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AREA DE INTERVENCION 6 RECURSOS HUMANOS Y CULTURA ORGANIZACIONAL
Índice
6.0 Recursos Humanos y Cultura Organizacional ___________________________ 3
Introducción ................................................................................................................ 3
6.1 Fortalecimiento de la Gerencia y rendición de cuentas ____________________ 5
6.1.1 Introducción ....................................................................................................... 5
6.1.2 Problemas ......................................................................................................... 6
6.1.3 Enfoque de estabilización .................................................................................. 8
Beneficios ............................................................................................................ 14
6.1.4 Plan de implementación ................................................................................... 15
Recursos requeridos ............................................................................................ 15
Presupuesto ......................................................................................................... 15
Plazos de ejecución ............................................................................................. 15
6.1.5 Evaluación y Ajustes ........................................................................................ 16
Riesgos ................................................................................................................ 16
Revisión del Enfoque ........................................................................................... 16
Mejora continua ................................................................................................... 18
6.2 Supervisión de seguridad y capacitación del operador ___________________ 19
6.2.1 Introducción ..................................................................................................... 19
6.2.2 Problemas ....................................................................................................... 21
6.2.3 Enfoque de estabilización ................................................................................ 22
Beneficios ............................................................................................................ 24
6.2.4 Plan de implementación ................................................................................... 25
Recursos requeridos ............................................................................................ 25
Presupuesto ......................................................................................................... 25
Plazos de ejecución ............................................................................................. 25
6.2.5 Evaluación y Ajustes ........................................................................................ 26
Riesgos ................................................................................................................ 26
Revisión del enfoque............................................................................................ 26
Mejora continua ................................................................................................... 26
6.3 Mejorar el programa de reclutamiento de operadores ___________________ 28
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6.3.1 Introducción ..................................................................................................... 28
6.3.2 Problemas ....................................................................................................... 29
6.3.3 Enfoque de estabilización ................................................................................ 29
Beneficios ............................................................................................................ 33
6.3.4 Plan de implementación ................................................................................... 34
Recursos requeridos ............................................................................................ 34
Presupuesto ......................................................................................................... 34
Plazos de ejecución ............................................................................................. 34
6.3.5 Evaluación y Ajustes ........................................................................................ 35
Riesgos ................................................................................................................ 35
Revisión del enfoque............................................................................................ 35
Mejora continua ................................................................................................... 35
6.4 Resumen _________________________________________________________ 36
First Transit de Panamá, Inc. 3
6.0 Recursos Humanos y Cultura Organizacional
Introducción
Esta área busca identificar todas las iniciativas clave de Recursos Humanos (RH) y
Cultura Organizacional que se recomienda que tengan lugar durante el periodo de
estabilización, incluyendo:
Fortalecimiento y rendición de cuentas de la Gerencia;
Supervisión de la seguridad y capacitación a operadores; y
Reclutamiento de operadores.
El implementar estas iniciativas en todo MiBus tendrá un impacto directo en los clientes
y empleados. Los siguientes beneficios serán evidentes para los clientes una vez que se
hayan implementado estas iniciativas. :
Una fuerza de trabajo comprometida y fortalecida proporciona un servicio de
calidad a los clientes;
El desarrollo del personal, los objetivos claros y la rendición de cuentas tienen
resultados visibles en todos los niveles de la organización; y
Una cultura organizacional basada en la seguridad incrementa la confianza en el
servicio para transportar a los usuarios de manera segura.
La implementación de las iniciativas de esta línea de trabajo respaldará las obligaciones
contractuales de la siguiente forma:
Obligación contractual
Iniciativa 1: Fortalecimiento de la Gerencia y rendición de
cuentas
Iniciativa 2: Supervisión de la seguridad y capacitación del operador
Iniciativa 3: Mejorar el
programa de reclutamiento de operadores
(v) Revisar, evaluar y recomendar cualquier cambio, en caso de ser necesario, a los recursos (autobuses, operadores y personal de mantenimiento) requeridos para mejorar el sistema de rutas actual y cualquier sistema de ruta futuro
(vi) Revisar, evaluar y recomendar cualquier cambio, en caso de ser necesario, para mejorar la capacidad tanto de los operadores como de los autobuses.
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(viii) Revisar, evaluar y recomendar cualquier cambio, en caso de ser necesario, a los costos base de la compañía, es decir, recursos humanos, combustible, mantenimiento, y gastos generales y administrativos, optimizando dichos costos base.
Desde una perspectiva de beneficios, la tabla de abajo destaca los cinco Indicadores
Claves de Desempeño (ICDs, o KPIs por sus siglas en inglés) contractuales principales,
con los que se medirá el éxito del FTP.
Indicadores Claves de Desempeño ( ICDs o KPIs) contractuales
Iniciativa 1: Fortalecimiento de la Gerencia y
rendición de cuentas
Iniciativa 2: Supervisión de la
seguridad y capacitación del
operador
Iniciativa 3: Mejorar el
programa de reclutamiento de operadores
Pasajeros transportados
Índice de accidentes
Tasa de confiabilidad de los autobuses
Tasa de puntualidad
Índice de satisfacción del Cliente
Además de las tres iniciativas clave mencionadas al inicio de este apartado, otras
cuestiones organizacionales y de Recursos Humanos se desarrollaron como parte del
Reporte de Recomendaciones, presentado al Estado el 15 de enero de 2015 (ver anexo
2). Las tres recomendaciones específicas realizadas dentro de esta área se refieren a:
Implementar una cultura de la seguridad;
Servicio al cliente – Sesiones de preguntas a grupos (grupos de enfoque) así
como agentes en paradas de autobús; y
Cambios de asignaciones de operadores.
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Que forman parte del programa de estabilización de las siguientes áreas de
intervención:
Actividades de los operadores
Seguridad y protección
6.1 Fortalecimiento de la Gerencia y rendición de cuentas
6.1.1 Introducción
Esta iniciativa se enfoca en la falta de empoderamiento de gerentes y supervisores, lo
que resulta en una falta de rendición de cuentas. El personal de supervisión y gerencia
necesita estructura, recursos y herramientas para gestionar eficazmente una
organización. Los lineamientos y objetivos están ausentes. La estrategia de la
organización no puede lograrse sin el apoyo del liderazgo de la compañía en todos los
niveles de la organización. Para retener a los empleados, mantener un ánimo positivo y
desarrollarse profesionalmente, los empleados en todos los niveles necesitan saber
cuándo están haciendo las cosas bien, y cuándo no están cumpliendo con las
expectativas de la Compañía.
Actualmente, no existe un programa de gestión de desempeño en MiBus. El resultado es
una fuerza de trabajo poco clara y empleados que no saben si su contribución es valiosa
o no para su lugar de trabajo, y / o reconocida dentro de éste.
First ha implementado programas similares dentro de esta área a lo largo de nuestras
otras divisiones y recomendamos encarecidamente que esto se convierta en parte de la
cultura MiBus.
First Transit de Panamá, Inc. 6
.
6.1.2 Problemas
Después de una revisión exhaustiva, se han identificado cinco áreas principales de
preocupación en relación con las cuestiones de gestión en toda la empresa.
Falta de desarrollo profesional
Con la excepción de un proceso de inducción, los gerentes han mostrado una clara falta
de desarrollo profesional en supervisión o gestión, a pesar de que existe una gran
necesidad de ella.
Falta de rendición de cuentas
Durante nuestro estudio se identificó una falta de rendición de cuentas por parte de los
empleados de primera línea. Esto se debe a que la Gerencia y supervisión de primera
línea no monitorean eficazmente y no proporcionan retroalimentación inmediata sobre el
desempeño de los empleados. Existen varios factores que impactan en esto, lo cual
vamos a abordar.
