Caso_CHN

Contenido

CASO CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL CHN.....................................1

COBRO DE MEMBRESIA:.........................................................................1

Membresia Básica:.....................................................................................................................1

Membresia Plata:.......................................................................................................................1

Membresia Oro:.........................................................................................................................2

PAQUETES DE TURISMO QUE CUBRAN NECESIDADES DE CLIENTES

FRECUENTES..........................................................................................3

NICHO DE NUEVOS MERCADOS TURISTICOS.........................................3

EXPLOTAR OPCIONES POR INTERNET....................................................3

PAGOS POR COMISIÓN E INCENTIVOS POR ALCANCE DE METAS A

EMPLEADOS...........................................................................................4

ORGANIGRAMA DE CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL CHN................6

DESCRIPCION DE CAMBIOS EN EL ORGANIGRAMA DE CHN......................7

CAMBIO EN EL DEPARTAMENTO DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS:...7

CAMBIO EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE..................7

FODA.........................................................................................................8

LA MATRIZ DEL FODA................................................................................9

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS.............................................................12

DIAGRAMA DE CONTEXTO DISEÑO EXISTENTE....................................12

DIAGRAMA 1.0 DISEÑO EXISTENTE......................................................13



ELEMENTOS DEL SISTEMA DE INFORMACION EXISTENTE....................16

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO..................19

DIAGRAMA DE CONTEXTO SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO.. .22

DIAGRAMA 1.0 SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO.....................23

DIAGRAMA 2.0 SISTEMA DE INFORMACION PROPUEST0......................24

DIAGRAMA 3.0 SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO.....................25

Diagrama de Causa y Efecto...................................................................26

MANUAL DE PUESTOS.............................................................................27

Puesto GERENTE GENERAL..............................................................27

Puesto JEFE DE DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE..............29

Puesto JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS COMPUTACIONAL. .31

Puesto ASESORÍA EXTERNA.............................................................32

Puesto JEFE DE OPERADORES..........................................................34

Puesto OPERADORES........................................................................36

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS...............................................................39

CASO CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL CHN

Como se puede observar la problemática de dicha entidad es el margen

muy reducido entre costos e ingresos debido a que la cantidad de

hoteles miembros a disminuido, para lo cual sugerimos realizar los

siguientes cambios:

COBRO DE MEMBRESIA:

Actualmente se realiza el cobro de membresia a miembros mientras que

en la competencia es gratis.

Sugerimos: El cobro de la membresia anual por niveles para mantener

únicamente miembros de prestigio y mantener la calidad que hasta el

momento nos caracteriza.

Ofreciendo las siguientes membresias:

Membresia Básica:

Atención profesional para ofrecer sus servicios por todos nuestros

medios (personalizada, telefónica, fax, e-mail y web)

Publicación de su empresa en nuestra página web

Membresia Plata:




Blog de imágenes de centros turísticos aledaños a su hotel en

nuestra página de inicio

Blog de imágenes de su hotel al ingresar a un centro turístico

Blog de imágenes de su empresa de viajes y transportación

Publicaremos en nuestro sitio web sus ofertas y promociones del

mes

Membresia Oro:




Blog de imágenes de centros turísticos aledaños a su hotel en

nuestra página de inicio

Blog de imágenes de su hotel al ingresar a un centro turístico

Blog de imágenes de su empresa de viajes y transportación

Videoblog en nuestra página de inicio

Publicaremos en nuestro sitio web sus ofertas y promociones del

mes

Promoción de su empresa por medio de correos masivos a clientes

potenciales y frecuentes.

PAQUETES DE TURISMO QUE CUBRAN NECESIDADES DE CLIENTES

FRECUENTES

NICHO DE NUEVOS MERCADOS TURISTICOS

Como una de nuestras misiones esenciales es estar permanentemente

buscando oportunidades de negocio para nuestros clientes,

recientemente hemos constatado la existencia de un nicho de mercado

interesante.

Ofrecer paquetes accesibles (paquetes grupales, paquetes familiares,

entre otros) creados en común acuerdo con los hoteles y empresas de

viajes y transportes, miembros de nuestra corporación, para atraer más

clientes utilizando la filosofía GANAR GANAR.

