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7172019 Apunte_Clase16
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APQC bull 123 N Post Oak Lane Third Floor bull Houston TX 77024-7797 bull 800-776-9676 bull +1-713-681-4020 bull Fax +1-713-681-8578
Paacutegina web wwwapqcorg Correo electroacutenico apqcinfoapqcorg
Versioacuten 30 Junio 2005
EL MARCO DE REFERENCIA PARA LA MEJORA DE PROCESOSLa experiencia ha demostrado que el potencial del benchmarking(NT) para obtener mejoras radicales reside en hacer
comparaciones externas de forma sensata y en buscar discernimientos que no se encuentran normalmente dentro de los
paradigmas de la industria Para implementar este beneacute1047297co benchmarking el Marco de Referencia de Clasi1047297cacioacuten de Procesos
(PCF por sus siglas en ingleacutes) sirve como un modelo empresarial neutro de la industria que le permite a las organizaciones ver
sus actividades desde un punto de vista de procesos industriales cruzados
Este marco de referencia fue originalmente creado en 1992 por APQC y un grupo de miembros este marco ha
experimentado maacutes de una deacutecada de uso creativo por parte de cientos de organizaciones a nivel mundial El PCF estaacute
respaldado por la base de datos de la Open Standards Benchmarking Collaborative (OSBC) y por el consejo consultor de esta
asociacioacuten formado por liacutederes industriales y globales el PCF se considera una norma abierta El PCF estaraacute en mejora continua
siempre que la base de datos de la OSBC siga desarrollando de1047297niciones procesos y medidas relacionadas con la mejora de
procesos Por favor visite la paacutegina web de APQC para consultar actualizaciones perioacutedicas El PCF estaacute disponible para las
organizaciones de todas las industrias y de todos los tamantildeos sin costo alguno al visitar wwwapqcorg
El PCF representa una serie de procesos interrelacionados que son socio-teacutecnicos por naturaleza son criacuteticos de los negocios
y representan seis dimensiones principales de una organizacioacuten funcionescomunidades de conocimiento procesos contenido
lugares de mercado cultura y estructura organizacional
El PCF le permite a las organizaciones entender sus trabajos internos desde un punto de vista de procesos horizontales dentro
de una organizacioacuten en especiacute1047297co cada proceso que se enumera en el marco de referencia no necesariamente estaacute presente
en toda organizacioacuten
(NT) Nota del traductor
Proceso conocido internacionalmente con este nombre Por medio de este proceso se identi1047297can las mejores praacutecticas utilizadas en
cualquier parte del mundo y las compantildeiacuteas aprenden de ellas para aplicarlas a sus propias organizaciones
HistoriaDurante su disentildeo inicial en 1991 el Marco de Referencia de Clasi1047297cacioacuten de Procesos se contemploacute por primera vez como una
taxonomiacutea de procesos de negocios Este disentildeo incluiacutea maacutes de 80 organizaciones que teniacutean gran intereacutes de lograr avances en el uso
de benchmarking en los Estados Unidos de Norteameacuterica y en el mundo Este esfuerzo inicial se hizo con la colaboracioacuten de la 1047297rma
Arthur Andersen
En 2003 APQC inicioacute a hacer una serie de esfuerzos para revisar y actualizar el PCF con el 1047297n de re1047298ejar nuevos modelos denegocios y dinaacutemicas emergentes Con la guiacutea de un conjunto de miembros clave el PCF actualizado fue publicado en mayo de
2004 Esta versioacuten (junio 2005) contiene actualizaciones importantes en las secciones 70 y 120 APQC pretende publicar versiones
actualizadas cada antildeo
APQC quisiera hacer un reconocimiento a las siguientes organizaciones por su participacioacuten y ayuda La Boeing Co Boehringer
Ingelheim GMBH BT Group plc Ensco International Inc Ford Motor Co IBM Corp Schlumberger Ltd Solvay SA y la Marina de los
Estados Unidos APQC tambieacuten quiere hacer un reconocimiento a los otros miembros de APQC que han y seguiraacuten contribuyendo
al desarrollo continuo del PCF
MARCO DE REFERENCIA
DE CLASIFICACIOacuteNDE PROCESOS
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
2 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
Categoriacutea El nivel maacutes alto dentro del PCF estaacute indicado con nuacutemeros enteros (p ej 80 y 90)
Grupos de procesos Todos los puntos del PCF con un nuacutemero decimal (p ej 81 y 91) se consideran un aacuterea de proceso
Proceso Todos los puntos del PCF con dos nuacutemeros decimales (p ej 811 y 912) se consideran procesos
Actividad Los puntos con tres decimales (p ej 8311 y 9111) se consideran actividades dentro de un proceso
Ejemplo
Entrega de productos y servicios (Categoriacutea) (40)
Planeacioacuten y adquisicioacuten de los recursos necesarios- planeacioacuten de la cadena de abastecimiento (Grupo de procesos) (41)
Administracioacuten de la demanda de productos y servicios (Proceso) (411)
Desarrollo de los pronoacutesticos de liacutenea de base (Actividad) (4111)
Colaboracioacuten con los clientes (Actividad) (4112)
Desarrollo de estructuras y procedimientos de la administracioacuten del desempentildeo (Tarea) (63211)
Coacutemo interpretar el PCF 2
Panorama general 3
10 Desarrollo de visioacuten y estrategia 4
20 Disentildeo y desarrollo de productos y servicios 4
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 6
40 Entrega de productos y servicios 7
50 Administracioacuten de servicios al cliente 8
60 Desarrollo y administracioacuten de capital humano 9
70 Administracioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten 10 80 Administracioacuten de recursos 1047297nancieros 12
90 Adquisicioacuten Construccioacuten y Administracioacuten de propiedades 13
100 Administracioacuten de la salud y seguridad ambiental 14
110 Administracioacuten de relaciones externas 14
120 Administracioacuten de conocimientos mejoras y cambios 14
Tabla de contenidos
Coacutemo interpretar el PCF
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 3
Panorama general del PCF
20
Disentildeo ydesarrollo deproductos y
servicios
30
Mercadeo yventa de
productos yservicios
40
Entrega deproductos y
servicios
50
Administracioacutende servicios
al cliente
10
DevelopDesarrollode visioacuten yestrategiay
gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt
PROCESOS OPERATIVOS
SERVICIOS DE APOYO Y ADMINISTRACIOacuteN
80 Administracioacuten de recursos 1047297nancieros
120 Administracioacuten de conocimientos mejoras y cambios
110 Administracioacuten de relaciones externas
100 Administracioacuten de la salud y seguridad ambiental
90 Adquisicioacuten Construccioacuten y Administracioacuten de propiedades
70 Administracioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten
60 Desarrollo y administracioacuten de capital humano
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
4 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
10 Desarrollo de visioacuten y estrategia 11 De1047297nir el concepto de negocio y de visioacuten a largo
plazo
111 Evaluar el ambiente externo 1111 Analizar y evaluar la competencia
1112 Identi1047297car las tendencias econoacutemicas
1113 Identi1047297car los asuntos poliacuteticos y
reguladores
1114 Evaluar las innovaciones tecnoloacutegicas
1115 Analizar las demografiacuteas
1116 Identi1047297car los cambios culturales y
sociales
1117 Identi1047297car las cuestiones ecoloacutegicas
112 Hacer encuestas de mercado y determinar lo
que necesita y quiere el cliente
1121 Llevar a cabo evaluaciones cualitativas
cuantitativas
1122 Capturar y evaluar las necesidades del
cliente
113 Seleccionar los mercados relevantes
114 Llevar a cabo anaacutelisis internos
1141 Analizar caracteriacutesticas organizacionales
1142 Crear liacuteneas de base para procesos
actuales
1143 Analizar sistemas y tecnologiacuteas
1144 Analizar posiciones 1047297nancieras
1145 Identi1047297car competencias empresariales
centrales
115 Establecer visiones estrateacutegicas 1151 Alinear a los accionistas alrededor de
visiones estrateacutegicas
1152 Comunicar las visiones estrateacutegicas a
los accionistas
12 Desarrollar estrategias de negocios
121 Desarrollar una declaracioacuten de misioacuten general
122 Evaluar las opciones estrateacutegicas
123 Seleccionar las estrategias de negocios a largo
plazo
124 Coordinar y alinear estrategias funcionales y de
procesos
125 Disentildear la estructura organizacional y lasrelaciones entre las unidades organizacionales
126 Desarrollar y establecer metas organizacionales
127 Formular estrategias de unidad de negocios
13 Administrar iniciativas estrateacutegicas
131 Desarrollar iniciativas estrateacutegicas
132 Evaluar iniciativas estrateacutegicas
133 Seleccionar iniciativas estrateacutegicas
134 Establecer medidas de alto nivel
20 Disentildeo y desarrollo de productos y servicios 21 Disentildeo de productos y servicios
211 Desarrollo de estrategias y conceptos para
productos y servicios nuevos 2111 Investigar las necesidades del mercado y del
cliente
2112 Planear y desarrollar objetivos de costos y
calidad
2113 Desarrollar ciclos de vida de los
productos y objetivos de momentos
oportunos de desarrollo
2114 Investigar los componentes
tecnoloacutegicos liacutederes y requerimientos
de desarrollo
2115 Integrar tecnologiacutea liacuteder en el concepto
y componentes de serviciosproductos
212 Producir productos y servicios nuevos y evaluar
y a1047297nar los productos y servicios existentes
2121 Traducir lo que el cliente quiere
y necesita en ideas de productos
servicios
2122 Generar nuevas ideas de productos
servicios
2123 Evaluar productos existentes con base
en estrategias NPD
2124 Identi1047297car mejoras y extensiones de
los productos y servicios existentes
2125 De1047297nir la funcionalidad de productos y
servicios 2126 Retirar productosservicios que no
esteacuten actualizados
2127 Identi1047297car y a1047297nar indicadores de
desempentildeo
213 Disentildear construir y evaluar productos y
servicios
2131 Asignar recursos para proyectos de
productos y servicios
2132 Preparar casos de negocios de alto
nivel y evaluaciones teacutecnicas
2133 Desarrollar especi1047297caciones de disentildeo
de productos y servicios 2134 Especi1047297caciones de disentildeo de
documentos
2135 Prototipos de construccioacuten
2136 Eliminar los problemas de calidad y
con1047297abilidad
2137 Conducir pruebas internas de
productosservicios y evaluar la
factibilidad
2138 Identi1047297car indicadores de desempentildeo
del disentildeodesarrollo
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 5
2139 Colaborar con el disentildeo con los
proveedores y los fabricantes
contratados
214 Probar el mercado para productos y serviciosnuevos o revisados
2141 Preparar un estudio de mercado
detallado
2142 Llevar a cabo pruebas y entrevistas al
cliente
2143 Finalizar las caracteriacutesticas y casos de
negocios de productosservicios
2144 Finalizar requerimientos teacutecnicos
2145 Identi1047297car requerimientos para hacerle
cambios a los procesos de fabricacioacuten
entrega
215 Prepararse para la produccioacuten y para la
introduccioacuten al mercado
2151 Desarrollar y probar la produccioacuten
prototipo yo el proceso de prestacioacuten
de servicios
2152 Disentildear y obtener los materiales y
equipo necesarios
2153 Instalar y validar el proceso o
metodologiacutea de produccioacuten
2154 Introducir comercialmente el producto
yo servicio nuevo
216 Apoyar e implementar los cambios a la
fabricacioacuten de productos y al proceso de
prestacioacuten de servicios 2161 Monitorear el funcionamiento del
proceso de produccioacuten
2162 Identi1047297car los cambios del disentildeo y de
la con1047297guracioacuten del productoservicio
2163 Capturar la retroalimentacioacuten con
el 1047297n de ldquoa1047297narrdquo el procesos de los
servicios y productos existentes
2164 Identi1047297car los indicadores de
desempentildeo de los procesos de
prestacioacuten de serviciosfabricacioacuten
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 31 Desarrollar estrategias de canales de mercadeo y de
distribucioacuten
311 Entender las necesidades del consumidor y
predecir el comportamiento de compra del
consumidor
3111 Desarrollar y administrar los per1047297les
del consumidor
312 Identi1047297car los segmentos de mercado y los
clientes objetivo
3121 Determinar las peacuterdidasganancias de
la participacioacuten en el mercado
313 De1047297nir oferta y posicionamiento
314 De1047297nir y administrar la estrategia de canales 32 Desarrollar y administrar la estrategia de clientes
321 Desarrollar las estrategias de administracioacuten de
clientes
322 Establecer las metas de la administracioacuten de
clientes
323 Desarrollar pronoacutesticos de ventas
324 Establecer presupuestos de ventas generales
325 Establecer la meacutetrica de la administracioacuten de
clientes
3251 Determinar el valor de vida1047297delidad
del cliente
3252 Analizar las tasas de friccioacuten y
retencioacuten del cliente
326 Prepararanalizarevaluar los resultados de la
administracioacuten de clientes
33 Administrar la publicidad 1047297jacioacuten de precios y
actividades promocionales
331 Desarrollar y administrar la publicidad
3311 De1047297nir los objetivos y estrategias de
publicidad
3312 De1047297nir el puacuteblico objetivo
3313 Contratar una agencia de publicidad
como tercera parte participante
3314 Desarrollar publicidad
332 Desarrollar y administrar la comunicacioacutenexterna
3321 Desarrollar el presupuesto para
medios de comunicacioacuten
3322 Desarrollar un plan para medios de
comunicacioacuten
3323 Llevar a cabo el plan para medios de
comunicacioacuten
333 Desarrollar y manejar la administracioacuten de
campantildea y posicionamiento
334 Desarrollar y administrar la 1047297jacioacuten de precios
3341 Desarrollar el pronoacutestico de unidad
volumen y el precio establecido 3342 Llevar a cabo el plan de 1047297jacioacuten de
precios
3343 Evaluar el desempentildeo de la 1047297jacioacuten de
precios
3344 A1047297nar la 1047297jacioacuten de precios de acuerdo
con las necesidades
335 Desarrollar y administrar las actividades
promocionales
3351 De1047297nir los conceptos promocionales
dirigidos al consumidor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
6 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
3352 Planear y probar las actividades
dirigidas al consumidor
3353 Llevar a cabo las actividades
promocionales dirigidas al consumidor 3354 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales dirigidas
al consumidor
3355 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales dirigidas al consumidor
3356 De1047297nir los conceptos promocionales
para el cliente
