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129 CAPÍTULO IV “PROPUESTA DE UN MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES UBICADOS EN LA ZONA OCCIDENTAL DE EL SALVADOR”. 1. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la propuesta de un Diseño de Liderazgo Basado en Resultados para Generar Eficiencia en la Dirección de los Recursos Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El Salvador. El propósito de la elaboración del presente Diseño de Liderazgo es para que los Propietarios o Gerentes Generales que laboran dentro de los pequeños hoteles puedan emplear y aplicar las técnicas y herramientas que les serán útiles para generar eficiencia en la Dirección de los recursos humanos. El diseño propuesto contiene: Objetivos, Importancia, Técnicas y Herramientas con las cuales se pretende mejorar la eficiencia en la Dirección en los pequeños hoteles ayudando a incrementar la eficiencia laboral del personal. 2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 2.1 General Diseñar un Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para Generar Eficiencia en la Dirección de los Recursos Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El Salvador.

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CAPÍTULO IV “PROPUESTA DE UN MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN

LA DIRECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES UBICADOS EN LA ZONA OCCIDENTAL

DE EL SALVADOR”.

1. GENERALIDADES

En este capítulo se presenta la propuesta de un Diseño de Liderazgo Basado

en Resultados para Generar Eficiencia en la Dirección de los Recursos

Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El

Salvador.

El propósito de la elaboración del presente Diseño de Liderazgo es para que

los Propietarios o Gerentes Generales que laboran dentro de los pequeños

hoteles puedan emplear y aplicar las técnicas y herramientas que les serán

útiles para generar eficiencia en la Dirección de los recursos humanos.

El diseño propuesto contiene: Objetivos, Importancia, Técnicas y Herramientas

con las cuales se pretende mejorar la eficiencia en la Dirección en los pequeños

hoteles ayudando a incrementar la eficiencia laboral del personal.

2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

2.1 General

Diseñar un Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para Generar Eficiencia

en la Dirección de los Recursos Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en

la Zona Occidental de El Salvador.

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2.2 Específicos

Proporcionar estrategias de liderazgo que permita generar

eficiencia en la dirección de los recursos humanos de los pequeños

hoteles de la Zona Occidental de El Salvador.

Determinar si la Eficiencia del recurso humano a través la dirección

lograra el efecto de calidad en el personal hacia la atención al

cliente.

Conocer que impacto tendrá el modelo de liderazgo, al

implementarlo en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El

Salvador.

3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

Los pequeños hoteles de la Zona Occidental juegan un papel importante en la

economía del país, debido a que en dicho lugar la afluencia de turista es grande y

ayudan a poder explotar la naturaleza y el ambiente que rodea esos hoteles. En

términos generales los ingresos serán incrementados de manera considerable, lo

cual permite poder crecer dentro del sector de la industria hotelera y de esa

manera ser mejores competidores dentro del mercado.

3.1 Para la economía del país La importancia para el sistema económico del país radica en la generación de

mayores ingresos al Producto Interno Bruto (PIB), y lograr de esa manera lograr

un aumento en las oportunidades de trabajo para que los propietarios o gerentes

generales de los pequeños hoteles puedan capacitarse y ser competentes para

realizar negocios con inversionistas que estén interesados en el turismo del país,

contribuyendo de esa manera a generar eficiencia en la dirección de los recursos

humanos.

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3.2 Para el Personal Los beneficios de la propuesta de un modelo de liderazgo basado en resultados

radica en que mediante la utilización de esta herramienta el personal que labora

en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador, se vera

beneficiados de modo directo por dicho Modelo y de esa manera poner en

práctica las mejores habilidades que se den ante la competencia.

3.3 Para Propietarios o Gerentes Generales La importancia se da en que a través de la utilización del modelo en el recurso

humano que labora en los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador,

este lograra mejorar los resultados y eficiencia en la prestación de los servicios

que se ofrecen al cliente por parte de los empleados a través de comportamientos

y reconocimientos de las personas.

3.4 Para el consumidor La importancia para el consumidor que demanda este servicio son las mejoras en

los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador, con la generación de

eficiencia en la dirección de los recursos humanos y así sean puestas en

práctica para mejorar los servicios que se brindan, concluyendo en la satisfacción

de los clientes que visitan los establecimientos.

4. ALCANCE DE LA PROPUESTA El diseño de un modelo de liderazgo basado en resultados, esta dirigido a los

propietarios o gerentes generales, para que haya un mejoramiento en la eficiencia

en la dirección de los recursos humanos, y así puedan disponer de una

herramienta por medio de la cual se puedan lograr mejores resultados en el

desempeño de los mismos y así tener un crecimiento dentro de la industria

hotelera.

La efectividad del modelo consiste en que debe ser implementado por los

propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles, buscando lograr los

objetivos o metas propuestas por ellos.

