GUNG-HO – TRABAJO EN EQUIPO

El espíritu de la ardilla, nuestro trabajo vale la pena.

El Método del Castor.Estar en control para

alcanzar nuestras metas, realizar nuestro trabajo

por convicción, sin necesitar supervisión de

nuestro jefe.

El Don del ganso, estimularse unos a otros, felicitarnos y

premiarnos.

“ No es suficiente un Cliente BIEN ATENDIDO,

tiene que ser un Cliente encantado con nuestro ¡¡¡EXCELENTE SERVICIO!!!”

No vamos a satisfacer su necesidad vamos a exceder su

satisfacción !!!!

No vamos a satisfacer su necesidad vamos a exceder su

satisfacción !!!!

Recibir a nuestros clientes AMABLEMENTE.Saludarlos con UNA SONRISA y presentarnos.

Orientarlos, identificar sus necesidades y ENCONTRAR SOLUCIONES RÁPIDAS

SALUDAR , PRESENTARSE, ESCUCHAR

EL SALUDO

El saludo: forma de mostrar cortesía y educación. Denota buenos modales, su ausencia, demuestra hostilidad hacia las personas.

Formas de saludar: forma tradicional: El apretón de manos.El abrazo.El beso. Verbalmente, con saludo cordial y amable.

Siempre que inicie un saludo debe estar atento a la mirada, la sonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo a utilizar.

LA SONRISA

Tú sonrisa es una de las técnicas mas valiosas en la proyección de una imagen personal positiva.Tu sonrisa debe ser sincera. La sonrisa sincera es aquella que muestra levemente los dientes superiores con alegría demostrando amistad y simpatía, que inspire ternura acompañada de una mirada franca.

LA VOZ

El tono de la voz debe ser suave y cálido.El volumen de la voz debe ser neutral, ni muy alto ni muy bajo. Si conversas muy alto… GRITAS!La entonación de tus palabras deben llevar un ritmo y armonía oportunos y que vayan acorde al momento.

CONVERSAR CON CARIÑO Y AMOR ES UN

DON!!!

HABILIDADES PERSONALES

Amabilidad. Cortesía. Alegría. Empatía, sentir como el cliente. Tolerancia. Saber saludar, escuchar, hablar. Honestidad. Honradez. Compromiso Respeto. Responsabilidad. Confianza. FIDELIDAD

ATENCIÓN AMABLE

Conocimiento del producto o servicio. diferentes juegos en máquinas.Conocimiento de procedimientos y procesos. (perifoneo, caja, máquinas)Conocimiento y manejo de información (sorteos, premios, etc.).Rapidez.Eficiencia. (facultad para lograr un efecto).Eficacia. (operativo).Interés en solución de problemas.Manejo de equipos y máquinas.

Conocimiento del producto o servicio. diferentes juegos en máquinas.Conocimiento de procedimientos y procesos. (perifoneo, caja, máquinas)Conocimiento y manejo de información (sorteos, premios, etc.).Rapidez.Eficiencia. (facultad para lograr un efecto).Eficacia. (operativo).Interés en solución de problemas.Manejo de equipos y máquinas.

SERVICIO RÁPIDO

Las personas amables son bien recibidas en todas partes y dejan una muy

buena impresión de ellos mismos y de la empresa a

la cual representan.

AMABILIDAD Y CORTESÍA

“MOMENTOS DE VERDAD o

PUNTOS DE CONTACTO CONEL CLIENTE EN LA SALA”

Reconocer su presencia mirarlo a los ojos, saludo amable y con una sonrisa:

Sr. García, buenas tardes, mi nombre es……………adelante, bienvenido!!!

Acompañar al cliente hasta que esté cómodo en su máquina preferida.

Alegría y espontaneidad son la clave.

CLIENTE INGRESA

CLIENTE BUSCA UNA MÁQUINA

Si el cliente no identifica con rapidez una máquina donde jugar, se le invita a hacerlo en una que le mostraremos.

Si el cliente desea esperar que se desocupe su máquina preferida se le ofrecerá una bebida.

CLIENTE CAMBIA MONEDAS

Llegar rápidamente a donde está el cliente que quiere realizar cambio de billetes por monedas.