First Transit de Panamá, Inc. 7
Dificultad para despedir a los empleados
Como ya había sido explicado en el capítulo de “Actividades de los Operadores”, la
disciplina de los empleados es administrada por el Departamento de Recursos Humanos
para promover la uniformidad y la estandarización. Sin embargo, desde la percepción del
trabajador, esto resta autoridad disciplinaria a la Supervisión de la primera línea. Desde
el inicio de MiBus, tanto a los gerentes de la primera como a los gerentes de la tercera
línea no se les han brindado sesiones de retroalimentación o planes de desarrollo para
clarificar los requerimientos de liderazgo y objetivos básicos con el fin de cumplir con las
metas actuales y futuras de la compañía.
La extensa orden gubernamental contra los despidos involuntarios ha dado lugar a que
algunos empleados repetidamente cometan acciones que justifican una causa para ser
despedidos. Como a los empleados problemáticos no se les ha disciplinado, continúan
dentro de la fuerza de trabajo, lo que resulta en un ánimo bajo de los empleados que sí
siguen las reglas de trabajo y buscan un entorno de trabajo pacífico.
Muchos gerentes y supervisores de primera línea están desempoderados y no interactúan
efectivamente con los empleados para ayudar a desarrollar y mejorar su desempeño
laboral. El personal problemático sabe que no puede ser despedido, despojando a la
gerencia de la autoridad para administrar eficazmente.
Incapacidad de la gerencia para manejar paros
Los servicios del transporte público han sido afectados negativamente por paros laborales
ilegales. Esto ha incidido negativamente en la motivación y desempeño laboral de
gerentes y supervisores.
Los gerentes y supervisores están continuamente temerosos de nuevos paros laborales
y suelen tomar o dejar de tomar decisiones operativas por temor a las huelgas sindicales.
Los supervisores y gerentes no han sido capacitados adecuadamente sobre cómo
trabajar con un sindicato, o con respecto a la gestión y derechos sindicales.
El personal de la gerencia carece de relaciones profesionales de confianza con las
autoridades gubernamentales para asegurar que las leyes locales se apliquen
sistemáticamente cuando ocurran paros laborales ilegales.
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Inexistencia de un método formal de evaluación de desempeño y
retroalimentación
Actualmente no existe método formal alguno de retroalimentación y evaluación del
desempeño para gerentes y supervisores.
Los supervisores de primera línea y los gerentes no reciben orientaciones de liderazgo
documentadas, tampoco retroalimentación positiva o negativa para saber cuándo están
haciendo las cosas bien o cuándo necesitan mejorar. Como consecuencia, algunos
empleados están buscando mentores individuales y/o recursos de capacitación para
desarrollarse ellos mismos. Esto ha resultado en que algunos empleados carezcan de las
habilidades o motivación necesarias para realizar bien sus tareas laborales y no existe
ningún incentivo de desempeño vinculado a sueldos o gratificaciones.
Los gerentes y supervisores reportan que no han recibido una adecuada capacitación
para su desarrollo profesional desde que trabajan en MiBus. Comentan que no han
recibido una evaluación de su desempeño desde que ingresaron a laborar.
Actualmente, con la excepción de los operadores, todos los empleados de MiBus reciben
mensualmente el 10% de su salario como un “bono” de desempeño. A pesar de que se
le informó durante su entrevista de contratación que esta cantidad sería sometida a
evaluación de su desempeño individual, esas evaluaciones nunca han tenido lugar. Así,
cuando se apliquen esas evaluaciones, existe el riesgo de que surja un conflicto laboral
que pudiera afectar el ambiente de trabajo.
6.1.3 Enfoque de estabilización
P-1 Desarrollar e implementar plan estratégico y objetivos (ICD’s o KPI’s)
First nombrará a un Grupo de Trabajo seleccionado especialmente para desarrollar el
plan y los objetivos estratégicos (ICD’s o KPI’s) de la organización para el próximo año,
con base en nuestras recomendaciones. Este Grupo de Trabajo colaborará
intensamente con la Administración General y los Ejecutivos, a fin de implementar con
éxito estas recomendaciones y sus objetivos.
Proponemos que cada año el área de Desarrollo Organizacional se asegure de que se
fijen objetivos claros y que el seguimiento de las evaluaciones se lleve a cabo conforme
a un cronograma. Esto estará vinculado al departamento de nómina, que determinará el
pago anual para cada empleado según los resultados logrados, tal como se propone en
la escala de Resultados de Desempeño.
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Además, las descripciones de puestos serán revisadas para vincular el desempeño de
trabajo individual con los Indicadores Claves de Desempeño identificados en el plan
estratégico de la organización. Es necesario establecer las competencias necesarias de
cada uno de los puestos y una vez hecho esto, determinar las competencias
transversales de la organización, teniendo en cuenta la Misión, la Visión y los Valores de
MiBus.
Este proceso permitirá clarificar los requisitos de evaluación, no sólo de los indicadores
de desempeño. Además, clarificará el progreso de la compañía sobre la manera en que
los objetivos están siendo alcanzados, con lecciones aprendidas aplicadas al Proceso de
Contratación de nuevos empleados, y para determinar futuras inversiones en
Capacitación para los empleados actuales.
P-2 Establecimiento del modelo de gestión por desempeño
Las evaluaciones de desempeño se centrarán en cada descripción del puesto del
empleado así como objetivos SMART definidos. Utilizaremos la Herramienta para
Evaluación de Desempeño de FirstGroup América como referencia para este proceso.
Este equipo de implementación se encargará de implementar la primera evaluación de
desempeño de cada miembro del personal así como objetivos de desempeño
individuales dentro de los primeros seis meses posteriores a la implementación.
Los Indicadores Clave de Desempeño son una guía para establecer objetivos SMART
(Specific, Measurable, Assignable, and Time-Related) para el primer año de desarrollo de
la organización. Deben establecerse metas específicas, medibles, asignables y con
límites de tiempo (SMART). Con base en los objetivos estratégicos organizacionales,
cada nivel de gestión trabajará en cascada los objetivos SMART dentro de sus
departamentos para fortalecer los objetivos anuales de la organización. Cada miembro
de gestión y supervisión entonces será evaluado en función de su cumplimiento con sus
objetivos SMART, en alineación con los objetivos de la compañía.
Como ejemplo, describimos abajo cómo el establecer un Indicador Clave de Desempeño
(ICD o KPI por sus siglas en inglés) para reducir incidentes de accidentes evitables sería
llevado en cascada por medio de objetivos individuales.
Cada Gerente de Patio será entonces responsable de reducir las incidencias de
accidentes evitables en un 3% en un año.
Un analista de capacitación tendrá como un objetivo SMART que en seis meses
el 50% de los operadores estén entrenados en la prevención de accidentes.
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El gerente de operaciones tendrá como un objetivo de SMART que el 100% de los
operadores que hayan tenido accidentes evitables sea asesorado y reentrenado.
El Gerente de Recursos Humanos tendrá un objetivo de que el 100% de los
operadores que hayan tenido accidentes evitables tendrán la oportunidad de
mejorar su desempeño por medio de una gestión de desempeño documentada
que llegue hasta -e incluyendo- el despido.
En última instancia, la cantidad de los bonos para la gerencia estará basada en su
capacidad para obtener objetivos SMART.
P-3 Establecimiento del plan de comunicación interna
Todos los planes de desarrollo de competencias y evaluaciones de desarrollo deben ser
fortalecidos por un plan de comunicación dirigido al personal que describa claramente la
razón y el objetivo de la nueva manera de gestionar las responsabilidades. El enfoque,
particularmente dentro del primer año, permanecerá en la seguridad: Flota segura.
Empleados seguros. Usuarios seguros.
P-4 Fortalecimiento del Liderazgo
Debido al limitado tiempo asignado a la estabilización, es fundamental involucrar a los
líderes de la organización a lo largo de este proceso y vincular la retroalimentación con
los objetivos iniciales. Los miembros de la alta gerencia serán responsables de
asegurarse de que el proceso se adhiera a los plazos propuestos.
Bajo el liderazgo de la Dirección de Recursos Humanos de First Transit de Panamá, el
Director de Capacitación y Desarrollo Organizacional de MiBus se encargará de
desarrollar un programa de desarrollo y capacitación semipresencial sustentable para
supervisores y gerentes. Este programa incluirá soluciones dirigidas por un instructor y
soluciones de aprendizaje por Internet (eLearning). La capacitación incluirá, como
mínimo, las habilidades básicas de supervisión así como expectativas de roles de
supervisión y gerencia.
