Boletín VII Club Bench de Experiencias Exitosas sobre Cultura de la Calidad

Experiencias exitosas, la red de referenciación más grande de Colombia.

VII CLUB BENCH DE EXPERIENCIAS EXITOSAS

Cultura de la Calidad AÑO 3 VOLUMEN 6

“Las empresas más exitosas son también las más abiertas, las que establecen vínculos para hacer de la

responsabilidad social una experiencia humana”

El CLUB BENCH de EXPERIENCIAS EXITOSAS, es un espacio para compartir experiencias relacionadas con la gestión de los servicios hospitalarios, identificando prácticas aplicables a nuestras organizaciones. El pasado 11 de Febrero del 2010 se realizo el VII Club Bench de Experiencias Exitosas, donde 45 instituciones compartieron las prácticas relacionadas con la cultura de calidad en las organizaciones de salud, así mismo se presentaron las practicas exitosas de: INCARE, IPS Universitaria, Hospital San Vicente de Paúl de Caldas y Clínica el Rosario.

Hasta el momento se han desarrollado 7 Club Bench de Experiencias Exitosas: I CLUB BENCH sobre Guías Clínicas Basadas en la evidencia participaron 24 instituciones. II CLUB BENCH sobre gestión de la Seguridad del Paciente participaron 27 instituciones. III CLUB BENCH sobre Gestión del Recurso Humano participaron 42 Instituciones. IV CLUB BENCH sobre Programas de adherencia al tratamiento y programas de crónicos participaron 37 instituciones V CLUB BENCH sobre Responsabilidad Social, participaron 51 Instituciones. VI CLUB BENCH sobre Gestión segura de Medicamentos, participaron 40 Instituciones. VII CLUB BENCH sobre Cultura de la Calidad, participaron 45 Instituciones.

El Club Bench de Experiencias Exitosas es un certamen de Asesorías y Soluciones Integrales, que cuenta con el apoyo de:

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A continuación se publican algunas de las respuestas del formulario de inscripción, de algunas de las Instituciones participantes al VII Club Bench de Experiencias Exitosas:

CONCLUSIONES: ¿Cómo articulan los principios de la cultura organizacional que se quiere promover con el direccionamiento estratégico de la organización?

Para la Clínica Vida el direccionamiento estratégico está alineado con los pilares de la cultura de calidad, estableciendo los mismos criterios dentro de la misión, visión, políticas y objetivos. Tomando como base fundamental para el establecimiento del mismo tema como seguridad del paciente,

satisfacción de los clientes y mejoramiento continúo.

Para la Clínica el Rosario el pensamiento organizacional queda plasmado en la plataforma estratégica:

Pensamiento Organizacional Misión Visión Principios y Valores

Políticas Institucionales: Directrices u orientaciones por las cuales la Alta Dirección define el marco de actuación con el cual se orientará la gestión de servicio, para el cumplimiento de los fines constitucionales y misionales de la entidad, de manera que se garantice la coherencia entre sus prácticas y propósitos.

¿Qué estrategias se han desarrollado para promover la cultura organizacional deseada?

Para la E.S.E Hospital San Vicente de Paúl de Caldas, el elemento que funciona como impulsor de la cultura organizacional ha sido el desbordado desarrollo de la creatividad para llevar cabo la adherencia de sus valores, principios, misión, visión, políticas y procesos de la organización para ir apuntando a la cultura de calidad, mediante estrategias lúdicas como: - Para el desarrollo de la reinducción ha

creado actividades lúdicas como; el tren del reencuentro, carrera de observación, viaje a las galaxias.

- Para las actividades de capacitación y socialización de los procesos y los estándares de calidad ha desarrollado actividades como:

- El desfile de la acreditaron. - El cohete de la acreditación.

PANELISTAS

A partir de los datos enviados por las Instituciones en el formulario de inscripción, el grupo de consultores de Asesorías y Soluciones Integrales identificaron algunas experiencias, que a juicio de los consultores presentan los factores críticos de éxito más representativos. Las experiencias de las que aprenderemos son: Dra. Lucelly Alzate Ríos Hospital San Vicente de Paúl de Caldas Dra. Luz Marina Echeverri INCARE Dr. Andrés Leonardo Gómez IPS Universitaria Dra. Flor Miriam Ríos Clínica el Rosario







- Navidad y calidad; aquí se grabaron villancicos con temas de la acreditación.

- La plataforma estratégica en navidad: se hizo concurso de pesebres, el árbol de navidad, concurso de tarjetas, todo alusivo a la plataforma estratégica de la ESE.