“Aquí tiene sus 10 soles de vuelto y sus 100 monedas…, gracias y buena suerte en el juego…”.

Mirar al cliente siempre a los ojos.

Serenidad y rapidez son la clave.

CLIENTE PREGUNTA

Escuchar con atención y empatía.

Responder acertadamente y con conocimiento de lo que se dice. Nunca usar frases contradictorias como: No lo creo…

Usted esta equivocado… No estoy de acuerdo… Ha comprendido mal…

Información y cortesía son la clave

Capacitación y Desarrollo - PerúCapacitación y Desarrollo - Perú

Reparto de CortesíasReparto de CortesíasAcercarse al Cliente y ofrecerle la degustación diciéndole:

Gusta servirse señor, señora?.

Recuerda que toda comida se entrega por el lado izquierdo y retira por el lado derecho.

CLIENTE SE RETIRA

• Abordar al cliente y despedirse:

Hasta luego Sr. García No olvide que…..(indicar nuestras PROMOCIONES) Recuerde que… (informarle acerca de SORTEOS Y EVENTOS….).

Sinceridad y

espontaneidad son la clave.

ELEMENTOS CLAVES EN LA ATENCIÓN

• Brindar confianza al cliente.

• Conocimiento del negocio. servicio que ofrecemos, valor agregado.

• Actitud positiva.• Comunicación verbal y gestual.

• Imagen personal profesional.

BRINDAR CONFIANZA

El cliente confía en nosotros cuando

• Lo miramos a los ojos cuando le hablamos.• Lo tocamos brevemente en el hombro-Apoyo.• Siente que le escuchamos con atención y empatía.• Nos mostramos solícitos a resolver pronto su problema.• Asentimos cuando escuchamos lo que nos dice.• Demostramos honestidad cuando hablamos y no ofrecemos lo que no podemos cumplir.

Nuestro negocio consiste en lograr que nuestra Sala Tragamonedas sea un lugar en donde los clientes se sientan tan o más cómodos que en su propia casa..

Conocer información básica de los juegos, las máquinas, promociones que ofrecemos.

CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO

¿QUÉ VENDEMOS?

SERVICIOS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN EN MÁQUINAS

TRAGAMONEDAS

CONOCIMIENTO DEL SERVICIO QUE OFRECEMOS

CONOCIMIENTO DE NUESTRO VALOR AGREGADO

• Adelantarse a deseos de clientes, superar expectativas.

• Excelente atención y servicio.

• Trato amable y cálido.• Orientar en juegos a los

clientes.• Atención personalizada

de todo el personal.• Degustación de primera

calidad.

ACTITUD POSITIVA

Disposición para hacer las cosas a favor de nuestros clientes.

Comportarse siempre con ellos, alegres, de buen ánimo.

Nuestra actitud se refleja en la postura, palabras y tono de voz.

Aumenta la confianza en uno mismo.

Mejora el trabajo entre compañeros y jefes.

CLIENTES DIFÍCILESCLIENTES DIFÍCILES

¿Qué recuerda el Cliente ?

• Servicio malo

• Servicio Excepcional

SINTONIZAR CON EL CLIENTE

Como tratarlo

Como tratarloCliente enfadado

Cliente sonriente Tú también sonríe

Tú siempre sonríe

Es difícil sintonizar con un cliente cuando estamos frustrados o de mal humor

REGLAS GENERALES

Mantener la calma.Actitud Serena.

No discutir con el Cliente

UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDADPARA

Conocer la opinión del cliente.Reforzar nuestra relación con él.

Afrontar el problema.Escuchar al cliente atentamente.Ofrecerle disculpas.Resolver el problema.Ofrecer “algo más”.

CÓMO PROCEDER ANTE QUEJAS O RECLAMOS

INVOLUCRAR A LOS COMPAÑEROS

• No remitir su cliente a otro compañero innecesariamente, si lo hace, asegurarse luego que quedó satisfecho!!!.

• Buscar apoyo cuando desconozca algún procedimiento, el trabajo en EQUIPO, deja más satisfechos a los clientes.