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5. ESQUEMA DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS

ETAPA I Diagnostico

Situacional de los pequeños hoteles de la zona occidental de

El Salvador

ETAPA II Planeación de la eficiencia en la Dirección del

Recurso Humano

ETAPA III Diseño

de Estrategias

ETAPA IV Evaluación

y Control

F. O. D. A

Formulación de la Visión

Formulación de la Misión

Formulación de las Estrategias

Formulación de las Políticas

Formulación de los Procedimientos

FASE I Herramientas

Motivacionales

FASE II Medición de la

Motivación

Convivíos

Actividades Grupales

Capacitaciones Generales

Test

Entrevistas

Evaluaciones Psicológicas

RETROALIMENTACIÓN

Eficiencia en la

Dirección del

Recurso Humano

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6. CONTENIDO Y DESARROLLO DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO

ETAPA I: ETAPA DE DIAGNOSTICO Para la realización del Diseño de Liderazgo Basado en Resultados, se elaborá un

Análisis situacional de todos aquellos factores tanto internos como externos que

confrontan la realidad de los Pequeños Hoteles con su entorno social.

Diagnóstico del Sector Hotelero Actualmente los pequeños hoteles ubicados en la zona Occidental de El

Salvador, necesitan el Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para generar

Eficiencia en la Dirección del Recurso Humano.

El diagnostico permite tener un conocimiento de la situación en un momento

determinado y además identificar necesidades y problemas en el personal así

como sus causas y efectos para buscarles solución.

Análisis de la situación actual La realidad o situación actual se analiza con el fin de pronosticar la situación

futura y diseñar la situación deseada. Se puede decir que el análisis de la

situación actual es el punto de partida de las acciones que se deben realizar para

lograr que El Recurso Humano se desempeñe en forma eficiente.

Para llevar acabo este análisis se hará a través de la técnica FODA (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Las cuales se detallan en el siguiente

cuadro:

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ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

Infraestructura adecuada para

demanda de los huéspedes.

Experiencia dentro del sector

hotelero.

Ubicación

Diversidad de Servicios.

Buen Servicio

Contacto con la naturaleza

Afluencia Extranjera

Poco Personal y presentación

inadecuada

Existe personal ejecutando funciones

múltiples.

Desconocimiento de los propietarios o

gerentes de la eficiencia en la

Dirección del Recurso Humano.

Existe capacitación inadecuada.

No contar con profesionales

especializados en el área de Recursos

Humanos.

ANÁLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Importancia del rubro turístico.

Hoteles con ubicación en rutas

turísticas.

Apoyo del ministerio de

turismo.

La Dolarización

Oportunidades de ascensos

del personal dentro del hotel.

Alianzas Estratégicas con

organismos y entidades afines

(CORSATUR, FAT, ISTU,

AGENCIAS DE VIAJE)

Convenios con la Policía para

brindar más seguridad.

Aumento de la competencia (local y

extranjera)

Conflicto de intereses en el país.

Las normas de estandarización de

calidad.

Desastres naturales.

Deterioro de la infraestructura por falta

de tratamiento y cuido.

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ETAPA II: PLANEACIÓN DE LA EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO

Introducción Con respecto a la situación real de los pequeños hoteles, ubicados en la zona

occidental de El Salvador, estos hoteles no cuentan con herramientas de

medición de la eficiencia en el Recurso Humano lo que provoca que los

Propietarios o Gerentes Generales no puedan tener mejores alternativas para

alcanzar los resultados que se esperan obtener.

El diseño del modelo planteado servirá como herramienta de utilidad para

los propietarios o gerentes generales y que puedan hacer un análisis entre

alternativas que le guíen hacia el mejoramiento total de la calidad de los

servicios que brinda. Es por ello que la propuesta inicia con la preparación de

las áreas funcionales de los hoteles cuyos pasos se mencionan a

continuación:

FORMULACIÓN DE LA VISIÓN Para llegar al cambio es necesario formular una visión que de significado a los

Propietarios o Gerentes Generales de los pequeños hoteles para proporcionar

una orientación, sobre como se espera que estos hoteles sean vistos por su

entorno y de esta forma mantener la competitividad en el mercado. Para facilitar

la formulación de la visión se presenta los elementos que debe contener una

visión.

Nuestra Visión es ser: Elegir el nombre que más se acople de acuerdo al criterio de la organización

como por ejemplo: Una empresa, una compañía.

Que Se Ofrece: Se tiene que establecer cuales son los servicios que va a ofrecer como podría ser:

Eficiencia, eficacia, seguridad.

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Para: Se puede elegir entre las siguientes opciones: Brindar un nivel de seguridad,

cumplir con el compromiso de satisfacer la eficiencia en la dirección del recurso

humano.

Sectores: En este punto se incluyen los sectores de las personas a las que se les pretende

ofertar el servicio las cuales son: Hombres de negocios, propietarios o gerentes

generales.

EJEMPLO DE VISIÓN PARA UN PEQUEÑO HOTEL “Ser el mejor hotel de nuestra categoría en brindar excelentes servicios de

alojamiento”.

