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7/24/2019 atencion al cliente.ppt

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Quemchi, Septiembre 2015

Atencin al Cliente yResolucin de

Confictos


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Emociones y Resolucin deConfictos

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Inteligencias

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Apliquemos lo aprendido


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! no "altan los confictos

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LiderazgoEquipodetrabajo

UsuarioConficto


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Rol del $ider

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&ipos de 'oderes(

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Poderes que derivan de la posicin en la organizacin:

Formal: Legitima al lder en relacin a su posicin.

Recompensa: Es entregado producto de un trabajopreviamente realizado.

Penalidad: Coercitivo

Poderes que derivan de la persona:

Eperto: !e accede por m"ritos propios

Re#erente: Esta asociado al carisma


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Estilos de $idera)go

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$urocr%tico &los procedimientos son predominantes en laejecucin de tareas'

Carism%tico

(emocr%tico o participante &miembros del equipo son propietariosde las decisiones tomadas en grupo'

Laissez Faire &dejar )acer'

*naltico &las decisiones son tomadas en relacin al conocimientot"cnico'

Conductor &el lder entrega indicaciones constantemente'

+n#lu,ente &el "n#asis est% dado por el trabajo en equipo

*utocr%tico &descendente' Consenso

(elegador &lder establece objetivos claros- los miembros tieneautoridad su#iciente para realizar las tareas asignadas'


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El poder del lidera)go y eltra*a+o en equipo


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,iete "uentes del conficto(

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Cronograma

Prioridad del Pro,ecto

Recursos

piniones t"cnicas Procedimientos administrativos

Costo

Personalidad


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/"cnicas de Resolucin de Con#licto:

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Con#rontacin &resolucin de Problemas' 010

Consentir L1L

Eludir &evitar' las partes retroceden

!uavizar &reconciliar' "n#asis en el acuerdo Colaborar &distintos puntos de vista para lograr un

consenso'

Forzar &impulsar un punto de vista a costa de otro'


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! el usuario

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/Cmo son nuestros usuarios0

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emos sus tra*a+os

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ucas 6racias7 nos 8emospronto

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