Clientes: mayor acceso y compromiso con la calidad (PDF 560 Kb)

Clientes:mayor accesoy compromiso con lacalidad

04 Clientes

04 clientes.qxd 8/4/06 7:07 PM Page 79

Satisfacciónde los clientes

80 Grupo Telefónica en el Perú | Informe de Responsabilidad Corporativa 2005

04 Clientes

Satisfacción de los clientes

Comunicación con los clientes

Excelencia en el servicio

Responsabilidad en el servicio ofrecido

Respeto a la competencia

Clientes

el promedio mensual se redujo aún más, esdecir, a solo 40 quejas.

Para conseguir esta mejora se realizaron,entre otras, las siguientes acciones:

• Refuerzo en la capacitación y control decalidad de la mensajería.

• Selección y capacitación del personal deprimera línea, convirtiéndolo enespecialista en atención de quejas.

• Habilitación de una línea directa desoporte, exclusiva para asesoría yatención inmediata de quejas.

Pero además, sobre la base de losresultados de la encuesta de 2005, sedecidió priorizar las necesidades de mejoray lanzar varios proyectos que permiten,hasta hoy, mejorar significativamente lasatisfacción del cliente; particularmente, enlos temas de facturación, Speedy, reclamosy tiempos de atención.

No solo Telefónica del Perú ha actuado eneste sentido. Telefónica Multimediatambién ha desarrollado iniciativas paramejorar la satisfacción del cliente eincrementar la captación de clientes enprovincias y en los segmentos bajos de lapoblación. Gracias a la disminución derequisitos y a la superación de ciertasbarreras (plazos de permanencia en loscontratos, costo inicial de instalación,etc.), el número de clientes se haincrementado. Además, estas accioneshan ido de la mano con una gestión másflexible hacia los clientes ofreciendo, en

Satisfacción con el servicioLa satisfacción de los clientes es vital paralas empresas de Telefónica. Con ella seasegura la buena marcha del negocio y sefortalece la convicción de que se estáprestando un buen servicio. Por tanto, esfundamental para el Grupo conocer elgrado de satisfacción que sienten susclientes. Para dicho fin, Telefónica lleva acabo encuestas semestrales.

A este respecto y como un primer gran paso,en 2004 –a través de un esfuerzocoordinado con las demás empresas de laregión– se homologaron las encuestas paraobtener este indicador; asimismo, las fechasde los estudios de campo y el análisis de losresultados. Ello permitió la comparación delos resultados obtenidos en los diferentespaíses donde fueron aplicadas las encuestas,generando sinergias y mejores prácticas.Así, de acuerdo a las realizadas amás de34 500 clientes locales, las acciones llevadasa cabo en 2005 por Telefónica del Perúpermitieron apreciar que el nivel desatisfacción de los clientes era del 62,8% loque, sin duda, es fruto de la implementacióny buen desempeño en 2004.

En este sentido y debido a la preocupaciónconstante por reducir el número de quejaspresentadas ante Telefónica del Perú, sedesarrolló en junio de 2004 el proyecto“Plan de Reducción de Quejas”, el cualpermitió disminuir, significativamente, elpromedio mensual de 919 quejas–obtenido en el primer semestre– a 60, enel segundo. Más aún, para 2005,


81

Clientes 04

muchos casos, plazos de financiamientocuando se requerían.

En el caso de la telefonía móvil, losestándares de calidad y satisfacción de losclientes son elevados y se tiene elcompromiso de seguir mejorándolos.Por tal razón, la empresa ha llevado a caboestudios sobre satisfacción que permitenconocer el grado de cumplimiento de esteobjetivo en los diferentes segmentos: en eluniverso entrevistado, se ha llegado a altosniveles de satisfacción debido al buenservicio ofrecido por la empresa.

Compromiso: ClienteEn el año 2004, Telefónica orientó laestrategia de la compañía hacia el cliente,al que se considera la pieza clave para sucrecimiento. La estrategia, para el caso deTelefónica del Perú, se conformó bajo ellema “Compromiso Cliente”, cuyo objetivoera asegurar el crecimiento rentable ysostenible de las operaciones. Suimplantación ha supuesto la incorporaciónde indicadores comerciales y desatisfacción de clientes en los procesoscríticos para el consumidor.

El programa se basa en tres pilaresfundamentales: Conocimiento,Confiabilidad y Coherencia. Sobre la basede estos pilares se ha definido un conjuntode proyectos para tres tipos de clientes:residencial, Pymes y empresas.

En 2005, “Compromiso Cliente” siguióimpulsando el proceso de transformación

comercial mediante la implementación deproyectos de satisfacción de clientes,avances en la gestión por segmentos denegocios, simplificación de procesos ypotenciamiento de nuestra dimensiónregional como una ventaja competitiva.

En las actuaciones orientadas al segmentoresidencial, destacan las relacionadas conla optimización de la atención en loscentros de atención al cliente y el mayorenfoque comercial de las actividadespromocionales y de lanzamiento deproductos.

Destaca el desarrollo de estrategiasorientadas a la popularización de la BandaAncha y la renovación del negociotradicional. Sin duda, uno de los cambiosmás radicales en su estructura, durante2005, fue la creación de la Gerencia Centralde Negocios Pymes y Profesionales, con elánimo de desarrollar el sector de lapequeña y mediana empresa del paísmediante una innovadora propuestadirigida, en forma exclusiva, hacia estesector. Ya se han identificado unos 130 000clientes de Telefónica, que han pasado aser atendidos por esta nueva gerencia.

El alineamiento de la organización con elcliente pasa por adecuar sus servicios aaspectos que le generen mayor sensibilidad.Por ello es que merece especial atención lafacturación telefónica, pues constituye unode los temas de mayor relevancia para losclientes y porque, asimismo, es el medio decontacto permanente para construir

confianza. Por dicha razón –además de lasacciones ya mencionadas para mejorar lasatisfacción del cliente– se puso especialénfasis en atender los principales aspectosrelacionados con la facturación: inclusióndel detalle de las llamadas y de las mejorasque se realizan en el servicio. Estas dosmedidas han impactado positivamente y,posiblemente, también se han vistoreflejadas en la mejora de otros indicadores.

La mayor orientación comercial deTelefónica permitirá el aprovechamientode las nuevas oportunidades que estánsurgiendo, como consecuencia del cambioestructural que se está produciendo en elsector de las telecomunicaciones.


04 Clientes


Comunicación a través delteléfonoEl teléfono es el mediomás utilizado por losclientes de Telefónica para relacionarse consus empresas. En 2005, en telefonía fija, losservicios de atención (servicios 102, 104, 108,109, 0800 16720) fueron utilizados enmásde 17,8millones de ocasiones. Asimismo, lasllamadas al servicio 103 se dieron enmás de42,7millones de veces que corresponden allamadas de solicitud de informaciónsobre números telefónicos. Sin embargo,cerca de 4millones de estas llamadascorrespondieron a comunicaciones quecontenían servicios de valor añadido para losclientes (a diferencia de otros países, en elPerú estas llamadas son gratuitas). Lasllamadas a estos números fueron atendidasenmenos de 10 segundos en un 65%,generándose así, en 2005, un nivel desatisfacción de 73%.

Por la importancia de este canal se llevaron acabo acciones que permitieron:

• Mejorar la facilidad de acceso al servicio104, pasando del nivel del 80% al 90%.