La conducción de esta iniciativa estará a cargo del equipo de liderazgo, que será
evaluado en cuanto al cumplimiento de sus objetivos estratégicos de la compañía. Se
pretende que nuestras recomendaciones apoyen a los gerentes a:
1. Desarrollar confianza e incrementar la influencia en su personal;
2. Definir el propósito de sus equipos y el trabajo que debe realizarse;
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3. Construir enlaces estratégicos entre el trabajo realizado por el equipo y los
objetivos de la empresa; y
4. Facilitar evaluaciones reales de habilidades y desempeño.
Habrá dos fases de desarrollo de la capacidad de gerentes y supervisores. Los gerentes
serán capacitados en una clase introductoria de 20 o menos, y se les pedirá que
completen aproximadamente 10 horas de cursos de supervisión de aprendizaje por
internet para apoyar su desarrollo.
La capacitación de gerentes y supervisores incluirá, pero no estará limitada a:
Trabajo con sindicatos;
Derechos y roles del Gerente;
Cumplimiento con la legislación laboral;
Cultura de la seguridad; y
Visión y Valores.
El programa inicialmente será piloteado con el equipo de gerentes del nivel más alto. Una
vez finalizado, la retroalimentación será recopilada y utilizada para aplicar el próximo
programa de capacitación con el siguiente nivel de personal. Este programa se repetirá
con cada nivel del personal de gerencia, asegurando que dentro del primer año, todo el
personal con capacidad de supervisión haya recibido la capacitación con éxito. Todo el
personal de supervisión y administración participará en al menos un programa de
capacitación en el lugar de trabajo por año, a fin de garantizar que están
actualizados con los cambios en las leyes laborales, al mismo tiempo que actualizan sus
habilidades.
Las sesiones de trabajo y talleres serán organizados con la Gerencia de Relaciones con
el Personal, que, con el apoyo del Departamento de Capacitación definirá la metodología
necesaria para su aplicación y cumplimiento.
La formación de liderazgo para la Gerencia (taller de reparación y procesos),
Supervisores y Gerentes, será impartida por profesionales especializados. Una vez que
hayan transcurrido tres meses de la capacitación, se requerirán evaluaciones con un
seguimiento a los 6 meses.
Un desglose de la propuesta de formación para el Desarrollo de Líderes se incluye a
continuación:
Capacitación de 40 líderes incluyendo: Gerente General, Directores, Gerentes
de Patio, Coordinadores y Gerentes de Departamento.
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La formación contempla:
o Desarrollar los Pilares de la Gestión del Personal: el desarrollo de la
confianza y la influencia en los co-trabajadores;
o Establecer una dirección para sus equipos y el trabajo que "se tiene que
hacer";
o Desarrollar enlaces estratégicos entre el equipo de trabajo y los objetivos
de la compañía;
o Plan de Liderazgo para el Taller de Reparación y Supervisores de
Proceso; y
o Desarrollo modular: Fundamentos de liderazgo, alineación con los
gerentes de departamento bajo el plan de Desarrollo.
Caso práctico: Capacitación de Gerentes de First Transit
Capacitación General del Personal
La gestión exitosa de las operaciones de transporte requiere flexibilidad. Dependiendo de influencias externas e internas, nuestro gerente general debe tener la capacidad para ajustar los puestos del personal para adaptarse a las circunstancias del día a día. Es por ello que todo el personal de supervisión es capacitado en funciones transversales para satisfacer las necesidades
de cada departamento en caso de enfermedad, vacaciones, horas pico y circunstancias imprevistas.
Universidad First Transit
Desde un alto ejecutivo hasta un nuevo empleado, cada uno en First Transit es considerado un recurso invaluable para nuestro éxito general. Para dirigir este grupo de valiosos empleados, continuamente construimos y fortalecemos a un
equipo gerencial de alto desempeño que está dedicado, enfocado y bien capacitado para proporcionar las orientaciones necesarias con el fin de servir a nuestros clientes y comunidades.
La Universidad First Transit (FTU por sus siglas en inglés) crea una cultura corporativa de aprendizaje continuo donde los empleados expanden su capacidad individual para dar resultados, donde se fomenta el pensamiento innovador, y donde
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las experiencias colectivas de nuestro personal son aprovechadas y compartidas por todo el Grupo. Para cumplir esta misión, FTU conduce los siguientes módulos de capacitación en gerencia para el continuo desarrollo y mejora de nuestros equipos de liderazgo.
Capacitación para el Gerente de primera línea – Diseñada para los nuevos y futuros Gerentes contratados, este programa ofrece formación en todas las áreas funcionales del puesto, tales como contabilidad, finanzas, recursos humanos, seguridad y mantenimiento. También tiene un énfasis en el trabajo en equipo así como los roles y responsabilidades el equipo en cuanto a seguridad, satisfacción del cliente, percepción de la opinión pública, y el aseguramiento de la calidad en general.
Reunión de Gerentes – Reunimos a nuestros gerentes generales regionales, subgerentes generales, y vice presidentes regionales juntos para un convención que incluye capacitación de liderazgo, técnica y operativa. Las sesiones suelen centrarse en cuestiones que enfrenta la comunidad de Transit, incluyendo seguridad, relaciones con los pasajeros, satisfacción de los clientes, relaciones laborales, cumplimiento con las normas ambientales, mantenimiento preventivo, cumplimiento con la ADA, y otras regulaciones federales
Entrenamiento Técnico – Se fomenta que gerentes y supervisores aprovechen las oportunidades de formación técnica. Para los empleados de mantenimiento, esto incluye capacitación en sitio y fuera de sitio ofrecida por proveedores y fabricantes de piezas del vehículo tales como ascensores para sillas de ruedas, sistemas de aire acondicionado, motores y sistemas de freno.
Cursos de Aprendizaje por Internet (eLearning)
First Transit continúa haciendo el mejor uso de la tecnología para apoyar a nuestros gerentes proporcionándoles las herramientas de formación más actuales a su disposición. Recientemente, FTU ha incluido recursos electrónicos de aprendizaje, mejorando las oportunidades de desarrollo de liderazgo para el recurso más valioso de First Transit: nuestros empleados.
En marzo de 2013, los gerentes y supervisores de First Transit comenzaron un nuevo plan de estudios para el desarrollo de liderazgo por medio de eLearning. Los cursos de aprendizaje por Internet incluyen material sobre mentores, disciplina, retroalimentación, motivación hacia los empleados, delegación, diversidad en el lugar de trabajo, así como la construcción de un equipo productivo.
Los enlaces mensuales a cursos de liderazgo incluirán lo siguiente:
Ética Empresarial y Liderazgo Selección de los mejores talentos
First Transit de Panamá, Inc. 14
Valoración de la diversidad en el
lugar de trabajo
Realización de revisiones del
desempeño
Comunicar de manera
convincente
Delegación
Entrevistas a candidatos para
puestos de trabajo
Desarrollo de equipos fuertes de
liderazgo
Tutoría para mejorar el desempeño
Motivar a los empleados
Ofrecer una retroalimentación
efectiva
Gestión del cambio
Al finalizar estos cursos, cada gerente y supervisor de First Transit cumplirá casi 20 horas de capacitación en liderazgo.
Además, FTU está desarrollando otros cursos por medio de un Sistema de Gestión de Aprendizaje (LMS, por sus siglas en inglés), especializado en las prácticas más innovadoras y de vanguardia en la industria del transporte. La capacitación personalizada permite a First Transit capitalizar la experiencia de nuestros excelentes gerentes en toda la nación, al permitir el desarrollo de un plan de capacitación específico para transporte de personas. Esto mantiene los valores de First Transit sobre la seguridad y servicio al cliente en primer término de todo el aprendizaje.
