ( a )

e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo colaborar.Servicio al Cliente( e )

f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.Marketing ( b )

g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.Venta (h )

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.Marketing ( i )

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en etapa de aclaracin de preguntas.Venta (f )

j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra responsabilidad.Servicio al cliente ( j )

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