- Manejo de residuos hospitalarios con Vicente te acompaña

- Cada una de estas actividades han permitido que en la organización se vaya creando una cultura dinámica que las cosas se aprendan jugando y se introyecten y apliquen de forma creativa

Algunas de las actividades realizadas en la organización, que han contribuido a fortalecer la cultura organizacional con el cliente interno y externo son:

Jornadas de Salud: Se organizan stands que permiten interactuar con los usuarios y socializar de manera didáctica al cliente interno y externo, la plataforma estratégica, la operación de los procesos y los planes, programas y proyectos institucionales.

Voluntariado: Se cuenta con un grupo de voluntarias que brindan apoyo a los usuarios que lo necesitan y contribuyen al despliegue de información empresarial.

Alianza de usuarios: Se mantiene contacto permanente con los miembros de la alianza de usuarios, quienes en coordinación con la oficina de atención al usuario brindan orientación a los pacientes y sus familias y ejercen funciones de veeduría.

Modelo de escucha activa con cliente interno y externo que medir y evaluar la satisfacción del los usuarios externos e internos a través la aplicación de encuestas de satisfacción y la identificación y gestión de de reclamaciones, peticiones, sugerencias y felicitaciones.

Jornadas de humanización: A través de estrategias lúdicas se busca fortalecer en el cliente interno, el conocimiento de la plataforma estratégica y las políticas institucionales y sensibilizarlos frente a una atención humanizada del paciente y su familia y un trato cordial con los compañeros de trabajo, enmarcados en los valores y principios organizacionales.

Campañas: Se establecen diferentes campañas orientadas a lograr la interiorización en el cliente interno y externos, de planes, programas y proyectos institucionales.

Política de seguridad del paciente: Adicional a la cultura de calidad la ESE viene trabajando en la implementación de una cultura de seguridad del paciente y para ello se han establecido estrategias lúdicas y formativas dirigidas al cliente interno y externo, que buscan la adherencia de las partes interesadas a los lineamientos de la política.

Gestión de la comunicación: Se ha

trabajado en el desarrollo del proceso de gestión de la comunicación, a través del fortalecimiento y optimización de los medios de comunicación como: Intranet, Internet, canal cerrado de comunicaciones, software digital, boletines institucionales, etc. Adicionalmente se ha estructurado un







plan de comunicación organizacional e informativo, el cual consolida la las necesidades de comunicación de los diferentes procesos con las partes interesadas.

Modelo de gestión por competencias. El cual permite integrar el desempeño de los funcionarios al desarrollo empresarial. Este modelo es implementado con el personal vinculado a la ESE el personal contratado por tercerización de servicios, este último en coordinación con las Cooperativas.

Plan de capacitaciones de acuerdo al modelo de gestión por competencias: orientado a fortalecer las competencias del personal en el desempeño de sus funciones.

Comité de calidad y control interno: Conformado por líderes y colíderes que representan cada una de los procesos institucionales y despliegan la información referente al desempeño de los procesos y el SIGC con sus equipos de trabajo.

Grupos de trabajo y comités institucionales: Equipos de trabajo que lideran planes, programas y proyectos institucionales y se encargan desplegar su implementación y desempeño a nivel institucional.

Programa de incentivos y bienestar laboral: Conscientes de que el bienestar del cliente interno se refleja en el rendimiento empresarial y la satisfacción del cliente externo frente a la atención y el servicio recibido, la empresa tiene

estructurado un plan de bienestar laboral e incentivos, el cual se orienta a satisfacer las necesidades y expectativas de los funcionarios, de una manera articulada con las metas y los objetivos institucionales.

Programa de responsabilidad social: Otro componente importante que ha fortalecido la cultura organizacional, es la promoción de una cultura de responsabilidad social, la cual busca promover el compromiso individual frente a la expectativas d las partes interesadas en material de desarrollo humano integral, contribuyendo al desarrollo social, el equilibrio ambiental y el crecimiento económico.

El Hospital Universitario San Vicente de Paúl cuenta con diversas estrategias entre ellas: - Definición de un Modelo de atención y cuidado del paciente, conocido por todos los colaboradores, en el cual se incluyen las etapas desde el ingreso hasta el egreso, se busca que cada colaborador introyecte desde su quehacer en relación con la atención de los pacientes.








- Conformación de 31 grupos de mejoramiento, en los cuales se realiza análisis causales de las situaciones que afecten cualquiera de las 10 dimensiones de calidad, se generan propuestas de intervención y medición de impacto a través de indicadores claramente definidos.

