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CAPITULO II MARCO TEORICO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD COMO ESTRATEGIA PARA LA BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE GASOLINA DEL MUNICIPIO DE AHUACHAPAN.
El contenido del presente capitulo, contempla una serie de conceptos,
definiciones y categorías, de gran importancia y trascendencia que se
hacen necesarios, para tomarlos como fundamento, para la
complementariedad del presente trabajo de investigación .
A- SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El sistema de gestión de calidad lo constituye el conjunto correlacionado de
los elementos tangibles e intangibles que conforman la estructura de
organización y su funcionamiento con sus correspondientes
responsabilidades, procedimientos y recursos primarios y complementarios
que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
La norma ISO 9001:2000, promueve la adopción de un enfoque basado
en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestión de la calidad con el propósito de adaptarse a los
marcos de exigibilidad y requerimientos para la maximización en los
niveles de satisfacción del cliente.
1- TEORIA DE SISTEMAS
La Teoría General de Sistemas aborda esquemas teóricos sistematizados, que
facilita el entendimiento de mejor manera de las relaciones entre las
diferentes partes que forman un todo o cualquier fenómeno empírico, y entre
éste y su ambiente.
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1.1 DEFINICION DE SISTEMA “Es un conjunto ordenado de componentes o elementos interrelacionados,
interdependientes e ínter actuantes, que tienen por finalidad el logro de
objetivos determinados en un plan”1
Richard Menschel define un sistema “una red de procedimientos relacionados
entre sí y desarrollados de acuerdo con un esquema integrado para lograr una
mayor actividad de las empresas”
Del análisis de las dos definiciones anteriores podemos concluir que un sistema
implica orden, interacción e interdependencia de elementos definido en un
esquema para alcanzar objetivos empresariales.
1.2 CLASIFICACION DE SISTEMAS Dentro de la variedad existente de los sistemas, existe una diversidad de
criterios para su clasificación; sin embargo para fines de un estudio dentro de
un organismo social, fundamentalmente interesa hacer hincapié en los
siguientes:
1.2.1 SISTEMAS NATURALES O SISTEMAS CREADOS O HECHOS POR EL HOMBRE.
SISTEMAS NATURALES
El sistema nervioso en el ser humano es el ejemplo de un sistema
natural así como el sistema ecológico, conformado por los seres vivos
artrotofos y heterótrofos aso como el aire y el agua .
SISTEMAS CREADOS O HECHOS POR EL HOMBRE Son productos de los inventos del hombre, bajo la perspectiva de lograr
propósitos diversos y objetivos claramente definidos. las organizaciones
públicas y privadas constituyen un ejemplo de este tipo de sistemas.
1 PÉREZ CAJIAO, HUGO; Aplicación de Teoría General de Sistema. Chile, 1974 p. 31.
30
1.2.2 SISTEMAS SIMPLES, COMPLEJOS Y MUY COMPLEJOS;
DETERMINISTAS Y PROBABILISTAS. Se clasifican así considerando el número y complejidad de los elementos y sus
relaciones, y l a posibilidad de predecir su comportamiento.
Las organizaciones constituyen sistemas muy complejos, en función de su
magnitud y su estructura de actividades a las que se dedican .
1.2.3 SISTEMAS CERRADOS Y ABIERTOS. La mayor parte de los sistemas orgánicos son abiertos, esto quiere decir que
hay un intercambio de energía con sus integrantes. Se dice que un sistema es
cerrado cuando no hay aportación o expedición de información, de calor o de
materiales físicos, y por lo tanto no se verifica ningún cambio en sus
componentes.
La principal característica de un sistema abierto está dada por la influencia
reciproca del contexto o suprasistema.
1. 3 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS Cada persona que supervisa, dirige o administra las actividades de
subordinados (sin importar el número) tiene en su trabajo una responsabilidad
inherente de los sistemas, procedimientos o métodos que emplean él y sus
subordinados.
La ubicación de los sistemas de trabajo se halla en el elemento administrativo
de la planeación, que es el momento donde se definen cómo se van a hacer las
cosas.
Los sistemas deben cubrir plenamente los objetivos para los que fueron
implantados, y además que se desarrollen sobre bases técnicas que permitan
un aprovechamiento óptimo de los recursos con que se cuenta.
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1. 4 CARACTERISTICAS DE LOS SISTEMAS Todo sistema, tiene tres características básicas.
• Contiene otros sistemas (subsistemas) y a la vez está contenido en otros
sistemas de carácter superior.
• los componentes de un sistema, así como sus interrelaciones, actúan y
operan orientados en función de los objetivos del sistema.
• La alteración o variación de una de las partes o de sus relaciones , incide en
las demás y en el conjunto.