FORMULACIÓN DE LA MISIÓN Es necesario tener presente lo que se quiere en ese momento que vendrá a

ser la misión. Para el ámbito de la misma es necesario comparar los puntos

de vista internos de lo que esta haciendo el hotel. Se tiene que asegurar

que la misión enfocada directamente a la satisfacción de los clientes, a los

intereses que tenga el hotel y para poder competir en el mercado.

La misión que se formule ayudara a la dirección del recurso humano a dar una

orientación al personal, a través del diseño de estrategias motivacionales,

buscando con esto la utilización de herramientas claves para el mejoramiento del

recurso humano e implementarlo en la atención al cliente.

REQUISITOS QUE DEBE REUNIR UNA MISIÓN. 1. Describir a lo que el Hotel se dedica

2. Mencionar hacia quien se dirige la actividad del Hotel.

3. Porque es diferente en el merado.

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EJEMPLO DE MISIÓN DE UN PEQUEÑO HOTEL “Ser un Hotel integro que a través de su personal altamente capacitado, logre

satisfacer las necesidades del cliente que hacen uso del servicio de hoteleria en la

Zona Occidental de El Salvador, brindando eficiencia a través de un buen

servicio”

FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Es indispensable que se evalúen los objetivos para el establecimiento de metas

de desempeño y de esta forma hacer mejoras que ayuden a cumplir los objetivos

de los equipos de trabajo.

Los parámetros que deben considerarse son los siguientes: El nivel de

conocimiento, costos de tiempo, sugerencias internas, nivel de especialización,

capacitación, comunicación efectiva.

Los objetivos representan el mejoramiento constante que deben

cumplirse dentro del lugar de trabajo y en el sector de las áreas funcionales

del hotel.

PARÁMETROS PARA LA FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS

PARÁMETRO PROCESO DE APLICACIÓN RESPONSABLE

Nivel de

Conocimiento

Es necesario que los responsables

de formular tengan conocimientos

de la situación real del hotel.

• Propietarios

• Gerentes

Costos Los objetivos deben ser formulados

de acuerdo a la situación económica

de los pequeños hoteles, pero con

proyección a corto, mediano y largo

plazo.

• Propietarios

• Gerentes

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Tiempo Deben ser proyectados en un

tiempo prudente, de acuerdo a lo

planificado.

• Propietarios

• Gerentes

Sugerencias

Internas

Deberá tomarse en cuenta las

opiniones y sugerencias de todo el

personal que esta involucrado

dentro de los pequeños hoteles.

• Propietarios

• Gerentes

Nivel de

Especialización

Se deberá contar con personal

idóneo y capacitado que contribuya

al logro de los objetivos.

• Propietarios

• Gerentes

Capacitación Se deberá dar otorgamiento de

oportunidades de crecimiento a

través de la capacitación, para que

el personal se desarrolle

adecuadamente en su cargo actual

y crear que puedan ocupar, en el

futuro, posiciones más elevadas y

complejas.

• Propietarios

• Gerentes

EJEMPLO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE UN PEQUEÑO HOTEL

Ofrecer los mejores servicios hoteleros a nivel nacional.

Brindar buen servicio y mejor atención al cliente a través de la eficiencia de

los servicios prestados.

Después de haber formulado la misión, visión y objetivos del hotel se facilitara

la obtención de las metas propuestas, ahí se demuestra la creatividad del hombre

y en este caso la de los propietarios o gerentes que de acuerdo a sus

motivaciones pueden llegar a innovar sus servicios de manera que obtendrían un

mejoramiento a través de la eficiencia en el Recurso Humano.

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ESTRATEGIAS El término "estrategia" tiene muchos usos. Es la determinación del propósito o

misión y de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, así como la

adopción de los cursos de acción y de la asignación de recursos necesarios para

cumplirlos.

Las estrategias son las que se utilizan para denotar la acción y la utilización de

todos los recursos necesarios para lograr lo que se quiere, en este caso el

mejoramiento de la eficiencia del Recurso Humano por parte de los propietarios o

gerentes generales que serán los encargados de inducir a los subordinados a

alcanzar un alto desempeño dentro del hotel para que se haga en beneficio para

el empleado, el hotel y los consumidores.

PASOS PARA FORMULAR ESTRATEGIAS 1. Conocer los insumos con que cuenta la organización

Ejemplos: Insumos con los cuales pueden contar las organizaciones: personas,

capital, habilidades administrativas, habilidades técnicas.

2. Analizar la industria o sector en donde se esta trabajando

La formulación de una estrategia supone la evaluación del atractivo de una

industria o sector mediante el análisis de las condiciones externas.

Ejemplo: Análisis de la Industria o Sector debe centrarse en: el tipo de

competencia al interior de una industria, la posibilidad de que nuevas empresas

se incorporen al mercado, la disponibilidad de productos o servicios sustitutos y la

posición de concertación entre oferentes y compradores/clientes.

