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CAPÍTULO IV “PROPUESTA DE UN MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN
LA DIRECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DE LOS PEQUEÑOS HOTELES UBICADOS EN LA ZONA OCCIDENTAL
DE EL SALVADOR”.
1. GENERALIDADES
En este capítulo se presenta la propuesta de un Diseño de Liderazgo Basado
en Resultados para Generar Eficiencia en la Dirección de los Recursos
Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en la Zona Occidental de El
Salvador.
El propósito de la elaboración del presente Diseño de Liderazgo es para que
los Propietarios o Gerentes Generales que laboran dentro de los pequeños
hoteles puedan emplear y aplicar las técnicas y herramientas que les serán
útiles para generar eficiencia en la Dirección de los recursos humanos.
El diseño propuesto contiene: Objetivos, Importancia, Técnicas y Herramientas
con las cuales se pretende mejorar la eficiencia en la Dirección en los pequeños
hoteles ayudando a incrementar la eficiencia laboral del personal.
2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
2.1 General
Diseñar un Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para Generar Eficiencia
en la Dirección de los Recursos Humanos de los Pequeños Hoteles ubicados en
la Zona Occidental de El Salvador.
130
2.2 Específicos
Proporcionar estrategias de liderazgo que permita generar
eficiencia en la dirección de los recursos humanos de los pequeños
hoteles de la Zona Occidental de El Salvador.
Determinar si la Eficiencia del recurso humano a través la dirección
lograra el efecto de calidad en el personal hacia la atención al
cliente.
Conocer que impacto tendrá el modelo de liderazgo, al
implementarlo en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El
Salvador.
3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
Los pequeños hoteles de la Zona Occidental juegan un papel importante en la
economía del país, debido a que en dicho lugar la afluencia de turista es grande y
ayudan a poder explotar la naturaleza y el ambiente que rodea esos hoteles. En
términos generales los ingresos serán incrementados de manera considerable, lo
cual permite poder crecer dentro del sector de la industria hotelera y de esa
manera ser mejores competidores dentro del mercado.
3.1 Para la economía del país La importancia para el sistema económico del país radica en la generación de
mayores ingresos al Producto Interno Bruto (PIB), y lograr de esa manera lograr
un aumento en las oportunidades de trabajo para que los propietarios o gerentes
generales de los pequeños hoteles puedan capacitarse y ser competentes para
realizar negocios con inversionistas que estén interesados en el turismo del país,
contribuyendo de esa manera a generar eficiencia en la dirección de los recursos
humanos.
131
3.2 Para el Personal Los beneficios de la propuesta de un modelo de liderazgo basado en resultados
radica en que mediante la utilización de esta herramienta el personal que labora
en los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador, se vera
beneficiados de modo directo por dicho Modelo y de esa manera poner en
práctica las mejores habilidades que se den ante la competencia.
3.3 Para Propietarios o Gerentes Generales La importancia se da en que a través de la utilización del modelo en el recurso
humano que labora en los pequeños hoteles de la zona occidental de El Salvador,
este lograra mejorar los resultados y eficiencia en la prestación de los servicios
que se ofrecen al cliente por parte de los empleados a través de comportamientos
y reconocimientos de las personas.
3.4 Para el consumidor La importancia para el consumidor que demanda este servicio son las mejoras en
los pequeños hoteles de la Zona Occidental de El Salvador, con la generación de
eficiencia en la dirección de los recursos humanos y así sean puestas en
práctica para mejorar los servicios que se brindan, concluyendo en la satisfacción
de los clientes que visitan los establecimientos.
4. ALCANCE DE LA PROPUESTA El diseño de un modelo de liderazgo basado en resultados, esta dirigido a los
propietarios o gerentes generales, para que haya un mejoramiento en la eficiencia
en la dirección de los recursos humanos, y así puedan disponer de una
herramienta por medio de la cual se puedan lograr mejores resultados en el
desempeño de los mismos y así tener un crecimiento dentro de la industria
hotelera.
La efectividad del modelo consiste en que debe ser implementado por los
propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles, buscando lograr los
objetivos o metas propuestas por ellos.
135
5. ESQUEMA DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS
ETAPA I Diagnostico
Situacional de los pequeños hoteles de la zona occidental de
El Salvador
ETAPA II Planeación de la eficiencia en la Dirección del
Recurso Humano
ETAPA III Diseño
de Estrategias
ETAPA IV Evaluación
y Control
F. O. D. A
Formulación de la Visión
Formulación de la Misión
Formulación de las Estrategias
Formulación de las Políticas
Formulación de los Procedimientos
FASE I Herramientas
Motivacionales
FASE II Medición de la
Motivación
Convivíos
Actividades Grupales
Capacitaciones Generales
Test
Entrevistas
Evaluaciones Psicológicas
RETROALIMENTACIÓN
Eficiencia en la
Dirección del
Recurso Humano
136
6. CONTENIDO Y DESARROLLO DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO
ETAPA I: ETAPA DE DIAGNOSTICO Para la realización del Diseño de Liderazgo Basado en Resultados, se elaborá un
Análisis situacional de todos aquellos factores tanto internos como externos que
confrontan la realidad de los Pequeños Hoteles con su entorno social.
