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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS MENCIÓN: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD
NIVEL: ESPECIALIZACIÓN
“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA AUDIOVISUAL PUBLICITARIA PARA LA PROMOCIÓN DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO, DEL ESTADO
ZULIA”
Proyecto de Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de Especialista en Gerencia de Empresas Turísticas Mención Servicios de Hospitalidad
AUTOR: Licdo. Carlos González U.
C.l.: 5.168.099
TUTOR: Dr. Eduardo Ochoa
C.l.: 4.740.228
Maracaibo, 2014
iv
DEDICATORIA
A Dios por darme salud y servir de guía espiritual para el buen camino y la
perseverancia en mi formación académica.
A mi esposa Mary, a mis hijos Carla, Catiana y Carlos Javier, a mi nieto Gian Paolo,
quien es el motorcito que me estimula dándome fuerzas para continuar estudiando, a
mis compañeros de clases, quienes colaboraron conmigo en los momentos de estudio
para la culminación de este Postgrado.
v
AGRADECIMIENTO
A la ilustre Universidad del Zulia.
A la Especialización en Gerencia de Empresas Turísticas, en especial a su cuerpo de
Profesores y a mi Tutor Dr. Eduardo Ochoa.
A los gerentes del Hotel Venetur Maracaibo del estado Zulia.
Un especial agradecimiento al Lic. Ángel Guerrero por su desinteresado apoyo y a la
Profesora Yanín Rincón por la orientación para comenzar y culminar el Postgrado.
Muchas gracias…
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág. Frontispicio Veredicto ......................................................................................................................... iii
Dedicatoria ..................................................................................................................... iv
Agradecimiento ............................................................................................................... v
Índice General ................................................................................................................ vi
Índice de Gráficos .......................................................................................................... vii
Resumen ....................................................................................................................... viii
Abstract .......................................................................................................................... ix
Introducción ..................................................................................................................... x
Capítulo I. Análisis Situacional 1. Descripción de la Realidad .......................................................................................... 1
1.1. Identificación de la Realidad ..................................................................................... 4
2. Objetivo del Trabajo .................................................................................................... 4
3. Justificación del Trabajo .............................................................................................. 4
4. Delimitación del Trabajo .............................................................................................. 5
Capítulo II. Abordaje Metodológico 1. Población y Muestra .................................................................................................... 6
2. Técnicas e Instrumentos para la recolección de Información ...................................... 6
3. Procedimiento de la Investigación ............................................................................... 7
Capítulo III. Resultados Encuestas de clientes .................................................................................................... 8
Conclusiones ................................................................................................................. 24
Recomendaciones ......................................................................................................... 25
Referencias bibliográficas ............................................................................................. 27
Anexos .......................................................................................................................... 28
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág. Check in .......................................................................................................................... 8
Reserva ........................................................................................................................... 9
Habitación ....................................................................................................................... 9
Mantenimiento ............................................................................................................... 10
Restaurante ................................................................................................................... 11
Tiendas ......................................................................................................................... 11
Alimentos y bebidas ...................................................................................................... 12
Piscina ........................................................................................................................... 13
Instalaciones ................................................................................................................. 13
Check out ...................................................................................................................... 14
Atención del personal .................................................................................................... 14
Dirección ....................................................................................................................... 15
Acceso .......................................................................................................................... 16
Estacionamiento ............................................................................................................ 16
Seguridad ...................................................................................................................... 17
Bajos ............................................................................................................................. 18
Altos .............................................................................................................................. 18
Medio auditivo ............................................................................................................... 19
Medio impreso ............................................................................................................... 20
Medio audiovisual .......................................................................................................... 20
Medio auditivo ............................................................................................................... 21
Medio impreso ............................................................................................................... 22
Medio audiovisual .......................................................................................................... 22
Calificación .................................................................................................................... 23
viii
GONZÁLEZ U, Carlos Alberto. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA AUDIOVISUAL PUBLICITARIA PARA LA PROMOCIÓN DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA, Universidad del Zulia. Especialización en Gerencia de Empresas Turísticas Mención Hospitalidad. Maracaibo, 2014.
RESUMEN
El trabajo tuvo el propósito de diseñar una estrategia audiovisual publicitaria para la
promoción del hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia. Para ello se revisaron los
planteamientos de diversos autores, entre ellos Acerenza, M. (2004) y (2007), Brizuela,
S. (2013), Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009), www.sebastianbrizuela.com (consulta 2012,
Marzo 7). Las fuentes de información fueron el gerente de operaciones, gerente de
comercialización, gerente de relaciones públicas y sus asistentes y una muestra
representativa de clientes visitantes del hotel, aplicando un instrumento de evaluación
(cuestionario) para considerar y evaluar la percepción que tienen los diferentes actores
sobre la estrategia audiovisual que utiliza el hotel. El cuestionario fue aleatorio entre
sujetos mayores de edad sin discriminación de sexo, se hizo una muestra representativa
y la selección de un número de observaciones. Se utilizó un cuestionario dirigido a los
clientes visitantes del hotel para conocer sus diversas opiniones. Una vez analizados y
discutidos los resultados se concluyó que la percepción de los clientes que visitan el
hotel en lo que corresponde a producto, plaza, precio y promoción tiene niveles de
aceptación medios, resultado obtenido de las preguntas que se les hicieron a los
clientes en el cuestionario.