3357 Planear y comprobar las actividades
para consumidor
3358 Llevar a cabo las actividades
promocionales para el consumidor
3359 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales para el
consumidor
33510 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales para el consumidor
336 Desarrollar y administrar las estrategias de
empaque
3361 Planear la estrategia de empaque
3362 Probar las opciones de empaque
3363 Llevar a cabo la estrategia de empaque
3364 A1047297nar el empaque
34 Administrar los socios y alianzas de ventas
35 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de
ventas 351 Identi1047297car y administrar los clientes y las
cuentas clave
3511 Desarrollar planes de clientes clave
3512 Identi1047297car clientes prioritarios
3513 Establecer presupuestos
3514 Desarrollar un plan de cuentas clave
ventas
3515 Programar llamadas a clientes
3516 Llevar a cabo planes de venta
acordados
3517 Prepararanalizarevaluar los resultados
de ventas 36 Administracioacuten de los pedidos de ventas
361 Administracioacuten de los pedidos de ventas
internos
3611 Aceptar y validar los pedidos de ventas
3612 Recopilar y mantener la informacioacuten
de la cuenta de los clientes
3613 Determinar la disponibilidad de
existencias
3614 Determinar la logiacutestica y el transporte
3615 Capturar los pedidos en el sistema e
identi1047297carllevar a cabo la actividad de
venta cruzadaventa ascendente
3616 Procesar los pedidos de respaldo y lasactualizaciones
3617 Manejar las requisiciones de pedidos
incluyendo las transacciones de
cumplimiento necesarias despueacutes del
pedido
362 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
campantildea
40 Entrega de productos y servicios 41 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacioacuten
de la cadena de abastecimiento)
411 Manejar la demanda para productos y servicios
4111 Desarrollar pronoacutesticos de liacuteneas debase
4112 Colaborar con los clientes
4113 Desarrollar pronoacutesticos de consenso
4114 Distribuir de acuerdo con la
disponibilidad
412 Crear planes de material
4121 Crear un plan no restringido
4122 Colaborar con los proveedores y los
fabricantes contratados
4123 Identi1047297car materiales criacuteticos y
capacidad de abastecimiento
4124 Generar un plan restringido 413 Programar la produccioacuten
4131 Generar un plan de niveles de
ubicacioacuten
4132 Administrar un inventario de trabajos
en proceso
4133 Colaborar con los proveedores
4134 Generar y llevar a cabo un programa
detallado
42 Procurar materiales y servicios
421 Desarrollar estrategias de las fuentes de
abastecimiento
4211 Desarrollar un plan de procuracioacuten 4212 Clari1047297car los requerimientos de
compra
4213 Empatar las necesidades a las
capacidades de abastecimiento
4214 Analizar el per1047297l de gastos de la
compantildeiacutea
4215 Buscar oportunidades para mejorar la
e1047297ciencia y el valor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 920
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1020
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
2 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
Categoriacutea El nivel maacutes alto dentro del PCF estaacute indicado con nuacutemeros enteros (p ej 80 y 90)
Grupos de procesos Todos los puntos del PCF con un nuacutemero decimal (p ej 81 y 91) se consideran un aacuterea de proceso
Proceso Todos los puntos del PCF con dos nuacutemeros decimales (p ej 811 y 912) se consideran procesos
Actividad Los puntos con tres decimales (p ej 8311 y 9111) se consideran actividades dentro de un proceso
Ejemplo
Entrega de productos y servicios (Categoriacutea) (40)
Planeacioacuten y adquisicioacuten de los recursos necesarios- planeacioacuten de la cadena de abastecimiento (Grupo de procesos) (41)
Administracioacuten de la demanda de productos y servicios (Proceso) (411)
Desarrollo de los pronoacutesticos de liacutenea de base (Actividad) (4111)
Colaboracioacuten con los clientes (Actividad) (4112)
Desarrollo de estructuras y procedimientos de la administracioacuten del desempentildeo (Tarea) (63211)
Coacutemo interpretar el PCF 2
Panorama general 3
10 Desarrollo de visioacuten y estrategia 4
20 Disentildeo y desarrollo de productos y servicios 4
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 6
40 Entrega de productos y servicios 7
50 Administracioacuten de servicios al cliente 8
60 Desarrollo y administracioacuten de capital humano 9
70 Administracioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten 10 80 Administracioacuten de recursos 1047297nancieros 12
90 Adquisicioacuten Construccioacuten y Administracioacuten de propiedades 13
100 Administracioacuten de la salud y seguridad ambiental 14
110 Administracioacuten de relaciones externas 14
120 Administracioacuten de conocimientos mejoras y cambios 14
Tabla de contenidos
Coacutemo interpretar el PCF
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 3
Panorama general del PCF
20
Disentildeo ydesarrollo deproductos y
servicios
30
Mercadeo yventa de
productos yservicios
40
Entrega deproductos y
servicios
50
Administracioacutende servicios
al cliente
10
DevelopDesarrollode visioacuten yestrategiay
gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt
PROCESOS OPERATIVOS
SERVICIOS DE APOYO Y ADMINISTRACIOacuteN
80 Administracioacuten de recursos 1047297nancieros
120 Administracioacuten de conocimientos mejoras y cambios
110 Administracioacuten de relaciones externas
100 Administracioacuten de la salud y seguridad ambiental
90 Adquisicioacuten Construccioacuten y Administracioacuten de propiedades
70 Administracioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten
60 Desarrollo y administracioacuten de capital humano
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
4 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
10 Desarrollo de visioacuten y estrategia 11 De1047297nir el concepto de negocio y de visioacuten a largo
plazo
111 Evaluar el ambiente externo 1111 Analizar y evaluar la competencia
1112 Identi1047297car las tendencias econoacutemicas
1113 Identi1047297car los asuntos poliacuteticos y
reguladores
1114 Evaluar las innovaciones tecnoloacutegicas
1115 Analizar las demografiacuteas
1116 Identi1047297car los cambios culturales y
sociales
1117 Identi1047297car las cuestiones ecoloacutegicas
112 Hacer encuestas de mercado y determinar lo
que necesita y quiere el cliente
1121 Llevar a cabo evaluaciones cualitativas
cuantitativas
1122 Capturar y evaluar las necesidades del
cliente
113 Seleccionar los mercados relevantes
114 Llevar a cabo anaacutelisis internos
1141 Analizar caracteriacutesticas organizacionales
1142 Crear liacuteneas de base para procesos
actuales
1143 Analizar sistemas y tecnologiacuteas
1144 Analizar posiciones 1047297nancieras
1145 Identi1047297car competencias empresariales
centrales
115 Establecer visiones estrateacutegicas 1151 Alinear a los accionistas alrededor de
visiones estrateacutegicas
1152 Comunicar las visiones estrateacutegicas a
los accionistas
12 Desarrollar estrategias de negocios
121 Desarrollar una declaracioacuten de misioacuten general
122 Evaluar las opciones estrateacutegicas
123 Seleccionar las estrategias de negocios a largo
plazo
124 Coordinar y alinear estrategias funcionales y de
procesos
125 Disentildear la estructura organizacional y lasrelaciones entre las unidades organizacionales
126 Desarrollar y establecer metas organizacionales
127 Formular estrategias de unidad de negocios
13 Administrar iniciativas estrateacutegicas
131 Desarrollar iniciativas estrateacutegicas
132 Evaluar iniciativas estrateacutegicas
133 Seleccionar iniciativas estrateacutegicas
134 Establecer medidas de alto nivel
20 Disentildeo y desarrollo de productos y servicios 21 Disentildeo de productos y servicios
211 Desarrollo de estrategias y conceptos para
productos y servicios nuevos 2111 Investigar las necesidades del mercado y del
cliente
2112 Planear y desarrollar objetivos de costos y
calidad
2113 Desarrollar ciclos de vida de los
productos y objetivos de momentos
oportunos de desarrollo
2114 Investigar los componentes
tecnoloacutegicos liacutederes y requerimientos
de desarrollo
2115 Integrar tecnologiacutea liacuteder en el concepto
y componentes de serviciosproductos
212 Producir productos y servicios nuevos y evaluar
y a1047297nar los productos y servicios existentes
2121 Traducir lo que el cliente quiere
y necesita en ideas de productos
servicios
2122 Generar nuevas ideas de productos
servicios
2123 Evaluar productos existentes con base
en estrategias NPD
2124 Identi1047297car mejoras y extensiones de
los productos y servicios existentes
2125 De1047297nir la funcionalidad de productos y
servicios 2126 Retirar productosservicios que no
esteacuten actualizados
2127 Identi1047297car y a1047297nar indicadores de
desempentildeo
213 Disentildear construir y evaluar productos y
servicios
2131 Asignar recursos para proyectos de
productos y servicios
2132 Preparar casos de negocios de alto
nivel y evaluaciones teacutecnicas
2133 Desarrollar especi1047297caciones de disentildeo
de productos y servicios 2134 Especi1047297caciones de disentildeo de
documentos
2135 Prototipos de construccioacuten
2136 Eliminar los problemas de calidad y
con1047297abilidad
2137 Conducir pruebas internas de
productosservicios y evaluar la
factibilidad
2138 Identi1047297car indicadores de desempentildeo
del disentildeodesarrollo
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 5
2139 Colaborar con el disentildeo con los
proveedores y los fabricantes
contratados
214 Probar el mercado para productos y serviciosnuevos o revisados
2141 Preparar un estudio de mercado
detallado
2142 Llevar a cabo pruebas y entrevistas al
cliente
2143 Finalizar las caracteriacutesticas y casos de
negocios de productosservicios
2144 Finalizar requerimientos teacutecnicos
2145 Identi1047297car requerimientos para hacerle
cambios a los procesos de fabricacioacuten
entrega
215 Prepararse para la produccioacuten y para la
introduccioacuten al mercado
2151 Desarrollar y probar la produccioacuten
prototipo yo el proceso de prestacioacuten
de servicios
2152 Disentildear y obtener los materiales y
equipo necesarios
2153 Instalar y validar el proceso o
metodologiacutea de produccioacuten
2154 Introducir comercialmente el producto
yo servicio nuevo
216 Apoyar e implementar los cambios a la
fabricacioacuten de productos y al proceso de
prestacioacuten de servicios 2161 Monitorear el funcionamiento del
proceso de produccioacuten
2162 Identi1047297car los cambios del disentildeo y de
la con1047297guracioacuten del productoservicio
2163 Capturar la retroalimentacioacuten con
el 1047297n de ldquoa1047297narrdquo el procesos de los
servicios y productos existentes
2164 Identi1047297car los indicadores de
desempentildeo de los procesos de
prestacioacuten de serviciosfabricacioacuten
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 31 Desarrollar estrategias de canales de mercadeo y de
distribucioacuten
311 Entender las necesidades del consumidor y
predecir el comportamiento de compra del
consumidor
3111 Desarrollar y administrar los per1047297les
del consumidor
312 Identi1047297car los segmentos de mercado y los
clientes objetivo
3121 Determinar las peacuterdidasganancias de
la participacioacuten en el mercado
313 De1047297nir oferta y posicionamiento
314 De1047297nir y administrar la estrategia de canales 32 Desarrollar y administrar la estrategia de clientes
321 Desarrollar las estrategias de administracioacuten de
clientes
322 Establecer las metas de la administracioacuten de
clientes
323 Desarrollar pronoacutesticos de ventas
324 Establecer presupuestos de ventas generales
325 Establecer la meacutetrica de la administracioacuten de
clientes
3251 Determinar el valor de vida1047297delidad
del cliente
3252 Analizar las tasas de friccioacuten y
retencioacuten del cliente
326 Prepararanalizarevaluar los resultados de la
administracioacuten de clientes
33 Administrar la publicidad 1047297jacioacuten de precios y
actividades promocionales
331 Desarrollar y administrar la publicidad
3311 De1047297nir los objetivos y estrategias de
publicidad
3312 De1047297nir el puacuteblico objetivo
3313 Contratar una agencia de publicidad
como tercera parte participante
3314 Desarrollar publicidad
332 Desarrollar y administrar la comunicacioacutenexterna
3321 Desarrollar el presupuesto para
medios de comunicacioacuten
3322 Desarrollar un plan para medios de
comunicacioacuten
3323 Llevar a cabo el plan para medios de
comunicacioacuten
333 Desarrollar y manejar la administracioacuten de
campantildea y posicionamiento
334 Desarrollar y administrar la 1047297jacioacuten de precios
3341 Desarrollar el pronoacutestico de unidad
volumen y el precio establecido 3342 Llevar a cabo el plan de 1047297jacioacuten de
precios
3343 Evaluar el desempentildeo de la 1047297jacioacuten de
precios
3344 A1047297nar la 1047297jacioacuten de precios de acuerdo
con las necesidades
335 Desarrollar y administrar las actividades
promocionales
3351 De1047297nir los conceptos promocionales
dirigidos al consumidor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
6 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
3352 Planear y probar las actividades
dirigidas al consumidor
3353 Llevar a cabo las actividades
promocionales dirigidas al consumidor 3354 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales dirigidas
al consumidor
3355 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales dirigidas al consumidor
3356 De1047297nir los conceptos promocionales
para el cliente
3357 Planear y comprobar las actividades
para consumidor
3358 Llevar a cabo las actividades
promocionales para el consumidor
3359 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales para el
consumidor
33510 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales para el consumidor
336 Desarrollar y administrar las estrategias de
empaque
3361 Planear la estrategia de empaque
3362 Probar las opciones de empaque
3363 Llevar a cabo la estrategia de empaque
3364 A1047297nar el empaque
34 Administrar los socios y alianzas de ventas
35 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de
ventas 351 Identi1047297car y administrar los clientes y las
cuentas clave
3511 Desarrollar planes de clientes clave
3512 Identi1047297car clientes prioritarios
3513 Establecer presupuestos
3514 Desarrollar un plan de cuentas clave
ventas
3515 Programar llamadas a clientes
3516 Llevar a cabo planes de venta
acordados
3517 Prepararanalizarevaluar los resultados
de ventas 36 Administracioacuten de los pedidos de ventas
361 Administracioacuten de los pedidos de ventas
internos
3611 Aceptar y validar los pedidos de ventas