Diagnóstico del Sector Hotelero Actualmente los pequeños hoteles ubicados en la zona Occidental de El
Salvador, necesitan el Modelo de Liderazgo Basado en Resultados para generar
Eficiencia en la Dirección del Recurso Humano.
El diagnostico permite tener un conocimiento de la situación en un momento
determinado y además identificar necesidades y problemas en el personal así
como sus causas y efectos para buscarles solución.
Análisis de la situación actual La realidad o situación actual se analiza con el fin de pronosticar la situación
futura y diseñar la situación deseada. Se puede decir que el análisis de la
situación actual es el punto de partida de las acciones que se deben realizar para
lograr que El Recurso Humano se desempeñe en forma eficiente.
Para llevar acabo este análisis se hará a través de la técnica FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Las cuales se detallan en el siguiente
cuadro:
137
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
Infraestructura adecuada para
demanda de los huéspedes.
Experiencia dentro del sector
hotelero.
Ubicación
Diversidad de Servicios.
Buen Servicio
Contacto con la naturaleza
Afluencia Extranjera
Poco Personal y presentación
inadecuada
Existe personal ejecutando funciones
múltiples.
Desconocimiento de los propietarios o
gerentes de la eficiencia en la
Dirección del Recurso Humano.
Existe capacitación inadecuada.
No contar con profesionales
especializados en el área de Recursos
Humanos.
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Importancia del rubro turístico.
Hoteles con ubicación en rutas
turísticas.
Apoyo del ministerio de
turismo.
La Dolarización
Oportunidades de ascensos
del personal dentro del hotel.
Alianzas Estratégicas con
organismos y entidades afines
(CORSATUR, FAT, ISTU,
AGENCIAS DE VIAJE)
Convenios con la Policía para
brindar más seguridad.
Aumento de la competencia (local y
extranjera)
Conflicto de intereses en el país.
Las normas de estandarización de
calidad.
Desastres naturales.
Deterioro de la infraestructura por falta
de tratamiento y cuido.
138
ETAPA II: PLANEACIÓN DE LA EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO
Introducción Con respecto a la situación real de los pequeños hoteles, ubicados en la zona
occidental de El Salvador, estos hoteles no cuentan con herramientas de
medición de la eficiencia en el Recurso Humano lo que provoca que los
Propietarios o Gerentes Generales no puedan tener mejores alternativas para
alcanzar los resultados que se esperan obtener.
El diseño del modelo planteado servirá como herramienta de utilidad para
los propietarios o gerentes generales y que puedan hacer un análisis entre
alternativas que le guíen hacia el mejoramiento total de la calidad de los
servicios que brinda. Es por ello que la propuesta inicia con la preparación de
las áreas funcionales de los hoteles cuyos pasos se mencionan a
continuación:
FORMULACIÓN DE LA VISIÓN Para llegar al cambio es necesario formular una visión que de significado a los
Propietarios o Gerentes Generales de los pequeños hoteles para proporcionar
una orientación, sobre como se espera que estos hoteles sean vistos por su
entorno y de esta forma mantener la competitividad en el mercado. Para facilitar
la formulación de la visión se presenta los elementos que debe contener una
visión.
Nuestra Visión es ser: Elegir el nombre que más se acople de acuerdo al criterio de la organización
como por ejemplo: Una empresa, una compañía.
Que Se Ofrece: Se tiene que establecer cuales son los servicios que va a ofrecer como podría ser:
Eficiencia, eficacia, seguridad.
139
Para: Se puede elegir entre las siguientes opciones: Brindar un nivel de seguridad,
cumplir con el compromiso de satisfacer la eficiencia en la dirección del recurso
humano.
Sectores: En este punto se incluyen los sectores de las personas a las que se les pretende
ofertar el servicio las cuales son: Hombres de negocios, propietarios o gerentes
generales.
EJEMPLO DE VISIÓN PARA UN PEQUEÑO HOTEL “Ser el mejor hotel de nuestra categoría en brindar excelentes servicios de
alojamiento”.
FORMULACIÓN DE LA MISIÓN Es necesario tener presente lo que se quiere en ese momento que vendrá a
ser la misión. Para el ámbito de la misma es necesario comparar los puntos
de vista internos de lo que esta haciendo el hotel. Se tiene que asegurar
que la misión enfocada directamente a la satisfacción de los clientes, a los
intereses que tenga el hotel y para poder competir en el mercado.