Palabras Clave: Audiovisual, estrategia, promoción, hotel. Dirección Electrónica: telegonca@gmail.
ix
GONZALEZ U. Carlos Alberto. AUDIOVISUAL DESIGN OF ADVERTISING STRATEGY FOR THE PROMOTION OF HOTEL VENETUR MARACAIBO ZULIA STATE. University of Zulia. Specialization in Tourism Business Management, Mention Hospitality. Maracaibo, 2014.
ABSTRACT
The work was intended to design a marketing strategy to promote audiovisual Hotel
Kristoff Zulia State. To do the approaches of various authors, including Acerenza, M.
(2004) and (2007), Brizuela, S. (2013), Lovelock, C. and Wirtz, J. (2009),
www.sebastianbrizuela.com (see 2012 is reviewed, March 7).The sources of information
were the operations manager, marketing manager, public relations manager and his
assistants and a representative sample of visitors of hotel customers, using an
assessment tool (questionnaire) to consider and evaluate the perception different actors
in the audiovisual strategy used by the hotel. The questionnaire was randomized
between subjects over age regardless of sex; a sample and selecting a number of
observations were made. A questionnaire addressed to visitors for hotel guests used
their different views. Once analyzed and discussed the results it was concluded that the
perception of customers visiting the hotel as it pertains to product, place, price and
promotion have medium levels of acceptance; result of the questions put to them to
customers the questionnaire.
Keywords: Media, strategy, promotion, hotel. Web site: [email protected]
x
INTRODUCCIÓN
Al diseñar una estrategia audiovisual publicitaria para la promoción de un hotel,
deben utilizarse métodos que permitan obtener resultados positivos, aplicando
herramientas para optimizar los servicios en la hospitalidad y así obtener la mayor
satisfacción al cliente, deben considerarse métodos y estrategias para aumentar la
productividad esto se convertiría en beneficios colectivos.
El buen desempeño en estas empresas contribuye al desarrollo de la actividad
hotelera y al turismo en nuestro país Venezuela, con el conocimiento de la aplicación de
las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en combinación con los
recursos naturales y el capital humano capacitado, tendríamos resultados aceptables
para contribuir con el desarrollo turístico y el crecimiento empresarial en nuestro país y
así podríamos competir con las diversas naciones del mundo.
En el planteamiento expuesto de diseñar estrategias promocionales a través de
medios audiovisuales, permite informar verazmente, utilizando recursos para aplicarlos
potencialmente y describir la realidad de la mejor forma, aprovechando estas
herramientas estratégicas que permitan lograr satisfacer al cliente al máximo,
mejorando su calidad de vida.
En lo relativo al Marco Metodológico, se identifican las fuentes de información y las
unidades de análisis. Se precisan las técnicas e instrumentos para la recolección de
información y el procedimiento de trabajo. Los resultados se obtienen gracias a la
aplicación de un cuestionario a los usuarios de las instalaciones del hotel.
xi
Posteriormente, se presentan las conclusiones y recomendaciones ajustadas a los
resultados obtenidos de la encuesta y se obtienen datos que contribuyen a la
orientación de la gerencia de promoción y publicidad para que inviertan los recursos
eficientemente, con el fin de lograr una mayor rentabilidad a la empresa y su vez dar
informaciones de sus productos a los clientes y visitantes, obteniendo el feedback
necesario para la búsqueda de la optimización.
Capítulo I
Análisis Situacional 1. Descripción de la Realidad
Hoy en día, resulta indispensable implementar técnicas y estrategias audiovisuales
para la promoción de los hoteles, quienes deben proporcionar a sus visitantes la mayor
información de lo que poseen, para mantenerse conectados con sus clientes y
ofrecerles sus bienes y servicios obteniendo el feedback necesario, con el fin de
brindarles mayores beneficios.
Las cadenas hoteleras están desaprovechando todo el potencial que posee una
herramienta audiovisual, por no aplicar las correctas técnicas de posicionamiento para
atraer más visitantes, perdiendo de esta manera el tráfico que se genera y la posibilidad
de informar más efectivamente para aumentar sus ventas. Son pocos los hoteles que
están empleando técnicas audiovisuales, utilizando esta vía de comunicación para
sacar ventaja de su competencia. Como dato adicional a las personas les agrada más,
consumir información en formato audiovisual que en texto con imágenes fijas
(Acerenza, 2007) y (Brizuela, 2013).