EXPLOTAR OPCIONES POR INTERNET

Con el fin de lograr nuestro objetivo que es “Vender” los servicios de

nuestros miembros, se proponen los siguientes cambios e innovaciones

utilizando las siguientes estrategias.

1. Contratación del servicio Google AdSense

2. Publicitar la Empresa por Facebook

Debido a lo popular que se han vuelto los sitios de redes sociales

seria un lugar perfecto ideal para dar a conocer nuestros servicios.

3. Cambios en nuestra página de internet

Diseño general claro y atractivo de las pantallas, sin exceso de texto y que resalte a simple vista los hechos notables.

Calidad técnica y estética en su elementos:Títulos, menús de opciones, frames, ventanas, iconos, botones, espacios de texto-imagen, formularios, barras de navegación, barras de estado, elementos hipertextuales, fondo…

Elementos multimedia: gráficos, fotografías, animaciones, vídeos, voz, música…

Estilo y lenguaje, tipografía, color, composición, metáforas del entorno

Adecuada integración de medios, al servicio del aprendizaje, sin

sobrecargar la pantalla, bien distribuidas, con armonía.

PAGOS POR COMISIÓN E INCENTIVOS POR ALCANCE DE METAS A

EMPLEADOS

Ventas finales a clientes:

Para reducir nuestros gastos fijos utilizaremos el método de pago por

comisiones de ventas a nuestros empleados e incentivos por alcance de

metas para mantenerlos motivados.

Ventas de membresias:

Con el objetivo de promocionar nuestra empresa y atraer nuevos

miembros, nuestros operadores también venderán membresias

otorgándoles una comisión adicional por concretar dicha venta.

Que mejor que nuestro equipo de trabajo para realizar estas ventas ya

que ellos tienen un amplio conocimiento de cómo labora nuestra

organización y están comprometidos con la misma.

ORGANIGRAMA DE CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL CHN

Gerente General

ASESORIA EXTERNAAutomatización de Oficinas

Jefe del Departamento de Atención al Cliente

Jefe de Operadores

Operadores Diurnos(36)

Operadores Nocturnos(28)

Jefe del Departamento de Sistemas Computacional

Técnicos(5)

DESCRIPCION DE CAMBIOS EN EL ORGANIGRAMA DE CHN

CAMBIO EN EL DEPARTAMENTO DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS:

Consideramos que es un gasto innecesario el mantener este

departamento ya que los cambios de automatización en una empresa de

esta magnitud no son constantes sino eventuales, por lo que nuestra

solución es implementarlo como asesoría externa. Con esto

eliminaremos un costo fijo convirtiéndolo en eventual.

CAMBIO EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Se realizó el cambio de un operador nocturno que proporcionaba

información Personal ya que en los volúmenes de servicio no aparecen

visitas nocturnas de ningún cliente, dicho operador será trasladado al

horario diurno en el mismo puesto, ya que consideramos que ampliando

a dos personas para atender esta sección se le brindará un mejor

servicio al cliente, atendiendo un promedio de 40 clientes cada uno.

Con esto lograremos ampliar el tiempo de atención a cada cliente a un

promedio de 11 minutos por cliente, mientras que antes un sola persona

atendía 80 clientes por día, con lo que solo les podía brindar un

promedio de 5.5 minutos por cliente.

FORTALEZAS1. Fidelidad de miembros2. Pioneros en el país en ofrecer servicio3. Experiencia, conocimiento e información en el

mercado global4. Calidad en el servicio al cliente5. Capacidad tecnológica y recursos disponibles6. Cuentan con un equipo (RH) competente y motivado7. Existencia de programas de mejora continúa8. Confianza de Gerencia y personal en encontrar

soluciones9. Cobertura de mercado10.Aspectos innovadores11.Ventajas competitivas12.Precio, Valor y Calidad en los servicios de

nuestros miembros

DEBILIDADES1. Disminución de cantidad de miembros2. Cobro de membresia mensual a miembros mientras

competencia es gratis3. Capacidad financiera limitada4. Costos fijos altos por alquiler y servicios5. El sistema de información no se adapta a los cambios en

tipos de servicios requeridos.