3. Entorno Empresarial

El entorno empresarial es usualmente el punto de partida para determinar dónde

se encuentra una empresa y hacia donde debe dirigirse.

Ejemplo: La competitividad externa la cual se debe superar para lograr la

expansión del hotel.

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4. Conocer los Propósito y objetivos principales del hotel

El propósito y los objetivos principales son los puntos finales hacia los que se

dirigen las actividades de una empresa.

Ejemplo: Fijar Objetivamente los propósitos y objetivos dentro de la estrategia de

alcanzar el mercado por medio del buen servicio y así triunfar en dicho entorno

competitivo.

5. Ambiente externo presente y futuro

De igual manera, es necesario auditar y evaluar el ambiente interno de la

empresa respecto de sus recursos y de sus fortalezas y debilidades investigación

y desarrollo, producción, operaciones, adquisiciones, comercialización y,

productos y servicios.

Ejemplo: Este punto se puede lograr a través de un análisis FODA o por medio de

una investigación de mercado.

6. Desarrollo de estrategias alternativas

Las alternativas estratégicas se desarrollan con base en un análisis de los

ambientes externo e interno. Una organización puede seguir muchos tipos

diferentes de estrategias.

Ejemplo: La estrategia principal puede ser: “Ofertas y Promociones de paquetes

de estadía a bajo costo en las habitaciones del hotel”.

Estrategia Alternativa: “Obsequio de productos Promociónales del hotel por

estadía.

7. Evaluación y elección de estrategias

Las diversas estrategias deben evaluarse cuidadosamente antes de hacer una

elección. Las decisiones estratégicas deben considerarse de acuerdo con los

riesgos implicados. En ocasiones es necesario dejar pasar redituables

oportunidades de alto riesgo que podrían resultar en la quiebra de la empresa.

Otro elemento esencial en la elección de estrategias es la oportunidad.

Ejemplo: La utilización de Test de medición y aceptación de las estrategias

puestas en practica del punto anterior.

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EJEMPLO DE ESTRATEGIA PARA UN PEQUEÑO HOTEL “Alianza con organizamos especializados para el mejoramiento de la eficiencia del

recurso humano dentro de los pequeños hoteles”.

POLÍTICAS Las políticas son importantes porque definen el grado de acción en un área y

ayudan a tomar decisiones. Existen en todos los niveles y en el caso de los

pequeños hoteles no es la excepción, porque el implementarlas ayudara a que se

tome una decisión antes de que se conviertan en problemas.

Los pasos para formulación de políticas se dan de la siguiente manera: 1. La fijación.

Por lo que debe cuidarse todas las políticas que han de influir en la actividad de

una sección, departamento o de toda la empresa, quedando claramente fijadas y

de preferencia por escrito.

2. La difusión.

Teniendo como fin la orientación de la acción, siendo indispensable que se

conozcan debidamente en los niveles y departamentos donde se vallan a aplicar

teniendo en cuenta que este conocimiento se realice de preferencia por medio

orales.

3. La coordinación

Por lo que deberá existir alguna persona que coordine o interprete validamente la

aplicación de las políticas, pues de otro modo pueden ser diversas y aun

contradictoriamente aplicadas. Al no considerarse a las políticas como una norma

concreta y precisamente por su amplitud y generalidad se corre el peligro de que

los jefes que han de aplicarlas las entiendan de algún modo y otros de otra

manera o con un sentido contrario. Para evitar contradicciones, es necesario que

cada tipo de políticas exista alguien encargado de interpretarlas con validez

oficial.

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4. La revisión periódica.

Por lo que se deberá fijar los términos en la cual toda política sea revisada, con el

fin evitar que se considere como vigente algunas que en realidad ya no la son, o

que crean que un nuevo campo está cubierto por las políticas actuales cuando en

realidad carece de éstas.

EJEMPLO DE POLÍTICA PARA UN PEQUEÑO HOTEL

Los Propietarios o Gerentes pueden autorizar ascensos dentro del hotel.

Pedir ayuda técnica solamente a organismos certificados.

La contratación de personal capacitado que contribuya al mejoramiento del

Recurso Humano.

Otorgar incentivos a los empleados que desarrollan bien su trabajo.

Ningún empleado aceptara regalos o gratificación de ningún proveedor.

Ningún empleado puede trabajar para algún huésped del hotel o para la

competencia.

El Propietario o Gerente puede cambiar los precios de los servicios en el

hotel que considere beneficioso en los márgenes de utilidad.

PROCEDIMIENTOS Para hacer un procedimiento es necesario desarrollarlo de una manera exacta

que determinara como debe realizarse ciertas actividades futuras. Para el caso de

la frecuencia con que se capacita el personal dentro del hotel se deben de

programar las capacitaciones sean estas trimestral, semestrales o anualmente

para evitar desordenes en las actividades laborales.