En este caso de estudio, el Hotel Venetur Maracaibo es un hotel 5 estrellas,
dispone de 360 habitaciones decoradas con gran elegancia y equipadas con todas las
comodidades que exige el viajero contemporáneo. Además de sus excelentes
2
instalaciones que incluyen bares, gimnasio y salones para eventos, tiene diversos
restaurantes que ofrecen platos nacionales e internacionales al grill y tradicionales
platos zulianos en un ambiente tropical y relajado a orillas del Lago de Maracaibo,
además el Hotel Venetur cuenta con una magnífica piscina y unas hermosas áreas
verdes bañadas por las proverbiales brisas del lago, con una ubicación estratégica en el
centro de las áreas comerciales, financieras y residenciales en la avenida 2 (El Milagro)
de Maracaibo, en el estado Zulia.
El Hotel Venetur Maracaibo, ofrece una nueva imagen en su remodelado Mara Bar
a propósito de la celebración del 60 Aniversario, de esta importante infraestructura
hotelera que es icono turístico en el Zulia. Este Hotel cumple con su misión que es
generar servicios de hospedaje, alimentación y recreación de alta calidad que satisface
los requerimientos de sus huéspedes, conquistando su lealtad y conservando el
liderazgo en el mercado, operando con rentabilidad social y en armonía con el medio
ambiente, apoyados en un personal comprometido y capacitado que transmita la
especial hospitalidad venezolana y con su visión de ser el mejor hotel del país.
La cadena de Hoteles Venetur, se encuentran ubicados en los principales destinos
turísticos de Venezuela, cuenta con 11 hoteles de 5 y 3 estrellas, y comprende el Hotel
del Lago (Zulia), ahora Hotel Venetur Maracaibo, el Hotel Coral Reef (Falcón), ahora
Hotel Venetur Morrocoy, el Hotel Intercontinental Tacarigua (Valencia), ahora Hotel
Venetur Valencia, el Hotel Alba Caracas (Caracas) ahora Hotel Venetur Alba Caracas,
el Venetur Gran Hotel (Puerto la Cruz) ahora Hotel Venetur Puerto La Cruz, el Hotel
Maremares (Anzoátegui) ahora Hotel Venetur Maremare, el Hilton Margarita (Margarita)
ahora Hotel Venetur Margarita, el Hotel Prado Río (Mérida) ahora Hotel Venetur Mérida
y el Intercontinental Guayana (Puertos Ordaz) ahora Hotel Venetur Orinoco.
3
Los Hoteles Venetur cuentan con una página Web informativa con enlaces de
cada ciudad donde tienen presencia a nivel de las regiones que la comprenden,
contiene en sus páginas imágenes fijas rotativas de los diferentes espacios, textos
referenciales, informaciones de contactos y promociones. De este diagnóstico, se
percibe la necesidad de ampliar las estrategias comunicacionales, ya que no se
observa la suficiente presencia de videos, ni en medios televisivos, cine, teléfonos
móviles, ni a través de Internet con youtube, correos electrónicos, facebook y otros
sitios en la red, que son las tendencias actuales para mostrar audiovisuales en la Web.
Está presente la necesidad de mostrar los valores del personal del hotel así como
de las instalaciones, bienes y servicios; para eso es necesario implementar un diseño
de una estrategia audiovisual publicitaria para su promoción, que sirva como un valor
agregado para promover el turismo y aumentar sus ventas. Se debe investigar y valorar
la percepción que tienen los diferentes grupos de clientes, identificar los atributos más
relevantes del hotel, diseñar la imagen según las expectativas consideradas por los
usuarios, relacionando las motivaciones y atributos del lugar donde se comuniquen los
elementos que distinguen el lugar con respecto a otros destinos competitivos. La
imagen debe corresponder con la realidad, debe ser creíble y no se puede magnificar,
debe ser atractiva y sugerible, que estimulen el deseo de conocer el hotel, resaltando
las ventajas competitivas sin engañar al usuario o turista (Acerenza, 2004) (Lovelock C.
y Wirtz J. 2009).
Una estrategia de promoción audiovisual de un producto que cumpla con estas
sugerencias, aporta altos niveles de credibilidad y tiene un impacto mayor en la mente
del usuario y por consiguiente seria más rentable la inversión publicitaria que realice el
4
hotel. Las diferentes fórmulas de vídeo marketing que identifica y se multiplica en el
estudio, son el video anfitrión auto-ejecutable, que es el video producido y moderado
por uno mismo, apareciendo en la mayoría de los casos de frente emitiendo un
mensaje.
El video catálogo, es un video que se produce en una relación ordenada de
elementos pertenecientes al mismo conjunto para dar a conocer un producto. el video
tutorial/guía, sirve para explicar el funcionamiento y Guía al perceptor, el canal o video
temático, son contenidos especializados en una determinada temática o dirigido a un
sector y a personas que demandan contenidos específicos, el video blog que es una
galería de clips de vídeos, ordenada cronológicamente, donde el autor puede autorizar
a otros usuarios y añadir comentarios u otros vídeos dentro de la misma galería y el
video viral son videos de internet que hacen referencias a la propagación de un video a
través del contacto entre los usuarios, estos pueden ser enviados por correo
electrónico entre los usuarios o compartidos a través de sitios de redes sociales y foros
de internet.
