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Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la

organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El

momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña

del valor entregado al cliente

MOMENTO DE VERDAD

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ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE

VERDAD

Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe)

Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha

Concéntrese en el cliente

Cuide especialmente los primeros y los últimos 30“

Demuestre energía

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ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE

VERDAD

Conviértase en el agente de su cliente

Piense con sentido común

Ajuste las reglas

Cuide su apariencia personal

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ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

FORTALEZAS AMENAZAS

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SIGNOS Y SÍNTOMAS DE UN MAL SERVICIO

PECADOS DEL SERVICIO

DesconocimientoProhibicionesDesordenDesaseoRuidoInformación verbal o escrita en forma negativaFalta de señalizaciónImposibilidad para realizar llamadas telefónicasAusencia de baño

HostilidadApatíaFrialdadDesinterésIndiferenciaAire de superioridadComportamientos y reglamentos rígidosEvasivasDesairesMal genioRobotismoDesprecio

 

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ASPECTOS QUE FAVORECEN LA PRESTACIÓN DE UN BUEN SERVICIO

CLIENTE INTERNO:

- Reconocerlo- Escucharlo- Aceptar sugerencias- Facilitar los procesos- Evaluar el tipo de relación que tiene con ellos- Colaborar- Ser solidario- Brindar apoyo

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ASPECTOS QUE FAVORECEN LA PRESTACIÓN DE UN BUEN SERVICIO

-Cuidar los momentos de verdad

- Asegurar que la atención y solución responde realmente a las necesidades del paciente.

-No suponga cosas, verifíquelas

- No asuma que conoce lo que le pasa al paciente, infórmese debidamente, indague sobre su situación real, las expectativas y necesidades que tiene.

Cliente externo

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ASPECTOS QUE FAVORECEN LA PRESTACIÓN DE UN BUEN SERVICIO

-No mezcle sus problemas con los del cliente.- Escucharlo con atención, él necesita expresar lo que quiere o siente.- No discriminarlo por ningún motivo - No dar nunca la impresión que un paciente es más importante que otro. ¡Atiéndalos a todos haciéndoles sentir que son el número 1!

Cliente externo

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ASPECTOS QUE FAVORECEN LA PRESTACIÓN DE UN BUEN SERVICIO

- Ser cordial cuando facture y cobre el servicio- Posesionarse del papel del cliente, ¿cómo me gustaría que me atendieran a mí, o a mi mamá, mi papá, mi esposo (a), mis hijos?, cualquiera de nuestros clientes podría ser uno de ellos...si los atiendo como seguramente es la respuesta: con excelente servicio, siempre habrá una excelente atención.

Cliente externo

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