• Mejorar la velocidad de atención deloperador, subiendo de 80% a 89%.

• Mejorar la facilidad de uso del menú deopciones, simplificando los niveles deaccesos directos a los equipos de atención.

Además,mediante la eliminación progresivade los números de consulta 0800 se favorecióla permanencia del 104 como ventanilla únicade atención comercial; asimismo, se

Comunicación conlos clientes

se estableció un canal exclusivo para laatención de reclamos y averías: 104/102).

Además, buscando siempre establecer unnivel de transparencia hacia los clientes–respecto a la confianza en sus consumos–,se brindan opciones automáticas de fácilacceso a la información (númerosabreviados*), lo que ha posibilitado que lademanda demás de 350millonesde consultas (de saldos y campañas)sea satisfecha.

En general, en los “contact centers” deTelefónica Móviles, se han atendido más de7millones de llamadas. De ellas, un pocomás del 70% correspondieron a llamadassolicitando información.

Comunicación onlineTelefónica del Perú, en el sitio webwww.telefonica.com.pe, brindainformación de productos y servicios detelefonía fija y proporciona atenciónpersonalizada en línea, previa inscripciónpara obtener una clave y contraseña.Además, permite la gestión en línea delseguimiento de pedidos, la visualización derecibos y el detalle de la deuda.

Aproximadamente, un 7% de los clientesaccede a información en líneapersonalizada; 35 000 clientes seencuentran registrados a través de loscanales en línea; y cerca de un 14% de elloshan accedido a su espacio en línea.

aprovechó el contacto con el cliente paraofrecerle otros productos o servicios que seajusten a sus necesidades, en una prácticadenominada“cross selling”.También se aplicó,por esta vía,una serie de estrategias deretención de bajas, ofreciendo al cliente unproducto que se ajuste a sus necesidades.

Asimismo,en estamisma línea, se llevaron acabo acciones para resolver la consulta delcliente en el primer contacto (First CallResolution), reducir las llamadas reiteradaspor elmismomotivo y brindar informaciónclara y precisa.

El teléfono también es utilizado para realizarllamadas de bienvenida a clientes nuevos.Por estemedio, se les indican las bondades delos productos y servicios que se contratan y seagendan las citas solicitadas por los clientespara pedidos que requieren de trabajo en susdomicilios (traslados, instalaciones).

EnTelefónicaMóviles –y gracias a las sinergiaslogradas luego del proceso de fusión conBellSouth– se incorporaron contestadorasautomáticas (IVR) a través del centro decontactos 123 para cualquiera de lasgestiones.Así se logró cuadruplicar el númerode atenciones del año anterior: (31millones dellamadas atendidas al 99,9%). Esto permitióincrementar la calidad de atención,a través deoperador, alcanzándose niveles de servicio enmenos de 20 segundos como promedio deatención de 84,77% para las llamadas poravería y 84,82% por reclamos, en diciembre de2005 (a partir de agosto,por disposición legal,

*Información de saldos *120 para líneas abiertas; información de saldos 10/*11 para líneas prepago e información de campañas *600.


Clientes 04

83

Al igual que en otros países,Telefónica hapotenciado el canal “on line”comomedio decomunicación con los clientes. Así, en 2005,ingresaron 16 274 849 visitantes al portalTelefónica On Line, generando 33 189 647sesiones y 85 995 632 páginas vistas.

Por su parte,TelefónicaMóviles desarrolló en2005 nuevos canales en línea para satisfacerla demanda de sus clientes y complementarsus otros canales. Uno de ellos es el Serviciode AtenciónWeb, creado para la atención delas principales transacciones y consultas querealizan los clientes residenciales. El otro esla denominadaWeb Corporativa, en la quelos clientes empresariales pueden consultarsu consumo y llevar un control detallado decada una de sus líneas. En general, entresetiembre de 2005 y enero de 2006 seregistraron 4,74millones de accesos a lapágina web de TelefónicaMóviles.

PublicidadLa publicidad es el medio principal parainformar a los clientes sobre nuevosproductos y servicios ofrecidos por lacompañía. En cuanto a líneas de negocio, latelefonía móvil es la más activa en el campode la publicidad, seguida de los negocios detelefonía fija y larga distancia. En cuanto alos medios utilizados como soporte de estasinversiones, destacan la televisión, los diarios,la radio y la vía pública, que concentran el93% de la inversión publicitaria.

El Grupo Telefónicamantiene, en todos lospaíses en los que opera, el compromiso dedesarrollar una política publicitaria clara y

respetuosa. Toda la publicidad realizada porTelefónica cuenta con un doble proceso deaprobación antes de su emisión final.Por un lado, las campañas deben realizarsecon el visto bueno de los responsables deasesoría jurídica de cada una de lasempresas, con el objetivo de asegurar elrespeto a la regulación y los competidores.Por otro lado, las campañas cuentan conuna fase de pre-test, realizado con un gruporeducido de personas, con el objetivo deasegurarse de que los clientes entiendenclaramente los mensajes y las promocionesanunciadas, así como que no contienenmensajes ofensivos para ningún colectivoen especial.

En concordancia con esa política, en el PerúTelefónica forma parte, demanera activa, dela Asociación Nacional de Anunciantes(ANDA), el gremiomás importante de lasempresas que invierten en publicidad en elpaís. Entre los objetivos de la asociacióndestacan: fomentar el desarrollo de lapublicidad, a través del uso y la práctica, deacuerdo a los principios éticos que la rigen;promover el cumplimiento de los principioséticos que rigen las comunicaciones, en losprogramas y publicaciones de los diversosmedios de comunicación; y propiciar laautorregulación publicitaria, la lealtad entrecompetidores y la protección del públicoconsumidor.

En 2005, TelefónicaMóviles enfrentó tresdenuncias por publicidad engañosa. Estasno fueron realizadas por consumidores sinopor las empresas competidoras. Una de ellas

ya fue declarada infundada y las otras dos lofueron en parte, pero han sido impugnadasante la autoridad por lo resuelto en susdemás extremos.

• Denuncia de Tim por infracciones anormas de publicidad derivadas del usodel “disclaimer” (enero 2005). En enero de2006, Indecopi declaró infundada ladenuncia interpuesta, en todossus extremos.

• Denuncia de Nextel por infracciones anormas de publicidad derivadas de lacampaña RPM Movistar en el caso deAvinka (marzo 2005). Indecopi declaróinfundada la denuncia en cuanto alincumplimiento del principio deveracidad y fundada en cuanto aincumplimiento de los requisitosaplicables a publicidad testimonial.Esta resolución fue impugnada.

• Denuncia de Tim por infracciones anormas de publicidad derivadas de lacampaña“Bienvenida - Fusión” (junio2005). Indecopi declaró fundada en partela denuncia por infracción al principio deveracidad e infundada en sus demásextremos. Esta resolución fue impugnada.

Tiendas y distribuidoresTelefónicaTelefónica del Perú cuenta con 30 oficinasde posventa propias de la compañía; 124establecimientos de posventa indirectos(a través de acuerdos de distribución,licencias, etc.); y 283 establecimientos parael cobro de las facturas en los cuales atiendea sus clientes de forma presencial.