OPORTUNIDADES1. Demanda Institucional: Cuentan con clientes

corporativos quienes usan servicio2. Posibilidad en servicios globales no solo nacionales3. Destinos turísticos locales no explotados y bien

posicionados4. Nuevas formas de turismo: Temáticos, históricos,

culturales, familiares, grupales, por ocasiones: cumpleaños, bodas etc.

5. Crecimiento de nuestra cartera de clientes6. Captación de nuevos miembros7. Recuperación de miembros perdidos 8. Reducción en nuestros costos por operación 9. Ampliación en nuestros servicios ofrecidos

AMENAZAS1. Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia2. Oferta más variada de destinos y servicios por parte de la

competencia3. Inestabilidad económica global4. Inseguridad en el área local5. Competencia muy consolidada

FODA

FACTORESINTERNOS

FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS

Fidelidad de miembros Pioneros en el país en ofrecer el servicio Experiencia, conocimiento e información en el mercado

global. Calidad en el servicio al cliente Capacidad tecnológica y recursos disponibles Cuentan con un equipo (RH) competente y motivado Existencia de programas de mejora continúa Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones Cobertura de mercado Aspectos innovadores Ventajas competitivas Precio, Valor y Calidad en los servicios de nuestros

miembros

DEBILIDADES

Disminución de cantidad de miembros Cobro de membresia mensual a miembros mientras

competencia es gratis Capacidad financiera limitada Costos fijos altos por alquiler y servicios El sistema de información no se adapta a los cambios

en tipos de servicios requeridos.

OPORTUNIDADES

Demanda Institucional: Cuentan con clientes corporativos quienes usan servicio

Posibilidad en servicios globales no solo nacionales

Destinos turísticos locales no

ESTRATEGIA MAXI-MAXI (FO)

Nuestros miembros fieles se ven beneficiados con la gran demanda institucional de clientes corporativos que utilizan nuestro servicio.

Por ser los pioneros en ofrecer este servicio tenemos la posibilidad de crecer globalmente ya que tenemos la experiencia necesaria para afrontar este reto.

Con nuestra experiencia, conocimientos e información, capacidad tecnológica y nuestros recursos disponibles somos capaces de

ESTRATEGIA MINI-MAXI (DO)

Nuestro cobro por membresia hace que nuestros miembros sean selectos y de mucho prestigio, con lo que tenemos la posibilidad de crecer globalmente, incrementar la demanda institucional y ofrecer nuevas formas de turismos, como: temáticos, históricos, culturales, familiares, grupales, por ocasiones.

Con la captación de nuevos miembros y la recuperación de

LA MATRIZ DEL FODA

explotados y bien posicionados Nuevas formas de turismo:

Temáticos, históricos, culturales, familiares, grupales, por ocasiones: cumpleaños, bodas etc.

Crecimiento de nuestra cartera de clientes

Captación de nuevos miembros Recuperación de miembros

perdidos Reducción en nuestros costos por

operación Ampliación en nuestros servicios

ofrecidos

AMENAZAS

Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia

Oferta más variada de destinos y servicios por parte de la competencia

Inestabilidad económica global Inseguridad en el área local Competencia muy consolidada

utilizar los destinos turísticos locales no explotados para atraer nuevos clientes a nuestro país y colocarlos con nuestros miembros.

Con nuestra confianza puesta en Gerencia y en nuestro personal competente y motivado, encontraremos soluciones para cubrir nuevas formas de turismo como: temáticos, históricos, culturales, familiares, grupales, por ocasiones, etc.

Con nuestra cobertura de mercado lograremos un crecimiento en nuestra cartera de clientes.

Nuestros aspectos innovadores crean confianza y un buen ambiente con lo que logramos la captación de nuevos clientes y la recuperación de miembros perdidos.

Con buenos precios, valor y calidad en los servicios de nuestros miembros podemos ampliar el servicio que podemos brindar a los clientes.