De esta manera la fase inicial es el proceso de capacitación que consiste en

desarrollar un diagnóstico de las necesidades de capacitación existente en el

Hotel y además el establecimiento del monto en que se incurrirá en dar la

capacitación.

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Los pasos para la realización de un procedimiento: 1. Programar las actividades a desarrollar en la empresa con un tiempo

considerable.

2. El desarrollo de las actividades tienen que brindarse en el tiempo

específico que se ha programado.

3. Desarrollar las actividades de manera ordenada

4. Hacer una distribución adecuada del los grupos de trabajo que

desarrollaran las actividades.

5. Establecer un presupuesto para el desarrollo de las actividades.

6. Observar los beneficios tanto para la empresa como para el personal que

participo en las actividades.

MODELO DE PROCEDIMIENTO La observación directa del desempeño con respecto a los puestos de

trabajo de cada miembro del hotel.

Cuestionario de investigación para detectar si los empleados están

realizando su trabajo conforme a lo establecido.

Modernización del equipo de trabajo.

Ineficiencia en el desempeño de las actividades.

Gasto frecuente en el mantenimiento.

Exceso de errores y desperdicios.

ETAPA III: DISEÑO DE ESTRATEGIAS

Fase I: Herramientas Motivacionales

a) Convivíos

Objetivo

Ayudar al empleado que labora en el hotel a mejorar las relaciones

interpersonales.

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Importancia

Permiten a los empleados tener mejores relaciones humanas con todos sus

compañeros de trabajo.

Que cada uno de los empleados se sienta parte importante del hotel en el

desarrollo de las actividades diarias.

Descripción

Brindarle al empleado de los pequeños hoteles de la zona occidental de El

Salvador un tiempo de distracción que sirva para que ellos den lo mejor de si al

momento de desarrollar las actividades diarias en el hotel.

Tácticas

Que estos convivíos sean desarrollados fuera de las instalaciones del hotel, para

que esto ayude a fomentar la comunicación entre empleados y/o propietarios o

Gerentes Generales.

Alcance

Lograr que los empleados del hotel como los propietarios y/o gerentes generales

puedan de una forma peculiar reflejar la satisfacción de trabajar en dicho lugar

atendiendo al cliente como se lo merece lo cual es con buen trato y excelente

servicio.

Recursos

Lugares de esparcimiento $ 100.00

Presupuesto para alimentación $ 125.00

Papelería $ 40.00

Responsable

Propietario y/o Gerente General

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b) Actividades Grupales Objetivo

Utilizar las actividades grupales como herramienta para transmitir efectivamente

una mejor relación laboral de los empleados dentro de las instalaciones del hotel.

Importancia

Ayudar a incentivar a los empleados a brindar una mejor atención a los clientes,

sintiéndose aceptado en un grupo en el cual este identificado e integrado dentro

de su entorno laboral y que este se pueda ver reflejado en el tipo de servicio que

le brinde al huésped.

Descripción

Desarrollar actividades grupales de forma idónea antes, durante y después del

periodo laboral de cada uno de los empleados.

Tácticas

Crear mensualmente una cartelera de grupos de dos o tres empleados del hotel,

no importando su área de trabajo en el mismo. Tener un tiempo de 15 a 30

minutos para que los empleados se relacionen unos con otros para poder de esta

manera intercambiar información del área donde cada uno de ellos trabaja.

Alcance

Lograr de que cada uno de los empleados pueda ayudar de la mejor manera a

los clientes, para poder atenderlo en todo lo que este requiera y espera del

servicio que el solicita por parte del personal del hotel, dándose de esta manera

una relación cordial entre empleado y cliente.

Recursos

Alquiler de áreas recreativas $ 200.00

Documentos que hablen de cómo desarrollarse en actividades grupales. $100.00

Papelería $ 25.00

Responsable Propietario y/o Gerente General

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c) Capacitaciones en atención al cliente Objetivo

Utilizar la capacitación de manera adecuada y preparar al empleado para que

este listo para poder servir en el área donde se requiera o necesite de su

servicio y que este no se crea indispensable dentro de un área determinada.

Importancia

Ayudara a los empleados a brindar una mejor atención al cliente, a través de

estrategias de motivación, que le permita sentirse identificado en su ambiente

laboral y que lo pueda reflejar en la calidad del servicio que brinda.

Descripción

Se propone que los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles

busquen personas idóneas para que puedan aplicar este tipo de herramientas con

la finalidad de que estos brinden a los clientes un servicio de calidad y buen trato.

Tácticas

Proporcionar a todo el personal del hotel capacitaciones en las áreas de

servicio al cliente, relaciones humanas.

Desarrollar reuniones de una manera no formal para que los empleados

den informes de lo que consideran que esta bien o no en e hotel así como

también que pueda aportar sus ideas o participe activamente en el desarrollo del

hotel.

Incentivar a través de estas capacitaciones a los empleados para aspirar a

promociones o ascensos laborales.