1. 5 COMPONENTES DE LOS SISTEMAS Las partes componentes de cualquier sistema son las siguientes:
• INSUMOS: Constituyen los componentes que ingresan (entradas) en el
sistema dentro del cual se van transformando hasta convertirse en producto
(salidas).. En el caso de la administración esos insumos serán: el personal;
finanzas; materiales; decisiones bajo el entendimiento de que la
planificación constituye la “racionalización de las decisiones”; información,
etc.
• PRODUCTOS: Son las salidas o la expresión material de los objetivos de
los sistemas: son los fines y las metas del sistema. En la Administración los
productos serán los bienes, los servicios que se generan.
• PROCESADOR: Es el componente que transforma el estado original de los
insumos o entradas, en productos o salidas. El procesador esta constituido
por tecnología, normas, procedimientos, estructuras administrativas, etc.
• REGULADOR: Es el componente que gobierna todo el sistema, al igual que
el cerebro en el organismo humano. En la Administración el regulador
estará constituido por los niveles directivos o gerenciales que establecen las
“reglas del juego”, por medio de políticas que se instrumentan en planes,
estrategias, tácticas, etc.
• RETROALIMENTACION: Los productos de un sistema pueden constituir
insumos del contexto o sistema superior. Mediante la retroalimentación los
productos inciden en el sistema superior, el cual genera energía a través de
los insumos que vuelven a entrar en el sistema para transformarse,
nuevamente, en productos o salidas.
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B- LA GESTION EMPRESARIAL Comprende un conjunto de acciones que desarrollan los integrantes de
una organización liderados por una persona responsable, con el propósito
de orientar la realización de la planificación . organización dirección y
control de recursos con el propósito de desarrollar las diversas acciones
previstas y alcanzar los objetivos y metas.
1- GESTION BASADA EN PROCESOS Todas las empresas están inmersas en entornos y mercados sumamente
competitivos y globalizados, orientados a conseguir resultados satisfactorios.
para lograr estos resultados, las organizaciones necesitan gestionar sus
recursos, procesos y actividades así como herramientas y metodologías que
permitan configurar su sistema de gestión.
1.1 CONCEPTO DE GESTIÓN Del latín gestio, el concepto de gestión hace referencia a la acción y el efecto
de gestionar o administrar. Gestionar es realizar diligencias conducentes al
logro de un negocio o de un deseo cualquiera. Administrar por otra parte,
consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar.
1.2 LOS PROCESOS Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que
se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un fin determinado.
Este término tiene significados diferentes según la rama de la ciencia o la
técnica en que se utilice.
1.3 - EL SISTEMA DE GESTIÓN Un sistema de gestión (SG) se puede definir por lo tanto como aquel sistema
que incluye la estructura organizativa, las responsabilidades, los procesos, las
metodologías, los recursos y programas para llevar a cabo la gestión de la
organización. El establecimiento de un SG es identificar, entender y gestionar
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los procesos como un sistema, lo cual contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos.
Según la ISO 9000: 2000, define que cualquier actividad, o conjunto de
actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.
La gestión basada en procesos se puede definir como la sistemática para
identificar y documentar los procesos de una organización, aplicando
mediciones de su eficiencia y eficacia y estableciendo planes de mejora
continua.
2. EL SISTEMA DE GESTION PARA LA CALIDAD Comprende un sistema de gestión que aborda los diversos proceso
orientados hacia los alcances del mejor funcionamiento del sistema de
calidad
C. FILOSOFÍA DE CALIDAD
Los planes de calidad son los documentos que establecen las prácticas
operativas, los procedimientos, los recursos y la secuencia de las actividades
relevantes de calidad, referentes a un producto, servicio, contrato o proyecto en
particular2.
La filosofía de calidad permite introducir a la empresa en un proceso de mejora
continua, es cuestión de competitividad, alcanzarla se convierte en una
estrategia de vitalidad a largo plazo. Se trata de implementar una calidad de
vida, de trabajo, de las personas, de la institución, de sus objetivos, de sus
procesos y en general, de todos los componentes de la empresa.
2 http://www.wordreference.com/definicion/gasolinera 2 EDMUNDO GUAJARDO GARZA. Administración de la Calidad Total. Conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de la calidad. Editorial Pax México, L.C.C.S.A. 2003. P. 109. Véase Bibliografía
34
Nada debe escapar al proceso con miras al logro de la excelencia. La calidad
es rentabilidad, productividad, participación en el mercado; es una serie de
elementos que se conjugan de manera coordinada y que en conjunto significan
el éxito empresarial.