04 Clientes


En estos establecimientos, durante 2005, seredujeron los tiempos de espera en 26%,respecto 2004, disminuyendo de pocomásde 18minutos a casi 13, en promedio. Conesto, la principal variable que afecta lasatisfacción de los clientes atendidospresencialmente fue controlada, durante elaño que pasó, con iniciativas como laimplementación de ventanillas rápidas paraaquellas transacciones cuyo promedio deatención eramenor o igual a 3minutos. Conello, se atendió aproximadamente el 12% delas transacciones totales.

Además, se implementaron acciones paraincentivar que la solución del problema serealizara en un solo contacto con el cliente.Como resultado de ello, se cerró el año conun 94% de clientes cuyos requerimientosfueron atendidos en una única atención.Para impulsar este indicador, seproporcionaronmás herramientas a laprimera línea de atención, con la finalidad desolucionar los requerimientos del cliente enuna sola instancia. Una de estasherramientas fue la implementación de laautonomía de reclamos. Con ello, ante unreclamo evidentemente procedente, no serequiere sino la solución por parte del asesorde primera línea. De este modo, el cliente notiene necesidad de llamar al “contact center”o volver a visitar el centro.

Con esto, se ha brindado un gran impulso ala resolución de reclamos, en el momento enque es presentado, a favor del cliente. Así, deresolver un promedio de 15% de reclamos en

nuestra primera línea, pasamos a cerca del50% a fines de 2005.

Para lograr esto, se realizó una selección delos mejores asesores comerciales de cadamulticentro, capacitándolos en la tipologíade causas de reclamo y cómo actuar en cadacaso. Asimismo, se les brindómárgenes deautonomía, para que aplicaran su buencriterio resolviendo el problema del clienteen el momento y a su satisfacción.Todo ello,monitoreado y apoyado por el equipo delBack Office Reclamos, con presencia deexpertos en los centros de atención.

Las mejoras operativas adoptadas, así comoel impacto del mayor “empowerment”a lared comercial, han permitido que lostiempos de respuesta a los reclamos seredujeran ostensiblemente, pasando de untiempo promedio de 26,5 días hábiles acerrar el año con 9,5 días hábiles.

Dentro de los principales motivos de lasvisitas de los clientes se encuentran lasconsultas por temas de deuda, derivadas dela situación económica que vive el país.Generalmente, los clientes desean conocercuánto deben (consulta de deuda), qué esnecesario hacer para pagar en partes(financiamiento) o qué hacer para pagarmenos (migraciones “downsell”). Todo estoasciende al 26% del total de visitas.

Es de destacar que, a principios de junio de2005, se incorporó un nuevo canal derecaudación. Este puede recibir pagos de

recibos cíclicos y servicios Fonofácil yFlexilínea (líneas prepago).Dicho canal sebasa en una red de autoservicios que utilizanel POS (Point of Sale) para transmitirinformación. Su puesta enmarcha hapermitido el descongestionamiento de otroscanales de pago. El proyecto se inició en Lima,vía las Boticas BTL, extendiéndose amediados delmes de setiembre al nortedel país. A finales del año 2005 se amplió sucobertura al ámbito nacional. En diciembrede 2005, se incluyeron las Cadenas deBoticas Arcángel como otro canal de lamodalidad POS.

Experiencias similares fueron vividas en añosanteriores. Así, en TelefónicaMóviles, durante2004, se innovó la atención al clientemediante la implementación de serviciosofrecidos a través de las computadorasportátiles Tablet PC. Debido a la mayordemanda en las oficinas y con la finalidad deagilizar los tiempos de atención, se decidióimplementar en ellas la atenciónambulatoria, a través del uso de estosdispositivos destinados a la atención detransacciones rápidas. De este modo, seredujeron los tiempos de espera.

Posteriormente, en 2005 –como producto dela fusión de TelefónicaMóviles conComunicacionesMóviles (ex BellSouth), ypara beneficio de los clientes– se reforzaronlos canales de atención presencial tanto enLima como en provincias. En Lima, de doscentros de atención se pasó a contar con seiscentros de atención y ventas.


Clientes 04

85

Esta expansión se suma a las diez agenciasintegrales y ochomulticentros que tambiénbrindan el servicio de venta y posventa a losclientes de la capital. En provincias, y comoproducto de la fusión, se tienen ahoracatorce centros de atención y venta, los quese suman a las once agencias integrales yveintidósmulticentros ya existentes.

Adicionalmente, en 2005, se realizaron toursde demostraciones de los serviciosmultimedia (Brew), para lo cual se contó conanfitrionas y unidadesmóviles. Asimismo,como todos los años, se aprovechó la másimportante reunión de empresarios del país(Congreso Anual de Empresarios - CADE)paramontar un centro de demostración deservicios empresariales y solución de datos.

FacturaDe los distintos estudios de satisfacción delcliente, realizados por Telefónica del Perú, seha determinado que uno de los temasmássensibles ha sido el relacionado con lafacturamensual que reciben los clientes.Este hallazgo ha llevado a realizarconstantes revisiones en la comunicación através de este medio. Por ello, durante 2004,se continuó con la mejora del recibotelefónico, a fin de facilitar la comprensiónde los conceptos facturados y hacer másentendible la información brindada alcliente. Con tal finalidad, se llevaron a cabodiversos “focus group”para conocer lasimpresiones y preferencias de los usuarios y,como resultado de ellos, se realizaron lassiguientes modificaciones en los recibos:

• Entrega gratuita del detalle de lasllamadas locales de fijo amóvil.

• Modificación de ubicación de datos:“totala pagar”,“fecha de vencimiento”y talóndesglosable.

• Descripciónmás clara de los títulos ycargos de Telefónica del Perú, así como delos que corresponden a terceras empresas.

• Facturación a través demediomagnético(CD) y del correo electrónico para losclientes empresariales.

• Incorporación, en los recibos de losclientes, del logotipo de certificación ISO9000 del proceso de facturación.

Asimismo, el recibo está siendo utilizadoparamantener informado al cliente sobretemas de interés del sector. Entre los temasinformados durante 2004 y 2005, destacanel procedimiento para la presentación dereclamos y recursos, y la modificación delplazo de suspensión total por lamodificación de las nuevas condiciones deuso de los servicios de telecomunicaciones.

Entre los principales cambios en la facturaciónenTelefónicaMóviles,producidos en 2005, seencuentran los siguientes:• Autoensobrado para las facturas con unasola hoja A-4.

• Implementación de tres ciclos defacturación mensual.

• Generación de un envío único paraaquellos clientes que tienenmás de 2líneas con unamisma dirección.

• Inclusión en el reverso de la factura de ladescripción de los principales conceptosfacturables.

• Inclusión en el reverso de la factura–en adición a la relación de las oficinaspropias y del Grupo Telefónica– de unatabla completa quemuestra las diferentesmodalidades en las entidades bancarias ycentros autorizados: pago en ventanilla,Internet, cajero automático, débitoautomático, banca telefónica, etc.


04 Clientes


Parámetros de calidaddel servicioTelefónica se interesa por mejorar cada díala calidad del servicio brindado a susclientes. Por tal motivo, efectúa medicionesmensuales para conocer su desempeño yrealizar acciones de mejora, con lafinalidad de hacer sus procesosmás eficientes.

Iniciativas de mejora decalidadTelefónica tiene el compromiso defortalecer la confianza de sus grupos deinterés: clientes, empleados, accionistas,proveedores, organismo regulador ysociedad. Por ello, centra siempre suatención en satisfacer las necesidades desus clientes; ofrece productos y serviciosde calidad; y busca la mejora continua y lainnovación permanente en susactividades, a través de recursos humanoscompetentes y del uso óptimo de latecnología.