Alcance

Asignar al personal para que pueda atender de una manera excelente a los

huéspedes que visitan el hotel y que de manera especial convidarlos a convertirse

en clientes de dichos lugares.

Lograr que el personal adquiera mayor conocimiento de cómo debe ser el trato al

huésped o cliente del pequeño hotel.

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Recursos

Capacitadores $ 125.00

Presupuesto para viáticos de los capacitadores $ 100.00

Papelería $ 35.00

Medio visual $ 160.00

Responsable

Propietario y/o Gerente General

Fase II: Medición de las Herramientas Motivacionales En este fase es donde se detalla, la forma de medición de las herramientas

motivacionales que se utilizaran en este modelo en la etapa dos la cual se

desarrolla para lograr el mejoramiento en la eficiencia en el recurso

humano siendo estas utilizadas como herramientas necesarias para el

crecimiento del hotel y de esta manera procurar mejorar su posición dentro del

mercado.

Con respecto a lo que es la Dirección, Eficiencia y La planeación se presenta una

serie de puntos que los propietarios o gerentes generales y los mismos

empleados del hotel deben tomar en cuenta en el desarrollo de sus actividades,

independientemente cualquiera que sea su función, porque de esta manera, todos

los que conforman la familia del hotel deben de sentirse identificados con el

objetivo primordial que tiene el hotel, el cual es mejorar el servicio.

Al finalizar el diseño del modelo se detallan cuidadosamente, una serie de

acciones que los propietarios o gerentes generales deben tomar en cuenta para

lograr una mejor imagen ante los clientes, y un crecimiento dentro del mercado,

ellos deben de hacer un pequeño análisis sobre las acciones que están

realizando y ver la manera que más les convengan para mejorar la eficiencia

en el recurso humano y poder así satisfacer al cliente.

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TEST Al estar informados los empleados de las actividades y cambios que se dan al

interior de los pequeños hoteles, la principal ventaja es que ayudara a mejorar y

hacer fluida e inmediata la comunicación entre los propietarios o gerentes

generales con el personal del hotel y así evitaran cometer errores y lograran

eficiencia en la dirección del recurso humano. Ya que la comunicación es un

elemento importante e imprescindible para que cualquier hotel funcione de la

forma esperada.

La manera con la que los Propietarios o Gerentes Generales van a evaluar a

sus empleados es por los medios de comunicación que se muestran a

continuación:

Orales

La ventaja que este medio de comunicación tiene es que el mensaje que se

les quiera transmitir a los empleados se envía y se recibe de una manera

inmediata, permitiendo de esta manera lograr una mejor asimilación del

conocimiento que los empleados han adquirido en un periodo determinado.

La desventaja más perceptible es cuando se ve involucrada más de una persona

en la recepción del mensaje, ya que es propenso a darse una distorsión o

tergiversación del mismo.

Escritos

La comunicación escrita es una ayuda precisa para alcanzar las características de

claridad, objetividad y concreción. Las comunicaciones comprenden todo aquello

que se transmite por palabras o símbolos escritos que servirán para evaluar el

conocimiento que han adquirido los empleados en un periodo determinado, como

se muestra a continuación:

TEST CUADRO Nº 1 HOTEL: _________________________________ NOMBRE DEL EMPLEADO: ____________________________________ CARGO QUE DESEMPEÑA: ____________________________________ FECHA: ____________________________

LOGO DEL HOTEL

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Este TEST escrito tiene como objetivo evaluar el conocimiento que han adquirido

cada uno de los empleados en el mejoramiento de la eficiencia y de esta manera

detectar los errores o deficiencias que se han dado en el periodo.

A continuación se presenta una serie de afirmaciones a las cuales tendrá que

responder asignándoles la puntuación que considere conveniente de acuerdo a la

escala siguiente. Del 1 al 5. Lo cual indica: 1= Malo, 2= Regular, 3= Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente.

FUENTE: GRUPO DE TESIS

ACTITUDES EVALUACIÓN

1. Visionario

2. Amabilidad

3. Responsable

4. Sé controlar situaciones

5. Sé evitar los conflictos

6. Sé tomar decisiones

TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS

CONOCIMIENTOS

1. Sobre Eficiencia

2. Sobre Dirección del recurso humano

3. Conocimiento sobre liderazgo

4. Conocimiento sobre atención al cliente

TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS

HABILIDADES

1. Toma de Decisiones

2. Eficiencia

3. Capacidad para resolver problemas

4. Interacción con las personas

5. Trabajo en equipo

TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS

INTERESES

1. Atención al Cliente

2. Mejorar la eficiencia

3. Aprendizaje continuo

TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS

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ENTREVISTAS El objeto de esta entrevista es mejorar la relaciones interpersonales entre los

empleados que laboran en los pequeños hoteles, es importante que existan

buenas relaciones de trabajo dentro de un hotel, debido a que todas las áreas

estas interrelacionadas entre si y que cada una depende del buen funcionamiento

de la otra.