La misión que se formule ayudara a la dirección del recurso humano a dar una
orientación al personal, a través del diseño de estrategias motivacionales,
buscando con esto la utilización de herramientas claves para el mejoramiento del
recurso humano e implementarlo en la atención al cliente.
REQUISITOS QUE DEBE REUNIR UNA MISIÓN. 1. Describir a lo que el Hotel se dedica
2. Mencionar hacia quien se dirige la actividad del Hotel.
3. Porque es diferente en el merado.
140
EJEMPLO DE MISIÓN DE UN PEQUEÑO HOTEL “Ser un Hotel integro que a través de su personal altamente capacitado, logre
satisfacer las necesidades del cliente que hacen uso del servicio de hoteleria en la
Zona Occidental de El Salvador, brindando eficiencia a través de un buen
servicio”
FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Es indispensable que se evalúen los objetivos para el establecimiento de metas
de desempeño y de esta forma hacer mejoras que ayuden a cumplir los objetivos
de los equipos de trabajo.
Los parámetros que deben considerarse son los siguientes: El nivel de
conocimiento, costos de tiempo, sugerencias internas, nivel de especialización,
capacitación, comunicación efectiva.
Los objetivos representan el mejoramiento constante que deben
cumplirse dentro del lugar de trabajo y en el sector de las áreas funcionales
del hotel.
PARÁMETROS PARA LA FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS
PARÁMETRO PROCESO DE APLICACIÓN RESPONSABLE
Nivel de
Conocimiento
Es necesario que los responsables
de formular tengan conocimientos
de la situación real del hotel.
• Propietarios
• Gerentes
Costos Los objetivos deben ser formulados
de acuerdo a la situación económica
de los pequeños hoteles, pero con
proyección a corto, mediano y largo
plazo.
• Propietarios
• Gerentes
141
Tiempo Deben ser proyectados en un
tiempo prudente, de acuerdo a lo
planificado.
• Propietarios
• Gerentes
Sugerencias
Internas
Deberá tomarse en cuenta las
opiniones y sugerencias de todo el
personal que esta involucrado
dentro de los pequeños hoteles.
• Propietarios
• Gerentes
Nivel de
Especialización
Se deberá contar con personal
idóneo y capacitado que contribuya
al logro de los objetivos.
• Propietarios
• Gerentes
Capacitación Se deberá dar otorgamiento de
oportunidades de crecimiento a
través de la capacitación, para que
el personal se desarrolle
adecuadamente en su cargo actual
y crear que puedan ocupar, en el
futuro, posiciones más elevadas y
complejas.
• Propietarios
• Gerentes
EJEMPLO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE UN PEQUEÑO HOTEL
Ofrecer los mejores servicios hoteleros a nivel nacional.
Brindar buen servicio y mejor atención al cliente a través de la eficiencia de
los servicios prestados.
Después de haber formulado la misión, visión y objetivos del hotel se facilitara
la obtención de las metas propuestas, ahí se demuestra la creatividad del hombre
y en este caso la de los propietarios o gerentes que de acuerdo a sus
motivaciones pueden llegar a innovar sus servicios de manera que obtendrían un
mejoramiento a través de la eficiencia en el Recurso Humano.
142
ESTRATEGIAS El término "estrategia" tiene muchos usos. Es la determinación del propósito o
misión y de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, así como la
adopción de los cursos de acción y de la asignación de recursos necesarios para
cumplirlos.
Las estrategias son las que se utilizan para denotar la acción y la utilización de
todos los recursos necesarios para lograr lo que se quiere, en este caso el
mejoramiento de la eficiencia del Recurso Humano por parte de los propietarios o
gerentes generales que serán los encargados de inducir a los subordinados a
alcanzar un alto desempeño dentro del hotel para que se haga en beneficio para
el empleado, el hotel y los consumidores.
PASOS PARA FORMULAR ESTRATEGIAS 1. Conocer los insumos con que cuenta la organización
Ejemplos: Insumos con los cuales pueden contar las organizaciones: personas,
capital, habilidades administrativas, habilidades técnicas.
2. Analizar la industria o sector en donde se esta trabajando
La formulación de una estrategia supone la evaluación del atractivo de una
industria o sector mediante el análisis de las condiciones externas.
Ejemplo: Análisis de la Industria o Sector debe centrarse en: el tipo de
competencia al interior de una industria, la posibilidad de que nuevas empresas
se incorporen al mercado, la disponibilidad de productos o servicios sustitutos y la
posición de concertación entre oferentes y compradores/clientes.
3. Entorno Empresarial
El entorno empresarial es usualmente el punto de partida para determinar dónde
se encuentra una empresa y hacia donde debe dirigirse.
Ejemplo: La competitividad externa la cual se debe superar para lograr la
expansión del hotel.
143
4. Conocer los Propósito y objetivos principales del hotel
El propósito y los objetivos principales son los puntos finales hacia los que se
dirigen las actividades de una empresa.