Estas modalidades de videos, aprovechan las nuevas tecnologías son utilizadas
en el mercado para poder ofrecer opciones que nos permita aplicar estrategias. Por
ello, se diseña una estrategia audiovisual publicitaria para la promoción de hoteles, en
este caso especifico para el hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia.
1.1. Identificación de la Realidad
¿Cómo sería una estrategia audiovisual publicitaria para la promoción del hotel
Venetur Maracaibo del Estado Zulia?
5
2. Objetivo del Trabajo
General: Diseñar de una estrategia audiovisual publicitaria para la promoción del Hotel
Venetur Maracaibo del Estado Zulia.
Específicos: Cambiar los esquemas disfuncionales de promoción.
Elaborar un video con calidad profesional para persuadir al receptor de forma
efectiva.
3. Justificación del Trabajo
Este Trabajo, permitirá permitió comprender la importancia y pertinencia del
diseño de una estrategia audiovisual publicitaria para la promoción del Hotel Venetur
Maracaibo del Estado Zulia. Se consideró justificado el presente Trabajo, por viabilizar
la aplicación de la propuesta de una estrategia audiovisual publicitaria para la
promoción del Hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia. Por consiguiente, se
puntualizó en la promoción publicitaria para el crecimiento en las ventas del hotel,
respondiendo a políticas y estrategias comunicacionales cónsonas con las exigencias
del entorno social en el mercado nacional. Se introdujo una imagen correspondiente
con la realidad creíble, atractiva y sugerida, que estimuló el deseo al mayor número de
clientes a seleccionar el Hotel Venetur Maracaibo como buena opción.
6
4. Delimitación del Trabajo
El trabajo se realizó en el Hotel Venetur de Maracaibo, Estado Zulia, Se abordó un
promedio de 100 visitantes que representan un 5% promedio de clientes que visitan el
hotel semanalmente y que lo hayan hecho en más de dos oportunidades en el último
trimestre. El estudio se realizó durante el período comprendido entre los meses de
marzo y mayo de 2014.
La investigación se sustentó por los basamentos teóricos de los autores
(Acerenza, 2004 y 2007; Lovelock y Wirtz, 2009 y Brizuela, 2013); el trabajo se enmarcó
dentro del Programa de Especialización en Gerencia de Empresas Turísticas, mención
Hospitalidad.
Se ubicó en la Línea de Trabajo Gestión del Turismo y se apoyó en la información
suministrada por la gerencia de esta entidad hotelera y a una muestra representativa de
los clientes visitantes del mismo durante el período comprendido entre los meses de
marzo y mayo de 2014.
CAPÍTULO II
ABORDAJE METODOLÓGICO
1. Población y Muestra
Las fuentes de información o unidades de análisis las representaron el gerente de
operaciones, gerente de comercialización, gerente de relaciones públicas y sus
asistentes y una muestra representativa de clientes visitantes del hotel para considerar
y evaluar la percepción que tienen los diferentes actores sobre la estrategia audiovisual
que utiliza el hotel, a través de la interpretación de los resultados. De esta forma,
aplicando un cuestionario se seleccionaron 100 visitantes, del Hotel Venetur Maracaibo,
que representó aproximadamente el 5% de los clientes que visitaron el hotel
semanalmente y que lo hicieron en más de dos oportunidades en el último trimestre.
2. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información
Aplicando el instrumento de evaluación (cuestionario) Y Una vez definidos los
segmentos y establecidas las necesidades de los usuarios, se fijaron las metas
utilizando los métodos del marketing-mix, que consistieron en la combinación de los
cuatro instrumentos de marketing (producto, plaza, precio y promoción) y se
implementaron objetivos y metas para atraer a los consumidores y aumentar la
competitividad.
8
Producto: Es un elemento tangible o intangible que la empresa produce para ofertar en
el mercado, para cubrir una necesidad o crear una nueva.
Precio: Es el valor del producto en el mercado y dependerá de la oferta, la demanda, el
público al que va dirigido y el costo de fabricación, promoción y distribución.
Plaza: Se refiere al canal de distribución que utiliza la empresa para hacer llegar el
producto al público y se definen los lugares en los que se pondrá el producto para la
venta.
Promoción: Actividades que se realizan o medios que se utilizan para difundir la
existencia del producto, con fines persuasivos para incentivar la compra con estrategias
en publicidad, relaciones públicas, merchandising y servicio al cliente, para posicionar
una marca o producto específico.
Estos cuatro instrumentos de mercado estuvieron incluidos en el cuestionario
sobre la medición de la percepción y se procedió a la recogida de la información
suministrada por los usuarios (feedback), por cuanto estos datos sirvieron para
interpretar las acciones a seguir en un nuevo ciclo promocional.