3612 Recopilar y mantener la informacioacuten
de la cuenta de los clientes
3613 Determinar la disponibilidad de
existencias
3614 Determinar la logiacutestica y el transporte
3615 Capturar los pedidos en el sistema e
identi1047297carllevar a cabo la actividad de
venta cruzadaventa ascendente
3616 Procesar los pedidos de respaldo y lasactualizaciones
3617 Manejar las requisiciones de pedidos
incluyendo las transacciones de
cumplimiento necesarias despueacutes del
pedido
362 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
campantildea
40 Entrega de productos y servicios 41 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacioacuten
de la cadena de abastecimiento)
411 Manejar la demanda para productos y servicios
4111 Desarrollar pronoacutesticos de liacuteneas debase
4112 Colaborar con los clientes
4113 Desarrollar pronoacutesticos de consenso
4114 Distribuir de acuerdo con la
disponibilidad
412 Crear planes de material
4121 Crear un plan no restringido
4122 Colaborar con los proveedores y los
fabricantes contratados
4123 Identi1047297car materiales criacuteticos y
capacidad de abastecimiento
4124 Generar un plan restringido 413 Programar la produccioacuten
4131 Generar un plan de niveles de
ubicacioacuten
4132 Administrar un inventario de trabajos
en proceso
4133 Colaborar con los proveedores
4134 Generar y llevar a cabo un programa
detallado
42 Procurar materiales y servicios
421 Desarrollar estrategias de las fuentes de
abastecimiento
4211 Desarrollar un plan de procuracioacuten 4212 Clari1047297car los requerimientos de
compra
4213 Empatar las necesidades a las
capacidades de abastecimiento
4214 Analizar el per1047297l de gastos de la
compantildeiacutea
4215 Buscar oportunidades para mejorar la
e1047297ciencia y el valor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1220
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 3
Panorama general del PCF
20
Disentildeo ydesarrollo deproductos y
servicios
30
Mercadeo yventa de
productos yservicios
40
Entrega deproductos y
servicios
50
Administracioacutende servicios
al cliente
10
DevelopDesarrollode visioacuten yestrategiay
gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt gt
PROCESOS OPERATIVOS
SERVICIOS DE APOYO Y ADMINISTRACIOacuteN
80 Administracioacuten de recursos 1047297nancieros
120 Administracioacuten de conocimientos mejoras y cambios
110 Administracioacuten de relaciones externas
100 Administracioacuten de la salud y seguridad ambiental
90 Adquisicioacuten Construccioacuten y Administracioacuten de propiedades
70 Administracioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten
60 Desarrollo y administracioacuten de capital humano
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
4 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
10 Desarrollo de visioacuten y estrategia 11 De1047297nir el concepto de negocio y de visioacuten a largo
plazo
111 Evaluar el ambiente externo 1111 Analizar y evaluar la competencia
1112 Identi1047297car las tendencias econoacutemicas
1113 Identi1047297car los asuntos poliacuteticos y
reguladores
1114 Evaluar las innovaciones tecnoloacutegicas
1115 Analizar las demografiacuteas
1116 Identi1047297car los cambios culturales y
sociales
1117 Identi1047297car las cuestiones ecoloacutegicas
112 Hacer encuestas de mercado y determinar lo
que necesita y quiere el cliente
1121 Llevar a cabo evaluaciones cualitativas
cuantitativas
1122 Capturar y evaluar las necesidades del
cliente
113 Seleccionar los mercados relevantes
114 Llevar a cabo anaacutelisis internos
1141 Analizar caracteriacutesticas organizacionales
1142 Crear liacuteneas de base para procesos
actuales
1143 Analizar sistemas y tecnologiacuteas
1144 Analizar posiciones 1047297nancieras
1145 Identi1047297car competencias empresariales
centrales
115 Establecer visiones estrateacutegicas 1151 Alinear a los accionistas alrededor de
visiones estrateacutegicas
1152 Comunicar las visiones estrateacutegicas a
los accionistas
12 Desarrollar estrategias de negocios
121 Desarrollar una declaracioacuten de misioacuten general
122 Evaluar las opciones estrateacutegicas
123 Seleccionar las estrategias de negocios a largo
plazo
124 Coordinar y alinear estrategias funcionales y de
procesos
125 Disentildear la estructura organizacional y lasrelaciones entre las unidades organizacionales
126 Desarrollar y establecer metas organizacionales
127 Formular estrategias de unidad de negocios
13 Administrar iniciativas estrateacutegicas
131 Desarrollar iniciativas estrateacutegicas
132 Evaluar iniciativas estrateacutegicas
133 Seleccionar iniciativas estrateacutegicas
134 Establecer medidas de alto nivel
20 Disentildeo y desarrollo de productos y servicios 21 Disentildeo de productos y servicios
211 Desarrollo de estrategias y conceptos para
productos y servicios nuevos 2111 Investigar las necesidades del mercado y del
cliente
2112 Planear y desarrollar objetivos de costos y
calidad
2113 Desarrollar ciclos de vida de los
productos y objetivos de momentos
oportunos de desarrollo
2114 Investigar los componentes
tecnoloacutegicos liacutederes y requerimientos
de desarrollo
2115 Integrar tecnologiacutea liacuteder en el concepto
y componentes de serviciosproductos
212 Producir productos y servicios nuevos y evaluar
y a1047297nar los productos y servicios existentes
2121 Traducir lo que el cliente quiere
y necesita en ideas de productos
servicios
2122 Generar nuevas ideas de productos
servicios
2123 Evaluar productos existentes con base
en estrategias NPD
2124 Identi1047297car mejoras y extensiones de
los productos y servicios existentes
2125 De1047297nir la funcionalidad de productos y
servicios 2126 Retirar productosservicios que no
esteacuten actualizados
2127 Identi1047297car y a1047297nar indicadores de
desempentildeo
213 Disentildear construir y evaluar productos y
servicios
2131 Asignar recursos para proyectos de
productos y servicios
2132 Preparar casos de negocios de alto
nivel y evaluaciones teacutecnicas
2133 Desarrollar especi1047297caciones de disentildeo
de productos y servicios 2134 Especi1047297caciones de disentildeo de
documentos
2135 Prototipos de construccioacuten
2136 Eliminar los problemas de calidad y
con1047297abilidad
2137 Conducir pruebas internas de
productosservicios y evaluar la
factibilidad
2138 Identi1047297car indicadores de desempentildeo
del disentildeodesarrollo
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 5
2139 Colaborar con el disentildeo con los
proveedores y los fabricantes
contratados
214 Probar el mercado para productos y serviciosnuevos o revisados
2141 Preparar un estudio de mercado
detallado
2142 Llevar a cabo pruebas y entrevistas al
cliente
2143 Finalizar las caracteriacutesticas y casos de
negocios de productosservicios
2144 Finalizar requerimientos teacutecnicos
2145 Identi1047297car requerimientos para hacerle
cambios a los procesos de fabricacioacuten
entrega
215 Prepararse para la produccioacuten y para la
introduccioacuten al mercado
2151 Desarrollar y probar la produccioacuten
prototipo yo el proceso de prestacioacuten
de servicios
2152 Disentildear y obtener los materiales y
equipo necesarios
2153 Instalar y validar el proceso o
metodologiacutea de produccioacuten
2154 Introducir comercialmente el producto
yo servicio nuevo
216 Apoyar e implementar los cambios a la
fabricacioacuten de productos y al proceso de
prestacioacuten de servicios 2161 Monitorear el funcionamiento del
proceso de produccioacuten
2162 Identi1047297car los cambios del disentildeo y de
la con1047297guracioacuten del productoservicio
2163 Capturar la retroalimentacioacuten con
el 1047297n de ldquoa1047297narrdquo el procesos de los
servicios y productos existentes
2164 Identi1047297car los indicadores de
desempentildeo de los procesos de
prestacioacuten de serviciosfabricacioacuten
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 31 Desarrollar estrategias de canales de mercadeo y de
distribucioacuten
311 Entender las necesidades del consumidor y
predecir el comportamiento de compra del
consumidor
3111 Desarrollar y administrar los per1047297les
del consumidor
312 Identi1047297car los segmentos de mercado y los
clientes objetivo
3121 Determinar las peacuterdidasganancias de
la participacioacuten en el mercado
313 De1047297nir oferta y posicionamiento
314 De1047297nir y administrar la estrategia de canales 32 Desarrollar y administrar la estrategia de clientes
321 Desarrollar las estrategias de administracioacuten de
clientes
322 Establecer las metas de la administracioacuten de
clientes
323 Desarrollar pronoacutesticos de ventas
324 Establecer presupuestos de ventas generales
325 Establecer la meacutetrica de la administracioacuten de
clientes
3251 Determinar el valor de vida1047297delidad
del cliente
3252 Analizar las tasas de friccioacuten y
retencioacuten del cliente
326 Prepararanalizarevaluar los resultados de la
administracioacuten de clientes
33 Administrar la publicidad 1047297jacioacuten de precios y
actividades promocionales
331 Desarrollar y administrar la publicidad
3311 De1047297nir los objetivos y estrategias de
publicidad
3312 De1047297nir el puacuteblico objetivo
3313 Contratar una agencia de publicidad
como tercera parte participante
3314 Desarrollar publicidad
332 Desarrollar y administrar la comunicacioacutenexterna
3321 Desarrollar el presupuesto para
medios de comunicacioacuten
3322 Desarrollar un plan para medios de
comunicacioacuten
3323 Llevar a cabo el plan para medios de
comunicacioacuten
333 Desarrollar y manejar la administracioacuten de
campantildea y posicionamiento
334 Desarrollar y administrar la 1047297jacioacuten de precios
3341 Desarrollar el pronoacutestico de unidad
volumen y el precio establecido 3342 Llevar a cabo el plan de 1047297jacioacuten de
precios
3343 Evaluar el desempentildeo de la 1047297jacioacuten de
precios
3344 A1047297nar la 1047297jacioacuten de precios de acuerdo
con las necesidades
335 Desarrollar y administrar las actividades
promocionales
3351 De1047297nir los conceptos promocionales
dirigidos al consumidor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
6 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
3352 Planear y probar las actividades
dirigidas al consumidor
3353 Llevar a cabo las actividades
promocionales dirigidas al consumidor 3354 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales dirigidas
al consumidor
3355 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales dirigidas al consumidor
3356 De1047297nir los conceptos promocionales
para el cliente
3357 Planear y comprobar las actividades
para consumidor
3358 Llevar a cabo las actividades
promocionales para el consumidor
3359 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales para el
consumidor
33510 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales para el consumidor
336 Desarrollar y administrar las estrategias de
empaque
3361 Planear la estrategia de empaque
3362 Probar las opciones de empaque
3363 Llevar a cabo la estrategia de empaque
3364 A1047297nar el empaque
34 Administrar los socios y alianzas de ventas
35 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de
ventas 351 Identi1047297car y administrar los clientes y las
cuentas clave
3511 Desarrollar planes de clientes clave
3512 Identi1047297car clientes prioritarios
3513 Establecer presupuestos
3514 Desarrollar un plan de cuentas clave
ventas
3515 Programar llamadas a clientes
3516 Llevar a cabo planes de venta
acordados
3517 Prepararanalizarevaluar los resultados
de ventas 36 Administracioacuten de los pedidos de ventas
361 Administracioacuten de los pedidos de ventas
internos
3611 Aceptar y validar los pedidos de ventas
3612 Recopilar y mantener la informacioacuten
de la cuenta de los clientes
3613 Determinar la disponibilidad de
existencias
3614 Determinar la logiacutestica y el transporte
3615 Capturar los pedidos en el sistema e
identi1047297carllevar a cabo la actividad de
venta cruzadaventa ascendente
3616 Procesar los pedidos de respaldo y lasactualizaciones
3617 Manejar las requisiciones de pedidos
incluyendo las transacciones de
cumplimiento necesarias despueacutes del
pedido
362 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
campantildea
40 Entrega de productos y servicios 41 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacioacuten
de la cadena de abastecimiento)
411 Manejar la demanda para productos y servicios
4111 Desarrollar pronoacutesticos de liacuteneas debase
4112 Colaborar con los clientes
4113 Desarrollar pronoacutesticos de consenso
4114 Distribuir de acuerdo con la
disponibilidad
412 Crear planes de material
4121 Crear un plan no restringido
4122 Colaborar con los proveedores y los
fabricantes contratados
4123 Identi1047297car materiales criacuteticos y
capacidad de abastecimiento
4124 Generar un plan restringido 413 Programar la produccioacuten
4131 Generar un plan de niveles de
ubicacioacuten
4132 Administrar un inventario de trabajos
en proceso
4133 Colaborar con los proveedores
4134 Generar y llevar a cabo un programa
detallado
42 Procurar materiales y servicios
421 Desarrollar estrategias de las fuentes de
abastecimiento
4211 Desarrollar un plan de procuracioacuten 4212 Clari1047297car los requerimientos de
compra
4213 Empatar las necesidades a las
capacidades de abastecimiento
4214 Analizar el per1047297l de gastos de la
compantildeiacutea
4215 Buscar oportunidades para mejorar la
e1047297ciencia y el valor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
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los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
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THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
4 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
10 Desarrollo de visioacuten y estrategia 11 De1047297nir el concepto de negocio y de visioacuten a largo
plazo
111 Evaluar el ambiente externo 1111 Analizar y evaluar la competencia
1112 Identi1047297car las tendencias econoacutemicas
1113 Identi1047297car los asuntos poliacuteticos y
reguladores
1114 Evaluar las innovaciones tecnoloacutegicas
1115 Analizar las demografiacuteas
1116 Identi1047297car los cambios culturales y
sociales
1117 Identi1047297car las cuestiones ecoloacutegicas
112 Hacer encuestas de mercado y determinar lo
que necesita y quiere el cliente
1121 Llevar a cabo evaluaciones cualitativas
cuantitativas
1122 Capturar y evaluar las necesidades del
cliente
113 Seleccionar los mercados relevantes
114 Llevar a cabo anaacutelisis internos
1141 Analizar caracteriacutesticas organizacionales
1142 Crear liacuteneas de base para procesos
actuales
1143 Analizar sistemas y tecnologiacuteas
1144 Analizar posiciones 1047297nancieras