Ejemplo: Fijar Objetivamente los propósitos y objetivos dentro de la estrategia de
alcanzar el mercado por medio del buen servicio y así triunfar en dicho entorno
competitivo.
5. Ambiente externo presente y futuro
De igual manera, es necesario auditar y evaluar el ambiente interno de la
empresa respecto de sus recursos y de sus fortalezas y debilidades investigación
y desarrollo, producción, operaciones, adquisiciones, comercialización y,
productos y servicios.
Ejemplo: Este punto se puede lograr a través de un análisis FODA o por medio de
una investigación de mercado.
6. Desarrollo de estrategias alternativas
Las alternativas estratégicas se desarrollan con base en un análisis de los
ambientes externo e interno. Una organización puede seguir muchos tipos
diferentes de estrategias.
Ejemplo: La estrategia principal puede ser: “Ofertas y Promociones de paquetes
de estadía a bajo costo en las habitaciones del hotel”.
Estrategia Alternativa: “Obsequio de productos Promociónales del hotel por
estadía.
7. Evaluación y elección de estrategias
Las diversas estrategias deben evaluarse cuidadosamente antes de hacer una
elección. Las decisiones estratégicas deben considerarse de acuerdo con los
riesgos implicados. En ocasiones es necesario dejar pasar redituables
oportunidades de alto riesgo que podrían resultar en la quiebra de la empresa.
Otro elemento esencial en la elección de estrategias es la oportunidad.
Ejemplo: La utilización de Test de medición y aceptación de las estrategias
puestas en practica del punto anterior.
144
EJEMPLO DE ESTRATEGIA PARA UN PEQUEÑO HOTEL “Alianza con organizamos especializados para el mejoramiento de la eficiencia del
recurso humano dentro de los pequeños hoteles”.
POLÍTICAS Las políticas son importantes porque definen el grado de acción en un área y
ayudan a tomar decisiones. Existen en todos los niveles y en el caso de los
pequeños hoteles no es la excepción, porque el implementarlas ayudara a que se
tome una decisión antes de que se conviertan en problemas.
Los pasos para formulación de políticas se dan de la siguiente manera: 1. La fijación.
Por lo que debe cuidarse todas las políticas que han de influir en la actividad de
una sección, departamento o de toda la empresa, quedando claramente fijadas y
de preferencia por escrito.
2. La difusión.
Teniendo como fin la orientación de la acción, siendo indispensable que se
conozcan debidamente en los niveles y departamentos donde se vallan a aplicar
teniendo en cuenta que este conocimiento se realice de preferencia por medio
orales.
3. La coordinación
Por lo que deberá existir alguna persona que coordine o interprete validamente la
aplicación de las políticas, pues de otro modo pueden ser diversas y aun
contradictoriamente aplicadas. Al no considerarse a las políticas como una norma
concreta y precisamente por su amplitud y generalidad se corre el peligro de que
los jefes que han de aplicarlas las entiendan de algún modo y otros de otra
manera o con un sentido contrario. Para evitar contradicciones, es necesario que
cada tipo de políticas exista alguien encargado de interpretarlas con validez
oficial.
145
4. La revisión periódica.
Por lo que se deberá fijar los términos en la cual toda política sea revisada, con el
fin evitar que se considere como vigente algunas que en realidad ya no la son, o
que crean que un nuevo campo está cubierto por las políticas actuales cuando en
realidad carece de éstas.
EJEMPLO DE POLÍTICA PARA UN PEQUEÑO HOTEL
Los Propietarios o Gerentes pueden autorizar ascensos dentro del hotel.
Pedir ayuda técnica solamente a organismos certificados.
La contratación de personal capacitado que contribuya al mejoramiento del
Recurso Humano.
Otorgar incentivos a los empleados que desarrollan bien su trabajo.
Ningún empleado aceptara regalos o gratificación de ningún proveedor.
Ningún empleado puede trabajar para algún huésped del hotel o para la
competencia.
El Propietario o Gerente puede cambiar los precios de los servicios en el
hotel que considere beneficioso en los márgenes de utilidad.
PROCEDIMIENTOS Para hacer un procedimiento es necesario desarrollarlo de una manera exacta
que determinara como debe realizarse ciertas actividades futuras. Para el caso de
la frecuencia con que se capacita el personal dentro del hotel se deben de
programar las capacitaciones sean estas trimestral, semestrales o anualmente
para evitar desordenes en las actividades laborales.
De esta manera la fase inicial es el proceso de capacitación que consiste en
desarrollar un diagnóstico de las necesidades de capacitación existente en el
Hotel y además el establecimiento del monto en que se incurrirá en dar la
capacitación.
146
Los pasos para la realización de un procedimiento: 1. Programar las actividades a desarrollar en la empresa con un tiempo
considerable.
2. El desarrollo de las actividades tienen que brindarse en el tiempo
específico que se ha programado.