Este compromiso se logra medianteacciones que buscan una mejora en lacalidad de los servicios que se prestan,sobre la base de la aplicación de lossiguientes principios:

Excelencia en elservicio

Parámetros de calidad de la red de Telefónica Móviles en 2005*

% Llamadas no completadas 1,27%

% Llamadas interrumpidas 0,62%

% Efectividad de la red 98,11%

Millones de llamadas cursadas en el año 509

Medición de la calidad de acuerdo a contrato de concesiónTelefonía fija en Lima

Indicador Meta 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005**

Llamadas Locales Meta 59 64 68 72 74 75 75 90Completadas (LLLC) Obtenido * 99,92 99,82 99,82 99,65 99,79 99,82 99,77 99,62

% cumplimiento 169,4% 156,0% 146,8% 138,4% 134,9% 133,1% 133,0% 110,7%

Llamadas Nacionales Meta 51 55 58 61 64 65 65 90Completadas (LLTLDNC) Obtenido * 54,34 56,82 58,39 99,75 99,33 99,55 99,18 98,88

% cumplimiento 106,5% 103,3% 100,7% 163,5% 155,2% 153,2% 152,6% 109,9%

Llamadas Internacionales Meta 52 55 58 61 64 65 65 90Completadas (LLTLDIC) Obtenido * 100 99,99 99,92 99,87 99,38 97,57 98,44 96,97

% cumplimiento 192,3% 181,8% 172,3% 163,7% 155,3% 150,1% 151,4% 107,7%

* En todos los casos se cumplen las metas impuestas.** A partir de agosto de 2005, la meta de OSIPTEL es de 90%.

• Incrementar la confianza de los clientes–mediante un acercamiento constante aellos– con información clara acerca delos productos y servicios que se lesofrecen, escuchando siempre su opinióny tomando acciones para su mayorsatisfacción.

• Usar eficientemente la tecnología paraofrecer productos y servicios de calidad aprecios competitivos y rentables,mediante la innovación y la mejoracontinua, en beneficio de los clientes yde la sociedad.

• Contar con un equipo humanocompetente, comprometido con la filosofíay principios de la organización, convocación de servicio y orientado a lasatisfacción del cliente y de los accionistas.

• Cumplir los acuerdos, disposiciones yreglamentos vigentes, tanto delorganismo regulador como de la propiaorganización.

*1/ CDMA (0,5%). Otras (1,9%) 2/ CDMA (0,2%). Otras (1,1%) 3/ CDMA (99,32%). Otras (97,03%)


Clientes 04

87

Medición de la calidad de acuerdo a contrato de concesiónTelefonía fija en provincias

Indicador Meta 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005**

Llamadas Locales Meta 66 68 70 72 74 75 75 90Completadas (LLLC) Obtenido * 99,94 99,97 99,98 99,98 99,91 99,96 99,92 99,87

% cumplimiento 151,4% 147,0% 142,8% 138,9% 135,0% 133,3% 133,2% 111,0%

Llamadas Nacionales Meta 49 52 56 59 62 65 65 90Completadas (LLTLDNC) Obtenido * 56,11 60,5 63,51 99,57 99,35 99,58 99,16 97,71

% cumplimiento 114,5% 116,3% 113,4% 168,8% 160,2% 153,2% 152,6% 108,6%

Llamadas Internacionales Meta 55 57 60 62 64 65 65 90Completadas (LLTLDIC) Obtenido * 99,94 99,96 99,86 99,98 98,93 97,16 98,23 91,69

% cumplimiento 181,7% 175,4% 166,4% 161,3% 154,6% 149,5% 151,1% 101,9%

* En todos los casos se cumplen las metas impuestas.** A partir de agosto de 2005, la meta de OSIPTEL es de 90%.

Medición de la calidad de acuerdo a nuevo reglamento de calidad(promedio mensual desde agosto de 2005). Servicio de acceso a Internet

Indicador Meta 2005

Averías reportadas Meta 9Líneas en servicio Obtenido * 4,26

% cumplimiento 211,3%

Averías reparadas Indicador 24 hrsdel total de averíasReportadas Obtenido * 98,46

* En todos los casos se cumplen las metas impuestas.

Medición de la calidad de acuerdo a nuevo reglamento de calidad(promedio mensual desde agosto de 2005). Servicio de telefonía de uso público

Indicador Meta 2005

Tasa de reparaciones Meta 80TUPs (TR)** Obtenido * 92,92


Respuesta de Indicador 85Operadora (RO) Obtenido * 92,39


* En todos los casos se cumplen las metas impuestas.** Averías reparadas en menos de 24 hrs del total de reportadas o detectadas.


04 Clientes



Clientes 04

89

Fruto de estos principios es que enTelefónicadel Perú, en 2005, se llevaron a cabo 22*proyectos demejora de la calidad a través delprograma Seis Sigma.

La aplicación de lametodología Seis Sigmaha permitido aTelefónica del Perú identificarmuchas de las causas de los problemas queenfrentan sus clientes. Sobre la base de esoshallazgos, se han emprendido iniciativas enlos procesos de comercialización, instalación,funcionamiento, asistencia comercial yasistencia técnica.

EnTelefónicaMóviles también seimplementó un proyecto Seis Sigma. Suobjetivo prioritario fue transformar a laempresa en una firma orientadaíntegramente hacia el cliente.Mediante estametodología se vienen definiendoprocedimientos para lograr que la empresallegue a estándares de calidad que busquenla total satisfacción de los clientes, siempresustentada en tres pilares fundamentales:facilidad, transparencia y eficiencia.

Los proyectos demejora realizados durante elaño (la primera ola Seis Sigma en la empresamóvil fusionada) fueron los siguientes:

• Incrementar en 50%el número de clientesatendidos en el proceso de venta, libre dereprocesos, en todos los canales y sinafectar las reversiones.

• Disminuir en 50%el número deinsatisfacciones del cliente externo.

• Incrementar el nivel de servicio del “contactcenter”en un 50%paraminimizar eltiempo de espera de los clientes.

• Controlar el proceso de activación detarjetas prepago y recargas virtuales paralograr un incremento en 50%de lasatisfacción de los clientes.

• Controlar el proceso de devolución determinales a fin de incrementar en 50% lasatisfacción de los clientes.

Así, en las empresas de telefonía fija ymóvil, através de la aplicación de lametodología SeisSigma, se analizaron los procesos de laorganización.Dicho análisis se llevó a caboaplicando herramientas de calidad.Dichosprocesos hicieron posible reducir lavariabilidad ymejorar la capacidad de laorganización, con la finalidad de responder alas necesidades de los clientes,mejorar susatisfacción y lograr, a la vez, impactospositivos a través de la reducción de errores,reclamos, órdenes devueltas, etc.

Certificados de calidadISO 9000Con el propósito de contar con sistemas degestión de calidad –orientados a lasatisfacción de los clientes, a la promoción demejoras continuas y a generar el cambiohacia una cultura de excelencia en el servicio–desde el año 2003 se llevan a cabo proyectospara certificar, con las Normas ISO 9001:2000,los diversos procesos considerados claves enla corporación.

Con tal óptica, en estos dos últimos años, lasempresas SGS y BureauVeritas certificaron–bajo la acreditación del UKAS de Inglaterra–que los sistemas deTelefónica cumplen conlos requisitos establecidos en esta norma.