1145 Identi1047297car competencias empresariales
centrales
115 Establecer visiones estrateacutegicas 1151 Alinear a los accionistas alrededor de
visiones estrateacutegicas
1152 Comunicar las visiones estrateacutegicas a
los accionistas
12 Desarrollar estrategias de negocios
121 Desarrollar una declaracioacuten de misioacuten general
122 Evaluar las opciones estrateacutegicas
123 Seleccionar las estrategias de negocios a largo
plazo
124 Coordinar y alinear estrategias funcionales y de
procesos
125 Disentildear la estructura organizacional y lasrelaciones entre las unidades organizacionales
126 Desarrollar y establecer metas organizacionales
127 Formular estrategias de unidad de negocios
13 Administrar iniciativas estrateacutegicas
131 Desarrollar iniciativas estrateacutegicas
132 Evaluar iniciativas estrateacutegicas
133 Seleccionar iniciativas estrateacutegicas
134 Establecer medidas de alto nivel
20 Disentildeo y desarrollo de productos y servicios 21 Disentildeo de productos y servicios
211 Desarrollo de estrategias y conceptos para
productos y servicios nuevos 2111 Investigar las necesidades del mercado y del
cliente
2112 Planear y desarrollar objetivos de costos y
calidad
2113 Desarrollar ciclos de vida de los
productos y objetivos de momentos
oportunos de desarrollo
2114 Investigar los componentes
tecnoloacutegicos liacutederes y requerimientos
de desarrollo
2115 Integrar tecnologiacutea liacuteder en el concepto
y componentes de serviciosproductos
212 Producir productos y servicios nuevos y evaluar
y a1047297nar los productos y servicios existentes
2121 Traducir lo que el cliente quiere
y necesita en ideas de productos
servicios
2122 Generar nuevas ideas de productos
servicios
2123 Evaluar productos existentes con base
en estrategias NPD
2124 Identi1047297car mejoras y extensiones de
los productos y servicios existentes
2125 De1047297nir la funcionalidad de productos y
servicios 2126 Retirar productosservicios que no
esteacuten actualizados
2127 Identi1047297car y a1047297nar indicadores de
desempentildeo
213 Disentildear construir y evaluar productos y
servicios
2131 Asignar recursos para proyectos de
productos y servicios
2132 Preparar casos de negocios de alto
nivel y evaluaciones teacutecnicas
2133 Desarrollar especi1047297caciones de disentildeo
de productos y servicios 2134 Especi1047297caciones de disentildeo de
documentos
2135 Prototipos de construccioacuten
2136 Eliminar los problemas de calidad y
con1047297abilidad
2137 Conducir pruebas internas de
productosservicios y evaluar la
factibilidad
2138 Identi1047297car indicadores de desempentildeo
del disentildeodesarrollo
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 5
2139 Colaborar con el disentildeo con los
proveedores y los fabricantes
contratados
214 Probar el mercado para productos y serviciosnuevos o revisados
2141 Preparar un estudio de mercado
detallado
2142 Llevar a cabo pruebas y entrevistas al
cliente
2143 Finalizar las caracteriacutesticas y casos de
negocios de productosservicios
2144 Finalizar requerimientos teacutecnicos
2145 Identi1047297car requerimientos para hacerle
cambios a los procesos de fabricacioacuten
entrega
215 Prepararse para la produccioacuten y para la
introduccioacuten al mercado
2151 Desarrollar y probar la produccioacuten
prototipo yo el proceso de prestacioacuten
de servicios
2152 Disentildear y obtener los materiales y
equipo necesarios
2153 Instalar y validar el proceso o
metodologiacutea de produccioacuten
2154 Introducir comercialmente el producto
yo servicio nuevo
216 Apoyar e implementar los cambios a la
fabricacioacuten de productos y al proceso de
prestacioacuten de servicios 2161 Monitorear el funcionamiento del
proceso de produccioacuten
2162 Identi1047297car los cambios del disentildeo y de
la con1047297guracioacuten del productoservicio
2163 Capturar la retroalimentacioacuten con
el 1047297n de ldquoa1047297narrdquo el procesos de los
servicios y productos existentes
2164 Identi1047297car los indicadores de
desempentildeo de los procesos de
prestacioacuten de serviciosfabricacioacuten
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 31 Desarrollar estrategias de canales de mercadeo y de
distribucioacuten
311 Entender las necesidades del consumidor y
predecir el comportamiento de compra del
consumidor
3111 Desarrollar y administrar los per1047297les
del consumidor
312 Identi1047297car los segmentos de mercado y los
clientes objetivo
3121 Determinar las peacuterdidasganancias de
la participacioacuten en el mercado
313 De1047297nir oferta y posicionamiento
314 De1047297nir y administrar la estrategia de canales 32 Desarrollar y administrar la estrategia de clientes
321 Desarrollar las estrategias de administracioacuten de
clientes
322 Establecer las metas de la administracioacuten de
clientes
323 Desarrollar pronoacutesticos de ventas
324 Establecer presupuestos de ventas generales
325 Establecer la meacutetrica de la administracioacuten de
clientes
3251 Determinar el valor de vida1047297delidad
del cliente
3252 Analizar las tasas de friccioacuten y
retencioacuten del cliente
326 Prepararanalizarevaluar los resultados de la
administracioacuten de clientes
33 Administrar la publicidad 1047297jacioacuten de precios y
actividades promocionales
331 Desarrollar y administrar la publicidad
3311 De1047297nir los objetivos y estrategias de
publicidad
3312 De1047297nir el puacuteblico objetivo
3313 Contratar una agencia de publicidad
como tercera parte participante
3314 Desarrollar publicidad
332 Desarrollar y administrar la comunicacioacutenexterna
3321 Desarrollar el presupuesto para
medios de comunicacioacuten
3322 Desarrollar un plan para medios de
comunicacioacuten
3323 Llevar a cabo el plan para medios de
comunicacioacuten
333 Desarrollar y manejar la administracioacuten de
campantildea y posicionamiento
334 Desarrollar y administrar la 1047297jacioacuten de precios
3341 Desarrollar el pronoacutestico de unidad
volumen y el precio establecido 3342 Llevar a cabo el plan de 1047297jacioacuten de
precios
3343 Evaluar el desempentildeo de la 1047297jacioacuten de
precios
3344 A1047297nar la 1047297jacioacuten de precios de acuerdo
con las necesidades
335 Desarrollar y administrar las actividades
promocionales
3351 De1047297nir los conceptos promocionales
dirigidos al consumidor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
6 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
3352 Planear y probar las actividades
dirigidas al consumidor
3353 Llevar a cabo las actividades
promocionales dirigidas al consumidor 3354 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales dirigidas
al consumidor
3355 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales dirigidas al consumidor
3356 De1047297nir los conceptos promocionales
para el cliente
3357 Planear y comprobar las actividades
para consumidor
3358 Llevar a cabo las actividades
promocionales para el consumidor
3359 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales para el
consumidor
33510 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales para el consumidor
336 Desarrollar y administrar las estrategias de
empaque
3361 Planear la estrategia de empaque
3362 Probar las opciones de empaque
3363 Llevar a cabo la estrategia de empaque
3364 A1047297nar el empaque
34 Administrar los socios y alianzas de ventas
35 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de
ventas 351 Identi1047297car y administrar los clientes y las
cuentas clave
3511 Desarrollar planes de clientes clave
3512 Identi1047297car clientes prioritarios
3513 Establecer presupuestos
3514 Desarrollar un plan de cuentas clave
ventas
3515 Programar llamadas a clientes
3516 Llevar a cabo planes de venta
acordados
3517 Prepararanalizarevaluar los resultados
de ventas 36 Administracioacuten de los pedidos de ventas
361 Administracioacuten de los pedidos de ventas
internos
3611 Aceptar y validar los pedidos de ventas
3612 Recopilar y mantener la informacioacuten
de la cuenta de los clientes
3613 Determinar la disponibilidad de
existencias
3614 Determinar la logiacutestica y el transporte
3615 Capturar los pedidos en el sistema e
identi1047297carllevar a cabo la actividad de
venta cruzadaventa ascendente
3616 Procesar los pedidos de respaldo y lasactualizaciones
3617 Manejar las requisiciones de pedidos
incluyendo las transacciones de
cumplimiento necesarias despueacutes del
pedido
362 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
campantildea
40 Entrega de productos y servicios 41 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacioacuten
de la cadena de abastecimiento)
411 Manejar la demanda para productos y servicios
4111 Desarrollar pronoacutesticos de liacuteneas debase
4112 Colaborar con los clientes
4113 Desarrollar pronoacutesticos de consenso
4114 Distribuir de acuerdo con la
disponibilidad
412 Crear planes de material
4121 Crear un plan no restringido
4122 Colaborar con los proveedores y los
fabricantes contratados
4123 Identi1047297car materiales criacuteticos y
capacidad de abastecimiento
4124 Generar un plan restringido 413 Programar la produccioacuten
4131 Generar un plan de niveles de
ubicacioacuten
4132 Administrar un inventario de trabajos
en proceso
4133 Colaborar con los proveedores
4134 Generar y llevar a cabo un programa
detallado
42 Procurar materiales y servicios
421 Desarrollar estrategias de las fuentes de
abastecimiento
4211 Desarrollar un plan de procuracioacuten 4212 Clari1047297car los requerimientos de
compra
4213 Empatar las necesidades a las
capacidades de abastecimiento
4214 Analizar el per1047297l de gastos de la
compantildeiacutea
4215 Buscar oportunidades para mejorar la
e1047297ciencia y el valor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1120
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1220
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1420
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1520
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1620
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 5
2139 Colaborar con el disentildeo con los
proveedores y los fabricantes
contratados
214 Probar el mercado para productos y serviciosnuevos o revisados
2141 Preparar un estudio de mercado
detallado
2142 Llevar a cabo pruebas y entrevistas al
cliente
2143 Finalizar las caracteriacutesticas y casos de
negocios de productosservicios
2144 Finalizar requerimientos teacutecnicos
2145 Identi1047297car requerimientos para hacerle
cambios a los procesos de fabricacioacuten
entrega
215 Prepararse para la produccioacuten y para la
introduccioacuten al mercado
2151 Desarrollar y probar la produccioacuten
prototipo yo el proceso de prestacioacuten
de servicios
2152 Disentildear y obtener los materiales y
equipo necesarios
2153 Instalar y validar el proceso o
metodologiacutea de produccioacuten
2154 Introducir comercialmente el producto
yo servicio nuevo
216 Apoyar e implementar los cambios a la
fabricacioacuten de productos y al proceso de
prestacioacuten de servicios 2161 Monitorear el funcionamiento del
proceso de produccioacuten
2162 Identi1047297car los cambios del disentildeo y de
la con1047297guracioacuten del productoservicio
2163 Capturar la retroalimentacioacuten con
el 1047297n de ldquoa1047297narrdquo el procesos de los
servicios y productos existentes
2164 Identi1047297car los indicadores de
desempentildeo de los procesos de
prestacioacuten de serviciosfabricacioacuten
30 Mercadeo y venta de productos y servicios 31 Desarrollar estrategias de canales de mercadeo y de
distribucioacuten
311 Entender las necesidades del consumidor y
predecir el comportamiento de compra del
consumidor
3111 Desarrollar y administrar los per1047297les
del consumidor
312 Identi1047297car los segmentos de mercado y los
clientes objetivo
3121 Determinar las peacuterdidasganancias de
la participacioacuten en el mercado
313 De1047297nir oferta y posicionamiento
314 De1047297nir y administrar la estrategia de canales 32 Desarrollar y administrar la estrategia de clientes
321 Desarrollar las estrategias de administracioacuten de
clientes
322 Establecer las metas de la administracioacuten de
clientes
323 Desarrollar pronoacutesticos de ventas
324 Establecer presupuestos de ventas generales
325 Establecer la meacutetrica de la administracioacuten de
clientes
3251 Determinar el valor de vida1047297delidad
del cliente
3252 Analizar las tasas de friccioacuten y
retencioacuten del cliente
326 Prepararanalizarevaluar los resultados de la
administracioacuten de clientes
33 Administrar la publicidad 1047297jacioacuten de precios y
actividades promocionales
331 Desarrollar y administrar la publicidad
3311 De1047297nir los objetivos y estrategias de
publicidad
3312 De1047297nir el puacuteblico objetivo
3313 Contratar una agencia de publicidad
como tercera parte participante
3314 Desarrollar publicidad
332 Desarrollar y administrar la comunicacioacutenexterna
3321 Desarrollar el presupuesto para
medios de comunicacioacuten
3322 Desarrollar un plan para medios de
comunicacioacuten
3323 Llevar a cabo el plan para medios de
comunicacioacuten
333 Desarrollar y manejar la administracioacuten de
campantildea y posicionamiento
334 Desarrollar y administrar la 1047297jacioacuten de precios
3341 Desarrollar el pronoacutestico de unidad
volumen y el precio establecido 3342 Llevar a cabo el plan de 1047297jacioacuten de
precios
3343 Evaluar el desempentildeo de la 1047297jacioacuten de
precios
3344 A1047297nar la 1047297jacioacuten de precios de acuerdo
con las necesidades
335 Desarrollar y administrar las actividades
promocionales
3351 De1047297nir los conceptos promocionales
dirigidos al consumidor
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 620
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
6 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
3352 Planear y probar las actividades
dirigidas al consumidor
3353 Llevar a cabo las actividades
promocionales dirigidas al consumidor 3354 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales dirigidas
al consumidor
3355 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales dirigidas al consumidor
3356 De1047297nir los conceptos promocionales
para el cliente
3357 Planear y comprobar las actividades
para consumidor
3358 Llevar a cabo las actividades
promocionales para el consumidor
3359 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales para el
consumidor
33510 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales para el consumidor
336 Desarrollar y administrar las estrategias de
empaque
3361 Planear la estrategia de empaque
3362 Probar las opciones de empaque
3363 Llevar a cabo la estrategia de empaque
