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  laves para

un buen

servicio

Presentado por:

Katerine Caro SánchezBelky HernándezCarlos Alfredo AnayaDairo Fernando Ríos

Grupo: 102609_202

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Intensiones deaprendizaje

Con la creación de un estudio de casose pretende que el estudiante a partir de

las temáticas trabajadas durante el

curso logre evidenciar la apropiación de

las mismas, pues al recrear una realidad

desde la teoría refleja de manera

 práctica lo interiorizado

 Así mismo, permite a través del

análisis de las problemáticas

observadas en la cotidianidad en unnegocio construir un conocimiento

autónomo

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Identifcación de un caso problema enrelación al servicio al cliente.

OBJETIVOS

Lorar !ue el estudiante pueda enerarestrateias !ue permitan el mejoramientodel servicio al cliente.

Evidenciar el nivel de an"lisis de losestudiantes #rente al control $ evaluacióndel servicio al cliente.

servicio al cliente

%

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&'(()*O I+I,I)L

)lmacenes -ini precio es unalmacn !ue empezó con

una pe!ue/a tienda de ropaen el centro de la ciudad0 en

el a/o 12220 3on Jos,ampo es el propietario delneocio0 l $ unos amiosdecidieron aprovec4ar la

compra de una casa vieja enel centro de la ciudad $

convertirla en locales paraneocios0 #ue as5 como don Jos $ sus amios pudieron

tener los % locales0 loscuales se dividieron

!uedando cada uno con unespacio para montar sus

neocios0 remodel"ndolos asu usto.

servicio al cliente

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,O+TE7TO 3EL ,)SO

servicio al cliente

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&ersonajes

Don José CampoDueño almacenes Mini precio

AmigosCon quienes compro inmueble

donde se ubica el almacén Mini precio

Amigo

Dueño del almacén de zapatos

servicio al cliente

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cuerpo del caso

)lmacenes mini precio 4a sido un :ito total en el centro de laciudad0 $a !ue ellos se distinuen por atender bien al cliente0al punto de tener como consina en sus cu/as radiales ;elcliente es primero, el cliente siempre tiene la razn!  elpersonal !ue labora en el almacn recibe capacitaciones deservicio al cliente mu$ seuido.

 3on Jos es un empleador !ue le usta !ue el personal detrabajo se sienta cómodo con el trabajo !ue 4ace0 el 4acereuniones mensuales con sus trabajadores para evaluar eltrabajo de cada uno $ mirar !ue difcultades surieron con loscliente $ entres los empleados con la intención de mejorar elservicio $ el clima laboral.

)lmacenes mini precio se distinue por sus constantespromociones $ venta al por ma$or a pe!ue/os neociantesdel sector $ correimientos cercanos sin a#ectar sus utilidades .

servicio al cliente

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)n lisis delas preuntas

¿Qué estrategias utiliza don José para mantener a

sus clientes?

3on Jos utiliza muc4as estrateias para mantener lafdelidad de sus clientes0 tales como= &romociones0obse!uios0 bonos por determinadas compras0 ventas al

por ma$or0 capacitación del personal de trabajo $ unamu$ buena atención0 adem"s de esto tambin 4a creadoespacios adecuados $ cómodos para su distinuidaclientela. Todas estas estrateias no solo permite !ue losclientes puedan permanecer si no !ue adem"s atrae anuevos compradores. ¿Por qué es importante la calidad de servicio?

La calidad del servicio es mu$ importante por!ue estadefne el rumbo $ la permanencia de cual!uier empresa oneocio0 $a !ue esta aseura la permanencia de los

clientes0 el incremento de las ventas0 mejor imaen delneocio0 buena reputación0 m"s clientes nuevos captadosa travs de re#erencias de los clientes satis#ec4os $ unama$or rentabilidad. La calidad del servicio en el neociode don Jos 4a sido vital para su crecimiento0 por esoinvierte en la #ormación $ capacitación de sustrabajadores por !ue 4a comprendido la importancia detener una clientela satis#ec4a0 prestar un buen servicio $tener un buen clima laboral.

¿ ree que el cliente interno es importante? ¿Por qué?

Si el cliente interno es iual de importante !ue el e:terno0pues0 si !uien est" brindando un servicio no est" a ustocon lo !ue 4ace no puede llear a o#recer lo mejor.

)#ectando as5 la calidad del servicio o producto0 $a !ue lasalud emocional de los empleados puede in>uir en un malservicio.¿ ree que el cliente externo es importante? ¿Por

qué?

Los clientes e:ternos son esenciales para el :ito decual!uier neocio0 $a !ue proporcionan el >ujo deinresos a travs de sus compras !ue la empresanecesita para sobrevivir. Los clientes e:ternos satis#ec4ossuelen 4acer compras repetidas0 as5 como re#erir a tuneocio a otras personas !ue conocen.

¿ ómo saber que necesita el cliente?

La mejor manera es preuntando0 por medio depe!ue/as encuestas ?no mu$ laras@ donde se 4aanpreuntas !ue te puedan uiar sobre lo !ue desean0 as5mismo0 si en tu neocio est" la oportunidad de 4ablardirectamente con el cliente e:terno0 se puede 4acerdi"loos cortos donde obtenas la in#ormación !uenecesitas.

¿ ree usted que Don José puede tener éxito en

el almacén de calzado y accesorio? ¿Por qué?

Si0 don Jos puede tener :ito en el almacn de calzado$ accesorio primeramente por!ue a l le usta !ue sue!uipo de trabajo se sienta bien $ l se percata porevaluar el servicio prestado $ el clima laboral a fnal decada mes.

 Tambin por!ue le usta brindar un producto $ suatención al cliente le es prioritaria.

¿ ul !a sido la clave para almacenes mini precio

!aya sido un" éxito total en el centro de la ciudad?

 El buen trato al cliente interno $ e:terno $ losproductos de calidad !ue o#rece.

)s5 mismo0 l siempre 4a e:puesto !ue ;el clientees primero, el cliente siempre tiene la razn!,adem"s 4acer !ue en su almacn se maneje unbuen clima laboral 4ace an m"s llamativo suneocio.

servicio al cliente

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servicio al cliente

(esultados del debate realizado en el rupo

D

(esultados del debateEn el #oro se plantea tem"ticascon relación al servicio alcliente0 donde se toma encuenta la tem"tica ;,L)VE&)() + BE+ SE(VI,IOF. Se

propone el estudio de casodonde el rupo 4ace susaportes $ se dise/an laspreuntas de an"lisis dandorespuesta cada estudiante.Se proponen varias diapositivascon las estrateias $ se llea auna consolidación de losaportes para las estrateiaspara mejorar la atención delservicio al cliente.

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G2

servicio al cliente

Cliente interno" prota#onista en $n

 proceso de calidad%&lan de accin"'alleres para aprender aser felices en el tra(a)o,capacitaciones %

Clientee*terno"

Estrateias de servicio $ plan de acción.

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,onclusiones

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(ecomendaciones

servicio al cliente

G1