EnTelefónica del Perú se certificaron lossiguientes procesos:

• Proceso de Facturación (Gestión deFacturación y Distribución de Recibos) -Residencial.

• Proceso de Atención y Gestión de Reclamos- Residencial.

• Proceso de Atención al Cliente (Gestión dela Información,Gestión de Contactos yGestión de la Atención).

• Procesos de Provisión yMantenimiento dePlanta Interna y Externa.

• Procesos de Operación deMantenimientode Redes y Servicios.

Asimismo, se encuentran en fase decertificación los siguientes proyectos:

• Gestión deVentas Presenciales.• Mantenimiento Speedy.

La certificación, para el proceso de Control dela Facturación de los Servicios enTelefoníaFija, ha involucrado a un total de 1 840trabajadores. Ello constituye un récord en elsector, en cuanto a participación del personal.Asimismo, el número de procesos certificadosindica claramente la asunción del liderazgopor parte deTelefónica. Es por ello que el

* Inicialmente fueron planificados 23 proyectos, de los cuales uno quedó sin efecto por presentar objetivos y alcances similares a otro previamente aprobado.


04 Clientes


Comité de Gestión de la Calidad –integradopor 21 instituciones gremiales delempresariado y servicios– reconoció aTelefónica del Perú por las certificacionesobtenidas bajo las normas internacionalesISO 9001, en el evento“Semana de laCalidad”, organizado por el Centro deDesarrollo Industrial de la Sociedad Nacionalde Industrias.

En telefoníamóvil se certificaron lossiguientes procesos:

• Por segundo año consecutivo se ratificó lacertificación ISO 9001:2000 para el procesode registro, tratamiento, resolución y cierrede los reclamos asociados a los servicios detelecomunicacionesmóviles, cuya entradaes realizada a través del centro de atencióntelefónica al cliente, oficinas comerciales,agenciasmodelo omulticentros de laciudad de Lima. Para ello, se elaboraronmás de 250 procedimientos que hanpermitido que la gestión de los reclamos seenmarque en un estándar para el personalde todos los canales de atención.

En Tgestiona y Telefónica Centros de Cobro secertificó el:

• Proceso de Recaudación en Centros deCobro Lima; y el

• Servicio de Gestión de Nómina yAdministración de Personal.

Se encuentra en fase de certificación elProceso de Recaudación en Centrosde Cobro Zonales.

Asimismo, enTelefónica Empresas se obtuvola certificación para:

• Gestión de Reclamos (servicios de datos yvalor añadido deTelefónica Empresas ydatos, yVoz deTelefónica del Perú para elsegmento de grandes clientes).

• Facturación cíclica.• Operaciones de conectividad (provisión,gestión ymantenimiento).

Por otro lado,Telefónica Empresas haobtenido la certificación ISO 27001:2005(seguridad de información) para la seguridadde la gestión de redes y servicios.

En TPI se obtuvo el certificadoISO 9001:2000 Sistema de Gestión de laCalidad, otorgado por la certificadoraAENOR, desde el 23 de junio de 2003.Durante 2005, se realizó la auditoría demantenimiento del certificadoISO 9001:2000. Para 2006 se tiene previstoobtener la renovación de ese certificado.

Los procesos certificados enTPI son:

• Diseño de las Páginas Amarillas, Blancas yProductos Online.

• Desarrollo de las Páginas Amarillas,Blancas y Productos Online.

• Comercialización de las Páginas Amarillas,Blancas y Productos Online.

• Producción de las Páginas Amarillas,Blancas y Productos Online.

• Gestión de Procesos de Impresión dePáginas Amarillas y Blancas.

• Gestión de Distribución de Impresión dePáginas Amarillas y Blancas.

Por otro lado,Atento Perú cuenta con lasiguiente certificación ISO:Certificación deAENOR e IQNET, en Sistemas de Gestión deCalidad según la normaUNE-EN ISO9001:2000, certificación que es válida paratodos sus procesos:

• Procesos de Desarrollo, Implantación yPuesta enMarcha del Servicio.

• Procesos de Atención.• Proceso de Reclutamiento, Selección yFormación.

• Procesos de Administración de Personal.• Procesos de Soporte Técnico y de Sistemas.• Proceso de Compras y Contratas.• Facturación.• Reclamos.

Además, cabe señalar que Atento obtuvo en2005 el premio“Empresa Líder en Calidad”,categoría Oro, otorgado en elmarco delPremio Nacional a la Calidad, organizado porel Comité de Calidad de la Sociedad Nacionalde Industrias.

Entre tanto, enTelefónicaMultimedia seencuentra, en fase de certificación, el Procesode Atención de Reclamos, regulados y noregulados, así como la atención de losReportes de Averías y Distribución.


Clientes 04

91

Responsabilidad enel servicio ofrecidoProtección de los clientesfrente a abusos de Internet(spam, phising)

Política corporativa de proteccióncontra los “Abusos de Internet”En marzo de 2004, Telefónica puso enmarcha una iniciativa corporativa paracoordinar las políticas y procesosutilizados en la detección y resolución deincidencias IP en las redes. Las empresasque componen el Subcomité de Abusos deInternet son: Telefónica S.A., Telefónica deEspaña, Telefónica Móviles España,TelefónicaWholesale Services, TelefónicaEmpresas España, TeleSP, Telefónica deArgentina, Telefónica del Perú, TelefónicaCTC Chile y Telefónica Empresas América.

Los objetivos de dicha iniciativa son lossiguientes:

• Dar respuesta a las demandas deseguridad y protección manifestadas porlos clientes.

• Mitigar la percepción de deterioro delservicio por parte de nuestros clientes.

• Asegurar la continuidad del servicio,evitando el bloqueo por parte de otras redes.

• Disminuir los costos de mantenimientode las redes.

• Gestionar los riesgos existentes para lareputación de Telefónica.

Política AntiSpamEs práctica frecuente que algunos usuariosde los servicios de correo electrónico haganunmal uso de este. Un ejemplo típico deesta clase de conductas –que afectanegativamente la prestación y utilización delenvío / recepción demensajes de correoelectrónico– es el fenómeno comúnmenteconocido como“spam”; esto es, el envíosistemático,masivo y de difícil control, demensajes de correo electrónico no deseado,generalmente de contenido publicitario ocomercial. Este se ha convertido en uno delos principales problemas que aquejan elservicio de correo electrónico y la industriade Internet en general. Ello es debido a quelos “spammers” (quienes remiten esta clasedemensajes) ocasionan serias disfuncionesen el servicio, perjudicando tanto a lasempresas como a los propios usuarios.

En efecto, el perjuicio para las empresasque prestan servicios de correo electrónicoestá representado por: i) la sobrecarga delos servidores de envío / recepción demensajes de correo; y, ii) la posibilidad deque, por el incorrecto proceder de algunode sus clientes, la empresa sea sancionadamediante la inclusión de las direcciones IPasignadas a sus servidores de salida(o SMTP) en las “listas” o “relaciones”elaboradas y mantenidas por entidades uorganizaciones internacionales de luchacontra el “Spam”. Con ello, los servidores derecepción de correo, afiliados a tales listas,

no recibirían mensajes de correoelectrónico remitidos desde los servidoresde salida de las empresas sancionadas,filtrando todo el dominio, con el evidenteperjuicio para los usuarios.