3364 A1047297nar el empaque
34 Administrar los socios y alianzas de ventas
35 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de
ventas 351 Identi1047297car y administrar los clientes y las
cuentas clave
3511 Desarrollar planes de clientes clave
3512 Identi1047297car clientes prioritarios
3513 Establecer presupuestos
3514 Desarrollar un plan de cuentas clave
ventas
3515 Programar llamadas a clientes
3516 Llevar a cabo planes de venta
acordados
3517 Prepararanalizarevaluar los resultados
de ventas 36 Administracioacuten de los pedidos de ventas
361 Administracioacuten de los pedidos de ventas
internos
3611 Aceptar y validar los pedidos de ventas
3612 Recopilar y mantener la informacioacuten
de la cuenta de los clientes
3613 Determinar la disponibilidad de
existencias
3614 Determinar la logiacutestica y el transporte
3615 Capturar los pedidos en el sistema e
identi1047297carllevar a cabo la actividad de
venta cruzadaventa ascendente
3616 Procesar los pedidos de respaldo y lasactualizaciones
3617 Manejar las requisiciones de pedidos
incluyendo las transacciones de
cumplimiento necesarias despueacutes del
pedido
362 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
campantildea
40 Entrega de productos y servicios 41 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacioacuten
de la cadena de abastecimiento)
411 Manejar la demanda para productos y servicios
4111 Desarrollar pronoacutesticos de liacuteneas debase
4112 Colaborar con los clientes
4113 Desarrollar pronoacutesticos de consenso
4114 Distribuir de acuerdo con la
disponibilidad
412 Crear planes de material
4121 Crear un plan no restringido
4122 Colaborar con los proveedores y los
fabricantes contratados
4123 Identi1047297car materiales criacuteticos y
capacidad de abastecimiento
4124 Generar un plan restringido 413 Programar la produccioacuten
4131 Generar un plan de niveles de
ubicacioacuten
4132 Administrar un inventario de trabajos
en proceso
4133 Colaborar con los proveedores
4134 Generar y llevar a cabo un programa
detallado
42 Procurar materiales y servicios
421 Desarrollar estrategias de las fuentes de
abastecimiento
4211 Desarrollar un plan de procuracioacuten 4212 Clari1047297car los requerimientos de
compra
4213 Empatar las necesidades a las
capacidades de abastecimiento
4214 Analizar el per1047297l de gastos de la
compantildeiacutea
4215 Buscar oportunidades para mejorar la
e1047297ciencia y el valor
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1420
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
6 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
3352 Planear y probar las actividades
dirigidas al consumidor
3353 Llevar a cabo las actividades
promocionales dirigidas al consumidor 3354 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales dirigidas
al consumidor
3355 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales dirigidas al consumidor
3356 De1047297nir los conceptos promocionales
para el cliente
3357 Planear y comprobar las actividades
para consumidor
3358 Llevar a cabo las actividades
promocionales para el consumidor
3359 Prepararanalizarevaluar las meacutetricas
de desempentildeo promocionales para el
consumidor
33510 A1047297nar las meacutetricas de desempentildeo
promocionales para el consumidor
336 Desarrollar y administrar las estrategias de
empaque
3361 Planear la estrategia de empaque
3362 Probar las opciones de empaque
3363 Llevar a cabo la estrategia de empaque
3364 A1047297nar el empaque
34 Administrar los socios y alianzas de ventas
35 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de
ventas 351 Identi1047297car y administrar los clientes y las
cuentas clave
3511 Desarrollar planes de clientes clave
3512 Identi1047297car clientes prioritarios
3513 Establecer presupuestos
3514 Desarrollar un plan de cuentas clave
ventas
3515 Programar llamadas a clientes
3516 Llevar a cabo planes de venta
acordados
3517 Prepararanalizarevaluar los resultados
de ventas 36 Administracioacuten de los pedidos de ventas
361 Administracioacuten de los pedidos de ventas
internos
3611 Aceptar y validar los pedidos de ventas
3612 Recopilar y mantener la informacioacuten
de la cuenta de los clientes
3613 Determinar la disponibilidad de
existencias
3614 Determinar la logiacutestica y el transporte
3615 Capturar los pedidos en el sistema e
identi1047297carllevar a cabo la actividad de
venta cruzadaventa ascendente
3616 Procesar los pedidos de respaldo y lasactualizaciones
3617 Manejar las requisiciones de pedidos
incluyendo las transacciones de
cumplimiento necesarias despueacutes del
pedido
362 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
campantildea
40 Entrega de productos y servicios 41 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacioacuten
de la cadena de abastecimiento)
411 Manejar la demanda para productos y servicios
4111 Desarrollar pronoacutesticos de liacuteneas debase
4112 Colaborar con los clientes
4113 Desarrollar pronoacutesticos de consenso
4114 Distribuir de acuerdo con la
disponibilidad
412 Crear planes de material
4121 Crear un plan no restringido
4122 Colaborar con los proveedores y los
fabricantes contratados
4123 Identi1047297car materiales criacuteticos y
capacidad de abastecimiento
4124 Generar un plan restringido 413 Programar la produccioacuten
4131 Generar un plan de niveles de
ubicacioacuten
4132 Administrar un inventario de trabajos
en proceso
4133 Colaborar con los proveedores
4134 Generar y llevar a cabo un programa
detallado
42 Procurar materiales y servicios
421 Desarrollar estrategias de las fuentes de
abastecimiento
4211 Desarrollar un plan de procuracioacuten 4212 Clari1047297car los requerimientos de
compra
4213 Empatar las necesidades a las
capacidades de abastecimiento
4214 Analizar el per1047297l de gastos de la
compantildeiacutea
4215 Buscar oportunidades para mejorar la
e1047297ciencia y el valor
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1920
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
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THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 7
422 Seleccionar a los proveedores y desarrollar
mantener contratos
4221 Identi1047297car proveedores
4222 Certi1047297car y validar proveedores 4223 Negociar contratos
4224 Administrar contratos
423 Solicitar material y servicios
4231 Procesarrevisar requisiciones
4232 Aprobar requisiciones
4233 Solicitarinvestigar las cotizaciones de
los vendedores
4234 Creardistribuir oacuterdenes de compra
4235 Dar curso a los pedidos y responder
satisfactoriamente las solicitudes
4236 Registrar el recibo de mercanciacuteas
4237 Investigarresolver excepciones
424 Evaluar y desarrollar proveedores
4241 Monitorearadministrar la informacioacuten
sobre los proveedores
4242 Prepararanalizar el gasto y el
desempentildeo de proveedores
4243 Respaldar los procesos de inventario y
de produccioacuten
43 Producirfabricarentregar productos
431 Programar la produccioacuten
432 Producir el producto
433 Programar y llevar a cabo el mantenimiento
44 Entregar el productodar el servicio al cliente
441 Con1047297rmar los requerimientos especiacute1047297cos deservicio para un cliente individual
442 Identi1047297car y programar los recursos para
cumplir con los requerimientos del cliente
443 Proporcionar el servicio a clientes especiacute1047297cos
444 Asegurar la calidad del servicio
45 Administrar la logiacutestica y el almacenaje
451 De1047297nir las estrategias de logiacutestica
4511 Traducir los requerimientos de servicio
al cliente en requerimientos de
logiacutestica
4512 Designar redes de logiacutestica
4513 Comunicar las necesidades de fuentesde abastecimiento externas
4514 Desarrollar y mantener una poliacutetica de
prestacioacuten de servicios
4515 Optimizar los programas y costos de
transportacioacuten
4516 De1047297nir las medidas clave de
desempentildeo
452 Planear el 1047298ujo de material entrante
4521 Planear la recepcioacuten de materiales
entrantes
4522 Administrar el 1047298ujo de material
entrante 4523 Monitorear el desempentildeo de entregas
entrantes
4524 Administrar el 1047298ujo de los productos
devueltos
453 Operar el almacenamiento
4531 Rastrear el despliegue del inventario
4532 Recibir inspeccionar y almacenar las
entregas entrantes
4533 Investigar sobre la disponibilidad de
productos
4534 Seleccionar empacar y embarcar el
producto para su entrega
4535 Investigar sobre la precisioacuten del
inventario
4536 Investigar sobre el almacenamiento
logiacutestico de terceras partes
involucradas y el desempentildeo de
embarque
454 Operar la transportacioacuten de salida
4541 Planear transportar y entregar el
producto saliente
4542 Rastrear el desempentildeo de entrega del
transportista
4543 Administrar 1047298otillas de transporte
4544 Procesar y auditar las facturas ydocumentos del transportista
50 Administrar el servicio al cliente 51 Desarrollar estrategias de cuidado del clienteservicio
al cliente
511 Desarrollar segmentacioacutenprioridad de clientes
(p ej niveles)
512 De1047297nir las poliacuteticas y procedimientos de
servicio al cliente
52 Administrar el servicio al cliente
521 Procesar las preguntassolicitudes del cliente
5211 Recibir las preguntassolicitudes delcliente
5212 Establecer una ruta para las preguntas
solicitudes del cliente
5213 Responder las preguntassolicitudes de
cliente
522 Procesar las quejas de los clientes
5221 Registrar las quejas de los clientes
5222 Establecer una ruta para las quejas de
los clientes
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1120
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1720
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1820
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
8 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
5223 Resolver las quejas de los clientes
53 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despueacutes de
la venta
54 Medir y evaluar la satisfaccioacuten del cliente 541 Medir el nivel de satisfaccioacuten del cliente de
acuerdo con las preguntassolicitudes del
cliente
5411 Solicitar retroalimentacioacuten por parte
del cliente con base en la experiencia
del servicio recibido
5412 Analizar los datos del servicio al cliente
e identi1047297car las oportunidades de
mejoriacutea
542 Medir la satisfaccioacuten del cliente a partir del
manejo y resolucioacuten de las quejas del cliente
5421 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
con base en el manejo y resolucioacuten de
quejas
5422 Analizar los datos sobre las quejas
de los clientes e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
543 Medir la satisfaccioacuten del cliente con los
productos y los servicios
5431 Solicitar retroalimentacioacuten del cliente
despueacutes de la venta de productos o
servicios
5432 Recopilar datos de garantiacutea y causas de
devolucioacuten del producto
5433 Analizar los datos de satisfaccioacuten conel producto o servicio e identi1047297car las
oportunidades de mejoriacutea
55 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente
551 Desarrollar los requerimientos de la fuerza
de trabajo y la programacioacuten de la fuerza de
trabajo
5511 Pronosticar el volumen de los
contactos de servicio al cliente
5512 Pronosticar el volumen de los
contactos de ventas entrantes
5513 Programar la fuerza de trabajo de
servicio al cliente 5514 Investigar sobre la utilizacioacuten de la
fuerza de trabajo
552 Evaluar la calidad de la interaccioacuten de cliente
con los representantes de servicio al cliente
5521 Monitorear y evaluar las llamadas de
los agentes con los clientes
5522 Monitorear y evaluar la
correspondencia de los agentes con
los clientes
60 Desarrollar y administrar el capital humano 61 Crear y administrar la planeacioacuten poliacuteticas y estrategias
para recursos humanos (RH)
611 Administraralinearentregar estrategias derecursos humanos
6111 Identi1047297car las necesidades de estrategia
organizacional de RH
6112 Identi1047297car las necesidades de taacutectica
organizacional de RH
6113 De1047297nir RH y los papeles funcionales de
negocios asiacute como la responsabilidad
6114 Determinar los costos de RH
612 Desarrollar e implementar los planes de RH
6121 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
6122 Desarrollar planes de pago
6123 Desarrollar planes de sucesioacuten
6124 Desarrollar planes de diversidad de
empleados
6125 Desarrollar otros programas de RH
6126 Desarrollar poliacuteticas de RH
6127 Administrar poliacuteticas de RH
6128 Planear prestaciones de empleados
613 Monitorear y actualizar los planes
6131 Medir el cumplimiento de objetivos
6132 Medir la contribucioacuten a la estrategia de
negocios
6133 Comunicar los planes y proporcionar
las actualizaciones a los accionistas
6134 Determinar el valor agregado de lasfunciones de RH
6135 Veri1047297car y revisar los planes de RH
62 Reclutamiento origen y seleccioacuten de empleados
621 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
6211 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo
6212 Desarrollar descripciones de puestos
6213 Requisicioacuten de plazas
6214 Administrar paacuteginas web para plazas
internas externas
6215 Cambiaractualizar requisiciones
6216 Noti1047297car al gerente de contratacioacuten 6217 Procesar la fecha de requisicioacuten
622 Reclutamiento de candidatos
6221 Determinar los meacutetodos de
reclutamiento
6222 Llevar a cabo actividadeseventos de
reclutamiento
6223 Administrar a los vendedores de
reclutamiento
623 Filtrar y seleccionar candidatos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1220
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 9
6231 Identi1047297car y desplegar las herramientas
de seleccioacuten de candidatos
6232 Entrevistar candidatos
6233 Evaluar candidatos 6234 Seleccionar y rechazar candidatos
624 Procesar veri1047297cacioacuten antes de la designacioacuten
6241 Completar la informacioacuten de los
antecedentes del candidato
6242 Llevar a cabo corroboraciones de los
antecedentes
6243 Recomendarno recomendar al
candidato
625 Administrar la nueva contratacioacuten
recontratacioacuten
6251 Disentildear y hacer la oferta
6252 Negociar la oferta
6253 Contratar al candidato
626 Investigar candidatos
6261 Crear un registro del solicitante
6262 Procesarinvestigar los datos del
solicitante
6263 Archivar y conservar los registros de
las personas no contratadas
63 Desarrollo y orientacioacuten de los empleados
631 Administrar la orientacioacuten y despliegue de los
empleados
6311 Crear y mantener un programa de
induccioacuten para los empleados
6312 Presentar a los nuevos empleados conlos gerentes
6313 Presentar el lugar de trabajo
632 Administrar el desempentildeo de los empleados