Lo gerentes y supervisores de First Transit tendrán acceso a su formación a su propio ritmo, y se permitirá la repetición de cursos según sea necesario para refrescar sus habilidades. El Sistema de Gestión del Aprendizaje de FTU se hizo accesible a todos los gerentes y supervisores a mediados de agosto, 2013. Será mejorado continuamente mediante el continuo desarrollo del curriculum.
Debido a los cambios y evoluciones del ramo, la gerencia debe mantener el ritmo por medio de continuas modificaciones y mejoras. FTU está comprometida a mejorar la efectividad de nuestro equipo de gestión con futuros programas tales como sesiones de capacitación y desarrollo ejecutivo, seminarios de capacitación mensuales por Internet, programas de capacitación autodirigida, prestaciones de reembolso de matrícula, y programas de asesoramiento con mentores.
Beneficios
Los programas de desarrollo de liderazgo y de otras competencias resultan en un mayor
compromiso por parte de los empleados así como su retención. Además, proporcionan
los conocimientos necesarios para afrontar nuevos retos. Las evaluaciones de
desempeño vinculadas a la planificación estratégica, medidas con indicadores que
First Transit de Panamá, Inc. 15
apuntan a objetivos ambiciosos (pero alcanzables), aseguran que todos los
departamentos trabajen en la misma dirección guiados por los líderes.
6.1.4 Plan de implementación
Recursos requeridos
Los objetivos de fortalecimiento de liderazgo serán encabezados por la Directora de
Recursos Humanos de First Transit de Panamá, Laura Zapien. Se proporcionará un
extenso apoyo por parte del Director de Recursos Humanos de MiBus, Juan Carlos
Naranjo y el Director de Capacitación y Desarrollo Organizacional de MiBus, Jhonnathan
Ramírez.
First Transit de Panamá dirigirá los equipos de proyecto y delegará roles específicos
según sea necesario.
Presupuesto
Anticipamos un requerimiento de presupuesto para Aprendizaje por Internet (eLearning)
de $70,000 dólares para adquirir suficientes cursos estandarizados de Skillsoft para la
plataforma eLearning durante el primer año.
Plazos de ejecución
Gerencia y supervisores
Dentro de los seis primeros meses, todos los empleados de nivel de gerente
completarán 10 horas del programa de supervisión de Aprendizaje por Internet
(eLearning) y 2 horas de capacitación presencial de Cultura de la Seguridad, así como
sesiones de desarrollo integral llevado a cabo por consultores externos.
Dentro del primer año, todos los empleados de nivel de supervisión habrán completado
10 horas del programa de supervisión de eLearning y 2 horas de capacitación presencial
de Cultura de la Seguridad.
Ajuste de la meta
Tras la aprobación de esta iniciativa, el Grupo de Trabajo de la Gestión de Desempeño
se reunirá para determinar qué herramientas se utilizarán para llevar a cabo las
evaluaciones de desempeño. Se utilizarán las herramientas de desarrollo de
First Transit de Panamá, Inc. 16
desempeño Be First de First Group como plantilla a seguir para establecer las
evaluaciones de desempeño de supervisores y gerentes.
Una vez establecidos los objetivos SMART, todo el personal de gerencia y supervisión
será evaluado en las metas alcanzadas.
6.1.5 Evaluación y Ajustes
Riesgos
El éxito de los programas de capacitación para supervisores y gerentes de First Group
está directamente relacionado con el fortalecimiento del liderazgo así como con la
rendición de cuentas. Sin ello, los programas de aprendizaje no pueden tener éxito.
Líderes, liderar con el ejemplo. Si los gerentes de más alto rango no cumplen con las
revisiones de desempeño, y/o con establecer y alcanzar los objetivos SMART, este
programa no será efectivo.
Las metas y objetivos de capacitación deben estar vinculados con los objetivos de
desempeño para tener éxito en el fortalecimiento de la estrategia de negocio.
Los programas de capacitación y desarrollo deben ser pertinentes a los actuales entornos
de trabajo. La aportación desde la primera línea de supervisores y gerentes debe
obtenerse al seleccionar cursos que sean incluidos en los programas de aprendizaje.
Revisión del Enfoque
Encuesta a empleados de Gerencia y Supervisión sobre oportunidades de
desarrollo profesional
Antes del comienzo de la capacitación de First Transit o de programas de desarrollo, se
realizará una encuesta básica dirigida a los empleados para obtener la siguiente
información:
Su rol en la empresa;
El nombre de su supervisor inmediato;
Si han recibido y/o revisado su descripción de puesto;
Qué capacitación de desarrollo profesional han recibido en MiBus;
Qué oportunidades de capacitación han sido más útiles, y por qué;
Qué oportunidades de formación no han sido eficaces y por qué;
First Transit de Panamá, Inc. 17
Las tres principales prioridades de desarrollo profesional que les gustaría que se
ofrecieran en los próximos cinco años para sí mismos y para otros empleados en
su puesto (se les proporcionará una lista de temas de desarrollo gerencial para
que puedan elegir y contendrá espacios en blanco para que puedan incluir ideas
adicionales)
Se aplicarán encuestas después de cada módulo de formación con instructor para
que los participantes identifiquen los requerimientos de mejora continua.
Un ejemplo de plantilla de la encuesta se proporciona a continuación:
Totalme
nte de
acuerdo
De
acuerdo Neutral
En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
Inclusión de ejercicio de “rompimiento de hielo” (confianza)
Puedo aplicar inmediatamente el tema en mi trabajo.
La capacitación tenía un buen ritmo (ni demasiado
rápido, ni demasiado lento)
Me dieron los recursos adecuados para continuar mi
desarrollo
El/la presentador/a fue efectivo/a en su exposición
Tengo un mejor entendimiento de cómo la inclusión
puede tener un impacto positivo en el lugar de trabajo
(objetivo de aprendizaje).
Por favor, comente por lo menos un tema de necesidad de mejora:
Por favor, comente por lo menos un tema que fue bueno y debería permanecer igual:
Los comentarios de los empleados, tanto positivos como negativos, son bienvenidos y
alentados para garantizar que los programas de formación continuamente estén
First Transit de Panamá, Inc. 18
mejorando y que incluyan las aportaciones de los empleados de primera línea en el
desarrollo de nuevos programas.
Al final de la primera evaluación del supervisor o gerente, se podrán agregar breves
preguntas para solicitar retroalimentación sobre el proceso de evaluación. ¿Fue éste útil
o inútil? ¿Comprende usted mejor las expectativas de su rol?
La información de las encuestas se combinará para evaluar la formación y la efectividad
del formador, así como para evaluar la efectividad del proceso de evaluación.
Como se indicó anteriormente, una vez que el programa de formación inicial ha sido
piloteado con el equipo de alto nivel dentro de la gestión, se obtendrá retroalimentación.
Esta retroalimentación se utilizará para modificar el programa de capacitación, según
proceda, antes de brindar capacitación al siguiente nivel de gestión.
Se solicitará retroinformación después de cada programa de formación, con
oportunidades para que el personal proponga áreas específicas donde crea que se
requiere capacitación adicional. Esta retroalimentación será revisada y aplicada a los
programas de eLearning para garantizar que los cursos adquiridos sean relevantes para
el trabajo del gerente de la línea frontal.
La retroalimentación de los empleados es esencial para la creación de una cultura
de mejora continua. Sin embargo, la mera recopilación de información no es suficiente.
La retroalimentación debe ser analizada sistemáticamente, y aplicada para mejorar los
programas. El Grupo de Trabajo creado para planificar nuevos programas de desarrollo
profesional continuará analizando las retroalimentaciones y evaluaciones como mínimo
dos veces al año, para garantizar que el intercambio de información con los empleados
esté siendo considerado y que los programas sean adaptados a las necesidades de
aprendizaje y desarrollo a medida que éstas cambian.
Mejora continua
La retroalimentación de calidad que se reciba será revisada, hasta donde sea posible, a
fin de garantizar que se proporcionen cursos prácticos y útiles de
capacitación. Continuaremos examinando en First Transit y en otras divisiones de
FirstGroup, para encontrar herramientas de capacitación que sean aplicables en MiBus.