Por su parte, los usuarios del servicio decorreo electrónico que reciben “Spam” seven afectados de distintas formas: (i) por lasaturación de su casilla personal de correoelectrónico; y (ii), por la necesidad de unmayor tiempo de conexión a Internet parapoder revisar los mensajes de correoelectrónico. Ello resulta particularmenteperjudicial para aquellos usuarios de unservicio de acceso a Internet de tipodial-up (a través de la red de telefoníabásica) ya que, de este modo, se les originaa estos usuarios un mayor gasto enconsumo telefónico, etc.

Terra Networks Perú S.A., la empresaespecializada del Grupo Telefónica encontenidos de Internet, cuenta conpolíticas AntiSpam, las cuales seencuentran a disposición de los clientes enel portal y son incluidas en cada uno desus contratos con los clientes.


04 Clientes


CONSEJOS A LA HORA DE UTILIZAR INTERNET• Bajo ninguna circunstancia debenseguirse enlaces que conduzcan al portalbancario del usuario ni a su sistema debanca electrónica. Hay que utilizarsiempre las direcciones introducidas amano en el navegador. La entidadbancaria nunca solicita claves de ningúntipo a través del correo, ni envía mensajesde correo con temáticas sobre lanecesidad de confirmar datos antesupuestas cancelaciones. Siempre se debedesconfiar de estos mensajes.

• También hay que vigilar el correoelectrónico. Casi todos los mensajesfraudulentos llegan por este medio, porlo que se recomienda disponer de unadirección segura para cuestionesrelevantes como los asuntos bancarios.Esta dirección no se debe publicar o dara conocer en foros, chats ni mediospúblicos. La gran mayoría de listas decorreo indeseado procede de rastreos através de correos cadena, foros, “chats” ytablones de anuncios en la red. Así, sievitamos participar con nuestrose-mails en esos lugares, ello serágarantía de que no recibiremospublicidad ni mensajes peligrosos.

• Comprobar que el nombre de la página secorresponda con el nombre de la entidad,por ejemplo: http://www.BancoOnLine.es.Normalmente en las páginasfraudulentas, en lugar de esto, apareceuna secuencia numérica o del tipo:http://218.12.31.xxx, que no pertenece aningún servidor de la entidad bancaria.

Otras veces hay modificación del nombredel banco. De forma casi imperceptible,se inserta o repite una letra en cualquierparte del nombrehttp://www.BancoOnLinee.com, ohttp://www.BancoOnLiine.com, o seprovoca intencionadamente un errorortográfico en el que no se suelen fijaralgunos usuarios,http://www.BamcoOnLine.com óhttp://www.vancoonline.com/

• Sospechar de aquellos correos y páginasweb en los que existen graves erroresortográficos y de construcción gramaticalde las frases. En general la traduccióncolocada en los correos y páginas web serealiza por personas que desconocentotalmente nuestra gramática, y seobserva también el uso de traductoresautomáticos del lenguaje de muymalacalidad en la creación de los mismos.

• Observar que la página trabaja conprotocolo SSL o servidores seguros, quegarantizan la encriptación del tráficode datos entre máquina y cliente. Estose puede ver a simple vista si en labarra de direcciones del navegadoraparece, al comienzo de la dirección,"https://" en lugar de http://; o bien sien la barra de estado figura uncandado que nos advierte que se tratade una página segura.

• Como último consejo, no se debehacer nada de lo que no se estéabsolutamente seguro.

Secreto de lastelecomunicacionesEn ocasiones, los órganos jurisdiccionalesdel Estado, en cumplimiento de su deber,solicitan información o determinado tipode actuación a alguna de las empresas delGrupo Telefónica en el Perú. Por ello, lasempresas se ven obligadas a cumplir lasinstrucciones emanadas de dichos órganosy facilitar la información requerida o laacción solicitada.

Es en estos casos, que la legítimaactuación de los citados organismospúblicos entra en conflicto con los tambiénlegítimos derechos de los usuarios de losservicios de telecomunicaciones. Por ello,en salvaguarda de estos derechos, secumplen estrictamente los requisitosexigidos, tanto en la Constitución como enlas leyes pertinentes, respecto allevantamiento legal del secreto de lastelecomunicaciones.

Complementando las exigencias legales, elGrupo ha implementado un procedimientointerno, que debe cumplir toda empresaconstituida en el Perú y que se encuentre,directa o indirectamente, bajo el control deTelefónica. En dicho procedimiento seestablecen responsabilidades y accionespara el cumplimiento de las normas queregulan el secreto de lastelecomunicaciones, en todas las áreas de laempresa. Asimismo, se ha dictado unanorma corporativa que establece lasresponsabilidades respectivas y lasactividades que deben realizarse para dar


Clientes 04

93

cumplimiento al mandato constitucional.Además de las normas y procedimientos, laempresa cuenta con la infraestructuratecnológica necesaria para proteger elsecreto de las telecomunicaciones. Paraeste fin se ha asignado un Sistema deTelevigilancia Electrónica a Distancia, aescala nacional, instalado en diferenteslocales de la empresa. Su configuraciónelectrónica permite controlar el flujo delpersonal en ambientes restringidos y laposible ocurrencia de daños a la planta y alos bienes ubicados en su interior. Estesistema está orientado tanto al control deacceso del personal como a la seguridadelectrónica, sin que se requiera lapresencia permanente de personal.

Entre los dispositivos que se encargan deesta tarea se cuenta con:• Centro de Recepción de Alarmas yTeleservicios, cuyo software ha sidoactualizado a fin de mejorar su gestión.

• Cámaras de CCTV instaladas en lugaresestratégicos.

• Sensores de movimiento (PIRS) ubicadostambién en lugares estratégicos.

• Sensores iónicos.• Sensores térmicos.• Sensores magnéticos.

Por su parte, Telefónica Móviles, por lapeculiaridad de su tecnología, ha dispuestolas siguientes medidas:• Controlar el acceso físico al Centro deProcesamiento de Datos, a través delectoras de proximidad; y restringirlo soloal personal debidamente autorizado,

quedando registrado su ingreso en elarchivo del sistema. Todas las actividadesdentro del Centro se encuentranregistradas por el sistema de CCTV.

• Controlar, mediante procedimientos, elacceso lógico a los sistemascomputarizados de Telefónica Móvilesque soportan el servicio detelecomunicaciones, asegurando así elacceso a la información confidencial soloal personal autorizado.

• Modificar periódicamente la contraseñade acceso al Sistema de Telefonía Celular(STC/400) y establecer un código defuncionario para acceder a lainformación restringida.

• Restringir el acceso a los detalles de lasllamadas que se visualizan en el SistemaSTC/400. Únicamente los funcionariosautorizados pueden acceder a estainformación, ingresando un código ycontraseña. Esta se invalida al tercerintento fallido y se modificamensualmente.

Telefónica del Perú, de acuerdo a sucontrato de concesión, ha entregado diezreportes anuales sobre las actividadesrealizadas para garantizar el secreto de lastelecomunicaciones.

Protección de datos yprivacidad del clienteDentro del ámbito del secreto de lastelecomunicaciones, la protección de losdatos de los clientes es una parte esencialde la actividad de la empresa. Por ello, enlas distintas empresas del Grupo existendistintas normativas corporativas, desde elCódigo de Ética y los contratos de trabajo,hasta disposiciones específicas y rigurosasque establecen estándares elevados para elcuidado de la información de sus clientes.