3. Desarrollar las actividades de manera ordenada
4. Hacer una distribución adecuada del los grupos de trabajo que
desarrollaran las actividades.
5. Establecer un presupuesto para el desarrollo de las actividades.
6. Observar los beneficios tanto para la empresa como para el personal que
participo en las actividades.
MODELO DE PROCEDIMIENTO La observación directa del desempeño con respecto a los puestos de
trabajo de cada miembro del hotel.
Cuestionario de investigación para detectar si los empleados están
realizando su trabajo conforme a lo establecido.
Modernización del equipo de trabajo.
Ineficiencia en el desempeño de las actividades.
Gasto frecuente en el mantenimiento.
Exceso de errores y desperdicios.
ETAPA III: DISEÑO DE ESTRATEGIAS
Fase I: Herramientas Motivacionales
a) Convivíos
Objetivo
Ayudar al empleado que labora en el hotel a mejorar las relaciones
interpersonales.
147
Importancia
Permiten a los empleados tener mejores relaciones humanas con todos sus
compañeros de trabajo.
Que cada uno de los empleados se sienta parte importante del hotel en el
desarrollo de las actividades diarias.
Descripción
Brindarle al empleado de los pequeños hoteles de la zona occidental de El
Salvador un tiempo de distracción que sirva para que ellos den lo mejor de si al
momento de desarrollar las actividades diarias en el hotel.
Tácticas
Que estos convivíos sean desarrollados fuera de las instalaciones del hotel, para
que esto ayude a fomentar la comunicación entre empleados y/o propietarios o
Gerentes Generales.
Alcance
Lograr que los empleados del hotel como los propietarios y/o gerentes generales
puedan de una forma peculiar reflejar la satisfacción de trabajar en dicho lugar
atendiendo al cliente como se lo merece lo cual es con buen trato y excelente
servicio.
Recursos
Lugares de esparcimiento $ 100.00
Presupuesto para alimentación $ 125.00
Papelería $ 40.00
Responsable
Propietario y/o Gerente General
148
b) Actividades Grupales Objetivo
Utilizar las actividades grupales como herramienta para transmitir efectivamente
una mejor relación laboral de los empleados dentro de las instalaciones del hotel.
Importancia
Ayudar a incentivar a los empleados a brindar una mejor atención a los clientes,
sintiéndose aceptado en un grupo en el cual este identificado e integrado dentro
de su entorno laboral y que este se pueda ver reflejado en el tipo de servicio que
le brinde al huésped.
Descripción
Desarrollar actividades grupales de forma idónea antes, durante y después del
periodo laboral de cada uno de los empleados.
Tácticas
Crear mensualmente una cartelera de grupos de dos o tres empleados del hotel,
no importando su área de trabajo en el mismo. Tener un tiempo de 15 a 30
minutos para que los empleados se relacionen unos con otros para poder de esta
manera intercambiar información del área donde cada uno de ellos trabaja.
Alcance
Lograr de que cada uno de los empleados pueda ayudar de la mejor manera a
los clientes, para poder atenderlo en todo lo que este requiera y espera del
servicio que el solicita por parte del personal del hotel, dándose de esta manera
una relación cordial entre empleado y cliente.
Recursos
Alquiler de áreas recreativas $ 200.00
Documentos que hablen de cómo desarrollarse en actividades grupales. $100.00
Papelería $ 25.00
Responsable Propietario y/o Gerente General
149
c) Capacitaciones en atención al cliente Objetivo
Utilizar la capacitación de manera adecuada y preparar al empleado para que
este listo para poder servir en el área donde se requiera o necesite de su
servicio y que este no se crea indispensable dentro de un área determinada.
Importancia
Ayudara a los empleados a brindar una mejor atención al cliente, a través de
estrategias de motivación, que le permita sentirse identificado en su ambiente
laboral y que lo pueda reflejar en la calidad del servicio que brinda.
Descripción
Se propone que los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles
busquen personas idóneas para que puedan aplicar este tipo de herramientas con
la finalidad de que estos brinden a los clientes un servicio de calidad y buen trato.
Tácticas
Proporcionar a todo el personal del hotel capacitaciones en las áreas de
servicio al cliente, relaciones humanas.
Desarrollar reuniones de una manera no formal para que los empleados
den informes de lo que consideran que esta bien o no en e hotel así como
también que pueda aportar sus ideas o participe activamente en el desarrollo del
hotel.
Incentivar a través de estas capacitaciones a los empleados para aspirar a
promociones o ascensos laborales.
Alcance
Asignar al personal para que pueda atender de una manera excelente a los
huéspedes que visitan el hotel y que de manera especial convidarlos a convertirse
en clientes de dichos lugares.
Lograr que el personal adquiera mayor conocimiento de cómo debe ser el trato al
huésped o cliente del pequeño hotel.