El deber de la gerencia consistirá en liderar el proceso, teniendo en cuenta que
la calidad no es simplemente eliminar los posibles defectos del producto o
servicio, es más que eso, es entrar al sistema de la organización, no limitarse al
simple proceso de producción del bien o servicio, sino adentrarse a todo el
esquema corporativo de la empresa, teniendo como base que quien mejor
conoce las posibles deficiencias es quien participa directamente en cada
proceso, y detectar si hay cosas que se están haciendo de manera equivocada
y no quedarse ahí, en la supervisión, para luego corregir; sino, emprender
acciones para prevenir los errores a tiempo.
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios. Se
describe a continuación cada una de las etapas, el concepto que se tenía de la
calidad y cuáles eran los objetivos a seguir:
1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente del
costo o esfuerzo necesario
para ello.
- Satisfacer al cliente.
- Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho.
- Crear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no
importando que sean de
calidad(se identifica
Producción con Calidad)
- Satisfacer una gran
demanda de bienes.
- Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficiencia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y más
rápida producción (eficacia+
plazo = calidad).
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
Post- Guerra
Hacer las cosas bien a la
- Minimizar costos mediante
la calidad.
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(Japón) primera. - Satisfacer al cliente.
- Ser competitivo.
Post-Guerra
(Resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor.
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra.
Control de Calidad
Técnicas de inspección en
producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y procedimientos
de la organización para evitar
que se produzcan bienes
defectuosos.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
Calidad Total
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de
las expectativas del cliente.
- Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
- Ser altamente competitivo.
- Mejora continua.
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de
ofrecer una calidad en el producto o servicio que se proporciona al cliente y en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este objetivo. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de
las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino
también para lograr la supervivencia.
2. APORTES DE ALGUNAS PERSONALIDADES SOBRE LA CALIDAD
Es importante para comprender la calidad, conocer a los grandes maestros
creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas. Por lo que
se mencionan a continuación algunos maestros de la calidad que han dado su
aporte al respecto:
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2.1 APORTACION DE EDWARDS DEMING
Deming destacó por su impulso al uso del control estadístico de procesos para
la administración de la calidad; motivó a los administradores a tomar decisiones
con base en datos estadísticos y a evitar el sobrecontrol en los procesos;
promovió el cambio planeado y sistemático a través del círculo de shewhart,
que la gente acabó por llamar círculo de Deming.
En 1950, Deming fue a Japón para asesorar a directivos japoneses en cómo
mejorar su eficacia en producción. Según Deming, una organización bien
administrada es aquella en la que el control estadístico reduce la variabilidad y
da como resultado una calidad uniforme y una cantidad previsible de productos
terminados.
Deming definió 14 puntos que los administradores deben adoptar para
asegurar la posición competitiva de sus empresas. Los criterios implican una
nueva filosofía de negocios que busca la permanencia en el largo plazo, en la
que las decisiones se toman buscando la lealtad de los clientes, en vez de las
utilidades a corto plazo. Así también, busca rediseñar los trabajos y los
métodos de supervisión para devolver al trabajador la dignidad en su trabajo, al
ser tomado en cuenta y valorada su capacidad para participar en el cambio.
En la siguiente tabla se resumen los puntos que conforman el método Deming,
el principio y la filosofía:
2.1.1 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING PUNTO PRINCIPIO FILOSOFIA
1
Crear conciencia del
propósito de la mejora
del producto y el
servicio.
Lo importante para una empresa es permanecer en el negocio,
para lo cual se debe crear un plan de mejoramiento mediante la
innovación, la investigación, la mejora con enfoque dirigido al
cliente y mantener las instalaciones y el equipo en buen estado.
2
Adoptar la nueva filosofía.
Se debe establecer un liderazgo dirigido al cambio para entrar a la
nueva era económica. Se necesita un nuevo pensamiento en el
cual los errores y el negativismo sean inaceptables, ya que los
37
PUNTO PRINCIPIO FILOSOFIA errores no son gratis, y puede ser más costoso corregir un error,
que producir un artículo nuevo.
3
Terminar con la inspección masiva
La inspección siempre es tardía, ineficaz y costosa. La calidad no
proviene de la inspección sino del mejoramiento de los procesos,
por lo que el nuevo objetivo de la inspección es la auditoría, para
poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas
preventivas.
4
No a la práctica de
negocios basada en
precios
No se pueden ofrecer productos baratos pero de baja calidad,
cuando los compradores buscan el producto de mejor calidad y
duración.
5
Mejoramiento
constante del sistema
de producción y
servicios.
La dirección esta obligada a buscar siempre como reducir el
desperdicio y mejorar la calidad. La administración debe de
buscar a expertos en la materia para imponer la mejora continua
como una cultura de trabajo.
6
Capacitación.