Así, por ejemplo, en Telefónica Móviles:

• Se han establecido niveles deautorización en los sistemasinformáticos, para acceder a lainformación de acuerdo al cargo yfunciones del usuario.

• Se ha dispuesto un procedimiento demodificación periódica de contraseña deacceso al sistema comercial y al códigodel funcionario, la cual se invalida altercer intento fallido.

• Se ha creado un sistema de control sobreinformación de series eléctricas deequipos celulares, el cual consiste enencriptar la serie del equipo con lafinalidad de evitar que sea visualizadapor personal no autorizado.

• Se ha definido el control de acceso a losexpedientes físicos del cliente,archivados en un ambiente que cuentacon las respectivas normas de seguridad.Solo el personal autorizado por laempresa puede solicitar estainformación.


04 Clientes


• Se ha implementado el “Control deAccesos a Sistemas Informáticos”.A través de este, se restringe el acceso alos sistemas que contienen informaciónpersonal de nuestros abonados.

• Se han establecido protocolos deatención definidos, para estandarizar lainformación brindada al cliente y evitarasí infidencias en la emisión deinformación confidencial: “speechs” yprocedimientos.

• El área de seguridad desarrollainspecciones al azar en las oficinas, conla finalidad de verificar que lainformación confidencial estédebidamente salvaguardada.

• Los empleados de Telefónica Móviles soncapacitados periódicamente sobre laimportancia de la seguridad de lainformación, mediante la distribución depolíticas de seguridad a través de medioselectrónicos (PC, Intranet,comunicaciones masivas) o mediosescritos, o entrenamiento periódico; esdecir, capacitación y certificación vía“e-learning” sobre estándarescorporativos, incluyendo la protección dela información.

Igual rigurosidad se aprecia en Telefónica delPerú, que cuenta con una política interna deprotección de los datos personales de losclientes. Esta política se encuentraestablecida en los contratos de prestación deservicio y a través de directivas internas deaplicación y cumplimiento por parte delpersonal y de susmandos. En tal sentido, esimportante considerar que los contratos

laborales de los empleados, funcionarios ymandos establecen como falta grave elincumplimiento de esta política.Por otro lado, en el área de operaciones deTelefónica Empresas Perú se inició, en elsegundo semestre de 2005, la certificaciónISO 27001: 2005 de Seguridad de laInformación, finalizando la auditoría con"cero no conformidades" y recomendandola certificación de dicha gerencia.El certificado se recibió en marzo de 2006,siendo la primera empresa peruana y unade las primeras de América Latina enhaberlo obtenido.

Defensa de la propiedadintelectualTelefónica Multimedia viene realizandograndes esfuerzos por crear una cultura delegalidad, combatiendo la piratería y el usoilegal de su servicio mediante eldenominado Operativo DUNA (Detecciónde Usuarios No Autorizados).

Gracias a este operativo, que ya tienemás de4 años, se ha podido conocer la existencia deun aproximado de 11 106 personas quehacen uso de señales sin ser clientes de laempresa. Esto equivale al 11% de la plantasupervisada. Demanera adicional, haciendooperativos sobre nuestros propios clientes,hemos detectado en el último año que el47% de ellos (equivalente al 62% de laplanta) cuenta con un servicio ilegal, aldisfrutar del paquete completo (estelar) porhaber adulterado los filtros y manipuladonuestra red. Estos operativos constituyen, sinlugar a cualquier duda, el primer esfuerzo

efectuado por un titular de derechos depropiedad intelectual (TelefónicaMultimediaes un organismo radiodifusor) por cautelarsus derechos, además de implicar lavulneración de otras normas legales como elCódigo Penal (delito contra los medios decomunicación).

Adicionalmente,TelefónicaMultimediacoordina con laDivisión de Seguridad delEstado de la PolicíaNacional Peruana (PNP) larealización de operativos que permitencapturar,en pleno acto de comisión de delito,aquienes inescrupulosamente llevan a cabo lasinstalaciones clandestinas.El año 2005 se hanllevado a cabo con éxitomás de 10 operativosde dicha naturaleza, los que han significado elinicio de sendos procesos penales contra losresponsables de tales delitos.

Finalmente, en lo que respecta aMediaNetworks –empresa productora decontenidos, perteneciente al GrupoTelefónicaMultimedia– se han venidorealizando acciones destinadas a disminuirla reproducción y comercialización noautorizada de sus contenidos, para lo cual sehan denunciado tales hechos al InstitutoNacional de Defensa del Consumidor y de laProtección de la Propiedad Intelectual(INDECOPI).

Protección a la infanciaTelefónica considera, como parte de suactuación responsable, colaborar con lasautoridades en la lucha contra el empleode la tecnología para fines ilegales.


Clientes 04

95

En este sentido, desde 2004, han sidorelevantes las medidas para favorecer el usoseguro de Internet por parte de los menores.

Asimismo, con el fin de supervisar almenor en su uso de la televisión por cable,Telefónica Multimedia tomó medidas paragarantizar el control de la accesibilidad delos menores a contenidos para adultos.Así, los canales Premium para adultoscuentan con un control parental queimpide la visualización de dichos canales,a menos que se ingrese un código deacceso. Sin embargo, posteriormente, laseñal de estos canales fue retirada de laprogramación. Asimismo, los programas depelículas para adultos son transmitidos enhorarios nocturnos (de acuerdo a lasnormas), en muchos casos conclasificación específica.

Robo de terminalesEl robo de terminales celulares, por parte dela delincuencia, es uno de los principalesproblemas que tienen que enfrentar lascompañías de telefonía móvil. En ese ánimo,aproximadamente a inicios de 2003,Telefónica Móviles y BellSouth Perú –encuanto que compartían la mismatecnología– suscribieron un Acuerdo deIntercambio de Información consistente enintercambiar, en forma diaria, laidentificación de terminales robados (ESN).Sin embargo, a partir de febrero de 2006 ydebido a la fusión con BellSouth, lossistemas se encuentran fusionados y ahorase registran los terminales (ESN) robados enel sistema comercial (STC 400).

Adicionalmente, en 2006 se suscribió elmismo acuerdo con la empresa de AméricaMóvil, a fin de poder intercambiarinformación sobre terminales robados en latecnología GSM.

Sin embargo, los robos de terminales noson el único problema con el que se tieneque lidiar. La clonación de terminales estambién otra de las accionesdelincuenciales contra la que se hantomado medidas. Telefónica Móviles poseedos sistemas antifraude que permitendetectar, en forma oportuna, el tráficoilegal (clonación) de llamadas y, gracias aellos –durante estos últimos meses– loscasos de clonación han ido disminuyendosignificativamente.

Lamentablemente, hay equipos celularesde dudosa procedencia que se adquieren yactivan en el mercado informal (productosprepago), los cuales, al no estarautenticados, son más posibles de serclonados.

A pesar de la intensidad con la que se llevaa cabo la competencia en algunosmercados, estos pueden tender aconcentrarse en un solo participante, enuna aparente contradicción con las fuerzasde la competencia. Sin embargo, esnecesario afirmar que el Grupo Telefónicasujeta su actividad empresarial en el Perú–y, en particular, sus ofertas, campañas ypromociones– a las normas que organizanla publicidad comercial y la libre y lealcompetencia en el mercado.