6321 De1047297nir los objetivos de desempentildeo
6322 Revisar evaluar y administrar el
desempentildeo de los empleados
6323 Evaluar y revisar el programa de
desempentildeo
633 Administrar las relaciones de los empleados
6331 Administrar la salud y seguridad
6332 Administrar las relaciones laborales
6333 Administrar los procesos denegociacioacuten colectiva
6334 Administrar las sociedades
administrativas laborales
634 Administrar el desarrollo de los empleados
6341 Desarrollar planes administrativos de
competencia
6342 Desarrollar planes de carrera de los
empleados
6343 Desarrollar las habilidades de los
empleados
635 Desarrollar y capacitar empleados
6351 Alinear las necesidades de desarrolloorganizacional y de los empleados
6352 Desarrollar la competencia de
procesosfunciones
6353 Establecer necesidades de capacitacioacuten
por medio del anaacutelisis de las
habilidades disponibles y requeridas
6354 Desarrollar conducir y administrar
los programas de capacitacioacuten
administrativos yo de los empleados
636 Administrar el talento de los empleados
6361 Empatar los recursos con los
requerimientos
64 Premiar y retener a los empleados
641 Desarrollar y administrar premios
reconocimientos y programas de motivacioacuten
6411 Desarrollar una estructura y un plan de
compensacioacutensueldo
6412 Desarrollar un plan de premiacioacuten y de
prestaciones
6413 Desarrollar un anaacutelisis competitivo de
las prestaciones y los premios
6414 Identi1047297car los requerimientos de
compensacioacuten con base en las poliacuteticas
de RH de prestaciones y 1047297nancieras
6415 Administrar la compensacioacuten y lospremios a los empleados
6416 Premiar y motivar a los empleados
642 Administrar y procesar las prestaciones
6421 Entregar un programa de prestaciones
para el empleado
6422 Administrar un registro de
prestaciones
6423 Procesar las quejas
6424 Llevar a cabo una conciliacioacuten de
prestaciones
643 Administrar el apoyo y retencioacuten del empleado
6431 Entregar programas para dar apoyoa un balance vidatrabajo para el
empleado
6432 Desarrollar sistemas de apoyo a la
familia
6433 Revisar los indicadores de motivacioacuten y
retencioacuten
6434 Revisar los planes de compensacioacuten
644 Administrar la noacutemina
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
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los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
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THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
10 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
65 Reubicar y retirar de empleados
651 Administrar el proceso de promocioacuten y de
descenso de rango
652 Administrar la separacioacuten 653 Administrar el retiro
654 Administrar la excedencia
655 Desarrollar e implementar el outplacement
[ubicar al empleado en otro lugar de trabajo
cuando es despedido] del empleado
656 Administrar el despliegue de personal
657 Reubicar a los empleados y administrar la
asignaciones
658 Administrar el recorte y el retiro de personal
659 Administrar expatriados
6510 Administrar el proceso de reubicacioacuten
de empleados
66 Administrar la informacioacuten de los empleados
661 Administrar los procesos de reporte
662 Administrar los procesos de preguntas del
empleado
663 Administrar y mantener los datos de los
empleados
664 Administrar los sistemas de informacioacuten de
recursos humanos (SIRH)
665 Desarrollar y administrar las meacutetricas de los
empleados
666 Desarrollar y administrar el tiempo y la
asistencia
667 Administrar la comunicacioacuten de los empleados 6671 Desarrollar un plan de comunicacioacuten
de empleados
6672 Administrarrecopilar sugerencias por
parte de los empleados
6673 Administrar los motivos de quejas de
los empleados
6674 Publicar las comunicaciones de los
empleados
70 Administrar la tecnologiacutea de informacioacuten 71 Administrar el negocio de la tecnologiacutea de informacioacuten
(IT por sus siglas en ingleacutes) 711 Desarrollar la estrategia de IT de la empresa
7111 Construir una inteligencia estrateacutegica
7112 Identi1047297car necesidades a largo plazo de
IT de la compantildeiacutea con la colaboracioacuten
de los accionistas
7113 Desarrollar y mantener estrategias IT
empresariales a largo plazo enfocadas
a los negocios asiacute como un modelo a
seguir
712 De1047297nir la arquitectura de la empresa
7121 Establecer una de1047297nicioacuten de la
arquitectura de la empresa
7122 Mantener la importancia de laarquitectura de la empresa
7123 Actuar como un centro distribuidor
de informacioacuten para la investigacioacuten e
innovacioacuten de IT
7124 Regir la arquitectura de la empresa
713 Administrar una cartera de IT
7131 Establecer una cartera de IT
7132 Analizar y evaluar el valor de la cartera
de IT para la empresa
7133 Provisioacuten de recursos de acuerdo con
las prioridades estrateacutegicas
714 Llevar a cabo una investigacioacuten e innovacioacuten de
IT
7141 Investigar tecnologiacuteas para innovar los
servicios y soluciones IT
7142 Hacer una transicioacuten a las tecnologiacuteas
viables para el desarrollo de soluciones
y servicios
715 Desarrollar una administracioacuten 1047297nanciera IT
7151 Desarrollar y mantener transparencia
de costos de los servicios y soluciones
IT
7152 Establecer y mantener procesos de
contabilidad
7153 Garantizar fondos para los puntos decontrol de la toma de decisiones en lo
que respecta a casos de negocios
716 Evaluar y comunicar el valor y desempentildeo de
negocios IT
7161 Establecer y monitorear los indicadores
de desempentildeo clave
7162 Evaluar el desempentildeo del plan IT
7163 Comunicar el valor IT
717 Llevar a cabo la administracioacuten del personal IT
7171 Desarrollar el liderazgo y personal IT
7172 Administrar el desempentildeo del
personal IT 718 Administrar los contratos y los proveedores IT
7181 Desarrollar estrategias de fuentes
de abastecimiento IT (desarrollo y
entrega)
7182 Negociar con proveedores
7183 Establecer y mantener buenas
relaciones con los proveedores
7184 Evaluar el desempentildeo de los
proveedores
7185 Evaluar el desempentildeo del contrato
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1120
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1620
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 11
72 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT
721 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios
IT
7211 Investigar soluciones y servicios IT paraenfocarse a los requerimientos del
usuario y del negocio
7212 Traducir los requerimientos del usuario
y del negocio en requerimientos de
soluciones y de servicio IT
7213 Formular iniciativas estrateacutegicas de
soluciones y de servicio IT
7214 Coordinar estrategias con los
accionistas internos para asegurar la
alineacioacuten
7215 Evaluar y seleccionar las iniciativas
estrateacutegicas de soluciones y de servicio
IT
722 Desarrollar y administrar los niveles de servicio
IT
7221 Crear y mantener un cataacutelogo de
soluciones y servicio IT
7222 Establecer y mantener acuerdos sobre
negocios y niveles de servicio IT
7223 Evaluar y reportar los resultados de
logros de nivel de servicio
7224 Comunicar las oportunidades de
mejoriacutea de negocios y niveles de
servicio IT
723 Llevar a cabo una administracioacuten lateral deacuerdo con la demanda (DSM por sus siglas
en ingleacutes) para servicios IT
7231 Analizar las soluciones y servicios
consumo y uso IT
7232 Desarrollar e implementar programas
de incentivos que mejoren la e1047297ciencia
de consumo
7233 Desarrollar el pronoacutestico volumen
unidad para servicios y soluciones IT
724 Administrar la satisfaccioacuten del cliente IT
7241 Capturar y analizar la satisfaccioacuten del
cliente 7242 Evaluar y comunicar los patrones de
satisfaccioacuten del cliente
7243 Iniciar mejoras con base en los
patrones de satisfaccioacuten del cliente
725 Comercializar los servicios y soluciones IT
7251 Desarrollar una estrategia de
mercadotecnia de servicios y
soluciones IT
7252 Desarrollar y administrar una estrategia
de clientes IT
7253 Administrar las campantildeas
promocionales y publicitarias de
servicios y soluciones IT
7254 Procesar y rastrear los pedidos deservicios y soluciones IT
73 Administrar el riesgo y la 1047298exibilidad del negocio
731 Desarrollar y administrar la 1047298exibilidad del
negocio
7311 Desarrollar la estrategia de 1047298exibilidad
de negocios
7312 Llevar a cabo planeaciones operativas
continuas del negocio
7313 Pruebas operativas continuas del
negocio
7314 Mantener operaciones continuas del
negocio
732 Desarrollar y administrar las condiciones para
poder estar en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7321 Desarrollar una estrategia para
poder estar en cumplimiento con las
cuestiones reglamentarias
7322 Establecer controles para poder estar
en cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias
7323 Administrar las acciones correctivas
necesarias para poder estar en
cumplimiento con las cuestiones
reglamentarias 733 Llevar a cabo una administracioacuten de riesgos
integrada
7331 Desarrollar una estrategia y un
enfoque de riesgos integrados
7332 Administrar riesgos integrados
734 Desarrollar e implementar controles de
proteccioacuten de datos de privacidad y de
seguridad
7341 Establecer estrategias y niveles de
proteccioacuten de datos de privacidad y
de seguridad
7342 Probar evaluar e implementarcontroles de proteccioacuten de datos de
privacidad y de seguridad
74 Administrar informacioacuten empresarial
741 Desarrollar estrategias de administracioacuten de
contenidos y de informacioacuten
7411 Entender las necesidades de la
administracioacuten de contenidos y
de informacioacuten y el papel que
desempentildean los servicios de IT para
ejecutar la estrategia de negocios
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
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THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
12 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
7412 Evaluar las implicaciones administrativas
de contenidos y de informacioacuten de la
nueva tecnologiacutea
7413 Identi1047297car y establecer prioridades encuanto a las acciones de administracioacuten
de contenidos y de informacioacuten
742 De1047297nir la arquitectura de informacioacuten de la
empresa
7421 De1047297nir los elementos de informacioacuten
la estructura compuesta las relaciones
e impedimentos loacutegicos la taxonomiacutea
y las reglas de derivacioacuten
7422 De1047297nir requerimientos de acceso a la
informacioacuten
7423 Establecer una custodia de la
informacioacuten
7424 Administrar los cambios para los
requerimientos del contenido en la
arquitectura de datos
743 Administracioacuten de los recursos de informacioacuten
7431 De1047297nir las poliacuteticas y normas de los
datosinformacioacuten de la empresa
7432 Desarrollar e implementar la
administracioacuten del contenido y los
datos
744 Llevar a cabo la administracioacuten de contenido y
datos de la empresa
7441 De1047297nir las fuentes y los destinos de los
datos contenidos 7442 Administrar las interfases teacutecnicas para
los usuarios de los contenidos
7443 Administrar la retencioacuten revisioacuten y
retiro de la informacioacuten de la empresa
75 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologiacutea de
la informacioacuten
751 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT
7511 Establecer la estrategia de fuentes de
abastecimiento para el desarrollo IT
7512 De1047297nir los procesos las metodologiacuteas
y las normas que se aplican a las
herramientas de desarrollo 7513 Seleccionar las herramientas y
metodologiacuteas de desarrollo
752 Llevar a cabo una planeacioacuten del ciclo de vida
de las soluciones y servicios IT
7521 Planear el desarrollo de requerimientos
nuevos
7522 Planear el desarrollo de mejoras de la
funcionalidad y de las caracteriacutesticas
7523 Desarrollar un plan del ciclo de vida
para las soluciones y servicios IT
753 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
soluciones y servicios IT
7531 Crear una arquitectura de soluciones y
servicios IT 7532 Revisar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
7533 Retirar la arquitectura de soluciones y
servicios IT
754 Crear soluciones y servicios IT
7541 Entender los requerimientos
con1047297rmados
7542 Disentildear las soluciones y servicios IT
7543 Adquirir desarrollar los componentes
de las soluciones y servicios IT
7544 Capacitar a los recursos en cuanto a
las soluciones y servicios IT
7545 Probar las soluciones y servicios IT
7546 Con1047297rmar la aceptacioacuten por parte del
cliente
755 Mantener las soluciones y servicios IT
7551 Entender los requerimientos de
mejoras mantenimiento y anaacutelisis de
defectos
7552 Disentildear los cambios para las soluciones
y servicios IT existentes
7553 Adquirir desarrollar los componentes
con cambios de las soluciones y
servicios IT
7554 Probar el cambio en las soluciones yservicios IT
7555 Retirar las soluciones y servicios
76 Desplegar las soluciones de tecnologiacutea de la
informacioacuten
761 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
7611 Establecer las poliacuteticas de cambio de
las soluciones y servicios IT
7612 De1047297nir el proceso los procedimientos
y las normas de las herramientas de
despliegue
7613 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas de despliegue 762 Planear e implementar los cambios
7621 Planear el cambio de despliegue
7622 Comunicar los cambios a los
accionistas
7623 Administrar el programa de cambios
7624 Capacitar a los usuarios participantes
7625 Distribuir e instalar el cambio
7626 Veri1047297car el cambio
763 Planear y administrar lanzamientos
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1320
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 13
7631 Entender y coordinar el disentildeo de
lanzamientos y aceptacioacuten
7632 Planear el programa de lanzamiento
7633 Distribuir e instalar el lanzamiento 7634 Veri1047297car el lanzamiento
77 Entregar y apoyar los servicios de tecnologiacutea de
informacioacuten
771 Desarrollar estrategias de entrega de soluciones
y servicios IT
7711 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para la entrega de IT
7712 De1047297nir los procesos de entrega los
procedimientos y los estaacutendares de las
herramientas
7713 Seleccionar las metodologiacuteas y
herramientas
772 Desarrollar estrategias de apoyo IT
7721 Establecer estrategias de fuentes de
abastecimiento para apoyo de IT
7722 De1047297nir los servicios de apoyo IT
773 Administrar los recursos de infraestructura IT
7731 Administrar inventario y activos IT
7732 Administrar la capacidad del recurso IT
