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Congreso eSANIDAD 2010Tecnología y Servicios de Atención al Ciudadano
28 de Octubre 2010
Contribución de las TIC a la equidad y accesibilidad en la
Atención al usuario
Los Sistemas de Información debe situar al Ciudadano en el centro de la organización
¿Para qué un plan de sistemas?
El ciudadano como centro del sistema sanitario
LA TECNOLOGLA TECNOLOGÍÍA AL SERVICIO DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUDA AL SERVICIO DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA DE SALUD
• Accesibilidad• Proximidad• Eficacia• Atención a tiempo• Calidad• Seguridad de la información clínica
• Descentralización• Operatividad• Eficiencia• Rapidez• Interactividad• Sostenibilidad
Centro Tecnológico de Salud
El ciudadano tiene nuevas necesidades a las que hay que dar respuesta:
Accesibilidad como servicio
Atención moderna y automatizada
Rapidez de los servicios
Evitar desplazamientos innecesarios
Acercamiento de los servicios a sus lugares de residencia
Ampliación de los horarios de los servicios
Información clínica accesible y segura independientemente del lugar donde se reciba el servicio.
Densidad de población, año 2006Unidad: Habitantes/km2
0 20 40 60 80 100
Huesca
Teruel
Zaragoza
España
Aragón88,4
26,8
53,1
9,6
13,9
Área Población(habitantes)
Densidad(hab/km2)
Aragón 47.646 km2 1.326.918 27,8
Dinamarca 43.094 km2 5.447.084 126
Holanda 41.526 km2 16.785.088 393
Amplia extensión territorial
Baja densidad demográfica [28 Hab./Km2 ]
Dispersión en pequeñas localidades del medio rural
Un sistema adaptado a las peculiaridades de Aragón
47.720 Km2
1.296.655 habitantes Atención Especializada
14 centros hospitalarios
4 centros sanitarios de alta resolución
Atención Primaria
123 centros de salud
919 consultorios [600 < de 200 usuarios]
[9’4% del territorial español]
[2’9% de la población española]
Centro Tecnológico de Salud
La contribución de las TIC a la Sanidad
La aplicación de la tecnología en los sistemas de salud no es una opción, es una oportunidad.
Plan de Sistemas de Información y Telemedicina [2006/2011]
La tecnología al servicio de los usuarios del sistema
• Tarjeta Sanitaria [Base de Datos del Usuario]• Salud Informa [Teléfono Único]• Historia Clínica Electrónica en Primaria ,Especializada
y Centros de Alta Resolución (Gestor pacientes)• Libre Elección de Especialista • Informatización Servicios Hospitalarios de Urgencias• Digitalización de Imágenes Radiológicas• Receta Electrónica• Telemedicina• Centro de Atención al Usuario [CAU]• Servicios de Integración [como elemento global y
estratégico que posibilita la compatibilidad de los sistemas de información]
Centro Tecnológico de Salud
La contribución de las TIC a la equidad y accesibilidad de la
SanidadEl usuario es el destinatario de las mejoras que las tecnologías pueden introducir en el sistema.
Las tecnologías como el instrumento para reorientar el sistema público de salud ante un nuevo escenario asistencial:
Mayor longevidad de la población.
Pacientes crónicos y/o dependientes.
Diseminación demográfica.
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La contribución de las TIC a la sostenibilidad de la Sanidad
La tecnología en el contexto de la sostenibilidad:
La sostenibilidad no es únicamente un reto contable. Es sinónimo de evolución y de adaptación a los cambios sociales, a las tecnologías y a fórmulas de gestión que propugnan el uso acorde y eficiente de todos los recursos disponibles.
CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOProyecto Saludinforma
Prestaciones:
Citación centralizada por teléfono e Internet para consultas en centros de salud y consultorios locales [médico de familia, pediatra y enfermera, matrona, trabajo social, salud bucodental]
Información general sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios y programas de salud
Consultar citas pendientes de todos los profesionales de Atención Primaria
Gestión de Sistema de Traducción
Cita Campañas específicas
Centro de información y gestión de la Gripe
Accesibilidad
Solicitud de usuario
• 16.000 llamadas / hora• 300 solicitudes simultáneas• 12 millones llamadas / año,
sólo en Atención Primaria
Alta Capacidad de Gestión
Citaciones con el teléfono único: 902 555 321
Sistema Automático / Operador[Puede elegir el usuario de 7.00 a 23.00]
Base de Datos del Usuario[BDU]
• Establecimiento de Cita Previa• Cambio de Cita Previa• Anulación de Cita Previa
Derivación al centro de salud
Derivación al 061Información
Calidad y Universalidad
• Accesibilidad permanente telefónica y por Internet [24 horas / 365 días al año]
• Se mantiene la posibilidad de pedir cita personalmente o por teléfono en el centro de salud
Información y trámites no presenciales
Gestión de citas vía Web
• Consulta de citas pendientes.• Creación de cita previa.• Cancelación de cita previa.
Servicios de Información• Información general del Sistema Sanitario• Información sobre salud/enfermedad• Información sobre el resultado del sistema • Información sobre vacunaciones/programas
específicos
Servicios de Gestión
• Tarjeta Sanitaria: modificación de datos• Reintegro de gastos
• Encuestas a usuarios del sistema sanitario y de la plataforma.
• Buzón de usuarios.
Participación
Futuro Servicio de apoyo a la Atención Sanitaria
• Formación sobre auto cuidados. • Nuevas implementaciones
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2
34
5
Información y trámites no presenciales
La contribución de las TIC a la Atención al Usuario de la
Sanidad
Nuevo espacio virtual de relación:
La ‘carpeta del usuario’, con acceso ágil y directo a toda su información sanitaria y social.
ConsejoSanitario
Triaje Telefónico
Cita PreviaCentralizada
Prim/Esp.
ServiciosAsistenciales
Salud Informa
TramitaciónElectrónica
Firma Digital
Portal WebSalud informa
NúmeroÚnico
sanitario
Cita Previa At. Primaria
Libre ElecciónAtención y Gestión
tiempo garantías
RecordatorioActividadesPreventivas
TramitaciónElectrónicaSin Firma
Digital
TramitaciónElectrónicaCon Firma
DigitalGestiónTpte SanitarioProgramado
AccesoCarpeta Salud
Usuario
GestiónSegundaOpinión
Escuela dePacientes.
Autocuidados
Ayuda a laToma de
DecisionesForo Pacientes
Mi EsperaQuirúrgica
Carné de Donante
Soporte aCrónicos
TeleAsistenciaDomiciliaria
Ventanilla única de
Servicios de Salud
Cita Previa Centralizada: Primaria, EspecializadaAutomatización de Cita Previa: Primaria, EspecializadaGestión de Cita Previa MulticanalGestión de campañas de citas (vacunación, seguimiento poblaciones de riesgo,..)Gestión de cita para segunda opinión médicaAcudir/elegir punto de atención continuada/urgencias Primaria.
Servicios de Cita Previa
Escuela de pacientes, formación sobre AutocuidadosAsesoramiento medicamentosAyuda a la toma decisionesAmpliación Información sobre centros asistenciales: cartera de servicios, horariosForos de pacientesCampañas informativas, planes de prevención: ola de calor, gripeInformación tarjeta sanitaria
Información programas: bucodental, SIDA, TabacoConsejos sanitariosQuejas, sugerencias, reclamaciones.Reclamación derechos y garantías.Consulta mi espera quirúrgica (con firma Digital).Recordatorio actividades preventivas para mi edad y sexo.
Servicios de Información y Participación
(Salud Informa)
Propuesta de Cartera de Servicios Desglosada
Gestión completa de trámites, integración con firma digital:Carnet de donanteRegistro de Documento de Voluntades Vitales AnticipadasReintegro de gatosReclamacionesSolicitud/modificación/cambio TISDocumento Salud RNGestiones salud buco dental.