- Utilización de los medios institucionales

para la divulgación a clientes internos y externos de temas relacionados con la calidad de la atención, a través de medios escritos (folletos, cartillas educativas) medios audiovisuales (videos, canal interno Hospital TV), conferencias, cursos y actualizaciones (sábados del Hospital, a nuestra salud).

- Eventos académicos de cobertura

nacional para personal de salud con conferencistas de El Hospital.

- Publicaciones con autores de El Hospital:

Libro “Hospital y Empresa”, Libro “Hospital Seguro”, periódico “El Pulso”.

- Utilización de Medios electrónicos: Blog,

emisora WEB con consultas de la comunidad y respuestas por expertos del Hospital.

- Médicos de sala: Grupo de médicos

generales quienes actúan como defensores del paciente durante la atención y sirven de canal de comunicación entre el paciente, la familia y los médicos especialistas.

- Participación activa de grupos en temas

de calidad como: garantía de la calidad, gestión de la calidad, epidemiología hospitalaria, departamento de enfermería, grupo pioneros (trabajo con los valores institucionales), comunicaciones, gestión humana,

gestión académica y grupo de seguridad del paciente quienes se encargan de monitorizar el entorno y desempeño interno para definir brechas y ejecutar acciones formativas, brindar asesoría y acompañamiento.

- Se cuenta además con los comités de

ética, epidemiología, historias clínicas, investigaciones, docente asistencial, farmacia y terapéutica, tecnología y paritario de salud ocupacional. Se dispone de reuniones o staff clínicos de carácter interdisciplinario.

- Se ha introyectado también la cultura del análisis de eventos centinelas, metodología del paciente trazador y rondas de verificación del cumplimiento de los lineamientos para la asistencia.

- Sistemas de información y atención al

usuario. Para trámites administrativos y asesoría del paciente y su familia. Trabajo social realiza intervenciones de tipo social y servicio al cliente canaliza las sugerencias, comentarios y felicitaciones de los usuarios.

- Se dispone de una carta de principios

básicos de comportamiento que facilita la convivencia con respeto y armonía (manual de buen gobierno)

En IN CARE se han realizado las siguientes estrategias:

Actividades de aprendizaje con lúdica y andragogia “Aprender jugando” involucrando a cliente interno y externo.

Equipos de acreditación “Madrinas y padrinos de acreditación” Líderes motivacionales.







Participación de todos desde la gerencia hasta el personal de aseo.

Vacunaciones en valores y principios institucionales.

Campañas Rondas administrativas y de

seguridad. Comités participativos. Asociación de usuarios y

participación en actividades de la institución (evaluadores).

Formaciones Medición del clima. Escucha activa (buzones, correo

electrónico, encuestas, cliente interno.

Espacios participativos Círculos de mejoramiento Carteleras (cultura de la lectura,

evaluadas) Concursos ecológicos Campañas ambientales

La IPS Universitaria cuenta con las siguientes estrategias: Formación a los coordinadores en habilidades de liderazgo: Alinear creencias y comportamientos de los integrantes de la institución al direccionamiento estratégico, requiere que el equipo directivo y los coordinadores asistenciales y administrativos, tengan habilidades de liderazgo, con el fin de lograr que los múltiples grupos de trabajo se unifiquen en los intereses institucionales. Por ende antes de iniciar las estrategias para la implementación de la cultura, es necesario formar en liderazgo a los coordinadores. Campaña Vitaminicemonos en valores: Con el fin de socializar y generar adherencia a comportamientos específicos por cada uno de los 5 valores Institucionales, se desarrollo una campaña de valores institucionales en todas las Sedes de la Institución.

Estrategia formadores en calidad: Equipo interdisciplinario de integrantes de todas las áreas de la Institución, sin conocimiento necesario en calidad y que voluntariamente multiplican la cultura de calidad en los equipos primarios, y además sirven de modelo en buenas prácticas en calidad. Su labor la realizan mediante metodologías participativas y de construcción grupal. Plan de comunicaciones para la calidad: La información adecuadamente entregada, tiene un efecto cultural, en la medida que las personas tiene la oportunidad de conocer y apropiarse de los avances institucionales. Por ende se tiene un plan de comunicaciones para los temas de calidad, que se transmite por los medios disponibles. Medios de información: Plataforma informativa CALIPSU (Calidad "IPS UNIVERSITARIA"), Boletín Institucional (Boletín bimensual disponible en medio impreso y digital), Notips (boletín mensual para personal vinculado), pagina web, chat interno (spark), carteleras institucionales, habladores institucionales, equipos primarios, comités técnicos y administrativos. Participación activa del cliente interno y externo (usuarios y familias) en los cambios de la organización: Ejemplo: consulta multisectorial para la reformulación de los derechos y deberes.








