DESARROLLO ACTIVIDAD 3

Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos

© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !!!!!Semana 3 !

La recuperación actividad generadora de liquidez, nuevos negocios y de ingresos !

ACTIVIDAD SEMANA 3 !!!!Estimado Aprendiz: A continuación encontrará las actividades

que se desarrollarán para continuar acumulando la obtención de

los resultados que nos hemos propuesto al iniciar el curso. En este

espacio se evidenciará la interpretación y aplicación de la política

de cobranza establecida por una entidad de acuerdo con normas

legales vigentes, la elaboración de un plan de cobranza y la

identificación y aplicación de las técnicas de negociación y manejo

de objeciones de acuerdo con la política institucional.

!¡Adelante! Definitivamente el éxito está a nuestro alcance !!! 1. Después de leer y analizar cuidadosamente el documento de

Proceso de la cobranza elabore una síntesis, haciendo

énfasis en la elaboración y desarrollo de los planes de

cobranza, recuerde no descuide ningún elemento registrado

en su contenido.


© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !!LA COBRANZA !

En toda empresa, se requiere de dos elementos fundamentales: El capital y El trabajo. De la acción conjunta y ordenada de estos dos elementos se deriva la producción (bienes o servicios), la cual se vende de contado o a crédito, cuando hay dinero por recaudar, es el fruto de la venta a crédito, y es lo que llamamos cartera. !Para el cobro de estos dineros se hace necesario la presentación de los documentos que soportan la venta del bien o servicio a crédito, entre estos documentos tenemos: !• Facturas • Pagarés • Letras de Cambio !La acción mediante la cual recuperamos la cartera es la cobranza, es una de las funciones de la administración de la cartera. !Ventas y cobranzas son los dos pulmones que oxigenan y dan vida a una empresa. La venta a crédito se hace realmente, cuando la cuenta se acaba de pagar. !Todo negocio se mueven a través de la rotación de su capital que es el número de veces que el dinero se invierte y se recupera. !Siempre que un crédito sea concedido en debida forma, la cobranza será menos necesaria y en algunos casos absolutamente inútil. !PRINCIPIOS DE LA COBRANZA !El crédito no es un favor que se otorga, sino un servicio que se vende, es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. Todo buen cliente si no


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se le cuida puede cambiar a "cliente malo", pero si se les trata profesionalmente, son susceptibles de mejorar. !La Cobranza debe generar nuevas ventas, es por eso que si se realiza una buena gestión de cobro, esta debe ser productiva y generadora de nuevas ventas e incremento de una buena imagen del acreedor. Es por eso que la cobranza tiene los siguientes principios: !

La cobranza debe planearse, no debe ser improvisada pues llevaría al fracaso. Se realiza como un servicio. !Es un proceso de educación al cl iente y se debe realizar permanentemente con todos los deudores. Es la acción por medio de la cual el acreedor le recuerda al deudor la promesa de pago. Se debe hacer en forma amable, aun cuando se realice jurídicamente. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador. Busca el pago de la deuda sin perder la confianza del deudor. Es una acción hecha por personas hacia otras personas, por eso exige muy buenas relaciones humanas. Tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento. En cada cobro siempre se debe buscar la recuperación del dinero, conservar la imagen y seguir contando con la confianza del cliente y su preferencia. !

POLITICAS DE COBRANZA !Una empresa debe manejar políticas de cobranza basadas en normas que además de ser realizables, sean adaptables a las circunstancias, estas deben ser efectivas ya que están dadas a la recuperación de las cuentas vencidas siempre pensando en la permanencia y fidelidad del cliente. !



Si somos exigentes otorgando un crédito y a la vez somos exigentes cobrándolo perderemos a los clientes, por eso es necesario que si una venta a crédito se realiza pero su cobro es difícil se debe hacer un cobro suave y tener cuidado en no ser agresivos, así mantendremos al cliente. !Estas políticas deben evaluarse parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables. !TECNICAS DE COBRO !Algunas formas conocidas: !• Cobranza Personal (directa) • Intermediarios (Gestores y Agencias de Cobranza) • Intermediación Bancaria • Por correo postal o electrónico • Centros de Recaudación !De la elección que se tome sobre las formas de cobranza dependerá el costo del mismo. Dejemos para el último capitulo de esta obra una ampliación de las formas y métodos de cobranza en forma detallada que son de amplio conocimiento en nuestro medio. !TIPOS DE COBRANZA !Se puede decir que en nuestro país, dentro del conocimiento general y legal, se dan tres tipos de cobranza, atendiendo a su proceso de ejecución: !- Cobranza Formal !La que se realiza mediante los responsables directos de la cobranza, utilizando los medios y procedimientos regulares para ejecutar el cobro ya sea a través de los propios cobradores de la empresa o de intermediarios calificados, si ese fuera el caso. !