Además, es de resaltar que las empresasdel Grupo que ostentan posición dedominio en los mercados en los queparticipan, se encuentran sujetas a laintensa supervisión del OrganismoSupervisor de la Inversión Privada enTelecomunicaciones (OSIPTEL), entidadencargada de la aplicación de la regulacióny de velar por la libre competencia de lastelecomunicaciones en el mercado.

Y es precisamente en atención a lagravedad de las sanciones que puedeimponer Osiptel y a la potencial afectaciónde la reputación de las empresas delGrupo, que la Secretaría GeneralCorporativa organiza regularmenteJornadas de Competencia. En ellasparticipan los principales gestores de losnegocios y los responsables jurídicos decada línea. Debido a estos esfuerzos, elnúmero de casos iniciados contraempresas del Grupo se ha reducidodrásticamente. Por ejemplo, en 2002, unCuerpo Colegiado de Osiptel impuso a

Respeto a lacompetencia


04 Clientes


Telefónica del Perú –en primera instanciaadministrativa– una multa de 1 097Unidades Impositivas Tributarias (UIT) porpresuntos actos de abuso de posición dedominio que habrían afectado a AT&TLatin America. La empresa ha cuestionadolas imputaciones ante el Poder Judicial y,como consecuencia de ello, vienetramitando la correspondiente accióncontencioso-administrativa.

Además, como resultado de una denunciapresentada en 2001 por la empresaComunicaciones Alfa E.I.R.L (Alfatel),Osiptel ordenó a Telefónica del Perú, en2003, que arrendara sus postes a ladenunciante a fin de que esta pudieraapoyar, en aquellos, una red de cablecoaxial para prestar el servicio deradiodifusión por cable en la localidad deHuaycán. No obstante discrepar con elanálisis del organismo regulador, laempresa dio cabal cumplimiento a lodispuesto y aprobó una política para elarrendamiento de infraestructura a favorde terceros.

En adición a los casos antes mencionados,en 2004 se han abierto expedientes contraTelefónica Multimedia por supuesto abusode posición de dominio. Si bien es ciertoque Telefónica Multimedia tiene el 88% departicipación de mercado en todo el Perú y95% en Lima (de acuerdo a la consultoraApoyo Opinión y Mercado), es importanteanotar que el servicio de televisión porcable está brindado por más de 100empresas en el ámbito nacional, muchas

de ellas en plazas donde compitendirectamente con Telefónica Multimedia.

En lo que a publicidad se refiere, en elúltimo año Telefónica no ha sidosancionada con resolución alguna quehaya quedado consentida. Al respecto,cabe señalar que en tres casos la primerainstancia del INDECOPI ha estimado quelas empresas del Grupo han cometidoinfracciones publicitarias. Sus resolucioneshan sido materia de apelación ante lasegunda instancia administrativa sobre labase de argumentos sólidos. Es importantedestacar que diversos procesos iniciadosen contra de algunas de las empresas delGrupo han concluido en resoluciones quehan desestimado las imputacionesrealizadas. Los procedimientos concluidosa la fecha han exonerados a las empresasdel Grupo en todos los casos.

En diciembre de 2003, Telefónica del Perúsolicitó al Estado peruano la renovación desus contratos de concesión por un períodode cinco años. De acuerdo con elprocedimiento previsto, Osiptel emitió uninforme de evaluación en el que reconoceque la empresa ha cumplido con las metasy objetivos mensurables establecidos enlos contratos, y pone de manifiestoobservaciones únicamente en 6 de las 24obligaciones analizadas. El informe deevaluación de Osiptel encuentra que laempresa ha merecido sanción en menosdel 2% de las controversias falladas contrala compañía, por supuesto incumplimientode las normas de interconexión, sobre el

total de relaciones de interconexión, entreotros. Como Telefónica del Perú hamanifestado al Ministerio de Transportes yComunicaciones (MTC), las observacionesde Osiptel no desvirtúan en modo algunoel alto nivel de cumplimiento de lasobligaciones, por lo que la renovación delplazo de los contratos de concesión, en lavisión del Grupo, debe ser otorgada. A finesde 2005, el MTC no se ha pronunciadorespecto al pedido de renovación.


Clientes 04

97

En diciembre de 2004, se crea la Oficina deIntegración, cuyo objetivo es liderar elproceso de fusión de TelefónicaMóviles conBellSouth. La tarea era difícil, por lo cual sedecidió alinear a la organización con unúnico objetivo:“extraer el máximo valor deambas empresas, conservando lomejor decada una de ellas y obteniendo unaempresa resultante que supere largamentea cada una de las partes que la conforman”.En tal sentido, se acuñó el slogan interno:“Unomás uno suman tres”.

El objetivo de este proyecto de fusión, enadición al natural proceso demejorar laeficiencia, incide en ofrecer mayoresventajas a los clientes de ambas compañías;al poder compartir los beneficiostecnológicos de contar conmás clientesdentro de la misma red y, sobre todo, por laoportunidad de poder integrar las mejoresprácticas de cada una de las empresas y quehan sido reconocidas por el mercado.

Específicamente, se buscó garantizar unaintegración con impacto positivo en el clientey en la productividad del negocio; recuperar lainversión realizada, vía la implementacióncoordinada de sinergias;garantizar que losprocesos y estructura organizacional de la

empresa integrada apoyen al crecimiento delnegocio; y sentar las bases para laconstrucción de una cultura organizacionalacorde con la nueva visión.

La estrategia para lograr los objetivos sefundamentaba en los siguientes postulados:

Estructura: Implementar una nuevaestructura organizacional manteniendoambas plantillas.Procesos: Evaluar los procesos de cadacompañía con la finalidad demantenercomo procesosmeta lo mejor de cadaempresa.Sinergias: Recuperar rápidamente lainversión realizada vía ahorros o incrementode flujo de caja.Cultura:Crear una nueva culturaorganizacional, orientada al cliente, quepermita soportar el crecimiento.Tecnología:Diseñar una ruta tecnológicaque soporte la fusión y la oferta deservicios.Comunicaciones internas: Mantener a todoel personal informado e involucrado con elproceso de integración.

En el mes de junio de 2005 entró en vigenciala integración jurídica y operativa: la

empresa ComunicacionesMóviles del Perú(ex BellSouth Perú) y TelefónicaMóvilesS.A.C. se fusionan y la empresa resultantecambia de denominación social: TelefónicaMóviles S.A. Así, se inicia una nueva etapaen la trayectoria de estas empresas.

Seguidamente, para la integración deservicios y dado que el MTC habíadispuesto que Telefónica Móviles devuelvalas frecuencias del espectro radioeléctricoque había adquirido de BellSouth, laempresa inicia un proceso de optimizaciónen su red dirigido a la integración de lasredes CDMA 1X y de las plataformasprepago. Este complejo proceso implicóuna serie de trabajos de mejoratecnológica, algunos de los cuales trajeroncomo consecuencia el deterioro en lacalidad del servicio en días específicos delmes de noviembre de 2005, afectandoprincipalmente el servicio de la red CDMA1X en algunos departamentos del país.

Ante estos hechos –reconocidosinmediatamente por la empresa de formapública–,TelefónicaMóviles decide otorgaruna compensación especial a los clientesafectados por los inconvenientes quepudiesen haber tenido.

La fusión con BellSouth


Documents

Clientes: mayor acceso y compromiso con la calidad (PDF 560 Kb)