Evidenciar y publicar el aporte de todos los integrantes. Cada empresa que trabaja de la mano con la "IPS UNIVERSITARIA" es reconocida, y se evidencian por medios de comunicación sus aportes. La E.S.E Hospital de La Ceja utiliza varias estrategias para el despliegue y la introyección a cada funcionario que hace parte de la Organización:

COMITÉ DE ÉTICA: Encargado mensualmente de revisar la Matriz de Quejas y reclamos, donde se consignan las debilidades más frecuentes que se presentan en la prestación de los servicios. Allí se llaman a los funcionarios que hayan incurrido en la vulneración de uno de los principios corporativos o del incumplimiento de derechos que tienen nuestros usuarios.

Se publica en cartelera los funcionarios más felicitados durante el mes inmediatamente anterior.

Otra estrategia desde el comité de ética es el CLIENTE INGÓGNITO, quien en forma cautelosa vigila y pone carita feliz al funcionario que esté promoviendo en su día a día el principio escogido durante el mes para ser aplicado.

En reunión de personal se premian los funcionarios que hayan acumulado más caritas felices.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Cada coordinador que tenga personal a su cargo, debe tener presente al momento de concertar objetivos cómo se va a medir la adherencia a la planeación estratégica, especialmente a los principios corporativos,

a las políticas institucionales y a la difusión de Deberes y Derechos.

La oficina de TALENTO HUMANO, mensualmente realiza votación por la elección del funcionario que haya practicado alguno de los valores corporativos o las políticas institucionales, previamente planeado. Se publican en las carteleras institucionales, los funcionarios nominados y el gran ganador.

¿Cómo miden el cambio cultural en su organización? La Clínica El Rosario lo mide a través de la ejecución de actividades de auditoria en los niveles del autocontrol, interna y externa, según programa de auditoria Institucional PAMEC.

Por medio de procedimientos de Revisión por la Dirección realizados por el Comité de Dirección, según cronograma establecido y con la información acerca de la gestión de cada macro proceso del sistema y reportes de auditoria interna realizados por los comités institucionales.

Revisa y ajusta el sistema de calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y








eficacia, mediante identificación de oportunidades de mejora y definición de planes de acción para su ajuste y mejora permanente, en coherencia con el Direccionamiento Estratégico.

Y por medio de Evaluación de la Gestión de las Unidades Funcionales: Se tienen definidos los criterios para evaluar la gestión de las Unidades Funcionales en los procesos prioritarios del Direccionamiento Estratégico, que permitan ubicarla en un nivel de calidad observada y orientar las acciones encaminadas al reconocimiento en su desempeño, siguiendo la metodología PHVA del ciclo de mejoramiento continúo.

La E.S.E Hospital San Vicente de Paúl de Caldas lo hace a través de: Rondas de liderazgo Grupos de enfoque Mercadeo por búsqueda activa Encuestas de satisfacción Seguimiento a manifestaciones del cliente

interno y externo Medición de clima organizacional Evaluación y seguimiento a jornadas de

humanización Evaluación de jornadas de inducción,

reinducción y entrenamiento Evaluación de efectividad de los

programas de capacitación Evaluaciones de desempeño y

seguimiento a planes de mejora individual Seguimiento Seguimiento a planes estratégicos de

procesos Seguimiento al desempeño de procesos y

del SIGC Seguimiento a planes operativos de

comités y grupos de trabajo

El Hospital Universitario San Vicente de Paúl realiza la medición del cambio en la cultura a través de: Indicadores de gestión los cuales se

controlan mediante un cuadro de mando, con seguimiento periódico y revisión de metas.

Encuestas de satisfacción tanto al cliente interno como externo

Rondas de verificación de la calidad de la atención.

La IPS Universitaria utiliza los siguientes medios:

Encuesta cultura de seguridad del paciente: Adoptada y adaptada The Hospital Survey on Patient Safety Culture /Agency for Healthcare Research and Quality – AHRQ). Traducción por Universidad de Murcia, Grupo de Investigación en Gestión de la Calidad, 2006. Adoptada y adaptada para Colombia por el Centro de Gestión Hospitalaria, 2007. Medición anual.