Este proceso debe ser programado analizado y sometido a revisión por parte de los responsables de la administración del negocio antes de elegir el tipo de cobranza. !Se entiende que la empresa solo decidirá recurrir a otros tipos de cobranza cuando haya agotado todas las medidas y recursos necesarios para el pronto pago y que por esta circunstancia se pone en peligro la relación Cliente-Empresa. !- Cobranza Judicial !En este tipo de cobranza la empresa puede o no intervenir directamente. En los casos en que intervenga, esta considerada dentro de su personal de línea o asesoría a un gestor, o abogado especialista en cobranza judicial. !En caso inverso, podrá recurrir a una agencia de cobranzas independiente, las mismas que ofrecen servicios de cobranza judicial y extrajudicial. Su procedimiento se adecuan a las disposiciones jurídicas y legales que la legislación les ha señalado. !No esta demás decir que llegar a una cobranza judicial, por los costos y tiempo que esta representa, es muy perjudicial para la empresa, considerando que en épocas inflacionarias, o recesivas la erosión del dinero afecta considerablemente al capital a la empresa. !- Cobranza Extra-judicial !La cobranza extra-judicial deriva de al anterior en lo que respecta a la iniciación del proceso legal; marcando diferencias cuando el deudor se somete a una transacción fuera de juicio, a fin debitar el incremento de costos, perdida de tiempo y molestias para ambas partes; por tal motivo se llegan a un arreglo extrajudicial. !!!


© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !Frecuentemente se programan nuevas fechas de pago, con gastos mínimos adicionales, o también recurrir a la recuperación de la mercadería si se consideró en el contrato de venta la devolución de la mercadería con cláusulas especificas que determinen tal operación. !La elección del tipo de cobranza dependerá de la modalidad del crédito, clase y condiciones del cliente, lugar del domicilio donde debe hacerse la cobranza, gastos de transporte y gastos de localización y ejecución, etc. !Como el objetivo de la cobranza es una vez mas, ejecutar el cobro, esta elección dependerá de la acción que derive de prever una cobranza efectiva acorde con las exigencias de la empresa cual es; de recuperar su capital en el tiempo programado y con la simplicidad que exige este proceso. !RESPONSABILIDAD DE LA COBRANZA !En una empresa, el responsable de la conducción de la cobranza es el empresario o dueño del negocio, pero por su falta de experiencia y sobre todo por su desconocimiento de las técnicas del cobro, es muy difícil que éste pueda cumplir con esta función adecuadamente y salir adelante. !Con demasiada frecuencia, una pequeña empresa, puede estar organizado por personas dedicadas a las ventas quienes desempeñan una labor extraordinaria en esa área, pero demasiado tarde se dan cuenta de la poca dedicación que le han prestado a la labor de la cobranza. !Por regla general las técnicas y el conocimiento se encuentran mejor desarrolladas en las organizaciones medianas o grandes por contar con personas especializadas en la labor de cobranza. Pero igual responsabilidad tiene una pequeña empresa de asignar la responsabilidad de al cobranza y de asegurarse de que esta se lleve a cabo en forma adecuada. Cabe destacar en forma especial que la productividad de un negocio, y en muchos casos su éxito o fracaso puede verse determinada por la eficacia con que esta tenga el control de sus cuentas por cobrar.


© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !Por ello, la Gerencia debe asegurarse que la función de cobranza se centre en un individuo o en un departamento particular de la organización, que produzca los resultados deseados de efectividad. !2. Analice cuidadosamente los materiales de apoyo relacionados con la comunicación efectiva y habilidades de negociación, prepare UN MAPA MENTAL, MAPA CONCEPTUAL O MENTEFACTO. ! !!

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COMUNICACION EFECTIVA Y

HABILIDADES DE NEGOCIACION

MANEJO DE CONFLICTOS:

COMUNICACION INTERPERSONAL:

TECNICAS DE CONFLICTOS

U t i l i z a r l a s situaciones ante la p e r s o n a y h a c e r fundamentos ante los demás

Evolución en las r e l a c i o n e s in te rpersona les teniendo técnicas c o m u n i c a t i v a s p a r a u n b u e n m a n e j o d e conversación