First Transit de Panamá, Inc. 19
6.2 Supervisión de seguridad y capacitación del operador
6.2.1 Introducción
MiBus actualmente conduce
aproximadamente 190 horas de
capacitación a todos los nuevos
operadores. Ésta consta de 52
horas de clases en un salón
que incluye orientación,
políticas y procedimientos,
reglas de circulación, mapa de
rutas de formación, así como
familiarización teórica y
práctica con el autobús. Esto es
seguido de 52 horas de capacitación en las instalaciones Howard (8 horas de conducción
recta hacia adelante, 8 horas de conducción serpentina, 8 horas de reversa en línea recta,
8 horas de reversa en serpentina y 20 horas de pruebas). Las horas reales de conducción
de cada operador están entre 7 y 10 según la cantidad de nuevos ingresos que se
presenten cada semana. Después de la exitosa culminación de este proceso, los nuevos
operadores entonces asisten a 144 horas de entrenamiento en las instalaciones de
INADEH, que abarca más de políticas y procedimientos, servicio al cliente, y la prevención
de colisiones utilizando sus simuladores (8 horas reales de simulación debido a que sólo
hay habilitados 2 de 12 simuladores).
INADEH es una escuela técnica profesional operada por el Estado que proporciona
formación a los ciudadanos de Panamá en diversas habilidades comerciales, incluyendo
la fontanería, la carpintería, las tecnologías de la información, oficina, etc. Se requiere
que MiBus utilice su servicio como un precursor para la obtención de un permiso CDL.
Según la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT) es necesario completar
los cursos de conducción teóricos, de 36 horas, y la formación práctica, de 20 horas, con
una escuela de manejo autorizada. Una vez finalizado esto, la escuela de manejo expide
un certificado al participante para llevarlo a la ATTT para la expedición de un permiso.
Actualmente, existe un obstáculo que crea un retraso en el proceso de reclutamiento y
capacitación. En el momento de nuestro estudio, INADEH sólo podía dar cabida a 15
alumnos en cada una de sus clases. Fuimos informados por Karil Trejo, Jefe de
First Transit de Panamá, Inc. 20
Capacitación de MiBus, que tienen actualmente más de 100 estudiantes en proceso de
capacitación en diversas etapas de la formación.
Al término de la capacitación requerida de INADEH, los nuevos operadores de autobuses
son sujetos a 68 horas de Entrenamiento de Reconocimiento de Ruta; aprendizaje de
rutas y de las varias paradas de autobús en éstas. Esto se realiza normalmente con dos
instructores en un autobús con aproximadamente 30 estudiantes.
Una vez que el nuevo operador de autobús recibe su certificación, se empieza a preparar
para su prueba de Licencia de Operador Comercial. Esto implica 24 horas de pruebas en
salón de clase sobre las normas de tránsito. Luego pasan 6 horas a la espera de una
evaluación que dura 5 minutos detrás del volante en la ATTT para recibir su licencia
comercial. Una vez obtenida la licencia comercial, los estudiantes son entonces objeto de
doce a veinte horas de evaluación de su manejo en la vía, con una relación Estudiante—
Instructor de 20:1. En la realidad, el estudiante recibe menos de una hora de tiempo de
conducción en las calles antes de ingresar al servicio comercial.
Para todo el proceso de supervisión de la Seguridad y, como nos mostraron MiBus y Si
Panamá, se cuenta actualmente con cinco individuos. MiBus emplea un Ingeniero
Industrial con un enfoque en la seguridad y un equivalente de Especialista de la OSHA.
Si Panamá tiene tres Funcionarios de Seguridad y Juan Ignacio Quirós, Director del
proyecto.
Si Panamá realiza inspecciones mensuales a las instalaciones, inspecciones trimestrales
de los dispositivos de seguridad en los autobuses, (i.e. extintores, botiquines de primeros
auxilios). También ofrece charlas sobre seguridad y otros entrenamientos sobre
seguridad que incluyen la salud ocupacional con el personal de mantenimiento y de
oficina. Se han limitado a ningún contacto con los operadores de autobuses. Su contrato
actual expira en febrero de 2016. Esta relación se basa en las recomendaciones
gubernamentales de que las empresas con más de 100 empleados utilicen una empresa
externa para proporcionar la supervisión de la seguridad.
La diapositiva siguiente representa riesgos identificados por Si Panamá en cada uno de
los patios hasta el tercer trimestre de 2015 que fueron presentados a MiBus y su estado
actual: abierto, cerrado o pendiente. Como se puede ver, el 63% de los riesgos
identificados siguen sin resolverse.
First Transit de Panamá, Inc. 21
Si Panamá también realiza un seguimiento de los accidentes de trabajo según la
clasificación de los puestos de trabajo, ubicación de la lesión, el patio y la causa,
incluyendo los conteos de días laborales perdidos. No hay comparación año con año, ni
existe un objetivo establecido.
6.2.2 Problemas
First Transit ha identificado tres cuestiones cruciales en el proceso de capacitación.
Duración del programa actual de Capacitación de los Operadores
El actual programa de capacitación abarca más de 190 horas de clases de contenido y
un mínimo de horas de manejo real de autobús. En muchos casos, el programa actual
proporciona menos de una hora de instrucción de conducción en las calles. Dado a la
cantidad de retrasos experimentados continuamente en el proceso de capacitación, cada
nuevo operador puede tomarse hasta 6 meses para completarlo.
Relación estadística instructor - estudiante
Nuestras observaciones indican que el actual sistema necesita más instructores.
Actualmente tienen cinco instructores de manejo para más de tres mil operadores de
autobuses. Cuanto menor sea la relación de estudiantes e instructores más eficaz es la
capacitación. Un sistema de este tamaño justifica un mínimo de 59 instructores de
First Transit de Panamá, Inc. 22
manejo; lo que permite que se incremente la instrucción y la mejora de las capacidades
del estudiante.
Tiempo de capacitación en INADEH y ampliación de licencia
Los requisitos de capacitación actuales para la obtención de la licencia
generan ineficiencias en el currículo de capacitación. El tamaño de clase del INADEH de
un máximo de 15 participantes no da soporte a las necesidades de un sistema de este
tamaño. El tiempo de espera de dos a tres semanas para la certificación INADEH y de
hasta tres meses para la concesión de licencias CDL perjudica la necesidad del Sistema
de contar con operadores certificados de autobuses.
6.2.3 Enfoque de estabilización
P-5 Plan de manejo preventivo
La inclusión de un programa de manejo defensivo. Buscamos usar los programas de
capacitación de mejores prácticas de First Transit que incluyen actualmente “Manejo
Defensivo” con el uso de manejo ejemplar demostrando una comprensión de la aplicación
práctica.
P-6 Capacitación orientada a la práctica
Recomendamos añadir un mínimo de una semana de capacitación práctica. Esta
formación permite que el nuevo operador maneje el autobús en servicio comercial con la
asistencia de un operador de autobuses experimentado. Esto permite que el estudiante
se familiarice más con el vehículo y el área de servicio sin el estrés adicional de temas
relacionados con el servicio al cliente.
First Transit de Panamá, Inc. 23
P-7 Evaluación permanente y mejora de habilidades
El operador debe también someterse a frecuentes observaciones y evaluaciones
durante sus primeros 90 días de servicio, fortaleciendo y reforzando el tema de su
capacitación. Esto es crucial para el desarrollo de comportamientos y hábitos seguros
durante el proceso de aprendizaje.
P-8 Capacitación continua
Además del proceso de capacitación para personal de nuevo ingreso, se necesita una
capacitación constante de los actuales operadores de autobuses para reforzar la
capacitación inicial y mejorar sus técnicas de manejo. Reuniones mensuales de
capacitación en el puesto de trabajo deberán llevarse a cabo con todo el personal para
fomentar la participación en el proceso de seguridad. Los operadores de autobuses
actuales necesitan como mínimo una evaluación anual con una capacitación de
seguimiento con base en los resultados de su evaluación.