774 Administrar las operaciones de
infraestructura IT
7741 Presentar soluciones y servicios IT
7742 Llevar a cabo servicios de soporte de
operaciones IT
775 Respaldar las soluciones y servicios IT 7751 Administrar la disponibilidad
7752 Administrar las instalaciones
7753 Administrar respaldorecuperacioacuten
7754 Administrar el desempentildeo y la
capacidad
7755 Administrar los incidentes
7756 Administrar los problemas
7757 Administrar las preguntas
78 Administrar el conocimiento IT
781 Desarrollar la estrategia administrativa de
conocimiento IT
7811 Entender las necesidades deconocimiento IT
7812 Entender el 1047298ujo de conocimiento
actual IT
7813 Coordinar la estrategia y los papeles
con la funcioacuten KM de la empresa
7814 Planear las acciones administrativas de
conocimiento IT y las prioridades 782 Desarrollar y mantener un mapa de
conocimiento IT
7821 De1047297nir los elementos de
conocimiento las relaciones y
restricciones loacutegicas asiacute como las reglas
monetarias
7822 Identi1047297car las fuentes y depositarios de
conocimiento IT
7823 Identi1047297car las oportunidades de
compartir conocimientos IT
7824 De1047297nir los procesos y enfoques del
conocimiento IT
783 Administrar el ciclo de vida del conocimiento IT
7831 Reunir elementos de conocimiento de
las fuentes de conocimiento IT
7832 Evaluar crear y codi1047297car elementos de
conocimiento
7833 Desplegar el conocimiento codi1047297cado
IT
7834 Actualizar y retirar conocimiento IT
7835 Evaluar y mejorar las estrategias y
procesos de conocimiento IT
80 Administrar recursos 1047297nancieros
81 Llevar a cabo la planeacioacuten y la contabilidadadministrativa
811 Llevar a cabo la planeacioacutenelaboracioacuten de
presupuestoselaboracioacuten de pronoacutesticos
8111 Desarrollar y mantener las poliacuteticas y
procedimientos de la elaboracioacuten de
presupuestos
8112 Preparar presupuestos y planes
perioacutedicos
8113 Preparar pronoacutesticos perioacutedicos
812 Llevar a cabo contabilidad y control de costos
8121 Llevar a cabo contabilidad del
inventario 8122 Realizar anaacutelisis del costo de venta
8123 Elaborar costeo de productos
8124 Llevar a cabo anaacutelisis de variaciones
8125 Informar sobre la rentabilidad
813 Llevar a cabo administracioacuten de costos
8131 Determinar los conductores de costos
clave
8132 Medir los conductores de costos
8133 Determinar las actividades criacuteticas
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
httpslidepdfcomreaderfullapunteclase16 1520
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
14 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8134 Administrar el despliegue de los
recursos de los activos y su utilizacioacuten
814 Evaluar y administrar el desempentildeo 1047297nanciero
8141 Evaluar la rentabilidad del producto ycliente
8142 Evaluar productos nuevos
8143 Realizar el costeo del ciclo de vida
8144 Optimizar la combinacioacuten producto y
cliente
8145 Rastrear el desempentildeo del cliente
nuevo y las estrategias del producto
8146 Preparar las medidas de desempentildeo
con base en la actividad
8147 Administrar la mejora continua de
costos
82 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos
821 Procesar el creacutedito al cliente
8211 Establecer poliacuteticas de creacutedito
8212 Analizaraprobar nuevas solicitudes de
cuentas
8213 Revisar las cuentas existentes
8214 Emitir reportes de creacuteditocobranza
822 Facturar al cliente
8221 Mantener archivos maestros de
productocliente
8222 Generar datos de facturacioacuten del
cliente
8223 Transmitir datos de facturacioacuten al
cliente 8224 Asentar entradas de cuentas por
cobrar
8225 Resolver las preguntas sobre la
facturacioacuten que tenga el cliente
823 Procesar las cuentas por cobrar (AR por sus
siglas en ingleacutes)
8231 Establecer poliacuteticas de AR
8232 Recibirdepositar los pagos hechos por
el cliente
8233 Aplicar remisiones de caja
8234 Preparar reportes de AR
8235 Asentar la actividad de AR en el libromayor
824 Administrar y procesar la cobranza
8241 Establecer poliacuteticas para las cuentas
vencidas
8242 Analizar los saldos de las cuentas
vencidas
8243 Correspondernegociar las cuentas
vencidas
8244 Discutir la resolucioacuten de cuentas con
personas internas
8245 Procesar los ajusteseliminar los saldos
825 Administrar y procesar los ajustesdeducciones
8251 Establecer poliacuteticasprocedimientos
para los ajustes 8252 Analizar los ajustes
8253 Correspondernegociar con el cliente
8254 Discutir la solucioacuten con personas
internas
8255 Preparar facturas de contracargo
8256 Procesar las entradas correspondientes
83 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
831 Administrar las poliacuteticas y procedimientos
8311 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8312 Establecer poliacuteticas de contabilidad
8313 Establecer y cumplir los limites de
aprobacioacuten
8314 Establecer sistemas 1047297nancieros
comunes
832 Llevar a cabo la contabilidad general
8321 Mantener una tabla de cuentas
8322 Procesar las entradas en el libro diario
8323 Procesar la distribucioacuten
8324 Procesar los ajustes a 1047297nales del
periodo (p ej acumulaciones tipos de
cambio etc)
8325 Asentar y conciliar las transacciones
dentro de la compantildeiacutea
8326 Conciliar las cuentas del libro mayor
8327 Llevar a cabo las consolidaciones y laseliminaciones de procesos
8328 Preparar la balanza de comprobacioacuten
8329 Preparar y asentar los ajustes
administrativos
833 Llevar a cabo la contabilidad de los activos 1047297jos
8331 Establecer poliacuteticas y procedimientos
de activos 1047297jos
8332 Mantener archivos maestros de datos
sobre los activos 1047297jos
8333 Procesar y registrar las adiciones y
retiros de activos 1047297jos
8334 Procesar y registrar los ajustes lasmejoras los avaluacuteos y las transferencias
de activos 1047297jos
8335 Procesar y registrar los gastos de
mantenimiento y reparacioacuten de los
activos 1047297jos
8336 Calcular y registrar los gastos de
depreciacioacuten
8337 Conciliar el libro mayor de activos 1047297jos
8338 Rastrear los activos 1047297jos incluyendo el
inventario
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 15
8339 Proporcionar los datos de activos 1047297jos
para que sirvan de soporte para las
declaraciones de impuestos informes
legales y reguladores834 Llevar a cabo reportes 1047297nancieros
8341 Preparar estados 1047297nancieros por
unidad de negocio
8342 Preparar estados 1047297nancieros
consolidados
8343 Llevar a cabo reportes por unidad
de negociorevisioacuten de los reportes
administrativos
8344 Llevar a cabo reportes consolidados
revisioacuten de los reportes administrativos
de costos
8345 Preparar estados 1047297nancieros para su
revisioacuten en la junta de accionistas
8346 Emitir reportes y registros para los
accionistas trimestralanualmente
8347 Elaborar reportes reguladores
84 Administrar activos 1047297jos
841 Llevar a cabo planeacioacuten de capital y
aprobacioacuten de proyectos
8411 Desarrollar poliacuteticas y procedimientos
de inversioacuten de capital
8412 Desarrollar y aprobar planes y
presupuestos de gastos de capital
8413 Revisar y aprobar los proyectos de
capital y las adquisiciones de activos1047297jos
8414 Realizar una justi1047297cacioacuten 1047297nanciera
para la aprobacioacuten de proyectos
842 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de
capital
8421 Crear coacutedigos de cuentas de
proyectos
8422 Registrar las transacciones relacionadas
con los proyectos
8423 Monitorear e investigar sobre los
proyectos de capital y el gasto del
presupuesto 8424 Concluircapitalizar proyectos
8425 Medir los ingresos 1047297nancieros con base
en los proyectos de capital 1047297nalizados
85 Procesar la noacutemina
851 Reportar tiempo
8511 Establecer poliacuteticas y procedimientos
8512 Recopilar y registrar el tiempo
trabajado de los empleados
8513 Analizar y registrar las bajas pagadas y
no pagadas
8514 Monitorear las horas regulares las
horas extras y las de cualquier otro
tipo
8515 Analizar y reportar la utilizacioacuten de losempleados
852 Administrar el pago
8521 Registrar el tiempo trabajado por los
empleados en el sistema de noacutemina
8522 Mantener y administrar la informacioacuten
sobre los sueldos de los empleados
8523 Mantener y administrar las
deducciones aplicables
8524 Monitorear los cambios en la situacioacuten
de impuestos de los empleados
8525 Procesar y distribuir los pagos
8526 Procesar y distribuir los cheques
8527 Procesar los ajustes 1047297nales del periodo
8528 Responder a las preguntas sobre la
noacutemina que tengan los empleados
853 Procesar los impuestos
8531 Calcular y pagar los impuestos de
noacutemina aplicables
8532 Emitir y distribuir las declaraciones de
impuestos anuales a los empleados
8533 Archivar las formas de impuestos de
noacutemina reguladoras
86 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
gastos
861 Procesar las cuentas por pagar (AP por sussiglas en ingleacutes)
8611 Veri1047297car el archivo de pago de cuentas
por pagar con el archivo maestro de
vendedores de PO
8612 Manteneradministrar el comercio
electroacutenico
8613 Auditar las facturas y los datos clave en
el sistema de AP
8614 Aprobar los pagos
8615 Procesar las acumulaciones e
inversiones 1047297nancieras
8616 Procesar los impuestos 8617 Investigarresolver las excepciones
8618 Procesar los pagos
8619 Responder las preguntas sobre AP
86110 Mantener registros
86111 Ajustar los registros contables
862 Procesar los reembolsos de gastos
8621 Establecer y comunicar las poliacuteticas
de reembolso de gastos asiacute como los
liacutemites aprobados
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
16 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
8622 Capturar y reportar los datos de
impuestos importantes
8623 Aprobar los reembolsos y los pagos
por adelantado 8624 Procesar los reembolsos y los pagos
por adelantado
8625 Administrar las cuentas personales
87 Administrar las operaciones de tesoreriacutea
871 Administrar las poliacuteticas y procedimientos de
tesoreriacutea
8711 Establecer el alcance y el control de las
operaciones de tesoreriacutea
8712 Establecer y publicar las poliacuteticas de
tesoreriacutea
8713 Desarrollar procedimientos de
tesoreriacutea
8714 Monitorear los procedimientos de
tesoreriacutea
8715 Auditar los procedimientos del
tesoreriacutea
8716 Revisar los procedimientos de
tesoreriacutea
8717 Desarrollar y con1047297rmar los controles
internos para el departamento de
tesoreriacutea
8718 De1047297nir los requerimientos de
seguridad del sistema
872 Administracioacuten del efectivo
8721 Administrar y conciliar las posicionesde efectivo
8722 Administrar los equivalentes de
efectivo
8723 Procesar y supervisar las transferencias
de fondos electroacutenicas
8724 Desarrollar pronoacutesticos de 1047298ujo de
caja
8725 Administrar los 1047298ujos de caja
8726 Emitir transacciones y reportes
contables del manejo de efectivo
8727 Administrar y supervisar las relaciones
bancarias 8728 Analizar negociar resolver y con1047297rmar
las comisiones bancarias
873 Administrar las cuentas bancarias internas
8731 Administrar las cuentas bancarias
internas para las subsidiarias
8732 Administrar y facilitar las transacciones
de preacutestamos iacutenter compantildeiacuteas
8733 Administrar los pagos centralizados
que salen a nombre de las compantildeiacuteas
8734 Administrar los pagos centrales que
entran a nombre de las compantildeiacuteas
8735 Administrar pagos internos y
transacciones en red8736 Calcular los intereses y comisiones
para las cuentas bancarias internas
8737 Proporcionar estados de cuenta para
las cuentas bancarias internas
874 Administracioacuten de la deuda y la inversioacuten
8741 Administrar las relaciones 1047297nancieras
intermediarias
8742 Administrar la liquidez
8743 Administrar el factor de riesgo del
emisor
8744 Procesar y supervisar las transacciones
de inversioacuten y de deuda
8745 Procesar y supervisar las transacciones
en monedas extranjeras
8746 Emitir reportes de transacciones
contables de inversioacuten y de deuda
875 Administrar los riesgos 1047297nancieros
8751 Administrar los riesgos de las tasas de
intereacutes
8752 Administrar los riesgos de los tipos de
cambio
8753 Administrar los riesgos de exposicioacuten
8754 Desarrollar y ejecutar transacciones de
proteccioacuten
8755 Evaluar y a1047297nar las posiciones deproteccioacuten
8756 Emitir reportes de transacciones
contables de proteccioacuten
8757 Monitorear creacuteditos
88 Administrar controles internos
881 Establecer poliacuteticas y procedimientos de
controles internos
8811 Establecer una junta de accionistas y
un comiteacute de auditoria
8812 De1047297nir y comunicar el coacutedigo de eacutetica
8813 Asignar papeles y responsabilidades
con respecto a los controles internos 8814 De1047297nir los objetivos y riesgos de los
procesos de negocios
8815 De1047297nir las tolerancias de riesgo unidad
entidad
882 Operar los controles y supervisar que se
cumplan las poliacuteticas y procedimientos con
respecto a estos controles internos
8821 Designar e implementar las actividades
de control
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
7172019 Apunte_Clase16
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 17
8822 Monitorear la efectividad de los
controles
8823 Buscar soluciones a las de1047297ciencias que
presenten los controles 8824 Crear funciones de cumplimiento de
los controles
8825 Operar funciones de cumplimiento de
los controles
8826 Implementar y mantener controles
relacionados con el funcionamiento de
las tecnologiacuteas y las herramientas
883 Reportar sobre el cumplimiento de los
controles internos
8831 Reportar a los auditores externos
8832 Reportar a las organizaciones
reguladoras a los tenedores de
acciones a los encargados de los
intercambios de valores etc
8833 Reportar a terceras partes involucradas
8834 Reportar a la administracioacuten interna
89 Administracioacuten de impuestos
891 Desarrollar estrategias y planes de impuestos
892 Procesar impuestos
8921 Llevar a cabo una estrategiaplaneacioacuten
de impuestos
8922 Preparar ingresos
8923 Preparar impuestos extranjeros
8924 Calcular los impuestos diferidos
8925 Dar cuenta de los impuestos 8926 Monitorear el cumplimiento con los
impuestos
8927 Formular preguntas sobre impuestos
893 Administrar fondosconsolidaciones
internacionales
8931 Monitorear tasas internacionales
8932 Administrar transacciones
8933 Administrar factor de riesgo
monetarioproteccioacuten monetaria
8934 Reportar los resultados
90 Adquirir construir y administrar propiedades 91 Disentildeo y construccioacuten de propiedades
911 Desarrollo de estrategias de instalaciones