3. Procedimiento de la Investigación
La efectividad en la información para el proyecto, se obtuvo analizando el uso de
las nuevas tecnologías se aplicaron los procesos de realización audiovisual con una
preproducción, producción y postproducción.
La preproducción, es donde se realiza un análisis de las necesidades de
comunicación de la empresa, para acertar en el mensaje, este análisis consiste en
9
identificar el uso que se le va a dar al medio audiovisual, los objetivos que se pretenden
conseguir, el tipo de cliente al que va dirigido, el tono o estilo necesario, luego se diseña
la estructura de la pieza audiovisual que se esté realizando para definir los contenidos
de cada bloque, así como el guión del video a realizar.
La producción, es el momento de realizar el vídeo, se graba el contenido
plasmado en el guión, su respectiva tomas de apoyo y de audio para ser posteriormente
procesado en la postproducción.
La postproducción, es la fase final de la creación utilizando un proceso de edición,
se realiza el montaje del video, efectos especiales, grafismo, titulación, locuciones y es
donde se organizan de forma lógica las secuencias, luego es presentado al cliente
donde puede hacer las últimas correcciones para el resultado final del producto
audiovisual.
CAPÍTULO III
RESULTADOS ¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LOS SERVICIOS Y ÁREAS DEL HOTEL ESPECIFICADAS A
CONTINUACIÓN?
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
1. CHECK IN
2. RESERVA
3. HABITACIÓN
Estoy totalmente de acuerdo
43%
De acuerdo19%
Neutral26%
En desacuerdo
12%
Totalmente en
desacuerdo0%
CHECK IN
1 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en
Check In, se obtuvo como resultados que el 43% está totalmente de acuerdo, el 19%
está de acuerdo, el 26% es neutral, el otro 12% está en desacuerdo.
11
Estoy totalmente de
acuerdo52%De acuerdo
18%
Neutral22%
En desacuerdo8%
Totalmente en desacuerdo
0%RESERVA
2 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Reserva, se obtuvo como resultados que el 52% está totalmente de
acuerdo, el 18% está de acuerdo, el 22% es neutral, el otro 8% está en desacuerdo.
Estoy totalmente de
acuerdo31%
De acuerdo19%
Neutral21%
En desacuerdo
19%
Totalmente en desacuerdo
10%
HABITACIÓN
3 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Habitación, se obtuvo como resultados que el 31% está totalmente de
acuerdo, el 19% está de acuerdo, el 21% es neutral, el otro 19% está en desacuerdo y
finalmente el otro 10%está en total desacuerdo.
12
¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LAS ÁREAS Y MANTENIMIENTO DEL HOTEL ESPECIFICADOS A
CONTINUACIÓN?
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo 4. MANTENIMIENTO GENERAL
5. RESTAURANTE
6. TIENDAS
Estoy totalmente de acuerdo
19%
De acuerdo31%
Neutral15%
En desacuerdo
18%
Totalmente en
desacuerdo17%
MANTENIMIENTO GENERAL
4 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta al Mantenimiento General, se obtuvo como resultados que el 19% está
totalmente de acuerdo, el 31% está de acuerdo, el 15% es neutral, el otro 18% está en
desacuerdo y finalmente el otro 17% está en total desacuerdo.
13
Estoy totalmente de
acuerdo50%
De acuerdo30%
Neutral10%
En desacuerdo10%
Totalmente en
desacuerdo0%
RESTAURANTE
5 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta al Restaurante, se obtuvo como resultados que el 50% está totalmente de
acuerdo, el 30% está de acuerdo, el 10% es neutral, el otro 10% está en desacuerdo.
Estoy totalmente de acuerdo
58%
De acuerdo
22%
Neutral9%
En desacuerd
o11%
Totalmente en
desacuerdo
0%
TIENDAS
6 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a las Tiendas, se obtuvo como resultados que el 58% está totalmente de
acuerdo, el 22% está de acuerdo, el 9% es neutral, el otro 11% está en desacuerdo.
14
¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LAS ÁREAS Y SERVICIOS DEL HOTEL ESPECIFICADOS A
CONTINUACIÓN?
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo 7. ALIMENTOS Y BEBIDAS
8. PISCINA
9. INSTALACIONES
10. CHECK OUT
11. ATENCIÓN DEL PERSONAL
Estoy totalmente de acuerdo
68%
De acuerdo
12%
Neutral8%
En desacuerd
o12%
Totalmente en
desacuerdo
0%
ALIMENTOS Y BEBIDAS
7 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Alimentos y Bebidas, se obtuvo como resultados que el 68% está
totalmente de acuerdo, el 12% está de acuerdo, el 8% es neutral, el otro 12% está en
desacuerdo.