Todo lo anterior depende de la calificación y formación del personal de capacitación. No
tenemos conocimiento de la existencia de una norma escrita para la Certificación como
First Transit de Panamá, Inc. 24
Instructor en el proceso de aprendizaje de adultos. Recomendamos la implementación
del Proceso de Certificación de Instructor.
P-9 Nuevo programa de capacitación de operadores
Las acciones descritas en la parte superior son recomendadas para implementarlas lo
antes posible, mientras que al mismo tiempo, desarrollar y actualizar un Nuevo Programa
de Capacitación para Operadores es para reducir significativamente la cantidad de tiempo
y costo tomado al entrenar a un nuevo operador.
El programa de capacitación líder en la industria de First Transit es uno de los pilares
principales de nuestro éxito en la industria del transporte. Con la capacitación que
brindamos a nuestros conductores nos aseguramos un servicio seguro y enfocado en el
cliente, día tras día. Ofrecemos un contenido extenso y actualizado, y conducimos la
capacitación con instructores certificados y experimentados, First Transit proporciona un
programa que tiene un profundo impacto en cada aspecto del servicio – incluyendo la
seguridad, servicio al cliente, calidad en general, y eficiencia.
Nuestro extenso programa de capacitación se lleva a cabo por profesionales
experimentados, capacitados y certificados de una manera ya probada para lograr
resultados. Los siguientes puntos destacados de nuestra capacitación nos garantizan que
nuestros programas sean exitosos:
Los instructores certificados por el Instituto de Seguridad en el Transporte de First
Transit son capaces, experimentados y registrados ante el Departamento de
Transporte de Estados Unidos (DOT, por sus siglas en inglés).
Somos el único proveedor de transporte que brinda verdaderamente capacitación
uno-a-uno detrás del volante, asegurándonos de que cada conductor reciba
retroalimentación personalizada y apoyo para estar listo y asumir la
responsabilidad de sentarse detrás del volante.
Nuestros programas de capacitación están personalizados de acuerdo con las
habilidades, educación y necesidades de las personas que están en nuestro
entrenamiento.
Evaluamos el aprendizaje y retención de nuestros empleados por medio de
exámenes escritos, pruebas de manejo y evaluaciones de habilidades de servicio
al cliente, todos las cuales deben aprobar para estar calificados y poder operar un
vehículo.
Todos los conductores nuevos y actuales recibirán un mínimo de 54 horas de
capacitación, incluyendo la capacitación en Inducción Corporativa, inducción a todas las
rutas de Transporte Masivo de Panamá S.A. (TMPSA), familiarización básica con el
vehículo, inducción a maniobras con el vehículo, inducción a técnicas de asistencia a
First Transit de Panamá, Inc. 25
pasajeros y servicio al cliente, instrucción sobre temas normativos y legales, preparación
para enfrentar casos de violencia en el lugar de trabajo, seguridad del sistema, agentes
patógenos de transmisión sanguínea, nociones de primeros auxilios, prevención de
accidentes y conducción defensiva. Recientemente también hemos añadido un curso
sobre Distracciones durante la Conducción y Concientización de Fatiga para los
conductores. Ver propuesta completa en el anexo 5.
Beneficios
Los beneficios de esta iniciativa incluyen:
El profesionalismo de los operadores que se enorgullecen por el hecho de que
son operadores certificados;
La seguridad de los operadores y pasajeros;
Menos daños a la propiedad; y
Una mejor imagen de la compañía.
6.2.4 Plan de implementación
Recursos requeridos
Haremos planes para contratar instructores de entre los mejores operadores con los
conocimientos y habilidades necesarios para entrenar y capacitar a la gente.
Presupuesto
Se requiere un análisis más profundo del presupuesto y la estructura organizacional.
Actualmente en MiBus la capacitación de los operadores de autobús y el reclutamiento
es una función de Recursos Humanos. En First Transit, aun cuando RH apoya la
contratación y capacitación de operadores, las competencias básicas de la capacitación
de operadores requieren de habilidades técnicas y certificación de las prácticas de
manejo seguro, y eso es una función del Departamento de Seguridad. Un análisis deberá
hacerse para ver qué posiciones Recursos Humanos de MiBus deben poseer las
competencias básicas cumplir con el entrenamiento en materia de seguridad y roles de
liderazgo.
Plazos de ejecución
Los plazos de ejecución dependen de varios factores:
First Transit de Panamá, Inc. 26
Las modificaciones en el programa de entrenamiento de operadores deben ser
aprobadas por la ATTT; y
La aprobación de los gastos de viaje para llevar a los entrenadores de seguridad
bilingües de First Transit hacia Panamá para capacitar a los instructores de
operadores de MiBus y una liberación de sus responsabilidades regulares
laborales en los Estados Unidos.
Mientras que el curriculum de formación del operador de First Transit ya se ha
desarrollado y utilizado activamente en los Estados Unidos y Canadá, los plazos de
ejecución dependerán de la velocidad de los servicios de traducción calificados para
proporcionar el curriculum en español para la capacitación de operadores.
6.2.5 Evaluación y Ajustes
Riesgos
Si la ATTT no aprueba la capacitación First Transit ello resultará en que el programa
fracase.
La falta de aprobación del presupuesto para traer a los Entrenadores de Seguridad de
First Transit retrasaría drásticamente los niveles de competencia de los instructores de
MiBus para entrenar de manera efectiva a los operadores.
Las fallas en la contratación de operadores pueden no permitir que los operadores más
calificados dejen sus tareas operativas para aprender cómo convertirse en instructores.
Revisión del enfoque
La retención de los operadores, el ánimo grupal y la asistencia mejorará como resultado
de una capacitación eficaz resultando en una disminución de los retrasos entre la
incorporación y el servicio pagado.
Supervisaremos continuamente los indicadores de Clave de Desempeño (ICD o KPIs por
sus siglas en inglés) directamente relacionados con los errores del operador para
identificar necesidades de mejora en la capacitación.
Mejora continua
Una organización que posiciona la seguridad como prioridad en la mente de sus
empleados, integra la medición y supervisión de la seguridad en todos los aspectos de
First Transit de Panamá, Inc. 27
las operaciones de la compañía. Para lograr esto, sugerimos implementar una estructura
de supervisión de seguridad que sea mantenida y desarrollada, con el apoyo del liderazgo
operativo.
First Transit de Panamá, Inc. 28
6.3 Mejorar el programa de reclutamiento de operadores
Creemos que una iniciativa de Reclutamiento de operadores es necesaria y que esta
iniciativa puede tener éxito mediante la aplicación de nuevos métodos de reclutamiento.
6.3.1 Introducción
Una grave escasez de operadores - típicamente hasta 50 operadores dejando
voluntariamente sus trabajos cada mes - requiere un enfoque nuevo e integrado para el
reclutamiento. En el Capítulo correspondiente al área de intervención de Actividades de
los Operadores se aborda también este tema bajo el título Reducción de pérdida de
operadores, enfocando las propuestas a acciones que eviten que el personal se vaya. En
este Capítulo las propuestas se centran en los mejores métodos de reclutamiento de
operadores, asegurando que sean capaces de manejar en las vías dentro de un periodo
de tiempo reducido.
Este programa de reclutamiento requiere el desarrollo de múltiples estrategias de
reclutamiento, y al mismo tiempo también amplía la base de reclutamiento a fin de sumar
un gran número de operadores en un corto periodo de tiempo. Se aplicarán las mejores
prácticas de FirstGroup desarrolladas en mercados similares con bajas tasas de
desempleo. Un análisis más profundo identificará los salarios y prestaciones percibidas
First Transit de Panamá, Inc. 29
por los operadores de los competidores, los taxistas, operadores de Diablos, los
operadores de Metro y los operadores de equipo pesado para el Estado local (p. ej. los
camiones de basura).