Para adoptar la nueva filosofía se deben hacer cambios muy
amplios, iniciando con el entrenamiento en métodos estadísticos
que permitan decidir cuando es completo y cuándo no. Se deben
fijar estándares para poder medir cuál es el trabajo aceptable y
cuál no lo es.
7
Adoptar e instituir el liderazgo.
El trabajo de un supervisor no es decir a la gente qué hacer o
presionarla para que lo haga, su trabajo consiste en ayudar a los
trabajadores a realizar mejor sus labores mediante métodos
objetivos.
8
Eliminación del miedo.
Muchos empleados tienen miedo de preguntar si hacen bien o mal
su trabajo. Para asegurar la calidad y productividad, es necesario
que la gente adquiera seguridad. El miedo desaparecerá en la
medida en que la administración sea un apoyo para sus
trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9
Eliminar las barreras
entre departamentos
Es necesario que exista un trabajo en equipo para lograr la
calidad. Se debe pensar que todos forman parte de la empresa y
que las complicaciones que cause algún departamento, puede
afectar a los demás.
10
Eliminación de metas
inducidas a la fuerza.
Eliminar todo tipo de slogan que implique la perfección, sin
proponer cómo lograrlo, ya que esto presiona a los trabajadores y
los mantiene en un estrés continuo, porque realmente no podrán
cumplirlos.
11
Eliminación de cuotas numéricas.
Estas metas numéricas solo ayudan a la Compañía a cumplir un
número especificado, pero sin importar la calidad. El empleado
38
PUNTO PRINCIPIO FILOSOFIA para conservar el trabajo alcanza la cuota a cualquier costo, sin
importar el posible daño que ocasione a la empresa.
12
Eliminar las barreras
que impiden sentir
orgullo por el trabajo.
Una de las barreras más importantes es que los supervisores
presionen al trabajador por la cantidad de la meta a cumplir, y no
le toman en cuenta la calidad de trabajo que está produciendo. La
gente estará orgullosa de su trabajo si se entera cuando lo hizo
bien y cuando no.
13
Instituir un activo
programa de
educación y re-
entrenamiento.
Es muy necesario capacitar al personal. Todos los elementos de
la empresa deben ser instruidos en lo nuevos métodos
implementados.
14
Implicar a todo el
personal en la
transformación.
Se requiere de un plan de acción y compromiso de la alta
gerencia en la creación de una estructura de calidad.
Fuente: Diseño original del grupo de trabajo.
2.1.2 EL CÍRCULO DE DEMING O CÍRCULO DE CALIDAD DE SHEWHART
El círculo de Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde las
decisiones se toman científicamente, y no con base en apreciaciones.
El círculo de calidad consiste en cuatro etapas:
Planear
• Primero se define la visión o metas, en otras palabras, se establece el
objetivo de la mejora.
• Diagnóstico: Para determinar la situación actual en todos los aspectos y
definir su problemática o áreas de mejora.
• Definición de teoría de solución: Permite llevar a la variable a mejorar a un
punto óptimo.
• Se define un plan de trabajo a implementar y se prueba la teoría de
solución.
Hacer
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En esta etapa, básicamente, se pone en práctica el plan de trabajo elaborado,
estableciendo algún control de seguimiento, para garantizar el apego al
programa.
Verificar Se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. Para
realizarla, es importante que se hayan establecido indicadores de resultados ya
que lo que no se puede medir no se puede mejorar, al menos en forma
sistemática.
Actuar Si al verificar los resultados, se lograron los beneficios deseados, es importante
sistematizar y documentar los cambios realizados para asegurar la continuidad
de los beneficios. Si no se lograron los resultados, se actúa replanteando la
teoría de solución hasta lograr los beneficios esperados3.
2.2 APORTACIÓN DE JURAN
Hay muchos aspectos en el mensaje de Juran. Algunos de los principales son
su definición de la calidad de un producto como “adecuación al uso”, su “trilogía
de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de calidad y
mejora de la calidad; el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de
mejoramiento”.
Adecuación al uso. Implica todas aquellas características de un producto que
el usuario reconoce que lo benefician. La adecuación al uso siempre será
determinada por el usuario, no por el productor, el vendedor o la persona que
repara el producto.
Trilogía de la Calidad. De acuerdo con Juran, el mejoramiento de la calidad se
compone de tres tipos de acciones: Control de calidad, mejora de nivel o
cambio significativo y planeación de la calidad.
3 O GUAJARDO GARZA EDMUND. Ob. Cit. p. 42-44
40
Planeación de la Calidad. En su libro planeación para la calidad, Juran
presenta una guía para desarrollar la planeación de la calidad en toda la
empresa. Su creencia principal es que “la calidad no se da por accidente, debe
ser planeada”. La planeación de la calidad es el proceso de preparación para
alcanzar objetivos de calidad.
