CARACTERIZACIÓN GESTIÓN COMERCIAL

Código: COCS0104

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SALIDAS

• Requerimientos de productos y/o servicios).

• Nivel de competitividad

• Vinculación de clientes • Administración de

contratos formalizada • Viabilidad técnica

aprobada

• Cartera recuperada.

• Indicador de satisfacción del cliente.

• Seguimiento a las acciones generadas.

• Informes de peticiones,

quejas y reclamos. • acciones correctivas,

preventivas y de mejora.

INDICADORES

• Cumplimiento en ventas. • Recuperación de cartera. • Satisfacción del cliente. • Reclamos.

PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES • Planeación y Direccionamiento estratégico.

• Mercado. • Comité Gerencial • G. Comercial • G. de Ingeniería

• G.Administrativa y Financiera.

• G. Jurídica • Coordinador de servicio al cliente.

• Cliente

ENTRADAS • Misión, Visión, política y Objetivos de Calidad.

• Información del entorno y necesidades del mercado.

• Lineamientos Organizacionales – Presupuesto de ventas.

• Viabilidad Técnica de EDS

• Cliente • Listados de cartera. • Administración de contratos

� Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.

� Acción correctiva o preventiva definida.

� Peticiones, quejas o reclamos

PROCESOS CLIENTES/CLIENTES

• Gerencia general • Gerencia

Administrativa y financiera.

• Gestión Jurídica

• Clientes • G. Administrativa y

financiera • G. Jurídica.

• G. Administrativa y

financiera. • G. Jurídica

• Todos los procesos • Clientes

• G.de Seguimiento y evaluación.

• Todos los procesos

PARAMETROS CONTROL, MEDICION, SEGUIMIENTO

• Seguimiento a las ofertas y

propuestas comerciales. • Seguimiento de presupuesto

de ventas. • Seguimiento a la recuperación

de Cartera. • Estadísticas de Peticiones,

quejas y reclamos. • Seguimiento visitas de

verificación de operación en EDS

RESPONSABLES

• Gerente Comercial. Participantes: Director de Mercadeo, Coordinador de servicio al cliente, asistente comercial, ejecutivos de cuenta, Ejecutivo de Trade Marketing y auxiliares de servicio al cliente.

RECURSOS

• Información del Mercado y entorno. – Bases de Datos. • Portafolio de Servicios - Brochure de presentación • Publicidad • Tecnológicos (Software y Hardware)

ACTIVIDADES PREVENTA

1. Analizar e identificar las necesidades del mercado. 2. Programar y realizar de visitas a clientes potenciales. 3. Realizar ofertas comerciales a clientes potenciales. 4. Realizar seguimiento de ofertas comerciales.

VENTA 5. Definir términos de negociación con clientes 6. Estudiar factibilidad y conveniencia del negocio junto con el área de

implementación y control y Gerencia general. 7. Presentación propuesta comercial (oferta de negocio).

POSVENTA 8. Mantener relaciones comerciales con clientes 9. Seguimiento a contratos establecidos. 10. Control y recuperación de cartera

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 11. Mantener, mejorar y aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de sus requisitos. ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

12. Evaluar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad. 13. Recibir, evaluar, priorizar y direccionar las solicitudes de petición,

consultas, quejas y reclamos. 14. Hacer seguimiento a la gestión de la respuesta de consultas, quejas

y reclamos.

REGISTROS DE CALIDAD

• Ver listado maestro de registros.

DOCUMENTOS

• Ver listado maestro de documentos.

REGLAMENTACION

• Ver FOGJ004-Matriz de requisitos legales

OBJETIVO: Planear, dirigir y coordinar todas las actividades relacionadas con la satisfacción de los clientes, la realización de relaciones comerciales a corto y largo plazo y acuerdos comerciales que garanticen el cumplimiento del presupuesto de ventas asignado para aumentar el volumen de ventas de combustibles. ALCANCE: Consecución de clientes potenciales, presentación de ofertas de negocio, vinculación de clientes, seguimientos contractuales de contratos, satisfacción del Cliente y verificación de operación de estaciones de servicio.

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PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES • Estaciones de Servicio Abanderadas.

• Gestión Gerencial y Gestión de Seguimiento y evaluación.

• G. Seguimiento y Evaluación.

• Entes Certificadores.

• G. Gerencial. • Consultorías externas. • G. Seguimiento y Evaluación.

• Todos los Procesos

• Clientes • Comité de Auditoría

• Comité de Gestión Integral

ENTRADAS � Cronograma de verificación de operación de estaciones de servicio. (FOCO015).

� Check list Estaciones de Servicio. (FOCO014).

� Política integral, Objetivos y Metas en HSE

� Programas de Gestión en HSE.

� Resultado de Auditorias Internas y externas,

� Análisis de Datos del Proceso (Indicadores).

� Revisiones por la Dirección.

� Sugerencias de mejoramiento del Proceso.

� Quejas, retroalimentación por los clientes.

� Informes Comité de auditoría Interna.

� Observaciones del Comité de Gestión Integral.

PROCESOS CLIENTES/CLIENTES

• Estaciones de servicio

Abanderadas. • Proceso de Seguimiento

y Evaluación. • Gestión Gerencial y Gestión de Seguimiento y evaluación

• G. de Seguimiento y Evaluación.

• G. Gerencial

• Comité de Gestión Integral.

• Comité de Auditoría

SALIDAS

• Plan de acción a estaciones de servicio (Sugerencias).

• Indicadores de Gestión en HSE y Programas de HSE

• Acciones correctivas, Preventivas y de mejora implementadas.

• FOGS004-Matriz de seguimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

• Indicador de acciones correctivas y Preventivas.

• Informes de Comité de Auditoría.

ACTIVIDADES

VERIFICACION DE LA OPERACIÓN DE ESTACIONES DE SERVICIO

15 Verificación de operación de estaciones de servicio abanderadas en su Gestión Técnica y Seguridad, servicio y administración.

GESTIÓN EN HSE

16 Desarrollar las actividades del Sistema del SGA y S&SO en

desarrollo del cumplimiento de los objetivos y metas

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

17 Aplicar acciones correctivas, preventivas y de mejora

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___________________________________ ______________________________ Reviso: Alejandro Montaño Cargo: Representante de la Dirección SGA y S&SO

________________________________ ___________________________________ _____________________________ Reviso: Guiovanni Mahecha Reviso: Javier Plata Aprobó: Sergio Sánchez Cargo: Coordinador de Calidad Cargo: Gerente Comercial Cargo: Representante de la Dirección del SGC Fecha: 23-12-2008