Para desarrollar esta estrategia se deben aplicar los pasos de la siguiente guía de

entrevista:

Paso 1:

Descripción.

Buscar tiempo para conversar. Los empleados necesitan comunicarse para

intercambiar opiniones e ideas que mejoren la eficiencia en la dirección del

recurso humano.

Paso 2:

Descripción.

El espacio del trabajo. Los pequeños hoteles deben contar con un espacio que

permita a los propietarios o gerentes generales y empleados conversar de una

manera confidencial para obtener una mejor comprensión por ambas partes.

Paso 3:

Descripción.

Espacio de Opinión. En este paso los propietarios o gerentes generales y

empleados pueden manifestar sus ideas o puntos de vista entorno a una situación

específica.

Paso 4:

Descripción.

Convenio Mutuo. En este paso se recomienda dejar un respaldo por escrito donde

se plasme la conformidad de todos los involucrados.

Para reforzar las técnicas de la entrevista anteriormente descritas hay que poner

en práctica las siguientes ideas para mejorar la eficiencia en la dirección del

recurso humano:

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Saber guardar silencio. Ya que no se puede escuchar si se esta hablando.

Libertad de Expresión. Hacer que el empleado se sienta cómodo al aportar

ideas.

Se Paciente. Darle suficiente tiempo al empleado a la hora de realizar la

entrevista.

Haz preguntas. Esto animara al empleado a mejorar la eficiencia y le

demostrara el interés por parte del propietario o gerente general.

Simpatizar con el empleado a la hora de la entrevista. Trata de escuchar y

ver las cosas desde su punto de vista.

Rompe el hielo. Mediante el control de la entrevista creando una

comunicación confortable.

Evitar interrumpir al empleado a la hora de entrevistarlo.

Establecer contacto visual.

EVALUACIÓN PSICOLÓGICA Para la obtención de mejores resultados los propietarios o gerentes generales

deben de hacer uso de un formulario de evaluación psicológica que ayudará a

medir el nivel de aceptación y aprendizaje que los empleados han tenido en un

periodo determinado de capacitaciones.

A continuación se presenta una serie de preguntas las cuales tendrá que

responder asignándoles la puntuación que considere más conveniente de acuerdo

a la escala siguiente. Del 1 al 5.

Lo cual indica: 1= Malo, 2= Regular, 3= Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente.

PREGUNTAS CALIFICACIÓN

1. ¿cree usted que la capacitación es de beneficio

para el desarrollo de su trabajo?

2. ¿Sus inquietudes fueron resueltas durante la

capacitación?

3. ¿Cree usted importante recibir este tipo de

capacitaciones?

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4. ¿Cree usted que se puede obtener una mejora en

la eficiencia de la dirección del recurso humano?

5. ¿Ayuda la capacitación a la interacción con las

personas y el trabajo en equipo?

6. ¿Cree usted que la capacitación nos ayuda a

buscar la satisfacción del cliente de manera

efectiva?

7. ¿La capacitación nos proporciona aprendizaje

continuo?

8. ¿Cree usted que la capacitación ayuda a tomar

mejores decisiones dentro del hotel?

9. ¿Cree usted que la capacitación le ayuda en la

orientación de toma de decisiones dentro de su

cargo?

10. ¿Considera que las capacitaciones son

importante en la dirección del recurso humano?

Fuente: Autores de Tesis

ETAPA IV: EVALUACIÓN Y CONTROL.

El propietario o gerente general de los pequeños hoteles deberá evaluar a través

test, entrevista y evaluaciones psicológicas cada tres meses las estrategias del

Modelo de Liderazgo basado en Resultados para mejorar la eficiencia en la

dirección del recurso humano para que de esta manera se puedan aplicar las

medidas correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas.

Se sugiere que la evaluación se realice de la siguiente manera:

1. Evaluar la atención a los empleados a través de preguntas elaboradas en

un pequeño cuestionario que se le entregará a ellos después de cada una de las

capacitaciones.

2. Realizar de manera regular una pequeña reunión entre propietarios o

gerentes generales y empleados, para saber el mejoramiento que se ha obtenido

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sobre la eficiencia en la dirección del recurso humano y de esa manera detectar

errores o deficiencias para su pronta corrección.

3. Llevar un control de los empleados que laboran en el hotel, para luego

de forma trimestral medir el grado de satisfacción que el hotel les ha

proporcionado durante la prestación de sus servicios dentro del hotel.

4. Realizar de manera periódica, entrevistas a empleados. Revisar datos

estadísticos sobre la tendencia que ha tenido de afluencia de huéspedes el hotel

en un periodo determinado y así medir de esa manera si la eficiencia en la

dirección del recurso humano ha tenido una alta o baja en el desarrollo de las

actividades de los empleados y de esa manera ha ayudado a tener una mayor

afluencia de clientes.