Autocontrol. Tanto Deming como Juran, sostienen que el 85% de los
problemas de calidad son responsabilidad de la administración y no de los
trabajadores. La razón es que en la mayoría de las compañías, los
administradores no han organizado el trabajo para llevar a sus trabajadores a
un estado de autocontrol4.
Cuando el trabajo se organiza de manera que le permita a una persona tener
control total sobre el logro del resultado planeado, la persona puede decir que
el trabajo está en un estado de autocontrol y que sólo así se le puede hacer
responsable de los resultados en calidad y cantidad. Autocontrol es un término
aplicable tanto a la gerencia de una compañía como a una persona operaria.
El trabajo de Juran enfatiza la necesidad de contar con herramientas y
conocimientos específicos para conducir con éxito la función de calidad.
Resalta la necesidad de vigilar continuamente al cliente en todas las funciones.
Como se puede comprobar, en la actualidad se retoman muchos aspectos de
los que establecieron estas personalidades a través de la historia, por ejemplo
en las normas estandarizadas ISO 9001-2000, se rige un enfoque basado en
procesos con objetivos y políticas de calidad que se deben implementar para
poder obtener una certificación internacional, por supuesto aquéllas empresas
que decidan someterse a la obtención de la misma.
También se puede concluir que estos dos autores, puntualizan en su teoría que
la responsabilidad de la calidad descansa primordialmente en la administración
de la empresa, y no en el personal, a menos que se llegue a un estado de 4 GUAJARDO GARZA EDMUNDO. Ob. cit. p. 61
41
autocontrol. Según este pensamiento actualmente, en la implementación de
técnicas de calidad, es imperante el compromiso que tiene que tener la
dirección de la empresa para iniciar un proceso de implementación de la
calidad en su compañía.
3. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Para alcanzar la calidad hoy en día, se requiere mucho esfuerzo, es un objetivo
común en el que todos los componentes de la empresa deben estar
interesados y conscientes de la situación, del entorno y de las acciones a
seguir para alcanzarla. Se requiere tener liderazgo dentro de la empresa,
personal capacitado y la implementación de técnicas adecuadas que lleven a
su realización.
La importancia de la calidad se ha acentuado con la apertura de las fronteras
comerciales en todo el mundo. Los mercados buscan artículos más sofisticados
en los cuales la calidad juega un papel muy importante. Las barreras legales
que protegían a aquellos productores que tenían altos costos de calidad se han
evaporado tan rápido que nos les ha permitido reaccionar al cambio. Estos
periodos de cambio son peligrosos y requieren que las empresas estén
siempre preparadas para reaccionar.
Otro factor que se puede mencionar, es la exigencia que los clientes demandan
por la creciente oferta en el mercado competitivo. Este factor es el más
importante, pues los clientes son quienes mueven a las empresas hacia la
búsqueda de alternativas para ofrecerles un producto o servicio que se
encuentre a la altura de sus necesidades.
Con la implementación de una filosofía de calidad, están adoptando una
estrategia competitiva que les permitirá permanecer siempre en un
posicionamiento del mercado.
42
4. LA FILOSOFIA DE KAIZEN
El Kaizen surgió en el Japón como resultado de las marcadas necesidades de
superarse a sí misma, de manera que pudieran alcanzar a las potencias
industriales y así ganar el sustento para una gran población que vive en un país
de escaso tamaño y recursos.
Hoy el mundo en su conjunto, tiene la necesidad imperiosa de mejorar cada
día. La explotación ambiental, el continuo incremento de la población a nivel
mundial y el agotamiento de los recursos más fácilmente explotables, hacen
necesaria la búsqueda de soluciones, las cuales sólo podrán ser alcanzadas
mediante la mejora continua en el uso de los recursos en un mundo
acostumbrado al derroche.
Kaizen es una estrategia que significa: “El mejoramiento en marcha que
involucra a todos: alta administración, gerentes y trabajadores”. La filosofía de
Kaizen supone que toda forma de vida, debe ser mejorada constantemente. El
mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se
realice alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía.
Los principales sistemas que deben establecerse apropiadamente, con el fin de
lograr el éxito de una estrategia Kaizen son:
• Control de calidad total / Gestión de calidad total.
• Un sistema de producción justo a tiempo.
• Mantenimiento productivo total.
• Despliegue de políticas.
• Un sistema de sugerencias.
• Actividades de grupos pequeños.
5. LAS NORMAS ISO Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de
los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor
se reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para
43
todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede
potenciarse en forma significativa.
Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se
han preocupado cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de
sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre
calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y
mantener la calidad de sus productos y servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones
reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin
embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones
de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus
procesos de fabricación o de servicio.
Como una transformación del control de la calidad en los productos, se hizo
necesario, la creación de sistemas de calidad que incorporaran la prevención
de los errores constantes en las empresas. Un sistema de la calidad se centra
en garantizar que lo que ofrece una empresa cumpla con las especificaciones
establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua.
Con el fin de estandarizar estos sistemas de calidad en distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automoción, en Europa en el año 1987 se publicaron las normas ISO 9000, que
son un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la
Organización Internacional de Normalización ISO (por sus siglas en inglés)
sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional, el marco normativo de la gestión y control de
calidad.
44
5.1 LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados
con la calidad. A continuación se describe en resumen, la familia de normas
ISO:
LAS NORMAS ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad
Detalla los fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de
calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio
post venta, y directrices para la mejora del desempeño.
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última
década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos
de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un sistema de gestión de calidad de
una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e
implementarlo; éste será diferente en función de las características particulares
de la organización y sus procesos. Además especifica la terminología para los
sistemas de gestión de la calidad.
Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al
menos cada cinco años para garantizar la adecuación a las tendencias y
dinámica del contexto mundial y determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las
ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales normas ISO 9000 versión
2000.
45
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
Contiene el glosario de términos, define requisito como “necesidad o
expectativa establecida”.
ISO 9001:2000, trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad.
La norma ISO 9001-2000 ha sido reorganizada en 5 secciones de requisitos.
Estos reflejan el ciclo de Deming "planificar, hacer, verificar y actuar", bien
conocido en el mundo de la calidad. Las 5 secciones son: Requisitos generales
del sistema de gestión de calidad, responsabilidades de dirección, gestión de
los recursos, realización del producto y mediciones, análisis y mejora.
ISO 9004:2000, se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras
de calidad.
Las normas ISO 9000 aportan las reglas básicas para desarrollar un sistema de
la calidad independientemente de las actividades de la empresa o del producto
o servicio que proporcionan. Son aceptadas en todo el mundo como un
lenguaje común que garantiza la calidad continua de todo aquello que una
organización ofrece.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales
para la gestión de la calidad que desde su publicación, han obtenido una gran
aceptación como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la
calidad.
Las empresas que optan por implementar este sistema, posteriormente,
pueden someterse a las evaluaciones que realiza la Organización Internacional
de Normalización (ISO), y al cumplir con todos los requisitos establecidos en
las normas, se les extiende un certificado que las acredita a nivel internacional,
como una empresa certificada.
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Esta certificación le proporciona a la empresa muchos beneficios, ya que será
reconocida por los clientes al obtener su certificación y demostrará que, al
haber sido sometida a evaluaciones, presentaron resultados de calidad en sus
operaciones. Dicha certificación es un documento que tiene validez legal, y es
expedido por la entidad que acredita y certifica, que se cumple con las más
estrictas normas de calidad, en aras a una mejora de la satisfacción del cliente.
Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas últimas, sólo
tienen en cuenta la calidad técnica del producto y no la satisfacción del cliente,
de la que se ocuparía la certificación de empresa. Si una empresa está
certificada, todos sus productos lo están.
Se relata a continuación la filosofía y algunos principios de aplicación de dicha
norma:
• Las certificaciones ISO 9001-2000 de empresa, son un reconocimiento
de que a la empresa, realmente le interesa el resultado de su trabajo, y
la aceptación y satisfacción que este genera en el consumidor.
• Las certificaciones son concedidas, si se cumplen los requisitos
determinados por la empresa y la compañía de certificación.
• Temporalmente, en principio cada año, las empresas se ven sometidas
a una auditoria por parte de la empresa de certificación, a la que se le
exigen los más altos niveles de honradez, seriedad, fiabilidad y
experiencia. Dicha auditoria, exige una mejora de los resultados
respecto a la auditoria anterior. Por lo que es requisito indispensable,
para renovar la certificación, haber mejorado la calidad del producto.
• Si no se supera la auditoria en determinados plazos e intentos, se pierde
la certificación.
• La certificación es garantía de calidad. Es demandada por los
consumidores, y por las empresas certificadas. Estas empresas, suelen
exigir la misma certificación a sus proveedores que permita a ambos
mejorar y prosperar mediante productos de elevada calidad.
47
• Esta estrategia de gestión de la calidad, es la que se considera óptima
para lograr estos objetivos y aunque no se esté certificado, es a lo que
todas las empresas deben de aspirar y lograr.
• La norma ISO 9001-2000, es una buena forma de mejorar el resultado
final de la organización, sin incurrir en elevados costos. Mediante la auto
acción interna sobre la organización y componentes de la empresa5.