15
Estoy totalmente de
acuerdo59%
De acuerdo21%
Neutral11%
En desacuerdo4%
Totalmente en desacuerdo
5%PISCINA
8 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Piscina, se obtuvo como resultados que el 59% está totalmente de
acuerdo, el 21% está de acuerdo, el 11% es neutral, el otro 4% está en desacuerdo y
finalmente el otro 5% está en total desacuerdo.
Estoy totalmente de
acuerdo51%De acuerdo
19%
Neutral14%
En desacuerdo
11%
Totalmente en desacuerdo
5%INSTALACIONES
9 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Instalaciones se obtuvo como resultados que el 51% está totalmente de
acuerdo, el 19% está de acuerdo, el 14% es neutral, el otro 11% está en desacuerdo y
finalmente el otro 5% está en total desacuerdo.
16
Estoy totalmente de
acuerdo58%
De acuerdo22%
Neutral20%
En desacuerdo0% Totalmente en
desacuerdo0%
CHECK OUT
10 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Check Out, se obtuvo como resultados que el 58% está totalmente de
acuerdo, el 22% está de acuerdo, el 20% es neutral.
Estoy totalmente de
acuerdo71%
De acuerdo23%
Neutral6% En desacuerdo
0%
Totalmente en
desacuerdo0%
ATENCIÓN DEL PERSONAL
11. está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a la Atención del Personal, se obtuvo como resultados que el 71% está
totalmente de acuerdo, el 23% está de acuerdo y el 6% es neutral.
17
UBICACIÓN DEL HOTEL ¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LAS ÁREAS Y SERVICIOS DEL HOTEL ESPECIFICADOS A
CONTINUACIÓN?
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
12. DIRECCIÓN
13. ACCESO
14. ESTACIONAMIENTO
15. SEGURIDAD
Estoy totalment
e de acuerdo
69%
De acuerdo
17%
Neutral14%
En desacuerd
o0%
Totalmente en
desacuerdo
0%
DIRECCIÓN
12 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a la Dirección de la ubicación del Hotel, se obtuvo como resultados que el
69% está totalmente de acuerdo, el 14% está de acuerdo, el 17% es neutral.
18
Estoy totalment
e de acuerdo
74%
De acuerdo
20%
Neutral6% En
desacuerdo
0%
Totalmente en
desacuerdo
0%
ACCESO
13 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta el Acceso, se obtuvo como resultados que el 74% está totalmente de
acuerdo, el 20% está de acuerdo, el 6% es neutral.
Estoy totalment
e de acuerdo
63%
De acuerdo
26%
Neutral11%
En desacuerd
o0%
Totalmente en
desacuerdo
0%
ESTACIONAMIENTO
14 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta al Estacionamiento, se obtuvo como resultados que el 63% está
totalmente de acuerdo, el 26% está de acuerdo, el 1% es neutral.
19
Estoy totalmente de acuerdo
61%
De acuerdo31%
Neutral8%
En desacuerdo
0%
Totalmente en
desacuerdo0%
SEGURIDAD
15 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Seguridad, se obtuvo como resultados que el 61% está totalmente de
acuerdo, el 31% está de acuerdo, el 8% es neutral.
¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LOS PRECIOS DEL HOTEL BAJOS O ALTOS?
PRECIOS
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo 16. BAJOS 17. ALTOS
20
Estoy totalmente de acuerdo
46%
De acuerdo11%
Neutral27%
En desacuerdo
11%
Totalmente en
desacuerdo5%
BAJOS
16 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Precios Bajos, se obtuvo como resultados que el 46% está totalmente
de acuerdo, el 11% está de acuerdo, el 27% es neutral, el otro 11% está en desacuerdo
y finalmente el otro 5%está en total desacuerdo.
Estoy totalmente de acuerdo
38%
De acuerdo12%
Neutral28%
En desacuerdo
11%
Totalmente en
desacuerdo11%
ALTOS
17 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a Precios Altos, se obtuvo como resultados que el 38% está totalmente de
acuerdo, el 12% está de acuerdo, el 28% es neutral, el otro 11% está en desacuerdo y
finalmente el otro 11% está en total desacuerdo.
21
¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LOS TIPOS DE MEDIOS UTILIZADOS POR EL HOTEL PARA LA
INFORMACIÓN DE SU PROMOCIÓN?
18. MEDIO AUDITIVO
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
19. MEDIO IMPRESO 20. MEDIO AUDIOVISUAL
Estoy totalmente de acuerdo
19%
De acuerdo11%
Neutral34%
En desacuerdo
17%
Totalmente en
desacuerdo19%
MEDIO AUDITIVO
18 está diseñado para obtener información de la promoción a los clientes en lo
que respecta a Medio Auditivo, se obtuvo como resultados que el 19% está totalmente
de acuerdo, el 11% está de acuerdo, el 34% es neutral, el otro 17% está en desacuerdo
y finalmente el otro 19% está en total desacuerdo.