ESTRATEGIA MAXI-MINI (FA)

Nuestra capacidad, nuestra experiencia, conocimientos en el mercado global, nuestra ventaja competitiva, nuestros aspectos innovadores y nuestra altísima calidad en servicio al cliente nos convierten en una empresa de renombre, confiable y de peso, por lo que nuestros miembros no tendrán inconvenientes por el pago

miembros perdidos podremos subsanar nuestra capacidad financiera, con lo que lograremos mantener estabilidad para que nuestros miembros se sientan felices y seguros.

Reduciendo nuestros costos por operación contaremos con más recursos para poder controlar nuestros costos fijos como el alquiler y servicios.

Ampliando las nuevas formas de turismo y la ampliación de nuestros servicios ofrecidos contaremos con más información, logrando con ello adaptar los cambios a los servicios requeridos.

ESTRATEGIA MINI-MINI (DA)

Idear nuevas formas de campañas publicitarias para poder competir con las empresas rivales y lograr reconocimiento por parte de nuestros miembros y clientes.

Ampliando nuestros destinos turísticos, tipos de servicios y trabajando en conjunto con nuestros miembros lograremos

de membresia ya que están con los mejores. Con toda la confianza de gerencia puesta en el personal, el cual

está altamente capacitado, motivado y comprometido con la corporación se formaran nuevo paquetes para ofrecer a los clientes más tipos de servicios, manteniendo lo que nos caracteriza: precio, valor y calidad en nuestros servicios.

Aprovechar las tecnologías alternas y nuevos métodos innovadores para ser más eficientes en nuestros servicios en general. Para contrarrestar la creciente de nuestra competencia

Con nuestra experiencia, conocimiento e información en el mercado global podremos enfocarnos en la inestabilidad económica global que nos afecta y así adecuar nuestros servicios y precios al presupuesto de nuestros miembros y clientes.

atraer más clientes. El cobro de membresia nos convierte en una corporación

de prestigio, por lo que dentro de ella solo hay miembros de prestigio y calidad, para brindar a los clientes el mejor de los servicios y lo mejor en precios, valor y calidad.

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

DIAGRAMA DE CONTEXTO DISEÑO EXISTENTE

DIAGRAMA 1.0 DISEÑO EXISTENTE



ELEMENTOS DEL SISTEMA DE INFORMACION EXISTENTE

ENTIDADES:

1. Cliente

2. Jefe

3. Cliente Miembro

PROCESOS:

1. Procesa consulta

2. Procesa reservación

3. Genera cargos por servicio y facturación

4. Registra consulta

5. Accesa información hotelera y turística

6. Prepara respuesta

7. Cobra servicio a hotel (s)

8. Registra solicitud de reservación

9. Confirma disponibilidad de habitaciones

10.Reserva habitaciones

11.Registra cargo por servicio a hotel miembro

12.Confirma reservación

13.Emite reporte mensual de cobros

14.Confirmación y/o modificación de cobros

15.Emite factura

ALMACEN:

1. Consulta

2. Tarifas

3. Consultas atendidas

4. Cobro de servicios

5. Reservaciones solicitadas

6. Disponibilidad

7. Reservaciones confirmadas

8. Cargos por servicios

9. Emite factura

10.Recibos

FLUJO DE DATOS

1. Solicitud de informacion

2. Respuesta a consulta

3. Proporciona información de tarifa

4. Consulta de disponibilidades

5. Rechazo por no disponibilidad

6. Si existe disponibilidad envia datos de reservación

7. Actualiza disponibilidad

8. Datos del carpo por servicios

9. Registra solicitud de reservaciones

10.Datos de reservación

11.Confirmación reservación

12.Guarda datos de consulta

13.Datos de consulta

14.Datos sobre tarifas y disponibilidades

15.Respuesta a consulta (disponibilidades y tarifas)