150
Recursos
Capacitadores $ 125.00
Presupuesto para viáticos de los capacitadores $ 100.00
Papelería $ 35.00
Medio visual $ 160.00
Responsable
Propietario y/o Gerente General
Fase II: Medición de las Herramientas Motivacionales En este fase es donde se detalla, la forma de medición de las herramientas
motivacionales que se utilizaran en este modelo en la etapa dos la cual se
desarrolla para lograr el mejoramiento en la eficiencia en el recurso
humano siendo estas utilizadas como herramientas necesarias para el
crecimiento del hotel y de esta manera procurar mejorar su posición dentro del
mercado.
Con respecto a lo que es la Dirección, Eficiencia y La planeación se presenta una
serie de puntos que los propietarios o gerentes generales y los mismos
empleados del hotel deben tomar en cuenta en el desarrollo de sus actividades,
independientemente cualquiera que sea su función, porque de esta manera, todos
los que conforman la familia del hotel deben de sentirse identificados con el
objetivo primordial que tiene el hotel, el cual es mejorar el servicio.
Al finalizar el diseño del modelo se detallan cuidadosamente, una serie de
acciones que los propietarios o gerentes generales deben tomar en cuenta para
lograr una mejor imagen ante los clientes, y un crecimiento dentro del mercado,
ellos deben de hacer un pequeño análisis sobre las acciones que están
realizando y ver la manera que más les convengan para mejorar la eficiencia
en el recurso humano y poder así satisfacer al cliente.
151
TEST Al estar informados los empleados de las actividades y cambios que se dan al
interior de los pequeños hoteles, la principal ventaja es que ayudara a mejorar y
hacer fluida e inmediata la comunicación entre los propietarios o gerentes
generales con el personal del hotel y así evitaran cometer errores y lograran
eficiencia en la dirección del recurso humano. Ya que la comunicación es un
elemento importante e imprescindible para que cualquier hotel funcione de la
forma esperada.
La manera con la que los Propietarios o Gerentes Generales van a evaluar a
sus empleados es por los medios de comunicación que se muestran a
continuación:
Orales
La ventaja que este medio de comunicación tiene es que el mensaje que se
les quiera transmitir a los empleados se envía y se recibe de una manera
inmediata, permitiendo de esta manera lograr una mejor asimilación del
conocimiento que los empleados han adquirido en un periodo determinado.
La desventaja más perceptible es cuando se ve involucrada más de una persona
en la recepción del mensaje, ya que es propenso a darse una distorsión o
tergiversación del mismo.
Escritos
La comunicación escrita es una ayuda precisa para alcanzar las características de
claridad, objetividad y concreción. Las comunicaciones comprenden todo aquello
que se transmite por palabras o símbolos escritos que servirán para evaluar el
conocimiento que han adquirido los empleados en un periodo determinado, como
se muestra a continuación:
TEST CUADRO Nº 1 HOTEL: _________________________________ NOMBRE DEL EMPLEADO: ____________________________________ CARGO QUE DESEMPEÑA: ____________________________________ FECHA: ____________________________
LOGO DEL HOTEL
152
Este TEST escrito tiene como objetivo evaluar el conocimiento que han adquirido
cada uno de los empleados en el mejoramiento de la eficiencia y de esta manera
detectar los errores o deficiencias que se han dado en el periodo.
A continuación se presenta una serie de afirmaciones a las cuales tendrá que
responder asignándoles la puntuación que considere conveniente de acuerdo a la
escala siguiente. Del 1 al 5. Lo cual indica: 1= Malo, 2= Regular, 3= Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente.
FUENTE: GRUPO DE TESIS
ACTITUDES EVALUACIÓN
1. Visionario
2. Amabilidad
3. Responsable
4. Sé controlar situaciones
5. Sé evitar los conflictos
6. Sé tomar decisiones
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS
CONOCIMIENTOS
1. Sobre Eficiencia
2. Sobre Dirección del recurso humano
3. Conocimiento sobre liderazgo
4. Conocimiento sobre atención al cliente
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS
HABILIDADES
1. Toma de Decisiones
2. Eficiencia
3. Capacidad para resolver problemas
4. Interacción con las personas
5. Trabajo en equipo
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS
INTERESES
1. Atención al Cliente
2. Mejorar la eficiencia
3. Aprendizaje continuo
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS
153
ENTREVISTAS El objeto de esta entrevista es mejorar la relaciones interpersonales entre los
empleados que laboran en los pequeños hoteles, es importante que existan
buenas relaciones de trabajo dentro de un hotel, debido a que todas las áreas
estas interrelacionadas entre si y que cada una depende del buen funcionamiento
de la otra.
Para desarrollar esta estrategia se deben aplicar los pasos de la siguiente guía de
entrevista:
Paso 1:
Descripción.
Buscar tiempo para conversar. Los empleados necesitan comunicarse para
intercambiar opiniones e ideas que mejoren la eficiencia en la dirección del
recurso humano.