La mayoría de operadores de MiBus actualmente gana el salario mínimo. Muy pocos en
realidad ganan la cantidad posible adicional de $100 en bonos por mes. Al mismo tiempo,
bajo la ley panameña, MiBus no puede contratar a operadores que no sean ciudadanos
panameños. A fin de reclutar el número óptimo de operadores requeridos, se necesita
ofrecer paquetes de salarios y prestaciones cada vez más competitivos. Esto es
particularmente importante dadas las difíciles condiciones de trabajo de los operadores
de MiBus: rotación de turnos, los puntos inicial y final del servicio son a menudo muy
distantes, el trabajo es estresante al conducir en períodos muy congestionados.
6.3.2 Problemas
Una serie de áreas problemáticas han sido identificadas, principalmente en relación a la
percepción de los operadores sobre la gerencia, las condiciones de trabajo o los
beneficios generales del puesto.
Reclutamiento centrado en personal masculino
El actual proceso de contratación está centrado exclusivamente en personal
masculino con sólo una cantidad limitada de mujeres operadoras que trabajan en MiBus.
Percepción de bajos salarios y prestaciones del laboral
El desempleo en Panamá es extremadamente bajo debido a los grandes proyectos como
la ampliación del Canal, la construcción del Metro, así como el auge de la construcción
en la ciudad. Parece que muchos operadores trabajan para nosotros el mínimo necesario
para mantener sus prestaciones y tienen un segundo empleo (taxistas). Trabajan para
complementar sus ingresos.
6.3.3 Enfoque de estabilización
P-10 Realizar estudio de salario competitivo
Al igual que en el capítulo de “Actividades de los Operadores”, se debe realizar un estudio
de salarios competitivos para determinar qué salario y prestaciones son
necesarios para ser más competitivos.
First Transit de Panamá, Inc. 30
P-11 Desarrollar un presupuesto actualizado del plan de reclutamiento
Desarrollar un presupuesto para la aprobación de Metro, con el fin de implementar nuevos
salarios y paquetes de beneficios para los operadores, además de desarrollar e
implementar un Nuevo Plan de Reclutamiento de Operadores.
P-12 Mejorar el plan de reclutamiento de operadores
En colaboración con el Estado, Operaciones y Recursos Humanos desarrollar un plan de
mercadeo con el fin de reclutar al número necesario de operadores, aprovechando
cualquier investigación existente en TMP, identificando qué métodos de reclutamiento
han sido más eficaces. Los esfuerzos de reclutamiento, como parte de este plan,
implicarán el uso extensivo de medios de comunicación social, a fin de publicitar
ampliamente la oportunidad de trabajar en TMP. Se utilizarán también las técnicas y
herramientas de reclutamiento de mejores prácticas de First Transit, incluyendo el ofrecer
bonos por contratación a los operadores que refieran a nuevos reclutas. Habrá un enlace
directo con el Plan de Operaciones para determinar el número de operadores necesarios.
Este plan incluye además mejorar la imagen general de la nueva compañía, a fin de
convertirla en un lugar más atractivo para trabajar. Los costos asociados con la
implementación de este plan se incluirán en el presupuesto revisado.
First Transit de Panamá, Inc. 31
P-13 Reclutamiento de operadoras mujeres
Las ferias de empleo pueden ser una buena oportunidad para el reclutamiento de mujeres
tanto en la ciudad como al interior de Panamá. El área de reclutamiento de Recursos
Humanos necesitará trabajar directamente con el área de comunicaciones para eliminar
cualquier posible estigma asociado con mujeres como operadoras de autobús. Con el uso
de las estrategias de reclutamiento podemos captar al sector de mujeres y proponer una
atractiva oferta, organizar ferias de empleo dirigidas sólo a contratar a mujeres en la
ciudad y en el interior del país es primordial; eliminar el prejuicio de que sólo los hombres
pueden ser operadores es parte de lo mismo.
La población actual de Panamá es de 4 millones de habitantes, de los cuales el 49.6 %
son mujeres.
La investigación ha demostrado que las empresas que han contratado a mujeres dentro
de la industria del transporte para operar autobuses han tenido buenos resultados. Las
mujeres han demostrado un alto sentido de responsabilidad y orden. Lo que se desea
con esta propuesta es que una vez estas mujeres sean capacitadas de acuerdo a nuestro
programa, las mismas no tengan que esperar 2 años por poder entrar al sistema, por lo
que solicitamos al Estado a través de la ATTT la modificación al literal b3 del artículo 113
del Decreto Ejecutivo 640 del 27 de diciembre de 2006 por la cual se expide el reglamento
de tránsito vehicular en la República de Panamá, con relación a la licencia E3, para poder
facilitar este ingreso, no sin antes estar seguros que están capacitadas a tan importante
labor.
Para más información en apoyo de las mujeres operadoras en la fuerza laboral puede
visitarse el sitio de Internet de la Federación Internacional de Trabajadores del Transporte
(ITF por sus siglas en inglés): www.itfglobal.org/es/global.
P-14 Mejora en las condiciones de trabajo
Crear mejores condiciones de trabajo para los operadores para mejorar las instalaciones
que utilizan, así como las condiciones del autobús (luces que funcionen correctamente,
limpiaparabrisas, aire acondicionado para los operadores, espejos, etc.) como parte del
proceso de renovación de la flota.
First Transit de Panamá, Inc. 32
P-15 Establecer un nueva cultura organizacional
Trabajar para establecer una nueva cultura organizacional, redefiniendo la Misión, Visión
y Valores de MiBus.
P-16 Crear oportunidades de empleo de tiempo parcial
Contratar operadores a tiempo parcial, aceptando a otro tipo de trabajadores que
actualmente tiene otros trabajos y no puede trabajar a tiempo completo. Estos puestos
pueden utilizarse como operadores suplentes, para reemplazar a los operadores que no
acudan a trabajar o bien durante sus vacaciones. Se harán esfuerzos significativos para
reducir tanto el tiempo de capacitación como el tiempo para la obtención de licencias, a
fin de hacer el trabajo más atractivo.
P-17 Reforzar reclutamiento fuera de la Ciudad de Panamá
Comenzar esfuerzos sostenidos de reclutamiento en otras regiones geográficas del país
mediante la subcontratación con oficinas de colocación y ofrecer un pago per cápita para
cada reclutado referido a MiBus. Un bono será ofrecido dependiendo del solicitante que
permanezca en MiBus durante más de seis meses. En las grandes ciudades como David,
Colón y Santiago, considerar la posibilidad de abrir oficinas de reclutamiento de MiBus
con el fin de estar continuamente reclutando operadores. Explorar opciones de acomodar
a los nuevos reclutados en vivienda patrocinada por la compañía por seis meses durante
la capacitación inicial y el servicio hasta que puedan encontrar su propia vivienda.
Caso práctico: Reclutamiento y contratación de operadores de First Transit
Selección y contratación
En First Transit, consideramos a nuestra empresa como algo más que un proveedor de servicios de transporte. Somos un recurso de la comunidad. Nuestros pasajeros confían en nosotros para que los transportemos de manera segura a la escuela, el trabajo y a los otros muchos destinos que forman parte de su vida cotidiana.
Para ser parte de la comunidad, debemos involucrar a la comunidad. Por eso contratamos activamente a los empleados de las mismas comunidades y vecindarios que servimos.
El trabajar para First Transit requiere un sentido de compromiso, atención y diligencia que no se encuentra en otras compañías. Esto es porque estamos en el negocio de transporte de personas: individuos y familias que confían en nosotros para proporcionar
First Transit de Panamá, Inc. 33
de manera consistente una experiencia segura cada vez que tome un asiento en alguno de nuestros vehículos.
Insistimos en que nuestros empleados estén comprometidos con la seguridad, la confiabilidad y el servicio al cliente. Para asegurarnos de que esto suceda, requerimos un registro de conducción segura, verificación de empleos anteriores, verificación de no antecedentes penales, revisión de registro de vehículos de motor, verificación de elegibilidad de empleo, así como un monitoreo de drogas.