Encuesta de cultura organizacional: Encuesta construida por el equipo de planeación, con referenciación nacional e internacional. El estado de la cultura será tomada para la planeación institucional, en la medida que se busca que la alienación entre la cultura organizacional y el direccionamiento estratégico. La encuesta mide 5 categorías culturales que son de interés institucional, por ejemplo:, orientación a la innovación.








¿Cómo se articulan estas estrategias con el plan de estímulos e incentivos de la empresa? :

En la Clínica Vida el plan de incentivos establece reconocimientos para los mejores empleados en diferentes aspectos relacionados con la cultura de la calidad. Así mismo se tienen incentivos por el reporte de eventos adversos, incidentes y sus respectivas acciones correctivas, preventivas y de mejora. Se realizan concursos en donde se premia a los empleados que participen, relacionados con la documentación del sistema de calidad.

En la E.S.E Hospital San Vicente de Paúl de Caldas consideran que un factor para que el plan de estímulos e incentivos contribuya con el fortalecimiento de la cultura organizacional, es el hecho de que su elaboración se realiza de manera coordinada entre el jefe de gestión humana y los jefes de áreas, de tal forma su implementación se enfoque al logro de las metas propias de los

procesos que de forma indirecta contribuyen al desarrollo empresarial.

El Hospital Universitario San Vicente de Paúl lo realiza a través de:

Promoción y el desarrollo de competencias en cargos críticos.

Programa de participación Idea vital, un espacio para la generación de propuestas innovadoras que posibiliten el fortalecimiento de la competitividad personal e institucional.

Grupo pioneros que trabaja los valores institucionales.

Apoyo a la formación del personal asistencial en instituciones a nivel nacional e internacional.

La E.S.E Hospital de La Ceja anualmente en el día del Hospital (cumpleaños) se premian los procesos y funcionarios más felicitados a través de la escucha activa.

Además, las personas que hayan ganado en las votaciones mensuales de lo planeado por la oficina de Talento Humano.

En las reuniones de personal se socializan los funcionarios más felicitados durante el mes anterior.

La E.S.E Hospital Laureano Pino de San José de La Montaña.

La alta dirección reconoce en las reuniones periódicas de personal o en las tardes de comité, el esfuerzo y dedicación de algunos funcionarios e invita a los demás a seguir su ejemplo, los incentivos son reconocimientos en forma de diploma por su labor en un







proceso en especial, acompañado de un pequeño detalle.

Por otro lado la ESE cuenta con el comité de bienestar social en el cual se programa las tardes mensuales de salud mental como un espacio para el esparcimiento y diversión de manera sana y lúdica, y se planean paseos institucionales, préstamos económicos entre otros.

La ESE cuenta con un plan de capacitación en el cual se contemplan capacitaciones programadas por entes externos a las que asisten funcionarios que son elegidos para ello, la educación es un aspecto muy apreciado por los funcionarios y de esta manera se sienten importantes, valorados con el objetivo de aumentar conocimientos nuevos y si es posible implementar en la institución.

También contamos con el Programa de Bienestar Laboral en el cual se articula lo anterior y contemplan los siguientes componentes: el área de protección y servicios sociales, el área de salud ocupacional, programas de recreación, programas de capacitación, programas de estímulos e incentivos.

¿Cuál es el papel de los líderes en la transformación cultural de la organización?

La E.S.E Hospital Laureano Pino de San José de La Montaña considera:

Fomentar el entusiasmo.

Sensibilizar acerca de la cultura organizacional.

Ser ejemplo en la institución.

Conservar siempre el optimismo frente a las dificultades.

Apoyar esfuerzos y actividades de la alta dirección.

En la E.S.E Hospital San Vicente de Paúl de Caldas, se tienen programas de formación permanente dirigida a fortalecer las competencias de los líderes de los procesos en liderazgo, comunicación asertiva, planeación estratégica y trabajo en equipo, y conocimientos generales en sistema integral de gestión de la calidad. Los líderes realizan informes gerenciales con respecto al desempeño de los procesos los cuales incluyen: Seguimiento al desempeño de los

procesos y la eficacia y efectividad de correctivos, acciones correctivas, acciones preventivas, gestión de riesgos y eventos adversos

Seguimiento indicadores la eficacia y

efectividad en su gestión Seguimiento a auditorias internas y

externas realizadas a los procesos y a las acciones de mejoramiento definidas frente a los hallazgos








Seguimiento a la eficacia y efectividad de las oportunidades de mejoramiento

Seguimiento a planes estratégicos por

procesos Seguimiento a planes, programas y proyectos del proceso

¿Qué resultados se han obtenido, que permitan demostrar el impacto de las estrategias implementadas para la generación de una sólida cultura organizacional?