Paso 2:
Descripción.
El espacio del trabajo. Los pequeños hoteles deben contar con un espacio que
permita a los propietarios o gerentes generales y empleados conversar de una
manera confidencial para obtener una mejor comprensión por ambas partes.
Paso 3:
Descripción.
Espacio de Opinión. En este paso los propietarios o gerentes generales y
empleados pueden manifestar sus ideas o puntos de vista entorno a una situación
específica.
Paso 4:
Descripción.
Convenio Mutuo. En este paso se recomienda dejar un respaldo por escrito donde
se plasme la conformidad de todos los involucrados.
Para reforzar las técnicas de la entrevista anteriormente descritas hay que poner
en práctica las siguientes ideas para mejorar la eficiencia en la dirección del
recurso humano:
154
Saber guardar silencio. Ya que no se puede escuchar si se esta hablando.
Libertad de Expresión. Hacer que el empleado se sienta cómodo al aportar
ideas.
Se Paciente. Darle suficiente tiempo al empleado a la hora de realizar la
entrevista.
Haz preguntas. Esto animara al empleado a mejorar la eficiencia y le
demostrara el interés por parte del propietario o gerente general.
Simpatizar con el empleado a la hora de la entrevista. Trata de escuchar y
ver las cosas desde su punto de vista.
Rompe el hielo. Mediante el control de la entrevista creando una
comunicación confortable.
Evitar interrumpir al empleado a la hora de entrevistarlo.
Establecer contacto visual.
EVALUACIÓN PSICOLÓGICA Para la obtención de mejores resultados los propietarios o gerentes generales
deben de hacer uso de un formulario de evaluación psicológica que ayudará a
medir el nivel de aceptación y aprendizaje que los empleados han tenido en un
periodo determinado de capacitaciones.
A continuación se presenta una serie de preguntas las cuales tendrá que
responder asignándoles la puntuación que considere más conveniente de acuerdo
a la escala siguiente. Del 1 al 5.
Lo cual indica: 1= Malo, 2= Regular, 3= Bueno, 4= Muy bueno, 5= Excelente.
PREGUNTAS CALIFICACIÓN
1. ¿cree usted que la capacitación es de beneficio
para el desarrollo de su trabajo?
2. ¿Sus inquietudes fueron resueltas durante la
capacitación?
3. ¿Cree usted importante recibir este tipo de
capacitaciones?
155
4. ¿Cree usted que se puede obtener una mejora en
la eficiencia de la dirección del recurso humano?
5. ¿Ayuda la capacitación a la interacción con las
personas y el trabajo en equipo?
6. ¿Cree usted que la capacitación nos ayuda a
buscar la satisfacción del cliente de manera
efectiva?
7. ¿La capacitación nos proporciona aprendizaje
continuo?
8. ¿Cree usted que la capacitación ayuda a tomar
mejores decisiones dentro del hotel?
9. ¿Cree usted que la capacitación le ayuda en la
orientación de toma de decisiones dentro de su
cargo?
10. ¿Considera que las capacitaciones son
importante en la dirección del recurso humano?
Fuente: Autores de Tesis
ETAPA IV: EVALUACIÓN Y CONTROL.
El propietario o gerente general de los pequeños hoteles deberá evaluar a través
test, entrevista y evaluaciones psicológicas cada tres meses las estrategias del
Modelo de Liderazgo basado en Resultados para mejorar la eficiencia en la
dirección del recurso humano para que de esta manera se puedan aplicar las
medidas correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas.
Se sugiere que la evaluación se realice de la siguiente manera:
1. Evaluar la atención a los empleados a través de preguntas elaboradas en
un pequeño cuestionario que se le entregará a ellos después de cada una de las
capacitaciones.
2. Realizar de manera regular una pequeña reunión entre propietarios o
gerentes generales y empleados, para saber el mejoramiento que se ha obtenido
156
sobre la eficiencia en la dirección del recurso humano y de esa manera detectar
errores o deficiencias para su pronta corrección.
3. Llevar un control de los empleados que laboran en el hotel, para luego
de forma trimestral medir el grado de satisfacción que el hotel les ha
proporcionado durante la prestación de sus servicios dentro del hotel.
4. Realizar de manera periódica, entrevistas a empleados. Revisar datos
estadísticos sobre la tendencia que ha tenido de afluencia de huéspedes el hotel
en un periodo determinado y así medir de esa manera si la eficiencia en la
dirección del recurso humano ha tenido una alta o baja en el desarrollo de las
actividades de los empleados y de esa manera ha ayudado a tener una mayor
afluencia de clientes.
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADO PARA GENERAR EFICIENCIA EN LA DIRECCIÓN DEL
RECURSO HUMANO.
Para poder implementar el diseño del modelo de liderazgo basado en resultados
es preciso determinar el proceso, el cual tendrá pasos a seguir para su aplicación.
