Presentado por:

LINA MARÍA RODRÍGUEZ PIÑEROS

El Sistema de Seguridad Social en Salud deColombia, tiene definido como uno de sus principalesobjetivos mejorar la “Calidad de la Atención en Salud”. Endesarrollo de este principio, se diseñó y estáimplementándose desde hace más de una década.

Dado que el Sistema de salud colombiano, está basadodesde la lógica del modelo de competencia regulada, losusuarios tienen el papel fundamental de ser losactivadores de la competencia por la calidad, ya que alelegir al mejor proveedor dentro de las alternativas que leofrece el sistema, inducen en las instituciones laobservancia de incentivos económicos y deprestigio, ligados a un buen desempeño.

Por tanto, es por medio de la entrega de información a lapoblación que las personas pueden conocer los procesosy los resultados obtenidos por las diferentesorganizaciones, y así preferir a aquellos que les ofrezcanlos mayores beneficios.

La calidad de atención al cliente es unproceso encaminado a la consecuciónde la satisfacción total de losrequerimientos y necesidades de losmismos, así como también atraercada vez un mayor número declientes por medio de unposicionamiento tal, que lleve a éstosa realizar gratuitamente la publicidadpersona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyenel elemento vital de cualquierorganización. Sin embargo, son pocaslas organizaciones que consiguenadaptarse a las necesidades de susclientes ya sea en cuantocalidad, eficiencia o servicio personal.Es por ello que los directivos debenmejorar la calidad del servicio queofrecen a sus clientes, ya que no escuestión de elección: la vida de laorganización depende de ello.

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin

desgano y con cortesía.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene

frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para

explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio

tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay

algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el

que quiera ser amable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus

objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus

clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del

servicio y las expectativas del cliente.

Cliente sumiso: tímido, reticente

y opuesto a quejarse. (sabemos

que está molesto, pero no se

queja). La acción a seguir es:

pedirle insistentemente

información específica que le

permita expresar lo que siente

y observar su comportamiento

gestual.

Cliente agresivo: se queja

fácilmente y en voz alta. La

acción a seguir es: dejarlo que

se exprese libremente, aceptar

lo que dice sin darle

necesariamente la razón si no

la tiene y luego decirle lo que

se piensa en relación con la

queja y las posibles soluciones

a esta. Recuerde al cliente no le

interesa de quién es la culpa o

que fue lo que paso, le interesa

que se le solucionen su

problema.

Cliente manirroto: esperan lomejor y están dispuestos apagar por ello.La acción a seguir: escucharlerespetuosa yactivamente, preguntar paradeterminar la causa de suqueja y reaccionarrápidamente para arreglar lasituación. Muchas veces elcliente puede estar exigiendovalores agregados que lainstitución nocontempla, esfuércese porhacer algo más que mejore elservicio y disminuya laansiedad del usuario.

Cliente abusivo: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su respuesta a la queja del cliente.

Cliente quejambroso crónico: nunca está satisfecho, siempre

hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.

Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para

escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene

la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las

ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de

valores agregados en este caso disminuye la molestia de

nuestro cliente.

Gestionar las autorizaciones

Atención personalizada.

Atención vía telefónica

Solución de inquietudes.

Servicio las 24 horas.

Mejores hospitales y centros médicos.

Buena red de servicios

Consultas medicas y métodos

terapéuticos con personal especializado.

Hay ocasiones en que los contratos se han vencido.

No hay oportunidad para la prestación de servicios médicos.

No los atiende de buena manera. No les entregan todos los

medicamentos. Las citas son muy demoradas. Las filas son muy extensas y no hay

atención preferencial entre otras.

Como nos podemos dar cuenta la salud no es un favor, es un derecho

que tiene todo ciudadano, al ser amparado por la ley lo cobija para que

se le preste una excelente calidad en los servicios establecidos por el

plan obligatorio de salud.

Además me doy cuenta que la atención al usuario es muy

importante, ya que esta le permite mejorar sus condiciones de salud

para así obtener una calidad de vida adecuada para el y su familia. Sin

dejar a un lado la necesidad de poner en practica todos los valores que

hemos aprendido desde nuestro núcleo familiar, para que cuando

tengamos que atender a clientes insatisfechos lo que hagamos sea

solucionarles sus problemas o inquietudes sin ofenderlos y darles una

solución .