Dar solución a las inconformidades del cliente

- Recuperación de cartera

- Sa t i s f ace r l as necesidades del cliente y de la empresa

- O b t e n e r b e n e fi c i o s n o pérdidas

- M a n t e n e r relaciones plenas con los clientes

HABILIDADES DE NEGOCIACION


© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !3. Elabore un programa de cobranza aplicando todos los pasos sugeridos en el material de apoyo utilizando la base de datos suministrada en el mismo documento. !Teniendo en cuenta las recomendaciones anteriores y tomando como base la siguiente base de datos elabore un plan de cobranza para ejecutarlo durante el mes de abril/08, con la siguiente base de datos: !NOMBRE DEUDOR ! ACTIVIDAD ! VENCIMIENTO! VALOR!!Carlos Londoño ! ! Comerciante ! 15.01-08 ! ! 90.000.000!Isabel Aristizabal ! ! Empleado ! ! 18.03.08 ! ! 3-000.000!Leonardo Tovar ! ! Industrial ! ! 04-03-08 ! ! 25.000.000!Carlos Restrepo ! ! Comerciante ! 03-03-08 ! ! 10.000.000!Armando Casas ! ! Empleado ! ! 13.02.08 ! ! 15.000.000!Patricia Lesmes ! ! Constructor !! 02-01-08 ! ! 45.000.000!José Ariza ! ! ! Comerciante ! 08-01-08 ! ! 28.000.000!Hugo Pérez ! ! Comerciante ! 18-03-08 ! ! 10.000.000!Armando Restrepo ! Empleado ! ! 25-02-08 ! ! 8.000.000!Hugo Camargo ! ! Comerciante ! 20.02.08 ! ! 32.000.000!José León ! ! ! Independiente ! 01-02.08 ! ! 17.000.000!Fernando López ! ! Comerciante ! 02-02-08 ! ! 5.000.000!!Plan de cobranza !Primero que todo se debe analizar la información obtenida y poder empezar a realizar este plan. !Según el ejemplo vemos que todos nuestros clientes se encuentran en mora unos con más vencimiento que otros. !


© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !Como primera estrategia utilizaremos lo siguiente: !I. Alertar con mensajes de estados de cuentas para créditos con

hasta 30 días de atraso: se hará una cobranza más agresiva hasta lograr el pago. Sin exceder los mensajes para no aburrir al cliente y perderlo, siempre se debe pensar en el cliente colocarse en su lugar, así el entenderá de una manera más fácil.

II. Llamadas a cuentas sobregiradas: Hacerlo cuando exista un sobregiro del 20% del valor pactado. (Si existen)

III.Utilización de otros medios para créditos atrasados: Cuando los créditos llevan más de 30 días, se utilizarán las cartas al domicilio y el correo electrónico.

IV. Políticas de cargos adicionales: Se establece claramente los sobrecostos que generará un atraso y las consecuencias al cliente.

V. Suspensión de beneficios a clientes morosos: Cuando un cliente se encuentre en mora, es indispensable no concederle un nuevo crédito puesto que es peligroso económicamente y estaríamos en Riesgo Crediticio.

VI. Castigo de créditos vencidos: Se hace un reporte negativo a las entidades crediticias cuando ha transcurrido más de 2 meses.

VII.Asignación de créditos a agencias externas: Se debe tener contacto con agentes jurídicos para el posterior cobro con los estrictos controles de ley

VIII.Manejo de agencias externas: Tener contacto frecuente con varias agencias especializadas en diferentes intereses de la organización.

!En lo cobros realizados siempre ser flexibles ya que todo deudor no es igual y adaptarnos a las circunstancias de cada uno, esto ayudará al cobro de esta cartera.


© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010 !Para el cobro de la cartera morosa que sería la segunda estrategia se debe contar con el apoyo de las agencias externas, es necesario evidenciar que se va aumentando la severidad de los cobros. Es bueno que al cliente se le informe que el crédito cada vez que se atrasa genera más intereses, motivándolo a que se acerque a cubrir su deuda y evitar inconvenientes con los abogados. !Como tercera estrategia el departamento de cobranza debe de asignar prioridades a los créditos morosos, estableciendo también el orden de trabajo, es necesario hacerlo de la mejor manera ya que los recursos son limitados. Se van dividir los créditos por niveles de riesgos así: !- 30 días de atraso. - 60 días de atraso - Cobranza pre jurídica - Cheques devueltos !Para el control de créditos vencidos se va a hacer uso de sistemas automatizados los cuales nos ahorran un poco en costos, se manejan los créditos por saldos vencidos, edad de los créditos y promesas de pagos incumplidas, este asignará también los créditos que cobrará un operador. !Como se dijo anteriormente se debe manejar agencias externas con las cuales se trabajará conjuntamente con agencias de abogados para lo créditos difíciles de recuperar, contando también con que son agencias expertas en cobros utilizando las herramientas jurídicas. !Para el cobro respectivo de honorarios y las facultades concedidas a las agencias externas, de acuerdo a la severidad del monto, se



concederán honorarios a los abogados que van desde el 10% al 50% y se facultará a las agencias para: !- Renegociar intereses atrasados - Condonación intereses - Bienes recibidos en pago !Ánimo, al culminar la presente semana ha adquirido el conocimiento, las habilidades y destrezas para desempeñarse como cobrador de la cartera de una institución financiera, es un paso definitivo en el logro de sus aspiraciones y la consolidación de sus aspiraciones laborales. !Recuerde que el resultado de esta actividad debe remitirlo por Internet a su tutor en la forma indicada por él y dentro de los plazos establecidos. !

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