16.Almacena datos de consultas atendidas

17.Notifica respecto a servicio prestado a hotel

18.Guarda datos del cobro x servicio atendido

19. Informe de servicios atendidos

20.Consulta cargos

21.Cobros a efectuar

22.Reporte mensual

23.Registra datos de información

24.Solicitud de facturación

25.Factura

26.Pago

27.Registra pago

28.Recibo

29.Registra recibo

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO

ENTIDADES:

1. Miembro en potencia

2. Jefe

PROCESOS:

1. Procesa consulta

2. Procesa venta de membresia

3. Genera cargos x membresia y facturación

4. Registra consulta

5. Accesa información de membresia

6. Prepara respuesta

7. Registra venta

8. Confirma tarifas de membresias

9. Ventas

10.Registra cargo de cobro por venta de membresia

11.Confirma venta

12.Emite reporte de cobro

13.Confirmación y/o modificación de cobro

14.Emite factura

15.Cobra servicio a miembro en pontencia.

ALMACEN:

1. Consultas

2. Tarifas

3. Consultas atendidas

4. Registro de ventas

5. Tarifa de membresias

6. Miembros

7. Cargos por servicios

8. Venta de membresia confirmada

9. Cargos por membresias

10.Facturas emitidas

11.Recibos

FLUJO DE DATOS

1. Solicitud de informacion

2. Respuesta a consulta

3. Guarda datos de consulta

4. Proporciona información de tarifa

5. Datos de consulta

6. Notifica respecto a servicio prestado por CHN

7. Datos sobre tarifas y servicios x membresia

8. Proporciona costo por membresia adquirida

9. Registra compra de membresia

10.Si se confirma la venta envia datos de esta

11.Confirmación de venta de membresia

12.Datos de venta

13.Datos del cargo por servicio

14.Actualiza número de miembros

15.Registra datos de información


17.Consulta de cargos


19.Reporte de cobro

20.Cobros a efectuar

21.Datos de factura

22.Factura

23.Pago

24.Registra pago

25.Recibo

26.Datos recibidos.

DIAGRAMA DE CONTEXTO SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO

DIAGRAMA 1.0 SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO

DIAGRAMA 2.0 SISTEMA DE INFORMACION PROPUEST0

DIAGRAMA 3.0 SISTEMA DE INFORMACION PROPUESTO

Diagrama de Causa y Efecto

Poco margen entre ingresos y

Costos

No hay controles cruzados en facturación

Mala comunicación interna

Servidor subutilizado

Recursos tecnológicos

COMPETENC

Desaprovechan aceptación de recursos locales

Desaprovechan buena imagen ante clientes frecuentes

Desconoce Venta Competitiva

Afiliación Gratuita

Ofrecen servicios complementa-rios

Proveedores Globales

Sitio Seguro

Pagan comisión a sitiosCAPACIDAD

Clientes y miembros locales

COSTOS Costos fijos

Pago de servicios fijos: internet, teléfono

Mala situación global

Alquiler edificio

Costos publicitarios elevados

CONTROLCOMUNICACIONOTROS

No cuentan con programas de lealtad

MANUAL DE PUESTOSInformación de puestos

Puesto GERENTE GENERAL

Depende de: Consejo Administrativo

Puesto que supervisa Gerencia administrativa, Gerencia Financiera y

Gerencia Técnica

Descripción del Puesto

Su objetivo es asegurar la administración y ejecución continua de

servicio siempre tomando en cuenta los lineamientos del Consejo

Administrativo.

Descripción de tareas y funciones

Tener claro su propio trabajo, y el contexto amplio en el que deben desarrollarlo. Esto les permite asignar adecuadamente tareas a sus subordinados.

Desarrollar un plan para alcanzar sus objetivos.

Asignar tareas a sus subordinados, teniendo en cuenta sus capacidades, dándoles límites para su desempeño, y especificando los parámetros necesarios: qué tienen que hacer, para cuando, en qué marco de políticas, procedimientos, etc., y qué recursos podrán emplear.

Establecer mecanismos de control sobre el desarrollo de las tareas encomendadas.

Entrenar y ayudar a desarrollar a sus subordinados.