22
Estoy totalmente de
acuerdo23%
De acuerdo12%
Neutral36%
En desacuerdo9%
Totalmente en desacuerdo
20%
MEDIO IMPRESO
19 está diseñado para obtener información de la promoción a los clientes en lo
que respecta a Medio Impreso, se obtuvo como resultados que el 23% está totalmente
de acuerdo, el 12% está de acuerdo, el 36% es neutral, el otro 9% está en desacuerdo
y finalmente el otro 20% está en total desacuerdo.
Estoy totalmente de
acuerdo42%
De acuerdo8%
Neutral38%
En desacuerdo6%
Totalmente en
desacuerdo6%
MEDIO AUDIOVISUAL
20 está diseñado para obtener información de la promoción a los clientes en lo
que respecta a Medio Audiovisual, se obtuvo como resultados que el 42% está
totalmente de acuerdo, el 8% está de acuerdo, el 38% es neutral, el otro 6% está en
desacuerdo y finalmente el otro 6% está en total desacuerdo.
23
¿EN QUE ESTÁNDAR UBICA LOS TIPOS DE MEDIOS UTILIZADOS POR EL HOTEL QUE LE
FACILITARÍA LA INFORMACIÓN DE SU PROMOCIÓN?
21. MEDIO AUDITIVO
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
22. MEDIO IMPRESO 23. MEDIO AUDIOVISUAL
Estoy totalmente de
acuerdo19%
De acuerdo19%
Neutral32%
En desacuerdo13%
Totalmente en desacuerdo
17%
MEDIO AUDITIVO
21 está diseñado para conocer que medio facilitaría a percibir la información a
los clientes en lo que respecta a Medio Auditivo, se obtuvo como resultados que el 19%
está totalmente de acuerdo, el 19% está de acuerdo, el 32% es neutral, el otro 13%
está en desacuerdo y finalmente el otro 17% está en total desacuerdo.
24
Estoy totalmente de
acuerdo26%
De acuerdo14%
Neutral31%
En desacuerdo14%
Totalmente en desacuerdo
15%
MEDIO IMPRESO
22 está diseñado para conocer que medio facilitaría a percibir la información a los
clientes en lo que respecta a Medio Impreso, se obtuvo como resultados que el 26%
está totalmente de acuerdo, el 14% está de acuerdo, el 31% es neutral, el otro 14%
está en desacuerdo y finalmente el otro 15% está en total desacuerdo.
Estoy totalmente de
acuerdo41%
De acuerdo24%
Neutral19%
En desacuerdo9%
Totalmente en
desacuerdo7%
MEDIO AUDIOVISUAL
23 está diseñado para conocer que medio facilitaría a percibir la información a los
clientes, en lo que respecta a Medio Audiovisual, se obtuvo como resultados que el 41%
está totalmente de acuerdo, el 24% está de acuerdo, el 19% es neutral, el otro 9% está
en desacuerdo y finalmente el otro 7% está en total desacuerdo.
25
¿CÓMO CALIFICARÍA SU EXPERIENCIA EN EL HOTEL?
24. CALIFICACIÓN
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
Estoy totalmente de
acuerdo28%
De acuerdo32%
Neutral22%
En desacuerdo18%
Totalmente en
desacuerdo0%
CALIFICACIÓN
24 está diseñado para obtener información de la percepción de los clientes en lo
que respecta a calificación del hotel, se obtuvo como resultados que el 28% está
totalmente de acuerdo, el 32% está de acuerdo, el 22% es neutral, el otro 18% está en
desacuerdo.
26
CONCLUSIONES
Después de obtener los resultados de este proyecto, queda en evidencia que las
herramientas que se utilizan hoy día para la promoción de hoteles en nuestro país no
está al nivel de actualización para el mejor aprovechamiento de la inversión publicitaria,
se invierten recursos en promociones de diversos tipos con resultados negativos que
repercuten en las finanzas del hotel.
El nivel de capacitación del personal que poseen los hoteles, no está dentro de los
estándares para obtener resultados exitosos en las tomas de decisiones dirigidas al
área de promoción y publicidad, los gerentes deben realizar estudios inherentes al
cargo para capacitarse y recibir conocimientos con niveles óptimos que le permitan
obtener beneficios para poder aumentar los ingresos de la empresa. El departamento
de promoción, publicidad y comercialización debería estar en permanente
asesoramiento, para no dejar que la tecnología lo arrope y lo deje atrás.
Se concluye con la opinión, que es indispensable la actualización con las nuevas
tecnologías ya que ellas brindan una apertura a la nueva era del conocimiento y al
mejor uso para aplicarlas correctamente en pro del beneficio que cada vez se hace
multiplicador, de allí la recomendación de ir tras la búsqueda permanente del
conocimiento.
Es importante el uso de lo que Se denomina marketing mix, como herramientas o
variables para cumplir con los objetivos para el mejor funcionamiento del hotel y es una
estrategia que busca acaparar mayor clientela y cumplir metas. El Marketing debe estar
presente en todos los departamentos de la empresa y no solo en el comercial ya que
27
define las pautas de actuación del marketing operativo, por lo que deben estar
íntimamente relacionados.