La norma ISO 9001-2000, se orienta más claramente a los requisitos del
sistema de gestión de la calidad de una organización, para demostrar su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciéndoles
productos de calidad.
La última revisión de las normas ISO 9001 -2000, se basó en ocho principios
de gestión de la calidad, que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron
preparadas como directrices por los expertos internacionales en calidad que
han participado en la preparación de las nuevas normas.
Estos principios son:
1. Organización orientada al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y
futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
El cliente incluye, no sólo a personas externas que adquieren los
productos o servicios, sino clientes internos (como el personal) que
interactúan y sirven a otros dentro de la organización.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de
la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los
objetivos de la organización.
3. Participación del personal: Incluir al personal de línea en el proceso de
mejoras. Los equipos del personal son utilizados como vehículos de
delegación de autoridad para encontrar y solucionar problemas. 5 <http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html>.
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4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso.
5. Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la
eficiencia de una organización.
6. Mejora continua: Es el compromiso de nunca estar satisfechos, la
calidad siempre puede mejorarse.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son independientes y una relación mutuamente
benéfica aumenta la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes
Técnicos.
Es una guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la
documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la
calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las normas ISO 9000.
Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición,
aseguramiento de la medición.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisión ambiental, auditorías.
Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestión
ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la
estandarización de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio
ambiente, minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades
organizacionales.
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Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para
proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el
desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje
común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestión
ambiental estratégicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y
recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que
conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de
cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la
oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.
6. LA IMPLEMENTACIÓN DE FILOSOFÍA DE CALIDAD
Implementar la filosofía de calidad es implementar la calidad total, es una forma
de pensar, una forma de actuar. En la administración de las empresas en
general, siempre el principal objetivo es encaminar sus metas al crecimiento de
la empresa, a la rentabilidad de sus productos o servicios, a ser los mejores y
obtener más utilidades.
Según evoluciona la economía en el mundo, cada vez son diferentes las
técnicas que se necesitan para poder competir en el mercado, a través de la
historia se puede recordar, la revolución industrial, luego la producción masiva
para reducir costos, posteriormente se trata de incurrir a la estrategia del
control de calidad de los productos y servicios, hasta que se adopta en estos
días la estrategia de implementar la filosofía de calidad total.
Esta forma de pensar y de actuar, consiste en orientar sus operaciones, desde
la más sencilla hasta la más compleja, a ofrecer un producto o servicio de
calidad al cliente, para buscar satisfacer sus expectativas; y no se queda ahí,
sino que se extiende más allá en la búsqueda de mantener una constante
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calidad en sus operaciones, a través de una medición, análisis y mejora de sus
actividades.
Es por ello que se considera muy importante, que las empresas tomen
conciencia de la necesidad que representa introducir esta estrategia dentro de
sus operaciones, para tomar ventaja competitiva al ofertar su producto o
servicio de calidad y llegar verdaderamente a la satisfacción total del cliente.
7. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
7.1 EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Los diagramas de causa efecto se construyen para ilustrar con claridad las
diversas causas que afectan la calidad del producto, clasificándolas y
vinculándolas entre sí. Entre sus usos más importantes se encuentran:
a) Retroalimenta la visión de cada uno de los involucrados.
b) Guía de la discusión.
c) Definir diligentemente las causas y consignar los resultados.
d) Reúne datos (orienta la adopción de las medidas pertinentes)
e) Pone de manifiesto el nivel de tecnología (revela un conocimiento
acabado del proceso de producción).
f) Es aplicable a cualquier tipo de problema.
g) Permite visualizar de manera profunda las relaciones del problema
con sus posibles causas
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7.2 EL DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto o diagrama ABC, 80-20,70-30, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en un orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras. Permite, pues, asignar un orden
de prioridades.
El diagrama permite llevar a cabo el principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales) es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos
pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales a la izquierda" y
los "muchos triviales" a la derecha.
El diagrama parte como una buena herramienta de trabajo que facilita el
estudio comparativo de los numerosos procesos que se elaboran en industrias,
.Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus
posibles causas no es un proceso el cual podamos denominar lineal sino que el
20% de las causas totales hace que sean originadas el 80% de lo efectos.
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7.3 EL DIAGRAMA DEL ARBOL
Un diagrama de árbol es una representación gráfica de un experimento que
consta de r pasos, donde cada uno de los pasos tiene un número finito de
maneras de ser llevado a cabo.
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7.4 TECNICA DE LAS CINCO S
Es una metodología que tiene por objetivo desarrollar un ambiente de
trabajo agradable y eficiente el cual permite el correcto desempeño de
las operaciones diarias logrando asì los estándares de calidad del
servicio.