Evaluar la efectividad de cada uno de sus subordinados. Realizar las acciones de soporte como seleccionar a sus colaboradores, entrenarlos, y premiarlos o sancionarlos en los casos pertinentes.

Hacerse responsables de su propia tarea, y de la de sus subordinados, ante sus superiores.

Velar por el desarrollo y mantenimiento para mantener la buena

imagen de la Corporación Hotelera CHN.

Perfil de Contratación

Título académico y post grado preferentemente Administración de

Empresas.

Experiencia Laboral

Máximo cinco años en el área de una Alta Gerencia Administrativa.

Conocimientos necesarios

Planeación estratégica

Procesos de Administración general

Resolución y manejo de conflictos.

Uso de computadoras y paquetes utilitarios

Habilidades y Destrezas.

Excelentes relaciones interpersonales

Destreza para realizar negociaciones

Capaz de asumir riesgos.

Habilidades técnicas : involucra el conocimiento y experticia en

determinados procesos, técnicas o herramientas propias del cargo

o área específica que ocupa.

Habilidades humanas : Habilidad de interactuar efectivamente con

la gente. Un interactuar y cooperar principalmente con los

empleados a su cargo clientes, proveedores, aliados, etc.

Habilidades conceptuales : Formulación de ideas - entender

relaciones abstractas, desarrollar nuevos conceptos, resolver

problemas en forma creativa, etc.

Puesto JEFE DE DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Depende de: Gerencia general

Descripción general del Puesto

Este departamento está dedicado a dar un buen servicio a cada ente

tanto externo como interno. Para así poder satisfacer las necesidades de

nuestros hoteles miembros y clientes.

Descripción de las tareas

Planificar, coordinar, dirigir, ejecutar y controlar las intervenciones de

esos departamentos

Dictar las observaciones, recomendaciones y procedimientos para que

se lleva lo mejor posible el área de atención al cliente.

Cualquier otra cosa que por naturaleza de su cargo sea de su

competencia.

Perfil de Contratación.

Titulo post grado en Administración de Empresas.

Perfil Laboral

Máximo 3 años en el área de atención al cliente

Conocimientos Necesarios

Conocimiento en el área de atención al cliente.

Habilidades y destrezas

Carisma de servicio

Excelente comunicación oral y escrita

Habilidad en el manejo de conflictos.

Toma de decisiones.

Puesto JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS COMPUTACIONAL

Depende Gerencia General

Descripción general del puesto

Coordinar y desarrollar que satisfagan las necesidades de la Corporación

Hotelera CHN y que sea un apoyo efectivo tanto para el desarrollo de las

labores que realizan las diferentes unidades como para toma de

decisiones.

Descripción de tareas

Gestionar la plataforma de software y hardware a fin de garantizar la

conectividad de los equipos y sistemas

Establecer los estándares de documentación que deben cumplir los

sistemas que se implementen en la Corporación Hotelera.

Proponer la estrategia para la auditoria de información.


Título obtenido de Licenciatura de Ingeniería en Sistemas

Experiencia comprobable en NT, Oracle-PL/SQL, Linux y Lotus Domino

Manejo de Internet e Intranet

Experiencia Laboral

Máximo 5 años en un área similar.


Planteamiento estratégico

Planteamiento de sistemas

Tecnologías de cliente-servidor


Tener Iniciativa, creatividad e innovación

Metódico, sistemático y ordenado

Capaz de asumir riesgos

Puesto ASESORÍA EXTERNA

Depende

Descripción del puesto

Programador de proyectos es responsable de planificar, preparar y

evaluar los proyectos de conservación vial que serán considerados para

ejecución, lo cuales se deberán apegar a las necesidades y solicitud de

la Corporación.


Proponer indicadores a aplicar para la evaluación de proyectos

Mantener un inventario actualizado de la red competencia

Preparar, monitorear y evaluar estudios técnicos orientados a

mejorar la

Eficiencia y eficacia de las acciones


Título requerido: Administrador de Empresas

Experiencia Laboral

Haber laborado por lo menos 5 años en esta área.


Conocimientos y dominios en el área de asesoría externa.


Eficacia en la toma de decisiones.