También se considera necesario presentar políticas y estrategias, pues las
políticas servirán para proporcionar orientaciones en un determinado momento y
las estrategias ayudaran para ver la forma en que el diseño del modelo de
liderazgo basado en resultados se da a conocer en los pequeños hoteles de la
zona occidental de El Salvador.
OBJETIVOS GENERAL:
Orientar a los propietarios o gerentes generales de los pequeños hoteles
sobre la generación de eficiencia en la dirección del recurso humano con
implementación del modelo de liderazgo basado en resultados.
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ESPECÍFICOS: Proponer el desarrollo y aplicación del modelo de liderazgo basado en
resultados para generar la eficiencia en la dirección del recurso humano
de los pequeños hoteles.
Dar a conocer las acciones necesarias para facilitar la implementación del
diseño del modelo de liderazgo basado en resultados.
Determinar quienes son los responsables directos de la implementación del
diseño del modelo de liderazgo basado en resultados para generar la
eficiencia en el recurso humano.
PROCESO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO En primer lugar los autores del diseño del modelo de liderazgo basado en
resultados presentan la propuesta de ejecución a los propietarios, o
gerentes generales de los pequeños hoteles ubicados en la zona
occidental de El Salvador, para su correspondiente consideración sobre la
aplicación en la generación de eficiencia en la dirección del recurso
humano.
Luego de ser aprobada la propuesta, los propietarios o gerentes generales
en coordinación con los empleados implementan las etapas del modelo
conjuntamente.
Los propietarios o gerentes generales serán los encargados de evaluar
periódicamente el proceso de implementación del modelo, para que en
caso de ser necesario se apliquen medidas correctivas pertinentes.
El seguimiento y control se hace tomando en consideración los resultados
de reuniones periódicas y sobre las cuales se toman decisiones de la forma
de implementación del modelo.
La retroalimentación de cualquiera de los pasos mencionados
anteriormente puede darse en cualquier momento que se considere
necesario procurando no dejar ningún vació en el proceso que impida su
desarrollo adecuado.
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POLÍTICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Para que el modelo de liderazgo basado en resultados pueda aplicarse
efectivamente, es necesario tomar en cuenta las siguientes políticas:
Determinar cuales serán los recursos necesarios para la evaluación del
modelo los cuales serán el soporte necesario para su aplicación.
Mantener programas de capacitación para los empleados que conforman
los pequeños hoteles.
RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO El responsable directo de evaluar e implementar el modelo de liderazgo basado
en resultados será el propietario o gerente general de cada uno de los hoteles, y
este tendrá la responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle seguimiento
necesario valiéndose del apoyo de sus empleados.
SEGUIMIENTO Y CONTINUIDAD DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO Para un efectivo seguimiento de la evaluación e implementación del modelo
deben tomarse en consideración los siguientes factores:
Que las etapas del modelo se estén desarrollando en el mejoramiento de
la eficiencia en la dirección del recurso humano conforme a lo planificado.
Verificar el cumplimiento de las estrategias y políticas de la implementación
del modelo mediante un equipo evaluador.
Evaluar la cantidad de situaciones problemáticas presentados y resueltos
tomando en cuenta la participación de los propietarios, gerentes,
administradores y empleados en la búsqueda de sus soluciones.
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS
MESES TIEMPO ACTIVIDAD Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre RESPONSABLE
1. Presentación del modelo.
Equipo de trabajo, propietario o gerentes
generales
2. Aprobación del modelo. Propietario o gerentes
generales
3. Ejecución del modelo. Propietarios o gerentes generales y empleados.
4. Recursos necesarios para la evaluación e implementación del modelo.
Propietario o gerentes generales
5. Capacitación de generación de eficiencia en la dirección del recurso humano
Propietario o gerentes generales
6. Evaluación y Control. Propietario o gerentes
generales
7. Retroalimentación.
Propietario o gerentes generales y Equipo
evaluador
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PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE LIDERAZGO BASADO EN RESULTADOS
DESCRIPCIÓN
VALOR UNITARIO
TOTAL
RECURSO HUMANO (Asesor y
Capacitador)
$ 225.00
$ 225.00
RECURSOS MATERIALES Y
TECNOLÓGICOS
A) MOBILIARIO
B) EQUIPO
C) PAPELERÍA Y ÚTILES
$ 300.00
$160.00
$ 200.00
$ 660.00
RECURSOS DE COMUNICACIÓN
A) INTERNET
B) FOLLETOS DE
CAPACITACIONES
$ 100.00
$ 125..00
$ 225.00
LUGAR DE CAPACITACIÓN
CONVIVÍOS Y ALIMENTACIÓN
$ 425.00
$ 425.00
SUB TOTAL
$ 1,535.00
IMPREVISTOS
$ 200.00
$ 200.00
TOTAL
$ 1,735.00