Encontrar a las personas adecuadas para unirse a nuestro equipo nos obliga a hacer una extensa promoción en la comunidad. Nuestros esfuerzos de reclutamiento incluyen:
Banners en autobuses y lugares de operación; Anuncios en jardines y carteles sandwich ubicados estratégicamente en todo el
territorio de la comunidad. Distribución de volantes durante eventos de vecindario, como desfiles,
mercaditos, mercados de agricultores, y eventos deportivos, así como en negocios locales, iglesias, bibliotecas, estaciones de policía y bomberos y centros comunitarios
Anuncios de ofertas de empleo en Internet Nuestra propia intranet (Boletín First) Publicaciones locales –incluyendo, pero no limitado a- anuncios clasificados en
el periódico local, guías telefónicas, periódicos gratuito, así como periódicos y boletines de la comunidad
Tarjetas postales o cartas enviadas por correo a los hogares locales Anuncios y promociones de radio Redes locales y anuncios de televisión por cable; Ferias de empleo locales y regionales, in situ Anuncios en el transporte público; y Anuncios en vallas y/o páneles extensos de publicidad exterior visual
Beneficios
La falta de suficientes operadores calificados es el principal motivo por el que la empresa
no puede proporcionar los niveles de servicio requeridos. A más
Registro de manejo seguro
Monitoreo de drogas
Verificación de elegibilidad de
empleo
Revisión de registro de
vehículos de motor
Verificación de no antecedentes
penales
Verificación de empleos
anteriores
First Transit de Panamá, Inc. 34
operadores que puedan ser contratados, mejor será la oferta de servicio, lo que resulta
en un aumento de las frecuencias (y menos tiempo de espera) entre autobuses.
Además, una vez que MiBus tenga suficientes operadores, será menos probable que
otros operadores se tomen tiempo libre no autorizado, ya que habrá menos oportunidad
para trabajar horas extras. Asimismo, MiBus no dudará en despedir a los operadores que
muestren un bajo desempeño debido a que fácilmente tendrá reemplazos a la mano.
6.3.4 Plan de implementación
Recursos requeridos
El departamento de Recursos Humanos de MiBus será el principal propietario de este
proceso y sus recursos serán probados en el manejo del número de solicitantes que
MiBus espera alcanzar.
A fin de convertir con éxito a los reclutantes en operadores, se explorarán de forma
proactiva nuevas formas de acortar el período de capacitación y certificación. Dado que
el INADEH no tiene los recursos para formar el número de operadores de autobús que
MiBus espera atraer, se necesita identificar a terceras organizaciones que sean capaces
de complementar la capacitación del INADEH.
La ayuda de ATTT será necesaria para dar prioridad a las certificaciones de operador en
las diversas etapas del proceso.
Presupuesto
Se requiere un análisis más profundo para desarrollar el presupuesto para el aumento de
los salarios y prestaciones, pero el costo previsto estará en el rango de los millones.
En una evaluación inicial de los costos para un amplio paquete de reclutamiento se prevé
que sea superior a $500,000 dólares, y dependerá de la cantidad de publicidad en los
medios de comunicación utilizados.
Plazos de ejecución
Con la asistencia de un Grupo de Trabajo multidisciplinario que incluya a operadores,
profesionales de Recursos Humanos de MiBus y First Transit de Panamá, se realizará
una revisión de las estrategias de reclutamiento anteriores y será analizada su eficacia.
First Transit de Panamá, Inc. 35
Las estrategias efectivas de reclutamiento serán duplicadas. Nuevas e innovadoras ideas
y estrategias de reclutamiento serán generadas desde las mejores prácticas de First
Transit y MiBus, así como desde los propios operadores.
Las estrategias activas de contratación comenzarán de inmediato.
6.3.5 Evaluación y Ajustes
Riesgos
La capacidad de MiBus para reclutar y capacitar de manera rápida a nuevos operadores
determinará qué tan pronto se podrá mejorar la frecuencia y la confiabilidad del servicio
de autobús. Debido a que el mejorar los salarios de los operadores es una parte clave de
la estrategia, la capacidad de negociar de MiBus una nueva convención colectiva con
rapidez es un componente clave del plan.
Revisión del enfoque
El Director de Recursos Humanos supervisará la efectividad de los programas de
reclutamiento para garantizar que utilicemos las estrategias más eficaces de
reclutamiento para contratar a los operadores más aptos. Se hará una revisión de los
candidatos recibidos por medio de diferentes modos de reclutamiento y se utilizará como
base para realizar cualquier cambio recomendado.
Mejora continua
Los esfuerzos de reclutamiento periódicamente se modificarán dependiendo de qué
funciona y qué no funciona en Panamá.
First Transit de Panamá, Inc. 36
6.4 Resumen
El reclutamiento y el establecimiento de un personal comprometido son de máxima
prioridad durante el período de estabilización. Los planes dentro de esta área se enfocan
específicamente en ello mediante: la comunicación de los objetivos de la compañía, la
búsqueda de retroalimentación del personal, el proporcionar capacitación, así como el
fortalecimiento de la autoridad de los gerentes.
El resultado final es un cambio en la cultura organizacional en donde tanto el personal
como los gerentes se sientan fortalecidos, apoyados y recompensados por un buen
trabajo. Nuestra experiencia demuestra que éste es un paso esencial en la estabilización
de una empresa y los resultados serán evidentes para aquellos que utilizan el servicio
diariamente.
La siguiente tabla resume las iniciativas y proyectos relevantes a lo largo de esta línea de
trabajo, identificando la dificultad de ejecución y el valor agregado al usuario de cada uno.
Los proyectos fueron clasificados de acuerdo a dos criterios para determinar
su prioridad relativa:
Valor agregado al usuario; y
Iniciativa No. ProyectoGrado de
dificultad
Valor agregado
al usuario
Costo
AdicionalTiempo
P-1Desarrollar e implementar plan estratégico y objetivos
(ICD's o KPI’s)Medio Alto 1
P-2Establecimiento del modelo de gestión por
desempeñoAlto Medio 1
P-3 Establecimiento del plan de comunicación interna Bajo Bajo 1
P-4 Fortalecimiento del Liderazgo Bajo Alto 3
P-5 Plan de manejo preventivo Alto Alto 1
P-6 Capacitación orientada a la práctica Alto Alto $ 1
P-7 Evaluación permanente y mejora de habilidades Alto Alto 3
P-8 Capacitación continua Bajo Alto $ 3
P-9 Nuevo programa de capacitación de operadores Alto Alto $$ 3
P-10 Realizar estudio de salario competitivo Bajo Medio $ 1
P-11Desarrollar un presupuesto actualizado del plan de
reclutamientoBajo Alto 1
P-12 Mejorar el plan de reclutamiento de operadores Medio Alto 1
P-13 Reclutamiento de operadoras mujeres Alto Alto $ 3
P-14 Mejora en las condiciones de trabajo Bajo Alto $$ 3
P-15 Establecer un nueva cultura organizacional Alto Alto 3
P-16 Crear oportunidades de empleo de tiempo parcial Alto Alto -$$ 2
P-17 Reforzar reclutamiento fuera de la Ciudad de Panamá Medio Alto $ 2
Fortalecimiento de la
Gerencia y rendición de
cuentas
Mejorar programa de
reclutamiento de
operadores
Supervisión de
seguridad y capacitación
del operador
First Transit de Panamá, Inc. 37
Grado de dificultad
El resultado genero el siguiente mapa de prioridad relativa para cada uno de estos
proyectos:
Se recomienda iniciar con los siguientes proyectos que tienen un periodo de
implementación de 1 a 6 meses:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14 15
16
17
0.00
1.00
2.00
3.00
0.00 1.00 2.00 3.00Medio AltoBajo
Ba
joM
edio
Alt
o
Grado de dificultad
Val
or
agre
gad
o a
l usu
ario
Iniciativa No. Proyecto Tiempo
Fortalecimiento de la Gerencia y
rendición de cuentas P-1
Desarrollar e implementar plan estratégico y
objetivos (ICD's o KPI’s)1
P-10 Realizar estudio de salario competitivo 1
P-11Desarrollar un presupuesto actualizado del plan
de reclutamiento1
P-12 Mejorar el plan de reclutamiento de operadores 1
Mejorar programa de reclutamiento
de operadores