Para la E.S.E Hospital Laureano Pino de San José de La Montaña:

El porcentaje de satisfacción ha aumentado año tras año

2007: 89.2%

2008: 93.8%

2009: 97.1%

El número de comentarios de escucha activa del cliente externo e interno respecto a insatisfacciones es bajo, y todos son gestionados personalmente por la gerente para evitar roses que puedan intervenir en el proceso de atención, para el año 2009 son menores del 4%.

Los resultados de la evaluación de competencias de calidad en promedio fueron satisfactorios.

Para el Hospital Universitario San Vicente de Paúl se ha logrado:

Interiorización por parte del personal de la institución de las políticas de derechos y deberes y excelencia.

Mejoramiento de los indicadores de satisfacción del cliente interno y externo.

Incremento en la notificación de problemas de calidad.

Mejoramiento en el indicador de clima laboral.

Seguimiento a indicadores claves asistenciales:

- Disminución de casos de Ulcera por presión grados II y III con la implementación del programa institucional “Piel Sana”.

- Proporción de estancia hospitalaria

- Mortalidad institucional probablemente evitable

- Índice de problemas derivados de procedimientos quirúrgicos y anestésicos

- Proporción de problemas evitables relacionados con transfusiones sanguíneas

- Proporción de cancelación de cirugías.

¿Cuáles considera son los posibles factores claves para desarrollar e implementar una sólida cultura organizacional de calidad?

Para la E.S.E Hospital Laureano Pino de San José de La Montaña:

Compromiso de la alta dirección.

Formación y capacitación constante al personal







Programa de bienestar laboral

Para la E.S.E Hospital de La Ceja, es fundamental el apoyo y la participación de la alta dirección.

Mantener la sensibilización hacia la calidad, a través de los concursos, grupos de estudio, incentivos que promueven la participación de todos incluyendo personal tercerizado, contratistas y cooperados. Es de vital importancia una buena utilización del plan de medios, la parte visual influye en las carteleras y el personaje institucional.

Para la IPS Universitaria contar con el apoyo y presencia del Director desde la planeación hasta la ejecución de actividades.

Enfocar el cambio organizacional como una estrategia de mejoramiento continuo, hasta llegar al AUTOCONTROL. Construir un sistema integrado de la calidad, que contenga todos los modelos de calidad vigentes y aplicados en salud. En los modelos de delegación a terceros incluir a las demás empresas como parte de una sola Institución, incluyéndolos en la transformación institucional. Reconocer los resultados positivos que traerá para la Institución tener una cultura organizacional alineada al direccionamiento estratégico, y por ende darle la importancia necesaria.

Tener una persona con formación en las ciencias del comportamiento y conocimientos en sistemas de calidad, para que lidere las estrategias de cambio cultural.

Planificar, diseñar, implementar y evaluar todas las estrategias que se desarrollen. Evitar la improvisación.

Tener políticas institucionales bien definidas y construidas de forma participativa.

Demostrar en la Institución que la calidad además de ser cumplimiento de estándares, organización estructural, es un tema del “hacer” de todas las personas desde sus respectivos puestos de trabajo. Las integrantes de la Institución deben reconocer cómo pueden aportar y por qué es importante. Contar con un modelo teórico en cultura de la calidad para que sirva como respaldo a la planeación y ejecución de las estrategias.

Para el Hospital Universitario San Vicente de Paúl

Inclusión del tema de calidad dentro de la planeación estratégica de la organización.

Compromiso de la junta directiva y la gerencia.

Definición e implementación de un modelo de atención y cuidado del paciente.

Despliegue de las estrategias de comunicación.








Enfoque y gestión de riesgos. Conocimiento de necesidades y

expectativas de los clientes externos. Articulación de las actividades

académicas y de extensión con las universidades mediante convenios docente asistenciales.

Formación del talento humano. Participación del talento humano en la

toma de decisiones a través de grupos de mejoramiento y grupos clínicos asistenciales.

Trabajo con indicadores claves, mediante cuadro de mando, seguimiento y evaluación de metas.

Participación de la comunidad a través de la asociación de usuarios.

Trabajo articulado con clientes y proveedores.

Enfoque claro de responsabilidad social.

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