Está orientado a las condiciones de trabajo y en general al entorno
físico.
1- SEIRI ( clasificación): consiste en retirar del área de trabajo, todos
aquellos objetos y herramientas que no son requeridos para trabajar
productivamente y con calidad. Con esto se eliminan desperdicios , se
optimizan áreas y en general se trabaja más productivamente.
2- SEITO ( organización): se basa en el principio colocar cada cosa en su
lugar, para localizarla mas fácil y rápidamente, cuando son requeridas.
3- SEISO (LIMPIEZA): mantener el área de trabajo limpia.
4- SEIKETSU ( bienestar personal ): es todo lo relacionado con la salud
física y mental que requiere una persona para estar en condiciones
optimas y asi poder desempeñar sus responsabilidades con calidad.
5- SHITSUKE ( disciplina ): consiste en fomentar el apego a los estándares
establecidos como parte de la aplicación de las otras 4s
esto permite tener un mejor autocontrol en la administración de la
actividades diarias, además de los beneficios relacionados con el
aseguramiento de la calidad al seguir con la disciplina de los
procedimientos estándares de operación .
D- GESTION BASADA EN PROCESOS
La gestión basada en procesos se puede definir como la sistemática para
identificar y documentar los procesos de una organización, aplicando
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mediciones de su eficiencia y eficacia y estableciendo planes de mejora
continua.6
1. PASOS PARA DESARROLLAR UNA GESTION BASADA EN PROCESOS.
La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos facilita la
comprensión integral y estructurada y el tratamiento de los procesos y su
alineamiento con la estrategia empresarial. A continuación se describe en
síntesis, cada uno de ellos:
2. IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LA SECUENCIA DE LOS PROCESOS.
Los procesos ya existen dentro de al organización, de manera que el esfuerzo
se tendría que centrar en identificarlos y gestionarlos apropiadamente. Deberá
plantearse cuales procesos son lo suficientemente significativos para que
tengan que formar parte de la estructura de procesos y en que nivel de detalle
se tendrían que hacer.
Es imprescindible la implicación de la alta dirección para coordinar e impulsar la
configuración de la estructura de procesos, como para procurar su alineación
con la misión, visión, estrategia y objetivos estratégicos definidos.
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la
necesidad de definir y representar esta estructura, de manera que facilite la
determinación e interpretación de sus interrelaciones.
La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
relaciones es a través del macro proceso, que es la representación gráfica de
la estructura de procesos de la organización.
6 <http://www.grupokaizen.com/sig/Gestion_basada_en_procesos.pdf>.
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2.1 DESCRIPCIÓN DE CADA UNO DE LOS PROCESOS
El macro proceso, brinda una visión integral de los procesos de la organización
y sus interrelaciones pero no permite saber como son “en su interior” y como
permiten la transformación de entradas en salidas.
La descripción de un proceso tiene la finalidad de determinar los criterios y los
métodos para asegurar que las actividades que lo componen se llevan de
manera eficaz, como por el control del proceso.
Lo anterior implica que la descripción de un proceso se tiene que centrar en las
actividades, como también en todas aquellas características relevantes que
permitan el control y la gestión.
La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a
través de un diagrama, en el que se puedan representar sus actividades de una
manera gráfica e interrelacionada.
2.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
El enfoque basado en procesos pone de manifiesto como uno de sus pilares, el
llevar a cabo un seguimiento y medida del desempeño, y de los resultados de
los procesos, y si estos resultados coinciden con los objetivos planificados o
previstos.
El seguimiento y medida constituyen la base para saber que se está
obteniendo, en que porcentaje se consiguen los resultados deseados y por
dónde se han de orientar o enfocar las mejoras.
En este sentido, los indicadores de medida permiten establecer en el marco de
un proceso, qué hace falta medir para determinar su capacidad y su eficacia,
esto necesariamente alineado con su objetivo.
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2.3. LA MEJORA DE LOS PROCESOS
Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos, deben ser
analizados para reconocer sus características y evolución del desempeño.
Cuando un proceso no logra sus objetivos, se deben establecer las
correcciones y las acciones correctivas para asegurar que las salidas del
proceso alcancen la conformidad con los requisitos establecidos, hecho que
implica actuar sobre las variables de control.
La mejora de un proceso se traduce en un aumento de su capacidad para
cubrir los requisitos establecidos, y por tanto, en un aumento de su eficacia y
eficiencia.
Es importante contar con una metodología definida para la mejora de procesos.
La más utilizada es el ciclo de mejora continua de Deming o círculo PHVA, que
significa Planear, Hacer, Verificar y Actuar.7
7 GRUPO KAIZEN, S.A. Ob. Cit.