Las variables del marketing mix, es decir, las cuatro P del Mercadeo (producto,
precio, plaza y promoción) son las herramientas de las que dispone el marketing para
alcanzar sus objetivos. El efecto positivo que recibe la empresa al aplicar las
herramientas correctas, son beneficiosas para las partes porque mejora la calidad del
servicio al cliente y la inversión de sus recursos, también la aplicación de los diversos
tipos de audiovisuales que nos ofrecen la nuevas tecnologías hay que aplicarlos en
todas las estrategias que diseñen el equipo de comercialización del hotel para mostrar
las bondades y recursos que ofrece a sus clientes y estos a su vez, poder realizar el
mejor uso y disfrute de lo tangible e intangible que ofrezca el video en su promoción.
En un material audiovisual bien producido y con estrategias de mercado donde
podamos mostrar realmente las instalaciones que poseen los hoteles, el estado
venezolano aumentaría los niveles de satisfacción a su gente y a visitantes y así
contribuiría al fortalecimiento y crecimiento del turismo interno y externo en Venezuela.
28
RECOMENDACIONES
Se recomienda aplicar estrategias audiovisuales para la promoción del hotel,
también el uso prioritario de este tipo material, con la intención de aumentar la
promoción para que el cliente escuche y vea en un mismo material la información, a
través de medios audiovisuales para lograr que el contenido del material persuada al
público meta por los dos sentidos, tanto el auditivo como el visual.
En la promoción solo auditiva, la mayoría de los casos el receptor se imagina la
información, lo que está escuchando no es tan real como lo capta, se desarrolla más la
imaginación, sin permitirle tener la realidad del contenido que está escuchando.
En la promoción solo visual, permite al receptor visualizar imágenes fijas que no
describen la realidad de lo que están mostrando, estas imágenes al ser trabajadas en
programas que transforman las fotografías en imágenes fijas enriquecidas en colores,
en retoques y en la mayoría de los casos montajes dibujados, no muestran la realidad
como tal; son manipuladas, el que las ve, siente una percepción agradable de lo que
está visualizando pero en su mayoría están muy lejos la realidad, estos casos que
adulteran las imágenes es donde se muestran las llamadas publicidades y/o
promociones engañosas.
Al utilizar la promoción audiovisual como herramienta estratégica de promoción, el
perceptor está escuchando un audio que se combina con la realidad de las imágenes
en movimiento y que son captadas por una cámara audiovisual que solo permite
mostrar el escenario real del contenido sin ningún tipo de adulteración permitiendo así
que el perceptor reciba la información verdadera del contenido que se muestra estando
29
así más cerca de lo natural, esto permite que el perceptor reciba la información sin
engaños, sin maquillajes y mas autentica.
Por ello, se recomienda ampliamente el uso de estrategias audiovisuales para la
promoción de cualquier producto y específicamente en esta oportunidad del Hotel
Venetur Maracaibo del Estado Zulia y otras cadenas hoteleras de Venezuela, en pro del
turismo nacional.
30
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Acerenza, M. (2004). “Marketing de destinos turísticos”. Editorial México trillas.
Acerenza, M. (2007). “Sostenible y gestión del turismo”. Editorial México trillas.
Brizuela, S (2013). ”Asesor de Marketing Online”.
Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). “Marketing de servicios, personal tecnología y
estrategias”. Editorial Pearson Educación de México.
ANEXO CUESTIONARIO
Encuesta
Para ayudarnos a servirle mejor, tómese unos minutos para completar nuestra encuesta para considerar y evaluar su percepción sobre el servicio prestado y el canal de información publicitario por el cual recibió la promoción del hotel Venetur Maracaibo. ¡Gracias!
SERVICIOS
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
1. CHECK IN
2. RESERVA
3. HABITACIÓN
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo 4. MANTENIMIENTO GENERAL
5. RESTAURANTES
6. TIENDAS
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
7. GASTRONOMÍA
8. PISCINA
9. INSTALACIONES
10. CHECK OUT
11. ATENCIÓN DEL PERSONAL
UBICACIÓN DEL HOTEL
Estoy totalmente de acuerdo
De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
12. DIRECCIÓN
13. ACCESO
14. ESTACIONAMIENTO
15. SEGURIDAD
PRECIOS
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
16. BAJOS
17. ALTOS
INFORMACIÓN DE PROMOCIÓN
18. MEDIO AUDITIVO
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
19. MEDIO IMPRESO
20. MEDIO AUDIOVISUAL
. MEDIO QUE FACILITARÍA A PERCIBIR LA INFORMACIÓN
21. MEDIO AUDITIVO
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
22. MEDIO IMPRESO 23. MEDIO AUDIOVISUAL
¿Cómo calificaría su experiencia en nuestro hotel? 24. CALIFICACIÓN
Estoy totalmente de acuerdo De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