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADO PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL

RECURSO HUMANO.

Para poder implementar el diseño del modelo de liderazgo basado en resultados

es preciso determinar el proceso, el cual tendrá pasos a seguir para su aplicación.

También se considera necesario presentar políticas y estrategias, pues las

políticas servirán para proporcionar orientaciones en un determinado momento y

las estrategias ayudaran para ver la forma en que el diseño del modelo de

liderazgo basado en resultados se da a conocer en los pequeños hoteles de la

zona occidental de El Salvador.

OBJETIVOS GENERAL:

Orientar a los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles

sobre la generación de eficiencia en la dirección del recurso humano con

implementación del modelo de liderazgo basado en resultados.

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ESPECÍFICOS: Proponer el desarrollo y aplicación del modelo de liderazgo basado en

resultados para generar la eficiencia en la dirección del recurso humano

de los pequeños hoteles.

Dar a conocer las acciones necesarias para facilitar la implementación del

diseño del modelo de liderazgo basado en resultados.

Determinar quienes son los responsables directos de la implementación del

diseño del modelo de liderazgo basado en resultados para generar la

eficiencia en el recurso humano.

PROCESO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO En primer lugar los autores del diseño del modelo de liderazgo basado en

resultados presentan la propuesta de ejecución a los propietarios, o

gerentes generales de los pequeños hoteles ubicados en la zona

occidental de El Salvador, para su correspondiente consideración sobre la

aplicación en la generación de eficiencia en la dirección del recurso

humano.

Luego de ser aprobada la propuesta, los propietarios o gerentes generales

en coordinación con los empleados implementan las etapas del modelo

conjuntamente.

Los propietarios o gerentes generales serán los encargados de evaluar

periódicamente el proceso de implementación del modelo, para que en

caso de ser necesario se apliquen medidas correctivas pertinentes.

El seguimiento y control se hace tomando en consideración los resultados

de reuniones periódicas y sobre las cuales se toman decisiones de la forma

de implementación del modelo.

La retroalimentación de cualquiera de los pasos mencionados

anteriormente puede darse en cualquier momento que se considere

necesario procurando no dejar ningún vació en el proceso que impida su

desarrollo adecuado.

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POLÍTICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Para que el modelo de liderazgo basado en resultados pueda aplicarse

efectivamente, es necesario tomar en cuenta las siguientes políticas:

Determinar cuales serán los recursos necesarios para la evaluación del

modelo los cuales serán el soporte necesario para su aplicación.

Mantener programas de capacitación para los empleados que conforman

los pequeños hoteles.

RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO El responsable directo de evaluar e implementar el modelo de liderazgo basado

en resultados será el propietario o gerente general de cada uno de los hoteles, y

este tendrá la responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle seguimiento

necesario valiéndose del apoyo de sus empleados.

SEGUIMIENTO Y CONTINUIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Para un efectivo seguimiento de la evaluación e implementación del modelo

deben tomarse en consideración los siguientes factores:

Que las etapas del modelo se estén desarrollando en el mejoramiento de

la eficiencia en la dirección del recurso humano conforme a lo planificado.

Verificar el cumplimiento de las estrategias y políticas de la implementación

del modelo mediante un equipo evaluador.

Evaluar la cantidad de situaciones problemáticas presentados y resueltos

tomando en cuenta la participación de los propietarios, gerentes,

administradores y empleados en la búsqueda de sus soluciones.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS

MESES TIEMPO ACTIVIDAD Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre RESPONSABLE

1. Presentación del modelo.

Equipo de trabajo, propietario o gerentes

generales

2. Aprobación del modelo. Propietario o gerentes

generales

3. Ejecución del modelo. Propietarios o gerentes generales y empleados.

4. Recursos necesarios para la evaluación e implementación del modelo.

Propietario o gerentes generales

5. Capacitación de generación de eficiencia en la dirección del recurso humano

Propietario o gerentes generales

6. Evaluación y Control. Propietario o gerentes

generales

7. Retroalimentación.

Propietario o gerentes generales y Equipo

evaluador

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PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS

DESCRIPCIÓN

VALOR UNITARIO

TOTAL

RECURSO HUMANO (Asesor y

Capacitador)

$ 225.00

$ 225.00

RECURSOS MATERIALES Y

TECNOLÓGICOS

A) MOBILIARIO

B) EQUIPO

C) PAPELERÍA Y ÚTILES

$ 300.00

$160.00

$ 200.00

$ 660.00

RECURSOS DE COMUNICACIÓN

A) INTERNET

B) FOLLETOS DE

CAPACITACIONES

$ 100.00

$ 125..00

$ 225.00

LUGAR DE CAPACITACIÓN

CONVIVÍOS Y ALIMENTACIÓN

$ 425.00

$ 425.00

SUB TOTAL

$ 1,535.00

IMPREVISTOS

$ 200.00

$ 200.00

TOTAL

$ 1,735.00