912 Desarrollo y construccioacuten de sitios
913 Planear las instalaciones
9131 Disentildear las instalaciones
9132 Analizar el presupuesto
9133 Seleccionar la propiedad
9134 Negociar los teacuterminos
9135 Administrar la construccioacutenedi1047297cio
9136 Salida de las instalaciones anteriores
914 Proporcionar espacios de trabajo y activos
9141 Adquirir espacios de trabajo y activos
9142 Cambiar el acondicionamientoformafuncioacuten del lugar de trabajo y los
activos
92 Mantener el lugar de trabajo y los activos
921 Cambiar a la gente y los activos
9211 Reubicar a la gente
9212 Reubicar el material y las herramientas
922 Reparar el lugar de trabajo y los activos
923 Proporcionar mantenimiento preventivo al
lugar de trabajo y a los activos
924 Administrar la seguridad
93 Salir del lugar de trabajo y desechar los activos
931 Desechar el equipo
932 Salir del lugar de trabajo
94 Administrar los riesgos fiacutesicos
95 Administrar los activos de capital
100 Administrar la salud y seguridad ambiental (EHS por sussiglas en ingleacutes)
101 Determinar los impactos ambientales de salud y de
seguridad
1011 Evaluar el impacto ambiental de los productos
servicios y operaciones
1012 Llevar a cabo auditorias ambientales de salud y
de seguridad
102 Desarrollar y llevar a cabo un programa ambiental desalud y de seguridad
1021 Identi1047297car los requerimientos reguladores y de
los depositarios
1022 Evaluar los riesgos y oportunidades futuras
1023 Crear una poliacutetica de EHS
1024 Registrar y administrar los eventos de EHS
103 Capacitar y educar a los empleados
1031 Comunicar los asuntos de EHS a los
depositarios y proporcionar apoyo
104 Monitorear y administrar el programa ambiental de
salud y de seguridad
1041 Administrar los costos y bene1047297cios de EHS 1042 Medir y reportar el desempentildeo de EHS
10421 Implementar un programa para
responder ante una emergencia
10422 Implementar un programa para
prevenir la contaminacioacuten
1043 Proporcionar a los empleados apoyo con
respecto a EHS
105 Asegurar el cumplimiento con las regulaciones
establecidas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
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of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
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an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
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LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
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ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
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and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
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12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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18 Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC
1051 Monitorear que se esteacute cumpliendo con las
regulaciones
1052 Llevar a cabo auditorias donde se veri1047297que que
se estaacute cumpliendo con las regulaciones 1053 Cumplir con los requerimientos reguladores de
los depositarios
106 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar
situaciones
1061 Crear planes de acciones para remediar
situaciones
1062 Contactar y analizar con expertos
1063 Identi1047297car y dedicar recursos
1064 Investigar aspectos legales
1065 Investigar causas del dantildeo
1066 Enmendar o crear una poliacutetica
110 Administrar las relaciones externas 111 Construir relaciones con inversionistas
1111 Planear construir y administrar relaciones con
los prestamistas
1112 Planear construir y administrar relaciones con
los analistas
1113 Comunicacioacuten con los accionistas
112 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales
1121 Administrar relaciones industriales con el
gobierno
1122 Administrar relaciones con cuerpos cuasi-
gubernamentales 1123 Administrar relaciones con grupos comerciales
o industriales
1124 Administrar actividades de cabildeo
113 Administrar relaciones con la junta de accionistas
1131 Reportar resultados
1132 Reportar hallazgos de las auditorias
114 Administrar asuntos legales y eacuteticos
1141 Crear poliacuteticas de eacutetica
1142 Administrar poliacuteticas de control corporativas
1143 Desarrollar y llevar a cabo programas legales
preventivos
1144 Asegurar el cumplimiento1145 Administrar consultoriacutea externa
11451 Evaluar el problema y determinar los
requerimientos de trabajo
11452 Contratarretener consultoriacutea externa
si es necesario
11453 Recibir estrategiapresupuesto
11454 Recibir producto de trabajo y
administrarmonitorear los trabajos y
casos llevados a cabo
11455 Procesar el pago para servicios legales
11456 Investigar sobre la actividad
desempentildeo legal
1146 Proteger la propiedad intelectual
11461 Administrar los derechos de autor y laspatentes
11462 Mantener los derechos y restricciones
de la propiedad intelectual
11463 Administrar los teacuterminos del
otorgamiento de licencia
11464 Administrar las opciones
1147 Resolver las disputas y litigios
1148 Proporcionar consultoriacuteaasesoriacutea legal
1149 Negociar y documentar los acuerdoscontratos
115 Administrar el programa de relaciones puacuteblicas
1151 Administrar las relaciones con clientes globales
1152 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
industriales
1153 Administrar las relaciones con proveedores estrateacutegicos
globales
1154 Administrar las relaciones con la comunidad
1155 Administrar las relaciones con los medios de comunicacioacuten
1156 Promover la estabilidad poliacutetica
1157 Crear comunicados de prensa
120 Administrar conocimiento mejoras y cambios 121 Crear y administrar estrategias de desempentildeo
organizacional
1211 Crear modelos de sistemas de medicioacuten
empresarial 1212 Medir la productividad de los procesos
1213 Medir la efectividad de costos
1214 Medir la e1047297ciencia del personal
1215 Medir el tiempo de los ciclos
122 Desempentildeo del benchmark
1221 Llevar a cabo evaluaciones de desempentildeo
1222 Desarrollar capacidades del benchmarking
1223 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
1224 Realizar un benchmarking competitivo
1225 Conducir un anaacutelisis de brechas para entender
la necesidad y el grado de cambio que se
requiere 1226 Establecer la necesidad para el cambio
123 Desarrollar la capacidad administrativa de
conocimiento a lo largo de la empresa (KM por sus
siglas en ingleacutes)
1231 Desarrollar una estrategia KM
12311 Desarrollar el modelo regidor
12312 Establecer un grupo nuclear KM centra
12313 De1047297nir los papeles y la responsabilidad
del grupo nuclear contra las unidades
operativas
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar uacutenicamente con fines de uso personal copy2005 APQC 19
12314 Desarrollar modelos de fondos
12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
proyectos KM
12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
mejora de procesos
12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
12431 Crear un compromiso para la mejora
el cambio
12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
para los procesos y sistemas de
negocios
El equipo de PCF de APQC actualmente estaacute solicitando la revisioacuten por parte de
los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
retroalimentacioacuten por favor enviacutee sus comentarios a pcf_feedbackapqcorg Sus
comentarios se revisaraacuten y consideraraacuten para la siguiente versioacuten Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
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MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIOacuteN DE PROCESOS
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los miembros asiacute como retroalimentacioacuten sobre esta seccioacuten Si desea proporcionar
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sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados por
favor escriba a pcf_feedbackapqcorg
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
RIGHTS AND PERMISSIONScopy2005 APQC
ALL RIGHTS RESERVED
APQC encourages the wide distribution discussion and use
of the PCF for classifying and de1047297ning processes APQC grants
permission for use and adaptation of the PCF for internal use For
external use APQC grants permission for publication distribution
and use provided that proper copyright acknowledgment is made
to APQC No modi1047297cations to the look or content should be
made in external venues
Please use the following text when reusing the PCF in externalprint or electronic content
APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
The PCF was developed by APQC and member companies as
an open standard to facilitate improvement through process
management and benchmarking regardless of industry size
or geography The PCF organizes operating and management
processes into 12 enterprise-level categories including process
groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
wwwapqcorgOSBCdatabase
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORKSM
LOOKING FORWARDThe APQC Process Classification Framework is an evolving
model which APQC will continue to enhance and improve
regularly Thus APQC encourages comments suggestions and
more importantly the sharing of insights from having applied the
APQC PCF within your organization Share your suggestions and
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedbackapqcorg
ABOUT APQCAn internationally recognized resource for process and
performance improvement APQC helps organizations adapt torapidly changing environments build new and better ways to
work and succeed in a competitive marketplace With a focus
on productivity knowledge management benchmarking and
quality improvement initiatives APQC works with its member
organizations to identify best practices discover effective
methods of improvement broadly disseminate findings and
connect individuals with one another and the knowledge training
and tools they need to succeed Founded in 1977 APQC is a
member-based nonprofit serving organizations around the world
in all sectors of business education and government APQC
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) bull +1-713-681-4020 (international) bull +1-713-681-8578 (fax)
E-mail pcf_feedbackapqcorg bull Web site wwwapqcorg
12433 Apoyar la transicioacuten hacia nuevos
papeles o estrategias de salida para los
ocupantes
12434 Monitorear el cambio 1244 Sustentar la mejora
12441 Monitorear el desempentildeo de los
procesos mejorados
12442 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12443 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
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12315 Identi1047297car las relaciones que existen
con las iniciativas clave
12316 Desarrollar metodologiacuteas centrales deKM
12317 Evaluar las necesidades IT y contratar
la funcioacuten IT
12318 Desarrollar los planes de comunicacioacuten
y capacitacioacuten
12319 Desarrollar los enfoques de cambio
administrativos
123110 Desarrollar los indicadores y medidas
estrateacutegicas
123111 Evaluar el vencimiento de las
iniciativas KM existentes
1232 Identi1047297car y planear los proyectos KM
12321 Identi1047297car las oportunidades
estrateacutegicas para aplicar los enfoques
KM
12322 Identi1047297car los requerimientos y
objetivos KM
12323 Evaluar la cultura y disponibilidad del
enfoque KM
12324 Identi1047297car metodologiacuteas apropiadas de
KM (p ej autoservicio comunidades
transferencias etc)
12325 Crear casos de negocios y obtener
fondos
12326 Desarrollar medidas e indicadores denegocios
1233 Disentildear y lanzar proyectos KM
12331 Designar procesos para compartir
capturar e utilizar conocimientos
12332 De1047297nir papeles y recursos
12333 Identi1047297car requerimientos especiacute1047297cos
IT
12334 Crear planes de capacitacioacuten y
comunicacioacuten
12335 Desarrollar planes administrativos de
cambio
12336 Disentildear reconocer y premiar enfoques 12337 Disentildear y planear el lanzamiento de
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12338 Desplegar proyectos KM
1234 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
KM
12341 Evaluar la alineacioacuten con las metas de
negocios 12342 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
proyectos) sobre medidas y resultados
12343 Promover y sostener la actividad y
participacioacuten
12344 Realinear y refrescar la estrategia y
enfoques KM
124 Administrar el cambio
1241 Hacer planes para el cambio
12411 Seleccionar una soacutelida metodologiacutea de
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12412 Evaluar la disponibilidad para un
cambio
12413 Determinar participantes
12414 Contrataridenti1047297car campeoacuten
12415 Formar un equipo de disentildeo
12416 De1047297nir el alcance
12417 Entender el estado actual
12418 De1047297nir el estado futuro
12419 Llevar a cabo anaacutelisis de riesgo
124110 Evaluar aspectos culturales
124111 Establecer responsabilidades para la
administracioacuten del cambio
124112 Identi1047297car las barreras del cambio
124113 Determinar a las personas que
promoveriacutean el cambio 124114 Identi1047297car los recursos y desarrollar
medidas
1242 Disentildear el cambio
12421 Evaluar la conexioacuten que exista con
otras iniciativas
12422 Desarrollar los planes de
administracioacuten del cambio
12423 Desarrollar planes de capacitacioacuten
12424 Desarrollar planes de comunicacioacuten
12425 Desarrollar planes de incentivos
premios
12426 Establecer meacutetricas 12427 Estableceraclarar nuevos papeles
12428 Identi1047297car presupuestospapeles
1243 Implementar el cambio
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12432 Hacer un proyecto de reingenieriacutea
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member-based nonprofit serving organizations around the world
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is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards Thisaward is based on a study by Teleos a European-based research
firm and the KNOW network
APQC bull 123 North Post Oak Lane Third Floor bull Houston Texas 77024-7797
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vayan necesitando
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The PCF was developed by APQC and member companies as
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groups and over 1500 processes and associated activities The
PCF and associated measures and benchmarking surveys areavailable for download and completion at no charge at
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connect individuals with one another and the knowledge training
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