Solicitudes Enfermería/auxiliares:MedicamentosPañalesReactivos (diabetes)Material apoyo (camas, muletas,..)Devolución material
Interrupción Voluntaria del embarazoVoluntad vital anticipadaCambio de médico/enfermera/especialistaSolicitud segunda opinión
Servicios de Tramitación
Propuesta de Cartera de Servicios Desglosada
Acceso a la carpeta de salud (añadir datos e información por parte del paciente)Registro prescripciones farmacéuticasRegistro de vacunas.Informes clínicos y de alta.Diagnósticos, analítica, peso y talla, percentilMi índice de Riesgo cardiovascular
Acceso información
clínica personal
Propuesta de Cartera de Servicios Desglosada
Servicios Asistenciales
Gestión del transporte sanitario programado.Soporte a pacientes crónicos y de riesgo. Atención DomiciliariaCoordinación de apoyo a: Enfermería Comunitaria de Enlace, Urgencias, transporte programado...Seguimiento de altas hospitalarias durante el fin de semana en pacientes de riesgo, crónicos, cuidados
paliativos, telehospitalización…Seguimiento de altas frágiles, precocesTriage telefónico 24x7. Consejo sanitario 24x7
Situación de Partida
Cita Previa:• Primaria:
• Gestión única y centralizadad de agendas. Teléfono único
• Automatización Citas (IVR para saturación)
• Gestión multicanal: web, sms, telefónica
• Especializada• ???
Salud Informa(Información y Participación)
• Campañas informativas y de prevención (ej. Gripe A)
Servicios de TramitaciónServicios AsistencialesAcceso a Información Clínica
Fase 0
Fase I
Servicios Asistenciales
• Triaje Telefónico 24x7• Consejo Sanitario 24x7
Fase IICita Previa• Cita Previa Centralizada (Primaria y
Especializada)• Automatización total para Primaria• Citación proactiva: gestión de campañas
de cita (vacunación, gestión alarmas población de riesgo)
Salud Informa• Ampliación Información de Centros• Asesoramiento medicamentos• Tarjeta Sanitaria• Información de Programas (bucodental,
tabaco, SIDA…)• Quejas, Reclamaciones y Sugerencias• Reclamación de derechos y garantías• Consejo SanitarioServicios TramitaciónCon firma:• Solicitudes: interrupción voluntaria de
embarazo, modificación o cambio de TIS, 2ª opinión médica
Sin firma• Voluntad anticipada• Cambio médico/enfermera/ especialistaServicios Asistenciales• Seguimiento proactivo de altas
hospitalariasAcceso a Información Clínica: • Registro de prescripciones, vacunas e
informes clínicos y de alta
Cita Previa• Elección de punto de
Atención continuada/urgencias Primaria
Salud Informa• Recordatorio de
actividades preventivas según edad y sexo
Servicios de TramitaciónCon firma:• Registro documentación
de voluntades vitales anticipadas
• Reintegro de gastos• Documento Salud (toda la
vida)• Gestiones salud
bucodentalSin firma• Solicitudes a enfermería y
auxiliar: medicamentos, pañales, reactivo/ diabetes, material de apoyo (muletas, camas…), devolución de material
Servicios Asistenciales• Gestión de transporte
sanitario programado• Acceso a Carpeta de la
Salud (que permita incluir daots al paciente)
Cita Previa• Gestión Cita para 2ª
opinión médicaSalud Informa• Escuela de
Pacientes: formación sobre autocuidados
• Ayuda a toma de decisiones
• Foro Pacientes• Consulta de Mi
Espera Quirúrgica (con firma)
Servicios TramitaciónCon firma• Carné DonanteServicios Asistenciales• Soporte a pacientes
crónicos y de riesgo (teleatención domiciliaria)
Fase III Fase IVPriorización despliegue de Servicios
• Conexión permanente• Transacciones On Line• Interactividad• Inmediatez• Experimentación• Generación de Contenidos, …
Una nueva generación de Usuarios que PIENSA EN RED y se RELACIONA de forma cada vez más VIRTUAL
Dar respuesta a una nueva generación de ciudadanos
Atención de Primaria
Atención especializada
Flujo actual
Acercar la atención al hogar del pacienteReducir el tránsito de personas en los centros sanitarios para trámites administrativosGarantizar la trazabilidad en la atención independientemente de la Organizaciónque la atiendaOptimizar y mejorar la calidad percibida en la atención presencial
Con una plataforma que facilite la gestión de la información, los trámites administrativos y la coordinación de los actores en movilidad...
Ventanilla única
Hogar
Dando nuevas alternativas de acceso al flujo actual:
Un Modelo de Ventanilla Única de servicios de Salud que optimice el flujo de la atención