Liderazgo

Facilidad de expresión verbal y escrita.

Puesto JEFE DE OPERADORES

Descripción del puesto

Es el responsable de mantener un buen servicio a clientes u hoteles

miembros ya que el dará a conocer todos los servicios que se manejan

dentro de la Corporación Hotelera CHN.

Descripción de Tareas

Analizar y estudiar toda la documentación que integran las

condiciones Administrativas y técnicas

Preparar los informes requeridos, verificando la confiabilidad y

exactitud de los mismos.


Título obtenido administración en empresas e ingeniería.

Experiencia laboral

Haber laborado aproximadamente 5 años en el área.


Conocimientos y dominios en el área.


Eficacia en la toma de decisiones

Liderazgo

Puesto Técnicos

Es el responsable de verificar cada paso que se realice en el sistema de

la Corporación Hotelera, CHN

Descripción de Tareas

Verificar cada uno de los Módulos.

Tener manuales de procedimientos para realizar cambios en el

sistema.


Título obtenido Ingeniería

Experiencia laboral

Máximo 5 años en esta área


Conocimientos en el área técnica de la empresa.


Comunicación con el equipo de trabajo.

Facilidad de expresión.

Puesto OPERADORES

Descripción del Puesto

Recibir, registrar, clasificar y distribuir información a todos los clientes

sobre Hoteles Miembros.


Contestar y efectuar llamadas telefónicas

Mantener actualizada la base de datos de los Hoteles Miembros.

Perfil de contratación

Título de nivel medio

5º. Trimestre de estudios universitarios en Administración de Empresas,

Psicología o Mercadeo.

Manejo perfecto de cuatro idiomas (Español, Ingles, francés, Portugués o

alemán)


Manejo de teléfono

Manejo de Internet

Experiencia Laboral

Mínimo de dos años de experiencia comprobable en Atención al cliente.


Uso de software y computadoras

Carisma Buen trato en la atención al público

Discreción

LOS DIEZ MANDAMIENTOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS INVOLUCRADOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,

pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS1.- El cliente realiza solicitud de información

Cliente se relaciona con operador.

2.- La consulta es procesada , el operador consulta sobre los diferentes hoteles

miembros los cuales prestan sus servicios y las tarifas que cada uno de estos les

ofrecen..

Operador se relaciona con un colaborador del hotel miembro.

3.- El colaborador miembro del hotel le proporciona la información a el operador

de la Corporación Hotelera, CHN vía telefónica

Colaborador miembro se relaciona con Operador.

4.- El operador proporciona información al cliente indicándole cada uno de los

detalles que requiera que se le explique.

Operador se relaciona con cliente.

5.- Llenar la forma de solicitud de la reservación del hotel miembro y se adjunto

datos personales del cliente, como por ejemplo nombre completo, numero de nit.

Cliente

6.- El operador de la Corporación Hotelera CHN entrega la forma de la solicitud

de la reservación al hotel miembro.

Empleado de hotel miembro se relaciona con Operador.

8.- Entrega la forma de solicitud de reservación al Jefe de Operadores de la

Corporación CHN

Operador se relaciona con Jefe de Operadores.

9.- Analiza y concede la solicitud de la reservación.

Jefe de Operadores

10.- Si cumple con los datos que se le solicitan vía telefónica se le concede la

reservación a los Hoteles Miembros y se le autorizada al Operador para que

realice el tramite.

Jefe de Operadores se relaciona con Operador-

11.- Se ingresa desde la Corporación Hotelera CHN a la base de Datos de los

Hoteles Miembros la información del cliente.

Operador de Corporación Hotelera

12.- Si no cumple con los datos que se le solicitan vía telefónica se descarta.

Jefe de Operadores

13.- Los miércoles se imprimen las ofertas de nuevos paquetes de los hoteles

miembros para promocionar a cada uno de los clientes.

14.- Los días jueves de cada semana se publican las nuevas ofertas por medio

de la página Web.

15.- Hotel Miembro se asegura que la corporación Hotelera CHN realizo la

reservación en ese hotel.

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